Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại công ty cổ phần dược phẩm pharmacity

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TRÚC PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 7340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
THS. NGUYỄN THỊ ANH THY

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TRÚC PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 7340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
THS. NGUYỄN THỊ ANH THY

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


TÓM TẮT
Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển các doanh nghiệp phải cạnh
tranh gay gắt để chiếm được thị trường, phát triển kinh doanh. Vì vậy, nguồn nhân
lực được xem là tài sản vô cùng quý đối với các doanh nghiệp. các doanh nghiệp
cần có những phương pháp đào tạo mới, những chiến lược đầu tư cho đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực cho công ty mình.
Với 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực mà Pharmacity lựa chọn, công ty đang
phấn đấu trở thành nhà thuốc tiện lợi nhất tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu
chung và có được đội ngũ dược sĩ chất lượng nhất thì Cơng ty phải chú trọng việc
nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ.
Ở bài nghiên cứu này, áp dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính và
định lượng bằng cách phỏng vấn, thu thập phiếu khảo sát, biểu mẫu của học viên
đánh giá khi tham gia chương trình đào tạo từ tháng 01/01/2021 đến 31/05/2021
nhằm phân tích thực trạng chương trình đào tạo, đánh giá chất lượng chương trình
đào tạo và tìm ra những yếu tố có thể tác động đến chất lượng chương trình đào tạo
một cách tồn diện và qua đó nâng cao hiệu quả của các chương trình đào tạo tại
cơng ty.


ABSTRACT
In the context of the growing economy, businesses have to compete fiercely to
capture the market and develop business. Therefore, human resources are
considered as extremely valuable assets for businesses. Enterprises need new
training methods, investment strategies for training and developing human
resources for their company.
With 10 years of experience in the field selected by Pharmacity, the company

is striving to become the most convenient pharmacy in Vietnam. In order to achieve
the common goal and have the best team of pharmacists, the Company must focus
on improving the quality of pharmacist training.
In this study, two research methods, qualitative and quantitative, were applied
by interviewing, collecting survey forms, and student evaluation forms when
participating in the training program from January 1, 2021 to May 31, 2021 in order
to analyze the current status of the training program, evaluate the quality of the
training program and find out the factors that can affect the quality of the training
program in a comprehensive way and thereby improve the effectiveness of the
training programs at the company.


LỜI CAM ĐOAN
Em tên là: Nguyễn Thị Trúc Phương
MSSV: 030633171279

Lớp: HQ5 – GE10

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty
Cổ phần Dược Phẩm Pharmacity”
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Anh Thy
Khóa luận tốt nghiệp này là của riêng em, các kết quả phân tích có tính chất độc
lập riêng, khơng sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được cơng bố tồn bộ nội
dung này ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong khóa luận được chú
thích rõ ràng, minh bạch.
Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của các nội dung trong bài
báo cáo.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 07 năm 2021
Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

Phương
Nguyễn Thị Trúc Phương


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài nghiên cứu này, em xin cảm ơn Quý Thầy cô trường Đại học
Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong
suốt 4 năm học tập tại trường.
Em xin cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Anh Thy đã tận tình hướng dẫn em
hồn thành bài báo cáo khóa luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ
tại Công ty Cổ phần Dược sĩ Pharmaity”
Em xin gửi lời cảm ơn đến Anh Nguyễn Thanh Hồng và các anh, chị khác ở Cơng
ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ và hướng
dẫn em trong suốt thời gian nghiên cứu tại Công ty.
Thời gian nghiên cứu không dài, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên dù đã
rất cố gắng nhưng bài báo cáo sẽ không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận
được sự góp ý của các thầy cơ để bài để bài báo cáo được hồn thiện hơn.
Cuối cùng em xin kính chúc Q Thầy cơ khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại
học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh sức khỏe dồi dào, cơng tác tốt. Kính chúc Quý
Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity ngày càng phát triển hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Nguyễn Thị Trúc Phương


MỤC LỤC
TÓM TẮT .................................................................................................................. i

ABSTRACT .............................................................................................................. ii
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................ vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................1

3.

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................2

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2

5.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2

6.

Cấu trúc của bài khóa luận ............................................................................3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO TRONG DOANH NGHIỆP ............................................................................4
1.1. Đào tạo .............................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm ..................................................................................................4
1.1.2. Vai trò của đào tạo ....................................................................................5
1.1.2.1. Đối với doanh nghiệp………………………………………………………………………………5
1.1.2.2. Đối với nhân viên………………………………………………………………………………………5
1.1.3. Các phương pháp đào tạo .........................................................................6
1.1.3.1. Đào tạo tại nơi làm việc…………………………………………….6
1.1.3.2. Đào tạo ngồi nơi làm việc…………………………………………6
1.1.4. Quy trình đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp ..........................................7
1.1.4.1. Xác định nhu cầu đào tạo…………………………………………...8
1.1.4.2. Xác định mục tiêu đào tạo………………………………………......8
1.1.4.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo………………………………………...9


1.1.4.4. Xác định chương trình và xác định phương pháp đào tạo………….9
1.1.4.5. Lựa chọn giáo viên………………………………………………...10
1.1.4.6. Dự trù kinh phí đào tạo……………………………………………10
1.1.4.7 Thiết lập quy trình đánh giá……………………………………......11
1.2. Chất lượng đào tạo .......................................................................................11
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................11
1.2.2. Đánh giá hiệu quả đào tạo ......................................................................13
1.2.2.1. Đánh giá thông qua chỉ số Net Promoter Score……………………13
1.2.2.1. Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định…………13
1.2.2.1. Sự tương tác giữa học viên và giảng viên đối với mỗi hình thức đào
tạo…………………………………………………………………………………..13
1.3. Khái niệm E-learning ...................................................................................14
1.3.1. Lợi ích của E-learning ............................................................................15

1.3.2. Bất lợi của E-learning .............................................................................16
1.3.3. Vai trò E-learning đối với đào tạo trong doanh nghiệp .........................16
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................18
2.1. Thơng tin cơ bản...........................................................................................19
2.2. Tun ngơn giá trị ........................................................................................19
2.2.1. Tầm nhìn..................................................................................................19
2.2.2. Giá trị cốt lõi ...........................................................................................19
2.3. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................20
2.4. Văn hóa cơng ty ............................................................................................22
2.5. Q trình hình thành và phát triển ............................................................23
2.6. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 ................................................24
2.7. Tổng quan về ngành y tế, sức khỏe và dược phẩm ...................................25
2.8. Giới thiệu về bộ phận đào tạo của Công ty Cổ phần Dược phẩm
Pharmacity ...........................................................................................................28
2.8.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận đào tạo ......................................................28
2.8.2. Nhiệm vụ của bộ phận đào tạo ................................................................29
2.9. Các chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng ..............................................30


2.9.1. Chương trình đào tạo một dược sĩ bán hàng ..........................................30
2.9.1.1. Chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng ở vị trí Level 1 và Level 2.30
2.9.1.2. Chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng ở vị trí Level 3…………...30
2.9.1.3. Chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng ở vị trí Level 4…………...31
2.9.1.4. Chương trình đào tạo Ca trưởng………………………………… 31
2.9.1.5. Chương trình đào tạo Cửa hàng trưởng…………………………....31
2.9.2. Lộ trình thăng tiến của một dược sĩ ........................................................31
2.10. Các hình thức đào tạo tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity ..32
2.10.1. Đào tạo Onclass ....................................................................................32
2.10.2. Đào tạo E-learning ...............................................................................33
2.10.2.1. Các khóa học trực tuyến………………………………………….33

2.10.2.2. Đào tạo qua ứng dụng……………………………………………34
2.11. Chất lượng đào tạo .....................................................................................39
2.11.1. Đánh giá thông qua chỉ số Net Promoter Score (NPS) ........................39
2.11.2. Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định ..................42
2.11.3. Sự tương tác giữa học viên và giảng viên đối với mỗi hình thức đào tạo
...........................................................................................................................43
2.12. Kết quả của quá trình đào tạo tại Pharmacity 5 tháng đầu năm 2021 .44
2.12.1. Số lượng dược sĩ đăng ký tham gia đào tạo ..........................................44
2.12.2. Số lượng dược sĩ hồn thành chương trình đào tạo sau 5 tháng đầu
năm 2021 tại Pharmacity ..................................................................................45
2.12.3. Kết quá đánh giá sự hài lịng của học viên thơng qua chỉ số NPS tại
Pharmacity ........................................................................................................46
2.12.4. Kết quả dựa vào bài thi năng lực ..........................................................48
2.12.5. Kết quả dựa vào tương tác giữa giảng viên với học viên .....................49
2.13. Đánh giá chung về chất lượng chương trình đào tạo của Pharmacity..50
2.14. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ........................................51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................57


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO DƯỢC
SĨ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY ........................58
3.1. Mục tiêu đào tạo trong tương lai gần của công ty.....................................58
3.2. Ma trận SWOT về hoạt động đào tạo tại Công ty Cổ phần Dược phẩm
Pharmacity ...........................................................................................................58
3.2.1. Điểm mạnh ..............................................................................................58
3.2.2. Điểm yếu..................................................................................................58
3.2.3. Cơ hội ......................................................................................................59
3.2.4. Thách thức ...............................................................................................59
3.3. Những giải pháp giúp công ty cải thiện chất lượng chương trình đào tạo
59

3.3.1. Đội ngũ giảng viên giảng dạy .................................................................59
3.3.2. Đào tạo E-learning .................................................................................60
3.3.2.1. Đào tạo qua các khóa học trực tuyến……………………………...60
3.3.2.2. Đào tạo qua các ứng dụng…………………………………………60
3.3.3. Các giải pháp khác..................................................................................61
3.4. Phát triển đào tạo qua ứng dụng ................................................................61
3.4.1. Cải tiến hệ thống .....................................................................................61
3.4.2. Nâng cao hệ thống với các cơng cụ tiện ích ...........................................62
3.4.2.1. Xây dựng hệ thống ngân hàng câu hỏi và tạo đề thi tự động………62
3.4.2.2. Cải tiến hệ thống quản lý khóa học……………………………… 63
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................66
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................69
PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................71


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt

Nghĩa tiếng anh

Nghĩa tiếng việt

1

BMI

Business Monitor International

-

2

GPP

Good Pharmacy Practice

Thực hành tốt nhà thuốc

3

M&A

Mergers & Acquisitions

Sát nhập và mua lại

4

NPS

Net Promoter Score

Chỉ số đo lường sự hài lòng

5

OECD

Organization for Economic

Cooperation and Development

Tổ chức hợp tác và phát triển
quốc tế

6

OTC

Over The Counter

Thuốc có thể bán mà không cần
kê đơn


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1:

Các ứng dụng dùng trong đào tạo Online………………………...7

Hình 1.2:

Mơ tả hình thức học trên ứng dụng……………………………...15

Hình 2.1:

Logo Cơng ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity………………...19

Hình 2.2:

Năm giá trị cốt lõi của Pharmacity ……………………………....20

Hình 2.3:

Cơ cấu tổ chức của Pharmacity………………………………......21

Hình 2.4:

Ơng Christopher Randy Stroud (Chris Blank) - nhà sáng lập kiêm

Tổng Giám đốc Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity…………………….22
Hình 2.5:

Trang phục nhân viên tại các nhà thuốc Pharmacity……………..23

Hình 2.6:

Quá trình hình thành và phát triển của Pharmacity……………....24

Hình 2.7:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận đào tạo………………………….......29

Hình 2.8:

Lộ trình thăng tiến theo chức danh của dược sĩ………………......31

Hình 2.9:

Mơ hình đào tạo Onclass tại bộ phận đào tạo Pharmacity………..32

Hình 2.10:

Mơ hình đào tạo Online tại nhà……………………………….......34

Hình 2.11:

Giao diện của ứng dụng…………………………………………...35

Hình 2.12:

Giao diện ứng dụng với tư cách giảng viên……………………….36

Hình 2.13:

Logo và giao diện khi mở ứng dụng trên điện thoại……………....37

Hình 2.14:

Giao diện ứng dụng khi học viên sử dụng trên web……………....37

Hình 2.15:

Giao diện ứng dụng với tư cách quản trị viên…………………….38

Hình 2.16:

Mơ tả thang đo chỉ số NPS……………………………………… 40

Hình 2.17:

Các khóa học diễn ra trong ngày tại Trung tâm đào tạo…………..41

Hình 2.18:

Tổ chức kiểm tra năng lực tại Pharmacity………………………...42

Hình 2.19:

Cấu trúc một bài kiểm tra năng lực………………………………..43

Hình 2.20:

Giao diện xuất hiện các khóa học…………………………………57


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1:

Số lượng dược sĩ hoàn thành chương trình đào tạo sau 5 tháng đầu

năm 2021…………………………………………………………………………45
Bảng 2.2:

Kết quả đánh giá năng lực qua các bài thi trong 5 tháng đầu năm

2021………………………………………………………………………………48
Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020……………………… 24
Biểu đồ 2.2: Doanh thu và tốc độ tăng trưởng của ngành Dược giai đoạn 2010 –
2017………………………………………………………………………………25

Biểu đồ 2.3: Dự báo chi tiêu bình quân đầu người cho thuốc của Việt Nam…...26
Biểu đồ 2.4: Số lượng dược sĩ mới trong 5 tháng đầu năm 2021……………….44
Biểu đồ 2.5: Chỉ số NPS trong 5 tháng đầu năm 2021………………………….47
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ đánh giá của chỉ số NPS……………………………………47
Biểu đồ 2.7: Đánh giá của học viên về hiệu quả các chương trình đào tạo của Cơng
ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity……………………………………………...51
Biểu đồ 2.8: Đánh giá của học viên sau q trình đào tạo của Cơng ty Cổ Phần
Dược Phẩm Pharmacity về chất lượng đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất giảng
dạy…………………………………………………………………………….......53


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Mục tiêu hiện tại của Pharmacity là đến năm 2025 có tổng doanh thu của công
ty đạt 1,5 tỷ đô la Mỹ với 5000 nhà thuốc trên tồn quốc. Tính đến nay, Pharmacity
đã có mặt ở 14 tỉnh thành và đã khai trương nhà thuốc thứ 400 tại Đà Nẵng vào
tháng 07 năm 2020 và hơn thế nữa là nhà thuốc thứ 500 cũng được thành lập vào
ngày 26/04/2021 tại TPHCM và sắp tới sẽ có mặt Bn Mê Thuột, Gia Lai, Hà
Tĩnh, .... Do đó, việc tuyển thêm nhiều dược sĩ mới ở các tỉnh thành được diễn ra
liên tục và thường xuyên hàng tuần nhằm bổ sung nguồn nhân lực kịp thời cho công
ty.
Đào tạo luôn là hoạt động được chú trọng của tất cả các doanh nghiệp và
Pharmacity cũng có mối quan tâm như vậy. Để đào tạo nên một đội ngũ dược sĩ có
năng lực chun mơn cao, ln tận tâm với nghề, trung tâm đào tạo của công ty đã
xây dựng nên một chương trình đào tạo theo các cấp độ, các chức vụ cao hơn (gồm
chương trình đào tạo level 1, level 2, level 3, level 4, ca trưởng, cửa hàng trưởng) để
có các cấp bậc quản lý, chịu trách nhiệm tại nhà thuốc. Hằng tuần, sẽ có ba đến bốn
lớp học ở các cấp độ khác nhau diễn ra dành cho các dược sĩ ở TPHCM cũng như là

các dược sĩ ở các tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương,...Tuy nhiên, làm thế nào
để đánh giá chất lượng tồn của các chương trình đào tạo là vấn đề mà Ban lãnh đạo
công ty vẫn luôn trăn trở.
Ngồi ra, hàng tuần trung tâm đào tạo cịn đào tạo các khu vực tỉnh lẻ với
hình thức online - Zoom với số lượng dao động từ 15 đến 20 dược sĩ. Tuy nhiên, có
nhiều lý do chủ quan khiến cho quá trình đào đạo bị gián đoạn. Điều này khơng đạt
sự hài lịng của học viên, luồng kiến thức bị gián đoạn, dẫn đến đầu ra của dược sĩ
không đạt chất lượng cao. Do đó, hiện tại chất lượng đào tạo dược sĩ vẫn chưa đạt
được hiệu quả như cơng ty mong muốn. Vì vậy, đề tài này được thực hiện nhằm tìm
ra những yếu tố có thể tác động đến chất lượng chương trình đào tạo một cách tồn
diện và qua đó nâng cao hiệu quả của các chương trình đào tạo tại cơng ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu


2

Mục tiêu tổng quát:
Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ của công ty để đạt được mục tiêu chung
của cơng ty, giúp cho dược sĩ có một khóa đào tạo tốt nhất, trải nghiệm tuyệt vời
nhất khi tham gia lớp đào tạo để cơng ty có được một đội ngũ nhân viên chất lượng
nhất.
Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu tổng quát của đề tài, bài báo cáo đặt ra những nhiệm vụ cụ thể
như sau:
 Phân tích tình hình đào tạo tại công ty từ 01/01/2021 đến 31/05/2021
 Xác định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của hoạt động
đào tạo dược sĩ.
 Đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo tại
công ty.
3. Câu hỏi nghiên cứu

 Các yếu tố nào làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo dược sĩ?
 Mức độ hài lòng của dược sĩ đối với chương trình đào tạo như thế nào?
 Những giải pháp nào thì phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm đào tạo của Công ty Cổ phần Dược phẩm
Pharmacity.
 Đối tượng phỏng vấn: Tất cả các dược sĩ đang và đã đào tạo tại trung tâm
(Từ 01/01/2021 đến 31/05/2021)
 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động đào tạo và cách nâng cao chất lượng đào
tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: thu thập các biểu mẫu, thông tin đánh giá của học viên
đối với các chương trình đào tạo mà học viên tham gia qua form đánh giá có sẵn
của Trung tâm đào tạo. Phỏng vấn các dược sĩ bằng phiếu khảo sát tại các lớp đào


3

tạo để bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Sau đó, tiến hành
thống kê các mức độ hài lịng của dược sĩ sau mỗi khố học.
6. Cấu trúc của bài khóa luận
Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đào tạo và chất lượng đào tạo trong doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo dược sĩ của Công ty Cổ phần
Dược phẩm Pharmacity
Chương 3: Giải pháp giúp nâng cao hiệu quả đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần
Dược phẩm Pharmacity


4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Đào tạo
1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm đào tạo khác nhau, trong đó ta có thể kể đến một số
khái niệm như sau:
Đào tạo là một q trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành
một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi
cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả.
(Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục, 2005)
Đào tạo là các hoạt động nhằm giúp người lao động có thể thực hiện tốt hơn
chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là q trình học tập làm cho người lao
động nắm vững hơn về công việc của mình. Là tổng hợp các hoạt động nhằm nâng
cao trình độ, kĩ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ, công việc lao động
hiệu quả hơn. (Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007)
Theo Cenzo và Robbins (2010), đào tạo là quá trình học tập nâng cao kiến
thức, kỹ năng thực hành. Đào tạo có định hướng vào hiện tại, chú trọng vào công
việc hiện tại, giúp cá nhân có kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt cơng việc hiện tại.
Tóm lại, đào tạo là q trình giúp nhân viên hồn thiện và phát triển các kiến
thức và kỹ năng trong công việc mà tổ chức, doanh nghiệp yêu cầu, giúp cho nhân
viên có thể thực hiện hiệu quả hơn nhiệm vụ và chức năng của mình. Ngồi ra, đào
tạo cịn là một q trình học tập làm cho nhân viên nắm vững hơn công việc của
mình để nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên.
Đào tạo có ba mục đích chính:
 Tăng hiệu suất hoặc năng suất của nhân viên
 Đạt được mục tiêu của tổ chức
 Đầu tư cho nhân viên là cách thành công trong môi trường kinh doanh

5

biến động và khó lường.
1.1.2. Vai trị của đào tạo
1.1.2.1. Đối với doanh nghiệp
Đào tạo có vai trị giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả
sản xuất kinh doanh. Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp. (Shelley Frost, 2019)
Để cập nhật những phương thức quản lý mới nhất, những nhà quản trị cần áp
dụng các phương pháp quản lý phù hợp với những thay đổi về quy trình áp dụng
cơng nghệ, kỹ thuật vào mơi trường kinh doanh.
Giải quyết các vấn đề trong tổ chức: Đào tạo nguồn nhân lực của doanh
nghiệp có thể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề liên quan đến các mâu
thuẫn, xung đột giữa cá nhân với tổ chức, đề ra các chính sách về quản lý nguồn
nhân lực của doanh nghiệp một cách có hiệu quả.
Đào tạo công việc cho nhân viên mới: Những người mới vào cơng ty, doanh
nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong những ngày đầu làm việc trong tổ chức,
doanh nghiệp, các chương trình định hướng cơng việc đối với nhân viên mới sẽ giúp
cho họ mau chóng thích nghi được với môi trường làm việc mới và giúp doanh
nghiệp tăng năng suất. (Md. Mobarak Karim and Musfiq Choudhury, 2019)
Nhân viên có cơ hội thăng tiến và thăng chức nhiều hơn khi được tham gia các
chương trình đào tạo phát triển những kỹ năng, kiến thức chuyên môn cần thiết.
1.1.2.2. Đối với nhân viên
Nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.
Đào tạo tốt tạo cho nhân viên có cách nhìn, thay đổi cách tư duy trong công việc.
Đây là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của nhân viên trong cơng việc. (Emma
O'Neill, 2020)
Q trình nhân viên hồn thành cơng việc được diễn ra tốt hơn, đặc biệt khi
nhân viên thực hiện công việc khơng đáp ứng được các tiêu chí chuẩn mực đã được
đề ra, hoặc khi nhân viên được giao một cơng việc hồn tồn mới.

Cập nhật các kỹ năng cần thiết, kiến thức chuyên môn cho nhân viên, giúp


6

những người nhân viên có thể áp dụng thành cơng các thay đổi về công nghệ, kỹ
thuật trong doanh nghiệp.
Nhân viên sẽ được đáp ứng những nguyện vọng và nhu cầu phất triển của
mình. Được trang bị những kỹ năng chun mơn cần thiết sẽ kích thích nhân viên
thực hiện công việc tốt hơn, đạt hiệu quả tốt hơn, muốn có nhiều cơ hội thăng tiến với
những nhiệm vụ mang tính thử thách nhiều hơn.
1.1.3. Các phương pháp đào tạo
1.1.3.1. Đào tạo tại nơi làm việc
Hướng dẫn công việc: Việc đào tạo không nhất thiết phải là việc mở lớp với
quy mô lớn, giảng một lượng lớn lý thuyết sau đó mới thực hành. Thay vào đó, nhân
viên có thể học từng phần nhỏ, áp dụng ngày vào công việc hàng ngày để ghi nhớ
một cách hiệu quả hơn. Hướng dẫn công việc là một trong những phương pháp
được sử dụng khá phổ biến. Qua chính các cơng việc thực tế mà nhân viên phải
thực hiện hàng ngày, người hướng dẫn sẽ chỉ cho nhân viên những vấn đề còn khúc
mắc, việc truyền đạt những kinh nghiệm bản thân, các kỹ năng cốt lõi có lợi cho sự
phát triển của nhân viên. (Jeremy Raynolds, 2019)
Huấn luyện: là một phương pháp để giúp đỡ nhân viên của mình rèn luyện,
phát triển, học hỏi những kỹ năng mới, đối mặt với thử thách cá nhân, kiểm soát sự
thay đổi trong cuộc sống, xây dựng mục tiêu và đạt được thành công. Huấn luyện là
về việc nhận ra những điều tốt đẹp nhất của nhân viên nào đó và khuyến khích họ
đưa ra những quyết định để cải thiện cuộc sống của chính mình. Huấn luyện là khả
năng nhìn ra những điều tốt đẹp nhất của một nhân viên và khuyến khích họ đưa ra
những quyết định để cải thiện cuộc sống, công việc của chính mình.
1.1.3.2. Đào tạo ngồi nơi làm việc
Tổ chức đào tạo nhân viên tại các văn phòng đào tạo: Đây là hình thức khá

phổ biến, đặc biệt là những công ty, doanh nghiệp thuộc khối nhanh bán lẻ. Bởi vì
họ có cần một đội ngũ nhân viên khá hùng hậu và đòi hỏi kỹ năng của những nhân
viên này thật chuyên nghiệp. (Smriti Chand, 2013)


7

Đào tạo Online: Đối với thời đại hiện nay, việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật
trong đào tạo đang là một xu thế. Với hình thức này, tổ chức doanh nghiệp có thể
tiết kiệm được rất nhiều chi phí và nguồn lực khác nhau. Các doanh nghiệp cơng ty
có thể lựa chọn nhiều hình thức đào tạo khác nhau như đào tạo qua những ứng dụng
công nghệ trực tiếp như Zoom Meeting, Google Meet, Microsoft Team,…và có thể
đào tạo bằng phương pháp E-learning dành cho các tổ chức, doanh nghiệp (Hình
1.1).

Hình 1.1 Các ứng dụng dùng trong đào tạo Online – Nguồn: Internet
Ngồi ra, cịn có một số hình thức đào tạo khác như phân chia theo định
hướng nội dung đào tạo gồm đào tạo định hướng doanh nghiệp và đào tạo định
hướng công việc; phân chia theo đối tượng đào tạo gồm đào tạo mới áp dụng cho
lao động phổ thơng chưa có trình độ và đào tạo lại đối với những người đã có kỹ
năng nghề nhưng cần phải đổi nghề theo yêu cầu của công việc. Tùy thuộc vào từng
doanh nghiệp và thực tế của họ mà sẽ đưa ra hình thức thức đào tạo phù hợp để đạt
được hiệu quả chất lượng tốt nhất. Với Pharmacity hiện nay áp dụng theo cách phân
chia theo nơi đào tạo do đó bài khóa luận của tơi cũng đi theo cách phân chia này.
1.1.4. Quy trình đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp
Hiện nay, nhân sự được coi là nền móng và là một yếu tố quan trọng của
doanh nghiệp. Do vậy, quy trình đào tạo nhân viên cần được đầu tư kỹ lưỡng nhằm
giúp cho nhân viên nâng cao chuyên môn làm việc cũng như giúp doanh nghiệp
khai thác tối đa tài sản lớn nhất của mình. Dưới đây, tơi xin trình bày qua quy trình
đào tạo của tác giả Trần Kim Dung (2005):

8

Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – TS Trần Kim Dung
1.1.4.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Thái độ của nhà quản trị và người nhân viên trong doanh nghiệp là những định
hướng trong tương lai của nhu cầu đào tạo.
Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phân tích thơng tin nhằm xác
định đào tạo hiện có phải là giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc, khả năng phát
triển với từng cán bộ, nhân viên và làm rõ nhu cầu cần cải thiện kết quả thực hiện
cơng việc của nhân viên trong doanh nghiệp.
Q trình phân tích nhu cầu đào tạo là một q trình mang tính hệ thống nhằm
định lượng các nhu cầu và quyết định các mức độ ưu tiên cho các quyết định trong
đào tạo, xác định và xếp thứ tự các mục tiêu.
1.1.4.2. Xác định mục tiêu đào tạo


9

Việc xác định mục tiêu đào tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Việc xác định mục tiêu đào tạo là cơ sở để
đánh giá trình độ chun mơn của nhân viên trong mỗi công ty, tổ chức. Các mục
tiêu đào tạo phải rõ ràng, cụ thể và có thể đánh giá được.
Mục tiêu đào tạo có thể gồm những yếu tố sau:
 Những kỹ năng và chuyên môn của nhân viên đáp ứng công việc tại công ty
 Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo của cơng ty
 Thời gian hồn thành chương trình đào tạo của một nhân viên
1.1.4.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo
Các yếu tố để lựa chọn đối tượng đào tạo, tùy vào từng loại hình của doanh

nghiệp, cơng ty mà các yếu tố có thể khác nhau, có thể kể đến như: nhu cầu và động
cơ đào tạo của người lao động; tác dụng của đào tạo đối với nhân viên và cơ hội
phát triển của người nhân viên khi hồn thành xong chương trình đào tạo.
Việc lựa chọn người để đào tạo đảm bảo phải đào tạo đúng người cần đào tạo,
tức là phải lựa chọn người đúng khả năng, nguyện vọng học tập…để tránh tình trạng
đào tạo nhầm đối tượng, làm tổn thất về thời gian và chi phí khơng cần thiết.
1.1.4.4. Xác định chương trình và xác định phương pháp đào tạo
Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và các kỹ năng cần được
dạy, bao gồm các môn kỹ năng và kiến thức chun mơn. Tùy thuộc vào chương
trình đào tạo khác nhau mà các phương pháp đào tạo sẽ được lựa chọn phù hợp với
mỗi chương trình đào tạo.
Có nhiều phương pháp đào tạo khác nhau và mỗi phương pháp đều có những
ưu và nhược điểm riêng. Có thể lựa chọn một phương pháp hoặc kết hợp nhiều
phương pháp đào tạo tùy vào định hướng của doanh nghiệp và chương trình đào tạo.
Phương pháp đào tạo phải là phương pháp đem lại hiệu quả lớn nhất, phù hợp với
nội dung chương trình đào tạo, chi phí phải thấp.
Theo ThS. Nguyễn Vân Điềm và PGS. TS Nguyễn Ngọc Quân (2007),


10

chương trình đào tạo là hệ thống các mơn học được dạy, cho thấy những kiến thức
nào, kỹ năng nào được dạy. Từ các bước xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào
tạo, đối tượng ta tiến hành xây dựng chương trình đào tạo cụ thể và lựa chọn
phương pháp đào tạo thích hợp. Đây là bước rất quan trọng trong quá trình đào tạo,
xây dựng chương trình đào tạo hợp lý, phương pháp đào tạo thích hợp thì công tác
đào tạo mới diễn ra được suôn sẻ.
1.1.4.5. Lựa chọn giáo viên
Tùy theo việc lựa chọn phương pháp đào tạo nào mà từ đó lựa chọn người
dạy. Lựa chọn đúng người dạy bao giờ người ta cũng có tâm huyết với nghề hơn,

mối liên hệ giữa người dạy và người học dù ít hay nhiều,người dạy giỏi bao giờ
cũng mang lại chất lượng cao hơn. Có hai nguồn để lựa chọn:
 Nguồn bên trong: lựa chọn những công nhân lành nghề, những người quản
lý có kinh nghiệm trong doanh nghiệp tham gia giảng dạy. Lựa chọn nguồn này vừa
tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viên những kỹ năng thực hiện cơng việc có
tính sát với thực tế doanh nghiệp. Tuy nhiên cũng có những hạn chế như khó cập
nhật thơng tin, kiến thức mới đồng thời có thể ảnh hưởng tới cơng việc mà người
giáo viên lựa chọn làm giáo viên đang đảm nhiệm.
 Nguồn bên ngồi: là người của cơng ty khác hay giáo viên trong các cơ sở
đào tạo hoặc nghệ nhân. Dùng nguồn này, khả năng lựa chọn được người dạy giỏi
cao, có thể cung cấp những kiến thứ, những thông tin cập nhật theo kịp sự tiến bộ
của ngành nghề. Đặc biệt, khơng bị ảnh hưởng đến q trình sản xuất do chuyển
sang dạy khi lựa chọn nguồn từ bên trong. Tuy nhiên, phương án này có nhược
điểm là khả năng thực hiện thấp, không sát thực tế với doanh nghiệp, chi phí thường
cao.
1.1.4.6. Dự trù chi phí đào tạo
Việc lựa chọn các phương án đào tạo được quyết định bởi chi phí đào tạo, bao
gồm các chi phí cho việc học, chi phí cho việc đào tạo. Doanh nghiệp phải tính tốn
thật chi tiết, cụ thể để xác định chi phí đào tạo cho hợp lý và có hiệu quả.


11

Những chi phí phải trả trong q trình người lao động học việc là những chi
phí về học tập, bao gồm: Những khoản tiền cho người lao động trong khi học việc,
chi phí nguyên vật liệu dùng cho học tập, giá trị sản lượng bị giảm xuống do hiệu
quả làm việc thấp khi học nghề, giá trị hàng hoá bán do gia công không đúng khi
thực tập.
Tiền lương của những người quản lý trong thời gian họ quản lý bộ phận học
việc; tiền lương giảng dạy của giáo viên hay những nhân viên đào tạo và bộ phận hỗ

trợ của họ; những dụng cụ giảng dạy như: máy chiếu phim, tài liệu, sách báo, bài
kiểm tra, chương trình học tập,… là những chi phí về đào tạo.
1.1.4.7. Thiết lập quy trình đánh giá
Doanh nghiệp có thể biết được trình độ lao động được cải thiện như thế nào và
đã đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay chưa bằng cách
đánh giá chất lượng lao động của doanh nghiệp sau đào tạo. Việc thực hiện đánh giá
thơng qua các tiêu chí như: sự thực hiện cơng việc, sự hoàn thành nhiệm vụ được
giao, sự chênh lệch về năng suất lao động, chất lượng sản phẩm,…của người lao
động trước và sau khi được đào tạo.
Ngoài ra, nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá lại xem
chương trình đã đáp ứng với các nhu cầu và mục tiêu đề ra chưa. Đi xa hơn nữa,
cần đánh giá hiệu quả kinh tế của chương trình này. (Wayne R. Mondy, Robert
M. Noe and Shane R. Remaux, 2002).
1.2. Chất lượng đào tạo
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người
thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao chất
lượng được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở
tham gia hoạt động nào.
Theo TS. Nguyễn Trung Thành (2005) cho rằng: “Chất lượng đào tạo chính là
chất lượng của người lao động sau quá trình đào tạo, là năng lực của người lao động


12

được thể hiện ở thái độ, kiến thức, kỹ năng, mà kỹ năng được thể hiện ở sự thuần
thục về chun mơn tay nghề, giao tiếp, sự thích nghi với sự thay đổi”.
“Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt tới mục tiêu đào tạo đã đề
ra đối với những chương trình đào tạo và chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình
đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức

lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu,
chương trình đào tạo theo các nhanh nghề cụ thể.” - Theo tác giả Trần Khánh Đức
Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, 2005)
Chất lượng đào tạo là sự đáp ứng nhu cầu của thị trường, của khách hàng,
được đảm bảo bằng chất lượng quá trình tổ chức đào tạo từ đầu vào, đến quá trình
dạy học và đầu ra - sản phẩm đào tạo. Do đó, đào tạo cũng là dịch vụ vì vậy ta có
thể sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ để hiểu tổng quát hơn về khái niệm chất
lượng đào tạo.
Theo Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh
giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được
với sự mong đợi của họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định
“chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch
vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi
của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lịng
của khách hàng.”
Cịn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng của nó.
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ
muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ