Thực trạng văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội và đề xuất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN
VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI,
THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT.

Bộ môn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú

Hà nội, 2021


Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................ 4
1.1. Khái niệm, đặc trưng, giá trị, đặc tính của văn hóa tổ chức ......................... 4
1.2. Khái niệm, bản chất, các yếu tố, đặc điểm, vai trò, cấu thành, mơ hình,
phát triển và xây dựng văn hóa chất lượng ........................................................... 5
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI ........................................................................ 8
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ...................... 8
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 8
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 9
2.2. Thực trạng văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
.................................................................................................................................. 13
2.2.1. Cấu trúc văn hóa chất lượng theo phân tầng ........................................ 13
2.2.2. Mơ hình văn hố chất lượng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội ........................................................................................................................ 17
2.2.3. Xây dựng và phát triển văn hóa chất lượng .......................................... 22

2.3. Đánh giá về văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội ............................................................................................................................ 26
2.3.1. Đánh giá chung ......................................................................................... 26
2.3.2. Ưu điểm và những kết quả đạt được ...................................................... 28
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân .......................................................................... 33
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HÓA CHẤT
LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI ...................... 34
3.1. Đối với ban lãnh đạo khách sạn ..................................................................... 34
3.2. Đối với đội ngũ nhân viên ............................................................................... 36
3.3. Đối với các bên liên quan (Khách hàng, đối tác) .......................................... 39
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 41
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... 42


LỜI MỞ ĐẦU
Văn hóa nói chung và văn hóa chất lượng nói riêng đang một vấn đề quan trọng và
nhận được nhiều sự quan tâm trong đời sống kinh tế - xã hội hiện nay. Nắm bắt bản chất
của văn hóa cũng như văn hóa chất lượng là một trong những nhân tố đảm bảo cho sự
thành công lâu dài của mỗi con người, mỗi tổ chức, doanh nghiệp du lịch. Trong bối
cảnh kinh tế toàn cầu cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chỉ khi có những sản phẩm, dịch
vụ du lịch chất lượng cao, chúng ta mới có khả năng chiếm ưu thế và đứng vững trên
thương trường quốc tế. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch có rất nhiều
hướng đi và cách làm khác nhau, một trong số đó được rất nhiều doanh nghiệp du lịch
trên thế giới lựa chọn để gặt hái thành cơng chính là: Xây dựng văn hóa chất lượng.
Văn hóa chất lượng vẫn còn là một phạm trù khá mới mẻ ở Việt Nam. Tuy nhiên,
với mục tiêu ngày khẳng định và nâng tầm thương hiệu của mình thì văn hóa chất lượng
sẽ trở thành một chủ đề nóng bỏng và ngày càng được các doanh nghiệp du lịch chú
trọng. Nhận thấy những lợi ích to lớn của việc tìm tịi và nghiên cứu về văn hóa chất
lượng đem lại, với tư cách là những sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, nhóm

3 hi vọng bài thảo luận về để tài “Văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội” sẽ phần nào đó giúp mọi người hiểu rõ hơn về những nội dung như: Bản chất,
cấu thành văn hóa chất lượng, mơ hình văn hóa chất lượng, thực trạng xây dựng văn hóa
chất lượng và quan trọng hơn cả là một số giải pháp cải thiện văn hóa chất lượng.
Bài thảo luận gồm 4 phần:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Thực trạng văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cải thiện văn hóa chất lượng tại khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội
- Kết luận.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm, đặc trưng, giá trị, đặc tính của văn hóa tổ chức
• Khái niệm về văn hóa tổ chức: Là tồn bộ các giá trị được xây dựng trong suốt quá
trình tồn tại và phát triển của tổ chức, là một hệ thống sự chia sẻ lòng tin, hành vi, các
giá trị của nhóm và cá nhân tồn tại trong một tổ chức (cơng ty, doanh nghiệp).
•

Đặc trưng của văn hóa tổ chức
- Tính nhân sinh: Khi tập hợp một nhóm người cùng làm việc với nhau trong một
tổ chức, dần dần sẽ hình thành nên thói quen của nhóm một cách tự phát hoặc tự
giác. Theo thời gian, thói quen này trở thành cá tính của đơn vị, điều đó cho thấy
một doanh nghiệp dù muốn hay không cũng sẽ dần dần hình thành văn hóa tổ
chức của mình. Chủ động tạo ra những giá trị văn hoá mong muốn là điều cần
thiết nếu doanh nghiệp muốn văn hóa thực sự phục vụ cho định hướng phát triển
chung, góp phần tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Tính giá trị: Văn hóa của một doanh nghiệp khơng thể đánh giá là đúng hay sai
mà chỉ có thể nhận định là phù hợp hay không phù hợp tại thời điểm xem xét so

với văn hóa dân tộc và định hướng phát triển của công ty. Trong thực tế, người
ta hay áp đặt giá trị của mình, của tổ chức mình cho người khác, đơn vị khác, nên
dễ có những nhận định "đúng-sai" về văn hố của một doanh nghiệp nào.
- Tính ổn định: Cũng như cá tính của mỗi con người, văn hố doanh nghiệp khi đã
được định hình thì "khó thay đổi". Qua thời gian, các hoạt động khác nhau của
các thành viên doanh nghiệp sẽ giúp các niềm tin, giá trị được tích lũy và tạo
thành văn hố. Sự tích lũy các giá trị tạo nên tính ổn định của văn hố.

•

Đặc tính quan trọng của tổ chức
- Tính hợp thức của hành vi: Khi các cá nhân trong tổ chức tương tác với nhau, họ
sử dụng cùng một ngôn ngữ, thuật ngữ và những nghi lễ liên quan tới sự tơn kính
và những cách cư xử.
- Các giá trị chính thống: Có những giá trị chủ yếu mà tổ chức tán thành, ủng hộ
và mong đợi những người tham gia chia sẻ nó. Những giá trị này được nói, được
thơng báo cơng khai như những ngun tắc và những giá trị mà tổ chức và các
thành viên của nó cố gắng để đạt tới.
- Những luật lệ: Có những nguyên tắc chặt chẽ liên quan tới việc được chấp nhận
là thành viên của tổ chức. Những người mới tới luôn phải học những điều này để
được chấp nhận là thành viên một cách đầy đủ của nhóm và của tổ chức.
- Các chuẩn mực: Những tiêu chuẩn của hành vi - Những tiêu chuẩn không rõ ràng
song lại tạo ra những ràng buộc đối với các thành viên trong tổ chức và đòi hỏi
những người mới tới cần phải tuân thủ để có thể được chấp nhận.
- Các triết lý: Có những chính sách và những tư tưởng xác định những niềm tin
của tổ chức về cách thức đối xử với người lao động, khách hàng và người tiêu


dùng. Những triết lý này chỉ dẫn các hoạt động của tổ chức và các thành viên của
nó.

- Bầu khơng khí của tổ chức: Tổng thể những cảm giác được tạo ra từ những điều
kiện làm việc, những cách thức cư xử và tương tác và những cách thức mà các
thành viên quan hệ với khách hàng và những người bên ngồi.
•

Giá trị của văn hóa tổ chức
- Mục tiêu của tổ chức
- Sự nhất trí
- Sự tự chủ
- Sự hài lòng
- Sự tăng năng suất
- Sự thân mật
- Sự thực nghiệm
- Sự thống nhất

1.2. Khái niệm, bản chất, các yếu tố, đặc điểm, vai trị, cấu thành, mơ hình, phát
triển và xây dựng văn hóa chất lượng
• Khái niệm văn hóa chất lượng (VHCL)
Có rất nhiều cách hiểu về VHCL, tuy nhiên định nghĩa chung nhất VHCL là hệ thống
các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên quan
đến chất lượng mà các thành viên trong doanh nghiệp cùng chia sẻ đảm bảo cho tổ chức
thiết kế, sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và dẫn
đến sự hài lòng của những người hưởng lợi từ tổ chức.
•

Bản chất của văn hóa chất lượng
-

Là hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư duy liên
quan đến cải tiến chất lượng.

- Được hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và
được chấp nhận chia sẻ bởi các thành viên trong doanh nghiệp.
- Chi phối tất cả tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trước các vấn đề
chất lượng.
•

Các yếu tố của văn hóa chất lượng
- Cam kết, lãnh đạo: Quản lý chiến lược chất lượng qua việc thiết lập, định hướng
và triển khai các mục tiêu, chiến lược chất lượng, tham gia hội đồng chất lượng,
chỉ đạo các hoạt động về chất lượng của tổ chức.
- Làm việc nhóm
- Sự tham gia và trao quyền cho nhân viên: Sự tham gia vào các hoạt động chất
lượng để có được kết quả mang lại, từ đó thay đổi nhận thức, thái độ và niềm tin.
Trao quyền là quá trình ủy nhiệm quyền ra quyết định cho cấp thấp, đặc biệt là
nhân viên, trong một tổ chức. Trao quyền không chỉ là ủy nhiệm quyền ra quyết


định, đào tạo cho cấp được ủy quyền có năng lực ra quyết định, hỗ trợ khi có sai
sót xảy ra khi thực hiện, mà cịn có nghĩa khuyến khích nhân viên chủ động trong
công việc, cũng như mở rộng phạm vi công việc.
- Tập trung vào khách hàng
- Giao tiếp cởi mở, thân thiện
- Quan hệ đối tác hiệu quả
- Sáng tạo và học hỏi
- Tập trung vào quá trình.
•

Đặc điểm của văn hóa chất lượng
- VHCL gắn với cá nhân và tập thể

- Vai trò của người lãnh đạo trong việc xây dựng và phát triển VHCL là rất quan
trọng
- VHCL là một phần của văn hóa tổ chức
- Tất cả mọi thành viên, tổ chức đều biết, hiểu những yêu cầu về chất lượng đối
với công việc
- Tự giác làm để đáp ứng yêu cầu chất lượng
- VHCL hướng đến đảm bảo và cải tiến chất lượng
- Hướng đến sự hài lịng các bên liên quan

•

Vai trị của văn hóa chất lượng
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Dung hòa được các mối quan hệ bên trong doanh nghiệp
- Tạo ra môi trường thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng
- Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua khác biệt hóa, qua hình ảnh
doanh nghiệp mà mọi người đều tập trung vào chất lượng
- Giảm chi phí chất lượng
- Tăng doanh thu, lợi nhuận
- Tạo uy tín, hình ảnh doanh nghiệp trong con mắt khách hàng, đối tác, cộng đồng
- Tạo sự phát triển bền vững

•

Cấu thành văn hóa chất lượng
- Tiếp cận phân tầng
▪ Tầng bề mặt: Màu cờ sắc áo, đồng phục, logo, bài hát, cờ, bài trí. Nếp hành
xử: cách thức ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp, cách xử lý khiếu nại.
▪ Tầng trung gian: Biểu tượng, truyền thuyết, giai thoại, tập tục, tập quán.

▪ Tầng sâu nhất: Tôn chỉ, triết lý, giá trị, cách thức tổ chức.


Cấu trúc văn hóa chất lượng theo tầng - Văn hóa chất lượng phải được xây dựng và
phát triển bởi mọi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên.
- Tiếp cận hữu hình – vơ hình
▪ Hữu hình: Đồng phục, logo, quy trình, thái độ của nhân viên, cách thức giao
tiếp.
▪ Vơ hình: Triết lý kinh doanh, giá trị, tơn chỉ, mục đích, niềm tin.
- Tiếp cận bên trong – bên ngoài
▪ Bên ngoài VHCL là những đặc trưng cơ bản (bản sắc, cá tinh, nét riêng, đặc
thù) được nhận diện bởi khách hàng để phân biệt chất lượng sản phẩm này
với chất lượng của sản phẩm kia.
▪ Bên trong VHCL những chuẩn mực hành vi (các hệ thống giá trị) mà mọi
thành viên trong tổ chức đó phải tn theo hoặc bị chi phối nhằm khơng ngừng
nång cao chất lượng sản phẩm.
•

Mơ hình văn hóa chất lượng
- Mơ hình 6 giá trị:
▪ Giá trị 1: Chúng ta “cùng hội cùng thuyền”, khách hàng, nhà cung cấp, doanh
nghiệp là một
▪ Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới
▪ Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực
▪ Giá trị 4: Mọi thông tin đều mở cho mọi người
▪ Giá trị 5: Tập chung vào q trình
▪ Giá trị 6: Khơng có thành công hay thất bại mà là học tập từ những kinh
nghiệm
- Mơ hình VHCL khác:
▪

▪
▪
▪

•

VHCL hỏi đáp
VHCL phản ứng
VHCL tái hiện
VHCL tự sinh

Xây dựng và phát triển văn hóa chất lượng
Các bước thực hiện
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Xác lập mục tiêu, chính sách, tiêu chuẩn chất lượng
Tuyên truyền, phổ biến
Triển khai thực hiện
Kiểm tra, đánh giá
Công khai thông tin
Điều chỉnh bổ sung


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
a, Lịch sử hình thành và phát triển
Sự chuyển mình của nền kinh tế vào những năm gần đây, cùng với việc cơ sở vật
chất kĩ thuật được đầu tư, phát triển cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa toàn đất nước, đã
giúp cho cuộc sống của người dân được cải thiện rõ rệt và nhu cầu xã hội ngày càng
được mở rộng, kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác nhau. Trong đó, hoạt
động kinh doanh khách sạn, du lịch là một trong những lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả
cao, góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân, đẩy mạnh giao lưu quốc tế trong
khu vực.
Trước tình hình này, Tập đồn khách sạn Mường Thanh đã được thành lập cùng xu
thế phát triển chung của đất nước. Tháng 10 năm 2009, khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội được xây dựng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao đầu tiên của Tập đồn.
b, Vị trí và đặc điểm
Khách sạn Mường Thanh nằm tại cửa ngõ phía Nam, trong khu vực vành đai 3 của
Thủ đô Hà Nội.
-

Tên gọi hiện nay: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Địa chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội
Tel: + 84 43 640 86 86
Fax : + 84 43 640 89 89
Website: www.grandhanoi.muongthanh.vn
Email:

Tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ
đơ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phịng nghỉ và hệ thống
phịng họp hiện đại ln sẵn sàng phục vụ với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh
nghiệm. Từ đây, có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi
góc cạnh. Khách sạn hiện đại này nằm trong khu lân cận với các địa điểm tham quan

nổi tiếng của thành phố như Bảo tàng Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Ngã Tư
Sở. Hệ thống nhà hàng, quán bar sang trọng cùng những dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng
cấp như spa, bể bơi trong nhà và phòng Karaoke sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách
hàng khó tính nhất.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hồ giữa nền văn hóa miền
Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nên
một Mường Thanh Grand Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay
giữa lòng thành phố.


2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn do quy mô yêu cầu nhiệm vụ
quản lý khác nhau nên khơng có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức cho tất cả các khách
sạn mà mỗi khách sạn đều có quy mơ tổ chức riêng. Đối với khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội, cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành ban và bộ phận rõ ràng,
công việc được phân chia bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát làm việc
dưới quyền của Giám đốc và Phó giám đốc khách sạn.
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung đội ngũ giám sát trực tiếp
lãnh đạo các nhân viên tức là phải hiểu và làm được mọi công việc của nhân viên dưới
quyền. Theo cơ cấu này, mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo mình đảm bảo giải
quyết cơng việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế
dưới lên trên. Thơng qua Phó giám đốc và đội ngũ giám sát của từng bộ phận (hay tổ
trưởng) sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh, đồng thời lấy ý kiến
đóng góp của nhân viên từ những giám sát này, tức là chức năng tham mưu cho Giám
đốc về toàn bộ hoạt động của khách sạn trên cơ sở tiếp nhận và phân tích xử lý các
nguồn tin tố hoạt động kinh doanh. Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đòi hỏi đội ngũ
lãnh đạo giám sát phải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận do mình
phụ trách.
Mỗi bộ phận khách sạn Mường Thanh đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo
sự phân công của lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn


2.2.3. Các lĩnh vực dịch vụ
a, Dịch vụ lưu trú
Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi cơng tác chính là nhu cầu lưu trú,
hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 180 phòng nghỉ 4 sao được thiết kế nằm trong
một toà nhà với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại
mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng và sang trọng. Khơng gian trong phịng thống mát,
sạch sẽ, mỗi phịng đều có cửa sổ hướng ra ngồi, tất cả các phịng đều được trang thiết
bị đầy đủ và tiện nghi để cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. Tất cả
các phòng đều được trang bị điều hòa với minibar và két bảo mật. Phịng có tủ lạnh và
dụng cụ pha cà phê/trà. Phịng tắm có vịi sen/bồn tắm kết hợp, dép đi trong nhà, đồ
dùng nhà tắm được thiết kế riêng và đồ dùng nhà tắm miễn phí.
Khách có thể thoải mái lướt web với kết nối Internet có dây và khơng dây miễn phí.
TV LCD có các kênh truyền hình vệ tinh. Ngồi ra, các phịng cịn có máy sấy tóc và
màn/rèm cản sáng.
Các loại phịng trong khách sạn:
Deluxe King/Twin:

Deluxe Triple:

Diện tích: 37 m2
Diện tích: 37 m2
Phương Hướng: Khu đơ thị – Biệt thự – Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự –
Hồ – Thành phố
Hồ – Thành phố
Giường: 1 giường hoặc 2 giường đơn
Giường: 03 giường đơn

Premium Deluxe Triple:

Grand Suite:

Diện tích: 37 m2
Diện tích: 37 m2
Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự – Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự –
Hồ – Thành phố
Hồ – Thành phố
Giường: 03 giường đơn
Giường: 03 giường đơn
Apartment:
Diện tích: 125 m2
Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự – Hồ – Thành phố
Giường: 03 giường đơn
Mỗi loại phòng đều được miễn phí nước suối đặt trong phịng mỗi ngày và miễn phí
trà, cà phê.
Quy định phụ thu đối với trẻ em
- Miễn phí tiền phịng cho trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng bố mẹ (tối đa 2 trẻ em)
- Đối với trẻ từ 6 đến 12 tuổi phải trả 60.000 VND nett mỗi trẻ cho mỗi bữa sáng
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phải sử dụng giường phụ: 320.000 VNĐ/phòng /đêm
(bao gồm ăn sáng)
- Giường phụ: Thêm 320.000 VND / người (bao gồm ăn sáng)


Quy định Check in, Check out và phụ thu
-

Check in: 14h – Check Out 12h
Trả phòng muộn sau 12 giờ trưa đến 15 giờ chiều thu thêm 30%

Trả phòng muộn sau 15 giờ trưa đến 18 giờ chiều thu thêm 50%
Trả phòng muộn sau 18 giờ, phụ thu 100% giá phòng một đêm theo giá hợp đồng

b, Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng được chú trọng đầu tư, mang lại
doanh thu rất cao cho khách sạn. Khách sạn có ba nhà hàng với ba phong vị, ba định
hướng ẩm thực khác nhau tạo nên một không gian ẩm thực sống động và phong phú tại
Mường Thanh, đem đến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà cả những
trải nghiệm và khám phá thú vị về văn hóa.

• Nhà hàng Basil: Basil là một điểm đến dành cho những du khách muốn được khám
phá những giá trị ẩm thực đặc trưng của các vùng miền Việt Nam vốn được biết đến từ
lâu như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công Mường
Thanh,… và các loại rượu dân tộc đặc sắc. Với sự bài trí sang trọng và sự phục vụ tận
tâm của nhân viên, nhà hàng sẽ mang lại một khơng gian hồn hảo cho bữa ăn của những
vị khách bên bạn bè cũng như những bữa ăn sum họp gia đình ấm cúng
- Sức chứa: 70 khách
- Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00
• Nhà hàng Peppercorns: Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình với sự sáng tạo về gia vị - đặc trưng của ẩm thực châu Âu sẽ là một không gian riêng
dành cho những du khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu đến từ những món ăn
đặc trưng và những loại rượu nổi tiếng.
- Sức chứa: 60 khách
- Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00
• Nhà hàng Cilantro: Tại nhà hàng Cilantro, du khách sẽ được thưởng thức những
nét của ẩm thực Trung Hoa, Thái Lan cùng đặc trưng về ẩm thực hiện đại của Singapore
qua bàn tay tài hoa của đầu bếp của nhà hàng khách sạn. Cilantro cũng là nơi du khách
được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc cưới và các tiệc cho đồn hội nghị/đồn du
lịch. Các món ăn đặc sắc trong tiệc cưới của khách sạn có thể kể đến như: chân giò hầm
thuốc bắc, bò sốt nấm kim châm, xôi chim.
- Sức chứa: 400 khách

- Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00
• Ngồi 3 nhà hàng, khách sạn cịn có 1 quầy bar - YEN’s Bar. YEN’s Bar là sự hội
tụ của nét phong cách Châu Âu và sự tinh tế phương Đông với một không gian được
thiết kế sang trọng hài hòa. Nơi đây sẽ là nơi dừng chân hoàn hảo dành cho du khách
muốn tận hưởng những khoảnh khắc thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và


cuộc sống hàng ngày. Tại YEN’s Bar, du khách sẽ được thưởng thức các loại đồ uống
đặc trưng và cổ điển và các loại rượu nổi tiếng thế giới
- Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00
c, Dịch vụ bổ sung
•

Dịch vụ th phịng hội nghị, hội thảo

Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị hệ
thống âm thanh, thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.
Daffodil
- Vị trí: Tầng 4
- Diện tích: 108m2
- Sức chứa tối đa: 120 khách
Lavender
- Vị trí: Tầng 4
- Diện tích: 99 m2
- Sức chứa tối đa: 160 khách
Rosemary
- Vị trí: Tầng 4
- Diện tích: 50m2
- Sức chứa tối đa: 25 khách
Ngồi ra, với nhà hàng tiệc cưới ở tầng 2 có sức chứa lên đến 1200 khách, Mường

Thanh Grand Hà Nội cũng là một địa điểm tổ chức tiệc cưới lý tưởng khu vực phía Nam
Hà Nội. Đội ngũ nhân viên của khách sạn sẽ cung cấp các phương án trang trí phù hợp
với phong cách cổ điển hoặc hiện đại và những thực đơn đặc sắc.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Bể bơi
Fitness center
Savana Spa & Massage
Đổi ngoại tệ
24 giờ dịch vụ phòng
Giặt ủi
Vé máy bay
Dịch vụ cho thuê xe
Dịch vụ tour du lịch trọn gói
Văn phòng cho thuê
Dịch vụ sinh nhật/lễ cưới
Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức
Photocopy và dịch vụ thư ký

2.2. Thực trạng văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.2.1. Cấu trúc văn hóa chất lượng theo phân tầng
a, Tầng bề mặt
• Về trang phục: Trang phục của các nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội
vô cùng đẹp mắt và đa dạng, phù hợp với từng bộ phận.
- Đối với các bộ phận Ban giám đốc, Trưởng bộ phận, Phó bộ phận thuộc nhóm
lãnh đạo, quản lý cấp cao của khách sạn thì đồng phục của họ là những bộ Vest
được thiết kế theo phong cách châu Âu và sử dụng các chất liệu vải ngoại nhập
cao cấp thể hiện sự tinh tế, đẳng cấp cũng như vai trò quan trọng của người giữ
vị trí “đầu tàu” trong khách sạn. Vest nữ phối với chân váy bút chì cùng màu tạo
nên vẻ đẹp duyên dáng nữ tính. Vest nam phối hợp với quần Âu và caravat cùng
màu thể hiện sự chín chắn và chỉn chu.
- Đồng phục Lễ tân khách sạn Mường Thanh có thiết kế riêng biệt dành cho nam
và nữ, có sự chuyển đổi linh hoạt giữa các mùa: Đồng phục nữ có sử dụng mẫu
đầm liền tơn dáng, có độ dài hợp lý, đảm bảo sự duyên dáng, lịch sự, kết hợp
cùng khăn lụa quàng cổ khác màu; còn đồng phục nam thì sử dụng mẫu sơ mi
ngắn hay dài tay phụ thuộc vào phân khúc khách sạn hoặc các sự kiện khác nhau.
Về mùa đơng có thêm áo vest làm khốc ngồi để giữ ấm.
- Đồng phục bộ phận buồng phịng vẫn sử dụng tơng màu vàng quen thuộc với ve
áo và viền túi áo màu đen làm điểm nhấn. Chất liệu vải kaki India và cotton India
co giãn, thấm hút mồ hơi tốt giúp nhân viên buồng phịng hoạt động thoải mái
trong quá trình làm việc.
- Các mẫu thiết kế đồng phục bộ phận doorman, bellman của Mường Thanh rất
đặc biệt, thể hiện được trọn vẹn bản sắc văn hóa truyền thống của dân tộc, phù
hợp với từng vùng miền khác nhau. Hình ảnh nhân viên doorgirl thướt tha trong
tà áo dài hoặc dịu dàng đằm thắm trong bộ váy truyền thống dân tộc Thái đã tạo
nên nét đặc trưng rất riêng biệt chỉ có ở Mường Thanh; đồng thời, chiếm được
thiện cảm tuyệt đối từ phía khách hàng, khơi gợi nên niềm tự hào dân tộc.

• Về Logo: Ra đời chính thức vào năm 1997, khách sạn Mường Thanh xuất hiện với
hình ảnh đại diện là cánh chim đại bàng. Ban đầu, logo của Mường Thanh là hình ảnh
chú chim màu vàng đang bay lên, đặt trên nền màu xanh. Logo có ý nghĩa tượng trưng
như cánh chim đại bàng Mường Thanh đang tung bay, sải cánh trên những cánh đồng
bất tận Mường Thanh.
Đến năm 2012, để theo kịp xu thế và dễ dàng nhận diện hơn, trên cơ sở kế thừa và
điều chỉnh lại từ logo cũ, khách sạn Mường Thanh cập nhật hình ảnh thương hiệu là
cánh chim đại bàng được cách điệu mềm mại hơn, tự do và phóng khống hơn.
So với hình ảnh cũ, logo Mường Thanh mới đã lược bỏ đi phần nền màu xanh, cánh
chim cũng đã được điều chỉnh màu sắc thành vàng đồng khỏe khoắn và sang trọng hơn


để phù hợp với định vị kinh doanh khách sạn 4 sao của mình. Bên cạnh đó, cánh chim
đã khơng cịn bị “đóng khung” mà được nâng đỡ bởi chữ “Mường Thanh”, mang đến
cảm giác tự do mà vẫn vững chắc.
• Về nếp hành xử: Khi là nhân viên làm việc tại khách sạn thì có nghĩa là họ đã là
đồng nghiệp của nhau cho dù họ thuộc bộ phận nào đi nữa. Ở họ ln có sự gắn kết nhất
định bởi sứ mệnh hồn thành tốt cơng việc của bản thân và sự phát triển chung của tập
thể khách sạn Mường Thanh. Họ ln có thái độ cởi mở, hịa hỗn, chia sẻ những kiến
thức, kinh nghiệm cho nhau, ln dành cho nhau sự tơn trọng, kính nể với tư cách là
những người đồng nghiệp; nhân viên thì tơn trọng những đóng góp của quản lý, cịn
quản lý thì sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu với những khó khăn của nhân viên.
Đối với khách hàng, từng nhân viên trong từng ban, bộ phận đều có thái độ phục vụ
vơ cùng tận tình chu đáo. Họ chào đón khách hàng với một diện mạo vô cùng đẹp, gọn
gàng và chỉn chu trong bộ trang phục đẹp mắt và đặc trưng của khách sạn. Hơn thế khi
đứng trước khách hàng, họ ln nở một nụ cười thân thiện, ln có những hành động,
cử chỉ lễ phép, tôn trọng khách hàng; họ quan tâm, hỏi han khách về sự phục vụ của
khách sạn có làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng khơng để từ đó họ có thể đưa ra
hướng khắc phục. Họ đã biết lắng nghe những băn khoăn, lo lắng hay những khiếu nại
từ khách, nhanh chóng đưa ra cách xử lý hợp tình hợp lý để làm hài lịng khách.

 Tầng bề mặt của văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
đã phần nào cho ta thấy được hình ảnh duyên dáng qua những bộ trang phục đẹp mắt
của nhân viên nơi đây hay sự chuyên nghiệp, thái độ cởi mở, lễ phép của họ với khách
hàng. Đồng thời thấy được hình ảnh thương hiệu Mường Thanh hùng vĩ, phóng khống,
tự do qua Logo đầy ý nghĩa, sáng tạo của khách sạn.
b, Tầng trung gian:
• Về biểu tượng: Cánh chim đại bàng – biểu tượng của tập đồn khách sạn Mường
Thanh nói chung và của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội – mang trên mình sự
vững mạnh, cứng cáp và phát triển, đây đã trở thành một vẻ đẹp mang đậm chất riêng
không thể thiếu của Mường Thanh. Vẻ đẹp đó đã được thể hiện qua hình ảnh cánh đại
bàng trong biểu tượng, trong những lá cờ Mường Thanh bay phấp phới, trong mỗi bức
ảnh hoặc qua những câu thơ, bài thơ của con người Nhà Mường:
“Một Mường Thanh lớn lên cường tráng
Cánh đại bàng vươn tới khắp muôn nơi
Từ cội nguồn Điện Biên một thời khói lửa
Tên Mường Thanh thắp lên bao niềm vui.”
Hoặc
“Việt Nam tổ quốc ba miền
Đi đâu cũng thấy ngọn cờ Mường Thanh
Quanh năm chăm sóc khách hàng
Để đạt chất lượng tiếng vang Nhà Mường.”


• Về truyền thuyết: Nhắc đến mường Thanh Grand Hà Nội ta khơng thể khơng nhắc
đến tập đồn mẹ Tập đoàn Mường Thanh - Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam,
mang đậm bản sắc dân tộc nhưng cũng khơng kém phần hiện đại. Trải dài từ Bắc chí
Nam, mang đậm nét văn hóa khác nhau của mỗi vùng miền nhưng nó cũng hịa quyện
vào nhau tạo thành một thể thống nhất mang thương hiệu Mường Thanh. Đây là một
thương hiệu thuần Việt được xây dựng, hoàn thiện và phát triển bởi những con người
Việt đầy tài năng và tâm huyết.

Chủ tịch hội đồng quản trị của tập đoàn Mường Thanh - bác Lê Thanh Thản sinh
năm 1949 tại miền đất xứ nghệ huyện Diễn Châu tỉnh Nghệ An. Trong một lần được
giao nhiệm vụ xây phịng cho cơng chúa sang thăm Việt Nam tại Điện Biên, được biết
vị cơng chúa này thích ở trong một căn phịng khép kín phải có nhà tắm, nhà vệ sinh ở
trong phịng, bác đã vắt óc suy nghĩ nghiên cứu và cùng với các cơng nhân xây dựng
xong căn phịng cho cơng chúa. Và thật không ngờ rằng vị công chúa này rất là thích
căn phịng đó. Cũng từ đây bác đã nảy sinh ý tưởng xây dựng khách sạn nhà nghỉ khi
khách du lịch đến tỉnh Điện Biên ngày càng nhiều mà lúc bấy giờ nơi đây chưa có cái
nhà nghỉ hay khách sạn nào cả.
Sau một năm bắt tay vào xây dựng, năm 1994, khách sạn Điện Biên Phủ được hồn
thành đúng dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng Điện Biên Phủ và dòng người đổ về đây
giành nhau để đặt phịng, cũng là dịp để Bác được tiếp đón nhiều khách quan trung ương.
Bác đã nhận thấy rằng kinh doanh khách sạn là hướng đi giàu triển vọng trong tương lai
nếu như biết đón đầu cơ hội.
Năm 1996, tỉnh Lai Châu đã đề nghị bác chuyển nhượng lại khách sạn Điện Biên
Phủ và được đổi lấy bằng một khu đất giá trị khác, bác đã chấp thuận và xây dựng nên
khách sạn Mường Thanh. Năm 1997, khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ đầu tiên
được xuất hiện, mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh. Và với mục đích
mở rộng thương hiệu của mình, năm 2009, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã
được thành lập, được đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn.
Như vậy, để tạo dựng nên một Mường Thanh thành công như hiện nay, công lao to
lớn phải kể đến những đóng góp của bác Thản, người đã dành trọn cả cuộc đời, dành
trọn toàn bộ sức lực cùng với những tâm huyết của mình để cống hiến cho sự nghiệp
xây dựng và phát triển Chuỗi khách sạn Mường Thanh. Bác chính là một tấm gương
sáng cho mọi người học tập và noi theo, đặc biệt là đối với các cán bộ, nhân viên của
tập đoàn. Và thực tế đã chứng minh được, rằng dưới sự dẫn dắt của bác Thản cùng với
sự nỗ lực khơng ngừng, sự đồn kết và tính kỷ luật, chun nghiệp của tất cả mọi nhân
viên của tập đoàn đã tiếp nối bác để Mường Thanh ngày càng phát triển và hùng mạnh.
• Về tập tục, tập quán của khách sạn: Vào ngày 12/3 hàng năm, Mường Thanh Grand
Hà Nội sẽ cùng với các khách sạn anh em trong cùng hệ thống khách sạn Mường Thanh

hịa mình vào ngày hội truyền thống “Tết Mường Thanh”. Đây là một ngày để đại gia
đình Mường Thanh cùng hướng về Điện Biên, hướng về nguồn cội – như mỗi năm người
Việt Nam dù đi đâu cũng nhớ ngày đoàn tụ trong dịp Tết Nguyên Đán. Vì thế “Tết


Mường Thanh” đã ra đời trong niềm mong mỏi đó. “Tết Mường Thanh” là ngày truyền
thống, là ngày Tết theo một cách riêng của người Mường Thanh. “Tết Mường Thanh”
được tổ chức vào thời điểm mà lúc hoa ban trắng của rừng núi Tây Bắc nở rộ, gọi mùa
xuân về trên những lộc non của núi rừng, trên những ruộng bậc thang và trong lòng
người dân Tây Bắc với một hy vọng mới về ngày mùa màng bội thu. Đây chính là thời
điểm đẹp nhất của quê hương Tây Bắc – quê hương của thương hiệu Mường Thanh.
“Tết Mường Thanh” đã đi vào cuộc sống của mỗi nhân viên như một ngày hội, ngày Tết
thứ hai của mình sau Tết Nguyên Đán – cũng giống như mỗi nhân viên đang coi khách
sạn Mường Thanh là ngôi nhà thứ hai của mình. “Chúng ta cần sự khác biệt và phải khác
biệt để có thể phát triển bền vững. Sự khác biệt ấy của Mường Thanh đến từ chính tên
gọi của mình – từ cội nguồn văn hóa quê hương Tây Bắc…”
 Tầng trung gian đã khắc họa lại những truyền thuyết về lịch sử hình thành của
Mường Thanh Grand Hà Nội cũng như của tập đồn Mường Thanh. Qua đó ta thấy
được bao công sức, sự vất vả của bác Thản – người sáng lập cùng những cán bộ đã
chung tay nhau để gây dựng lên một chuỗi khách sạn lớn như hiện nay; đồng thời biết
được ngày hội truyền thống của khách sạn, thể hiện được sự tri ân, sự đồn kết, sum
vầy của đại gia đình Mường Thanh.
c, Tầng sâu nhất:
• Về tơn chỉ: Với tơn chỉ trong sự mệnh là “Kinh doanh có trách nhiệm”, tập đồn
Mường Thanh vừa xây dựng khách sạn tại mỗi tỉnh thành; vừa giới thiệu, bảo tồn và
phát huy các nét văn hóa dân tộc mỗi vùng miền của Việt Nam; góp phần cải tạo tài
nguyên, bảo vệ môi trường. Đặc biệt nét văn hóa đặc sắc của người Thái tại Tây Bắc đã
được các khách sạn mang tên Mường Thanh tại khắp các tỉnh thành trên cả nước và
vươn ra các nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Mường Thanh nói chung và
Mường Thanh Grand Hà Nội nói riêng đã mang những hình ảnh của hoa ban trắng, váy

Thái, rượu táo mèo, sâu chít,… của vùng Tây Bắc, Điện Biên Phủ phổ biến rộng rãi hơn.
• Về triết lý: Triết lý của Mường Thanh đó là “lấy con người làm trung tâm”, coi con
người là cốt lõi của vấn đề đồng thời xác định trao quyền, trao trách nhiệm, tin tưởng
họ; tuy nhiên vẫn có giám sát, kiểm tra, đào tạo, bồi dưỡng và thẩm định thường xuyên
để xây dựng đội ngũ nhân viên tốt nhất. Khách sạn đã xây dựng đội ngũ chuyên gia có
nhiều năm kinh nghiệm trong ngành để chun đào tạo chun mơn, các khóa đào tạo
tiêu chuẩn dịch vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên được mở ra liên tiếp. Các lao động địa
phương sau khi được tuyển vào khách sạn đều phải trải qua thời gian đào tạo khắt khe
trước khi chính thức làm việc. Con người ở đây khơng chỉ muốn nói đến nhân viên, đội
ngũ lao động của khách sạn mà còn muốn nói đến khách hàng – đối tượng mà khơng chỉ
Mường Thanh đặc biệt chú trọng quan tâm. Để làm hài lòng khách hàng, khách sạn đã
đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất, các dịch vụ hiện đại và đa dạng nhằm thỏa mãn, đáp
ứng đầy đủ những mong muốn từ họ.
Bên cạnh đó, trong việc xây dựng và quản lý doanh nghiệp, Mường Thanh còn mang
một triết lý “Đầu tên là nhân viên, thứ hai là khách hàng”. Bởi họ hiểu rằng chỉ đến khi


nhân viên cảm thấy hài lòng với khách sạn và thật hạnh phúc khi làm việc tại nơi đây
thì khi đó họ mới có động lực mang lại sự hài lịng và niềm vui cho khách hàng, từ đó
họ trở thành đại sứ truyền bá thương hiệu của Mường Thanh.
• Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi của khách sạn đó là Chân thành, Cam kết, Cân bằng,
Tơn trọng, Thích ứng và Thống nhất. Khách sạn lấy 6 giá trị này làm phương châm, làm
kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh xuyên suốt.
- Chân thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số một
- Cam kết: Đặt chữ tín lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạch cao nhất.
- Cân bằng: Lấy thuyết âm dương, ngũ hành trong triết học Á Đông làm cơ sở.
- Tôn trọng: Mường Thanh hiểu và tơn trọng sự khác biệt.
- Thích ứng: Sẵn sàng đổi mới để thích ứng với mơi trường bên ngồi ln biến
động.
- Thống nhất: Người Mường Thanh có chung gia đình với nhận thức, hành động

chung.
• Cơ chế tổ chức: Mường Thanh Grand Hà Nội luôn đề cao tinh thần tự thân vận
động, huy động nguồn nội lực sẵn có và ý thức thượng tôn kỷ luật trong mỗi con người,
mỗi cán bộ nhân viên của Mường Thanh. Tinh thần này được thể hiện bằng việc tự
nghiên cứu, tự tìm tịi phát minh để cho ra các sản phẩm mới, hoặc tự sửa chữa khắc
phục,...; hạn chế tối đa việc mua ngồi, sửa chữa bên ngồi nhằm tiết kiệm chi phí và để
hướng đến một mục tiêu kinh doanh xa hơn, bền vững hơn.
Ý thức thượng tôn kỷ luật của nhân viên khách sạn Mường Thanh chưa bao giờ thay
đổi và được áp dụng cho cho tất cả cán bộ nhân viên, không ngoại trừ cán bộ lãnh đạo
cấp cao. Từ triết lý này, Mường Thanh không chỉ thu hút được nhân sự trẻ có tài năng,
sự năng động và nhiệt huyết với nghề mà còn tạo lập nên một một tập thể đoàn kết, bộ
máy quản lý tinh gọn, phát huy được tinh thần sáng tạo mới, dám nghĩ, dám làm của
tồn bộ cán bộ nhân viên nơi đây.
 Có thể nói, tầng sâu nhất của văn hóa chất lượng chính là đạo, là đức tin của
các nhân viên đối với khách sạn Mường Thanh. Chỉ cần khách sạn có đạo, xây dựng
được cơ cấu quản lý tốt thì sẽ tạo được niềm tin, động lực cho mọi nhân viên nỗ lực,
phát triển năng lực bản thân từ đó thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
2.2.2. Mơ hình văn hóa chất lượng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Dựa trên mơ hình 6 giá trị ( The six Values)
• Giá trị 1: Chúng ta “ Cùng hội cùng thuyền”, khách hàng, nhà cung cấp, doanh
nghiệp là một.
Đến với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, ta thấy được sự gắn kết, mối quan
hệ bền chặt, hợp tác “cùng hội cùng thuyền” giữa khách hàng, nhà cung cấp và khách
sạn.


- Một trong những triết lý kinh doanh của khách sạn Mường Thanh là ln xác
định sự hài lịng của khách hàng là ưu tiên số 1, lợi ích của khách sạn gắn chặt
với lợi ích của khách hàng, của các nhà cung cấp.
- Mường Thanh Grand Hà Nội luôn nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng

và nhà cung cấp đối với sự phát triển của khách sạn: Khơng có khách hàng thì
khách sạn làm dịch vụ bán cho ai? Mà khơng có các nhà cung cấp thì khách sạn
lấy đâu ra nguyên liệu đầu vào để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch?
- Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Mường Thanh đã ln thể hiện sự tôn
trọng đối với khách hàng và các nhà cung ứng của khách sạn:
▪

Đối với khách hàng: Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi là ưu tiên hàng
đầu của khách sạn. Mỗi một vị khách khi sử dụng dịch vụ đều sẽ cảm nhận
được sự quan tâm, chăm sóc tận tình của các nhân viên, ấy là sự tôn trọng,
quan tâm, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng để tạo được sự hài lòng nhất
từ khách hàng. Mọi cảm nhận, phản hồi của khách đều được khách sạn ghi
nhận và thay đổi góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ.

▪

Đối với các nhà cung cấp: Khách sạn tơn trọng các nhà cung cấp của mình
qua việc thực hiện tốt các cam kết trong hợp đồng, bên cạnh đó ln duy trì
mối quan hệ tốt, hai bên cùng có lợi.

 Có thể khẳng định, khách hàng, nhà cung cấp và khách sạn có mối quan hệ “cùng
hội, cùng thuyền”, liên kết gắn chặt với nhau là một, thiếu 1 trong 3 sẽ khơng thể
hình thành dịch vụ và cũng không đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn
nói chung và Mường Thanh Grand Hà Nội nói riêng.
•

Giá trị 2: Xố bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong quá trình hoạt động kinh doanh đã
xác định rõ con người luôn là nhân tố thành công, nguồn nhân lực ln là thế mạnh cạnh

tranh vơ giá. Vì vậy, các nhà lãnh đạo, quản lý của khách sạn đã không ngừng nỗ lực,
đổi mới để có thể tạo được cho nhân viên môi trường làm việc tốt nhất – một môi trường
mà mọi người cảm thấy thoải mái nhất, hứng thú nhất để cống hiến hết tâm sức của
mình, khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Khoảng cách giữa cấp trên (các lãnh đạo, quản lý của khách sạn) và cấp dưới
dường như được xoá bỏ, bởi tại khách sạn Mường Thanh không tồn tại tâm lý sợ
hãi của cấp dưới đối với cấp trên, các nhân viên được làm việc trong môi trường
thoải mái, được tự do bày tỏ những ý kiến, nguyện vọng của bản thân hay hợp
tác với nhau góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Họ tương tác,
trao đổi với nhau không phải qua những lời mệnh lệnh mà là sự tôn trọng lẫn
nhau cùng tinh thần trách nhiệm với công việc.
- Trước những việc mà các nhân viên hồn thành tốt hoặc có những ý tưởng sáng
tạo, bên cạnh tiền thưởng thì các nhà lãnh đạo của khách sạn cịn động viên,
khuyến khích nhân viên của mình bằng những lời khen ngợi – điều mà rất nhiều


nhà lãnh đạo bỏ qua. Một lời khen chân thành đã giúp cho người cấp dưới tự tin,
chủ động, sáng tạo trong công việc và họ cũng dành sự yêu mến quý trọng đến
cấp trên của mình.
- Khi làm việc tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội không tránh khỏi việc
xảy ra những lúc bất đồng ý kiến, quan điểm giữa cấp trên và cấp dưới. Tuy
nhiên, với khả năng lãnh đạo, sự khéo léo, linh hoạt trong công việc, các nhà lãnh
đạo của khách sạn đã biết đưa ra những đánh giá, nhận xét khách quan, khen chê
công bằng đồng thời đưa ra nhiều lựa chọn để mọi người cùng thảo luận, thống
nhất chọn ra phương án giải quyết tốt nhất. Như vậy không chỉ tạo được cho mọi
người điều kiện làm việc, học hỏi kinh nghiệm mà cịn tháo gỡ được sự khó chịu,
tránh gây mâu thuẫn giữa các nhân viên, giữa cấp trên và cấp dưới.
 Xoá bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới khơng có nghĩa là cấp trên khơng
có trách nhiệm với cấp dưới và cũng khơng có nghĩa là cấp dưới coi cấp trên ngang
hàng với mình. Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiểu rõ được giá trị này, họ đã

xây dựng được mơi trường làm việc tích cực cho nhân viên – nơi khơng có khoảng cách
giữa cấp trên và cấp dưới, họ khác nhau ở chức vụ nhưng làm việc đều xuất phát từ
niềm tin, sự tôn trọng, thấy hiểu và tinh thần trách nhiệm cao với công việc góp phần
xây dựng văn hóa chất lượng trong khách sạn.
•

Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực là yếu tố cơ bản dẫn đến thành công

Là một khách sạn lớn, Mường Thanh Grand Hà Nội luôn chú trọng đến việc xây
dựng văn hoá giao tiếp giữa các nhân viên và giữa nhân viên với khách hàng. Bất cứ ai
là nhân viên của Khách sạn Mường Thanh, họ đều cho thấy được sự cởi mở, nhiệt tình
trung thực trong giao tiếp, ứng xử.
- Mỗi nhân viên của khách sạn được đào tạo, thấm nhuần những nguyên tắc cơ bản
của văn hoá giao tiếp. Ấy là sự thấu cảm: họ biết cảm nhận, thấu hiểu cảm xúc
của đồng nghiệp, đối tác hay khách hàng, nhờ vậy mà nắm bắt được tâm lý của
mọi người, từ đó lựa chọn thái độ giao tiếp, ứng xử phù hợp. Ở họ, luôn thấy
được sự cởi mở, chân thành qua lời nói, hành động từ đó khơi nguồn sự tin tưởng
đối với mọi người đặc biệt là khách hàng khi trải nghiệm những dịch vụ của
khách sạn.
- Họ còn là những nhân viết biết lắng nghe. Khả năng lắng nghe của họ phản ánh
khả năng giao tiếp, chia sẻ thông tin, tiếp thu ý kiến của người khác.
- Giao tiếp trung thực được nhân viên khách sạn Mường Thanh thể hiện rất tốt:
trung thực với cảm xúc, trung thực với công việc và trung thực với mọi người.
 Có thể nói, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã làm rất tốt trong việc chú
trọng đào tạo đội ngũ nhân viên biết thấu cảm, lắng nghe, góp phần quan trọng trong
việc tạo lập được mơi trường định hướng chất lượng, xây dựng văn hố chất lượng cho
khách sạn. Điều này cũng lý giải được tại sao khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
lại có được thành công như ngày nay.

•

Giá trị 4: Mọi thông tin đều mở cho mọi người

Với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, mọi thông tin được mở công khai cho
mọi người, qua website của khách sạn, khách hàng sẽ dễ dàng tìm kiếm những thông tin
cần thiết:

Giao diện website với thông tin tổng quan về khách sạn, thơng tin đặt phịng các bộ
phần nhà hàng và bar, phòng họp và hội nghị cùng một số dịch vụ khác,..

Giới thiệu về nhà hàng

Phòng họp & hội nghị


Một số dịch vụ tại khách sạn
 Rất nhiều thông tin được cơng khai, giúp khách hàng có thể tìm hiểu, lựa chọn
và đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cịn ứng dụng cơng nghệ sử dụng Phần
mềm quản lý khách sạn giúp cho nhân viên khách sạn xây dựng và quản lý công
việc một cách dễ dàng và hiệu quả nhất:
▪
▪
▪
▪

Quản lý phòng
Thống kê
Quản lý chuỗi

Đa nền tảng

- Bên cạnh sử dụng Phần mềm quản lý khách sạn thì Mường Thanh cịn kết hợp
cùng với việc đồng bộ kênh bán phòng giúp cho du khách dễ dàng hơn trong việc
đặt, huỷ phòng, nhân viên khách sạn dễ dàng quản lý hoạt động của khách sạn.
•

Giá trị 5: Tập trung vào quá trình

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là một hệ thống. Xuyên suốt quá trình hoạt
động kinh doanh, khách sạn hiểu và chú trọng đến làm việc theo nhóm, hợp tác và phụ
thuộc lẫn nhau trong công việc, xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết
với nhau. Để đảm bảo chất lượng của mỗi sản phẩm, dịch vụ, khách sạn luôn chú trọng
chất lượng những sản phẩm, vật liệu đầu vào từ đó đảm bảo được chất lượng của các
sản phẩm đầu ra, tạo ra những sản phẩm dịch vụ mong muốn đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng.
Trong xây dựng văn hoá chất lượng, khách sạn đã quán triệt và áp dụng nguyên tắc
quá trình vào xây dựng, củng cố và phát triển kinh doanh dịch vụ của khách sạn.


•

Giá trị 6: Khơng có thành cơng hay thất bại mà là học tập từ những trải nghiệm

Sẽ là sai lầm nếu các nhà quản lý đánh giá năng lực của nhân viên mình dựa hồn
tồn vào kết quả thành công hay thất bại của họ trong công việc. Khách sạn Mường
Thanh đã khơng mắc phải sai lầm đó bởi họ biết thành công hay thất bại chỉ dừng lại
dọc đường của bất kì q trình kinh doanh nào đó, họ nhìn thấy thất bại chính là những
bài học kinh nghiệm đắt giá để học tập, tự hoàn thiện và vươn xa hơn nữa trong tương
lai.

Đối với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, họ không coi sự thành công của
hiện tại là cái đích mà đó là sự trải nghiệm. Trong mỗi một sản phẩm dịch vụ mà khách
sạn mang đến cho khách hàng, mọi sự phản hồi đánh giá dù là tích cực hay tiêu cực cũng
chính là động lực giúp cho khách sạn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của
mình.
Giá trị này cịn được khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội thể hiện rõ ràng qua
việc ln kỳ vọng và khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi, sáng tạo, chủ động
bày tỏ ý kiến dù mắc sai lầm. Bằng cách đó, khách sạn đã có cho mình đội ngũ nhân
viên giỏi, nhiều kinh nghiệm, một khách sạn khơng ngừng làm mới mình, liên tục học
hỏi xây dựng văn hố chất lượng, hồn thiện chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ngày
càng cao của hiện nay.
 Học tập từ kinh nghiệm là một giá trị quan trọng đối với khách sạn trong việc tạo
cho nhân viên niềm tin vào bản thân mình và niềm tin mà khách sạn dành cho họ.
2.2.3. Xây dựng và phát triển văn hóa chất lượng
a, 6 bước thực hiện xây dựng và phát triển văn hóa chất lượng
(1) Xác lập mục tiêu cơ sở, tiêu chuẩn chiến lược
Sứ mệnh của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là cung cấp sản phẩm và dịch vụ
khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt. Các giá trị này được
Mường Thanh gìn giữ xây dựng trên chính những đức tính tốt đẹp của con người Việt,
với niềm tin rằng du khách đặt chân đến mọi miền Việt Nam đều xứng đáng được trải
nghiệm trọn vẹn nhất. Cùng với đó là tầm nhìn “Trở thành đại diện quốc gia ngành
khách sạn Việt Nam” bên cạnh mục tiêu đồng hành cùng địa phương phát triển kinh tế
– môi trường du lịch bền vững.
Căn cứ vào sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu đã đề ra, khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội đã xây dựng các chuẩn chất lượng, bộ công cụ đánh giá, nội quy và quy chế, quy
trình, quy chuẩn trong khách sạn thơng qua 6 giá trị cốt lõi 3T - 3C (Chân thành – cam
kết – cân bằng; Thống nhất – thích ứng – tơn trọng), trở thành bộ mã gen (DNA) riêng
biệt của người Mường Thanh hay 5 nguyên tắc vàng (đối với đất nước, xã hội – đối với
công việc – đối với khách hàng – đối với đối tác – đối với đồng nghiệp – đối với cấp
trên – đối với cấp dưới và với đối thủ cạnh tranh). Giá trị cốt lõi là những nguyên lí thiết

yếu và mang tính lâu dài của một tổ chức – tập hợp các quy tắc hướng dẫn rất nhỏ có
ảnh hưởng sâu sắc tới cách mà mọi người trong tổ chức suy nghĩ và hành động. Tất cả


các giá trị này đều hướng đến khách hàng, hướng đến sự trải nghiệm của khách hàng,
hướng đến sự tin dùng của khách hàng khi chữ Tín trở thành một tôn chỉ của doanh
nghiệp và hướng đến sự tôn trọng cao nhất đối với khách hàng. Nét văn hóa doanh
nghiệp của Mường Thanh là việc tình cảm con người được đặt lên hàng đầu, tại đây mọi
người được tôn trọng và được đối xử một cách chân thành, cởi mở; qua đó giúp đội ngũ
nhân viên có sự tự tin mà phát triển trong công việc.
(2) Tuyên truyền phổ biến
Những chủ trương và chính sách của khách sạn được bộ phận Truyền thơng nội bộ
Văn phịng điều hành phối hợp cùng các đơn vị khác xây dựng, phổ biến và tuyên truyền
một cách sâu rộng, cụ thể đến mọi thành viên cũng như các bộ phận, tổ chức trong khách
sạn bằng nhiều hình thức như các cuộc họp ban lãnh đạo, bảng tin và website nội bộ
riêng.
(3) Triển khai thực hiện
Mường Thanh tạo cơ hội thuận lợi và điều kiện tối đa cho mỗi nhân sự đồng thời
phát triển chuyên mơn và trau dồi bản thân tồn diện. Người Mường Thanh được khuyến
khích tham gia vào các chương trình đào tạo ngắn/trung/dài hạn của nội bộ cũng như
bên ngoài. Chủ đề các nội dung đào tạo đa dạng, hấp dẫn khơng bị bó hẹp từ kiến thức,
kỹ năng mềm, nghiệp vụ nghề, phương pháp quản trị,... đến cách học cân bằng cuộc
sống, chăm sóc sức khỏe,... Văn hóa hiếu học từ đó được coi là địn bẩy phát triển của
Mường Thanh, trở thành công cụ hữu hiệu giúp nhân sự khơng chỉ làm việc tốt ở vị trí
hiện tại mà còn sẵn sàng đảm đương chức vụ cao hơn trong tương lai. Mường Thanh
nghiêm túc và hiệu quả trong việc tạo ra sự phát triển cho những cán bộ nhân viên có
kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, năng lực làm việc hiệu quả với tinh thần gắn
bó, cầu tiến thành cơng tại Tập đồn khách sạn Mường Thanh.
Bên cạnh việc đảm bảo môi trường làm việc với chế độ đãi ngộ hấp dẫn, Mường
Thanh đồng thời quan tâm đầu tư chăm lo đời sống tinh thần cho nhân sự. Hằng năm,

các dự án quy mô mang bản sắc rất riêng như Tết Mường Thanh, Đại Hội Mường
Thanh,... được tổ chức tạo ra một văn hóa doanh nghiệp khác biệt, được kết thành từ
niềm tự hào, tình cảm gắn bó chân thành và tinh thần "đại bàng" của người Mường
Thanh.
Tuy nhiên, sự lan tỏa về lịch sử hình thành phát triển của Tập đồn vẫn chưa sâu,
rộng. Cơng tác quảng bá về hình ảnh, văn hóa, lịch sử Tập đồn đến với cán bộ nhân
viên cịn hạn chế. Đặc biệt, chưa có nhiều chương trình, nội dung, ấn phẩm nói về Tập
đồn để cán bộ nhân viên có thể nhìn vào đó mà học hỏi, tự hào và cống hiến.
(4) Kiểm tra đánh giá
Kiểm tra đánh giá giúp khách sạn nhận ra những điểm tồn tại, từ đó có biện pháp kịp
thời phù hợp để phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm, tiếp tục hành động để đạt kết
quả cao hơn. Việc kiểm tra đánh giá sẽ được bộ phận kiểm soát chất lượng phụ trách tập
trung kiểm tra, đánh giá các đơn vị dựa trên 4 mảng cơng việc chính, gồm: Vệ sinh; Set-


up; An ninh – an toàn; Đồng phục, tác phong, diện mạo. Song song là hoàn thiện hoàn
thiện website. Kiểm sốt chất lượng có thể truy cập qua điện thoại, máy tính bảng,…
Các lỗi, sai phạm tại các đơn vị sau khi được ghi nhận sẽ được đẩy ngay lên hệ thống
dữ liệu chung để kiểm soát, cập nhật việc xử lý tại đơn vị. Các đồn Kiểm sốt chất
lượng sẽ đến từng đơn vị để đánh giá, góp ý cho các đơn vị này khắc phục các lỗi, sai
phạm hiện có. Đơn vị sẽ phải cam kết thời gian xử lý lỗi và báo cáo trực tiếp với phòng
Đào tạo & Kiểm soát chất lượng. Việc đi kiểm soát chất lượng tại các đơn vị sẽ khơng
cịn báo trước, thay vào đó là thực hiện đột xuất, thậm chí dưới hình thức khách hàng bí
mật. Ngồi ra việc kiểm tra đánh giá cũng được xem xét trên các review, bảng khảo sát
ý kiến từ phía khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của khách sạn thơng qua hình thức gặp
mặt trực tiếp hoặc trên các trang đánh giá, mạng xã hội như Trip Advisor, Agoda,...
(5) Công khai thông tin
Các thông tin về tuyển dụng, liên hệ đến khách sạn, điều khoản, an ninh, chính sách,
tin nội bộ, báo chí được cập nhật định kỳ và đăng công khai trên trang web, facebook
Mường Thanh Hospitality.

(6) Điều chỉnh bổ sung
Hiện tại, tập đồn đã có quy trình, quy chuẩn, nhưng vẫn thiếu bộ công cụ hướng
dẫn cụ thể cho các đơn vị. Ví dụ như theo tiêu chuẩn phải đặt 2 đơi dép trong phịng cho
khách, nhưng nhiều đơn vị cịn lúng túng, hoặc chưa quan tâm đến việc đặt theo hướng
như thế nào cho chuẩn, quay mũi vào hay quay mũi ra. Bộ phận Kiểm soát chất lượng
sẽ tiếp tục phối hợp chặt với các phòng ban Văn phòng điều hành đánh giá các đơn vị
như một vị khách, hướng đến sự khách quan, trung lập, thì các phịng ban (cụ thể là các
Giám đốc chun mơn) sẽ đóng góp thêm ý kiến của các chuyên gia về các vấn đề mang
tính chun mơn cao như kỹ thuật, bếp,… để có cơ sở điều chỉnh bổ sung hồn thiện
dần.
b, Trách nhiệm của các thành viên
• Lãnh đạo: Lãnh đạo đóng vai trò trọng yếu trong việc thúc đẩy và đầu tư cho lộ trình
triển khai văn hóa chất lượng
- Đưa ra kế hoạch chiến lược xây dựng văn hóa chất lượng.
- Thiết lập mạng lưới đảm bảo chất lượng trong khách sạn.
- Phân cấp trách nhiệm cho các đơn vị, bộ phận, phòng ban.
- Đầu tư và điều phối các nguồn lực phù hợp để triển khai lộ trình văn hóa chất
lượng.
- Thiết lập hệ thống thơng tin để trao đổi với cán bộ quản lý các cấp và giám sát lộ
trình triển khai VHCL; sử dụng các kết quả giám sát và đánh giá lộ trình VHCL
vào quá trình ra các quyết định liên quan.
- Là đầu mối để cung cấp các thông tin và khai thác các nguồn tài trợ, ủng hộ của
các đối tác bên ngoài.


Lãnh đạo cũng đóng vai trị trở thành tấm gương đi đầu để nhân viên toàn thể các
cấp noi theo. Một số tấm gương tiêu biểu:

•

-

Chủ tịch HĐQT Tập đồn Mường Thanh - Lê Thanh Thản: Về thành tựu, ông là
chủ Tập đồn Mường Thanh, Cơng ty Bemes, Doanh nghiệp tư nhân Xây dựng
số 1 tỉnh Điện Biên. Ơng ln trân trọng tình cảm, chữ tín, trước sau như một.
Đặc biệt với anh em thân thiết, ông luôn là người quan tâm và giúp đỡ. Với cấp
dưới, ông chỉ bảo thẳng thắn và vị tha. Nhưng cũng rất kiên định, cương quyết
xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy định.

-

Bà Lê Thị Hoàng Yến - Tổng giám đốc tập đồn khách sạn Mường Thanh: Có
kinh nghiệm 7 năm tu nghiệp tại Anh, học ngành Tài chính tiền tệ tại đại học
Birmingham. Năm 2011, bà về nước và thực tập tại vị trí quản lý và dần ghi dấu
ấn với vị trí CEO. Có thể nói bà là người dẫn dắt Tập đoàn khách sạn Mường
Thanh phát triển với tốc độ vũ bão và xác lập được vị thế vững chắc của "con
chim đại bàng" thuần Việt trên bản đồ khách sạn thế giới. Trong khi ông Thản và
nhiều cộng sự có kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng chịu trách nhiệm lựa chọn
vị trí, lên kế hoạch đầu tư, thiết kế, xây dựng thì bà đảm nhận, phụ trách việc
hồn thiện nội thất, bố trí phịng ốc, quản lý và vận hành khách sạn. Bà đã khéo
léo kết hợp yếu tố quản trị hiện đại của nước ngoài với thực tế Việt Nam, để xây
dựng một “đế chế” hệ thống quản lý khách sạn theo mơ hình dọc, chéo, tức là
mỗi khách sạn có bộ máy quản lý vận hành độc lập, trong khi tại văn phịng tập
đồn có giám đốc từng bộ phận như lễ tân, buồng phòng,… nhằm giám sát, quản
lý cả hệ thống theo tiêu chuẩn thống nhất.

Quản lý các cấp
- Nhiệm vụ của cán bộ quản lý các cấp là triển khai các hoạt động theo đúng lộ
trình, đảm bảo bộ máy và nguồn nhân lực cùng tham gia thực hiện các hoạt động
theo chuẩn mực để đạt chất lượng cam kết.

- Tuyên truyền trong mạng lưới, tới tất cả các cán bộ và nhân viên để hiểu và nắm
chắc chiến lược của đơn vị khách sạn nói chung và chiến lược của tập đồn nói
riêng, thấm nhuần vai trị của từng bộ phận và từng cá nhân trong lộ trình xây
dựng và phát triển văn hóa chất lượng.
- Điều phối và giám sát để mọi hoạt động hướng tới đạt được chất lượng cam kết,
đảm bảo tất cả các nguồn nhân lực trong đơn vị mình quản lý phát huy hết năng
lực cũng như điều kiện để có thể phát huy năng lực tối đa.
- Huy động nguồn nhân lực vào quá trình tham gia các quyết định liên quan.

• Nhân viên: Nhân viên là người tham gia trực tiếp trong lộ trình xây dựng và phát
triển văn hóa chất lượng
- Từng thành viên được phân cấp trách nhiệm rõ ràng.
- Tạo dựng được nhận thức về trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm chung trong
khách sạn.