Thực trạng quản lý cung của loại hình dịch vụ đồ ăn nhanh tại địa bàn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

BÀI THẢO LUẬN
Học phần: Quản trị dịch vụ
Đề tài: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG CỦA LOẠI HÌNH DỊCH
VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI

A. LỜI MỞ ĐẦU


Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật và công nghệ có những bước tiến đột phá thì
nhiều hoạt động kinh tế, văn hóa đã có sự phát triển và biến đổi khá nhanh và mạnh
mẽ. Cùng lúc đó, nhiều hình thức kinh doanh ẩm thực đồ ăn nhanh xuất hiện và không
ngừng phát triển, lan tỏa, phục vụ cuộc sống của con người trên các không gian địa lý
khác nhau và nhanh chóng trở thành các thương hiệu tồn cầu được đơng đảo người
dân đón nhận. Dịch vụ đồ ăn nhanh mới được du nhập và trở nên khá phổ biến ở Việt
Nam trong bối cảnh đổi mới của đất nước. Đồ ăn nhanh có nhiều điểm khác biệt quan
trọng với các hình thức ẩm thực truyền thống, vì thế nó nhanh chóng thu hút sự quan
tâm và hứng thú với một bộ phận dân cư trẻ tuổi muốn thưởng thức những ẩm thực
khác các đồ ăn truyền thống của đất nước, đặc biệt là người dân Hà Nội. Thực tế này
đặt trong hoàn cảnh Việt Nam là một quốc gia có dân số đơng, dân số trẻ chiếm tỉ lệ
cao, là môi trường rất thuận lợi cho sự phát triển của ẩm thực đồ ăn nhanh. Nắm bắt
được nhu cầu và cơ hội này khá nhiều công ty kinh doanh đồ ăn nhanh đã thâm nhập
vào thị trường nước ta và nhanh chóng tìm thấy ở đây nhiều tiềm năng và triển vọng
cho sự du nhập và phát triển đồ ăn nhanh. Kết quả là, chỉ trong vòng hơn một thập kỷ,
hàng loạt các thương hiệu fastfood thâm nhập “ồ ạt” và có vị trí cao trong ngành ăn
uống như KFC, Lotte, MCDonald,...
Nhận thấy tình hình chung này, Nhóm 1 đã tiến hành thảo luận về đề tài: “Thực
trạng quản lý cung của loại hình dịch vụ đồ ăn nhanh tại địa bàn Hà Nội”, nhằm mục

đích giúp sinh viên tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá được quá trình vận hành, hệ
thống nguồn cung của dịch vụ và các nhân tố nào ảnh hưởng tới nguồn cung cũng như
chất lượng dịch vụ tại một thị trường tiềm năng, đầy cơ hội phát triển cho Fast food.

2


MỤC LỤC

3


B. NỘI DUNG
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm về dịch vụ
Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành, lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch
vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các
ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Đây là cách tiếp
cận có tính chất vĩ mô, khẳng định dịch vụ là một bộ phận hữu cơ, không thể thiếu
được của nền kinh tế quốc dân. Qua đó, mỗi quốc gia, địa phương có thể định hướng
cơ cấu kinh tế và thực hiện quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, dịch vụ là hoạt động sản xuất; dịch
vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (cơng cụ, máy móc,..) và yếu tố phi vật
chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng,...); và dịch vụ
là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thơng thường, địi hỏi phải có sự
hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới
có thể được thỏa mãn nhu cầu.
Tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm kết quả của một hoạt động, dịch vụ là kết
quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm
vơ hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vơ hình và các yếu tố hữu hình,

tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vơ hình hàm chứa trong mỗi loại hình
dịch vụ sẽ khác nhau.
Kết luận: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật
thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và
sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
1.2. Cung dịch vụ
1.2.1. Khái niệm
Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh
có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời
gian và không gian nhất định.
Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, cung dịch vụ được nhìn nhận là cung của
doanh nghiệp dịch vụ. Vì vậy, cung dịch vụ được hiểu là sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong
một thời gian và không gian nhất định.
4


1.2.2. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung,
song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có những đặc trưng riêng:
- Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch
vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao.
- Q trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị
trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
- Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương
đối). Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực… làm hạn chế khả
năng cung dịch vụ.
- Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác
nhau: khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách
hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định.

- Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được
cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu.
1.3. Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
1.3.1. Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.3.1.1. Quản lý khả năng cung
Để quản lý khả năng cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng và triển
khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế
được công suất tối ưu và cơng suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu
khác nhau.
Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa
năng, hiện đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau.
Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng
luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm.
Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý;
đồng thời mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường sự tham gia của
khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực, cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ.
1.3.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
5


- Giá cả dịch vụ cung ứng. Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít
hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp.
- Giá cả dịch vụ có liên quan với các dịch vụ đang cung ứng. Nhà cung ứng sẽ
xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình.
- Chi phí sản xuất kinh doanh. Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí
có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu.
- Cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy
hoặc kìm hãm cung.
- Sự kỳ vọng. Nhân tố này có thể quan trọng như phí sản xuất kinh doanh trong đó,

một doanh nghiệp sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh
tranh trước khi bắt đầu sản xuất.
- Tình trạng cơng nghệ. Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của
mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh.
- Quy hoạch phát triển dịch vụ là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên
của cung dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
- Các chính sách của Chính phủ.
1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Gavin năm 1984, các nhà cung ứng dịch vụ có thể tiếp cận về chất lượng
dịch vụ theo 5 quan điểm: chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất, chất
lượng định hướng người tiêu dùng, chất lượng định hướng sản phẩm và chất lượng
định hướng giá trị.
Các nhà kinh tế học cho rằng chất lượng phải định hướng người sử dụng, chất
lượng dịch vụ “nằm trong con mắt khách hàng”. Khoảng cách giữa cảm nhận và mong
đợi của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Khoảng cách càng gần, chất lượng
càng cao.
Như vậy, từ các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ, có thể xem xét quan niệm về
chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
- Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ:
6


+ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho các doanh
nghiệp dịch vụ.
+ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
+ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng.

- Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thơng qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm
khách hàng như sau:
+ Sự tin cậy
+ Sự phản hồi/trách nhiệm
+ Năng lực
+ Khả năng tiếp cận
+ Tác phong thái độ
+ Truyền thông/giao tiếp
+ Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo
+ An tồn
+ Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm
+ Tính hữu hình
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
+ Đo lường từ phía nhà cung ứng
+ Đo lường từ phía khách hàng
+ Đánh giá của các chuyên gia
+ Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch
vụ của doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước và quốc tế,…
1.3.2.3. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị
nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, phân công trách
nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó.
- Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
7


+ Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ
+ Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ

+ Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn
+ Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị
+ Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết
+ Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa
+ Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ
+ Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thường xuyên cải tiến
chất lượng dịch vụ
- Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ
Bước 1. Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Bước 2. Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ
Bước 3. Kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch
vụ
Bước 4. Phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ
- Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ
Nhà quản trị tùy từng giai đoạn phát triển của dịch vụ để lựa chọn chiến lược
quản trị hiệu quả nhất: chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng,
chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng.
Để thực hiện các chiến lược có hiệu quả cao, nhà quản trị cần có những biện pháp
phù hợp như phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người,
kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ,
khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ,…

8


PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG CỦA LOẠI HÌNH
DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ đồ ăn nhanh
Ở Việt Nam, theo định nghĩa của từ điển Merriam+Webster, thức ăn nhanh là thức
ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng.

Với xu hướng tồn cầu hóa, hiện đại hóa cùng với sự phát triển của những thành tựu
về kinh tế, khoa học kỹ thuật nên đời sống con người được cải thiện và nâng cao khiến
cho xu hướng “Tây hóa” trong ẩm thực của người Việt Nam rất mạnh mẽ đặc biệt là
trong giới trẻ. Do vậy đồ ăn nhanh đang dần trở thành thị hiếu mới trong đời sống
công nghiệp. Dù con số cịn khá khiêm tốn có thói quen sử dụng thức ăn nhanh nhưng
với tốc độ của nền kinh tế và nhu cầu gia tăng trong cuộc sống hiện đại, thị trường
thức ăn nhanh Việt Nam thực sự đang là mảnh đất khá màu mỡ cho các nhà đầu tư.
Khi kinh tế phát triển, yêu cầu phong cách làm việc của con người cũng dần được thay
đổi, công việc chiếm rất nhiều thời gian của họ nên các bữa ăn gia đình khơng cịn
được thường xun như trước mà thay vào đó là các bữa ăn nhanh, gọn nhẹ tiết kiệm
thời gian. Giải pháp sử dụng đồ ăn nhanh ở một khía cạnh khác cho thấy đời sống xã
hội ngày càng phát triển. Đồ ăn nhanh không chỉ giải pháp an toàn hiệu quả cho cuộc
sống hiện đại, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam còn là sự lựa chọn tất yếu của người
dân trong một tương lai khơng xa vì những lợi ích tích cực cho cuộc sống.
Dịch vụ đồ ăn nhanh đó chính là một loại hình dịch vụ thực hiện các hoạt động
cung cấp các loại thức ăn được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và phục vụ một cách nhanh
chóng cho khách hàng trong không gian và thời gian nhất định như nhà hàng, quán
bar, khu du lịch,… Mật độ bao phủ của các cửa hàng kinh doanh ăn nhanh ngày càng
nhiều, không chỉ ở ở trung tâm thương mại, thành phố lớn mà còn chuyển sang nhiều
tỉnh lẻ. Cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt khi thị trường hội tụ gần như đầy đủ các
thương hiệu nổi tiếng. Một số thương hiệu đồ ăn nhanh xuất hiện ở Việt Nam như
Starbucks, KFC, McDonald’s, Pizza Hut,… đang được phát triển mạnh mẽ. Có thể
thấy tiềm năng của thị trường Việt Nam là rất lớn, mức thu nhập và thu nhập khả dụng
ở Việt Nam đang tăng nhanh. Các chuỗi dịch vụ đồ ăn nhanh sẽ hướng tới tầng lớp
người Việt Nam trung lưu, có thu nhập hộ gia đình mức ổn định.
2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ đồ ăn nhanh
2.2.1. Đặc điểm của cung dịch vụ
Khơng chỉ hấp dẫn các du khách nước ngồi bởi vẻ đẹp về thiên nhiên, con người
và nét văn hóa của dân tộc mà các du khách cịn rất thích thú với nét ẩm thực của Việt
9

Nam. Từ những đặc sản nổi tiếng cho đến các món bình dân lề đường, bên hè phố
cũng để lại cho du khách những ấn tượng khó quên. Dịch vụ ăn uống của Việt Nam có
những đặc điểm chung của cung dịch vụ ăn uống là:
- Các cơ sở kinh doanh ăn uống thường có phạm vi rộng và đa dạng về loại hình
và hình thức cung ứng, từ cơ sở bình dân đến cao cấp, phục vụ tại chỗ, mang đi hoặc
phục vụ tại nhà.
- Sản phẩm cung ứng được tiêu dùng ngay tại chỗ. Do đó, q trình cung ứng là sự
kết hợp và diễn ra đồng thời của sản xuất, bán và tổ chức phục vụ tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống; nhà cung ứng đồng thời là người sản xuất, người bán và người phục vụ
tiêu dùng tại chỗ.
- Các loại chi phí chủ yếu là chi phí nguyên liệu và chi phí lao động. Chi phí
ngun liệu được xác định theo cơng thức chế biến và giá mua nguyên liệu trên thị
trường. Bộ phận chi phí này quyết định đến số lượng và một phần chất lượng sản
phẩm chế biến ra. Chi phí lao động liên quan nhiều và trực tiếp trong quá trình sản
xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm. Đây cũng là loại chi phí có ảnh hưởng chủ yếu
đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng.
- Cung dịch vụ ăn uống vừa phục vụ nhu cầu của dân cư địa phương, vừa phục vụ
khách du lịch nên nó chịu ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến hai nhóm khách
hàng này.
Bên cạnh đó, cung dịch vụ ăn uống của Việt Nam cịn có một số những đặc điểm
riêng như sau:
- Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam, cung dịch vụ ăn uống cũng
không ngừng tăng lên để đáp ứng nhu cầu về ăn uống của du khách. Các cơ sở kinh
doanh ăn uống không ngừng được mở rộng về loại hình và hình thức cung ứng. Nhưng
ở Việt Nam, chủ yếu vẫn là hình thức cung ứng tại các cơ sở bình dân, nhà hàng và
khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu cho lượng du khách vào Việt Nam ngày càng tăng thì
hệ thống các cơ sở, nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống cũng tăng dần lên qua các năm
với tỷ lệ tăng trưởng đạt 5- 7%/năm. Loại hình nhà hàng ngày càng đa dạng, đã xuất

hiện một số nhà hàng nhà vườn và một số nhà hàng “ngoại” quy mô tương đối lớn,
sang trọng. Chất lượng dịch vụ ăn uống của Việt Nam được du khách đánh giá là
tương đối tốt, trong đó các chỉ tiêu chất lượng món ăn, đón tiễn khách, thái độ phục vụ
được khách hàng đánh giá mức chất lượng cao.Giá cả dịch vụ ăn uống cũng được đánh
giá là khá hợp lý.

10


- Tuy nhiên, nhìn chung các cửa hàng cung ứng dịch vụ ăn uống tại Việt Nam vẫn
phát triển mang tính phân tán, tự phát và nhỏ lẻ. 90% nhà hàng có đủ thiết bị dụng cụ,
song nhiều thiết bị dụng cụ đã xuống cấp, thiếu tính thẩm mỹ, thiếu an tồn.
- Các hệ thống thơng tin liên lạc, hệ thống thanh toán bằng thẻ chưa được áp dụng
tại nhiều nhà hàng ở Việt Nam.
- Cung dịch vụ ăn uống của Việt Nam phục vụ chủ yếu cho người dân địa phương
nên khách hàng của dịch vụ ăn uống tại Việt Nam đa dạng về thành phần và khả năng
thanh tốn, song số khách thường xun đến nhà hàng khơng nhiều.
- Dịch vụ ăn uống của Việt Nam gần như được phân ra làm ba miền khác biệt với
những đặc trưng riêng của mỗi vùng( Bắc, Trung, Nam), mang hương vị riêng cảu
từng vùng, từng địa phương, đã tạo cảm giác hứng thú cho du khách dù là du khách
trong nước hay du khách nước ngồi, kích thích tính tị mò, hiếu kỳ muốn khám phá
nét độc đáo của mỗi vùng. Nhưng bên cạnh sự đa dạng của món ăn trong dịch vụ ăn
uống thì tại các nhà hàng chỉ tập trung chế biến các món ăn Việt Nam mà chưa quan
tâm đến các ăn quốc tế, chưa quan tâm đến giá trị thẩm mỹ, nghệ thuật trang trí. Do
vậy, việc đáp ứng nhu cầu cho khách quốc tế là chưa thực sự tốt.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ đồ ăn nhanh
- Giá cả dịch vụ ăn uống: Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người,
dịch vụ ăn uống cũng như những hàng hóa thơng thường khác nó tn theo luật cung.
Trên thị trường, khi giá của dịch vụ ăn uống tăng lên thì lượng cung về dịch vụ cũng
tăng lên trong khoảng thời gian đó. Vì khi giá cả dịch vụ ăn uống tăng lên mà giá của

các yếu tố đầu vào như nguyên liệu chế biến không đổi, điều này đồng nghĩa với
doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng lên và lợi nhuận cũng tăng do lợi nhuận bằng
doanh thu trừ đi chi phí. Do đó doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ cố gắng
mở rộng tăng lượng hàng hóa lên. Và ngược lại khi giá của dịch vụ ăn uống giảm sẽ
làm cho lượng cung về dịch vụ cũng giảm trong khoảng thời gian đó do lợi nhuận của
doanh nghiệp giảm
- Chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống: Chi phí sản xuất kinh doanh là
nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cung của dịch vụ ăn uống. Vì chi phí sản xuất kinh
doanh ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Chi phí sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Đối với
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cố định như trang thiết bị phục vụ cho
việc cung cấp dịch vụ ăn uống, lương cho người lao động, đất đai nhà ăn…, thường
trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chi phí này khơng lớn vì có thể th
thay vì phải mua. Chi phí biến đổi ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của
11


doanh nghiệp và nó cũng hầu như quyết định đến lượng cung ứng dịch vụ này như:
nguyên vật liệu, rau củ quả, thịt, hải sản… nhiên liệu chế biến như ga, dầu ăn…
- Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng quyết định đến việc tạo ra dịch vụ ăn
uống, bởi vì việc tạo ra thức ăn đồ uống mục đích phục vụ nhu cầu của khách hàng,
qua sự phục vụ đó khách hàng cũng có những mong đợi từ doanh nghiệp:
- Cách cư xử: các khách hàng muốn được cư xử tao nhã, có văn hóa. Sự tao nhã
khơng chỉ dừng lại ở cách đối xử một cách kỹ năng, có bài bản mà trong kinh doanh
dịch vụ ăn uống cịn cần mang tính chun nghiệp, các nhân viên khi tiếp xúc với
khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp, cần có thái độ tơn trọng khách hàng. Khi đó
khách hàng sẽ thấy hài lòng về dịch vụ ăn uống.
- Tính kiên định: các khách hàng ln mong muốn được đối xử như nhau trong
mọi tình huống đối với tất cả mọi người. Không nên đối xử khác nhau giữa các tập
khách hàng khác nhau.

- Tính đồng đội: trong một doanh nghiệp có nhiều các phịng ban, bộ phận khác
nhau phải cùng nỗ lực để đạt được mục tiêu chung, trong dịch vụ ăn uống cũng vậy bộ
phận nấu ăn và cung cấp nước uống cùng kết hợp với nhau với mục tiêu chung là cung
cấp dịch vụ ăn uống.
- Sự đồng cảm: các khách hàng ln mong có được sự quan tâm của người phục
vụ, vị vậy nhân viên phục vụ phải luôn chú ý đến khách hàng xem khách hàng cần gì
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các hiểu biết tất cả các công
việc của người phục vụ. do đó người phục vụ ngồi việc phục vụ khách hàng cần phải
hiểu biết một cách chuyên nghiệp tạo sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng.
- Sự sẵn sàng: các khách hàng luôn trông đợi được cung cấp ăn uống kịp thời và
có hiệu quả khi đi ăn uống, họ muốn nhu cầu của họ được thực hiện thật tốt. Như vậy,
khách hàng thấy mình ln được tơn trọng và phục vụ nhiệt tình. Chính vì vậy,sẽ rất
thu hút khách hàng.
- Nhà cung ứng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trị hết sức quan
trọng trong q trình tạo ra và thực hiện dịch vụ ăn uống cũng như quyết định mức độ
khai thác nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì
vậy nên sự phát triển của doanh nghiệp bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và
hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. các cơ sở ăn uống, lưu trú trên, còn bao gồm cả hệ
12


thống nhà kho, nhà bảo quản, nhà bếp. trang thiết bị và trang trí nội thất phải được bố
trí hợp lý, tạo được bầu khơng khí thoải mái, dễ chịu cho khách hàng
- Đội ngũ lao động: Kinh doanh phục vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh do vậy
yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng, địi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, có
trình độ chun mơn sâu về thực phẩm và có đạo đức tốt trong nghề sẽ thu hút khách
hàng cũng như đem lại lợi nhuận nhiều hơn trong kinh doanh.
2.3. Quản trị cung ứng dịch vụ

2.3.1. Khả năng cung dịch vụ đồ ăn nhanh
2.3.1.1. Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng. Mở
rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu KH.
Các cửa hàng đồ ăn nhanh cần có độ bao phủ lớn và muốn làm được điều đó các
nhà đầu tư phải thuê nhiều mặt bằng hoặc nhượng quyền thương mại để nhanh chóng
mở rộng chuỗi.
Cuối tháng 11/2015, Jollibee đã cơng bố chính sách nhượng quyền với mức đầu tư
khủng cho mỗi cửa hàng trong hệ thống là trên dưới 5 tỷ đồng. Đây là mức đầu tư thấp
hơn nhiều so với một vài đối thủ cạnh tranh, thông thường mức đầu tư là 6 - 9 tỷ đồng.
Có thể thấy rằng hệ thống cơ sở vật chất được các chủ thương hiệu đồ ăn nhanh
lên kế hoạch đầu tư với số tiền không hề nhỏ, chắc chắn cơ sở vật chất của các cửa
hàng sẽ còn phát triển và hiện đại hơn nữa.
Tuỳ thuộc vào mỗi thương hiệu mà các doanh nghiệp tự tạo nên một màu sắc
riêng. Nếu như các cửa hàng của KFC được bài trí theo phong cách truyền thống với
màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa hàng được thiết kế với mục đích tạo cho
khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởng thức bữa ăn vừa chuyện trò, bàn bạc
cơng việc thì BBQ là khơng gian nhà hàng với những sắp xếp, bài trí độc đáo. Đặc
điểm chung của các cửa hàng là chú trọng đầu tư cho không gian nhằm mang lại cho
khách hàng sự thư giãn, sạch sẽ khi ăn uống. Mỗi thương hiệu đều đang cố gắng đưa
chất lượng dịch vụ hướng đến mục tiêu hàng đầu trong ngành. Với khách hàng mục
tiêu là những người trẻ nên những cửa hàng ăn nhanh hiện nay luôn trang trí theo
những phong cách hiện đại, mới mẻ, trẻ trung nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Các doanh nghiệp khi mở cửa hàng cũng rất chú trọng đến cơ sở vật chất từ bên ngoài
đến bên trong, có nơi giữ xe cho khách hàng, khơng gian bên trong đầu tư kĩ lưỡng để
mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi đến với cửa hàng.
Khách hàng đến với cửa hàng ăn nhanh không chỉ quan tâm đến giá cả, chất lượng
sản phẩm mà cịn khơng gian của nó. Giới trẻ thì thường thích đến những không gian
13

năng động, hiện đại. khách hàng lớn tuổi thì lại thích đến nơi khơng gian trang trọng,
ấm cúng hơn. Do đó, đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn của khách
hàng.
Các sản phẩm đồ ăn nhanh đều được chế biến theo tiêu chuẩn chung trên thế giới.
Tuy nhiên, mỗi thương hiệu sẽ có món chính của mình, nếu KFC thiên về món gà
truyền thống thì Lotteria lại có rất nhiều loại bánh mì Burger ( Burger bị: 9 loại).
Ngồi ra, cịn có Burger tơm, ham cá, ham gà, ham lợn,…Menu sản phẩm ăn uống của
các nhà hàng vô cùng đa dạng phong phú, phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng là
gia đình, trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên công sở. Tuy nhiên, ngành đồ ăn nhanh
cũng đang nghiên cứu để thay đổi kích thước, mẫu mã, khẩu vị cho phù hợp hơn với
người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội.
2.3.1.2. Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ
nhau.
Đến với mỗi cửa hàng trong chuỗi dịch vụ đồ ăn nhanh, người tiếp xúc đầu tiên
với khách hàng chính là những nhân viên. Chính vì vậy, các thương hiệu ln chú
trọng đầu tư tối đa đến chất lượng của nhân lực.
Tại BBQ, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản từ kiến thức về sản phẩm tới tác
phong phục vụ khách hàng. Độ tuổi của các lao động thường là người trẻ, dao động từ
18 – 30 tuổi. Các nhân viên chủ yếu là các sinh viên đại học, cao đẳng đi làm thêm
ngoài giờ. Mỗi cá nhân, tập thể, hơn 2000 nhân viên của KFC Việt Nam đang sống và
làm việc với phương châm “Work hard – Play hard”. Công thức thành công của KFC
là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng và tạo một môi trường làm việc tốt
nhất cho người lao động. Do vậy để đảm bảo được khả năng cung dịch vụ đồ ăn nhanh
thì các nhà hàng cần đảm bảo được chất lượng nguồn lực bởi nếu nguồn lực khơng tốt
cả về số lượng và chất lượng thì sẽ làm giảm khả năng cung dịch vụ đồ ăn nhanh và
ngược lại khi nguồn lực đảm bảo thì sẽ đảm bảo khả năng cung ứng của mình một
cách tốt nhất và sẽ làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
Do luôn chú trọng vào đào tạo nhân viên có kiến thức, kỹ năng chun nghiệp, tạo

mơi trường làm việc tốt nhất nên nhân viên có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau
đặc biệt là vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Các nhà hàng có thể tận dụng
thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phận nhân viên khác vào giờ
cao điểm. Điều đó sẽ nâng cao khả năng cung ứng của nhà hàng, phát huy tinh thần
làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn điệu của nhân viên.
14


2.3.1.3. Lập lịch trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý.
Cửa hàng cần lập trình ca làm việc cho nhân viên sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt
hơn vào giờ cao điểm.
Cụ thể, tại KFC cơ cấu tổ chức chia làm 2 bộ phận chính:
- Quản lý cửa hàng trưởng và 2 quản lý cửa hàng phó.
- Nhân viên các bộ phận và phân bổ:
- 3 nhân viên : Chịu trách nhiệm ướp gà, nấu gà: 3 nhân viên
- 2 người : Chịu trách nhiệm làm đồ ăn nhanh chín như cơm, khoai,..
- 4 người: Mời khách gọi, nhận “order” đồ từ khách, bấm máy thanh toán.
- 2 người: Thu dọn đồ, vệ sinh khu vực ăn.
- 2 người: Shipper nhận cuộc gọi từ khách, giao hàng.
- 1 người: Nhận tổ chức các “party”
Giờ làm việc của nhân viên được chia theo các ca quản lý như sau:
- Ca 1: từ 8h30 đến 14h
- Ca 2: từ 10h đến 16h
- Ca 3: từ 16h đến 22h30
- Ca 4: từ 18h đến 22h30
Quản lí mỗi ca sẽ chịu trách nhiệm bởi ít nhất 1 người.
2.3.1.4. Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm
nhân lực và cải thiện khả năng cung ứng dịch vụ
Với hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, các cửa hàng đồ ăn nhanh đã tạo
được sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng. Phong cách phục vụ này được nhiều giới

trẻ và các gia đình trẻ u thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món ăn hợp với
khẩu vị riêng của mỗi người, từ nhiều quầy hàng khác nhau.
Cụ thể, tại các nhà hàng Buffet không cần quá nhiều nhân viên phục vụ bàn vì
khách mới là người tự phục vụ mình. Nhà hàng chỉ cần vài người để order, đưa đồ ăn
từ bếp, nhiều nhà hàng cịn khơng cần nhân viên làm bước này vì đồ ăn đã được bày

15


sẵn cho khách hàng tự lấy; dọn bát đĩa, xử lý vấn đề phát sinh,…Nhờ vậy, một nhân
viên phục vụ có thể đồng thời chịu trách nhiệm 2 -3 bàn thực khách.
Trong bếp, đầu bếp cũng chỉ cần tập trung làm một số lượng lớn các món ăn, hết
sẽ bổ sung, khơng cần người chịu trách nhiệm làm từng món, trang trí cầu kỳ.
2.3.1.5. Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại
giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong
đợi của khách hàng.
Mức độ đảm bảo dịch vụ tốt nhất sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như số
lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, năng lực của đối thủ cạnh tranh
và cường độ cạnh tranh, tài chính, khoa học – cơng nghệ,..
Thứ nhất, về u cầu dịch vụ, do hầu hết thức ăn nhanh đều rất gọn, nhẹ và thời
hạn sử dụng trong khoảng thời gian tương đối, không quá ngắn,..Phương tiện giao
hàng không cồng kềnh. Tuy nhiên, do đặc điểm về thức ăn nhanh bị trở ngại bởi vị trí
địa lý, phạm vi hoạt động bị bó hẹp. do vậy, cần mở rộng nhiều chi nhánh hoạt động.
Thứ hai, về năng lực của đối thủ cạnh tranh và cường độ cạnh tranh, tại Hà Nội
mọc lên san sát các cửa hàng KFC, Lotteria, BBQ, Pizza,.. Dịch vụ đồ ăn nhanh đã
khơng cịn xa lạ gì, nhất là với giới trẻ hiện nay. Chính vì vậy, sự cạnh tranh của các
hãng kinh doanh mặt hàng đồ ăn nhanh trên thị trường là rất lớn. Do đó, để tiếp tục
đứng vững và phát triển, các thương hiệu cần phải tạo dựng được niềm tin trong mắt
khách hàng, nhất là phải hiểu hết về đối thủ cạnh tranh. Nếu các hãng cạnh tranh lành
mạnh có thể làm thúc đẩy cung dịch vụ, các nhà hàng sẽ cung dịch vụ tốt nhất, tạo nên

hương vị riêng biệt cho các món ăn của mình để thu hút và giữ chân khách hàng của
mình. Cịn nếu cạnh tranh trên thị trường khơng lành mạnh sẽ kìm hãm cung dịch vụ.
Ngồi ra, do nhu cầu người tiêu dùng ngày càng nâng cao, để đáp ứng được những
nhu cầu đa dạng đó, mỗi thương hiệu cần không ngừng thay đổi và bổ sung hồn thiện
thêm cho thương hiệu mình những dịch vụ mới như khu vui chơi trẻ em, tổ chức tiệc,..
hay các chương trình khuyến mại, q tặng.
Thứ ba, về tài chính, những thương hiệu nước ngoài khi đầu tư vào Việt Nam đều
có nguồn lực tài chính rất lớn, để có thể đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác
trong cùng ngành. Đối với KFC, toàn bộ KFC thuộc sở hữu của tập đoàn Yum đang
hoạt động với hơn 33.000 nhà hàng trên hơn 100 quốc giá trên thế giới, riêng Hà Nội
có tới 34 cửa hàng. Bốn cơng ty KFC, Pizza Hut, Taco Bell và Long John Silver là
những thương hiệu hàng đầu của tập đoàn Yum toàn cầu. Lotteria là chuỗi cửa hàng

16


thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một trong năm tập đồn lớn nhất Hàn Quốc
và đang có 38 cửa hàng tại Hà Nội.
Bởi vậy, có thể nói khi nguồn lực tài chính càng vững mạnh thì khả năng cung ứng
dịch vụ của các doanh nghiệp càng được đảm bảo một cách tốt nhất và có thể đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể. Cịn khi nguồn lực tài chính khơng
đảm bảo kéo theo ảnh hưởng của những yếu tố khác như nhân lực, giá cả, nguyên liệu
đầu vào,… do đó sẽ làm khả năng cung ứng của doanh nghiệp.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ
Xu hướng hội nhập kinh tế về thương mại dịch vụ, sự du nhập văn hóa ẩm thực
cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ đồ ăn nhanh cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, dịch vụ
đồ ăn nhanh đang chuyển dần sang chất lượng định hướng người tiêu dùng, đáp ứng
đúng mục đích, thỏa mãn nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách hàng, đảm bảo những
giá trị khách hàng nhận được phải đạt hoặc vượt q những gì khách hàng mong đợi.

Nhờ đó mà doanh nghiệp khẳng định được vị thế, uy tín, danh tiếng, tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận.
Có thể thấy, dịch vụ đồ ăn nhanh bao gồm các hoạt động tương tác giữa bộ phận
cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh bao gồm chất lượng kỹ thuật như
trang thiết bị, máy móc, bí quyết nghề nghiệp; và chất lượng chức năng như sự sẵn
sàng phục vụ, tác phong, ứng xử, khả năng tiếp cận dịch vụ,... để đáp ứng chính xác
mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ đồ ăn nhanh cũng có
các chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai
tác giả Berry và Parasuraman, có thể đưa ra các chỉ tiêu đánh để đánh giá chất lượng
dịch vụ đồ ăn nhanh như sau:
- Sự tin cậy: trong kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh, khách hàng luôn đặt sự tin cậy
vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp
chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Sự trách nhiệm: trong dịch vụ đồ ăn nhanh, tinh thần trách nhiệm của nhân viên
phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả các nhân viên trong
cửa hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách
hàng mà mình trực tiếp phục vụ, sẵn sàng giúp đỡ mọi khách hàng và cung cấp dịch vụ
17


nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu sẽ làm mất đi bản chất của fast
food.
- Năng lực: nhân viên cần có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang phục gọn
gàng, cử chỉ nhẹ nhàng, niềm nở, phục vụ khách hàng theo đúng quy trình. Các phiếu
gọi món từ nhân viên order sẽ chuyển thẳng đến quầy/ bếp và chế biến tránh việc sai
sót, nhầm lẫn khi khách hàng order.
- Khả năng tiếp cận: Các cửa hàng fast food được mở ở các góc đường có mật độ

người qua lại cao hoặc tại các trung tâm thương mại ở Hà Nội. Một số cửa hàng đồ ăn
nhanh áp dụng hình thức khách hàng tự phục vụ đã tạo được sự tiện lợi và thoải mái
cho khách hàng. Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ăn nhanh tại cửa hàng sẽ được lựa
chọn sản phẩm mà mình mong muốn và u thích, tiến hành thanh tốn hóa đơn và
nhận sản phẩm mình đã chọn từ phía nhân viên phục vụ. Cịn những khách hàng có
nhu cầu mang về thì cũng được tiến hành chọn sản phẩm, thanh tốn và nhận được sản
phẩm của mình đã được bao gói cẩn thận, an tồn khi vận chuyển trên đường.
- Truyền thơng/ giao tiếp: Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên khi chào đón,
tiễn khách và trong suốt quá trình phục vụ sẽ đem lại hình ảnh đẹp của cửa hàng trong
mắt khách hàng. Đồng thời cần phục vụ khách hàng một cách lịch sự và kính trọng,
giúp đỡ khách một cách có hiệu quả nhằm đem đến sự hài lịng cho khách hàng. Trong
q trình sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh có những dấu hiệu khơng tốt mà khách hàng có
các yêu cầu, kiến nghị bồi thường, cửa hàng cần kịp thời xử lý, trợ giúp khách hàng.
Ngoài ra, dùng các thẻ ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm để duy trì lịng
trung thành của khách hàng và thẻ giảm giá cho khách hàng mới để thu hút họ đến với
cửa hàng.
- Uy tín của doanh nghiệp: sự cam kết về menu đa dạng món ăn, hương vị đồ ăn
ngon, hấp dẫn, có lợi cho sức khỏe người tiêu dùng; giá cả hợp lý; phục vụ nhanh
chóng.
- Sự an tồn: An tồn trong việc bảo đảm chỗ ngồi thoải mái, bàn ghế chắc chắn,
không bị gãy nứt; khơng khí thống mát. Chất lượng các sản phẩm đồ ăn nhanh đều
được đảm bảo đúng về sinh an toàn thực phẩm bằng việc nhập nguồn nguyên liệu có
nguồn gốc xuất xứ rõ ràng,đã qua kiểm định, ln chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh
an tồn thực phẩm, bảo quản trong tình trạng tươi mới; bộ phận bếp có ý thức chấp
hành tốt bằng khẩu trang, bao tay, sơ chế các loại thực phẩm tươi sống kỹ càng khi chế
biến thức ăn.
- Sự đồng cảm: là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ đồ
ăn nhanh. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng sẻ chia điều đó sẽ
18

thu hút được nhiều khách hàng đến với khi doanh nghiệp hơn. Khi phục vụ khách
hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán
biết được nhu cầu khách hàng. Đảm bảo khách hàng cảm thấy họ được đối xử bình
đẳng, giàu cũng như nghèo phải xếp hàng theo thứ tự. Nếu khách hàng có yêu cầu, chỉ
cần gọi điện nhân viên nhà hàng sẽ giao hàng tận nơi miễn phí mà vẫn đảm bảo được
hương vị thơm ngon của món ăn.
- Tính hữu hình: thể hiện qua điều kiện làm việc trang thiết bị con người và các
phương tiện thông tin. Sử dụng các ứng dụng phần mềm giúp xử lý đơn hàng chính
xác, chun nghiệp, tự động hóa quy trình phục vụ, chế biến, thu ngân giúp đáp ứng
các đơn đặt hàng nhanh chóng. Nội thất được bố trí, trang trí bắt mắt, phù hợp với
phong cách chủ đạo của cửa hàng. Xây dựng cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, công nghệ,
trang bị đầy đủ thiết bị để quản lý, thực hiện việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất
cho khách hàng.
- Thanh tốn chính xác, nhanh chóng: Khi nhân viên phục vụ gửi yêu cầu thanh
tốn, hóa đơn sẽ được tự động chuyển sang danh sách chờ thanh toán giúp thu ngân dễ
dàng biết bàn nào đang cần thanh tốn để tính tiền cho khách.
=> Chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh ngày càng phát triển theo hướng tích cực, mức
độ hài lịng khách hàng tăng lên theo chiều thuận. Do đó, các doanh nghiệp cần phải
nỗ lực cải tiến, nâng cao các tiêu chí này nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng,
đem lại giá trị và lợi nhuận cao khi kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh trên địa bàn Hà
Nội.
2.4. Đánh giá, nhận xét về quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh
2.4.1. Ưu điểm
- Phong cách phục vụ: đặc điểm chung của các quán ăn nhanh đó là tự phục vụ.
Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi. Lúc này các cửa hàng phục
vụ đồ ăn nhanh quản lý được một lượng hàng chờ lớn, tạo cho khách hàng tham gia
vào quá trình phục vụ. Tránh sự nhàm chán khi cứ phải ngồi ở bàn ăn mãi mà vẫn chưa
có thức ăn. Đa phần các cửa hàng ăn nhanh đều có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng
cho các khách hàng khơng có thời gian hay ngại đi xa.

- Quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Bước vào cửa hàng thức ăn nhanh,
khách hàng cảm nhận một không gian mát mẻ, nội thất trang trí ấm cúng, thoải mái:
nhân viên thân thiện nhiệt tình, được đào tạo tác phong công nghiệp. Các cửa hàng ăn
nhanh hiện nay được trang bị các trang thiết bị hiện đại có tính năng cao, cách chế biến
thực phẩm khác so với một vài món ăn quen thuộc của Việt Nam. Tạo tính hấp dẫn
19


cao, mới lạ cho khách hàng (giới trẻ và nhân viên công sở). Hiện nay chủ yếu các
chuỗi cửa hàng ăn nhanh hiện nay ở Việt Nam đều do các hãng fastfood nổi tiếng nước
ngoài nắm giữ, với phong cách trang trí, bày biện sang trọng, có những vị trí, địa thế
đẹp: KFC, Lotteria, BBQ Chicken, Pizza Hut,…
2.4.2. Hạn chế
- Tuy các món ăn nhanh hiện nay ngon, lạ miệng, nhưng nó vẫn chứa lượng lớn
chất béo khơng tốt dẫn đến tăng khả năng béo phì cho người sử dụng. Đây là mối nguy
hại của giới trẻ hiện nay là khách hàng đông đảo của thức ăn nhanh. Lượng dinh
dưỡng cân đối trong thực phẩm của các chuỗi cửa hàng hiện nay chưa thực sự phong
phú và đa dạng.
- Việc quản lý nguồn thực phẩm của các cửa hàng ăn nhanh hiện nay vẫn chưa
thực sự tốt và được kiểm tra thường xuyên.
- Người dân Việt Nam đa số vẫn là những người lao động chân tay với mức lương
hạn chế. Vì vậy các cửa hàng ăn nhanh với họ hiện nay cịn q với mức chi tiêu mà
họ có thể bỏ ra.

20


PHẦN 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Xuất phát từ các doanh nghiệp dịch vụ, hiện nay cạnh tranh trong thị trường đồ ăn
nhanh đang diễn ra rất mạnh. Cạnh tranh sẽ làm gia tăng cung và có thể làm giảm cung

nếu cạnh tranh không lành mạnh, chất lượng dịch vụ sẽ giảm dần. Vì vậy việc nâng
cao chất lượng quản lý cung là thật sự cần thiết đối với các doang nghiệp. Các doanh
nghiệp dịch vụ đồ ăn nhanh cần có những giải pháp khắc phục phù hợp với doanh
nghiệp của mình. Dưới đây là một số đề xuất nhóm có đưa ra:
- Hồn thiện cơng tác quản lý nhận lực tại các nhà hàng
Việc đánh giá dịch vụ đồ ăn nhanh, nhân lực đặc biệt là nhân viên tiếp xúc là nhân
tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ. Vì vậy cân nâng cao chất lượng đội ngũ nhân
viên thông qua việc đào tạo, phát triển để đội ngũ nhân viên có thể hồn thành tốt cơng
việc đảm bảo việc mang đến chất lượng tốt nhất đến khách hàng, làm khách hàng cảm
thấy hài lịng nhất có thể.
- Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong 3 yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ.
Việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ góp phần nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Mặt khác, hiện nay, tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ fast food
rất lớn, nên việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là một yếu tố góp phần nâng cao tính
cạnh tranh của doanh nghiệp. Do vậy các nhà cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh cần đầu
tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mang lại cho khách hàng bầu không khí thoải mái khi sử
dụng dịch vụ thơng qua việc cải thiện trang trí, bố trí khơng gian cung ứng dịch vụ,..,
- Ổn định nguồn cung ứng nguyên vật liệu đầu vào
Nguyên vật liệu đầu vào là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm mà doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh cũng như nguồn cung ứng dịch vụ này. Việc
ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào sẽ góp phần ổn định nguồn cung. Hơn nữa, việc
tìm kiếm nguồn nguyên liệu giá rẻ nhưng chất lượng sẽ giúp ra tăng nguồn cung và
nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Cần sử dụng kênh phân phối nguyên
liệu đầu vào riêng biệt, doanh nghiệp có thể liên kết với các doanh nghiệp cung cấp
nguồn nguyên liệu đầu vào hoặc tự tổ chức việc tạo ra nguồn nguyên liệu để nhằm
kiểm soát nguồn nguyên liệu cả về giá cả và sự ổn định, chủ động. Từ đó ổn định
nguồn cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển tập khách hàng

21


Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh sẽ góp phần nâng cao lượng
khách hàng bao gồm cả khách hàng mới và cũ của doanh nghiệp. Từ đó, nguồn cung
sẽ gia tăng. Mặt khác, cũng xuất phát từ tình hình cạnh tranh thực tế của các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh như hiện nay, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là
giải pháp vơ cùng cần thiết. Một số giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ và phát triển tập khách hàng:
- Thứ nhất là đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng: để tạo ra sự phong phú, đa dạng
cũng như sự khác biệt, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng như thu hút
khách hàng tương lai.
- Thứ hai là nâng cao chất lượng dịch vụ: Mang tới cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất, đảm bảo “Vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi”.
- Thứ ba là tăng cường phát triển tập khách hàng cũ cũng như khách hàng mới:
bằng cách sử dụng các combo khuyến mại, các chương trình tri ân khách hàng để nâng
cao mối quan hệ, kéo ngắn khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp.

22


C. KẾT LUẬN
Dịch vụ đồ ăn nhanh được đánh giá là mang tính mùa vụ vì thế mà q trình quản
lý cung của dịch vụ cũng phải “biến tấu” sao cho thị trường Fastfood ln hoạt động
ổn định và có xu hướng tăng trưởng. Nếu việc quản lý cung được thực hiện tốt thì chất
lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo và tuổi thọ của dịch vụ cũng sẽ được kéo dài.
Tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng, thị trường đồ ăn nhanh đang hoạt
động rất sơi nổi và đóng góp khơng nhỏ đến nền kinh tế đất nước. Đây chính là lúc các
cơ quan chức năng, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần đặt ra các giải pháp về
quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh một cách đúng đắn, phù hợp thì mới có thể tồn tại

và phát triển bền vững, bắt kịp xu thế trước sự phát triển như vũ bão của các ngành
dịch vụ khác.

23