Hoạt động chăm sóc khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại MBBANK NHÓM 1

MƠN HỌC:
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN
PGS – TS: LÊ HỒNG NGA


Hoạt động chăm sóc
khách hàng ưu tiên tại
NGân hàng thương mại
- mbbank


Các thành viên của nhóm
1. Dương Việt Anh
2. Hồng Thị Lan Anh
3. Nguyễn Lan Anh
4. Nguyễn Thị Ngọc
Ánh (Nhóm trưởng)
5. Đỗ Ngọc Bích

3


KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬN

PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG
VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI
NHTM
‐ 1. CSKH nói chung và nội
dung của CSKH tại NHTM
‐ 2. Cách thức và chính sách

CSKH ưu tiên của NHTM
‐ 3. Nguồn nhân lực phục vụ
khách hàng ưu tiên của
NHTM

PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG
CSKH ƯU TIÊN TẠI NGÂN
HÀNG MB

1. Giới thiệu tổng quan về MBBank
2. Điều kiện trở thành KH VIP của
MBB
3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
dành riêng cho KH VIP của MBB
4. Mục tiêu cải thiện, phát triển
dịch vụ CSKH ưu tiên của MBB
4


CHUNG
Về HoạT ĐộNG
CSKH TạI NHTM


1. CSKH nói chung và nội
dung của CSKH tại NHTM
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer
care) là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các

khách hàng mà mình đang có.


NộI DUNG CủA CHăM SÓC
KHÁCH HÀNG TạI NHTM
Hầu hết các NHTM đều tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP
như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,…
Ngồi ra, một số ngân hàng cịn có nhiều sản phẩm cho khách hàng VIP như: vay
mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu
tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính
sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng…
Các ngân hàng nước ngồi, với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu đưa ra cam
kết: với khách hàng VIP, họ được hưởng lợi ích thẻ tín dụng và sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến khắp toàn cầu, ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng trên
Hơn
các ngân hàng đều hứa hẹn khách hàng VIP sẽ được hưởng các
tồn nữa,
thế giới.
dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các
dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà,
thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,…

7


NộI DUNG CủA CHăM SÓC
KHÁCH HÀNG TạI NHTM
Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức
nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại
một căn phịng riêng biệt, tiện nghi với internet khơng dây, sách báo, tạp

chí, café, trà theo sở thích. Trong trường hợp khách hàng không tới được
ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện
thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên
riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra
nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của
“Khách hàng VIP”.
Ngồi ra, khách hàng VIP ln có một đội ngũ phục vụ riêng với phong
cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nhận bản
tin phân tích thị trường bất động sản, chứng khoản hàng ngày…Với VIP
banking, khách hàng còn được các chuyên viên tư vấn chia sẻ và giải
quyết các nhu cầu tài chính. Tức là, các nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ tư
vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài chính doanh
8 khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có
nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, nếu
người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.


NộI DUNG CủA CHăM SÓC
KHÁCH HÀNG TạI NHTM
Một trong những xu hướng mới “VIP
banking” trên thế giới hiện nay là loại
hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong
cách sống”, tức là ngân hàng dành riêng
hẳn cho những khách hàng VIP đặc biệt
người quản lý, hay nhà tư vấn với rất
nhiều trách nhiệm như tổ chức các sự
kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi,
giải trí, … hay tới những sự vụ phát sinh
cụ thể hơn như hỗ trợ khách trong việc
đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn khi

khách hàng đi công tác; cung cấp thông
tin tỷ giá tiền tệ và những thông tin tư
vấn về y tế, luật pháp.
9


2. Cách thức và chính sách
CSKH ưu tiên của NHTM


CÁCH THỨC CHăM SÓC
KHÁCH HÀNG CủA NHTM
‐

Mỗi khách hàng ưu tiên sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên quan hệ khách
hàng ưu tiên (SRM) là những người giàu kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc tốt nhất.

‐

Tiêu chuẩn nhân sự phục vụ nhóm khách hàng VIP của nhiều ngân hàng là rất cao, từ cấp
quản lý cho đến chuyên viên khách hàng. Đầu tiên các nhân sự này phải tốt nghiệp từ các
trường đại học uy tín trong và ngồi nước với thành tích tốt. Tiếp đó là u cầu nghiệp vụ, địi
hỏi nhân sự phải có kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng, tư vấn, quản lý tài chính cá nhân
tốt.

‐

Để chăm sóc Khách hàng VIP, chuyên viên buộc phải hiểu khách hàng, hiểu tính cách từng
khách hàng, rồi tâm lý họ ra sao, vui hay buồn, phong cách sống, thói quen giao dịch của họ
như thế nào… để khi có dịp trao đổi, gặp gỡ, tiếp xúc nhân viên ngân hàng có thể giúp họ cảm

thấy tin tưởng, đồng cảm.

‐

Hiện tại, các NHTM nội địa mới đang tập trung vào chiến lược cung cấp một giải pháp tổng thể
cho khách hàng VIP. Như được hưởng một khơng gian đón tiếp riêng biệt với những tiện nghi
sang trọng; được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết
kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh tốn quốc tế,
chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày
sinh nhật, Tết,…


SĨC KHÁCH HÀNG
CủA NHTM
Trước khi tặng
q
căn cứ tình hình thực tế để
lên kế hoạch về mật
độ tặng quà, kinh phí
cho dịch vụ quà tặng
dự kiến. Liên lạc với
khách hàng VIP để xác
nhận một số thơng tin
căn bản và tìm hiểu
nhu cầu về quà tặng
của khách hàng.

Tiến hành tặng quà

Sau khi tặng quà

Nhân viên chăm sóc khách
hàng phải được hướng dẫn
và đào tạo chi tiết kỹ năng
chăm sóc khách hàng trực
tiếp bao gồm tác phong,
cử chỉ, lời nói chào hỏi và
giao tiếp. Nhân viên cần
được rèn luyện các kỹ
năng để thích ứng với từng
đối tượng khách hàng VIP
về tính cách, phương pháp
xử lý trong các tình huống
đa dạng có thể xẩy ra
trong q trình trao q.
Mục đích cuối cùng là
khách hàng được trải
nghiệm, và cảm nhận được
sự chăm sóc riêng biệt,
làm khách hàng thấy hài
lòng và thỏa mãn với dịch
vụ mà mình nhận được.

Sau khi tặng quà cho
khách hàng, từ 2 - 4
ngày , bộ phận chăm
sóc khách hàng sẽ liên
hệ (điện thoại/ email )
để cảm ơn khách hàng
và kết hợp tìm hiểu

thêm một số thơng tin
như mức độ hài lịng
của khách hàng về
quà tặng, phong cách
tặng, cũng như dịch
vụ sản phẩm mà ngân
hàng đang cung cấp,
tìm hiểu thêm về sở
thích của khách hàng
cho lần tặng quà kế
tiếp và hình thức tặng
quà mong muốn.


SÓC KHÁCH HÀNG
CủA NHTM
Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho
khách hàng VIP

Chăm sóc khách hàng nhân
dịp tết

Với sự hỗ trợ của công cụ CRM (hệ
thống phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ
các thông tin về khách hàng đại trà
cũng như khách hàng VIP. Khi tiến
hành chiến dịch tặng quà, nhân
viên chăm sóc khách hàng có thể
căn cứ vào đó để lựa chọn quà

tặng, hình thức trao quà tặng sao
cho phù hợp với tâm lý từng khách
hàng.

Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ
thuật. Khi bạn chăm sóc khách hàng
tốt, bạn sẽ có những khách hàng
trung thành. Một thông tin quý giá để
bạn thấy được giá trị của những
khách hàng trung thành là: “Chi phí
để tìm một khách hàng mới gấp 6 lần
chi phí để duy trì một khách hàng cũ”
và chưa kể khi khách hàng yêu quý
bạn họ sẽ giới thiệu những khách
hàng tiềm năng là người thân, bạn bè
của họ cho bạn.


3. Nguồn nhân lực phục
vụ khách hàng ưu tiên
Phục vụ khách VIP,của NHTM

nhân viên cũng phải
VIP

Mỗi khách hàng ưu tiên sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một
chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM) là những
người giàu kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc tốt nhất.
Tiêu chuẩn nhân sự phục vụ nhóm khách hàng VIP của nhiều
ngân hàng là rất cao, từ cấp quản lý cho đến chuyên viên

khách hàng. Đầu tiên các nhân sự này phải tốt nghiệp từ
các trường đại học uy tín trong và ngồi nước với thành
tích tốt. Tiếp đó là u cầu nghiệp vụ, địi hỏi nhân sự
phải có kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng, tư vấn,
quản lý tài chính cá nhân tốt.
Phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp, nhân viên cũng phải
“cao cấp”, có tố chất và kỹ năng tốt, điều mà khơng phải
nhân viên nào cũng có. Với các yêu cầu khắt khe như
vậy, các ngân hàng đều dành riêng chế độ đãi ngộ cũng
như môi trường làm việc tốt hơn hẳn các nhóm nhân sự
khác.


3. Nguồn nhân lực phục
vụ khách hàng ưu tiên
Xây dựng
“thương hiệu cá nhân”
của NHTM
“Khách hàng là trọng tâm, khách
hàng luôn đúng, đặc biệt là khách
hàng ưu tiên thì phải coi họ trên cả
thượng đế”.

Hiện nay, một số ngân hàng như Techcombank,
Vietinbank, MB, Sacombank, TPBank, VPBank,…
đều đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng cao cấp,
cạnh tranh thị phần với các ngân hàng nước
ngồi có chi nhánh tại Việt Nam như HSBC,
CitiBank, ANZ, Standard Chartered. Đây là một
mảng dịch vụ hứa hẹn mang lại lợi ích đa chiều

cho ngân hàng cho nên dịch vụ này chắc chắn sẽ
bùng nổ trong tương lai gần. Chính vì vậy, đầu tư
vào nguồn nhân lực cũng là một trong những
chiến lược khôn ngoan để lôi kéo các khách hàng
giàu có này, là sợi dây vơ hình gắn kết ngân
hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là
những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.


3. Nguồn nhân lực phục
vụ khách hàng ưu tiên
của NHTM

Vì công việc bận rộn, thời gian của khách hàng thông báo thường khá gấp cho nên nhân viên phải hết sức
đúng giờ, chuẩn bị các tài liệu cần thiết nếu khơng họ sẽ đi mất, thậm chí chuyển sang ngân hàng
khác.
Mỗi chuyên viên dịch vụ khách hàng ưu tiên phải làm thế nào vừa phục vụ khách hàng như những thượng đế
mà còn tạo cảm giác thân thiện, biến khách hàng thành bạn.
Vào những ngày lễ Tết, dịp đặc biệt, mọi món quà tri ân gửi tới khách hàng cũng đòi hỏi nhân viên phải sáng
tạo, “đánh trúng” vào tâm lý của từng khách hàng. Để làm được điều này, mỗi nhân viên phải đồng
hành, thân thiện, trau chuốt đến từng chi tiết, địi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá
nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý
nghĩa từ quà tặng. Xây dựng được thương hiệu cá nhân để giữ chân khách hàng là điều không phải dễ,
tức là làm thế nào để khi có việc gì liên quan đến tài chính ngân hàng, khách hàng sẽ nhấc điện thoại
lên gọi đến nhân viên này đầu tiên.
Ngoài các tố chất cần có, các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp thường xuyên trải qua các buổi đào
tạo tìm hiểu về các sản phẩm mới và rèn luyện thêm các kỹ năng. Mỗi ngân hàng đều có trung tâm đào
tạo và tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng hàng tuần cho nhân viên để bồi dưỡng nghiệp vụ cũng như cải
tiến gia tăng chất lượng dịch vụ

ĐộNG
CSKH ưU TIêN
TạI MBB


1. Giới thiệu tổng
quan về MBBank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng
Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân
hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phịng.
Các cổ đơng chính: Viettel, Tổng Công ty Đầu tư và kinh doanh vốn
nhà nước SCIC, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng Công ty
Tân Cảng Sài Gòn.
Cung cấp các dịch vụ: ngân hàng, chứng khoán, quản lý quỹ, kinh
doanh địa ốc, bảo hiểm, quản lý nợ và khai thác tài sản bằng cách
nắm cổ phần chi phối của một số doanh nghiệp trong lĩnh vực này. 
Hiện nay, Ngân hàng Quân đội đã có mạng lưới khắp cả nước với trên
100 chi nhánh và trên 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh
thành phố. Ngân hàng cịn có văn phòng đại diện tại Nga, chi nhánh
tại Lào và Campuchia.


trở thành
khách hàng
VIP của
MBBank
Private banking

19

Priority banking


“

Tại mỗi NH, DV KH VIP thường được gọi với các tên khác nhau
như DV NH cao cấp “ Premier Banking ’’, DV NH cá nhân
cao cấp “ Private banking ’’ hoặc dv NH ưu tiên “ Priority
banking’’….
Tuy tên gọi khác nhau nhưng nhóm khách hàng trên thường
có chung một đặc điểm là có tài sản, quan hệ tốt và quan
trọng hơn cả là có nhiều tiềm năng mang lại lợi ích cho ngân
hàng .
Ở MB cũng có hai loại khách VIP là Priority và Private.
20


Priority banking

‐ Số dư tiền gửi bình quân 3
tháng từ 1 tỷ đến dưới 20
tỷ đồng.
‐ Số dư trên tài khoản thanh
tốn bình qn 3 tháng từ
100 triệu trở lên.
‐ Doanh số tham gia sản
phẩm đầu tư từ 1 tỷ trở
lên.

‐ Tham gia bảo hiểm nhân
thọ từ 200 triệu trở lên
hoặc dư nợ tín dụng nhóm
1 từ 4 tỷ đồng trở lên

21


Private banking
Là những đối tượng siêu
giàu, có tài sản tại MB từ 1
triệu USD trở lên (tương
đương hơn 23 tỷ đồng)
Đây là mảng khách hàng cao
cấp nhất vừa được MB đưa vào
phục vụ từ tháng 2/2020 với sự
hợp tác cùng đối tác tư vấn
Bordier & Cie của Thụy Sĩ, theo
đúng tiêu chuẩn quốc tế. Trên thị
trường, MB Private cũng là nhóm
khách hàng cao cấp nhất với tài
sản lớn nhất được định danh
hiện nay.


dành riêng
cho KH VIP
của MB
BANK

23


3.1 Về ưu tiên phục 3.2 Về ưu tiên tại
vụ :
quầy :
Hiện nay ở NH MB các
KH VIP đều có chuyên
viên phục vụ riêng, có
line riêng để giao
dich, hầu hết là được
phục vụ ngay hoặc
nếu chờ cũng chỉ
trong thời gian ngắn
kể từ khi vào quầy. NH
có phịng gd riêng,
được thiết kế sang
trọng, tiện nghi (số
lượng không nhiều )
cho KH VIP với đầy đủ
các DV.
24

NH MB còn ưu tiên
phục vụ KH VIP sử
dụng ngoài ngân hàng
hoặc tại các điểm
ngân hàng liên kết với
các đối tác.
Ví dụ : như tại sân bay

Nội Bài khi KH VIP của
MB thì được miễn phí
tại bất kỳ phòng chờ
nào khi bay nội địa, áp
dụng ở tất cả các sân
bay. Là KH VIP còn
được ưu đãi các DV với
chi phí với chi phí rẻ
hơn rất nhiều tại các
sân golf, ks 5 sao, du


3.3 Về chủ sở hữu thẻ MB
Priority hoặc MB Private :

KH sẽ được hưởng các tiện ích cao
cấp và hồn hảo nhất. Bên cạnh dv
truyền thống như nghỉ dưỡng, spa,
thời trang… còn được hưởng những
SP thể hiện đẳng cấp thượng lưu với
nhiều ưu đãi lên tới 30% GTTT.

Ví dụ như : chăm sóc SK tại bệnh viện
Việt Pháp, mua xe hơi Mercedes-Benz với
mức giá giảm và phí dv vượt trội, giảm
đến 15% green free tại DN gofl Club, đầu
tư các dự án BDS cao cấp va có khả năng
sinh lời cao( Furama Villas, Sunrise city,
Tropical…) Đặc biệt CT trực thăng miền
Bắc chuyên cung cấp DV trực thăng dân

dụng hàng đầu, phục vụ KH thượng hạng
cũng là đối tác của MB. Các chủ thẻ VIP
của NH MB sẽ được hưởng ưu đãi tới 5%
khi sd DV này.

25