Tài liệu luận văn Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

tai lieu, luan van1 of 98.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----ZY----

LÊ HẢI LONG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010
document, khoa luan1 of 98.


tai lieu, luan van2 of 98.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----ZY----

LÊ HẢI LONG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK)
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
Tiến sỹ HOÀNG LÂM TỊNH
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010
document, khoa luan2 of 98.


tai lieu, luan van3 of 98.

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh tế TP. Hồ Chí
Minh đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời
gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Tiến sỹ Hoàng Lâm Tịnh
đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn này.
Nhân đây tơi cũng xin trân trọng cảm ơn các Anh Chị, các Bạn và Q khách
hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tơi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh
giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người
thân đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Trân trọng!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010
Tác giả luận văn

Lê Hải Long

document, khoa luan3 of 98.


tai lieu, luan van4 of 98.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập
từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010
Tác giả luận văn

Lê Hải Long

document, khoa luan4 of 98.


tai lieu, luan van5 of 98.

MỤC LỤC
Trang phụ bìa

Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các đồ thị và hình vẽ
Danh mục các phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU

Trang

1/ Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2/ Mục đích nghiên cứu .............................................................................................2
3/ Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
4/ Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
5/ Ý nghĩa thực tiễn, những đóng góp mới của đề tài ...............................................4
6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU............................................................................................................... 6
1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ .................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 6
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................ 6
1.1.2.1 Tính vơ hình ............................................................................................. 6
1.1.2.2 Tính khơng đồng nhất ............................................................................. 7
1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời ............................................................................ 7
1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ .............................................................................. 7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................................24
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8

document, khoa luan5 of 98.


tai lieu, luan van6 of 98.

1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................ 9
1.2.2.1 Tính vượt trội .......................................................................................... 9
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ................................................................... 9
1.2.2.3 Tính cung ứng .......................................................................................... 9
1.2.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu ............................................................................10
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ......................................................................................10
1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ...............................................11
1.2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................................12
1.2.4.1. Sự tin cậy ..............................................................................................13
1.2.4.2. Đáp ứng ................................................................................................13
1.2.4.3. Phương tiện hữu hình ...........................................................................14
1.2.4.4. Năng lực phục vụ .................................................................................14
1.2.4.5. Sự đồng cảm .........................................................................................14
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...........................................................15
1.3.1. Khái niệm ...................................................................................................15
1.3.2. Phân loại .....................................................................................................16
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................................17
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................17
1.3.3.2. Giá cả dịch vụ ......................................................................................17
1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng........................................................................19
1.3.4. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI)..........................................19
1.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................22
1.4.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ........................................................22
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ....24

1.4.2.1. Các giả thuyết.......................................................................................24
1.4.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................25

document, khoa luan6 of 98.


tai lieu, luan van7 of 98.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................26
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM (VIETCOMBANK)..................................................................................27
2.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM ..................27
2.1.1. Sơ lược về hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .................................27
2.1.2. Hoạt động dịch vụ của hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .............29
2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK). ...................................................................................................32
2.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển. ................................................32
2.2.2. Cơ cấu tổ chức. ................................................................................................34
2.2.3. Mạng lưới hoạt động. ......................................................................................34
2.2.4. Dịch vụ huy động vốn tại Vietcombank. .........................................................34
2.2.5. Dịch vụ tín dụng tại Vietcombank...................................................................35
2.2.6. Dịch vụ thanh tốn xuất nhập khẩu. ................................................................36
2.2.7. Dịch vụ thanh toán thẻ. ...................................................................................37
2.2.8. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...............................................................................38
2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank đến hết năm 2009 ..............38
2.2.10. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2010 ....................................................39
2.2.11. Định hướng, chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020 ............40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................42
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI

LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................................43
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................................43
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................43
3.1.2 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................43
3.1.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................44

document, khoa luan7 of 98.


tai lieu, luan van8 of 98.

3.2. THANG ĐO ........................................................................................................44
3.2.1 Thang đo Sự tin cậy (STC) ...............................................................................44
3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng (SDW) ...........................................................................45
3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PPV) ..................................................................45
3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) ......................................................................45
3.2.5 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) .........................................................................45
3.2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình (PHH) ...........................................................46
3.2.7 Thang đo Sự hài lịng (SHL) ............................................................................46
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................48
3.3.1. Phân tích mơ tả ..............................................................................................48
3.3.1.1. Kết quả phân tích thống kê mơ tả ..............................................................48
3.3.1.2. Xác định nhu cầu của khách hàng .............................................................48
3.3.1.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..............................49
3.3.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................49
3.3.1.3.2. Tính cạnh tranh về giá ............................................................................50
3.3.1.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ....................................................50
3.3.2. Đánh giá thang đo ..........................................................................................51
3.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................51
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................52

3.3.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................53
3.3.3.1. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ..........................................................54
3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................55
3.3.3.3. Giải thích phương trình hồi quy. ...............................................................56
3.3.3.4. Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng .......................57
3.3.4. Phân tích phương sai ....................................................................................57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 60

document, khoa luan8 of 98.


tai lieu, luan van9 of 98.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK) .................................................................................................... 61
4.1. MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................61
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
4.2.1 Giải pháp về hoàn thiện chính sách giá ............................................................64
4.2.2 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ........................................................68
4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................68
4.2.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu của
khách hàng ...........................................................................................................69
4.2.3 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ..................................................71
4.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất , trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng
giao dịch Vietcombank ........................................................................................72
4.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng................................................72
4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ
khách hàng ..........................................................................................................74

4.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn
và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng ...........................................................75
4.2.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy ...........................................................................76
4.2.5 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng và sự đồng cảm ..............................................77
4.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ....................................................................78
4.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ............................................78
4.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo .............79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...........................................................................................81
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC

document, khoa luan9 of 98.


tai lieu, luan van10 of 98.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH
: Ngân hàng
NHNN
: Ngân hàng Nhà Nước
NHTM
: Ngân hàng Thương Mại
NHTM NN
: Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước
TMCP
: Thương Mại Cổ Phần
NHTMCP
: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
VCB
: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
ACB
: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
AGRIBANK
: Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
CNTT
: Công nghệ thông tin
EXIMBANK
: Ngân hàng cổ phần xuất nhập khẩu
STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
VIETINBANK
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
BIDV
: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
TCB
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Tecombank
SERVQUAL
: Mơ hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF
: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện
TCTD
: Tổ chức tín dụng
VN
: Việt Nam
WTO
: Tổ chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization)
CSI
: Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

ATM
: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
POS
: Máy cà thẻ (Point Of Sales)
GTTB
: Giá trị trung bình
β
: Hệ số Beta chuẩn hóa
TP.HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
DV
: Dịch vụ
DVTD
: Dịch vụ tín dụng
CLDVTD
: Chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
TW
: Trung ương
STC
: Sự Tin Cậy
SDW
: Sự đáp ứng
PPV
: Năng lực phục vụ
CGC
: Chính sách giá
SDC
: Sự đồng cảm

PHH
: Phương tiện hữu hình
SHL
: Sự hài lịng

document, khoa luan10 of 98.


tai lieu, luan van11 of 98.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Tỷ trọng tổng tài sản của các Ngân hàng TM so với toàn hệ thống (%) ...... 28
Bảng 2.2: Thị phần tiền gửi của các NHTM (%) .......................................................... 28
Bảng 2.3. Thị phần tín dụng của các NHTM (đơn vị %) ............................................. 31
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng ........ 46
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng ............................................ 48
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .......................... 49
Bảng 3.4: Thống kê mơ tả các thang đo chính sách giá ................................................ 50
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................... 50
Bảng 3.6 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................. 51
Bảng 3.7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett’s Test ................................................. 53
Bảng 3.8: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy ................................ 54
Bảng 3.9: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy ................................ 54
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 55
Bảng 3.11: Kiểm định phương sai bằng nhau .............................................................. 59

document, khoa luan11 of 98.

tai lieu, luan van12 of 98.

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của ngân hàng ................ 22
Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng ... 23
Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng ...... 24
Hình 4.1 : Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................. 57
Đồ thị 2.1: Tăng trưởng huy động vốn và tăng trưởng tín dụng ở VN ........................ 30
Đồ thị 2.2: Tổng tài sản của VCB so với ACB và AGRIBANK ............................... PL
Đồ thị 2.3: Vốn huy động của VCB so với ACB và AGRIBANK ............................ PL
Đồ thị 2.4: Dư nợ tín dụng của VCB so với ACB và AGRIBANK .......................... PL
Đồ thị 2.5: Vốn chủ sở hữu của VCB so với ACB và AGRIBANK ......................... PL
Đồ thị 2.6: Lợi nhuận trước thuế của VCB so với ACB và AGRIBANK ................. PL
Đồ thị 2.7: Số tiền nộp ngân sách nhà nước............................................................... PL
Đồ thị 2.8: Doanh số thanh toán XNK ....................................................................... PL
Đồ thị 2.9: Doanh số mua bán ngoại tệ ...................................................................... PL
Đồ thị 2.10: Tỷ lệ nợ xấu ........................................................................................... PL
Đồ thị 2.11: ROA ....................................................................................................... PL
Đồ thị 2.12: ROE........................................................................................................ PL

document, khoa luan12 of 98.


tai lieu, luan van13 of 98.

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Quy trình nghiên cứu
Phụ lục 2: Mơ hình tổ chức Vietcombank

Phụ lục 3: Một số kết quả đạt được của Vietcombank trong giai đoạn 2006-2010
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức
Phụ lục 6: Thống kê các tần số
Phụ lục 7: Thống kê các giá trị trung bình
Phụ lục 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA
Phụ lục 10: Phân tích tương quan hệ số Pearson
Phụ lục 11: Phân tích hồi quy
Phụ lục 12: Kiểm định phương sai

document, khoa luan13 of 98.


tai lieu, luan van14 of 98.
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1/ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu hướng tồn cầu hố và hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đang diễn ra
mạnh mẽ trên tồn cầu, sự kiện chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặc quan trọng
trong tiến trình mở cửa và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế của Việt Nam. Sự kiện này
tạo cho nền kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng mang lại
nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế, đặc biệt là
ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị trường dịch vụ. Theo cam kết
Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, để các
định chế tài chính, ngân hàng nước ngồi được mở ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại
Việt Nam.
Lĩnh vực Ngân hàng là một ngành dịch vụ quan trọng, xương sống của nền kinh

tế, các ngân hàng thương mại đang gặp sự cạnh tranh gay gắt không những đến từ các
đối thủ trong nước mà còn đến từ các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn mạnh hàng đầu
thế giới như HSBC, Standard Chaterer, ANZ, Deutsche Bank, Citibank…
Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết
định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
được sự quan tâm và lịng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được
thắng lợi và phát triển bền vững.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã và đang trở thành kim chỉ nam
cho mọi hoạt động của ngân hàng, là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng hàng đầu
đối với mọi ngân hàng. Hợp tác, gắn bó chặt chẽ với khách hàng trong kinh doanh,
củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là phương thức
kinh doanh hiệu quả và chiến lược quan trọng mà các ngân hàng đang áp dụng. Tuy

document, khoa luan14 of 98.


tai lieu, luan van15 of 98.
2

nhiên để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự
hài lịng tối đa bằng cách khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng, đây là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan tâm và thực
hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của Khách hàng đối với Ngân hàng là một công
việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng
kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của Khách hàng để Ngân hàng có thể phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng ln hài lịng tối đa khi sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” nhằm
nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đem đến cho
khách hàng của Vietcombank sự thoả mãn tối đa, giúp cho Ngân hàng Vietcombank
không ngừng phát triển ổn định và bền vững. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu còn
hạn chế và năng lực bản thân có hạn nên tác giả mong muốn sẽ nhận được sự thông
cảm và thật nhiều ý kiến đóng góp của Q Thầy Cơ và các Bạn để vấn đề nghiên cứu
được hoàn thiện hơn.
2/ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam, từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển
của Vietcombank để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung đặc biệt là dịch
vụ tín dụng nói riêng.

document, khoa luan15 of 98.


tai lieu, luan van16 of 98.
3

Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề
sau đây:
1. Dựa vào mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo
SERVQUAL để xây dựng mơ hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng.
2. Kiểm định mơ hình dựa vào các ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, ACB, Agribank.

3. So sánh sự khác biệt về nhận xét, đánh giá của khách hàng đối với
Vietcombank và hai đối thủ là Agribank (ngân hàng dẫn đầu về nguồn vốn
chủ sở hữu và mức dư nợ tín dụng) và ACB (ngân hàng có hiệu quả hoạt
động -lợi nhuận- cao nhất).
4. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam -Vietcombank.
3/ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
— Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp có quan hệ tín dụng đối với Vietcombank và một số ngân hàng đối thủ như
Agribank, ACB.
Các đối tượng là các tổ chức tài chính, tín dụng ngân hàng hoặc những người
chưa từng đi vay vốn không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài.
— Cơ sở để lựa chọn đối tượng nghiên cứu:
Đối với Vietcombank, cũng giống như các Ngân hàng thương mại nhà nước
khác, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế: Doanh nghiệp nhà
nước, các Tập đồn kinh tế, các Tổng cơng ty 90 & 91, các Công ty cổ phần, Cty liên
doanh, Cty TNHH, Doanh nghiệp tư nhận, các hợp tác xã,… đây đã và đang là nhóm
khách hàng chủ lực quan trọng đóng góp rất lớn vào sự phát triển của Vietcombank.

document, khoa luan16 of 98.


tai lieu, luan van17 of 98.
4

Đồng thời, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người lao
động được nâng cao, nhu cầu về tín dụng nhằm cải thiện điều kiện ăn ở, sinh hoạt, đi lại
và nhu cầu đầu tư kinh doanh của một bộ phận khơng nhỏ những khách hàng cá nhân
có thu nhập khá và tương đối ổn định. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng rất lớn và

với tỷ trọng ngày càng tăng, là đối tượng khách hàng cần thu hút của hầu hết các ngân
hàng thương mại. Vì vậy nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng tương lai sẽ
mang lại lợi nhuận cao, đóng góp rất lớn vào sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Vì vậy, đề tài nghiên cứu cả hai nhóm khách hàng là khách hàng doanh nghiệp
và khách hàng cá nhân.
4/ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
tín dụng của Vietcombank và hai đối thủ cạnh tranh là Agribank và ACB, tuy nhiên do
hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, tác giả chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo yếu tố
thuận tiện trong đó tập trung chính vào khách hàng của Vietcombank, Agribank, ACB
ở khu vực TP. Hồ Chí Minh, Tỉnh Đồng Nai, Tỉnh Bình Dương và TP. Cần Thơ.
5/ Ý NGHĨA THỰC TIỄN, NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
— Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài
lịng của khách hàng và mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng.
— Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của
Vietcombank và hai đối thủ là Agribank và ACB thông qua những ý kiến
đánh giá của khách hàng, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
— Từ việc phân tích các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất những giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank.

document, khoa luan17 of 98.


tai lieu, luan van18 of 98.
5

— Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,

Ngân hàng Vietcombank sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó đưa ra các biện
pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để tối đa hố sự
hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng của Ngân hàng,
từ đó đưa ngân hàng Vietcombank phát triển ổn định và bền vững, trở thành
một trong những ngân hàng hàng đầu khơng những trong nước mà cịn có vị
thế nhất định đối với khu vực và thế giới.
6/ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương với nội dung cụ thể của mỗi chương
như sau:
— Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng,
sự hài lịng của khách hàng và mơ hình nghiên cứu.
— Chương 2: Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và hoạt
động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
— Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách
hàng
— Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).

document, khoa luan18 of 98.


tai lieu, luan van19 of 98.
6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến giới
thiệu mơ hình mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách

hàng. Mơ hình này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mơ
hình chỉ số hài lịng khách hàng và thực tiễn áp dụng vào ngành dịch vụ ngân hàng.
Nội dung chương bao gồm: (1) Sản phẩm dịch vụ; (2) Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng; (3) Mơ hình nghiên cứu.
1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau:
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.6-7)
Hay: Dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản
(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.8)
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ : (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.9-12)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1. Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ hình dịch vụ

document, khoa luan19 of 98.


tai lieu, luan van20 of 98.
7

khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thơng qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ

một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên
quan khác trong trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời
Đặc tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình
tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên
hồn tất.
1.1.2.4. Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hoá khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại . chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

document, khoa luan20 of 98.


tai lieu, luan van21 of 98.

8

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất.
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phúc tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
Nghiêm, 2008, Tr.163).
Hay
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải
thanh tốn.
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định
nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách
hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ơng giải
thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu nhũng mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng

document, khoa luan21 of 98.


tai lieu, luan van22 of 98.
9

cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ
đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155).
1.2.2.1. Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải
nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ

mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
được dễ dàng hơn thơi.
1.2.2.3. Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch

document, khoa luan22 of 98.


tai lieu, luan van23 of 98.
10

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đay là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
1.2.2.4. Tính thoả mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy khơng đáp ứng được nhu cầu
của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải
nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi kinh doanh nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng

mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi
nhiều hơn.
1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp.
Thơng thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang lại và so sánh chúng với

document, khoa luan23 of 98.


tai lieu, luan van24 of 98.
11

những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
nền tảng cho việc xây dựng và phát tiển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bời nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều
tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg.
Mơ hình chất lượng của Parasuraman & ctg (1985), (trích từ Nguyễn Thị Mai
Trang, 2003) đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1

Khả năng tiếp cận (access)

2

Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3

Năng lực chuyên môn ( competence)

4

Năng lựcphục vụ ( courtesy)

5

Tôn trọng khách hàng (credibility)

6

Đáng tin cậy (reliability)

7

Đáp ứng (responsiveness)

8

Tính an tồn (security)

9

Phương tiện hữu hình (tangibles)

10

Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cu thể như sau:
1

Sự tin cậy (reliability)

2

Đáp ứng (responsiveness)

3

Phương tiện hữu hình (tangibles)

4

Năng lực phục vụ (assurance)

5

Sự đồng cảm (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman & ctg, Johnston và Silvestro ( Đỗ Tiến Hoà, 2007) cũng đã đúc kết 5 nhân
tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm.

document, khoa luan24 of 98.


tai lieu, luan van25 of 98.
12

1

Sự ân cần (helpfulness)

2

Sự chăm sóc (care)

3

Sự cam kết (commitment)

4

Sự hữu ích (functionality)

5

Sự hồn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo
lường chất lượng dịch vụ như sau : (Đỗ Tiến Hồ, 2007)
1

Có tính chun nghiệp (professionnalism and skills)

2

Có năng lựcphục vụ ân cần (attiudes and behaviour)

3

Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4

Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5

Có sự tín nhiệm (reputation and cerdibility)

6

Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandaretal cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gốm : (Đỗ Tiến Hoà, 2007)
1

Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2

Yếu tố con người (hunman element)

3

Yếu tố kỹ thuật (non- hunman element)

4

Yếu tố hữu hình (tangibles)

5

Yếu tố cộng đồng (sociacl responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tuỳ lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng.
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988): (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99 )
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể

document, khoa luan25 of 98.