Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM
NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1

HỒNG THỊ THÙY TIÊN

Khóa học: 2017 – 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM
NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1

Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Thùy Tiên

ThS. Hồng Long

Lớp: K51A KDTM

Khóa học: 2017 – 2021


Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm
nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và từ các khách hàng
trên địa bàn thành phố Huế.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cơ giáo trường Đại
học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt
trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long
người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình trong suốt q trình thực tập,
nghiên cứu và hồn thành khóa luận này.
Qua đây tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân
thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, các anh chị nhân viên trong
công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời
gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác
trong suốt q trình tơi điều tra thu thập dữ liệu, giúp tơi hồn thành bài nghiên cứu.
Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn
bè đã giúp đỡ động viên tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thùy Tiên

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
BH

: Bảo hiểm

BHNT

: Bảo hiểm nhân thọ

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

TNHH MTV

: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

VP TĐL

: Văn phòng tổng đại lý

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ....................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................................ ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu:................................................................................................ 3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4
6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 13
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 14
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 14
1.1.

Khách hàng. .............................................................................................. 14

1.1.1.

Khái niệm về khách hàng ........................................................................ 14

1.1.2.

Phân loại khách hàng:.............................................................................. 14

1.1.3.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ......................................... 17

1.2.

Dịch vụ ..................................................................................................... 18

1.2.1.

Khái niệm dịch vụ: .................................................................................. 18

1.2.2. Đặc tính của dịch vụ ....................................................................................... 20
1.2.3.

Dịch vụ bảo hiểm..................................................................................... 22

1.3.

Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 24

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 24
1.3.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................ 25

1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ......................................................................... 26
1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ............................................................ 27
1.4.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................................. 28

1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng .............................................................. 28
iii


1.4.2.

Mục đích chăm sóc khách hàng............................................................... 30

1.4.3.

Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ......................... 30

1.4.4.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm ........... 32

1.5.

Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ............................................................. 33

1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ .................................. 33
1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ ................................................................... 33
1.5.3.

Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ:........................................................... 34

1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ ................................................................... 35
1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong ............................................. 36
1.5.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống................................................................. 39
1.5.4.4. Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung .............................................................. 40
1.5.5. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ ....................................................................... 41
1.5.5.1. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội......................... 41
1.5.5.2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội ............ 42
1.5.5.3. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình .................. 42
1.6. Tổng quan về các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44
1.6.1. Mơ hình SERVQUAL .................................................................................... 44
1.6.1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 44
1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................... 48
1.6.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF................................ 49
1.6.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng....................................... 50
1.6.3. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 52
1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 53
1.6.5.

Mơ hình nghiên cứu và thang đo ............................................................. 54

1.6.5.1. Mơ hình nghiên cứu..................................................................................... 54
1.6.5.2. Các thang đo ................................................................................................ 56

iv


CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH

CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ

DAI-ICH LIFE VIỆT

NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 .......................................................... 59
2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1.
.................................................................................................................................. 59
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 59
2.1.2. Đặc điểm về nhân sự ..................................................................................... 64
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Cơng ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn
phịng tổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2017 – 2019. ..................................................... 67
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm
nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1. ............................. 69
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy ..................................................................................... 69
2.2.2. Nhóm mức độ đảm bảo ................................................................................. 70
2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ.................................................................................. 71
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm ................................................................................ 72
2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình........................................................................... 73
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của cơng ty
bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1. ............ 73
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.................................................................................... 74
2.3.2. Mơ hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn
phòng tổng đại lý Huế 1. .......................................................................................... 84
2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................. 84
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 89
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................ 96
2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lịng của khách hàng ............ 103
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CƠNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN

PHỊNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1............................................................................. 113
v


3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty Bảo
hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1.......................... 113
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Daiichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1 ................................................ 114
3.2.1.

Giải pháp chung..................................................................................... 114

3.2.2. Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam
_ Văn phòng tổng đại lý huế 1................................................................................ 116
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 120
1. Kết luận ............................................................................................................ 120
2. Kiến nghị.......................................................................................................... 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 122
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 125

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................57
Bảng 1.2: Mã hố thành phần thang đo sự hài lịng ......................................................58
Bảng 2. 1: Tình hình lao động của cơng ty giai đoạn 2017-2019 .................................65
Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty ........................................................67
Bảng 2. 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2017-2019..............68
Bảng 2. 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát ........................74
Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy............84

Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức đảm bảo ....85
Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ .
.......................................................................................................................................86
Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm .....87
Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu
hình ................................................................................................................................87
Bảng 2. 10: kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ
thuộc ..............................................................................................................................88
Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định KMO............................................................................90
Bảng 2. 12 : Kết quả chạy EFA .....................................................................................91
Bảng 2. 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc ...........................................................95
Bảng 2. 14: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................96
Bảng 2. 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy sự hài lịng về chất
lượng dịch vụ CSKH cá nhân........................................................................................97
Bảng 2. 16: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ............................................98
Bảng 2. 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy hài lịng................99
Bảng 2. 18: phân tích hồi quy......................................................................................100
Bảng 2. 19: Kết quả hồi quy với các giả thuyết ..........................................................100
Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân của độ tin cậy103
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đảm bảo 106
Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về năng lực phục vụ..
.....................................................................................................................................107
vii


Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đồng cảm....
.....................................................................................................................................109
Bảng 2.24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về phương tiện
hữu hình .......................................................................................................................112

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biều đồ 2. 1: Mẫu phân theo độ tuổi .............................................................................76
Biều đồ 2. 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp.....................................................................77
Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập...........................................................................78
Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty ...................................................79
Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin ...............................................................81
Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn .................................................................82
Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm ................................................83
Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .........................................................................9
Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ..............................................................20
Hình 1.0. 3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..........................................47
Hình 1.0. 4: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng...................................................50
Hình 1.0. 5: Quan hệ hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.......54
Hình 1.0. 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ........................................................55
Hình 2.1: Logo của Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life .....................................60
Hình 2.2: Bộ máy tổ chức hoạt động.............................................................................64

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát

triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Kinh doanh bảo hiểm được coi như tấm lá chắn
kinh tế bảo vệ cho các tổ chức, cá nhân; đồng thời huy động nguồn vốn cho đầu tư
phát triển đất nước. Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm bắt đầu kể từ năm
1965, nhưng có thể nói thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự bước vào hoạt động
theo đúng nghĩa trong vòng mười năm trở lại đây. Với tốc độ tăng trưởng bình quân
của thị trường bảo hiểm trong 5 năm gần đây theo thống kê của Bộ tài chính từ 25 –
30%/năm. Đây là tốc độ khá cao so với nhiều thị trường.
Cùng với q trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra ngày càng
sâu rộng, thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh
mẽ nhằm đáp ứng những yêu cầu và thách thức của quá trình hội nhập. Trong thị
trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp
sẽ càng cạnh tranh gay gắt với nhau rất khốc liệt để dành thị phần. Bên cạnh đó, các
cơng ty bảo hiểm nhân thọ hầu như đều có chung loại hình kinh doanh như nhau, sản
phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng gần giống nhau. Vậy thì công ty bảo
hiểm nhân thọ phải làm thế nào để có thể phát triển và ngày càng lớn mạnh hơn. Vấn
đề chính đó là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào
và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Mặt khác thì đặc thù của
ngành bảo hiểm nhân thọ chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách
hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà
các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm thì nó phải thể
hiện được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, giải quyết tốt nhu
cầu của họ thì doanh nghiệp mới đủ uy tín để tồn tại trong mơi trường cạnh tranh đầy
năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Vì vậy muốn chinh phục được khách
hàng, nhất thiết phải cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu
quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh
của công ty mình.
SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề
sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý
Huế 1 và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên
quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty:số lượng trường
hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu khơng hồn thành tốt nhiệm
vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo
hiểm; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí; tỷ lệ hồ sơ
chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng,...
Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chun nghiệp của
cơng ty trong tương lai. Nếu khơng nhanh chóng khắc phục và hồn thiện trở lại chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu về dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn
sẽ ảnh hường trực tiếp đến doanh thu của cơng ty và đang “bào mịn” những giá trị: sự
tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với
khách hàng.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng thể:
Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của
công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, từ đó
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong
thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách

hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

- Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân của cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn
phòng tổng đại lý Huế 1.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý
Huế 1 trong thời gian tới
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng ?
- Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lý Huế 1 như
thế nào?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của cơng ty trong thời gian tới?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân
thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1
4.2. Đối tượng khảo sát

Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ
Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt
Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 17/10/2020 – 17/01/2021.
Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2017 – 2019
SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ
tháng 25/10/2020 – 10/11/2020 thông qua phiếu điều tra.
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khác
hàng cá nhân tại Cơng ty Bảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng
đại lý Huế 1và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng
đại lý Huế 1 trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thiết kế nghiên cứu
5.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mơ
hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chắm sóc khách hàng cá nhân trong
bối cảnh thị trường thành phó Huế.
Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các

khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn
các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý công ty; nhân viên tại công ty để
xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của khách hàng từ dịch vụ
chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng
phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại công ty.
Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mơ hình của dịch vụ
chăm sóc khách hàng”. Từ đó hồn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn
phịng tổng đại lý Huế 1.

SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

 Hình thức thực hiện
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Đối
tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là cán bộ quản lý của công ty. Họ
là người thường xuyên quản lý các hoạt động của khách hàng nên ý kiến từ họ sẽ là
những thông tin thực tế hết sức quan trọng.
 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nội dung thảo

luận trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng, các biến quan sát cho từng thang đo, các thành phần trong mơ hình, đánh
giá nội dung thang đo đề xuất.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1-2 giờ.
- Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2017 – 2019 của công ty BHNT
Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Các bài báo, bài nghiên cứu, sách, internet...
có liên quan.
- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thơng qua phỏng vấn điều tra
Trình tự tiến hành:
- Giới thiệu đề tài và mục tđích của cuộc thảo luận
- Tiến hành thảo luận với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính
để thu thập dữ liệu liên quan:
+ Lấy ý kiến ừ cán bộ quản lý của công ty về thái độ của khách hàng khi tham gia
sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống điện năng lượng mặt
trời của công ty.
+ Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của
các đối tượng tham gia thảo luận.

SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được tiến hành đều
chỉnh bảng câu hỏi.

- Dữ liệu sau khi điều chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một
lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc sau các câu hỏi thảo luận dều cho biết
kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới.
 Kết quả nghiên cứu
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn sâu lấy ý kiến về các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Dai-ichi Life
Việt Nam của các nhà quản lý công ty, tôi thu được kết quả sau:
Đối tượng đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các nhân giống đề xuất ban đầu của tơi đó là: Sự
tin cậy, Mức độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình. Bên
cạnh đó, theo đánh giá của các đáp viên thì yếu tố Sự đảm bảo ảnh hưởng lớn nhất đối
với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
Sau khi phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng tôi tập hợp lại và thảo
luận lần nữa với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo.
Tóm lại từ kết quả nghiên cứu định tính đã giúp tơi hiệu chỉnh thang đo các
thành phần trong mơ hình nghiên cứu như sau:
-

Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo dễ hiểu hơn.

-

Giữ nguyên các biến quan sát đã thiết lập (Trong phần các thang đo).

-

Thêm vào các biến sàng lọc đối tượng và thông tin về doanh nghiệp để phân
loại.

5.1.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng của cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn
phịng tổng đại lý (VP TĐL) Huế 1. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định
lại mơ hình lý thuyết. Các bước thực hiện:

SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ
5.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liêu thứ cấp
- Thu thập thông tin từ phịng Kế tốn: Báo cáo kết quả kinh doanh, sơ đồ bộ
máy tổ chức.
- Thu thập thông tin từ phịng Kinh doanh: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự,kế
hoạch kinh doanh.
- Những thông tin được thu thập từ website: q trình hình thành và phát triển
của cơng ty, những thành tích mà Cơng ty đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời
gian tới.
Dữ liệu sơ cấp
- Xác định cỡ mẫu:

Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan
sát. Trong khi theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)
cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có cơng thức tính số phiếu điều tra phát ra theo
nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2005) là:
- Trường hợp 1: Công thức tính số phiếu điều tra phát ra nếu như phỏng vấn
theo phương pháp phát bảng hỏi:
Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5

SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

- Trường hợp 2: Cơng thức tính số phiếu điều tra nếu như phương pháp phỏng
vấn là phỏng vấn trực tiếp:
Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5
Tơi đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo phương pháp thứ 2 nên số bảng hỏi cần
điều tra là:
N= 23 x 5 = 115 bảng
Nhưng để đề phịng trong q trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi
hoặc trùng nhau thì tơi quyết định điều tra mẫu là 150 khách hàng.
- Phương pháp chọn mẫu
Theo thơng tin từ trưởng phịng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn,

giao dịch tại cơng ty trung bình trong 1 ngày là: 25 khách hàng. Do giới hạn về thời
gian nên tôi tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 15 ngày, từ ngày 25/10/2020
đến ngày 10/11/2020. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 25*15/150 = 2,5 ≈ 3 người.
Như vậy trong khoảng từ 1 đến 3 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để điều
tra, tiếp theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1...Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi
đủ số lượng phiếu điều tra.

SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

5.3. Q trình nghiên cứu
Cơ sở lý
thuyết

Thang đo sơ
bộ

Nghiên cứu
định lượng

Thang đo
chính thức

-

Cronbach
alpha

-

-

Phân tích nhân
tố khám phá
EFA

-

One-Sample
Test

- Nghiên cứu định tính
- Thảo luận
- Phỏng vấn

Điều chỉnh

Loại các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3
Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành phần
có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn
0.5
Kiểm tra yếu tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được

Đánh giá của khách về về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Thang đo hồn
chỉnh

Kiểm tra tính chính xác của mơ hình

Phân tích hồi
quy

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam VP TĐL Huế 1

Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc
và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh

qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 20.0.
- Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mơ tả mẫu
theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,...
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số tin cậy
Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation)
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường
được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có
hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị
rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến khơng đảm bảo độ tin cậy, các biến cịn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn
đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Các tham số trong phân tích nhân tố:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ
hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại
lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những
nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một
biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor
loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố
và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố
principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt
yêu cầu.
Kết quả của quá trình phân tích này sẽ cho ra ma trận nhân tố (Component
matrix). Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn tương quan giữa các biến.
 Phân tích hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy
tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –
VIF). Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây
dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R square) cho thấy các biến độc lập
đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Mơ hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó: Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.
 Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha:
Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.
0,8 > Cronbach’Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được.
0,7 > Cronbach’Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm
mới.
 Kiểm định One-sample T-test
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung
bình của một tổng thể.
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0.05

Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

6. Kết cấu đề tài
Ngoài các phần lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, kết luận, tài liệu tham
khảo....khóa luận tốt nghiệp được kết cấu làm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty bảo
hiểm Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của cơng ty Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phịng tổng đại lý Huế 1.

SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khách hàng.
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng
một vai trị rất quan trọng, vì vậy muốn kinh doanh thành cơng thì khách hàng ln phải
được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt
động dựa trên các nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về khách hàng.
 Khách hàng là người trả lương cho chúng ta.
 Khách hàng là “Thượng Đế”.
 Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ.
 Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh.
Theo PhiLip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng
(KH) là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn
đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Cơng ty
phải xem KH là nguồn vốn cần được quản lí, phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta. Họ có thể
là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ khơng thực sự bán sản phẩm hay
dịch vụ nào. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
1.1.2. Phân loại khách hàng:
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
Phân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm KH khác nhau theo
SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên

14