HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ CITY FORD

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD
ĐẠI LÝ CITY FORD

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Long Giang
Sinh viên thực hiện: 1.Trương Trần Hùng Thắng 16145267
2. Nguyễn Thế Minh

16145200

3. Đào Nguyên Nhiêu

16145219

4. Trần Nguyễn Phi Nhã

16145208

5. Tạ Anh Duy

16145622

TP. HỒ CHÍ MINH - 11/2018


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FORD VÀ CITY FORD ............................................2
I. Giới thiệu FORD VIỆT NAM ...................................................................................2
II. Đại lý CITY FORD...................................................................................................3
III. Dịch vụ sau bán hàng.............................................................................................. 5
1. Chế độ bảo hành .....................................................................................................5
2. Bảo dưỡng định kỳ ..................................................................................................8
3. Phụ tùng và phụ kiện ............................................................................................ 12
4. Dịch vụ sửa chữa ...................................................................................................12
B. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ ............................................................. 17
I. Đánh giá CSI (Customer Sevicer Index) ................................................................ 17
1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của cơng ty và phù hợp việc khuyến
khích khách hàng đến với showroom hay không? ...................................................17
2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo
có được thiết kế theo chuẩn của Ford khơng? .........................................................18
3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Ford khơng?.........19
II. Tiện ích chung .........................................................................................................19
1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom đều sạch sẽ và được bảo dưỡng
tốt không ? ..................................................................................................................19
2. Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu
không ? .......................................................................................................................22
3. Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm
khơng? ........................................................................................................................22
4. Có các tiện ích dành cho nhân viên không ? .......................................................23
III. Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý .......................................23


1. Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét
duyệt từ nhà phân phối khơng ? ...............................................................................23
2. Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả

công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm khơng ? .......................................25
3. Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp dụng
vào hoạt động chưa ? .................................................................................................25
4. Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng
không ? .......................................................................................................................25
5. Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ? ........26
6. Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không ? ...........................................27
IV. Bán hàng ................................................................................................................27
1. Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt
không ? .......................................................................................................................27
2. Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không ?
....................................................................................................................................31
V. Quản lý kinh doanh ................................................................................................ 31
1. Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng
dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ khơng?..........31
2. Các nhà đại lý tham gia vào Ford có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối
Ford cung cấp hay không ? .......................................................................................31
3. Các nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng
khơng ? .......................................................................................................................32
4. Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không ? .32
VI. Các hoạt động dịch vụ ..........................................................................................32
VII. Quản lý dịch vụ ....................................................................................................33
1. Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các
nhân viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ khơng ? ...........................................33
2. Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không ? ...............................................33


3. Quản lý dịch vụ phụ tùng, các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho khơng ? .34
VIII. Quy trình dịch vụ ............................................................................................... 34
1. Vai trị và nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ .............................................................. 34

2. Quy trình dịch vụ gồm 6 bước: ...........................................................................35
Một số hình ảnh thăm quan tại đại lý CITY FORD ...................................................39


LỜI MỞ ĐẦU
Cơng nghiệp ơ tơ là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những
ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành cơng
nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi
thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh
nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục
tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí khơng nhỏ trong sự phát
triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu,
quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ơtơ nói
riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ngày càng trở nên quan
trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên
thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của doanh nghiệp.
Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng, dưới sự hướng dẫn của thầy
Nguyễn Văn Long Giang, chúng em đã được tìm hiểu thực tế về quy trình dịch vụ của
đại lý City Ford. Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương
lai, khơng chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh
doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn
Văn Long Giang đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có
thêm nhiều kiến thức và hoàn thành bài báo cáo của mình.

1


A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FORD VÀ CITY FORD
I. Giới thiệu FORD VIỆT NAM
Được thành lập vào tháng 9, 1995, Cơng ty Ford Việt Nam là liên doanh giữa Tập
đồn Ơ tơ Ford có trụ sở ở Michigan, Hoa Kỳ (75%) và Công ty Diesel Sông Công
(25%) với tổng số vốn đầu tư đến nay là 125 triệu USD. Nhà máy lắp ráp của Ford Việt
Nam ở tỉnh Hải Dương được khai trương vào tháng 11/1997 với công suất là 14.000 xe
một năm.
Ford là công ty sản xuất ô tô đầu tiên ở Việt Nam nhận các chứng chỉ ISO 9001, ISO
14001 và QS 9000 và chứng chỉ ISO/TS16949 – 2002 về quản lý chất lượng. Tổng số
nhân viện tại Ford Việt Nam là hơn 600 nhân viên với các trụ sở ở Hà Nội, văn phịng
TP Hồ Chí Minh và Nhà máy ở Hải Dương.
Năm 2015 cũng đánh dấu một cột mốc lịch sử của Ford tại Việt Nam với 20 năm
xây dựng và phát triển tại thị trường đầy tiềm năm này. Ford Việt Nam cũng vinh dự
được đón nhận Hn chương Lao động Hạng nhì cho những đóng góp của Ford Việt
Nam vào sự phát triển kinh tế, xã hội. Trong suốt 20 năm hoạt động tại Việt Nam, Ford
Việt Nam (FVL) đã đạt được nhiều thành công và ngày càng chiếm được sự tin tưởng,
yêu mến của khách hàng với các sản phẩm được công nhận về độ an tồn, chất lượng
cao, ln đổi mới và đáp ứng đúng nhu cầu thị trường cùng hệ thống 26 đại lý chính và
3S với dịch vụ rộng khắp trên cả nước (tính đến tháng 1/2016) và ngày càng được mở
rộng về số lượng và chất lượng.
Từ vị trí thứ 7 trên thị trường khi bắt đầu hoạt động tại Việt Nam năm 1997, Ford
Việt Nam đã phát triển vững chắc. Chỉ tính riêng trong năm 2015, Ford Việt Nam đã
giao 20,700 sản phẩm đến tay những khách hàng tại Việt Nam, tăng trưởng 40% so với
năm 2014, đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của Ford Việt Nam.
Các dòng sản phẩm xe du lịch Ford cung cấp bao gồm: Phân khúc B với Ford Fiesta ,
phân khúc C với Ford Focus, phân khúc MPV cở lớn với Ford Transit, phân khúc
Crossover với Ford EcoSport, phân khúc SUV với Ford Everest, Ford Explorer và phân

khúc bán tải với Ford Ranger.

2


II. Đại lý CITY FORD
City Ford là đại lý ủy quyền chính thức của Ford tại Việt Nam. Được thành lập vào
năm 2000, với 15 năm phát triển, City Ford luôn là một thương hiệu đi đầu trong ngành
về doanh số bán cùng dịch vụ đa dạng và chất lượng hồn hảo. Đạt chuẩn 5S và tọa lạc
tại vị trí 218 QL13, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức, Hồ Chí Minh, trên diện tích 10.000m2,
tổng vốn đầu tư gần 100 tỷ đồng.
Quy mô đại lý gồm khu trưng bày xe, xưởng dịch vụ và kho cung cấp phụ tùng chính
phẩm của Ford. Khơng gian showroom rộng rãi và thống đãng, thuận tiện cho quý
khách hàng tham quan, lựa chọn các mẫu xe du lịch Ford trẻ trung, năng động, tiện
nghi, cũng như nhận đầy đủ các dịch vụ hậu mãi theo chuẩn Ford Việt Nam.

Khu trưng bày được đặt ở lầu 1, trưng bày đầy đủ các dòng xe: mẫu xe gia đình Ford
Fiesta phân khúc B và Ford Focus phân khúc C; mẫu SUV được ưa chuộng hàng đầu
Ford Everest, Ford Explorer hạng trung; bức phá với Ford EcoSport; tiện lợi với Ford
Transit hay mạnh mẽ như Ford Ranger.

3


4


Xưởng dịch vụ đại lý City Ford được đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại, bao
gồm: khu vực sửa chữa thân vỏ, máy chẩn đoán, máy kiểm tra bình điện, phịng sơn
nhanh, phịng sơn sấy, hệ thống pha sơn vi tính, khu đồng sơn xe mới và kho phụ tùng

chính hãng. Khách hàng đến với đại lý sẽ được tiếp đón nồng hậu từ đội ngũ nhân viên
chun nghiệp, tận tình, am hiểu sản phẩm. Ngồi ra, các chuyên viên kỹ thuật của đại
lý luôn sẵn sàng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về tư vấn, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng
xe của khách hàng.

III. Dịch vụ sau bán hàng
1. Chế độ bảo hành
a. Thời hạn bảo hành
Thời gian bảo hành (xe mới): 36 tháng hay
100.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước.

5


b. Điều kiện bảo hành
Đại lý chỉ đảm bảo sửa chữa, thay thế các phụ tùng của xe mới bị hỏng hóc trong
điều kiện:
• Xe hoạt động trong điều kiện bình thường.
• Chất lượng phụ tùng khơng tốt.
• Lỗi lắp ráp.
• Trừ những điều kiện ghi trong mục HẠN CHẾ BẢO HÀNH.
Chú ý: Bảo hành vẫn áp dụng khi xe được chuyển nhượng cho những chủ xe khác.
c. Phạm vi áp dụng bảo hành
Bảo hành chỉ áp dụng trong phạm vi nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
d. Bảo hành miễn phí
Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng, cơng lao động) là miễn phí.
Các trường hợp khơng được bảo hành:
• Những hư hỏng do thiếu sự bảo dưỡng định kỳ do Ford qui định.
• Những hư hỏng do công việc sửa chữa hay bảo dưỡng không phải do trung tâm dịch
vụ được Ford ủy quyền thực hiện.

• Những hư hỏng do lái xe để đua hay trong những trường hợp tương tự.
• Những hư hỏng do vận hành xe ở những nơi mà các loại xe tương đương khơng thể
hoạt động được bình thường.
• Nhưng hư hỏng do vận hành không đúng với các phương pháp được chỉ ra trong sổ
tay người sử dụng hoặc sử dụng vượt quá các thông số kỹ thuật mà Ford qui định (tồn
tải, tốc động động cơ…).
• Những hư hỏng do không sử dụng các phụ tùng hoặc phụ kiện được Ford phê duyệt,
phụ tùng chính hiệu Ford. Sử dụng nhiên liệu hay các chất bôi trơn (dầu, dầu phanh,
nước làm mát …. ) không đúng với chủng loại ghi trong cuốn hướng dẫn sử dụng.
• Những hư hỏng do sửa đổi không được Ford phê duyệt (sửa đổi thiết kế, thay đổi
động cơ,…).
• Những xe có dấu hiệu đã bị thay đổi, tác động hay điều chỉnh đồng hồ công tơ mét
dẫn đến việc không xác định được số đo chính xác.
• Những hao mịn thời gian ( phai màu tự nhiên của các bề mặt sợ, các bề mặt mạ, bọc
đệm…).
6


• Những hiện tượng thẩm mỹ không ảnh hưởng tới chất lượng và sự hoạt động của xe
(tiếng ồn, những rung động nhỏ, vết loang dầu).
• Những hư hỏng do lưu kho khơng đúng hay do vận chuyển.
• Hao mịn phụ tùng thay thế. Ford không bảo hành cho những hao mòn tự nhiên của
phụ tùng và các chi tiết. Những phụ tùng dưới dây được xem như không nằm trong bảo
hành:
- Các bu-gi, các lọc nhiên liệu, các lỗi lọc dầu, các xích dẫn, các lõi lọc gió, các má
phanh, các guốc phanh, các đĩa ly hợp, các đèn, các cầu chì, các chổi than, các cao su
để chân, các lá gạt nước, các dây curoa, các lốp xe, các săm, các phụ tùng bằng cao
su, và các phụ tùng khác do Ford qui định.
- Các chất bôi trơn: Các loại dầu, mỡ, dung dịch ắc quy, nước làm mát, và các mục
do Ford qui định.

• Việc làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các mục bảo dưỡng định kỳ khác.
• Các chi phí ngẫu nhiên đối với khiến nại bảo hành gồm:
- Các chí tổn do kéo xe, điện thoại, ăn, ở và những chi phí khác do xe hư hỏng ở nơi
xa.
- Bồi hoàn cho sự mất mát về thời gian, cơ hội thuê xe thay thế trong thời gian sửa
chữa hoặc điều chỉnh.
• Bất kỳ những thiệt hại do thiên tai, lụt lội, cháy, đâm xe, mất trộm và những hư hỏng
hệ quả do các nguyên nhân trên gây ra.
• Bất kỳ hư hỏng do muội, khói, hóa chất, nước biển, hơi nước mặn hay các nguyên
nhân tương tư khác.
• Lốp (vỏ xe) và ắc quy là những hạng mục được bảo hành riêng biệt theo qui định
riêng của nhà sản xuất lốp và ắc quy. Tuy nhiên công ty và đại lý bán hàng vẫn tiếp tục
thông tin và hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp liên quan đến bảo hành.
Trách nhiệm của chủ xe:
Có một số lưu ý khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo mình có được lợi ích lớn
nhất từ các điều khoản bảo hành của Ford.
• Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng
dẫn sử dụng xe.
• Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định.

7


• Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo
dưỡng xe, nếu được yêu cầu.
• Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm chi
tiết nào được bao gồm trong bảo hành phải được sửa chữa ngay lập tức.
• Hãy đem xe của bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của Ford trong giờ hành
chính để làm bảo hành.
Những thông tin cần biết

a. Nơi nhận dịch vụ bảo hành
Đại lý / Trạm dịch vụ bảo hành ủy quyền chính hãng của FORD VIỆT NAM sẽ là
nơi thực hiện những sửa chữa cần thiết, sử dụng những phụ tùng mới hoặc những phụ
tùng tái chế cho xe nằm trong chế độ được bảo hành cho quý khách. Để đạt được sự
chăm sóc tối ưu và giúp cho xe của Q khách có được một quy trình theo dõi xuyên
suốt, Ford khuyến cáo Quý khách hãy trở lại Đại Lý đã thực hiện bán xe cho Quý
khách.
b. Ði du lịch / Di chuyển sang nước khác
Nếu Quý khách đi du lịch hoặc di chuyển sang nước khác và xảy ra trường hợp xe bị
hỏng hóc, xe sẽ khơng được bảo hành.
c. Những thông tin cần thiết
Trong trường hợp hỏng hóc xảy ra, hãy chuẩn bị những thơng tin sau đây:
• Mơ tả chính xác về những hỏng hóc bao gồm những điều kiện hoạt động.
• Model và năm sản xuất.
• Số nhận dạng phương tiện (VIN).
• Số đo cơng tơ mét hiện thời.
• Ngày mua xe.
• Ðại lý / Trạm dịch vụ bảo hành bán xe và thực hiện dịch vụ.
• Thống kê q trình dịch vụ xe của Quý khách.
2. Bảo dưỡng định kỳ
a. Bảo dưỡng định kỳ
Vì sao bảo dưỡng định kỳ là quan trọng ?
Để đảm bảo chiếc xe của bạn ln trong tình trạng hồn hảo và an toàn, việc bảo
dưỡng định kỳ được thực hiện bởi kỹ thuật viên được đào tạo chuyên nghiệp, phụ
8


tùng chính hãng chất lượng cao, FORD có thể cung cấp dịch vụ bảo dưỡng phù hợp
cho xe bạn.
Lịch bảo dưỡng định kỳ

b. Các hạng mục bảo dưỡng

c. Bảo dưỡng nhanh
Với nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu chăm sóc cho chiếc xe nhằm mang lại sự hài lịng
cho khách hàng, Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh (Quick Maintenance) ra đời nhằm nâng
cao hiệu suất phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn FORD toàn cầu. Dịch vụ Bảo Dưỡng
Nhanh hiện có tại các Showroom/đại lý chính hãng của FORD là một q trình đầu tư
có chiều sâu cả về thiết bị đặc chủng lẫn đội ngũ kỹ thuật chọn lọc được đào tạo liên
9


tục, có bề dày thời gian và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn. Điều này giúp việc thực hiện
các hạng mục bảo dưỡng đều được tuân thủ theo đúng quy trình bảo dưỡng chun
nghiệp của Tập đồn Ford tại Việt Nam.
Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh sẽ giúp Quý khách hàng rút ngắn được thời gian chờ đợi
tại trạm dịch vụ giảm xuống chỉ cịn 60 phút (tính từ khi Q khách ký lệnh sửa chữa
bàn giao xe cho đến lúc xe sẵn sàng được giao), trong khi quy trình bảo dưỡng thông
thường phải mất đến 150 phút.

10


Một số hình ảnh tại xưởng Bảo dưỡng nhanh:

11


3. Phụ tùng và phụ kiện

Là đại diện chính thức của FORD ở Việt Nam, Đại lý CITY FORD đảm bảo sẽ cung
cấp cho khách hàng các sản phẩm phụ tùng thay thế chính hãng, được thiết kế theo tiêu
chuẩn chính xác của FORD phù hợp với đặc điểm kỹ thuật ban đầu của xe.
4. Dịch vụ sửa chữa
a. Dịch vụ sửa chữa chung
Với hệ thống xưởng sửa chữa chuyên nghiệp và trải rộng khắp cả nước chúng tôi
sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu và các tình huống phát sinh khi Khách hàng sử dụng xe
đồng thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ sửa chữa đa dạng và chất lượng đến quý Khách
hàng.
Những hạng mục sửa chữa mà chúng tơi cung cấp cho khách hàng gồm có:
• Sửa chữa Động cơ – Hộp số
• Sửa chữa Khung gầm
• Sửa chữa Hệ thống điện

12


Quy trình tiếp nhận Dịch vụ sửa chữa chung

Một số hình ảnh tại xưởng Sửa chữa chung:

13


14


b. Dịch vụ sửa chữa Đồng sơn
Với hệ thống xưởng Dịch vụ sửa chữa Đồng sơn trải rộng khắp cả nước bằng một
mức giá cạnh tranh và công nghệ hiện đại, chúng tơi đáp ứng nhanh chóng mọi u

cầu về tân trang và làm mới xe của Khách hàng.
Chúng tôi phân công từng giai đoạn đồng sơn xe quý Khách tới từng KTV chuyên
trách. Đảm bảo chất lượng ở từng giai đoạn làm việc.

Một số hình ảnh tại xưởng Sửa chữa đồng sơn:

15


16


B. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ
I. Đánh giá CSI (Customer Sevicer Index)
1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của cơng ty và phù hợp việc khuyến
khích khách hàng đến với showroom hay khơng?
• Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ở lối ra vào
chính hoặc cổng chính.
• Thông báo thời gian hoạt động: Thời gian hoạt động của các showroom cần phải
được thông báo đến cho khách hàng thơng qua website, thư hoặc thơng cáo phát tay.
• Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục,
đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường.

17


2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo
có được thiết kế theo chuẩn của Ford khơng?
• Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm đều phải
tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu Ford, Phần tiêu đề của

thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thơng cáo báo chí, thư mục...
• Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cách đồng
nhất thương hiệu Ford.

18


3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Ford khơng?
• Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục cơng sở, chun nghiệp.

• Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư
vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Ford theo
chuẩn Ford Việt Nam.
• Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Ford.

II. Tiện ích chung
1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom đều sạch sẽ và được bảo dưỡng
tốt khơng ?
• Bên ngồi showroom
- Showroom, tịa nhà (tổng qt)

- Biển hiệu chuẩn Ford.

- Phịng vệ sinh của khách

- Cửa kính của showroom

- Phòng vệ sinh của nhân viên

- Khu vực trưng bày xe bên ngoài

19


20


• Bên trong showroom Ford
Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ

21