Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại 01 tổ chứcdoanh nghiệp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 30 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN
MƠN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG
Đề tài 4: Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại 01 tổ chức/doanh nghiệp.
Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Thu Hà
Nhóm thực hiện
: Nhóm 4
Lớp học phần
: 2173CEMG2431
Hà Nội 2021
I.
CƠ SỞ LÍ THUYẾT
1. Khái niệm, vai trị và ngun tắc của việc tiếp khách
a, Khái niệm
Khái niệm: Tiếp khách là cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong
quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân.
b, Vai trị của cơng tác tiếp khách
- Tạo ấn tượng tốt đẹp và gây thiện cảm với khách hàng. Đây là cơ hội rất quan trọng
để tạo bầu khơng khí thuận lợi trong quan hệ cống tác, đặc biệt là trong kinh doanh.
- Tiếp khách không phải nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là công
cụ rất quan trọng khơng thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại nào. Công tác tiếp
khách tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của đối ngoại.
- Trong thực tiễn ngoại giao cũng như tổ chức điều hành công việc ở các doanh nghiệp,
nhiều việc đã được giải quyết rất tốt, nhiều khó khăn đã vượt qua bằng cách vận
dụng tốt các thể thức của tiếp khách
c, Nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách
- Tuân thủ các quy định tập quán, thông lệ quốc tế
- Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia
- Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng
- Tơn trọng ngun tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi
- Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lơi cho khách
d, Phân loại khách
- Khách ngoài cơ quan bao gồm: Khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham
quan
- Khách nội bộ gồm: Các cán bộ nhân viên trong các đơn vị của các cơ quan đến liên
hệ công tác hoặc lên gặp lãnh đạo vì việc riêng,...
2. Cơng tác tổ chức tiếp khách
2.1. Tiếp khách trực tiếp
a, Chuẩn bị lễ tân
- Địa điểm để tiếp đón khách của doanh nghiệp gọi là khu vực lễ tân, là điểm xúc đầu
tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp, là nơi tạo ấn tượng ấn tượng đầu tiên cho
khách. Các vật dụng cần thiết thường dùng cho việc tiếp khách: bàn ghế cho khách
1
-
ngồi đợi, số đăng ký khách đến liên hệ công tác, điện thoại, tủ đựng đồ ăn uống, sơ
đồ của cơ quan, danh bạ nội bộ của cơ quan, máy tính, chậu cây cảnh,...
Khu vực lễ tân cần được bố trí ở nơi ra vào chính để dễ tìm thấy
Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, thường xuyên
dọn dẹp và chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết để tiếp khách.
b, Đón tiếp khách
Chào hỏi khách
- Chào hỏi bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà, bằng tên họ
hoặc kèm theo chức danh, chức vụ,...
- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách
- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách
Những việc sau chào hỏi
- Tỏ ra quan tâm đến khách: chủ động hỏi han năm bắt nhu cầu của khách, không làm
việc riêng gây khó chiu cho khách
- Ghi tên khách: nhiều doanh nghiệp quy định tất cả khách đến làm việc đều phải ghi
tên vào sổ. Nếu khách đưa danh thiếp thì phải nắm bắt thông tin cần thiết của cá
nhân người khách ở danh thiếp đó
- Độc lập giải quyết các cơng việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng
- Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi
2.2. Tiếp khách qua điện thoại
Vai trò của điện thoại trong văn phòng
Điện thoại cách chủ yếu thể hiện giao tiếp bằng lời với sự truyền tin nhanh chóng. Điện
thoại sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp bằng lời có ưu thế lớn vì khi cần thiết
người giao tiếp có thể sử dụng ngữ điệu và lựa chọn các từ ngữ phù hợp để thể hiện được
tình cảm và thái độ.
-
Giọng nói qua điện thoại phải như thế nào
Nói rõ ràng
Nói giọng bình thường, khơng q to cũng khơng q nhỏ
Nói với tốc độ vừa phải cho người nghe dễ hiểu
Chọn đúng chữ, diễn tả một cách giản dị ý kiến với những danh từ tượng hình để
người nghe dễ hiểu
Nói thấp giọng xuống
Nhấn mạnh một vài chữ
Giọng nói cần có âm điệu
Lịch sự
2
Sử dụng điện thoại để tiếp khách
- Trả lời điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ doanh nghiệp:
+ Thư kí cần nhấc ống nghe càng sớm càng tốt, sử dụng tay không thuận để nhấc ống nghe
áp vào tai
+ Tự xưng danh, câu nói đầu tiên phổ biến nhất là “A lơ, văn phịng giám đốc X xin nghe”
hoặc “A lơ, tơi là Y, thư kí của giám đốc X xin nghe”
+ Gửi lời chào tới người gọi
+ Hỏi xem có thể giúp được gì
+ Nếu cơng việc bận khơng thể tiếp khách thì thư kí cần cư xử lịc thiệp và hẹn sẽ gọi lại
trong thời gian sớm nhất.
-
Chuyển các cuộc gọi:
+ Không để khách phải chờ đợi 1 cách không cần thiết
+ Nếu phải chờ đợi thì phải thơng báo cho họ biết để xem họ có chấp nhận khơng
+ Ln có danh bạ nội bộ để chuyển các cuộc gọi nhanh chóng
+ Khi chuyển phải giải thích lý do chuyển để người gọi rõ
+ Mời người khách muốn gặp đến nghe một cách lịch sự, nhã nhặn
-
Duy trì các cuộc gọi
Thực hiện các lời nhắn:
+ Ln có giấy bút bên cạnh
+ Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại, người nhắn và nội dung cần nhắn
+ Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng
-
Thực hiện các cuộc gọi
+ Luôn phải có danh bạ và sử dụng một cách thành thạo
+ Ghi vào sổ tay những số điện thoại thường xuyên trao đổi
-
Nguyên tắc chung áp dụng cho việc tiến hành các cuộc gọi đi cũng như các cuộc gọi
đến là lịch sự, từ ngữ, ngữ điệu thích hợp. Cụ thể:
3
+ Nhận lời đáp, tự xưng danh, gọi tên người cần gặp và công việc cần giải quyết.
+ Chuẩn bị nội dung trước để đàm thoại nhanh chóng
+ Trao đổi thẳng vào nội dung cần đàm thoại để tiết kiệm thời gian
+ Giọng nói phải rõ ràng, có âm điệu, khơng nói nhanh hoặc nói q to
+ Phải hết sức lắng nghe để cả hai bên đều hiểu rõ những gì được nói ra
+ Nhanh chóng kết thúc cuộc gọi đúng thời điểm
+ Khi gọi nhầm máy thì phải xin lỗi người nghe
2.3 Xử lý các tình huống tiếp khách
a, Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện
Trong trường hợp bất khả kháng, thư ký phải ngắt quãng hoặc kết thúc câu chuyện của lãnh
đạo. Ví dụ lãnh đạo phải trả lời một cuộc điện thoại quan trọng, thư kí phải xin lỗi khách
hàng và thông báo cho lãnh đạo trả lời điện thoại ngay. Nếu lãnh đạo đang trong cuộc họp
thì người thư kí cần kết thúc cuộc họp bằng mẩu giấy hay các kí hiệu đã được quy ước.
b, Tổ chức các cuộc hẹn gặp
Ở nhiều doanh nghiệp, lãnh đạo khơng tiếp khách bên ngồi nếu khơng hẹn trước. Vì vậy,
thu kí phải thu xếp các buổi hẹn của khách. Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác
nhau để xin hẹn gặp như cử người liên hệ trực tiếp, điện thoại, gửi công văn. Nếu trường
hợp người khách đến trực tiếp tận cơ quan để xin hẹn gặp thì thư ký phải ghi vào mẫu xin
hẹn gặp. Nếu khách xin hẹn gặp qua điện thoại hoặc công văn, người thư ký phải cho khách
biết đầy đủ các thông tin chi tiết về buổi hẹn. Thư kí cần năm giữ bảng chi tiết các cuộc hẹn
và báo nó cho cấp trên.
c, Hủy bỏ cuộc hẹn
Trong một số trường hợp, vì lý do đặc biệt, thủ trưởng cơ quan khơng thể (hoặc không kịp)
thực hiện buổi tiếp khách như đã hẹn thì người thư ký phải giúp thủ trưởng huỷ bỏ các cuộc
hẹn đó. Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm để cho khách biết, tránh gây khó khăn,
phiền hà cho khách. Trường hợp đến phút chót khi khách đã đến cơ quan rồi mới biết là
phải huỷ bỏ cuộc hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày để khách
hiểu và thơng cảm lý do cuộc hẹn bị huỷ bỏ. Trường hợp khách nhất định xin gặp thủ trưởng
thì người thư ký phải thu xếp buổi hẹn khác.
4
d, Xử lí phàn nàn của khách
Một số khách đến cơ quan không phải để làm việc mà để than phiền (ví dụ than phiền về
cung cách làm việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng sản phẩm dịch vụ...).
Thông thường các vị khách này không hẹn trước nhưng khi đến cơ quan lại nhất định đòi
gặp bằng được lãnh đạo hoặc các cán bộ quan trọng khác, nhiều người cịn tỏ thái độ cáu
kỉnh, thơ lỗ rất khó chịu.
Quy trình sau đâycó thể giúp người thư ký xử lý tốt những lời phàn nàn của khách:
- Tìm cách tách riêng khách
- Lắng nghe chăm chú lắng nghe phàn nàn của khách
- Tìm ra những nội dung chính và ghi lại
- Bày tỏ sự thơng cảm với khách hàng
- Xin lỗi khách , không bào chữa và tránh tranh luận
- Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình
- Giải thích những việc có thể
- Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời
- Theo dõi việc xử lý
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách
II. LIÊN HỆ THỰC TIỄN
1. Giới Thiệu Doanh Nghiệp
Cơng ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE tiền thân là Công ty TNHH Phú Thắng được thành
lập ngày 22/5/2000. Năm 2004, SUNHOUSE liên doanh với Công ty TNHH SUNHOUSE
Hàn Quốc, thành lập Công ty TNHH SUNHOUSE Việt Nam và xây dựng nhà máy liên
doanh sản suất đồ gia dụng, dây chuyền ứng dụng công nghệ Anodized lạnh tiên tiến từ
Hàn Quốc tại khu vực ASEAN. Năm 2010, SUNHOUSE chính thức được lấy tên là Cơng
ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE, đầu tư vào nhiều lĩnh vực đa dạng (hàng gia dụng, điện
gia dụng, thiết bị nhà bếp, thiết bị điện công nghiệp, máy lọc nước, thiết bị chiếu sáng…).
Sau 20 năm hình thành và phát triển, Tập đồn SUNHOUSE đã gia nhập nhóm doanh
nghiệp nghìn tỷ với doanh thu tăng trưởng bình đều đặn bình quân 25-30%. SUNHOUSE
5
hiện sở hữu cụm 8 nhà máy sản xuất trên tổng diện tích 100.000m2 với hơn 2.500 cán bộ
cơng nhân viên.
SUNHOUSE không chỉ là cánh chim đầu đàn của ngành gia dụng Việt Nam mà còn đang
vươn tầm quốc tế, khẳng định tên tuổi tại nhiều thị trường khó tính. Với mạng lưới 60.000
điểm bán, sản xuất kinh doanh hơn 500 nhóm sản phẩm gia dụng thiết yếu, sản phẩm
SUNHOUSE đã có mặt tại tồn bộ hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, các cửa hàng
truyền thống…trên 63 tỉnh thành Việt Nam; bước đầu đã vươn ra các thị trường nước ngoài
như Campuchia, Lào, Myanmar, Ai Cập, Thổ Nhĩ Kỳ và thậm chí ngay cả các thị trường
khó tính như Hong Kong, Brazil và Canada, Mexico…
Từ một doanh nghiệp nhỏ, nhờ sự nỗ lực hết mình của tồn thể CBCNV Tập đoàn; sự kề
vai sát cánh của quý khách hàng, quý đối tác; cùng tầm nhìn chiến lược rõ ràng của Ban
lãnh đạo, quan điểm phát triển bền vững và khát vọng vươn xa, SUNHOUSE đã không
ngừng trưởng thành và lớn mạnh. Trong 20 năm qua, Tập đoàn SUNHOUSE vinh dự nhận
được nhiều giải thưởng, chứng nhận danh giá như "Thương hiệu quốc gia 2018, 2020";
"Hàng Việt Nam chất lượng cao" từ 2015 - 2020; "Hàng Việt Nam được người tiêu dùng
yêu thích", "Tin & Dùng"… trong nhiều năm liên tiếp.
Điều này là minh chứng cho những nỗ lực khơng ngừng nghỉ của Tập đồn SUNHOUSE
trong việc đem đến cho người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu
và khả năng chi tiêu. Không chỉ phục vụ khách hàng trong nước, sản phẩm của
SUNHOUSE còn được xuất khẩu đi nhiều thị trường khó tính khác như Nhật Bản, Hàn
Quốc, Mỹ, Châu Âu, Mexico...
Được đánh giá là một trong những Tập đoàn tư nhân lớn mạnh, có chiến lược phát triển
bền vững cùng tiềm lực hội nhập quốc tế SUNHOUSE đã làm nên những điều kỳ diệu để
tôn vinh thương hiệu Việt. Trên nền tảng những thành tích đã đạt được; bằng sự đồn kết,
nỗ lực của toàn bộ CBCNV; niềm tự hào thương hiệu Việt và khát vọng vươn xa, Tập đoàn
SUNHOUSE đặt mục tiêu trở thành thương hiệu toàn cầu với doanh thu trên 1 tỷ USD vào
năm 2025, mở rộng thị trường xuất khẩu và khẳng định tên tuổi trên bản đồ gia dụng thế
giới.
Lịch sử hình thành & Phát triển
19 năm xây dựng và phát triển, SUNHOUSE cánh chim đầu đàn của ngành gia dụng
Việt Nam
1. 2000: Công ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE tiền thân là Cơng ty TNHH Phú
Thắng được thành lập ngày 22/05/2000
6
2. 2004: SUNHOUSE liên doanh với Công ty TNHH SUNHOUSE Hàn Quốc, thành
lập Công ty TNHH SUNHOUSE Việt Nam.
3. 2005: SUNHOUSE lắp đặt dây chuyền ứng dụng công nghệ Anodized lạnh tiên tiến
từ Hàn Quốc.
4. 2010: Chính thức được lấy tên là Cơng ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE, đầu tư
vào nhiều lĩnh vực đa dạng (hàng gia dụng, điện gia dụng, thiết bị nhà bếp, thiết bị điện
công nghiệp, máy lọc nước, thiết bị chiếu sáng…)
5. 2014: SUNHOUSE mở rộng kinh doanh thêm lĩnh vực Điện dân dụng
Tầm nhìn&Sứ mệnh
Trở thành thương hiệu uy tín hàng đầu Đơng Nam Á trong lĩnh vực đồ gia dụng, luôn luôn
đề cao an toàn sức khỏe cho người sử dụng và hướng tới đáp ứng nhu cầu của đại đa số
người tiêu dùng trong khu vực. Hướng tới là một thương hiệu tồn cầu.
Khơng ngừng nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ tiên tiến giúp đại đa số người tiêu dùng có
cơ hội sử dụng những sản phẩm cao cấp với giá thành hợp lý.
Giá trị cốt lõi
1. Sáng tạo: SUNHOUSE không ngừng theo đuổi những sáng kiến mới và thử thách
bản thân để tạo ra cơ hội mới.
2. Thấu hiểu: Thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu và kỳ vọng của các bạn đồng nghiệp,
khách hàng, đại lý và cổ đông.
3. Chuẩn mực: Truyền lòng tin tới mọi người bằng những lời nói chân thật, thể hiện
lời nói đi đơi với hành động và chịu trách nhiệm cho những việc mình làm.
Mục tiêu chiến lược đến năm 2020
Phát triển cùng SUNHOUSE. Khơng ngừng trưởng thành, lớn mạnh và khát vọng vươn
xa.
•
Trở thành cơng ty trong nhóm trên 10.000 tỷ đồng
•
Thị trường phục vụ 350 triệu dân
•
Doanh thu hoạt động xuất khẩu đạt 10 triệu USD
•
Thương hiệu SUNHOUSE có tên tuổi trong bản đồ gia dụng trên thế giới.
7
Sức mạnh kênh phân phối
•
VPĐD tại nước ngồi: 04
•
Chi nhánh trong nước: 02
•
Nhà phân phối: 98
•
Đại lý: 500
•
Điểm bán: 60.000
CƠ CẤU TỔ CHỨC
2. Giới Thiệu Bộ Phận Lễ Tân Của Sunhouse
a. Mô tả công việc
- Quản lý con dấu của Cơng ty theo đúng quy định, thực hiện việc đóng dấu một cách
chặt chẽ theo đúng các quy định về văn bản của Công ty;
- Trực, nghe và chuyển các cuộc gọi điện thoại tại quầy Lễ tân của Công ty đến các
phòng ban liên quan, trả lời các cuộc điện thoại khơng thuộc trách nhiệm trả lời của
các phịng ban khác. Ghi lại các lời nhắn và nội dung cần thiết trong trường hợp
nhân viên các phòng ban liên quan khơng có tại văn phịng cơng ty
- Đón tiếp khách đến làm việc tại Công ty: Mời khách ngồi chờ, liên hệ với BLĐ hoặc
các phòng/ban/bộ phận để tiếp khách.
Trường hợp BLĐ hoặc các bộ phận chức năng có liên quan khơng tiếp được, NV Lễ
tân trao đổi với khách, nhận lời nhắn rồi chuyển cho người liên quan;
8
Trường hợp tiếp được: mời khách vào phòng họp hoặc nơi mà các Phịng ban chỉ
định gặp sau đó báo lại cho các Phòng ban;
- Đối với khách của BLĐ: đưa khách vào Phịng của BLĐ sau đó chuẩn bị nước uống
ngay.
- Quản lý máy chấm công và chấm công cho CBNV trong Công ty
- Quản lý ngày nghỉ, đăng ký làm thêm giờ, đăng ký công tác cho CBNV Công ty;
- Quản lý và điều xe cho các Phịng/ban/ bộ phận phục vụ việc đi lại (đi cơng tác,
xuống NM, tiếp đón khách, đối tác, khách hàng, phục vụ các hoạt động chung của
Công ty …);
- Làm tất cả các loại thanh tốn liên quan đến cơng việc đảm nhận
- Làm các báo cáo theo định kỳ (ngày, tuần, tháng, quý, năm) hoặc đột xuất theo yêu
cầu của cán bộ quản lý
b. Yêu cầu
1. Trình độ học vấn: Trung cấp trở lên
2. Chun mơn: Hành chính, lễ tân, nhân sự, kế tốn hoặc chun ngành khác có liên
quan.
3. Kinh ngiệm: có ít nhất 02 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương;
4. Kiến thức:
Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp thơng thường, đọc hiểu được tài liệu
Có kiến thức về quản trị văn phịng
Có nghiệp vụ lễ tân
Am hiểu cơ bản về Luật doanh nghiệp và các thủ tục pháp lý để vận hành doanh
nghiệp
Am hiểu các thủ tục làm visa, hộ chiếu, thẻ APEC, thủ tục cho người nước ngồi
tại Việt Nam
Có kiến thức về các hình thức bảo hiểm tài sản
Có kiến thức cơ bản về quản lý kho, kiểm kê tài sản
Có kiến thức cơ bản về CNTT
3. Công Tác Tổ Chức Tiếp Khách
3.1. Tiếp khách trực tiếp
3.1.1. Chuẩn bị lễ tân
Các trang thiết bị tại quầy lễ tân:
Quầy lễ tân tại công ty SUNHOUSE được đặt ngay tại vị trí ra vào chính của cơng ty có
thiết kế sang trọng, sáng tạo với màu chủ đạo là màu trắng kết hợp với màu đỏ và xanh
9
nhạt. Phía sau quầy lễ tân là phơng nền vơ cùng trang trọng với logo của SUNHOUSE và
slogan: “Nhà là bếp. Bếp là Sunhouse”. Điều này tạo sự chuyên nghiệp, sang trọng cho
công ty, khiến khách hàng, đối tác dễ dàng có ấn tượng tốt và ghi nhớ về cơng ty.
Máy tính kết nối internet: Ở khu vực lễ tân tại SUNHOUSE sẽ được chuẩn bị hai
máy tính dành cho nhân viên. Nhân viên lễ tân và thư ký sẽ sử dụng máy tính để
phục vụ cho cơng việc tiếp nhận thông tin khách hàng. Việc soạn thảo văn bản, file
công việc, báo cáo, ... tất cả cũng thực hiện trên máy tính.
- Điện thoại cố định: Cơng dụng của điện thoại cố định cũng quan trọng vơ cùng khi
đó là phương thức liên lạc nhanh nhất giữa công ty và khách hàng. Điện thoại có
liên kết với các phịng ban của công ty để thuận tiện liên lạc.
- Máy in đa năng: Máy in sẽ làm các công việc như photocopy giấy tờ tùy thân, in ấn
các tài liệu cho cơng ty hoặc nhận fax, ...
- Ngồi ra cịn có hệ thống đèn điện, tủ trưng bày các tài liệu, sản phẩm được, trang
bị một cách tinh tế; chậu cây cảnh để trang trí thêm cho khơng gian; máy chấm công
cho nhân viên; ...
- Khu vực lễ tân luôn được chú trọng vệ sinh, sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiết bị cũng
như trà, bánh cho khách hàng.
Khu vực phòng chờ của khách hàng
-
Sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, thư ký sẽ hướng dẫn khách ra khu vực phòng
chờ để khách ngồi. Khu vực phịng chờ của khách ở văn phịng tập đồn Sunhousse vô cùng
10
trang trọng, lịch sự, sạch sẽ. Phòng chờ cho khách gồm bộ bàn ghế sofa, trang trí nhiều cây
xanh thân thiện với môi trường. Trên bàn luôn đầy đủ nước uống, trà, bánh dành cho khách
hàng thoải mái hơn trong thời gian ngồi chờ. Bên cạnh đó trên bàn cịn được bày biện đầy
đủ card visit, thông tin liên quan đến công ty để khách hàng đọc.
Nhân viên lễ tân
- Nhân viên lễ tân tại SUNHOUSE có trang phục lịch sự, gọn gàng với áo sơ mi trắng
và chân váy đen hoặc váy liền màu đen, đeo thẻ nhân viên; ln có thái độ tươi cười,
thân thiện, nhiệt tình với khách hàng, ý thức được bản thân mình phản ánh hình ảnh
và chất lượng các dịch vụ của cơng ty. Trong trường hợp đón tiếp đồn khách cao
cấp, đối tác quan trọng của cơng ty thì bộ phận lễ tân phải mặc áo dài đỏ theo quy
định của công ty.
-
-
Họ ln giữ gìn hình ảnh của bản thân và cơng ty, giữ gìn khu vực lễ tân ln sang
trọng và lịch nhất và chuẩn bị chu đáo để đón tiếp khách hàng đến với cơng ty. Vì
vậy u cầu của văn phịng tập đồn SUNHOUSE với bộ phận lễ tân là:
Niềm nở, tươi cười, nhanh chóng.
Lập sổ nhật ký theo dõi khách đến làm việc tại tịa nhà cơng ty
Quản lí tài sản tồn bộ khu vực lễ tân, các phòng họp (phòng tiếp khách) đảm bảo
sạch sẽ, an tồn; nghiêm cấm mở cửa mà khơng có sự kiểm sốt.
3.1.2. Đón tiếp khách hàng
- Hàng ngày, thư ký sẽ kiểm tra lại lịch làm việc, lịch hẹn gặp khách hàng đã đăng ký,
thời gian gặp để bố trí sắp xếp công việc và nhắc nhở cán bộ phụ trách tiếp khách để
khách khơng phải chờ lâu.
- Khi có khách tới làm việc, nhân viên lễ tân tại SUNHOUSE sẽ đứng lên cúi đầu
chào khách để thể hiện sự tôn trọng, chủ động niềm nở, chào hỏi, tự giới thiệu mình
với khách: “Xin chào quý khách đã đến với văn phịng tập đồn SUNHOUSE, tơi
11
-
có thể giúp gì được cho q khách ạ?”. Đối với khách hàng quen, nhân viên lễ tân
SUNHOUSE luôn chào hỏi lịch sự, thân mật bằng chính chức vụ, tên gọi của khách
hàng.
Sau đó nhân viên sẽ hỏi thơng tin của khách hàng, nhận danh thiếp của khách hàng
hoặc giấy mời, giấy giới thiệu, hỏi về mục đích của khách hàng rồi báo ngay cho thư
ký để thư ký ra tiếp khách. Khi nhận thông tin của khách, nhân viên lễ tân tại
SUNHOUSE sẽ nói lời cảm ơn lịch sự với khách. Tiếp theo, thư ký cần nắm bắt và
ghi lại thơng tin về khách hàng một cách nhanh chóng, kiểm tra lại lịch hẹn của
khách rồi báo cho phòng ban, cán bộ nhân viên cần gặp hoặc Ban lãnh đạo. Thư ký
sẽ hướng dẫn khách ra khu vực phòng chờ, rót nước mời khách với thái độ nhiệt
tình.
+ Trường hợp thư ký có thể trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng trong khả năng
và quyền hạn của mình, thì sẽ tiếp đón khách hàng ngay mà không cần thông qua Ban lãnh
đạo hoặc chuyên viên của công ty.
+ Trường hợp là khách hàng quan trọng, cần lãnh đạo giải quyết trực tiếp, thư ký phải có
trách nhiệm báo ngay cho Ban lãnh đạo và đưa khách vào phòng của Ban lãnh đạo giới
thiệu một cách trân trọng, thân mật; sau đó chuẩn bị nước, trà, bánh cho khách và Ban lãnh
đạo
+ Trường hợp lãnh đạo bận, chưa thể tiếp khách ngay thư ký sẽ chuyển lời lại cho khách
hàng, báo cho khách về khoảng thời gian phải chờ để cho khách bố trí thời gian, sắp xếp
cơng việc và chuẩn bị phịng chờ với trà bánh, một số tài liệu liên quan đến cuộc gặp hoặc
về công ty và các sản phẩm của công ty cho khách hàng. Và khi có tín hiệu của ban lãnh
đạo, thư kí phải hướng dẫn khách vào phịng của ban lãnh đạo ngay.
+ Nếu cán bộ nhân viên, phòng ban cần gặp khơng có mặt tại cơng ty, thư ký sẽ liên hệ với
người cần gặp, thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác.
+ Nếu khách hàng chưa có lịch hẹn trước thì thư ký văn phịng thư ký tùy thuộc vào nhu
cầu xử lý công việc, sắp xếp lịch hẹn cho khách vào hôm khác.
3.2. Tiếp khách qua điện thoại
Trực tiếp nghe và chuyển các cuộc gọi điện thoại tại quầy Lễ tân của Công ty đến các phòng
ban liên quan, trả lời các cuộc điện thoại khơng thuộc trách nhiệm trả lời của các phịng ban
khác. Ghi lại các lời nhắn và nội dung cần thiết trong trường hợp nhân viên các phòng ban
liên quan khơng có tại Văn phịng cơng ty
12
Trường hợp BLĐ hoặc các bộ phận chức năng có liên quan không tiếp được, NV Lễ tân/thư
ký trao đổi với khách, nhận lời nhắn rồi chuyển cho người liên quan Công việc đàm thoại
chiếm phần lớn công việc cần giải quyết của lễ tân hoặc thư ký giám đốc để thực hiện các
công việc sau:
-
Trả lời điện thoại từ bên ngoài hay nội bộ cơ quan
Chuyển các cuộc gọi
Duy trì cuộc gọi
Thực hiện các lời nhắn
Thực hiện cuộc gọi đến/đi
Kỹ năng nghe điện thoại
Không để người đầu nghe độc thoại, giọng nói từ tốn, vừa phải
Nghe với thái độ niềm nở, tươi cười, nở nụ cười khi nói dù người ở đầu bên kia
khơng nhìn thấy vẻ mặt của nhân viên, họ có thể cảm nhận được qua giọng nói tươi
vui hơn
- Trong khi nói điện thoại khơng nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, khơng nói chuyện
với người bên cạnh
- Luôn chuẩn bị sổ và bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc
chắn rằng bạn khơng để sót chi tiết của cuộc trò chuyện.
- Trong cuộc trò chuyện cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng thư ký/lễ
tân đã năm nắm được nội dung và thống nhất lại thông tin mà khách hàng muốn
truyền đạt lại
- Không bất ngờ gác máy
Trả lời các cuộc gọi đến
- Khi chuông reo lên, lễ tân hoặc thư ký cần xử lý :
+ Trả lời tất cả các cuộc gọi điện thoại đến trước hồi chuông thứ ba.
+ Khi trả lời điện thoại, hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và nhiệt tình. Đơi khi giọng bạn
ở đầu dây điện thoại là ấn tượng duy nhất về công ty của người gọi điện.
+ Khi trả lời điện thoại, đón chào người gọi một cách lịch sự và tự giới thiệu bản thân và
cơ quan: “Xin chào. Văn phòng tiếp nhận bảo hành SUNHOUSE. Thùy Linh đang nghe
máy. Tơi có thể giúp gì cho ơng/bà/anh/chị ạ?”
+ Khơng để người gọi phải nói chuyện một mình, khi khách hàng nói nhiều để thể hiện
rằng “tôi đang chăm chú lắng nghe” và đáp lại bằng câu như: “vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe
bạn (anh, chị, ...) nói”
+ Gửi lời chào tạm biệt người gọi đến
13
-
Chuyển/duy trì các cuộc gọi
Khơng được để khách hàng chờ quá lâu
Thông báo cho khách biết nếu phải chờ điện thoại
Ln có danh mục điện thoại nội bộ doanh nghiệp SUNHOUSE để dễ dàng chuyển
cuộc gọi
Khi mời thủ trưởng (or đồng nghiệp) nghe máy cần phải lịch sự, nhã nhặn (như: xin
đợi một chút, Anh A ơi, mời anh nghe điện thoại sau đó cẩn thận đặt máy xuống và
quay trở lại làm việc
Thực hiện lời nhắn
Ln có giấy bút bên cạnh (in sẵn tên phiếu ghi lời nhắn)
Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại của người nhắn và nội dung lời nhắn
Nếu chưa rõ cần hỏi lại để ghi cho đúng hoặc đọc lại lời nhắn để kiểm tra
Ln phải có danh bạ điện thoại và sử dụng thành thạo.
Thực hiện cuộc gọi đi
Ghi vào sổ tay những số điện thoại của cơ quan, cá nhân mà thư ký/lễ tân thường
xuyên phải trao đổi và được sắp xếp một cách khoa học.
Nguyên tắc chung áp dụng cho tiến hành các cuộc gọi đi cũng như các cuộc gọi đến
là lịch sự , từ ngữ và ngữ điệu thích hợp . Cụ thể là :
Nhận lời đáp , tự xưng danh , gọi tên người cần gặp và công việc cần giải quyết
Chuẩn bị nội đứng để đàm thoại nhanh chóng
Trao đổi thẳng vào nội dung cần đàm thoại để tiết kiệm thời gian
Giọng nói phải rõ ràng, khơng nói nhanh hoặc q to
Phải hết sức lắng nghe để hai bên đều hiểu rõ những gì được nói ra
Nhanh chóng kết thúc cuộc gọi đúng thời điểm
Trường hợp khi gọi nhầm máy thì phải xin lỗi người nghe
Các loại danh bạ điện thoại
SUNHOUSE có 8 bộ phận để liên hệ, đó là:
SUNHOUSE Group JSC
Cơng ty TNHH SUNHOUSE Việt Nam
Văn phòng tiếp nhận bảo hành SUNHOUSE
Phòng bảo hành & CSKH SUNHOUSE
Chi nhánh SUNHOUSE Đà Nẵng
Chi nhánh SUNHOUSE Miền Nam
Phòng KD Dự án quà tặng & khuyến mại Miền Bắc
Phòng KD Dự án quà tặng & khuyến mại Miền Nam
14
Người thư ký/lễ tân bộ phận đó phải biết các loại niên giám điện thoại nào đang được
dùng và cách sử dụng chúng và có nhiều loại như:
Mã điện thoại quốc tế và trong nước
Danh bạ điện thoại địa phương, trong nước và quốc tế
Danh bạ điện thoại thương mại
Danh bạ điện thoại của các cơ quan chuyên ngành
Danh bạ điện thoại nội bộ
3.3. Xử lý các tình hng trong tiếp khách
3.3.1. Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện
- Trong lúc cấp trên đang tiếp khách, thư ký phải cố gắng khơng cắt ngang cuộc nói
chuyện.
- Trừ trường hợp:
+ Giám đốc phải trả lời các cuộc điện thoại quan trọng hơn, thì thư ký phải xin lỗi khách
và thơng báo giám đốc cần trả lời điện thoại ngay.
+ Giám đốc phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc phải kết thúc tiếp khách để giải quyết
các công việc cần thiết, thư ký có thể ghi phiếu tin nhắn, thơng báo cho giám đốc biết và
giám đốc tự kết thúc cuộc nói chuyện.
+ Đối với những vị khách ngồi quá lâu: giám đốc và thư ký phải tự quy định một phương
pháp nào đó để tiễn khách mà khơng gây phật ý khách.
3.3.2. Tổ chức các cuộc hẹn gặp
- Lễ tân của SUNHOUSE cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách
khoa học, trên cơ sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách.
- Trong đón tiếp khách tại SUNHOUSE, điều cần nhất chính là văn hóa ứng xử. Khi
khách đến cơng ty, việc đầu tiên họ cần là được chào đón niềm nở, lịch sự, vì thế
yêu cầu lễ tân SUNHOUSE cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng để chào đón khách.
- Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên lễ tân đón lấy, cảm
ơn, ghi vào sổ khách đến và hỏi khách muốn gặp ai. Nếu khách khơng có danh thiếp,
nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời khách ngồi
chờ tại phịng đón tiếp của SUNHOUSE.
- Để theo dõi các cuộc hẹn của khách, lễ tân SUNHOUSE cần có sổ theo dõi, sắp xếp
giờ hẹn một cách hợp lý.
a. Thu xếp các buổi xin hẹn: Khách của SUNHOUSE có thể dùng nhiều phương tiện
khác nhau để xin một buổi hẹn như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP. Nếu khách
15
đến tận nơi để xin hẹn, lễ tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp
để khách an tâm. Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông
tin cần thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn.
b. Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn. Lễ
tân phải ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện
theo dõi.
Tiếp khách bình thường:
+ Trường hợp khách đến liên hệ công tác thông thường tại Suhouse. Đối với trường hợp
các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ phận đó có trách nhiệm thông tin cho nhân viên
lễ tân SUNHOUSE biết trước để tiếp khách được chu đáo. Nội dung thông tin bao gồm:
tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, giờ hẹn. Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin vào
sổ thông tin đồng thời thông báo cho bộ phận bảo vệ của SUNHOUSE biết.
+ Khi khách đến SUNHOUSE liên hệ cơng tác thì bộ phận bảo vệ có trách nhiệm hướng
dẫn khách gặp bộ phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân xử lý như
sau:
Khách đã có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục đích làm việc.
Nhân viên cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã xếp lịch này. Sau đó
nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng chờ, mời nước rồi liên hệ với
người cần gặp.
Khách không hẹn trước: sau khi mời khách ngồi, nhân viên lễ tân phải liên hệ với bộ phận
liên quan để gặp khách. Nếu khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên hệ Trưởng phịng
Hành chính của SUNHOUSE để Trưởng phòng xử lý. Đối với trường hợp gặp Giám đốc
thì liên hệ thư ký xử lý. Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối gặp thì
nhân viên lễ tân SUNHOUSE trả lời khách là không liên hệ được rồi xin thông tin của
khách để liên hệ sau.
MẪU PHIẾU HẸN
Phiếu xin hẹn số:…………… Ngày:……………….
Họ và tên:…………………………………………...
Nghề nghiệp:………………………………………..
Nơi làm việc:………………. Điện thoại:…………..
Vấn đề cần bàn bạc:………………………………...
………………………………………………………
Ngày giờ:……………………………………………
16
Trình tự tiếp khách quan trọng
- Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất hoặc
do Giám đốc chỉ định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu cầu
phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lãnh đạo duyệt,
người đề nghị chuyển qua Phịng Hành chính lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách.
- Lập kế hoạch: Phịng Hành chính SUNHOUSE sẽ lập kế hoạch tiếp khách, chuyển
cho người đề nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó chuyển cho Giám
đốc phê duyệt. Kế hoạch tiếp khách phải được chuyển cho thư ký giám đốc, cho
người tiếp khách và Phịng Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.
- Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phịng Hành chính
tổ chức thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan đến bộ phận
chun mơn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện. Trưởng Phịng
Hành chính chịu trách nhiệm kiểm sốt tiến độ và các công việc thực hiện theo kế
hoạch đề ra.
- Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phịng Hành chính của
SUNHOUSE kiểm tra trực tiếp các cơng việc cần chuẩn bị đón tiếp. Trong q trình
đón tiếp Trưởng phịng Hành chính phải cử nhân viên túc trực để kiểm sốt cơng
việc và thực hiện cơng việc phát sinh.
- Quyết tốn chi phí: Phịng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán, bao
gồm cả việc lấy hố đơn giá trị gia tăng. Cơng ty cần có mức khốn quy định tối đa
cho chi phí chiêu đãi, tiếp khách.
Tổ chức tiếp đón khách nước ngoài:
Việc tiếp khách nước ngoài ở SUNHOUSE bao giờ cũng được lên lịch trước, kể cả khi
khách còn ở nước ngoài đã liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách được diễn ra
tốt đẹp, cần phải chuẩn bị những việc sau:
+ Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email, fax để xác
định giờ, buổi làm việc.
+ Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đồn cơng tác; tên, chức
vụ của từng người.
+ Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp.
+ Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết.
+ Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón.
+ Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan.
17
+ Tổ chức đón khách, tặng hoa…
+ Triển khai chuẩn xác: Nếu giờ máy bay bị trễ, phải thay đổi lịch cho kịp thời và thông
báo cho các bộ phận liên quan.
+ Trong buổi tiếp khách thì thư ký sẽ ghi và lập biên bản.
3.3.3 Xử lý hủy bỏ cuộc hẹn gặp
- Lễ tân của SUNHOUSE sẽ báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có thể
nhằm tránh cho khách những khó khăn có thể gây ra do việc hủy bỏ này.
- Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc hẹn gặp đã bị hủy, lễ tân sẽ khéo
léo thông báo và xin lỗi khách.
- Khi cần phải từ chối, bộ phận lễ tân của SUNHOUSE sẽ khéo léo, tế nhị trình bày
một cách ngắn gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thơng cảm. Trường hợp
nếu khách nhất định xin hẹn thì bộ phận lễ tân của SUNHOUSE sẽ đề nghị khách
viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể.
3.3.4 Xử lý phàn nàn của khách
Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thơng tin khách hàng
-
Khi khách phàn nàn thì điều đầu tiên là bộ phận tổ chức tiếp khách của SUNHOUSE
lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng
Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng của khách hàng trên hệ thống quản lí
Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
-
-
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng,
bộ phận tổ chức tiếp khách của SUNHOUSE sẽ thể hiện thái độ chân thành và cầu
thị, thông cảm với khách hàng.
Bộ phận tiếp khách của SUNHOUSE ln đặt mình vào vị trí của khách hàng, xem
khách hàng như bạn và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách
hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.
Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
Bộ phận tổ chức tiếp khách của SUNHOUSE sẽ làm rõ các vấn đề của khách hàng để có
được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía
khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa
khiến bạn có thêm thơng tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
18
Bộ phận tổ chức tiếp khách của SUNHOUSE có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho
khách hàng lựa chọn. Mẹo nhỏ hay cho khách hàng sự lựa chọn để thể hiện giá trị của
khách hàng, bằng cách nào đó khách hàng cũng sẽ chọn một trong hai cách bộ phận đưa ra,
tránh được những suy nghĩ lan man của khách hàng.
Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng
Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui
vẻ với cách giải quyết của cửa hàng SUNHOUSE. Bộ phận tiếp khách của SUNHOUSE sẽ
kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:
-
“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy khơng?”
“Việc đó có đúng với những gì anh u cầu khơng? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì
khơng?”
Để tăng thêm sự hài lịng của khách hàng, một vài cửa hàng của SUNHOUSE còn gửi tặng
voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay
không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.
Liên hệ: Bí thư Vương Đình Huệ thăm, làm việc đầu xuân tại nhà máy SUNHOUSE
1. Chuẩn bị tiếp khách
a) Mục đích của buổi tiếp khách
- Mời các vị đại biểu tham quan nhà máy sản xuất, chúc Tết cán bộ, công nhân lao
động và động viên sản xuất nhân dịp xuân Tân Sửu 2021.
- Kêu gọi sự quan tâm, ủng hộ, tạo điều kiện cho công ty Sunhouse tiếp tục phát triển
sản xuất, kinh doanh trong tình hình dịch Covid-19 đang diễn ra.
b) Xây dựng kế hoạch tổ chức tiếp khách
Thành phần tham gia
- Ủy viên bộ chính trị, Bí thư Thành ủy Hà Nội Vương Đình Huệ
- Ủy viên Trung ương Đảng, Phó Bí thư Thành ủy, Chủ tịch UBND thành phố Chu
Ngọc Anh
- Ủy viên Ban Thường vụ Thành ủy, Phó Chủ tịch HĐND thành phố Phùng Thị Hồng
Hà
- Phó Chủ tịch UBND thành phố Nguyễn Mạnh Quyền
- Chủ tịch Liên đoàn lao động TP Nguyễn Phi Thường
- cùng Lãnh đạo một số Sở, Ban, Ngành và huyện Quốc Oai.
Xây dựng chương trình
- Thời gian: 19/02/2021
19
Địa điểm: Cơng ty CP Tập đồn Sunhouse (tại Cụm công nghiệp Ngọc Liệp, huyện
Quốc Oai, Hà Nội)
- Bộ phận lễ tân đón tiếp đồn đại biểu, khách mời, hướng dẫn họ vào trong rửa tay
khử khuẩn
- Ông Nguyễn Xuân Phú (Chủ tịch HĐQT Tập đoàn SUNHOUSE) mời đoàn đại biểu
đi tham quan nhà máy sản xuất của Sunhouse và giới thiệu quy trình sản xuất đồ gia
dụng, thăm hỏi, động viên người lao động
- Ông Nguyễn Xuân Phú lên phát biểu, trình bày tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của
Sunhouse, và trình bày báo cáo tổng kết hoạt động năm 2020 và định hướng kinh
doanh năm 2021.
- Bí thư Thành ủy Vương Đình Huệ lên phát biểu và đưa ra góp ý cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp với mong muốn Sunhouse phải là tập đoàn tư
nhân đi đầu trong lĩnh vực chuyển đổi số, cung ứng những sản phẩm chất lượng, vì
sức khỏe người tiêu dùng, đồng thời cũng nhắc nhở doanh nghiệp thực hiện “nhiệm
vụ kép”, quan tâm và thực hiện tốt các biện pháp phòng, chống dịch Covid-19, nhất
là thực hiện thơng điệp “5K
- Đồn đại biểu chúc Tết, tặng q cho cán bộ, công nhân lao động của Sunhouse, và
chụp ảnh lưu niệm.
Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho tiếp khách
- Sáng 19/2, nhân dịp đầu Xuân Tân Sửu 2021, Ủy viên Bộ Chính trị, Bí thư Thành
ủy Vương Đình Huệ (hiện nay là Chủ tịch Quốc hội) đã đến thăm, động viên sản
xuất đầu năm tại Công ty CP Tập đồn Sunhouse (tại Cụm cơng nghiệp Ngọc Liệp,
huyện Quốc Oai).
- Bàn ghế trong hội nghị sẽ là hình chữ nhật, ghế được bọc vải trắng và thắt nơ đỏ,
xếp thành 2 dãy, mỗi dãy 5 hàng; thêm bàn ghế bên ngoài để khẩu trang, nước rửa
tay và đo nhiệt độ trước khi vào trong
- Chuẩn bị đầy đủ các bảng tên, chức danh, nước uống của từng người để các khách
mời xác định được vị trí ngồi của mình, tránh tình trạng lộn xộn
- Chuẩn bị đầy đủ, chu đáo hệ thống máy chiếu, nhạc chờ, micro, loa, máy ảnh, máy
quay để ghi lại quá trình diễn ra
- Kiểm tra hệ thống ánh sáng xem có bị chói q khơng, báo với bên kĩ thuật điều
chỉnh độ sáng phù hợp cho từng thời gian diễn ra chương trình.
Kinh phí
- Khẩu trang, nước rửa tay, máy đo thân nhiệt: 3.000.000VNĐ
- In ấn tài liệu: 2.000.000VNĐ
- Nước: 1.000.000VNĐ
- Dịch vụ thuê bàn ghế, trang trí: 10.000.000VNĐ
-
20
2.
a.
b.
-
Đãi tiệc: 15.000.000VNĐ
Quà tặng :20.000.000VNĐ
Chi phí phụ: 15.000.000VNĐ
Tổng: 66.000.000VNĐ
Chuẩn bị tài liệu:
Các tài liệu giới thiệu về công ty Sunhouse
Báo cáo kinh doanh của công ty trong năm 2020.
Các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong năm 2021 và các năm sắp tới
Các tài liệu về các sản phẩm của công ty.
Phối hợp tổ chứ:
Nhân viên bảo vệ: hướng dẫn khách gặp bộ phận tổ chức để làm việc , bảo vệ tài sản
của khách hàng .
Các cán bộ tổ chức:
Nhân viên lễ tân: xác định thông tin khách , mời khách đến phòng tiếp khách . Nếu
khách chưa có hẹn trước , nhân viên lễ tân lấy thơng tin của khách và thông báo với
lãnh đạo .
Thư ký : tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng , xác định khách hàng , lấy thông tin của
khách và thông báo cho lãnh đạo .Chuẩn bị thư cảm ơn đối với khách hàng
Bộ phận hậu cần : phụ trách trang trí địa điểm , chuẩn bị trang thiết bị , chuẩn bị
nước rửa tay , trà bánh đón tiếp khách .
Bộ phận hậu cần : phụ trách trang trí địa điểm , chuẩn bị trang thiết bị , chuẩn bị
nước rửa tay Đón tiếp bí thư Vương Đình Huệ đến thăm công ty Sunhouse.
Tiếp khách
Kiểm tra công tác chuẩn bị
Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phịng Hành chính kiểm tra trực tiếp các
cơng việc cần chuẩn bị đón tiếp.
Kiểm tra hội trường, các thiết bị kỹ thuật, vị trí ngồi của khách,...
Kiểm tra lại khu vực tiếp khách
Kiểm tra công tác chuẩn bị của các nhân sự, bộ phận lễ tân, tiếp khách.
Kiểm tra đầy đủ số lượng khẩu trang, nước cho khách mời
Kiểm tra công tác an ninh đảm bảo trật tự, an toàn cho khách mời, đặc biệt là đối
với Bí thư.
Trong q trình đón tiếp Trưởng phịng Hành chính cử nhân viên A túc trực để kiểm
sốt cơng việc và thực hiện cơng việc khắc phục các vấn đề phát sinh.
Đón tiếp các khách mời
Toàn thể nhân viên và Ban Lãnh đạo sẽ đứng xếp hàng ngay ngắn tại hai bên trước
khi đoàn khách đến 10 phút.
21
-
Các nhân viên lễ tân nữ mặc áo dài đỏ theo đồng phục của cơng ty đứng nghiêm
chỉnh để đón đồn khách. Khi đồn khách đến thì tồn bộ nhân viên sẽ cúi đầu để
hiện sự tiếp đón của mình. Tất cả các khách mời đến tham dự buổi gặp mặt đều được
đón tiếp với thái độ tơn trọng và lịch sự nhất, thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong
cách làm việc cũng như tiếp khách của Sunhouse.
-
Nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị khẩu trang và phải cầm chai cồn rửa tay để giúp đoàn
khách khử khuẩn trước khi tham dự sự kiện theo nguyên tắc phòng chống dịch của
Bộ Y tế.
-
Sau khi tham quan tại nhà máy của Sunhouse, đồn khách sẽ đi đến khu vực hội
trường chính để tham gia sự kiện. Nhân viên lễ tân, nhân viên nhà máy và nhân viên
tại công ty sẽ đứng nghiêm chỉnh, xếp hàng ngay ngắn tại hai bên cùng vỗ tay tiếp
đón đồn khách và Ban lãnh đạo cùng bước vào hội trường chính.
22
-
3.
Các nhân viên lễ tân hướng dẫn các vị khách vào hội trường và vị trí ghế ngồi của
từng người, rót nước mời khách và đưa cho khách những tài liệu cần thiết.
Nhân viên phải luôn giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình khi tiếp khách, sử dụng các đại
từ nhân xưng lịch thiệp và chỉ dẫn cho khách mời các vị trí khác trong hội trường.
Một nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ Bí thư Vương Đình Huệ tặng quà cho công nhân, nhân
viên của công ty và động viên, khích lệ họ cố gắng hơn trong cơng việc, chung tay
phát triển doanh nghiệp, tạo ra các sản phẩm chất lượng.
Sau buổi đón tiếp khách
Hồn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân
Hoàn tất các thủ tục đăng ký cho khách
Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ
Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách
những lần tiếp theo
Thu thập các tài liệu có liên quan để lập hồ sơ của buổi tiếp khách
Biên tập và soạn thảo một số thư từ, văn bản theo yêu cầu của người lãnh đạo, trên
tinh thần những nội dung đã được trao đổi, thảo luận và nhất trí trong buổi tiếp
khách.
Tặng hoa: Đồng chí Vương Đình Huệ tặng hoa chúc mừng Sunhouse
Chụp ảnh lưu niệm: Đồng chí Vương Đình Huệ cùng với chủ tịch hội đồng quản trị
Nguyễn Xuân Phú và một số nhân viên của công ty chụp ảnh lưu niệm.
23
LỊCH TRÌNH CỤ THỂ CƠNG TÁC TIẾP BÍ THƯ VƯƠNG ĐÌNH HUỆ
THĂM, LÀM VIỆC ĐẦU XUÂN TẠI NHÀ MÁY SUNHOUSE
STT
Thời
gian
1
6h307h30
2
7h309h
Người Ghi chú
phụ
trách
Trưởng Kiểm tra tất cả các
Chuẩn bị đón tiếp khách
1. Kiểm tra, giám sát lại tất cả
Phịng
cơng việc, hậu
mọi hoạt động trong công ty. Hành cần, nhân lưc, máy
2. Khâu hậu cần, nước, tài liệu, chính.
móc cho tốt,…..
đồ ăn,…
3. Kiểm tra trực tiếp các cơng
việc cần chuẩn bị đón tiếp.
Kiểm tra hội trường, các thiết
bị kỹ thuật, vị trí ngồi của
khách,...
Kiểm tra lại khu vực tiếp
khách
Kiểm tra công tác chuẩn bị
của các nhân sự, bộ phận lễ
tân, tiếp khách.
Kiểm tra đầy đủ số lượng
khẩu trang, nước cho khách
mời
Kiểm tra công tác an ninh
đảm bảo trật tự, an toàn cho
khách mời, đặc biệt là đối với
Bí thư.
Ban
u cầu: Nhân
Đón tiếp đồn đại biểu
1. Thư kí sẽ liên hệ với trợ lí
giám viên lễ tân sẽ
của bí thư Vương Đình Huệ
đốc, chuẩn bị khẩu
để xem xét thời gian lịch
các cấp trang và phải cầm
trình di chuyển đến nhà
quản lí chai cồn rửa tay để
máy.
của
giúp đồn khách
2. Ban lãnh đạo ra ngồi đón
nhà
khử khuẩn trước
tiếp Bí thư
máy khi tham dự sự
3. Toàn thể nhân viên và Ban
kiện theo nguyên
Lãnh đạo sẽ đứng xếp hàng
tắc phòng chống
ngay ngắn tại hai bên trước
dịch của Bộ Y tế.
khi đoàn khách đến 10 phút.
Nội dung công việc
24
