giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn mường thanh grand hà nội

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ từ các thầy cô
giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những
kiến thức cơ sở, chuyên ngành trong những năm em học tập tập tại trường và tạo điều
kiện cho em được thực tập ở Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
Qua khóa luận, cho phép em được cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch, đặc
biệt em xin cảm ơn cô TS. Nguyễn Thị Tú về sự hướng dẫn tận tình của cô trong suốt
thời gian em làm bài khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội đã tạo cơ hội và giúp đỡ chúng em trong thời gian vừa
qua, giúp chúng em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà
trường, vừa được học hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu
và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ
với công việc của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày…..tháng…..năm……
Sinh viên

Lã Thị Trang


2

MỤC LỤC


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4

Từ viết tắt
NXB
ĐVT
Trđ
TTBVHTTDL

Từ nguyên nghĩa
Nhà xuất bản
Đơn vị tính
Triệu đồng
Thông tư- Bộ văn hóa thể thao du lịch


4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
ST
T
1
2
3
4

Tên sơ đồ, bảng biểu

Bảng 2.1: Kết quả đánh giá công tác lập kế hoạch phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá công tác kiểm soát hoạt động phục vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác điều chỉnh hoạt động phục vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Trang
33
36
39
42


5

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng
doanh thu là ngành công nghiệp không khói vì ngành này cải tạo môi trường cảnh
quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trường
nhằm giúp con người ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất. Ngày nay ngành du
lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch như các nhà hàng
khách sạn, khu vui chơi giải trí.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn đóng vai trò không thể thiếu trong tổng thể
hoạt động của khách sạn. Đặc biệt, vấn đề tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn là
điều được rất nhiều khách hàng quan tâm đồng thời đó cũng chính là thử thách đặt ra
với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn là làm sao có thể đáp

ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, phục vụ khách một cách trọn vẹn nhất với
một quy trình phục vụ đạt chuẩn nhất.
Trong số các khách sạn ở Hà Nội có khách sạn Mường Thanh được khánh thành
vào 10/10/2009 nằm ở khu đô thị Bắc Linh Đàm - Hoàng Mai - Hà Nội.
Tập khách hàng mà Mường Thanh Grand Hotel Hà Nội hướng đến chủ yếu là
khách hàng doanh nhân, những khách hàng này đòi hỏi yếu tố dịch vụ hiệu quả, dịch
vụ nhanh chóng và chuẩn xác. Riêng tại bộ phận lễ tân các khách hàng càng khó tính
hơn. Họ trông đợi dịch vụ chất lượng và không có sự khác biệt lớn về khoảng cách
giữa kỳ vọng và thực tế. Tuy nhiên tại Mường Thanh Grand công tác quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Xuất phát từ thực tế này, em
lựa chọn đề tài “ Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân” với phạm vi nghiên cứu là tại
bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, với mong muốn chuẩn hóa
và nghiên cứu thêm về những hoạt động quản trị rất khác biệt của bộ phận này.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
Thuộc phạm vi nghiên cứu về bộ phận Lễ tân, đã có nhiều công trình nghiên cứu
như các cuốn sách và luận văn của các tác giả trong và ngoài nước.
Những nghiên cứu về nghiệp vụ lễ tân có:

 Cuốn sách “ngiệp vụ lễ tân trong giao tiếp đối ngoại” của tác giả Vũ Lê Giao (1997),
NXB Thống kê

 Giáo trình “ ngiệp vụ phục vụ khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị Tú (2005), Đại học
Thương Mại.

 Cuốn sách “ Hotel Front Office Managenent” của tác giả James A. Bradi (2010).


6

 Giáo trình “ Hotel Front Office- Management & Operations” của tác giả Manoj Kumar

Yadav (2014).
Các đề tài nghiên cứu của sinh viên được thực hiện tại các khách sạn khác nhau,
chủ yếu liên quan đến nội dung quản trị chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân như:

 Luận văn” Giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hà Nội
Horison” của tác giả Phạm Văn Đức (2009), Khoa Khách sạn- du lịch, Đại học
Thương Mại.

 Luận văn “Giai pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Mường Thanh” của tác giả Phạm Đức Kiên (2005), Khoa Khách sạn- Du lịch, Đại học
Thương Mại.
Tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu là quản trị tác nghiệp và phạm vi là lễ tân
khu vực tiền sảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, hiện tại chưa có công
trình nào nghiên cứu cụ thể và đầy đủ về vấn đề này. Trên cơ sở mang tính kế thừa các
công trình nghiên cứu về quản trị khách sạn qua các năm, đề tài này đề cập một cách
có hệ thống nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội là cần thiết và không trùng với những nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

• Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn
thiện công tác quản trị tác nghiệp lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội,
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn, tăng
trưởng lợi nhuận kinh doanh của khách sạn.

• Nhiệm vụ:
Để đạt được mục tiêu kể trên, trong quá trình nghiên cứu đề tài cần thực hiện
những nhiệm vụ sau:
Một là: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ

tân khách sạn.
Hai là: Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, qua đó tìm ra ưu điểm, hạn chế của công tác
này và xác định nguyên nhân của vấn đề.
Ba là: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị
tác nghiệp tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài


7

* Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận & thực tiễn liên quan đến
quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn, trong đó tập trung vào các nội dung
như: lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ và kiểm soát; các nhân tố ảnh hưởng đến
quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn.
- Về không gian: Việc nghiên cứu quản trị tác nghiệp được thực hiện tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
- Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
khách sạn được tiến hành trong thời gian từ tháng 12/2018- 4/2019. Số liệu minh họa
lấy từ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong 2 năm: 2017 và 2018. Các giải
pháp được đề xuất cho đến năm 2022.
5. Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được sử dụng đó là các dữ liệu về hoạt động tác nghiệp của bộ
phận lễ tân nói riêng và bộ phận lễ tân tương tác với các bộ phận khác tại khách sạn

Mường Thanh Grand Hà Nội. Những dữ liệu cần thiết phục vụ cho đề tài gồm: kết quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm, các dữ liệu về tình hình nhân lực, cơ
sở vật chất tại bộ phận lễ tân( sơ đồ cơ cấu tổ chức, đặc điểm lao động, bảng phân
công công việc, bảng thống kê số lượng phòng và các loại phòng khách sạn,…), các tài
liệu về quy trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân.
+ Căn cứ để thu thập dữ liệu: dựa vào các nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ
phận Lễ tân , từ đó tổng hợp các dữ liệu có liên quan, tạo cơ sở để đánh giá công tác
quản trị tại bộ phận.

- + Nguồn số liệu: Các số liệu được thu thập từ bộ phận Lễ tân, bộ phận Nhân sự, bộ
phận Tài chính của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp phát phiếu điều tra:
Để có tài liệu để phục vụ nghiên cứu đề tài, em đã sử dụng phương pháp phát
phiếu điều tra bằng hình thức gửi mail, ghi chép,.... Phát phiếu điều tra tập trung vào
việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát hoạt động phục vụ; các nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội. Đây là phương pháp sử dụng các bảng câu hỏi được dựng sẵn với các tiêu chí về


8

công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân , phát tới lao động lâu năm và quản lý bộ
phận sau đó thu hồi và tổng hợp kết quả.

 Đối tượng: nhân viên, quản lý bộ phận lễ tân
 Số lượng: 30 người
 Nội dung điều tra: điều tra công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân, các nhân tố
ảnh hưởng và việc xử lý các tình huống phát sinh tại bộ phận lễ tân.

Lựa chọn thang điểm 05; tương ứng rất tốt (05), tốt (04), khá (03), kém (02), rất
kém (01)
Thời gian phát phiếu: Trong vòng 2 tuần, từ ngày 20/2/2019 đến ngày 6/3/2019.
Bản mẫu phiếu điều tra và kết quả điều tra được đính kèm tại Phụ lục 1 và Phụ lục 2.
+ Phương pháp phỏng vấn:
Bên cạnh phát phiếu điều tra, đã sử dụng phương pháp phỏng vấn các nhân viên
và quản lý thuộc các cấp bậc khác nhau của bộ phận lễ tân.
Đối tượng tiến hành phỏng vấn: phỏng vấn giám đốc bộ phận lễ tân, quản lý bộ
phận lễ tân, trưởng bộ phận, 1 nhân viên lễ tân lâu năm và 1 thực tập sinh tại sảnh của
bộ phận lễ tân.

• Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: tổng hợp, so sánh, phân tích
- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: tổng hợp, phân loại, sử dụng phần mềm Excel.
6. Kết cấu khóa luận
Bên cạnh phần cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mở
đầu, kết luận, khóa luận được kết cấu gồm có 3 chương:
o Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của
khách sạn.
o Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường
o

Thanh Grand Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.


9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC

NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

-

1.1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
* Khách sạn:
Khách sạn được hiểu là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết thuyết phục khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu
của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. (Theo Luật Du
lịch 2017)
Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy
mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sự dụng dịch vụ.
Cuốn sách “Welcome to Hospitality” cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có
ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng có thể có thêm các dịch vụ khác
như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà
hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc
bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Như vậy, có thể khái quát khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng
một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ
khác.
* Kinh doanh khách sạn:
Là hoạt động kinh doanh dựa trên dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Các dịch vụ cơ bản bao

gồm:
+ Dịch vụ lưu trú gồm: lễ tân và buồng
+ Dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc.
1.1.1.2. Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn
Là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp cung ứng các
dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và
kiểm soát chu trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối
cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.


10

1.1.1.3. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn
Là chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trên cơ sở sử dụng
hiệu quả nguồn lực nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả cao cho
doanh nghiệp.
- Tiếp cận theo chức năng quản trị: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một
chuỗi các hoạt động gồm: lập kế hoạch phục vụ; tổ chức điều hành hoạt động phục vụ
và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là sự tác
động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các
nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện
khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh
trong điều kiện môi trường luôn biến động.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
1.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a) Chức năng
Nhận đặt buồng khách sạn: Nhân viên lễ tân tiếp nhận và xử lý các booking đặt
phòng với khách sạn qua điện thoại, email, các trung gian đặt phòng, hệ thống đặt

phòng trung tâm…, tuân thủ đúng quy trình nhận đặt phòng của khách sạn, đảm bảo
ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách để chuyển cho bộ phận
liên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm
rõ thông tin về các dịch vụ của khách sạn, các chương trình ưu đãi theo dịp hay áp
dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu chính xác đến khách đặt
phòng.
- Làm thủ tục nhận và trả buồng khách sạn cho khách: Nhân viên lễ tân phải đảm
bảo làm thủ tục nhận và trả buồng cho khách theo đúng quy trình của khách sạn một
cách thuận tiện, nhanh chóng, căn cứ vào thông tin khách hàng đã cung cấp và thực tế.
- Giao tiếp, bán hàng: Khi khách hàng đến với khách sạn, nhân viên lễ tân cần
hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ và khéo léo khơi gợi nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn từ khách hàng.
- Thông tin: Nhân viên lễ tân có chức năng lưu trữ mọi thông tin về khách hàng,
tình hình buồng khách; truyền đạt thông tin đến những bộ phận chức năng khác và ban
lãnh đạo khách sạn đồng thời cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết, giải
đáp thắc mắc của khách hàng.
- Thanh toán – thu ngân: Nhân viên lễ tân phải theo dõi tài khoản của khách, xác
định các chi phi phát sinh khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể của khách sạn.
Sau đó, nhân viên lễ tân dựa vào đó lập hóa đơn thanh toán cho khách một cách chính
xác, đúng, đủ các khoản chi phí của khách và nhận tiền thanh toán của khách.
b) Nhiệm vụ


11

-

-

-

-

-

- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách; nắm vững tình
trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp); giải quyết các thủ
tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách; thay mặt khách sạn làm
thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày; kết hợp các bộ phận
khác chào bán sản phẩm trong khách sạn; cung cấp các thông tin cần thiết khi khách
yêu cầu; theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả
buồng cho khách; đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Phức tạp
Sự phức tạp được thể hiện ở một loạt các quy trình, tiêu chuẩn, hoạt động tác
nghiệp mà các nhân viên lễ tân phải tuân thủ và thực hiện.
Có nội dung kỹ thuật
Mọi nhân viên làm việc tại bộ phận Lễ tân đều phải được trải qua các khóa huấn
luyện cũng như trau dồi kiến thức để thực hiện tốt các công việc mang nội dung kỹ
thuật cao tại bộ phận.
Mang tính nghệ thuật
Khác với một số bộ phận thuộc khối văn phòng như bộ phận tài chính( làm việc
với các con số, số liệu) hay các bộ phận thuộc khối vận hành nhưng có tư liệu lao động
là các nguyên, vật liệu như bộ phận Bếp thì bộ phận Lễ tân làm việc trục tiếp với con
người. Điều này khiến cho hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân đòi hỏi sự khéo léo,
nghệ thuật trong giao tiếp, thuyết phục khách hàng bởi không có một quy chuẩn cố
định nào cho việc xử lý các vấn đề liên quan đến con người. Mỗi thời điểm, tình huống
và với mỗi con người khác nhau lại đòi hỏi các cách xử lý khác nhau.
Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại
Hoạt động tại bộ phận lễ tân có thể liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua

điện thoại, qua email đến trang thông tin điện tử của khách sạn; Quản lý thông tin của
khách hàng thông qua các website, phần mềm hệ thống, Quảng bá khách sạn và làm
nhiệm vụ cung cấp thông tin đến khách hàng qua nhiều kênh phương tiện.
Vất vả
Bộ phận Lễ tân có vị trí là bộ mặt, là cổng thông tin giao tiếp chính giữa khách
sạn và khách hàng, là trung tâm nhận thông tin và chuyển đến các bộ phận có liên
quan. Đây là một trách nhiệm rất lớn, đòi hỏi sự tập trung cao độ và hoạt động liên tục,
nhất quán của nhân viên trong bộ phận.
Phối hợp chặt chẽ
Đây là bộ phận kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn
trong việc đưa thông tin về dịch vụ cũng như phối hợp phục vụ khách hàng. Chỉ có
điều phối và truyền tải công việc tốt từ các cấp trên xuống cấp dưới cũng như sự hỗ


12

trợ, tiếp nhận thông tin chính xác và có trách nhiệm từ các bộ phận mới giúp cho các
yêu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng tốt, nhanh chóng.
1.1.2.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
 Quy trình đặt buồng:
Theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn của Đại học Thương Mại, quy
trình đặt buồng của khách sạn có thể diễn ra theo sơ đồ tại Phụ lục 3.
Cụ thể như sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách gồm ngày đến, ngày đi; số lượng
phòng; số lượng khách; loại hạng buồng
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng và thông báo với khách
Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách về các nội dung giá
cả, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt từ khách. Nếu khách không đồng ý
thì từ chối yêu cầu đặt buồng và hẹn khách dịp khác sau đó đưa thông tin khách vào
danh sách khách chờ. Nếu khách chấp nhận chuyển sang Bước 4.

Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống
Bước 5: Gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phương thức thanh toán
Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng sau khi khách đã xác nhận
Bước 7: Kết thúc và tổng hợp khách đến hàng ngày, chuyển đến các bộ phận có
liên quan để lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách
 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Theo Giáo trình Ngiệp vụ phục vụ khách sạn của Đại học Thương Mại, quy trình
check-in của khách sạn có thể diễn ra theo sơ đồ ở Phụ lục 4.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến bao gồm chuẩn bị phòng, chuẩn bị nguồn
lực tiếp khách, kiểm tra phòng, kiểm tra các giấy tờ liên quan.
Bước 2: Chào đón khách và tiếp nhận thông tin từ khách
Bước 3: Xác định việc đặt buồng trước của khách
Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách:
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán( trả trước hay không trả trước)
Bước 6: Giao chìa khóa, giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cho khách
Bước 7: Đưa khách lên phòng, giới thiệu cho khách các trang thiết bị trong
phòng
Bước 8: Hoàn chỉnh hồ sơ, cập nhật thông tin khách
 Quy trình làm thủ tục trả buồng
Theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn của Đại học Thương Mại, quy
trình check- out của khách sạn có thể diễn ra theo sơ đồ tại Phụ lục 5.
Bước 1: Khẳng định việc trả buồng
Bước 2: Thông báo bộ phận buồng làm thủ tục kiểm tra buồng khách và minibar


13

Bước 3: chuẩn bị hồ sơ thanh toán gồm các giấy tờ liên quan đến chặng ở cửa
khách và tổng hợp các hóa đơn dịch vụ khách sử dụng trong thời gian khách lưu trú
Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh toán do cá nhân khách, công ty của khách

hay các hãng du lịch
Bước 5: Trao hóa đơn thanh toán để khách kiểm tra và kí
Bước 6: Khẳng định thanh toán
Bước 7: Nhận chìa khóa phòng từ khách và trả khách tài sản khách gửi tại quầy
lễ tân( nếu có)
Bước 8: Giúp khách cùng hành lý ra xe, tiễn khách
Bước 9: Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin.
1.2. Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Lập kế hoạch hoạt động phục vụ
1.2.1.1. Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian
Bộ phận lễ tân cập nhật yêu cầu phục vụ căn cứ vào mùa vụ, mục tiêu kinh
doanh, các sự kiện và lễ hội, thông tin thị trường được tổ chức tại khu vực gần khách
sạn ,… sau đó xây dựng kế hoạch kinh doanh của bộ phận, cập nhật tình trạng buồng
hiện có,buồng trống, buồng khách mới tra, sắp trả hay dự báo buồng khách đặt nhưng
không tới, lịch trình đón tiếp khách hàng, kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách hàng
theo từng khoảng thời gian cụ thể, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quan
trọng, đồng thời tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có,….
1.2.1.2. Lên lịch và kế hoạch công việc
Để công việc và hoạt động phục vụ khách hàng được chuyên nghiệp, cần thiết
phải lập bảng phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân
* Yêu cầu
- Bảng phân ca làm việc phải được lập trước ít nhất 1 tuần
- Các nhân viên phải làm việc ăn ý với nhau
- Đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc trong ca
- Số ngày công của các nhân viên tại bộ phận phải đều nhau tương đối
- Số ngày nghỉ của mỗi nhân viên là tối thiểu, nghỉ và ăn ca theo quy định của
khách sạn
- Tránh việc thiên vị khi phân ca làm việc.
* Trách nhiệm phân ca
- Người phân ca: Trưởng bộ phận, Giám sát hoặc Trưởng nhóm công việc.

- Người kiểm duyệt: Giám đốc khối lưu trú, Trưởng bộ phận lễ tân
- Các nhân viên: Xem bảng phân ca làm việc trước khi kết thúc ca, nắm rõ công
việc hàng ngày của mình, phải báo cho Trưởng bộ phận trước 02 ngày khi muốn đổi
ca.
- Thời gian: Phân ca làm việc cho 1 đến 2 tuần và duyệt trước thứ 7 hàng tuần (có
thể có thay đổi theo biến động lượng khách hàng).
Lên kế hoạch, lịch trình làm việc cụ thể:


14

-

-

+ Nhận đặt chỗ theo thị trường
+ Kế hoạch đón tiễn khách lẻ
+ Kế hoạch đón tiễn khách đoàn
+ Kế hoạch đón tiễn khách lưu trú
1.2.1.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất: trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa
Lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân là xác định
nhu cầu về cơ cấu,số lượng, chất lượng các thiết bị, dụng cụ, hàng hóa sản phẩm cần
thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận lễ tân, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa
công suất của chúng.
b) Danh mục trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Các trang thiết bị văn phòng phẩm: máy vi tính, điện thoại, máy fax, máy quét (máy
scan), máy cà thẻ tín dụng, máy in, máy tính cầm tay, máy làm thẻ chìa khóa.
Các phần mềm văn phòng: phần mềm quản lý ( Opera, Smile, HIS,…) , phần mềm
quản lý email nội bộ ( outlook), phần mềm quản lý thẻ chìa khóa ( Vingcard).
Các trang thiết bị an ninh: camera,….

……
c) Yêu cầu về trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
- Đảm bảo số lượng, chất lượng cho việc đón tiếp và phục vụ khách hàng.
- Đảm bảo sự đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ.
- Định hướng sử dụng tối ưu, cung cấp các thông số, số lượng rõ ràng. Nhân viên
cũng phải theo dõi và kiểm soát, tránh những sự sử dụng bất hợp lý gây lãng phí.
d) Bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị tại bộ phận lễ tân
Cần thường xuyên kiểm tra thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân nhằm phát
hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo trì. Việc này có mục đích đảm bảo hệ thống thiết bị
bộ phận lễ tân hoạt động tốt và kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị, cơ sở vật chất đồng
thời đánh giá về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất.
1.2.2. Tổ chức hoạt động tác nghiệp
1.2.2.1. Tổ chức hoạt động chuẩn bị tác nghiệp
* Phân công phục vụ
Việc phân công phục vụ cho từng nhân viên bộ phận lễ tân trong mỗi ca cần đảm
bảo đúng người đúng việc; có sự phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ
ràng; nhân viên trong ca có sự phối hợp, hợp tác hiệu quả nhằm phát huy sở trường,
phát huy tài năng và chế ngự hạn chế; cân nhắc lợi ích giữa cá nhân và tập thể.
* Chuẩn bị về nhân lực
- Đúng giờ làm việc
- Số lượng nhân viên phải đủ để đảm bảo chất lượng phục vụ
- Nhân viên lễ tân phải giữ trạng thái sức khỏe tốt, tinh thần vui vẻ, luôn mỉm
cười, phải thành thạo, am hiểu các kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ


15

- Hình thức bề ngoài chỉn chu, sạch sẽ, mặc đồng phục của bộ phận, đầu tóc gọn
gàng
- Chuẩn bị ứng phó với những tình huống có thể phát sinh

* Chuẩn bị về cơ sở vật chất
- Không gian sạch sẽ, thông thoáng, trang thiết bị, đồ dùng được bố trí hợp lý,
thuận tiện cho việc sử dụng
- Chuẩn bị văn phòng phẩm, các mẫu biểu, tờ rơi, các loại sổ sách cần thiết cho
hoạt động phục vụ khách hàng
1.2.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ
Nhà quản trị hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình các bước theo đúng
chuẩn mực đón tiếp khách:
Bước 1: Đón tiếp khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng
Bước 4: Phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Bước 5: Thanh toán cho khách
Bước 6: Tiễn khách và hẹn gặp lại


16

1.2.3. Kiểm soát hoạt động phục vụ
1.2.3.1. Kiểm soát chất lượng phục vụ: thời điểm, hình thức kiểm tra, đánh giá chất
lượng phục vụ
* Thời điểm
- Kiểm tra hàng ngày trước khi phục vụ khách: Về giờ làm việc, đồng phục, các
tài liệu và sổ sách, kiến thức về nghiệp vụ lễ tân.
- Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng quy trình, giao tiếp chuẩn mưc
với khách, sự phối hợp giữa các nhân viên được phân công.
- Kiểm tra sau ca làm việc: Cập nhật thông tin khách hàng, danh sách đăng ký
khai báo tạm trú, phiếu đăng ký khách sạn, tình trạng buồng, tài khoản khách hàng.
* Hình thức kiểm tra
- Kiểm tra định kỳ theo kế hoạch (theo tuần, tháng, quý…)

- Kiểm tra đột xuất, bất kỳ lúc nào hoặc khi có vấn đề xảy ra
* Hình thức đánh giá chất lượng phục vụ
- Đánh giá chất lượng nội bộ: Khách sạn sẽ thành lập nhóm đánh giá từ những
người quản lý chủ chốt của khách sạn (Quản lý khách sạn, Trưởng bộ phận lễ tân,… ),
xây dựng kế hoạch và chương trình đánh giá, tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân.
- Đánh giá của khách hàng: Đánh giá qua quá trình điều tra mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân bằng cách phát phiếu điều
tra ý kiến cho khách hàng của khách sạn.
- Đánh giá của chuyên gia: Khách sạn sẽ mời chuyên gia trong lĩnh vực khách
sạn, am hiểu về nghiệp vụ lễ tân đánh giá về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ
phận lễ tân.
1.2.3.2. Kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ (theo các chỉ tiêu)
Các chỉ tiêu kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm:
- Giao tiếp
- Năng lực phục vụ
- Lịch sự
- Hiểu biết khách hàng
- Khả năng đáp ứng
- Phương tiện hữu hình
- An toàn
1.2.3.3. Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ
Một số tình huống có thể xảy ra trong hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân và
phương án xử lý:
- Khách sạn thiếu phòng phục vụ khách: Trong tình huống này lễ tân nên khéo
léo từ chối và có thể giới thiệu hoặc liên hệ giúp với khách sạn có chất lượng tương tự,
đồng thời hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần tới.
- Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn: Tiếp nhận lời
phàn nàn của khách sau đó xin lỗi khách về sự không hài lòng, xin thông tin của khách
và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, lý do không hài

17

lòng…), gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó
để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa, kiểm tra
sự hài lòng của khách,báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận lễ tân.
- Sau khi nhập buồng, khách yêu cầu đổi buồng khác: Trước hết phải tìm hiểu
nguyên nhân khách đòi đổi buồng. Sau đó xét xem nếu có thể điều chỉnh được buồng
thích hợp thì điều chỉnh. Nếu là những vấn đề thuộc về khách chê thiết bị buồng yếu
kém thì lập tức báo cho các bộ phận liên quan đến tu sửa. Nếu là vấn đề về chất lượng
phục vụ thì phải báo cáo với trực ban và đến xin lỗi. Nếu tạm thời không giải quyết
được thì phải giải thích và xin lỗi khách, khiến cho khách cảm thấy yêu cầu của họ
được coi trọng.
1.2.4. Các hoạt động điều chỉnh
1.2.4.1. Điều chỉnh nguồn lực
Con người: Khi có sự thiếu hợp lý về nhân sự tại bộ phận lễ tân nên có sự điều
chỉnh về số lượng (thừa, thiếu), chất lượng (đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, các kỹ
năng cần thiết).
- Cơ sở vật chất: Sự điều chỉnh về cơ sở vật chất là cần thiết khi hiện trạng cơ sở
vật chất không thể đáp ứng yêu cầu về chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ
tân (thay mới khi hỏng, điều chỉnh số lượng phù hợp với nhu cầu phục vụ, thay đổi để
đồng bộ cơ sở vật chất).
1.2.4.2. Điều chỉnh quy trình
Nếu quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn kém hiệu quả, tốn thời gian,
không khoa học và thuận tiện cho khách hàng thì lúc này cần có sự điều chỉnh quy
trình phục vụ tại bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
1.2.4.3. Điều chỉnh yếu tố khác
- Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân: Khi cần thiết có thể điều chỉnh cơ cấu tổ chức bộ
phận lễ tân nhằm dễ dàng cho việc đào tạo, tiết kiệm chi phí và thông tin được truyền

đi thuận lợi và nhanh chóng.
- Tiêu chuẩn chất lượng: Điều chỉnh các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân sao cho phù hợp với thứ hạng, quy mô khách sạn, yêu cầu của khách hàng
và xu hướng phát triển của khách sạn.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
Văn hóa, xã hội: Mỗi quốc gia trên thế giới, mỗi vùng lãnh thổ hay mỗi dân tộc
đều có những phong tục tập quán khác nhau. Do đó, khách sạn cần có các hình thức
phục vụ đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với mỗi đối
tượng khách hàng khác nhau, nhà quản trị cần lập kế hoạch cho nhân viên lễ tân phục
vụ với các hình thức khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của từng khách hàng.


18

Khoa học, công nghệ: Khoa học, công nghệ có tác động to lớn tới toàn bộ đời
sống của xã hội.Các thiết bị như máy tính, máy in, điện thoại,…đã giúp rút ngắn thời
gian và công sức của nhân viên, khiến cho việc truyền tải thông tin diễn ra một cách
nhanh chóng, mang lại hiệu quả cao hơn. Nhờ có khoa học công nghệ phát triển mà
quy trình làm việc được nhanh hơn, việc lập kế hoạch, tổ chức phục vụ linh hoạt hơn.
Nó ảnh hưởng rất lớn đến việc hoạch định, tác nghiệp, kiểm soát chất lượng tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân; nhờ có khoa học công nghệ mà quy trình làm việc được cải tiến một
cách thông minh, dễ dàng, việc lập kế hoạch, kiểm soát và điều chỉnh các nguồn lực
được dễ dàng và chuyên nghiệp hơn.
Chất lượng công tác đào tạo lực lượng lao động: Chất lượng đào tạo từ các
trường đại học, cao đẳng, trường nghề tác động mạnh mẽ đến nhân lực mà khách sạn
có được. Các lao động nhận được sự đào tạo tốt sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí đào
tạo cho doanh nghiệp, nhanh chóng có thể nắm bắt và vận dụng các công nghệ mới,
làm quen với môi trường chuyên nghiệp tại khách sạn.
Môi trường cạnh tranh: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các doanh nghiệp nói

chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở nên gay gắt.
Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh thông nghệp
vụ, năng động, sáng tạo,… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thế cạnh tranh
tương đối bền vững.
Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của
chính trị, sư đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến công
tác quản trị tác nghiệp của khách sạn.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
Nhận thức nhà quản trị: Quan điểm, trình độ, kỹ năng của nhà quản trị sẽ quyết
định công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. Nhà quản trị có chiến lược kinh
doanh đúng đắn sẽ phát huy được điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của các nhân tố trong
và ngoài khách sạn. Nhà quản trị phải hiểu rõ nhân viên để có sự bố trí, phân công,
phối hợp lao động hợp lý nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận
Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn xa
rộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức chỗ làm
việc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý.
Đặc điểm nguồn nhân lực: Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham
học hỏi góp phần làm giảm chi phí lao động cho khách sạn cũng như nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động cho khách sạn. Ngược lại nhân viên có năng lực, trình độ thấp
nhà quản trị khó tìm ra được sở trường để bố trí cho đúng nguyện vọng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết
định đến cảm nhận và mức độ thỏa mãn của du khách. Yếu tố này tác động trực tiếp


19

đến chỉ tiêu tính hữu hình của dịch vụ, tạo niềm tin của khách hàng với dịch vụ của
khách sạn. Cách bài trí nội thất, ngoại thất, đó dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên
sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách
sạn. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng

góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du
lịch. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến các hoạt động trong khách
sạn. Hệ thống quản lý hoạt động hiệu quả thông tin đầy đủ, truyền tin nhanh chóng sẽ
giúp cao hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như bộ máy quản lý.
Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân được chia làm 4 giai
đoạn: nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ các yêu cầu của khách
và làm thủ tục trả buồng. Các quy trình này nếu được vận hành hợp lý sẽ đảm bảo đáp
ứng kịp thời được nhu cầu của khách hàng và xử lý khi những sai sót xảy ra.
Mô hình quản lý: Mô hình quản lý chặt chẽ, chi tiết ở từng khâu, từng bộ phận
giúp nhà quản trị dễ dàng quản lý công việc hơn.
Văn hóa doanh ghiệp: thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc, các mối
quan hệ. Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành vi của
người lao động trong khách sạn.


20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

-

2.1. Khái quát về tình hình hoạt động và những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị
tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.1.1. Khái quát về tình hình hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội
2.1.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội
“ MƯỜNG THANH” cái tên không còn xa lạ với con người Việt Nam cũng như
du khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này. Từ những ngày đầu

khai sinh năm 1997 với biết bao khó khăn chồng chất các khách sạn Mường Thanh chỉ
nằm ở vùng ven của các đô thị thì giờ đây, rất nhiều khách sạn nằm ở các vị trí đắc địa
như Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Cần Thơ (xây dựng vào năm 2015 trên
khu đất ngay tại vị trí đắc địa trước vòng xoay Cồn Cái Khế và là tòa nhà cao nhất
thành phố Cần Thơ với 27 tầng),… Không dừng lại ở trong nước, mới đây năm 2016
cánh chim đại bàng đã vươn ra nước ngoài với dự án Mường Thanh Luxury Vientiane
tại Lào. Dù ở bất cứ nơi đâu, màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa
văn hóa Việt, đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách luôn là điểm nhấn của
MƯỜNG THANH. Mỗi khách sạn đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi
khách sạn tọa lạc.
Ðể có được thành công như ngày hôm nay đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng, sự
đoàn kết và tính kỷ luật, chuyên nghiệp…của tất cả cán bộ, nhân viên trong Tập đoàn.
Quan trọng nhất chính là vai trò của người lãnh đạo – Tổng Giám đốc Lê Thị Hoàng
Yến một con người chặt chẽ, rõ ràng trong công việc, cởi mở đón nhận điều mới, sống
tình cảm và quan tâm đến cán bộ nhân viên của Mường thanh.
Riêng về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội: nằm ở cửa ngõ phía nam trong
khu vực thuộc vành đai 3 của đô thị Hà Nội cung cấp các lựa chọn cho các thương gia
cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có
môi trường thiên nhiên ôn hòa.
Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng
biệt của vùng tây bắc vườn hoa cây cảnh được bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn và bãi đỗ
xe an toàn thuận tiện.
Tên giao dịch đầy đủ: Mường Thanh Grand Hotel
Địa chỉ: Lô CC2, khu đô thị Bắc Linh Đàm – Đại Kim- Hoàng Mai - Hà Nội
Tel: 04 36408686
Fax: 04 36408989


21

-

Email:
Website: hotel84.com/ha-noi/muong-thanh-linh-dam.html
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đoạt được nhiều giả thưởng khách sạn
kinh doanh hàng đầu ở Việt Nam.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần
và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây như một lời cam kết mà tất cả các
khách sạn Mường Thanh đều tuân thủ.
2.1.1.2. Nguồn lực lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của khách sạn sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ được thể hiện
ở Phục lục 6.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các nhóm chính sau:
• Ban Giám đốc:
Ban Giám đốc bao gồm: Tổng giám đốc, giám đốc bộ phận thực phẩm và đồ
uống, giám đốc bộ phận sale & marketing, giám đốc bộ phận nhân sự, giám đốc bộ
phận tài chính, Kỹ sư trưởng, giám đốc khối buồng phòng, giám đốc bộ phận an ninh.
Hiện tại, Mường Thanh Grand không có Trợ lý Tổng giám đốc, mọi công việc sẽ
được giám đốc, phụ trách các bộ phận liên hệ và làm việc trực tiếp với Tổng Giams
đốc. Khi Tổng giám đốc không có mặt tại khách sạn, mọi công việc sẽ được điều hành
bởi giám đốc nhân sự.
Đối với một số khách sạn hay nhà hàng, cơ cấu tổ chức thường chia bộ phận Bếp
ra thành một bộ phận riêng biệt với người đứng đầu là Tổng Bếp trưởng( chịu trách
nhiệm về các món ăn) và tổng quản lý bếp( chịu trách nhiệm xuất, nhập hàng; chất
lượng đầu vào thực phẩm; cân bằng giá cả với chi phí…). Tại Mường Thanh Grand,
người chịu trách nhiệm quản lý các khoản thu, chi cũng như nhập, xuất hàng hóa thực
phẩm là Giam đốc phụ trách bộ phận thực phẩm và đồ uống, Tổng bếp trưởng chịu
trách nhiệm chất lượng sản xuất các món ăn và quản lý cả bếp tạp vụ- bộ phận có
nhiệm vụ lau chùi, vệ sinh ở các nhà hàng, lau rửa chén đĩa.
• Đội ngũ quản lý

GIÁM ĐỐC

Mỗi bộ phận lại được chia thành những bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng
đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sat nhân viên. Đội ngũ nhà quản trị
cấp cao của Mường Thanh Grand đều là người Việt Nam.
Hơn nữa, khách sạn còn có các vị trí đảm nhận lâu năm và giàu kinh nghiệm, ….
• Đội ngũ giám sát
Đây là đội ngũ chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới quyền và hỗ trợ cho

Phụ trách
Phụ trách
Phụ trách
Phụ trách BP Phụ trách các bộ phận khác
quản
lý
cấp
trên
trong
công
tác
quản
lý
và
điều
hành
bộ
phận.
Tuy nhiê, khi nhìn váo
lễ tân
bộ phận ăn uống

bộ phận buồng
kế toán nhân sự

sơ đồ cơ cấu tổ chức, có thể thấy rằng khách sạn đang thiếu nhiều nhân lực đảm nhận
vị trí trợ lý cho các nhà quản trị cấp cao. Điều này có thể không ảnh hưởng đến công
Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


22

việc điều hành chung nhưng theo thời gian có thể sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến hiệu quả
làm việc của đội ngũ quản trị cấp cao, do thiếu tính chuyên môn hóa, không có nhân
lực hỗ trợ.
• Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên khách sạn có khoảng gần 300 nhân viên, trong đó có 100 nhân
viên đã làm việc từ ngay khi khách sạn được thành lập. Khách sạn có các chương trình
đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Mường Thanh rất chuyên
nghiệp, bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đào tạo
tại chỗ, đào tạo về kĩ năng phòng cháy, chữa cháy, đào tạo chéo,… Những nhân lực
được khách sạn chọn mặt gửi vàng tham gia chương trình đào tạo nhân lực tại nước
ngoài phải ký hợp đồng gắn bó với khách sạn khoảng thời gian tối thiểu là 3 năm.
Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa ra chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu cầu

công việc và tình hình thực tế, ngoài ra các cấp bậc quản lý còn thường xuyên được
đào tạo về kĩ năng quản lý có hiệu quả. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên khách sạn
làm việc rất chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau
nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu.
Do quy mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và tính
chất của hình thức sở hữu, có thể thấy rằng, bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn có
cấu trúc theo mô hình trực tuyến- chức năng. Tổng giám đốc trực tiếp quản lý và điều
hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực.
2.1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Phụ lục 7 sẽ thể hiện đầy đủ các loại phòng hiện có tại khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội.
Khách sạn với 180 phòng nghỉ với không gian rộng rãi và thanh lịch. Khách sạn
Mường Thanh Hà Nội sẽ làm hài lòng những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
cao cấp, với 24 phòng Club Suite và 6 phòng Deluxe được trang bị bồn tắm Jacuzzi
với cảnh quan nhìn ra hồ nước. Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn đặc
sắc mang đậm phong cách châu Á tại hai nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Hà
Nội đó là Basil và Cilantro - khách sạn cũng phục vụ những món ăn theo phong cách
ẩm thực phương Tây. Quý vị cũng có thể thưởng thức cà phê, trà nóng hoặc một chút
bia tươi tại quầy bar Yen - gần hàng lang chính của khách sạn. Khách sạn được thiết kế
hài hòa giữa phong cách truyền thống và hiện đại, cùng với lòng hiếu khách của đội
ngũ nhân viên khách sạn chắc chắn sẽ mang tới cho quý khách những trải nghiệm
tuyệt vời nhất. Quý khách có thể tận hưởng cảnh quan thiên nhiên thanh bình xung
quanh hồ Linh Đàm và bầu không khí nhộn nhịp của thủ đô Hà Nội.
với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên
tâm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn phòng nghỉ có lắp đặt các trang thiết bị hiện đại


23

như điều hoà, ti vi, minibar, phòng tắm có vòi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban công,

phòng nghỉ thoáng mát ban công được bố trí cây cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hình
đẹp mặt tạo cho khách thoải mái như đang ở nhà mình vậy với giá cả hợp lý đã thu hút
được sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước đặc biệt là khách đến từ
Trung Quốc, khách công vụ miền tây và miền bắc.
* Phòng Standarb:
Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn chiếm hơn một nửa số phòng
trong khách sạn. Số phòng này nằm chủ yếu ở tầng 2 và tầng 3 với diện tích trung bình
là 26m trang thiết bị rất đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phòng thường
có 2 đến 3 giường đơn hay một giường đôi. Hệ thống rèn cửa chăn ga gối đệm được
lựa chọn chu đáo và trang thiết bị hài hoà, phòng có bàn làm việc, một điện thoại, danh
bạ điện thoại tủ đựng quần áo, giỏ hoa, hộp đựng chè, gạt tàn thuốc lá, ti vi màu với hệ
thống điều khiển từ xa kết nối với truyền hình cáp quốc tế, 1 máy điều hoà, tủ lạnh
mini trong đó có chứa rất nhiều đồ uống, phòng tắm hiện đại, có vòi tắm hoa sen, bồn
rửa mặt và dụng cụ vệ sinh cá nhân đều sẵn phục vụ nhu cầu của khách.
* Phòng Suite
Khách sạn có 20 phòng suite nằm trên tầng và tầng 4 phòng có hướng nhìn rất
đẹp có ban công tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên. Trang thiết bị giống như
phòng Standard nhưng có thêm bồn tắm, có máy pha cà phê và bàn ghế hiện đại và
quý khách thường được uống miễn phí một số đồ uống và hoa quả tươi. Khi lưu trú
phòng này quý khách được ưu đãi rất nhiều và ngắm cảnh đẹp rất hợp với những
khach đi nghỉ dưỡng, du lịch.
Qua đó, ta thấy khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú với quy mô vừa phải nhưng
đảm bảo tính linh hoạt thống nhất. Với số lượng 60 phòng luôn đáp ứng mọi nhu cầu
của khách, làm tăng sự hài lòng, tạo sự hấp dẫn cho quý khách đến 1 lần lại muốn đến
lần sau.
Tuy nhiên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách
sạn tuy sang trọng, trang nhã tiện ngh, mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái
và ấm cúng nhưng lại không được thường xuyên thay mới và bảo trì. Điều này làm
giảm lợi thế cạnh tranh của khách sạn cũng như khiến khách sạn phải thực hiện chính
sách giá trung để thu hút khách hàng.

• Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống có rất nhiều
đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp
khẩu vị của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu. Doanh thu từ dịch vụ
này rất cao. Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt


24

•
•
•
•
•
•
•

hơn, có nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ
theo quy trình có nhiều loại tiệc.
Phục vụ tiệc Âu Á
Phục vụ ăn điểm tâm
Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng
Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật
Phục vụ theo thực đơn đặt trước
Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động
Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộ phận lễ
tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theo yêu cầu.

• Sản phẩm dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo

•
•
•
•

Khách sạn có 1 phòng hội nghị nằm trên tầng 4, diện tích rộng, phong cảnh yên
tĩnh, thoáng mát, phòng có sức chứa 550 người được trang bị điều hoà, đèn thắp sáng
vừa đủ bàn ghế hiện đại âm thanh vừa phải tạo cho khách sự thoải mái đạt kết quả cao.
Trong cuộc họp khi tới dự hội nghị quý khách có nhiều sự ưu đãi mà khách sạn dành
cho khách, phòng họp có thiết kế đẹp có thể kê được bàn tròn, bàn hình bầu dục, hình
chữ T, chữ U theo yêu cầu của khách.
Sản phẩm dịch vụ vui chơi, giải trí
Savana Spa & Massage
Fitness Center
Bể bơi

• Dịch vụ bổ sung
Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như
cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại,
dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi. Ngoài ra còn có nhiều kiốt bán quà lưu niệm, có bể
bơi phục vụ khách theo yêu cầu...
• Đổi ngoại tệ
• 24 giờ dịch vụ phòng
• Giặt ủi
• Vé máy bay
• Dịch vụ cho thuê xe
• Dịch vụ tour du lịch trọn gói
• Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức
• Photocopy và dịch vụ thư ký
• Văn phòng cho thuê

• Dịch vụ sinh nhật /lễ cưới
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh


25

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong 2 năm 2017 và
2018 và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện đầy đủ
tại Phụ lục 8.
2.1.1.5. Quy trình phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ
Đối với khách lưu trú, hoạt động khách đƣợc chia làm 4 giai đoạn:
+Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.
+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chung
của bộ phận Lễ Tân như sau:
 Quy trình đặt buồng:
Cụ thể như sau:
 Bước 1: Nhà quản trị tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách gồm ngày đến, ngày đi; số
lượng phòng; số lượng khách; loại hạng buồng
 Bước 2: Nhà quản trị khách sạn xác định khả năng đáp ứng và thông báo với khách
 Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách về các nội dung giá cả,

các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt từ khách. Nếu khách không đồng ý thì từ
chối yêu cầu đặt buồng và hẹn khách dịp khác sau đó đưa thông tin khách vào danh
sách khách chờ. Nếu khách chấp nhận thì nhà quản trị triển khai chuyển sang Bước 4.
 Bước 4: Nhà quản trị yêu cầu nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống
 Bước 5: Nhà quản trị gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phương thức
thanh toán

 Bước 6: Nhà quản trị cho nhân viên lễ tân lưu thông tin đặt buồng sau khi khách đã

xác nhận
 Bước 7: Kết thúc và tổng hợp khách đến hàng ngày, chuyển đến các bộ phận có liên
quan để lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách
 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
 Bước 1: Nhà quản trị cùng nhân viên bộ phận tiền sảnh chuẩn bị trước khi khách đến








bao gồm chuẩn bị phòng, chuẩn bị nguồn lực tiếp khách, kiểm tra phòng, kiểm tra các
giấy tờ liên quan.
Bước 2: Nhà quản trị chào đón khách và tiếp nhận thông tin từ khách
Bước 3: Nhà quản trị xác định việc đặt buồng trước của khách
Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách:
Bước 5: Xác định phương thức thanh toán( trả trước hay không trả trước)
Bước 6: Giao chìa khóa, giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cho khách
Bước 7: Nhà quản trị cùng lễ tân, bellman đưa khách lên phòng, giới thiệu cho khách

các trang thiết bị trong phòng, dặn dõ kỹ lưỡng khách những điểm đánh lưu ý
 Bước 8: Hoàn chỉnh hồ sơ, cập nhật thông tin khách
 Quy trình làm phục vụ khách trong quá trình lưu trú