KỸ NĂNG GIAO TIẾP VĂN BẢN TRONG KINH DOANH

1


KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH
Văn bản được hiểu là phương tiện ghi lại và truyền đạt thông tin bằng
một ngôn ngữ hay một ký hiệu nhất định. Trong giao tiếp kinh doanh, việc sử
dụng văn bản đã trở thành một phương thức rất phổ biến và hữu dụng. Trong
tài liệu này, chúng tôi xin đề cập đến ba kỹ năng giao tiếp bằng văn bản quan
trọng trong hoạt động kinh doanh:
- Viết thư tín trong kinh doanh
- Viết báo cáo trong kinh doanh
- Viết e-mail trong kinh doanh
1. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
1.1. Khái niệm, phân loại và kết cấu của thư tín
 Khái niệm
Thư tín là một loại văn bản khơng mang tính chính thức, được viết với
tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức.
Mặc dù hiện nay, công nghệ truyền thông phát triển rất nhanh, nhiều
phương tiện truyền tin hiện đại và thuận tiện xuất hiện, song thư tín – phương
thức truyền thơng có từ lâu đời – vẫn có vị trí quan trọng.
So với các phương tiện trao đổi thơng tin khác như điện thoại, thư tín có
những ưu thế cơ bản:
-

Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện

-

Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiên

cứu kĩ hơn

-

Có thể chỉ viết một lần nhưng được gửi đến cho nhiều đối tượng

-

Người viết có thời gian để suy ngẫm và trình bày sao cho có hiệu quả

-

Có thể trình bày cả những điều mà thơng thường người ta khó nói

nhất
qua điện thoại hay khi gặp gỡ trực tiếp.
-

Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến

và được dùng trong nhiều tình huống đa dạng, từ chúc mừng, thăm hỏi, hẹn gặp
cho đến trao đổi ý kiến nhằm thống nhất các điều khoản để đi đến ký kết hợp
đồng.
2


 Phân loại thư tín
Thư tín giao dịch hàng ngày giữa các cá nhân, tổ chức rất đa dạng, tuy
nhiên có thể phân chúng thành các loại sau:
-

Thư thơng thường và thư báo tin vui:

Đây là loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm,
mặc dù thường không gây được phản ứng vui, buồn rõ rệt. Một số loại thư như:
thư tín dụng thơng thường, thư đặt hàng thông thường, thư yêu cầu các vấn đề
thông thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…)…
-

Thư báo tin khơng vui:

Đây thường là những loại thư từ chối. Một số loại thư như: thư từ chối
thư khiếu nại, thư từ chối đơn đặt hàng, thư từ chối thư yêu cầu tín dụng, thư từ
chối thư yêu cầu thông thường …
-

Thư thuyết phục:

Đây là loại như phải viết một cách thuyết phục mới có thể khiến người
nhận hành động theo ý của người viết. Một số loại thư thuyết phục: thư bán
hàng, thư đòi nợ, thư nhờ giúp đỡ …
-

Loại thư xã giao:

Đây thường là các loại thơng điệp thiện chí. Một số loại cụ thể như: thư
chúc mừng, thư chia buồn, thư cảm ơn, thư mời, thư chào đón, thư thăm hỏi,
thư giới thiệu, thư nhận xét…
 Kết cấu của thư tín thương mại
Thư tín là loại văn bản khơng mang tính chính thức, được viết với tư
cách cá nhân, vì vậy, hình thức, kết cấu, nội dung của thư tín mang tính uyển
chuyển cao và tùy thuộc vào người viết. Song, nhìn chung thư thường được

viết trên khổ giấy A4 và bao gồm các phần được trình bày như sau:
1. Tên tổ chức (công ty, cơ quan…), địa chỉ, điện thoại, fax… phần này
được đặt ở góc phía trên, bên trái tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư có
biểu tượng riêng thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng đó.
2. Địa danh, ngày tháng năm: phần này nằm phía trên, hơi lệch về bên
phải tờ giấy.
3. Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ của người nhận.
3


4. Lời chào đầu thư: tùy theo mối quan hệ và nội dung của lá thư mà
chọn lời chào đầu thư cho phù hợp.
5. Nội dung lá thư: đây là phần quan trọng nhất của lá thư. Phần này cần
trình bày rõ ràng, hấp dẫn.
6. Lời chào cuối thư: giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang
tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào
cuối thư cần phù hợp với hồn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá thư.
7. Chức vụ, chữ kí và họ tên của người gửi.
Ngoài ra, tùy từng trường hợp, lá thư cịn có thể có them phần ghi chú:
nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi them (tái bút).
1.2. Nguyên tắc, quy trình và kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
 Nguyên tắc
- Đi thẳng vào vấn đề: đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận, nêu
bật những những nét chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng…
- Rõ ràng: các ý trong thư cần rõ ràng, để người nhận có thể giải quyết
cơng việc với những thơng tin đó.
- Đúng, chính xác: các sự việc, tình huống nêu trong thư như: ngày, giờ,
địa điểm giao hàng, giá cả… phải đúng, chính xác. Cho nên sau khi viết thư
xong, cần phải kiểm tra lại thông tin trước khi thư được gửi đi.
- Đầy đủ: trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết để giải quyết

công việc. Thư viết không thỏa mãn ngun tắc này dễ làm người nhận bực
mình, khó chịu.
- Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất, không mâu thuẫn với nhau.
- Thận trọng: các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải qua kiểm tra,
không đưa vào thư những thông tin mà người viết cũng chưa tin chắc.
- Lịch sự: lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà
còn thể hiện văn hố giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Hơn nữa, giao
dịch bằng thư tín chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì
vậy, lời lẽ trong thư phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ ngay cả trong những tình
huống mâu thuẫn, xung đột.

4


Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư cần lưu ý một số
điểm:
- Xác định rõ mục đích viết thư
- Cân nhắc những nội dung cần viết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp
lý nhất
- Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư
- Lời viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp hoàn cảnh
- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người
nhận
- Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì
nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ sót hoặc trùng lặp ý.
Việc tuân thủ những nguyên tắc nêu trên sẽ tăng cường hiệu quả giao
dịch bằng thư tín của chúng ta. Tuy nhiên, có một số quan điểm cho rằng
những nguyên tắc trên làm cho lá thư có phần “khơ khan”, “cứng nhắc”, “khó
viết” và viết thư theo cảm hứng. Điều này thể hiện người viết chưa nắm được
kỹ năng viết thư một cách khoa học, chưa nhận thức được đầy đủ tầm quan

trọng của việc giao dịch bằng thư tín. Trong những lá thư mang tính cơng việc,
tính hợp lý được đặt lên hàng đầu chứ khơng phải tình cảm.
 Quy trình viết thư tín
Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triển
thông điệp viết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm
5 bước có tên gọi với chữ cái đầu tên là chữ D, nên cịn có tên gọi là quy trình
5D.
Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và
cách đạt được mục đích
Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và
bối cảnh có liên quan
Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.
Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai
sót.
Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư.
5


 Kỹ năng viết thư tín
- Để lá thư của bạn gây ấn tượng và mang tính thuyết phục, hãy tuân
thủ theo chiến thuật GIRO. Đây là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến
thuật thường được sử dụng khi viết thư tín trong kinh doanh, đó là:
Gaining attention: Tạo sự chú ý
Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn
Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại
Orchestration action: Lên kế hoạch hành động
+ Tạo sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu
tiên và dẫn dắt họ đọc hết nội dung của thư. Có thể sử dụng nhiều cách khác
nhau để tạo sự chú ý: một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu
danh ngôn, một câu hỏi mở….Ở lời mở đầu cũng có thể đưa ra lí do, mục đích

viết bài, hay một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuận theo ý mình.
+ Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của người
đọc, bước tiếp theo là cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục
người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề. Như vậy sẽ
tạo thêm cho họ sự mong muốn hợp tác để thực hiện những lợi ích của họ.
+ Giảm bớt khó khăn: sau khi đã tạo ra được sự mong muốn của người
nhận, người gửi nên tạo điều kiện để đơi bên cùng thực thiện những lợi ích của
mình. Một thủ thuật quan trọng để giúp bạn viết thông điệp thành cơng là bạn
phải biết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó khăn, trở
ngại có thể gặp phải khi thực hiện mong muốn đó.
+ Lên kế hoạch hành động: thư tín trong kinh doanh thường hướng tới
một hành động cụ thể ở phần kết. Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo ở
các phần trên, trước khi kết thúc bức thông điệp bạn hãy lập một kế hoạch làm
việc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động.
* Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO
- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, khơng hứa hảo, nói bừa.
- Biết cách thu hút người đọc nhưng khơng phóng đại q mức, khơng
nịnh hót, sáo rỗng, trơ trẽn.

6


- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục,
nhưng không áp đặt dồn ép đối tác.
- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức
thuyết phục.
- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và
tính cách cá nhân) đến cách viết thư.
Ngoài ra, khi sắp xếp ý tưởng và cấu trúc của một lá thư, bạn có thể
sử dụng cơng thức RIPPA:

-

Thiết lập mối liên hệ (Relationship)

-

Cung cấp thông tin cho người nhận thư (Information)

-

Phát triển ý tưởng từng điểm một để thuyết phục (Persuade)

-

Củng cố lập luận bằng hình ảnh để tiếp thuyết phục (Picture)

-

Kết thúc bằng yêu cầu người đọc hành động (Action)

Ví dụ mẫu thư sử dụng công thức RIPPA: Viết 1 một thư yêu cầu
khách hàng trả nợ quá hạn
Mở đầu
Thân bài

Nhắc người nhận thư về sự thỏa thuận

Mối liên hệ

giữa 2 cơ quan

R (Relationship)

Liệt kê các khoản nợ

Thơng tin
I (Information)

Hành

Giải thích tại sao phải thanh tốn bây

Thuyết phục

giờ

P (Persuade)

Cho biết khách hành sẽ lợi gì nếu hết

Vẽ nên hình ảnh

nợ và ngược lại

P (Picture)

Yêu cầu thanh toán

Hành động
A (Action)

động

1.3. Viết một số loại thư cụ thể
 Viết thư thông thường và thư báo tin vui
7


Đối với loại thư vui vẻ hay loại tỏ ra quan tâm, ta nên sắp xếp ý tứ theo
kiểu suy diễn, tức là ý chính đưa lên đầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết.
Kiểu sắp xếp như vậy có mấy cái lợi:
- Ta viết ngay được câu đầu mà khơng phải do dự gì, tiếp đó ta chuyển
qua các chi tiết cũng dễ dàng.
- Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc.
- Đối với thư báo tin vui, ngay câu đầu ta đã tạo được tâm lý vui vẻ thoải
mái nơi người đọc, làm họ dễ chấp nhận đoạn giải thích tiếp theo.
- Hơn nữa, người nhận thư sau khi đã nắm ý chính ở ngay câu đầu có thể
đọc lướt, đọc giải thích tiếp theo, tiết kiệm được thời gian.
Bố cục ý tứ kiểu này được vận đụng tương tự cho các:
- Thư từ khiếu nại thơng thường
- Thư đặt hàng
- Thư mua trả góp
- Và một số trường hợp khác
1) Thư khiếu nại thông thường
+ Viết thư khiếu nại
Ví dụ, một đội thợ xây đã không lắp đúng thùng điện nấu nước tắm loại
20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít, khơng tiện cho gia đình
đơng người.
Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứ
như sau:

Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi: “Xin Ơng vui lịng cho thay các thùng
điện nấu nước tắm loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít".
- Sau đó mới viện ra các lý đo: “Vì gia đình chúng tơi đơng người, nên
hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng".
- Kết thúc bằng một lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi cơng có vẻ vượt kế
hoạch; rất cám ơn sự khẩn trương đó của ơng và tồn kíp thợ xây".
+ Trả lời thư khiếu nại.
Nhà kinh doanh thường đáp ứng khẩn trương các thư khiếu nại đúng qui
định, vì điều đó tạo nên uy tín cho chính họ. Cũng vẫn theo kiểu suy diễn:
8


- Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang được đáp ứng khẩn
trương.
- Tiếp đó, giải thích các hồn cảnh dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng
(do nhân viên văn phòng ghi sai…)
- Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề.
2) Thư đặt hàng
Thư đặt hàng tạo ra một nửa phần của một hợp đồng. Nửa phần còn lại
của hợp đồng do người bán thể hiện sự chấp nhận, khi chuyển hàng xuống tàu.
+ Thư đặt hàng cũng được sắp sếp ý tứ theo kiểu suy diễn, để thể hiện
sự nghiêm túc:
- Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý: xin gửi ngay…
- Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalog, giá tiền,
màu sắc, kích cỡ.
- Thơng báo kế hoạch thanh toán.
- Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng.
Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua hàng
chỉ việc điền vào, sao cho đầy đủ các chi tiết.
Ví dụ về thư đặt hàng.

Thưa Ơng,
Xin gởi cho chúng tơi các mặt hàng sau đây với khoản chiết khấu
thường lệ 10% trên giá xuất bán:
Số lượng
Tên hàng
120T
XX
100T
ZZ
Mong được cung cấp ngay

Chất lượng
YY
BB

Giá bán
10.000
20.000

Trân trọng
+ Thư xác nhận đơn đặt hàng
Sau khi nhận được đơn đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp gồm các ý
chính sau:
- Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng.
- Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng được
chọn đặt.
9


- Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt

- Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác.
Ví dụ:
Thưa Bà,
Chúng tơi hân hạnh nhận được đơn đặt hàng số 555 để mua thép và vì
mặt hàng này có sẵn nên gởi tới Bà ngay hơm nay bằng tàu thủy. Cước phí do
Bà chịu.
Chúng tơi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và hân hạnh nhận được
các đơn đặt hàng trong tương lai.
Trân trọng.
3) Các loại thư từ vui vẻ khác
- Các thư đề nghị cung cấp thơng tin, ví dụ: thơng tin về sản phẩm, giá
cả, dịch vụ, nhân vật… thường được tiếp nhận một cách vui vẻ, với hy vọng có
thêm dịp làm ăn. Tuy vậy, cũng có khi họ cân nhắc lời lẽ trong thư để xác định
thái độ. Vì vậy, viết thư hỏi thông tin phải nghiêm túc và đặt ý chính ở ngay
câu đầu.
- Các thư mời đến nói chuyện và thư đáp lại cũng được sắp xếp theo
kiểu suy diễn.
- Các doanh nghiệp tiếp xúc với đông đảo khách hàng dùng mẫu in sẵn
để thực hiện nhanh chóng các thư từ “vui vẻ".
 Viết thư báo tin không vui:
Đây là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời từ chối. Cái
khó khơng phải là ở chỗ viết sao cho rõ ý mà ở chỗ làm sao ni dưỡng tình
người, ni dưỡng quan hệ làm ăn.
Viết thư không vui phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình từ
chối. Cho nên trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồi
mới nói đến tin khơng vui… Nếu đưa ngay cái tin khơng vui lên đầu, nó sẽ làm
người đọc dội lại, không thèm chú ý đến các lý lẽ kèm theo.
Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho
đối tác hiểu được mình. Cho nên, phải tìm cách viết có phần cường điệu các lý
lẽ. Vì vậy, cách sắp xếp ý tứ trong thư không vui, không thể theo kiểu suy diễn

10


mà phải theo kiểu qui nạp, khơng đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn thích hợp,
sau khi nói lý lẽ.
Thư không vui là những loại thư sau:
1) Thư từ chối một thư khiếu nại
Do hiểu nhầm nào đó mà một người mua hàng đòi trả lại tiền đã đóng
cho người bán, ví dụ, tiền thuế nhập khẩu, cho là tính sai, người bán buộc phải
có thư trả lời “không".
Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp:
- Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ý
chính là “khơng", ví dụ: “Tơi thật sự vui mừng khi biết chuyến hàng ông đặt,
về các thùng điện nấu nước tắm đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày".
- Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là
“khơng".
- Rồi mới “khơng", nhưng khơng được nhấn mạnh ý “khơng” đó.
- Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không đả
động gì nữa đến sự từ chối.
Cần nhớ lại một nguyên tắc viết thư từ giao dịch thương mại là nhấn
mạnh các ý chính tích cực và khơng nhấn mạnh các ý chính tiêu cực.
2) Thư từ chối một thư đặt hàng
Vì lý do nào đó mà doanh nghiệp khơng đáp ứng một đơn đặt hàng, ví
dụ: doanh nghiệp này khơng bán lẻ, hoặc đang thay đổi một bộ phận phụ tùng
để có mẫu hàng tốt hơn.
Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp:
- Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn một
mẫu mã loại tốt nhất.
- Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán
hàng qua đại lý và nêu lý lẽ vì sao, và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho khách

hàng khi mua qua đại lý.
- Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý.
- Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực.
Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng.
11


Thưa Ơng,
Chúng tơi hơn hạnh nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 3 tháng 5
để mua 10 máy điều hịa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì ơng nêu điều kiện
giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như
vẫn thương làm trong những năm trước đây.
Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại náy nổi tiếng
này. Chính chúng tơi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng
được báo là phải chở theo thứ tự ưu tiên.
Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh
“Minh Phương” số… đường… quận… Họ thường xuyên có khối lượng hàng
tồn kho lớn và có thể giúp ơng.
Trân trọng
3) Một số loại thư từ khác
Khi cần trả lời “không” đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp. Ví dụ, thư
yêu cầu cấp tín đụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ…
Viết theo kiểu qui nạp có những lợi ich sau:
- Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu hơn nội dung và lý lẽ
của bức thư mà không bị sốc ngay khi đọc câu mở đầu.
- Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày các
lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối.
- Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mở
đường dần dần cho lời từ chối đó nên nó khơng gây nên cú sốc.
- Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thân thiện ý tiếp tục hợp tác với

nhau.
 Viết thư thuyết phục
Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc. Trước hết là các thư bán
hàng.
1) Các thư bán hàng
Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu qui nạp, gồm bốn bước:

12


- Thu hút sự chú ý vào món hàng. Ví dụ, đặt câu hỏi: vì sao sản phẩm
của chúng tơi được khách hàng ưa thích? nếu một khách hàng đã gửi thư hỏi về
sản phẩm ấy thì khơng cần mở đầu này.
- Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm đó.
- Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng những
nhu cầu của người đọc.
- Thúc đẩy hành động.
Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua
một số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần nêu bật
và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán. Cũng cần nói đến giá cả,
thời gian bảo hành và địa chỉ bảo hành.
Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt đến kết quả mong muốn, thì tồn lá
thư phải tuần tự, rõ ý, nhất quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải giúp
cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ: gọi điện thoại tới số mấy,
hay điền vào mẫu kèm theo, và nói cái lợi nhất khi có hành động ngay, ví dụ:
mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng…
2) Các loại thư u cầu
Ví dụ: Thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất.
Thưa q Ơng,
Gần đây chúng tơi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút

bi của quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số
trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách.
Loại bút khách phàn nàn nằm trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo
đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của
chúng tơi đặt tại cơng ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút
giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu
cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ
liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng. Do đó chúng tơi
viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng cộng là 800
cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tốt mà chúng tôi vẫn
quen biết trước đây.
13


Trân trọng.
3) Thư đòi nợ
- Các thư đòi nợ phải đạt được hai yêu cầu: đòi được nợ và giữ được
quan hệ tốt. Cho nên cũng như các loại thư thuyết phục khác, loại thư này phải
theo các sắp xếp quy nạp.
Lẽ dễ hiểu là khi nhận được thư, người mắc nợ biết thư đề cập vấn đề gì
rồi. Cho nên thư nên viết ngắn, không cần dẫn nhập, không cần lời thanh minh,
viết dài làm hỏng vấn đề, có khi người nhận không đọc hết.
Biết rằng người mắc nợ dài ngày chưa trả khơng dễ thanh tốn ngay, nên
phải tính tới một qui trình gồm nhiều thư địi nợ, nếu như thư thứ nhất khơng
được đáp ứng thì gửi thư thứ hai, thứ ba…
Viết dãy thư đòi nợ kế tục nhau phải tuân theo bốn nguyên tắc:
- Nêu thời hạn chót.
- Nhịp thư đều đặn.
- Sự thơng cảm.
- Lời lẽ cứng rắn dần lên.

Thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý, không kéo dài. Để thời
gian này càng dài, người mắc nợ càng dây dưa.
Nhịp thư đều đặn buộc người mắc nợ phải thường xuyên tính tới việc trả
nợ. Thời gian của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải đi từ kinh nghiệm thực tế
qua các lần địi nợ.
Sự thơng cảm địi hỏi sự sâu sát điều kiện của người mắc nợ, thể hiện
tình người. Có nhiều người có đủ lý do chưa thể thanh tốn được đúng hạn.
Chính sự thơng cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời gian cho
họ chạy đủ tiền trả nợ.
Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nêu để kéo
dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phải được hiểu cụ thể theo từng đối tượng về
chính sách đối xử của cơng ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây:
- Nhắc nhở.
- Yêu cầu trả nợ sớm.
14


- Kêu gọi lần ba.
- Khẩn cấp.
- Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật).
Ví dụ về thư yêu cầu thanh tốn.
Thưa Ơng,
Chúng tơi băn khoăn khơng hiểu tại sao lại khơng nhận được thư tín gì
của ơng liên quan đến bức điện đề ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng mà
q cơng ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua.
Chúng tơi mong rằng Ơng giải thích cho chúng tơi rõ tại sao số tiền
trên lại chưa được thanh tốn.
Chắc ơng cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với q cơng ty.
Nhưng chúng tơi hiện nay khơng còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các
biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên.

Chúng tơi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra có hại đến thanh danh và uy
tín đến q cơng ty. Ở thời điểm này, chúng tơi vẫn sẵn lịng cho q cơng ty
mọi sự dễ dãi để thanh tốn số tiền trên. Với quan điểm đó chúng tơi dành cho
ơng thêm một tháng nữa để ơng có điều kiện thu xếp thanh toán nợ nần.
Trân trọng
Thư gây áp lực để u cầu thanh tốn (lần hai)
Thưa Ơng,
Hóa đơn của chúng tôi đề ngày l0 tháng 5 đã quá hạn thanh toán đến
hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9,
chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông.
Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cáo ông rõ do sự làm ăn thiếu tín
nhiệm này, chúng tơi phải ấn định một thời hạn chót là 20 ngày kể từ hơm nay
để ơng lo thanh tốn số nợ cho chúng tôi.
Trong thời gian này, nếu ông không thanh tốn số nợ thì phải buộc lịng
chúng tơi nhờ đến pháp luật phân xử.
Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như
những chi phí do sự tranh tụng gây ra.
Thành thật kính chào.
15


 Các loại thư từ xã giao
Nhiều doanh nghiệp thỉnh thoảng đứng trước những hoàn cảnh phải viết
những thư từ loại xã giao và coi đây là cơ hội biểu lộ sự quan tâm, thiện ý và
tình cảm.
* Thư chúc mừng
- Khi hay tin về đồng nghiệp trúng cử, thăng cấp hay nhân dịp sinh nhật,
đám cưới, khai trương cửa hàng mới, đáng chúc mừng lắm chứ! Nhưng bạn
bận công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng có thể
nói lên tình cảm của mình, làm cho bạn bè hài lịng. Trang trọng hơn là hình

thức một lá thư viết tay.
Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, khơng uốn éo, giả tạo.
Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mức, biểu thị quyết tâm phải
thiết thực khả thi.
Nội dung thư bao gồm:
- Nhân danh ai?
- Chúc mừng ai? Nhân dịp gì?
- Chúc gì cho họ?
- Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức
thư đánh máy. Nội dung là cám ơn sự quan tâm, cảm ơn sự chúc mừng.
* Thư mời
Là thư bày tỏ lòng mong muốn ai đến dự tiệc do cơ quan, đơn vị tổ chức
nhân dịp gì? Thư thời dự tiệc cần ngắn gọn, chân tình.
Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn
dịch.
Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương.
Nội dung:
- Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì?
- Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian?
- Mong sự có mặt (sự hiện diện) của ai / (Sự hiện diện của quý ông/bà là
một sự khích lệ to lớn đối với chúng tơi).
* Thư cám ơn
16


Khi nhận được một món quà, phải viết thư cảm ơn, viết ngắn gọn, chân
tình. Tốt nhất là thư viết tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và sự
kiện mình cảm ơn để họ cịn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý nghĩa sâu
xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lời cảm ơn.
* Thư chia buồn

Nên khẩn trương gởi thông điệp chia sẻ ngay khi biết tin. Có thể dùng
hình thức thiếp chia buồn cũng được. Tốt nhất là thư viết tay.
Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành.
Nội dung bao gồm:
- Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì?
- Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó.
- Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì?
* Thư thăm hỏi
Là thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc
cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc
những sự cố bất ngờ xảy ra.
Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực.
Nội dung thư thăm hỏi:
- Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin
không vui gì.
- Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ
thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề.
- Hy vọng người bị nạn (cơ quan, xí nghiệp, cá nhân) sớm khắc phục
khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường.
2. Viết báo cáo trong kinh doanh
2.1. Khái niệm
Báo cáo là những văn bản trình bày nội dung trọng tâm, nổi bật hoặc cập
nhật cho một đối tượng hoặc một nhóm đối tượng cụ thể. Báo cáo thường được
sử dụng để nêu lên các kết quả của một hành động, kế hoạch công tác hoặc
kinh doanh.
2.2.

Phân loại báo cáo
17

 Báo cáo khơng theo hình thức
Đây là loại báo cáo thường ngắn gọn, bao gồm thân bài và tiêu đề hoặc
chỉ có thân bài, thường được định dạng như một lá thư hoặc thư nội bộ. Loại
báo cáo này hiếm khi chứa biểu đồ giải thích và ít khi trình bày dữ liệu từ
nguồn thứ cấp. nó thường được viết theo văn phong của đại từ nhân xưng thứ
nhất.
-

Báo cáo tiến độ: dùng để thông tin cho người đọc về tình trạng

của dự án cụ thể, giúp nhà quản lý trong việc theo dõi và ra các quyết định về
dự án.
-

Báo cáo định kỳ: cung cấp cho cấp quản lý những thông tin thống

kê vào những thời gian đã được sắp xếp theo điều lệ.
Báo cáo kỹ thuật: truyền đạt những thông tin chuyên môn hoặc
thông tin khoa học.
 Báo cáo theo hình thức
Đây là loại báo cáo gồm: chủ đề, lời tác giả, bảng tóm tắt, mục lục, danh
sách minh hoạ, phần chính, giải thích từ vựng khó, phụ lục và tài liệu tham
khảo. Nội dung được trích từ nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Báo cáo chính
thức được chuẩn bị cho những quản lý cấp cao và những người bên ngồi tổ
chức. Báo cáo hình thức gồm 3 phần:
Phần mở đầu: trang tiêu đề, bảng mục lục, danh sách minh hoạ,
tóm tắt
-

Thân bài: giới thiệu, thủ tục, các khám phá, phân tích, kết luận,

đề xuất
-

Phần bổ sung: chú giải thuật ngữ, phụ lục, tài liệu tham khảo

2.2.1. Ví dụ về một số báo cáo cụ thể
Báo cáo tháng

TÊN CƠ QUAN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

< TÊN PHÒNG BAN >

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Địa danh, ngày …. tháng …. năm …
BÁO CÁO THÁNG
18


(Từ ngày …/…/… đến ngày …./…/…)
Kính gửi: Giám đốc…
<Tên phịng ban> báo cáo Lãnh đạo Công ty/Trung Tâm các công việc
của <Tên phòng ban> trong tháng… như sau:
I.

Những việc đã hồn thành
……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

II.

Những việc đang thực hiện
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

III. Những việc cịn tồn đọng
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
IV.

Những cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

V.

Đề xuất, kiến nghị:
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
TM < TÊN PHÒNG BAN >

3. Viết e-mail trong kinh doanh
3.1. Khái quát chung về e-mail
E-mai (electronic mail) là một lá thư điện tử. Đây là một phương thức
cung cấp, trao đổi thơng tin, chia sẻ tâm tư tình cảm nhanh chóng, hiệu quả và
ít tốn kém. E-mail đã đơn giản hóa việc giao tiếp giữa các cá nhân tại nơi làm
việc. Vì vậy, ngày nay, việc sử dụng e-mail đã trở nên hết sức phổ biến. Hàng

19


ngày, chúng ta có thể nhận hàng chục e-mail từ những người thân trong gia
đình, bạn bè, đối tác, khách hàng, và từ những công ty quảng cáo…
Trong cuộc sống đời thường, viết e-mail cho những người thân quen có
thể khơng cần lắm việc trau chuốt về mặt hình thức cũng như ngơn từ, miễn sao
người viết có thể thể hiện thơng điệp, tình cảm của mình qua thư. Tuy nhiên,
viết một e-mail trong giao dịch kinh doanh hoàn toàn khơng thể tùy tiện, vì
những người nhận thư sẽ đánh giá tính chuyên nghiệp, thái độ của bạn và cả tổ
chức bạn đang làm.
E-mail cũng có những mặt hạn chế nên cũng cần cân nhắc trong nhiều
trường hợp. Bởi vì e-mail thiếu đi những gợi ý về ngôn ngữ cơ thể, giọng nói
và mơi trường nói, e-mail thiếu đi sự phong phú của giao tiếp trực tiếp hay giao
tiếp qua điện thoại hay những lề thói, qui tắc và tài liệu đáng tin cậy của thư
tay.
3.2. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trước khi viết một e-mail trong giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần nắm
vững những nguyên tắc quan trọng sau:
- Viết tiêu đề cho email
Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người
nhận. Ví dụ: nội dung thư của bạn là thông báo đến người nhận thời gian và địa
điểm của buổi tập huấn phòng cháy chữa cháy thì dịng tiêu đề của bạn có thể
là: “Lịch tập huấn phòng cháy chữa cháy”.
- Viết tiêu đề ngắn gọn
Với tiêu đề ngắn gọn nhưng vẫn truyền đạt thông điệp chính của lá thư,
bạn sẽ được đánh giá là người chuyên nghiệp trong việc sử dụng e-mail. Hơn
nữa, người nhận thư cũng khơng muốn đọc một dịng tiêu đề nhiều chữ.
- Viết một chủ đề trong mỗi lá thư
Tự giới hạn mình chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư cho phép bạn sử

dụng tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của mình sẽ
nhận được sự chú ý mà nó xứng đáng được nhận.
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút, súc tích

20


Truyền đạt hầu hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn
mở đầu. Nếu muốn truyền đạt một văn bản dài thơng qua e-mail thì hãy sử
dụng chức năng đính kèm. Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp
đến người nhận những phần then chốt của phần đính kèm.
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận
Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần
đính kèm bạn gửi. Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi
chúng riêng biệt. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn đã đính kèm thư, hồn tất
việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không phải gửi một lá
thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm.
- Kiềm chế cảm xúc
Tránh hành động khơng chín chắn là sử dụng e-mail để thể hiện sự nổi
nóng (gửi những bức thư ngắn với thái độ gay gắt, giận dữ và đơi khi khiếm
nhã) với người khác. Vì vậy, đừng gửi e-mail khi bạn đang nóng giận, hãy kiềm
chế cảm xúc.
- Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với từng tình huống cụ thể
- Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi
- Về phía người nhận, việc trả lời e-mail là cần thiết vì nó thể hiện bạn là
người biết quan tâm, trân trọng thông tin của người gửi cũng như bản thân họ.
Tuy nhiên, cũng đừng bị chôn vùi bởi việc trả lời tất cả những thư bạn nhận khi
chúng không được gửi trực tiếp cho bạn, chẳng hạn như các thông báo chung.
3.3. Những điều cần tránh khi sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trong việc sử dụng e-mail, bạn cũng cần tránh những điều sau đây:

-

Tránh gửi những chuỗi nội dung của các lá thư trước: Trả lời e-mail

hoặc gửi e-mail mà khơng xóa những đoạn chữ khơng cần thiết của thư gốc sẽ
tạo nên chuỗi nội dung không phù hợp. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các
tài liệu mật hay tài liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người khơng mong
đợi. Mặt khác, nó cịn làm tốn thời gian của người đọc.
- Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác
- Tránh dùng những biểu tượng cảm xúc, những từ ngữ biểu cảm như:
nhé, nhỉ, nha… trong e-mail giao dịch kinh doanh, những từ ngữ ấy chỉ nên
dùng trong những e-mail mang tính cá nhân.
21


C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH
1.

Đề cương bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh – Tài liệu dùng cho
sinh viên thuộc chương trình đào tạo chất lượng cao bậc đại học hệ
chính quy - 2013.

2. TS. Thái Trí Dũng - Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh
doanh - NXB Thống Kê – 2009
3. TS. Vũ Thị Phượng - Giao tiếp trong kinh doanh - NXB Thống Kê 1997
4. TS. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), ThS. Phạm Thị Trúc Ly,
ThS.Nguyễn Thị Quỳnh Giang - Giáo trình giao tiếp kinh doanh - NXB
Lao động-Xã hội – 2011
5. ThS. Chu Văn Đức - Kỹ năng giao tiếp - NXB. Hà Nội - 2005
6. TS. Nguyễn Hữu Thân - Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội

nhập toàn cầu - NXB Tổng hợp Tp.HCM – 2010

22