Tài liệu Giúp nhân viên thực thi các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng docx

Giúp nhân viên thực thi các chuẩn mực
trong dịch vụ khách hàng
Có thể hiểu các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng là tổng hợp
tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa công
ty và khách hàng. Mọi công ty đều có các chuẩn mực của riêng
mình. Và tất cả đều nghe thật tuyệt vời.

Trên thực tế, nếu bạn đã từng nghe những tuyên bố kinh doanh
hướng tới khách hàng của các công ty, bạn hẳn sẽ nghĩ rằng
mình đang ở đâu đó trên một hành tinh xa lạ trong tưởng tượng,
nơi mà các khách hàng được đối xử như các vị vua!

Vấn đề nằm ở sự khác biệt giữa lời nói và việc làm. Không còn
nghi ngờ gì nữa khi các giám đốc điều hành tại McDonald’s hiểu
rõ phải phục vụ khách hàng như thế nào. Họ biết cách ăn mặc
gọn gàng, mỉm cười lịch thiệp với khách hàng, và lắng nghe lời
phàn nàn, góp ý của họ một cách chân thành. Đó không phải là
những nhà quản lý tâm huyết với công việc phục vụ khách hàng,
mà đó là những cậu bé 16 tuổi vừa tốt nghiệp trường trung học,
kiếm được một mức lương tối thiểu trong công việc bán thời gian
đầu tiên. Và họ đảm bảo rằng bữa ăn tối của bạn tại McDonald
thật sự là quãng thời gian tuyệt vời.

McDonald’s chỉ là một ví dụ cho thấy mặc dù tầm quan trọng của
dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, nhưng không phải
tất cả các công ty đều đã duy trì những chuẩn mực khách hàng
hợp lý. Có thể có cả bạn trong số đó? Bạn có các khách hàng?
Bạn có đối xử với các khách hàng đúng như những mong muốn
của họ? Luôn có một số chuẩn mực dịch vụ khách hàng nhất định
mà bạn cần quan tâm tới:

1. Để những sáng kiến dịch vụ khách hàng của bạn gần gũi
với các nhân viên: Thông thường, các giám đốc, nhà quản lý
luôn ngồi trong những văn phòng làm việc sạch sẽ để xây dựng
các chính sách, quy trình hướng dẫn hoạt động giao tiếp với
khách hàng. Họ là người có trong tay một vài bằng cấp kinh
doanh chuyên môn, hay ít nhất cũng có nhiều năm kinh nghiệm
phục vụ khách hàng. Họ có thể đã từng nhiều lần tham gia các
cuộc hội thảo, tọa đàm về dịch vụ khách hàng, đọc nhiều sách
báo và tin tức.

Điều quan trọng là bạn không chỉ cần đặt câu hỏi “Dịch vụ khách
hàng tốt là như thế nào?”, mà còn phải biết “Tại sao bạn cần có
dịch vụ khách hàng tốt?”. Một điều bạn có thể tin tưởng là tất cả
những đơn vị, tổ chức cung cấp dịch vụ cho công ty của bạn,
cũng là khách hàng của công ty bạn, luôn biết rõ thế nào là một
dịch vụ tốt, một dịch vụ tồi trên quan điểm của khách hàng. Mọi
thứ tùy thuộc vào việc bạn giúp đỡ họ chuyển những kiến thức
vốn có thành các ứng dụng dịch vụ thực tế.

2. Cung cấp dịch vụ tốt cho các khách hàng không phải là
điều gì đó tự nhiên hay bản năng: Việc này phải được đào tạo
một cách cẩn thận, và có những động cơ học hỏi tích cực, sau đó
thực thi nghiêm chỉnh những gì đã được đào tạo. Nếu bạn muốn
các nhân viên đối xử tốt với khách hàng, thì bản thân họ cần có
cảm giác được đối xử tốt như vậy. Họ cần biết rằng công ty tôn
trọng họ và đánh giá cao những công việc họ đang làm, cung cấp
cho họ một môi trường làm việc tích cực, trong sáng cùng chính
sách khen thưởng hợp lý. Thông thường, bạn sẽ nhận được
những gì mà bạn đã bỏ ra.

3. Một số chuyên gia đã từng nói, “Thành công nằm ở các
tiểu tiết”: Trong kinh doanh, điều này hoàn toàn đúng. Tại bất cứ
công ty dịch vụ nào cũng luôn tồn tại các quy trình, thủ tục lặp đi
lặp lại với các khách hàng. Bạn nên xác định rõ ràng rằng bạn
mong muốn mỗi một nhiệm vụ sẽ được thực hiện như thế nào, và
các nhân viên nên được đào tạo để thực thi nhiệm vụ đó như một
bản năng tự nhiên, đặc biệt là đối với những gì các nhân viên
nói/viết tới các khách hàng, bao gồm lời chào mừng và từ biệt.
Công việc hàng ngày của các nhân viên nên được thực hành
thường xuyên nhằm hướng tới sự hoàn thiện, qua đó các giao
tiếp giữa các khách hàng và nhân viên sẽ được thực hiện đúng
theo cách mà bạn mong muốn.

4. Những hành động khuyến khích hợp lý: Nếu bạn muốn một
công việc được hoàn thành theo một cách thức cụ thể nào đó,
hãy đảm bảo rằng bạn sẽ có phần thưởng sau khi công việc
được hoàn thành đúng như vậy. Đặc biệt, phần thưởng không
phải lúc nào cũng là tiền bạc. Nhiều công ty đã hỏi các nhân viên
về phần thưởng mà họ muốn có nếu hoàn thành nhiệm vụ đúng
theo yêu cầu. Câu trả lời thường ở mức hợp lý, và phần lớn liên
quan đến nghỉ phép, một tấm vé tham gia một sự kiện nào đó
hơn là tiền bạc. Nhiều khi chỉ một phần thưởng nhỏ cũng đem lại
tác dụng rất lớn. Nếu bạn là một nhà quản lý, và công ty của bạn
chưa có các chính sách khen thưởng như vậy, thì bạn đang có
một cơ hội lớn để các nhân viên gắn bó hơn với công việc. Hãy
cho phép nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được về sớm
một giờ đồng hồ, hay phân công cho nhân viên đó một nhiệm vụ
đặc biệt thú vị nào đó giúp cải thiện kỹ năng hay thoả mãn mối
quan tâm của họ. Hoặc bạn có thể mời cả tập thể nhân viên đi ăn
trưa. Nhưng quan trọng hơn cả, hãy để nhân viên biết rõ tại sao

họ lại nhận được những phần thưởng này, và biết rằng bạn thật
sự đánh giá cao những nỗ lực của họ. Đôi khi chỉ một vài lời nói
khen ngợi lại trở thành những phần thưởng tốt hơn cả.

5. Những khoản tiền thưởng khích lệ: Không ít nhà quản lý
kịch liệt phản đối các khoản tiền thưởng này, cho cả bản thân họ
lẫn cho các nhân viên. Họ nghĩ rằng việc tuyển dụng một ai đó,
và trả lương cho nhân viên chính là động cơ đầy đủ để họ hoàn
thành công việc tốt nhất trong khả năng của họ. Thực tế không
phải như vậy, những khoản tiền thưởng có một giá trị tuyệt vời
vượt xa khỏi yếu tố tiền bạc. Phần thưởng là một biểu hiện cho
thấy bạn cảm ơn những nỗ lực của các nhân viên, công ty đã
kiếm được nhiều tiền từ các nỗ lực này, và nhân viên xứng đáng
được hưởng một phần trong số đó. Tuy nhiên, những phần
thưởng như vậy cần được thực hiện công bằng và thích hợp. Một
trong các vấn đề đối với việc thưởng tiền là khi mọi việc tiến triển
tốt đẹp, mọi người sẽ mong nhận được tiền thưởng thường
xuyên hơn. Sau đó, khi mọi việc không tốt đẹp như trước, và
nhân viên không nhận được tiền thưởng, họ dường như trở nên
bực bội giống như khi bạn cắt lương của họ! Đương nhiên, tinh
thần làm việc của các nhân viên sẽ đi xuống. Bài học rút ra là:
Hãy quan tâm tới vấn đề thưởng tiền với sự thận trọng, quan tâm
chu đáo.

Có thể nói, chuẩn mực dịch vụ của công ty bạn chính là những gì
được ghi nhớ sau một thời gian dài khi sản phẩm thể hiện hết
tính năng, hay dịch vụ đã được cung cấp. Cách thức cung cấp
sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn sẽ quyết định liệu các khách
hàng có quay trở lại với bạn hay không, và liệu họ có mang thêm
cả bạn bè và người thân của họ tới công ty bạn hay không. Nếu

bạn mong muốn đội ngũ nhân viên của bạn cũng hiểu được điều
đó, hãy làm sao để mọi thứ thực sự thu hút tâm trí họ và liên
quan tới họ.