Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ THANH TRANG

Thừa Thiên Huế, 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trang
Lớp:

K51B Quản Trị Kinh Doanh

Mã sinh viên:

17K4021278

Niên khóa:

2017-2021

Thừa Thiên Huế, 2021


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tơi đã
nhận được sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết,
tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh –
Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi
trong q trình trước và sau khi hồn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc
biệt, tôi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn
Thị Minh Hịa đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình làm đề
tài thực tập cuối khóa này.
Xin kính gửi đến ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh
Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành vì hơn 3 tháng thực tập vừa qua đã
tạo điều kiện cho tôi được thực tập, nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành
báo cáo tổng hợp về các chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hồn thành
tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, khơng tránh khỏi những
thiếu xót. Rất mong sự thơng cảm và đóng góp ý kiến của q thầy cơ và

các bạn sinh viên.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021
Sinh viên

Nguyến Thị Thanh Trang

i


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DV

: Dịch vụ

KH

: Khách hàng

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SHB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

Techcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

: Thương mại cổ phần

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

i


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................. 9
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại ....................................... 9
1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại ............................................................... 9
1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại.............................................................12
1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại ................................................ 14
1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................................................... 15
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng............23
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại29
1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới....................................................29
1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam........................................................31
1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên
Huế ..................................................................................................................................... 32

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ........................................................................................................34
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........34
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB........................................................................34
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................35
2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển ........................................................36
2.1.4 Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................................37

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

ii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa

2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn 2017 –
2019 .................................................................................................................................... 34
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm 2017-2019... 42
2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................................................47
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.............................................................................................47
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................................. 49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)...........................52
2.2.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 57
2.2.5. Xem xét tự tương quan ............................................................................................60
2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến ............................................................................................60
2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư................................................................61
2.2.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế ...........................................................62

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI
– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ............................................................................69
3.1 Một số định hướng chung............................................................................................69
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng MCP
Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................. 70
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .................................................................... 75
1. Kết luận ..........................................................................................................................75
2. Kiến nghị........................................................................................................................76
2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương....................................................................... 76
2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế .... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................77
PHỤ LỤC..........................................................................................................................79

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

iii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 7
Sơ đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................20
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ..................24
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................26
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng .........................................................................41

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng của ngân hàng SHB Huế .........43
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) ............46
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................... 61

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

iv


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: .......Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (Servqual) và mơ hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf) ...........................................................................................................................20
Bảng 1.2:Mã hóa thang đo................................................................................................. 28
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của SHB Huế (2017 – 2019) ................................. 41
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của SHB Huế (2017-2019)....................................... 43
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) ............................45
Bảng 2.4: Mô tả hành vi của khách hàng..........................................................................47
Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin khách hàng ........................................................................48
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ..............................................50
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ................................................52
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .............................................52
Bảng 2.9:Rút trích nhân tố biến độc lập............................................................................53
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................... 56
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .................................................................... 56
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ........................................................................57
Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................................. 58

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA........................................................................................58
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..................................................................................59
Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy ...................62
Bảng 2.17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đáp ứng .........63
Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ ....... 64
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đồng cảm....... 66
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình . 67
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khá ch hàng về Sự hài lòng.................68

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

v


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày càng
được cải thiện. Sự phát triển thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng các loại hình
doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển. Tại
các nước phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trị rất
quan trọng với việc giữ cho dòng vốn của nền kinh tế được lưu thơng, góp phần bơi
trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai trị là trung gian tín dụng,
ngân hàng thương mại cịn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong
nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắc xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp
nhàng các hoạt động của nền kinh tế.
Từ trước đến nay dịch vụ gửi tiền tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ
truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất
với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cùn cấp dịch

vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do
đó, tiết kiệm được lựa chọn bởi sự an toàn và giá trị đươc nâng cao.
Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ
phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp ngân hàng thương
mại thực hiện các chức năng của mình.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng khơng
nằm ngồi bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín
dụng khác trên thị trường, ngân hàng cần phải tăng cường công tác huy động vốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế”
làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

1


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- Xác định các yếu tố phản ánh chất chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
- Phạm vi thời gian: thực trạng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được phân tích đánh giá
trong giai đoạn 2017 – 2019. Các số liệu cung cấp được thu thập trong khoảng thời
gian tháng 10 – 12/2020. Các giải pháp đề xuất từ nay cho đến năm 2025
- Nội dung: chỉ nghiên cứu với khách hàng cá nhân
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

2


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp nghiên cứu thông tin
Dữ liệu thứ cấp
- Thu thập thơng tin từ phịng cơ cấu tổ chức, hành chính nhân sự

- Thu thập thơng tin từ phịng kế toán: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và
sơ đồ bộ máy tổ chức
- Các giáo trình tham khảo
- Các trang web chuyên ngành
- Các số liệu báo cáo thường niên được cung cấp bởi các phòng ban của ngân
hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Website của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ( /> Dữ liệu sơ cấp
Thu thập các dữ liệu của khách hàng đế đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng SHB bằng cách phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng hỏi.
4.2 Phương pháp chọn mẫu
Do thời gian khơng cho phép có rất nhiều đối tượng khác nhau về giới tính, độ
tuổi, thu nhập, nghề nghiệp nên tôi quyết định chọn phương pháp phi ngẫu nhiên thuận
tiện, tức khi nhân viên đang hồn thành thủ tục giao dịch của khách hàng tơi sẽ tiến
hành khảo sát khách hàng cá nhân.
4.3 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), theo nhận định của Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) từ nghiên cứu của Bollen (1989) thì cỡ mẫu ít nhất
phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra
ta thu được kết quả như sau: 23 x 5 = 115
Bảng hỏi bao gồm 5 yếu tố lớn với 20 biến quan sát và 3 biến đánh giá chung:
Độ tin cậy: 4 biến quan sát
Mức độ đáp ứng: 4 biến quan sát
Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát
Mức độ đồng cảm: 4 biến quan sát
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

3

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa

Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tơi tiến
hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0
Phương pháp thống kê mơ tả
Dữ liệu được mã hóa xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc
điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ
tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
- Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo
lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin
cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355)
- Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Hệ số này càng
cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này khơng hồn tồn
chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha q lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều
biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi lag trùng lắp trong
thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364)
- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Correct Item – Total
Correlation >=0.3 thì biến đó đạt u cầu (Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory,
New York, McGraw-Hill)
- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24)
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

4


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Được định nghĩa là trọng số nhân tố, giá trị
này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố
càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.
Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor
loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Tuy nhiên, cần chú ý giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ
thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng
kích thước mẫu khơng hề dễ dàng, chính vì thế người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm
mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ
mẫu từ 350 trở lên.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Kiểm định Bartlett là một
đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan
trong tổng thể. Trong trường hợp kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì
các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích
hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1)
là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp.
- Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó thể hiện phần

trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1
mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
Phân tích hồi quy tương quan
- Xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

5


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa

phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin
Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ
số

số cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần

trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
- Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
- Y: biến phụ thuộc
- β0: hệ số chặn (hằng số)
- βk: hệ số hồi quy riêng phần
- Xi: các biến độc lập trong mơ hình
- ei: biến độc lập ngẫu nhiên
- Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các

biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với
mức độ ra sao.
Kiểm định One-Sample T-test
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của
một tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H : µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Mức ý nghĩa: α = 0,05
Nếu:

Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

6


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa

4.5 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

7

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

4.6 Kết cấu đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

8


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị

trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài
chính khơng thể thiếu được.
Theo luật các tổ chức tín dụng: “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện tồn
bộ hoạt động ngân hàng các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật
(Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa
người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương
mại vừa đóng vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là
hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất
cho ngân hàng thương mại.
 Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện
các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

9


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa

để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng
tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như

séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo
nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó
mà các chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,
gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình trung
đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn,
từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền
- Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một u cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
- Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao
dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ… Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ
dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. Do vậy ngân hàng
trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

10

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hố lợi
nhuận. Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại.
So với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hố của Ngân hàng
Thương mại là một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn. Giá cả của loại hàng hố
này biểu hiện ra bên ngồi là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó
chịu tác động bởi quan hệ cung – cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi
nhuận đạt được khi đưa vốn vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu
của hoạt động ngân hàng sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu
nhập từ lãi cho vay. Để có hàng hố kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua
hợp lý cũng như đa dạng các hình thức huy động.
Nghiệp vụ nhận tiền gửi:
Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhận được
các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của cá
nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp. Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách
hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng.
Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng:
Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên
quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh tốn
bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng
nhất của Ngân hàng Thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân
hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ
huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh
doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn
vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu.
Nghiệp vụ đầu tư :
Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng

khốn nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệch thị
giá chứng khoán mua bán trên thị trường.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

11


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa

Ngồi ra, ngân hàng cịn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn
vào các doanh nghiệp để thành lập cơng ty, xí nghiệp mới.
Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại.
Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm
đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ cịn
góp phần thúc đẩy trong cơng tác thanh tốn quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu,…
Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng:
- Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển
tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển
tiền bằng điện và chuyển tiền bằng thư.
- Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân
hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng
hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách
hàng nhờ thu hộ…
- Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của
khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng
khốn, vàng bạc, giấy tờ có giá… để hưởng hoa hồng.
- Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp vụ
phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khốn cho các cơng ty, hoặc phát hành trái khốn
Chính phủ. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới
hình thức hồ hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên

thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị
trường tiền tệ và thị trường chứng khoán

1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Định nghĩa tiền gửi ngân hàng
Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng
(theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

12


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

đối với người gửi tiền. Loại tiền này phát sinh từ vai trò trung gian tài chính của ngân
hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền
ra.
Bản thân khoản tiền gửi là một khoản nợ của ngân hàng đối với người gửi tiền.
Tiền gửi ngân hàng thường đề cập đến trách nhiệm này thay vì các khoản tiền thực tế
đã được gửi. Khi khách hàng mở tài khoản ngân hàng và gửi tiền mặt, người đó sẽ từ
bỏ quyền sở hữu tiền mặt và nó sẽ trở thành tài sản của ngân hàng. Đổi lại, tài khoản là
khoản cơng lý đối với ngân hàng.
Có nhiều loại tài khoản tiền gửi khác nhau bao gồm: tài khoản vãng lai, tài khoản
tiết kiệm, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền
gửi
1.1.2.2 Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm:
Theo điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN “Tiền gửi tiết kiệm là khoản
tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết
kiệm, được hưởng lãi theo quyđịnh của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo
hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.”

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo u cầu mà khơng cần báo
trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đối với khách
hàng khi chọn lựa hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng
hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền này khách hàng muốn rút bất cứ
lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử
dụng tiền để cấp tín dụng. Do vậy ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi
này.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi
tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này là lợi
tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút đối tượng
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

13


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn loại
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Mức lãi suất còn thay đổi tùy theo kỳ hạn (3,6,9 hay
12 tháng), tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm là (VNĐ, USD, EUR hay vàng) và còn
tùy theo uy tín, rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi.
1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (1967): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính
vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có

thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Theo Luật giá năm 2013 về Dịch vụ: “là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q
trình sản xuất và tiêu dùng khơng hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong
hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”
1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
“Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các
nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
vì mục tiêu lợi nhuận”. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO
và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ.
1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng
– Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch
vụ lại tuân theo một quy trình nhất định khơng thể chia cắt được thành các loại dịch vụ
khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH
khơng có dịch v ụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách
hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển
các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch
vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và
hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
– Thứ hai: Tính khơng ổn định và khó xác định
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

14


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung
cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ

năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
đơi khi cũng thay đổi theo thời gian.
– Thứ ba: Tính khơng lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vơ hình, do vậy cũng khơng thể
lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu
cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ.
– Thứ tư: Dịch vụ mang tính vơ hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của
các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng khơng
thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch
vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền
của mình có được an tồn hay khơng? Số tiền thanh tốn cho khách hàng có đúng hẹn
hay khơng? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên
cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối
với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng
dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy
tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.
1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng
- Theo Armand Feigenbaum(1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
- Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
điểm của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt
ra hoặc tiềm ẩn”
1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

15


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

- Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ của khách hàng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
- “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. (Trần Minh Đạo, 2006)
1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”
(Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống
kê)
1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
Một trong những mơ hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) được đề xuất vào
năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988)
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp
khơng hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và
với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu

điểm trong cung cấp dịch vụ.
- Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất
lượng cụ thể
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

16


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải
chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực
chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch
này bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm khơng phù hợp do q trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến mơi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực
Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách
hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng
khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy
nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được
cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay khơng vẫn tùy thuộc vào q trình
cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác
động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp
trong sai lệch có thể bao gồm:

- Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và
đảm bảo tính nhất qn về chất lượng.
- Khách hàng khơng nhận thức đúng vai trị của mình trong q trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các
khách hàng khác.
- Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,
những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…
Khoảng cách 4: Khơng đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được
với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng
cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thơng có thể gia tăng kỳ
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang

17