Bản sao Bản sao Bản sao Bản sao BIA MKTCB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

KHOA KINH TẾ
TIỂU LUẬN NHÓM
MÔN: MARKETING DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CJ CGV VIỆT NAM
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp HP: ST7
Nhóm: 7
Họ tên
Ngơ Thị Ngọc Mẩn
Đỗ Nguyễn An

MSSV
Phụ trách viết phần
201A030033 Phần 1, Phần 2: câu 1,
câu 5; câu 6; Phần 3
201A030274 Phần 2: câu 2 ;câu 8;câu

Nguyễn Thị Kim

201A030029

10
Phần 2:câu 4,câu 10

Trâm
Phan Duy Thuận
Dương Ngọc Trinh

Trần Trọng Phục

201A030318
201A030802
201A030724

Phần 2:câu 7,câu 9
Phần 2: câu 3;câu 10
Phần 2: câu 5; câu 6

Đánh giá
100%
100%
100%
100%
100%
0% (không nộp
bài)

TPHCM, Tháng 12 năm 2021


Mục lục
Phần 1. Lời mở đầu………………………………………………………………………………………….3
Phần 2. Nội dung
1. Tổng quan về công ty CJ CGV……………………………………………………………......4
1.1 Giới thiệu về công ty…………………………………………………………………….....4
1.2 Lịch sử thành lập…………………………………………………………………………..….4
1.3 Quá trình phát triển……………………………………………………………………......5
1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh……………………………………………………………………....7

1.5 Ngành nghề kinh doanh………………………………………………………………......7
2. Phân tích môi trường vĩ mô………………………………………………………………......7
2.1 Yếu tố môi trường vĩ mô……………………………………………....7
2.2 Môi trường quốc tế ……………………………………………………………………..….8
2.3 Môi trường kinh tế.............................................................................8
2.4 Môi trường pháp lý............................................................................9
2.5 Hạ tầng công nghệ-khoa học kỹ thuật………………………………………….... 10
3. Phân tích mơi trường vi mơ……………………………………………………………..…..10
3.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp………………………………………………………..….10
3.2 Đối thủ tiềm ẩn…………………………………………………………………………..…..12
3.3 Sản phẩm thay thế……………………………………………………………………..…..12
3.4 Nhà cung cấp………………………………………………………………………………..…12
3.5 Khách hàng………………………………………………………………………………….….13
4. Phân tích mơi trường bên trong…………………………………………………………...13
4.1 Tài chính………………………………………………………………………………………...13
4.2 Con người…………………………………………………………………………………….…13
4.3 Tổ chức…………………………………………………………………………………………..14
1


4.4 Văn hoá…………………………………………………………………………………………..15
5. Khách hàng mục tiêu…………………………………………………………………………….16
6. Hành vi của khách hàng…………………………………………………………………………17
7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng……………….19
7.1 Giới tính………………………………………………………………………………………….19
7.2 Tuổi tác……………………………………………………………………………………………20
7.3 Tâm lý……………………………………………………………………………………………..21
7.4 Văn hoá……………………………………………………………………………………………22
7.5 Giá
cả……………………………………………………………………………………………….22

8. Các

dịch

vụ

thoả

mãn

nhu

cầu

của

khách

thống

rạp

hàng……………………………………….23
8.1 Khả

năng

tiếp

cận

hệ

CGV………………………………………………...23
8.2 Sự thuận lợi trong việc mua vé, thanh tốn……………………………………..24
8.3 Áp dụng cơng nghệ chiếu phim hiện đại…………………………………………..25
8.4 Thái

độ

sẵn

sàng

phục

của

cơng

vụ………………………………………………………………….27
9. Phân

tích

7P

ty………………………...................................................28
9.1 Sản

phẩm

(Product)

………………………………………………………………………….28
9.2 Giá (Price)………………………………………………………………………………………..31
9.3 Quảng cáo (Promotion)……………………………………………………………………32

2


9.4 Phân

phối

(Place)

……………………………………………………………………………..35
9.5 Quy trình cung ứng (Process)……………………………………………………………
35
9.6 Con người (People)………………………………………………………………………….36
9.7 Điều kiện vật chất ( Physical)……………………………………………………………37
10.Đề xuất một số hoạt động 7P…………………………………………………………………39
Phần

3:

Kết

luận………………………………………………………………………………………….41

Tài

liệu

tham

khảo……………………………………………………………………………………...41
Lời mở đầu:
Với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, mức sống con người
ngày càng được nâng cao, những nhu cầu về tinh thần cũng trở nên phổ biến và
yêu cầu được đáp ứng. Ở các nước phương Tây thì việc đến rạp chiếu để xem phim
đã trở nên quá quen thuộc từ hàng thế kỉ, riêng đối với những nước kém phát triển
hơn như Việt nam thì việc tiếp xúc với cơng nghệ giải trí này chỉ mới phát triển
nhiều thập kỉ trở lại đây. Chính vì thế mà Việt Nam được xem là một thị trường
giàu tiềm năng đặc biệt là ở những thành phố lớn, tiêu biểu như thành phố Hồ Chí
Minh.Với cơ hội thị trường hiện tại, các rạp chiếu tại TP.HCM nói chung và Việt
Nam nói riêng, đã có những động thái tích cực nhằm nâng cao tính cạnh tranh so
với những đối thủ còn lại từ khâu cung ứng dịch vụ đến những hoạt động truyền
thông,khuyến mãi. Một trong số những rạp chiếu kể trên, không thể không nhắc
đến những cái tên như Galaxy, Lotte Cinema, BHD Cinema và đặc biệt là hệ thống
rạp CGV của tập đoàn CJ.Là một tập đoàn khá nhạy với những cơ hội lớn cũng
như đã xuất hiện ở nhiều lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam, CJ đã chi 70 triệu USD
3


nhằm tiếp quản hệ thống rạp Megastar và đổi tên là CGV. Sau khi tiếp quản thành
công, CGV đã thực hiện rất nhiều những cải biến nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và thu hút khách hàng ngày một đến với CGV nhiều hơn. Chính vì thế, hơm nay
nhóm chúng em quyết định thực hiện đề tài :” Nghiên cứu hoạt động Marketing
của CGV” nhằm đưa ra những phân tích, đánh giá về hoạt động marketing của

doanh nghiệp từ đó đưa ra một số đề xuất cá nhân để phát huy một số ưu điểm và
cải thiện những mặt còn thiếu sót để đưa CGV là cái tên được nhắc đến hàng đầu
khi nhắc đến dịch vụ rạp chiếu phim.

1.Tổng quan về CJ CGV
1.1 Giới thiệu về công ty
CJ CGV là chuỗi rạp chiếu phim đa quốc gia của Hàn Quốc, ngồi thị
trường nội địa, CGV cịn có các chi nhánh trên toàn cầu. CGV được viết tắt từ
3 chữ cái bắt đầu của các từ: Cultural (văn hoá), Great (tuyệt vời) và Vital
( thiết yếu cho cuộc sống). Hiện nay, chỉ tính riêng ở Hàn Quốc, chuỗi rạp đã
có tổng cộng 142 địa điểm, 681 màn hình với hơn 100 ngàn ghế ngồi.
Tháng 7-2011, tại Việt Nam , CJ mua lại Megastar, với giá 73,6 triệu USD
nhưng đến 15/1/2014, CJ mới chính thức chuyển đổi thương hiệu thành CGV.
Tên công ty : CJ CGV
Chủ sở hữu : CJ GROUP
Người sáng lập : CJ Coporation, Golden Harvest, Village Roadshow
Trụ sở chính : Seoul Hàn Quốc
Địa chỉ trụ sở ở Việt Nam:
Thành lập : 20/12/1996
Khu vực hoạt động : toàn cầu
Dịch vụ : Rạp chiếu phim Multiplex
1.2 Lịch sử thành lập
4


CGV bắt đầu như một nhóm kinh doanh rạp chiếu phimbên trong CJ
CheilJedang vào năm 1995. CJ Golden Village cùng nhau thành lập vào năm
1996

bởi

CJ

Cheil

Jedang

của

Hàn

Quốc, Orange

Sky

Golden

Harvest của Hồng Kông và Village Roadshow của Úc. Tuy nhiên, hiện nay
công ty được điều hành bởi CJ do Golden Harvest và Village Roadshow đã rút
ra khỏi tập đoàn. CGV ra mắt multiplex đầu tiên ở Gangbyeon vào năm 1998.
Cơng ty sau đó được sáp nhập vào CJ Golden Village và đổi tên công ty thành
CJ CGV. Tháng 12 2004, CGV đã trở thành chuỗi rạp chiếu phim đầu tiên niêm
yết trên thị trường chứng khoán Hàn Quốc.
CGV vượt qua tổng doanh số 100 triệu người xem vào năm 2004. Công ty ra
mắt bộ phim kĩ thuật số đầu tiên vào năm 2006, SMART PLEX năm 2008, 4D
PLEX năm 2009 và Cine City năm 2011. Năm 2006, CGV mở ra 8 địa điểm
ở Trung Quốc và một ở Los Angeles, và đã tiếp quản chuỗi rạp lớn nhất Việt
Nam (MegaStar Cineplex).
1.3 Quá trình phát triển
 1995: Nhóm kinh doanh rạp chiếu phim được hình thành từ bên trong Cheil

Jedang
 1996: Cùng nhau thành lập bởi CJ Cheil Jedang (Hàn Quốc), Golden
Harvest (Hồng Kông) và Village Roadshow (Úc)
 Tháng 4 1998: Mở cửa cụm rạp multiplex ở Gangbyeon


Tháng 12 1999: Mở cửa cụm rạp thứ hai multiplex ở Incheon

 Tháng 7 2000: Mở cửa rạp chiếu phim cao cấp đầu tiên tại Hàn Quốc, Gold
Class
 Tháng 10 2001: Đoạt tổng doanh thu 100 triệu người xem
5


 Tháng 10 2002: Đổi tên công ty thành CJ CGV
 Tháng 2 2003: Vượt qua tổng 100 màn hình
 Tháng 2 2004: Công chiếu bộ phim kĩ thuật số đầu tiên tại Hàn Quốc
 Tháng 10 2004: Mở cửa cụm rạp multiplex độc lập đầu tiên
 Tháng 12 2004: Chuỗi rạp chiếu phim đầu tiên niêm yết trên thị trường
chứng khoán Hàn Quốc


Tháng 12 2005: Giới thiệu hệ thống IMAX đầu tiên của Hàn Quốc tại
Yongsan và Incheon



Tháng 10 2006: Xâm nhập đầu tiên vào thị trường Trung Quốc (CGV đầu
tiên ở Thượng Hải)

 Tháng 5 2007: Mở cửa Cine de Chef, rạp chiếu phim cao cấp với thức ăn
ngon
 Tháng 10 2007: Ra mắt CGV 'Movie Collage'
 Tháng 7 2008: Mở cửa rạp Smartplex 'giáo dục giải trí'


Tháng 10 2008: Mở cửa Starium ở Incheon

 Tháng 1 2009: Công chiếu phim 4D đầu tiên tại Hàn Quốc
 Tháng 8 2009: Mở cửa Starium với màn hình lớn nhất châu Á
 Tháng 4 2010: Đạt tổng cộng 200 màn hình 3D
 Tháng 7 2010: Mở cửa CGV đầu tiên tại Los Angeles


Tháng 6 2010: Mở cửa Pyeong-chon CGV ở Anyang, Gyeonggi[2]

 Tháng 11 2010: Ra mắt CGV BI mới

6


 Tháng 4 2011: Bắt đầu dịch vụ tải phim xuống
 Tháng 7 2011: Tiếp quản tất cả cụm rạp multiplex, 'MegaStar Cineplex', ở
Vietnam
 Tháng 11 2011: Mở Cine City ở Cheongdam


Tháng 4 2013: CGV Junggye được mở tại Junggye-dong, quận Nowon[3]



Tháng 5 2013: Mở Samsan CGV ở Ulsan

 Tháng 5 2013: dự kiến mở cửa ở Beomgye vào 16 tháng 5.

1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn:
- Sáng tạo nét văn hố mới nhằm đóng góp vào cuộc sống thêm sức khoẻ,
niềm vui và tiện lợi.
- Trở thành điểm đến số 1 cho hoạt động xem phim và giải trí.
Sứ mệnh:
- Mang đến những sản phẩm dịch vụ văn hoá chất lượng cao nhất theo tiêu
chuẩn quốc tế cho khán giả Việt Nam.
- Trở thành hình mẫu cơng ty điển hình đóng góp cho sự phát triển khơng
ngừng của ngành công nghiệp điện ảnh Việt Nam.
1.5 Ngành nghề kinh doanh:
Ngành nghề chính của CGV là cụm rạp chiếu phim bao gồm các sản phẩm:
Rạp phim CGV
CGV IMAX
4D Plex
Starium
7


2. Phân tích vĩ mơ
2.1 ́u tố mơi trường vĩ mô
Công ty CJ CGV Việt Nam (CGV) của Hàn Quốc gần đây đã mở thêm cụm
rạp chiếu phim tại Trung tâm Thương mại (TTTM) Parkson Đồng Khởi, quận 1,
TPHCM. Không chỉ nhắm vào các thành phố lớn, CGV còn đẩy mạnh đầu tư ở thị
trường tỉnh lẻ. Theo kế hoạch, công ty dự kiến mỗi năm xây 12-15 cụm rạp mới,

trong đó có 4-5 cụm ở các tỉnh xa. Dự kiến đến cuối năm 2017, công ty sẽ vận
hành 55 cụm rạp trên cả nước, bao gồm ở các tỉnh như Yên Bái, Hà Tĩnh, Trà Vinh,
Kiên Giang, Vĩnh Long... Con số này vượt xa mục tiêu 30 cụm rạp đến năm 2017
mà tập đoàn này đề ra hồi đầu năm 2014, thời điểm hãng chính thức đổi tên hệ
thống 13 rạp MegaStar thành cụm rạp CGV.
Theo lãnh đạo cụm rạp CGV, thị trường chiếu phim năm 2008 chỉ đạt 6 triệu
đô la Mỹ, rồi tăng gấp 10 lần vào năm 2013 và đã vượt 100 triệu đô la vào năm
2015. Theo ông Dong Won Kwak, Tổng giám đốc CGV, mức tăng trưởng hàng
năm của thị trường giải trí Việt Nam ước khoảng 20%, là mức khá hấp dẫn đối với
các nhà đầu tư. Đó cũng là lý do để CGV tiếp tục đầu tư mạnh với mức đầu tư vượt
xa lợi nhuận của hãng.
2.2 Môi trường quốc tế
Cuối năm 2006 Việt Nam trở thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế
giới WTO. Sự kiện này đã tạo ra nhiều cơ hội học hỏi, tiếp xúc và trao đổi kinh
nghiệm nhằm phát triển đa dạng và ngày càng vững mạnh của các Ngành trọng yếu
lâu đời trên thị trường. Bên cạnh đó, là cơ hội mở cửa hội nhập, để các tập đoàn,
doanh nghiệp lớn của nước ngoài rót vốn và đầu tư vào Việt Nam những Ngành
Cơng nghiệp hay đặc biệt là các Ngành Dịch vụ Công nghệ cao, mang lại tiềm
năng phát triển thêm GDP cho Việt Nam. Tuy nhiên, hội nhập cũng là một phần rào
8


cản cho các doanh nghiệp trong nước, bởi nếu chưa có kinh nghiệm, hệ thống
chuẩn và vốn đầu tư lớn, thì rất khó để cạnh tranh với các doanh nghiệp tầm cỡ khu
vực và thế giới.
2.3 Môi trường kinh tế
Nền kinh tế nước ta đang bước vào thời kỳ tăng trưởng nhanh chóng với
nhiều thành tựu nổi bật. Q trình hội nhập đã và đang diễn ra mạnh mẽ trên hầu
hết các lĩnh vực của nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ.
Hơn nữa lĩnh vực này lại có mối quan hệ rất mật thiết với nền kinh tế. Kinh tế phát

triển đồng nghĩa với thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao,
nhu cầu giải trí “ăn ấm, mặc đẹp” từ đó cũng mà tăng lên. Ngày nay, xã hội ngày
càng phát triển cuộc sống hối hả không ngừng vận động, chạy theo sự vân động
khơng ngừng đó các sản phẩm, dịch vụ ngày phải ngày càng mới, hiện đại hơn để
đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Ở đó sử dụng dịch vụ nào
tiện lợi, giá cả hợp lý và thời gian vẫn được ưu tiên hàng đầu. Ngành Rạp chiếu
phim muốn phát triển thị trường vững mạnh phải thu hút thêm được các yếu tố
mong đợi mới từ khách hàng, bên cạnh việc giữ vững các mặt tích cực đã làm
được, nhằm giữ chân được khách hàng truyền thống của mình.
2.4 Mơi trường pháp lý
Việt Nam là một nước có nền kinh tế và chính trị rất ổn định so với các nước
khác trong khu vực và trên thế giới. Nhà nước ta đã ban hành nhiều chính sách
khuyền khích tăng trưởng các ngành kinh tế đặc biệt là thương mại và dịch vụ, một
lĩnh vực đã và đang phát triển mạnh nên rất cần được nhà nước quan tâm và tạo
mọi điều kiện thuận lợi nhất. Việc phát triển thị trường chiếu phim giải trí là một
vấn đề khó khăn, vì đây là một thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các cơng ty
trong và ngồi nước đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần
9


khách hàng trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai. Để
một thị trường dịch vụ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội
nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể, nhằm quy định
quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những
chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc
giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vơ tình hoặc cố ý gây nên những
bất cập hay thiếu công bằng cho các doanh nghiệp khác cùng Ngành.
2.5 Hạ tầng công nghệ- khoa học kĩ thuật
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh dịch vụ
thẻ là yếu tố khoa học công nghệ và cơ sở vật chất mà mỗi doanh nghiệp Rạp chiếu

phim có thể trang bị. Những cải tiến và phát triển về khoa học công nghệ đã tác
động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của Rạp chiếu đặc biệt là dịch vụ xem
phim 3D hay phòng chiếu cao cấp. Việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nào
phụ thuộc rất lớn vào các tiện nghi và công nghệ mà rạp chiếu có thể mang lại
cũng như chất lượng trải nghiệm dịch vụ trong phịng chiếu đó hiện có có thể đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
Hiện nay, một vấn đề mà các Rạp chiếu tham gia thị trường dịch vụ tại thị
trường Việt Nam nói chung và CGV nói riêng đang gặp phải là hệ thống cơ sở vật
chất hỗ trợ từ phía chủ cho thuê mặt bằng. Các mặt bằng Trung tâm thương mại
hiện nay, dù được xây dựng qui mô và hiện đại, nhưng vẫn chưa tích hợp vào bảng
thiết kế xây dựng ban đầu các kỹ thuật có sẵn tích hợp cho việc lắp đặt hệ thống
Rạp chiếu phim.

3. Phân tích mơi trường vi mô

10


3.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
 Đối thủ cạnh tranh
- Đối thủ cạnh tranh lớn nhất: Lotte Cinema
- Các đối thủ cạnh tranh khác: Galaxy Cinema, BHD Star Cineplex,
Cinebox…

 Điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trực tiếp của CGV Cinema –
Lotte Cinema:
- Điểm mạnh:
+ Lotte Cinema có hệ thống đa dạng, phong phú đáp ứng được
nhu cầu khách hàng.
+ Các phịng chiếu có màn hình lớn, thiết kế sang trọng, tiện nghi.

11


+ Giá vé rẻ so với mặt bằng chung các rạp chiếu phim khác, thu
hút được khách hàng có thu nhập trung bình, đặc biệt là HSSV.
- Điểm yếu:
+ Giá vé cuối tuần/buổi tối sẽ cao hơn ngày thường nên đối với
HSSV giá vào cuối tuần/buổi tối còn cao, thường phù hợp với
người đã đi làm.
+ Quảng cáo, marketing hiệu quả cịn thấp: Ít sử dụng quảng cáo
tại các tịa nhà, chủ yếu chỉ cung cấp thông tin trên tại khu vực
rạp chiếu và website chính thức của rạp, vì vậy các thơng tin về
rạp hay các chương trình ưu đãi khuyến mãi vẫn chưa tiếp cận
được đến quá nhiều người.
+ Gia nhập thị trường muộn.
3.2 Đối thủ tiềm ẩn
- Các dịch vụ vui chơi giải trí khác như tiNiWorld,…
- Các khách sạn, quán cà phê có khả năng sẽ mở thêm phòng chiếu
phim.
3.3 Sản phẩm thay thế
- Các dịch vụ xem phim tại nhà trên các nền tảng trực tiếp như: Netflix,
Galaxy Play,...
- Đặc biệt là trong tình hình dịch bệnh vừa qua, khách hàng cũng đã
quen với việc xem phim trên các nền tảng trực tuyến, hơn nữa hiện tại
khán giả vẫn còn ngần ngại khi ra rạp xem phim, tập trung đông
người.
12

Nguồn: medienanh.com
3.4 Nhà cung cấp
- Hai nhà làm phim lớn đến từ kinh đô điện ảnh bao gồm Hollywood là
United International Pictures và Buena Vista International cũng đã ủy
quyền cho hệ thống CGV chiếu độc quyền phim của họ tại Việt Nam.
Và CGV cũng đứng đầu tiên trong đại lý phát hành phim cho Mỹ như
Disney, Pixer…
3.5 Khách hàng
- Khách hàng cũng có thể gây ra sức ép cho nhà cung cấp, họ thường
muốn đàm phán giảm giá về giá vé hay bắp, nước.
- Yêu cầu chất lượng phục vụ cao hơn, cung cấp nhiều dịch vụ và ưu
đãi hơn.
- Khách hàng cũng thường đưa ra yêu cầu về những bộ phim được
chiếu ở nước ngoài mà họ mong muốn được xem.
4. Phân tích mơi trường bên trong
13


4.1 Tài chính:
Theo báo cáo tài chính của CJ CGV Hàn Quốc, công ty mẹ của Công ty
TNHH CJ CGV Việt Nam (CGV Việt Nam), doanh thu năm 2020 của CGV Việt
Nam đạt khoảng 1.400 tỷ đồng, giảm hơn 61% so với năm 2019 (hơn 3.600 tỷ
đồng).
Đồng thời, CGV Việt Nam cũng ghi nhận số lỗ tăng mạnh lên hơn 850 tỷ
đồng năm 2020, trong khi năm 2019 lỗ khoảng 156 tỷ đồng và năm 2018 lỗ
khoảng 25 tỷ đồng. Như vậy mỗi ngày, công ty này lỗ hơn 2,3 tỷ đồng. Theo thống
kê từ QandMe, trong năm 2020 CGV Việt Nam có tổng cộng 84 rạp chiếu phim
trên cả nước
4.2 Con người:
Nói đến con người thì khơng thể bỏ qua chất lượng dịch vụ nơi đây. Đến với

CGV có đội ngũ nhân viên được training bài bản, niềm nở, thân thiện mang lại sự
hài lòng trên cả mong đợi với khách hàng. CGV hiện là thương hiệu duy nhất sở
hữu trung tâm đào tạo riêng có tên gọi CGV university. Đây là nơi mà đội ngũ
nhân viên được đào tạo theo một chương trình đạt chuẩ tồn cầu khơng chỉ áp
dụng tại Việt Nam mà còn ở các quốc gia khác như Hàn Quốc,Trung Quốc, và
Indonesia.
CGV Cinemas là rạp phim nhận được nhiều đánh giá tích cực về chất lượng
dịch vụ, ngoài ra các yếu tố phim chất lượng cao, âm thanh tốt, rạp sạch sẽ cũng
nhận được nhiều phản hồi tốt, đặc biệt, CGV Cinemas được khách hàng khun
bạn bè chọn lựa là vì có chiếu đầy đủ after credit, tua nhanh đến đoạn credit để
người xem không phải chờ đợi.
4.3 Tổ chức:
14


+ Khi sản xuất phim: Tổ chức các chương trình như tích cực tổ chức các
buổi họp báo ra mắt phim mới để thu hút sự tham gia của cánh báo chí.
+ Hiện nay, hai mảng hoạt động chính của CGV là phát hành và trình chiếu
phim.
+ CGV đang phát triển kế hoạch hợp tác chiến lược để cùng tham gia trực
tiếp với các đối tác trong cả 3 hoạt động: Sản xuất,phát hành và trình chiếu phim.
Đối với các hãng phim có nhu cầu ra mắt tác phẩm của mình đến với cơng
chúng,CGV sẵn lịng hợp tác với họ, kể cả các cụm rạp khác. Trong khi tại các
quốc gia khác trong khu vực,các nhà phát hành phim lớn thường” Kén cá chọn
canh” trong việc hợp tác với các cụm rạp khác. Những bộ phim mà CGV phát hành
luôn dành cho tất cả các cụm rạp trong cả nước. Đó chính là mang cơ hội tới cho
khán giả xem phim khắp cả nước với những tác phẩm điện ảnh chất lượng cao,
cơng nghệ hiện đại.
+ Bên cạnh đó, CGV sẽ tiếp tục hợp tác và thu hút các nhà sản xuất phim
Hollywood đến Việt Nam để thực hiện nhiều bộ phim có tầm ảnh hưởng trên tồn

thế giới, hay phối hợp trực tiếp với họ để sản xuất những bộ phim Việt Nam. Qua
đó góp phần hỗ trợ quảng bá điện ảnh, du lịch và văn hóa Việt Nam với thế giới
hiệu quả hơn.
4.4 Văn hóa:
+ Văn hóa thích ứng: Để đáp ứng nhu cầu thị trường, CGV đã có mặt ở 22
tỉnh thàn với 64 cụm rạp. Dự kiến, từ năm nay đến năm 2025 sẽ đầu tư vào 3 lĩnh
vực trọng tâm: xây dựng rạp chiếu phim đạt tiêu chuẩn quốc tế trên toàn quốc, hỗ
trợ phát triển phim Việt và các tài năng điện ảnh của Việt Nam, đa dạng hóa các thể
loại phim. Từ đó, góp phần đưa Việt Nam trở thành 1 trong 5 quốc gia có nền điện
ảnh phát triển tồn cầu vào năm 2025.
15


+ Văn hóa sứ mệnh:Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam đã đứa ra sứ mệnh: “ Đóng
góp cho đất nước và xã hội bằng cách sáng tạo các giá trị cốt lõi tốt nhất thông qua
sản phẩm dịch vụ OnlyOne”.Đưa Việt Nam trở thành 1 trong 5 quốc gia có nền
điện ảnh phát triển tồn cầu.
+ Văn hóa hịa nhập: “ Hãy cùng nhau tạo nên văn hóa hàng đầu từ việc thực
hành 6 working culture”. Ở CGV, nhân viên được khuyến khích chia sẽ mũ tiêu
của tổ chức, chủ động làm việc hướng đến một mục tiêu chung vì sự phát triển của
tập thể và bản thân, kiểm chứng sự việc, chống lại bất chính và vơ hiệu quả, thẳng
thắng nêu lên sai phạm, tôn trọng người khác, giữ lời hứa, tuân thủ nội quy, hướng
dẫn của công ty, hồn thành đúng hạn cơng việc được giao.
+ Văn hóa nhất quán: CGV mong muốn trở thành lựa chọn được u thích ở
mỗi khu vực, lãnh thổ. Vì thế, CGV tâm niệm rằng, chất lượng và sáng tạo là
người bạn đồng hành của CGV. CGV xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

+ Ở đây CGV hy vọng mang đến cho người tiêu dùng chất lượng dịch vụ
cũng như sản phẩm đạt được tiêu chuẩn quốc tế. Màu đỏ của ba chữ “CGV” mang

sắc thái trẻ trung,năng động, màu đỏ tượng trưng cho tuổi trẻ, cho sự chủ động.
Biểu tượng bông hoa với 7 cách tượng trưng cho 7 khu vực mà CGV đã có mặt.
16


Hơn thế nữa, bơng hóa nở rộ thể hiện cho thế hệ tiếp theo sẽ tiếp tục nở trên nền
văn hóa này. Điều đó cũng là phần mà CGV Việt Nam muốn hướng đến và ấp ủ
phát triển mầm cây, tạo ra nhân tài trong lĩnh vực phim ảnh.
5. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng của CGV là những người có nhu cầu đi xem phim để giải trí và
thích chất lượng rạp cũng như chất lượng phục vụ tốt ở đây. Theo khảo sát của
Buzzmetrics, nếu xét về giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ thì CGV là hệ thống rạp
có mức độ hài lịng của khách hàng cao nhất. Rạp có vé cao nhưng chất lượng rạp
và chất lượng phục vụ được đảm bảo.
Giới tính : Nam/Nữ
Độ tuổi: 16-24 và từ 25 tuổi trở lên
Ngành nghề : 16-22 tuổi chủ yếu là học sinh sinh viên, 22 tuổi trở lên chủ yếu là
người đi làm
Thu nhập: 16-24 tuổi thu nhập chủ yếu dưới 3 triệu đồng/tháng là những
người nhạy cảm về giá nhưng có nhiều thời gian rảnh; những người 24 tuổi trở lên,
thu nhập chủ yếu trên 3 triệu đồng/tháng, là những người có thu nhập cao nhưng ít
thời gian rảnh, thời gian xem phim chủ yếu vào cuối tuần hoặc ngày lễ Tết Đối
tượng khách hàng chủ yếu sống ở thành phố lớn, tập trung nơi đơng đúc dân cư.
6. Hành vi khách hàng
Để tìm hiểu về hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ xem phim của khách
hàng, nhóm chúng em đã thực hiện cuộc khảo sát về mức độ thường xuyên sử
dụng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng trải nghiệm dịch vụ cùng ai và
các thể loại sản phẩm yêu thích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng.
Mức độ thường xuyên đến rạp chiếu phim của nhóm khách hàng được khảo sát
17

chiếm cao nhất là 66 người (tương ứng 47,1%) chọn 2-3 tháng, trong khi đó
có 51 người đi xem phim 1 tháng/lần. Số liệu thu được hoàn toàn phù hợp với tình
hình phát hành phim mới hiện nay tại thị trường Việt Nam. Mặc dù hằng tháng đều
có những bộ phim mới của Việt Nam và thế giới ra rạp, nhưng các bộ phim bom
tấn thu hút doanh thu thì phải 2- 3 tháng mới công chiếu 1 lần (không kể các dịp
như Tết, Hè). Đối với các khán giả yêu điện ảnh và thường ra rạp khi có phim mới
thì số lượng xem phim 1 tháng/lần là con số hợp lý, tuy vậy đa phần khán giả Việt
chỉ mới dừng lại ở mức độ u thích/ tị mị với các phim bom tấn. Việc này lại phụ
thuộc vào các nhà sản xuất phim. CGV cần chủ động tạo ra nguồn khách hàng mới
để duy trì doanh thu trong những tháng khơng có nhiều phim ra rạp.
Với mức độ xem phim thường xuyên hơn như 1 – 2 lần/tuần hay 3 – 4
lần/tuần thì số lượng người xem giảm dần, điều này phản ánh phần nào thói quen
tiếp cận với môn nghệ thuật thứ 7 của người Việt vẫn nằm ở mức giải trí, trong lúc
nhàn rỗi. Để thúc đẩy nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn thì bản thân
hệ thống rạp khơng chỉ phải thường xun cập nhật phim mới mà cịn cần đẩy
mạnh cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ.
Về Đối tượng thường đi xem phim cùng khách hàng: Bạn bè và đồng nghiệp
là đối tượng người khảo sát chọn nhiều nhất với 81 người chọn tỉ lệ là 58,7%, trong
khi đó người yêu/vợ/chồng được chọn bởi 28 người với 20,3%, người thân được
chọn với 21 người tỉ lệ 15,2% và cuối cùng là đi một mình với 5,8%. Các thơng số
trên là cơ sở để CGV tiến hành các hình thức chiêu thị (khuyến mãi, quảng cáo…)
bằng cách tác động đến nhóm tham khảo hoặc phát triển những hình thức ưu đãi
thu hút khách hàng hơn như giá combo dành cho nhóm bạn/đồng nghiệp, vé couple
dành cho cặp đôi (CGV đã từng rất thành cơng khi sáng tạo ra hình thức ghế ngồi
mới Sweetbox dành cho các cặp đôi).

18

Dịp đi xem phim và thời điểm xem phim trong ngày của người được khảo
sát cũng rất đa dạng, nhưng lý do chiếm số lượng lựa chọn nhiều nhất là khách
hàng thường xem phim khi có thời gian rảnh chiếm 72 lượt chọn trong khi đó yếu
tố khi có phim mới trình chiếu chiếm 69 lượt chọn và thứ ba vào dịp cuối tuần với
52 lượt chọn và lần lượt là các lý do dịp đặc biệt, khi có đợt khuyến mãi và dịp lễ/
Tết. Thời gian xem phim được chọn nhiều nhất là từ “12-17h” với 60 người chọn
(43,5%) tiếp sau là “sau 19h” và “17-19h” xấp xỉ lượt chọn là 33 – 35 người, thời
gian buổi sáng tức là “trước 12h” chỉ có 10 người lựa chọn. Với những khung giờ
đa dạng mà CGV cung cấp, khách hàng khá thoải mái trong việc lựa chọn nhưng
với lượng chênh lệch khá lớn như vậy thì CGV cần có nhiều hình thức khuyến mãi
để khách hàng sử dụng dịch vụ vào các khung giờ khác, tránh lãng phí khơng cần
thiết (ví dụ chỉ chưa đến 10 người xem phim trong rạp sẽ gây lãng phí điện chạy hệ
thống điều hịa, nhân viên phục vụ…).
Theo khảo sát cho thấy, khách hàng dù làm ở bất kỳ lĩnh vực nào cũng
thường xem phim vào thời điểm từ 12h đến 17h (tỷ lệ đều trên mức 40%), chỉ có
đối tượng học sinh, sinh viên và nhân viên tại các cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp
tư nhân là xem phim tại khung giờ trước 12h (tỷ lệ đều trên 8%), trừ đặc thù công
việc bán thời gian và thất nghiệp không thể xem phim vào khung giờ sau 19h, các
nghề nghiệp khác đều có khung giờ xem phim sau 19h, đặc biệt chiếm tỷ lệ cao
nhất ở các khách hàng làm việc cho công ty nước ngồi (50%). Các thơng số trên
là cơ sở để CGV tiến hành tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ của mình cho phù
hợp với các khách hàng khác nhau: tăng cường nhân viên vào khung giờ từ 12 –
17h, có nhiều chương trình khuyến mãi để thúc đẩy khách hàng là sinh viên, nhân
viên nhà nước, doanh nghiệp tư nhân xem phim vào khung giờ trước 12h.
Về Thể loại phim người xem thường chọn nhất khi đi xem phim chiếu tại
rạp là phim hành động với 99 lượt chọn sau đó là phim hài với 90 lượt, tiếp theo là
19

“hoạt hình” với 67 lượt, “kinh dị” với 62 lượt , thể loại phim “phiêu lưu” và “tình
cảm” cùng chiếm 51 lượt lựa chọn và lần lượt là các thể loại cịn lại. Có thể thấy đa
số khách hàng có sự chọn lựa áp đảo với thể loại phim “hành động” khi đến xem
phim chiếu rạp. Như vậy CGV nên tập trung nhập về nhiều bộ phim nước ngoài
thuộc thể loại này và phát triển những hình thức hỗ trợ cho thể loại phim này thêm
thu hút khách hàng như 3D, 4D, 4DX.
7.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng tại CGV:
7.1 Giới tính:
Giới tính cũng là 1 trong các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
con người. Tùy vào giới tính nam hay nữ mà sẽ có những sở thích cũng như tâm lý
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau phù hợp với giới tính của họ. Đa số tại
các rạp chiếu phim, những yêu cầu đối với nữ giới về chất lượng phục vụ bao gồm
tác phong thái độ, cách ứng xử, sự nhanh nhẹn và thân thiện cũng như thái độ khi
phục vụ khách hàng của nhân viên, dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí rất cao. Ngồi
ra, họ thích những thể loại phim nhẹ nhàng, tình cảm lãng mạn. Cịn đối với nam
giới thì ngược lại, họ lại thích những bộ phim mang tính hành động, bom tấn và
đầy sự kịch tính, kích thích và tạo được sự hào hứng cho người xem phim. Còn về
thái độ phục vụ hay là chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim thì hị khơng có
u cầu q cao và khắt khe.
7.2 Tuổi tác:
Vấn đề về độ tuổi cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng tại các rạp chiếu
phim. Tuổi tác và vịng đời có tác động tiềm tàng đến hành vi mua hàng của người
tiêu dùng. Rõ ràng là người tiêu dùng thay đổi việc mua hàng hóa và dịch vụ theo
thời gian. Vịng đời gia đình bao gồm các giai đoạn khác nhau như người độc thân
20


trẻ tuổi, cặp vợ chồng, cặp vợ chồng chưa kết hôn… giúp các nhà tiếp thị phát triển
các sản phẩm phù hợp cho từng giai đoạn.

Ví dụ như những người có độ tuổi là học sinh, sinh viên. Họ có sự năng
động và trẻ trung thì họ mua những vé về những bộ phim thanh xuân hoặc tuổi
teen, những bộ phim hài hoặc các bộ phim về hoạt hình. Thích những rạp chiếu
phim có phong cách kiến trúc hiện đại để có thể thoải mái check in có những tấm
hình đẹp. Về chất lượng dịch vụ thì trong các phịng chiếu phim, màn hình chiếu
phim phải đủ rộng khơng được quá nhỏ hoặc hệ thống máy lạnh, điều hòa ở mức
vừa phải.
Hoặc những người ở độ tuổi trung niên hoặc những người già thì trong
phịng chiếu phim các hệ thống ghế ngồi nên lựa chọn những chiếc ghế dễ chịu để
khi xem phim mang lại cảm giác thoải mái. Màn hình TV khơng q to và độ sáng
khơng q lớn vì ảnh hưởng nhiều đến mắt. Những chủ đề của phim thường là
những bộ phim mang tính nhân văn và có ý nghĩa sâu sắc. Trong phịng chiếu cũng
khơng nên quá lạnh vì sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe. Nhiều người
ở độ tuổi này thường sẽ có xu hướng chọn những bộ phim có thời gian chiếu khơng
q dài vì nếu phim thời gian dài sẽ gây ảnh hưởng khơng tốt cho người già. Vì
vậy chúng ta nên thiết kế phòng chiếu phim phù hợp với những yêu cầu trên để
phục vụ cho nhiều phân khúc thị trường khác nhau.
7.3 Tâm lý:
Tâm lý trong đó bao gồm các yếu tố như động lực, nhận thức, niềm tin và
thái độ. Mức độ động lực cũng ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng. Mỗi
người có những nhu cầu khác nhau, chẳng hạn như nhu cầu sinh lý, nhu cầu sinh
học, nhu cầu xã hội. Khách hàng có niềm tin và thái độ cụ thể đối với các sản phẩm
khác nhau. Bởi vì niềm tin và thái độ như vậy định hình hình ảnh thương hiệu và
21


ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Mọi người thường có tâm lý là
nghe review về chất lượng dịch vụ hoặc mức độ hay của bộ phim thông qua các
mối quan hệ như bạn bè, đồng nghiệp hoặc từ gia đình người thân rồi mới quyết
định nên mua hay không. Hoặc họ xem đánh giá từ các trang mạng như thế nào, có

hay hay là khơng, bộ phim có những đặc sắc nào. Mức độ hay có tương xứng với
giá tiền mình bỏ ra hay khơng. Ngồi ra, tâm lý của đa số khách hàng là sự phục vụ
cúng như thái độ, cách ứng xử giao tiếp tốt của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng
tốt cho khách hàng và khả năng họ quay trở lại sẽ rất cao.

7.4 Văn hóa:
Ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi mua hàng thay đổi theo từng nhóm
khách hàng như các vấn đề tơn giáo, chủng tộc... Do đó các rạp chiếu phim phải rất
cẩn thận trong việc phân tích văn hóa của các nhóm, khu vực khách hàng khác
nhau để có sự phục vụ mang lại sự hài lịng tốt nhất. Các rạp chiếu phim có thể sử
dụng các nhóm này, phân khúc thị trường theo nhiều phần nhỏ. Ví dụ, các nhà tiếp
thị có thể thiết kế sản phẩm theo nhu cầu của một nhóm địa lý cụ thể. Tùy theo các
tầng lớp xã hội khác nhau mà điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp
bao gồm các yếu tố như thu nhập, mà cịn có một số yếu tố khác như sự giàu có,
giáo dục, nghề nghiệp.
7.5 Giá cả:
Giá cả được xem là nhân tố quan trọng nhất quyết định hành vi tiêu dùng
của con người. Những người có cơng việc, tầng lớp khấc nhau sẽ có tình hình kinh
tế, mức thu nhập khác nhau. Ví dụ như 1 bộ phim bình thường nhưng có giá thành
quá cao so với những người có thu nhập thấp có thể do phim mới ra nên được
nhiều lượt xem, mua vé thì khách hàng sẽ có xu hướng đợi 1 khoảng thời gian khi
22


giá cả giảm xuống mới đi xem. Hoặc người tiêu dùng bỏ ra quá nhiều nhưng không
nhận lại được kết quả xứng đáng với số tiền mình bỏ ra. Vì vậy, chúng ta nên cân
nhắc giá cả như thế nào để phù hợp và tương xứng với nhóm khách hàng, phân

khúc thị trường khác nhau.
Hình: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

8. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
 Mua vé thuận, nhanh chóng
 Thái độ sẵn sàng phục vụ
 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng
 Áp dụng cơng nghệ chiếu phim hiện đại và mới lạ
Để có thể đánh yếu to khả năng đáp ứng của hệ thống rap CGV theo 4 nhân tố
nêu trên, nhóm tiến hành tìm hiểu về khả năng tiếp cận hệ thống rạp CGV, sự thuận
lợi trong việc mua vé và thanh tốn, phịng chiếu, lịch chiếu, công nghệ chiếu
phim, năng lực của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán vé, soát vé, phục vụ đồ ăn,
hướng dẫn chỗ ngồi, bảo vệ).
8.1 Khả năng tiếp cận hệ thống rạp CGV

23


Khi được hỏi tại khu vực Anh/chị đang sinh sống thì việc tiếp cận với rạp
chiếu phim CGV dễ hay khó? Với câu hỏi này thì đã cho ra đến 83,4% số người
cho rằng việc tiếp cận CGV từ bình thường cho đến dễ, số cịn lại thì cho rằng việc
tiếp cân khó và rất khó để tiếp cận. Với các số liệu trên cho thấy về việc phân phối
các cụm rạp của CGV đã đáp ứng rất tốt tiêu chí ‘vị trí thuận tiện cho phương tiện
dịch vụ’.

Biểu đồ 8.1 – khả năng tiếp cận hệ thống rạp CGV
Với hệ thống 5 cụm rạp được đặt tại các khu thương mại và trung tâm mua
sắm lớn như Parkson Hùng Vương, Parkson Paragon, CT Plaza, Phadora City và
Cresent Mall, CGV đã tạo ra một mạng lưới cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu
khách hàng. CGV đã nghiên cứu rất rõ thì trường bán lẻ tại Việt Nam vốn theo
dạng hàng nang là chủ yếu nên chú trọng trong xây dụng môt hệ thống phân phối
dài và rộng.

24