Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Vietravel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TẠI VIETRAVEL.

NHÓM THỰC HIỆN

HÀ NỘI – 2021

: 03


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, trong những năm qua, du lịch Việt
Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như lượng khách đi du lịch
nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế
giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là “địa chỉ” yêu thích của du khách
quốc tế. Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và
thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp
phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du
lịch Việt Nam.
Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể như
thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại

nơi nghỉ mát. Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách chính là sự
hài lịng. Nhưng đó khơng phải là sự hài lịng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật chất
mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký
ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Chất lượng nói chung là cái tạo nên
phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm
hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối
với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ. Thơng thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch
được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu". Hiểu rõ được khái niệm về chất
lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cùng với đó, hình ảnh du lịch quốc gia ngày càng được nâng cao. Hệ thống di
sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng
phong phú. Nhiều điểm du lịch được các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ u thích
của đơng đảo du khách quốc tế. Trong đó, điển hình như Vịnh Hạ Long được trang web
BuzzFeed của Mỹ bình chọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới;
Hà Nội được TripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng
đầu trên thế giới; Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình chọn
đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của người
dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đng được Tạp chí du lịch Business Insider
của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tượng nhất thế giới và Tạp chí National


Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạo hiểm đẳng cấp nhất thế
giới; Tuyến du lịch trên sông Mê Kông (đoạn Việt Nam-Campuchia) được báo

Telegraph (Anh) xếp thứ 4/5 tuyến du lịch trên sông hàng đầu châu Á... Ngoài ra, nhiều
doanh nghiệp lữ hành, khách sạn của Việt Nam cũng đã được các tổ chức, website tiêu
dùng vinh danh do chất lượng dịch vụ xuất sắc của mình.
Điều này cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam đang dần tốt lên, đi vào chiều
sâu thay vì chiều rộng theo đúng định hướng trong Chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày
càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Phát triển
du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát
triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả
năng cạnh tranh”.
Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch nước ta.
Một điều tất nhiên, trong quá trình phát triển ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã hội
đất nước nói chung, sẽ phát sinh nhiều vấn đề bất cập cần giải quyết. Mâu thuẫn và việc
giải quyết mâu thuẫn nội tại trong bản thân mỗi sự vật, hiện tượng là nguồn gốc và động
lực của quá trình vận động, phát triển. Để phát huy lợi thế cạnh tranh, thu hút khách
hàng thì việc khảo sát, đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch và mức độ quan trọng của
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trên cơ sở đó, nhóm chúng em thực hiện đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất
lượng dịch vụ du lịch, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
tại Công ty Du lịch Vietravel”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Cơng ty Du lịch Vietravel từ đó phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty và đề xuất những giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở cơng ty Vietravel.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vietravel.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Du

lịch Vietravel.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn đưa ra những đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, những yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó nêu ra giải pháp và kiến nghị phù hợp cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Vietravel. Do đó:


- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Du lịch Vietravel.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về thời gian: tháng 03/2021
+ Phạm vi về không gian: công ty du lịch Vietravel
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vietravel đạt mức độ nào và có làm hài
lịng khách hàng hay khơng?
- Hiện nay, chất lượng dịch vụ du lịch của Cơng ty cịn đang tồn tại những hạn chế gì?
- Những giải pháp và kiến nghị như thế nào thì có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch của Công ty Du lịch Vietravel và khắc phục những hạn chế và thách thức công
ty đang gặp phải?
5. Kết cấu bài thảo luận
Bài thảo luận có kết cấu 2 phần và 2 chương bao gồm:
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
tại Công ty Du lịch Vietravel.
Phần 3: Kết luận


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1. Khái luận về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Theo ISO 9000 : 2000 Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm
xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các
quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích
hợp để đạt được các mục tiêu hay khơng .
Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm
của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.
1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
❖ Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan
đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry
vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức
về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho
khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một
trong những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ
nên phổ biến từ rất sớm.
5 khoảng cách được đề cập đến là: Khoảng cách về kiến thức, khoảng cách về
hoạt động, khoảng cách về tiêu chuẩn, khoảng cách về truyền đạt, khoảng cách giữ nhu
cầu và cảm nhận.
❖ Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đề xuất mơ hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên
mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách
hàng. Mơ hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như:
Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng và Hữu hình.
❖ Mơ hình của Carvell và Herin
Mơ hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự
kích thích các nhu cầu sinh lý , xã hội và trí óc. Phương pháp của CARVEL và HERIN
là một phương pháp rất mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp
SERVQUAL

❖ Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos (1990)
Theo mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ
được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử


dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Mơ hình chất
lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh
nghiệp được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức
năng và hình ảnh.
1.1.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch
Có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ
tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ
công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản
của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu
trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vơ hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình chính là bản
thơng điệp gửi tới khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vơ hình thì khách hàng sẽ càng
tin vào các yếu tố hữu hình. Mơi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu
phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn mơi trường xung quanh các trang trí,

yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả…
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Yếu tố bên trong
❖ Nhân lực
Để có được hiệu quả kinh doanh cao thì yếu tố con người ln có một vai trò
quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả từ nhân
viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì,
cho dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân
viên không thực sự chun nghiệp và khơng vững kỹ năng, thì cũng khơng đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nhân viên phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp
vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt.


Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với
khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
❖ Cơ sở vật chất kĩ thuật
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chính là cơ
sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện
đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an tồn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái, đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Khơng chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số
lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên
nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước
hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và khơng hài lịng.
❖ Cơng nghệ, quy trình
Sự chun nghiệp khơng chỉ thể hiện qua trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp
vụ mà cịn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực. Quy trình phục vụ bao gồm các
thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách
hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên
nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong q trình phục vụ. Do đó, địi
hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể

ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ du lịch còn bị ảnh hưởng bởi: văn hóa doanh
nghiệp , bầu khơng khi làm việc, mơ hình và trình độ tổ chức quản lý, cơng tác nghiên
cứu thị trường, công tác quản lý chất lượng dịch vụ, uy tín , vị thế doanh nghiệp.
1.2.2. Yếu tố bên ngoài
❖ Khách hàng( tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu biết)
Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ nhận được những lời
phàn nàn hoặc thắc mắc khác nhau từ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tìm ra ngun
nhân làm cho khách khơng hài lịng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ,
mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
❖ Các đối tác kinh doanh( nguyên liệu đầu vào, dịch vụ bổ trợ)
Đối tác chính là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ
du lịch. Không chỉ quan tâm tới các dịch vụ do chính doanh nghiệp mình cung cấp, mà
khách hàng cịn quan tâm tới cả đối tác kinh doanh xem uy tín hay không và cảm nhận
trực tiếp chất lượng dịch vụ đối tác cung cấp.
❖ Đối thủ cạnh tranh
Nếu doanh nghiệp của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống
nhau, thì chất lượng phục vụ doanh nghiệp của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều


ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
❖ Một số yếu tố khác: mơi trường tự nhiên-kinh tế-văn hố-xã hội, mơi trường
công nghệ, môi trường hội nhập quốc tế, hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước.


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETRAVEL
2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vietravel
2.1.1 Khái quát về công ty du lịch Vietravel

❖ Giới thiệu sơ bộ về công ty:
Vietravel là một công ty du lịch của Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có
trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đơ Hà Nội,
Hải Phòng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam,
Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang,
Cà Mau, An Giang và các văn phòng đại diện tại Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan,
Singapore.
Ngoài du lịch Vietravel bắt đầu gia nhập thị trường OTA với việc đầu tư vào dự
án khởi nghiệp TripU và thành lập hãng hàng khơng lữ hành Vietravel Airlines.
- Lịch sử hình thành:
+ Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty Du lịch
& Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận Tải.
+ Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình cơng ty thành cơng ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên với tên mới Công ty THNH một thành viên Du lịch & Tiếp thị GITVT
Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports
Company).
+ Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Cơng ty Cổ phần Du lịch và Tiếp
thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel).
+ Ngày 27/09/2019 Vietravel lên sàn chứng khoán.
+ Ngày 5/12/2020 Vietravel nhận máy bay7 Airbus A321ceo đầu tiên.
Hiện nay, ngoài trụ sở chính đặt tại số 190 Pasteur – quận 3 – Thành phố Hồ Chí
Minh, Vietravel cịn có 50 văn phòng, trung tâm, chi nhánh trong cả nước.
- Địa chỉ: 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp.Hồ Chí Minh
- Điện thoại: Tel: (84-28) 38 668 999 (20 lines)
- Fax: (84.28) 38 29 9142
- Email:
- Website: />- Thị trường chính: Tồn cầu
- Lĩnh vực kinh doanh:
+ Du lịch nội địa (Domestic)

+ Du lịch nước ngoài (Outbound)
+ Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)
+ Vận chuyển hàng khơng
❖ Tầm nhìn, sứ mệnh và thông điệp của Vietravel:
Sau hơn 25 năm phát triển bền vững, từ đội ngũ tiên phong trở thành đơn vị dẫn
đầu, Vietravel đã dệt nên những hành trình gắn kết kỳ diệu và trở thành một phần giá
trị trong cuộc sống của khách hàng. Những giá trị mà Vietravel nỗ lực hướng đó chính
là: “Giá trị mới mẻ, Giá trị lòng tin và Giá trị vượt trội”.
Với sức trẻ đầy bản lĩnh của “Người tiên phong”, Vietravel thực hiện lời tuyên
ngôn mang một thông điệp nhân văn: “Chắp cánh vươn xa, thăng hoa cảm xúc”.
- Tầm nhìn:
+ Đưa Vietravel trở thành một phần giá trị cốt lõi trong cuộc sống của bạn
+ Những giá trị mà chúng tơi ln hướng tới chính là: Giá trị mới mẻ, Giá trị lòng tin
và Giá trị vượt trội.
- Sứ mệnh: Người Tiên Phong
- Thông điệp
+ Sự chuyên nghiệp trong phục vụ
+ Cảm xúc thăng hoa suốt chuyến đi
+ Gia tăng giá trị cho cuộc sống
❖ Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel
Với mong muốn tạo lập một trật tự xác định, giúp cho các cấp quản lý thực hiện
nhiệm vụ, đạt kết quả cao, đồng thời giúp cơng ty thích nghi và có khả năng phản ứng
nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh doanh; sử dụng hiệu quả nguồn
lực cũng như lao động, vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau quá trình nghiên cứu ban lãnh
đạo Vietravel đã xây dựng cơ cấu tổ chức như sau:


(Nguồn: Website Vietravel)
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh

2.1.2.1. Hoạt động xây dựng và bán chương trình
❖ Xây dựng chương trình
- Xác định rõ các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu chí sau: Mục đích
du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du
lịch.
- Xây dựng chủ đề của chương trình du lịch.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản.


❖ Cách tính giá thành và giá bán của cơng ty
Tại Vietravel, giá dựa trên phần mềm cơng thức có sẵn được áp dụng cho tất cả
các cơ sở trên tồn quốc trước sự giám sát của phịng Kế tốn. Tùy thuộc vào chương
trình trong hay ngồi nước mà có cách xác định chi phí khác nhau.
2.1.2.2. Hoạt động điều hành
Ở Vietravel có hệ thống riêng dành cho nội bộ được gọi là datanet mà chỉ có
những nhân viên chính viên thức mới có tài khoản truy cập. Trong đó có các khách sạn
và nhà hàng đã được Tổng cơng ty khảo sát giá, cũng như chất lượng dịch vụ và cơ sở
vật chất trải dài từ miền Bắc vào miền Nam. Khi cần nhân viên có thể lên trang web để
lấy thông tin của nhà hàng, khách sạn ở địa điểm mình cần.
- Đối với chương trình trong nước: khi đặt dịch vụ, đầu tiên sẽ đặt dịch vụ vận chuyển
trong nước, rồi đến khách sạn, hướng dẫn viên và cuối cùng là nhà hàng.
- Đối với chương trình nước ngoài: điều hành outbound sẽ đặt dịch vụ với phịng
purchasing của cơng ty. Sau đó Tổng cơng ty sẽ bàn giao lại cho chi nhánh theo dõi và
làm việc tiếp với đối tác. Sau khi chốt sẽ tiến hành dịch vụ liên quan như vận chuyển,
hướng dẫn viên, ăn uống, ngủ nghỉ,…
- Giá dịch vụ vận chuyển sẽ được tính theo tuyến điểm và theo mùa vụ. Vào mùa cao
điểm giá xe sẽ đắt hơn mùa thấp điểm.
- Khách sạn sẽ có khách sạn 3*, 4*, 5* tùy theo từng đối tượng khách. Phòng double và
twin sẽ bằng tiền nhau, triple tùy theo phụ thu. Phương thức thanh toán là chuyển khoản
sau.

- Đối với hướng dẫn viên: Phải có thẻ, là người thơng thạo tuyến điểm. Có nhiều kinh
nghiệm, kiến thức sâu rộng, chuyên nghiệp, nhạy bén trong công việc, giải quyết mọi
vấn đề trên tour nhanh nhất. Ngoài ra có khả năng ngoại ngữ tốt hay khả năng dẫn
chương trình gala, teambuilding cũng là một lợi thế lớn cho hướng dẫn viên.
2.1.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng và tiếp thị truyền thông
Trong các hoạt động của công ty thì có thể nói Marketing là hoạt động quan trọng
nhất, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của cơng ty. Cơng ty đã có những hoạt
động rất đa dạng và phong phú nhằm tiến hành các phương pháp nghiên cứu thị trường
cung và cầu qua các hình thức khác nhau như: quảng cáo trên các phương tiện truyền
thống, làm tập gấp, catalogue, gọi điện qua fax, qua email, gặp trực tiếp… theo dõi
khách hàng thường xuyên, đồng thời thăm dị và tìm hiểu tâm lý khách hàng.
Đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng thân quen thì có chế độ chăm sóc
đặc biệt như giảm giá, thẻ tích điểm của cơng ty đối với những khách hàng đăng ký tour
tại công ty, mua tour đạt đến mức điểm nhất định sẽ được tặng những phần quà có giá
trị như túi xách du lịch, mũ, áo mưa du lịch, USB, bút bi, cốc…


Công ty Vietravel luôn đẩy mạnh quảng cáo cho công ty trên mọi phương diện
như báo chí, website, tivi, tờ rơi… làm các bảng biểu quảng cáo trong các khu du lịch.
Đặc biệt mỗi tháng công ty lại cho ra mắt một tạp chí du lịch và tuần san hàng ngày,
trong đó quảng bá hình ảnh du lịch của Việt nam cũng như quốc tế và ln có phần giới
thiệu và quảng bá hình ảnh cơng ty.
Để đưa ra một sản phẩm hồn thiện thì khơng thể thiếu phịng kinh doanh, họ
phải đi khảo sát thị trường khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch,… nghiên cứu sản phẩm
của công ty và các đối thủ cạnh tranh khách. Đối với khách lẻ thì nhân viên sẽ ở cơng
ty ngồi tư vấn các chương trình và giải đáp những thắc mắc và u cầu của khách hàng.
Cịn đổi với khách đồn thì phải đến các doanh nghiệp, quận, huyện để tiêp thị và bán
sản phẩm. Hoặc khách hàng có thể lên trang web của Vietravel xem các tour du lịch,
đặt mua các tour du lịch trên đó. Và sẽ có nhân viên công ty tư vấn.
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietravel giai đoạn 2015-2019

Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: />Biểu đồ trên cho thấy doanh thu của cơng ty có chiều hướng tăng trưởng khá đều
và ổn định qua các năm, nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu rơi vào khoảng 15 –
20%.
Lợi nhuận sau thuế của công ty qua 5 năm dao động lên xuống liên tục. Tốc độ
tăng trưởng của lợi nhuận của cơng ty có bước đột bá mạnh mẽ ở năm 2016 và 2018
với mức lợi nhuận sau thuế lần lượt là 41,9 và 58 tỷ đồng. Tuy năm 2019 lợi nhuận sau
thuế có giảm nhưng vẫn ở mức tương đối cao, điều này chứng tỏ vị thế lớn của cơng ty
đối với thị trường du lịch trên tồn quốc.


2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietravel
2.2.1. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch
Vietravel
2.2.1.1. Yếu tố bên trong
❖ Nguồn nhân lực
Yếu tố con người có tác động đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ của
Vietravel một cách trực tiếp và mạnh mẽ. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên
qua điện thoại hoặc trực tiếp đến cơng ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm
nhận được là thái độ phục vụ và bầu khơng khí làm việc của nhân viên. Nguồn nhân lực
là yếu tố quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp, nhận thức được điều đó, Vietravel đã
khơng ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên của mình sao cho tốt nhất,
hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nhân viên công ty mặc đồng phục của công ty, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, sạch
đẹp, luôn mỉm cười khi phục vụ khách hàng, tận tình giúp đỡ khách giải quyết các thắc
mắc; tư vấn dịch vụ nhiệt tình, kỹ càng. Bên cạnh đó kĩ năng phục vụ của nhân viên
Vietravel rất tốt với kiến thức chuyên môn chuyên sâu, thấu hiểu được tâm lý khách
hàng. Khách hàng bước vào sẽ thấy được sự chun nghiệp của cơng ty. Từ đó giúp

khách hàng cảm nhận, tin tưởng dịch vụ của công ty là có chất lượng tốt.
Hướng dẫn viên cơng ty thì thường xuyên được đào tạo training kỹ năng nghiệp
vụ và cơng ty cịn hay tổ chức các cuộc thi nội bộ để nâng cao trình độ chun mơn của
họ. Vì vậy hướng dẫn viên của công ty hầu hết đều có kiến thức chun mơn cao và
giàu kinh nghiệm. Họ đều thành thạo giao tiếp bằng tiếng Anh, ngoài ra một số còn biết
thêm nhiều thứ tiếng khác như: Nga, Pháp, Hàn Quốc… Cùng các nghiệp vụ chính là
chun mơn, kiến thức; hướng dẫn viên của cơng ty cịn có khả năng giải quyết vấn đề
tốt; nhanh nhạy trong các tình huống bất ngờ. Đối với khách hàng hướng dẫn viên
Vietravel ln phục vụ một cách tốt nhất, vì vậy đây cũng là nhân tố giúp chất lượng
dịch vụ của công ty luôn được đáng giá cao.
❖ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Để có thể tồn tại, phát triển và cung cấp các dịch vụ chất lượng, bất kể doanh
nghiệp nào cũng cần có cơ sở vật chất tốt đặc biệt là công ty kinh doanh lữ hành như
Vietravel.
Trong mỗi văn phòng của Vietravel đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị
hiện đại như máy tính, điều hịa, máy in, điện thoại,… để môi trường làm việc của nhân
viên được tốt nhất. Vietravel còn sở hữu hệ thống phương tiện vận chuyển tiện nghi và
đa dạng. Hầu hết các văn phịng đều nằm ở vị trí trung tâm, đắc địa, dễ tìm. Và trong
phịng thường được bày trí gọn gàng, sạch đẹp. Các poster, lịch trình, chương trình du
lịch mẫu được đặt ở phòng chờ cho khách một cách hợp lý.


Cơ sở vật chất của công ty được đầu tư trang hồng, tiện nghi. Từ đó khiến khách
hàng thêm tin tưởng và yên tâm khi lựa chọn, càng làm tăng chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
❖ Cơng nghệ
Vietravel có website riêng để bán các tour online, rất tiện lợi với ứng dụng dễ sử
dụng và đơi khi cịn có các chương trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ khi thanh toán
online.
Qua các báo điện tử về du lịch, hay qua facebook, youtube, instagram…

Vietravel đã quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ rất hiệu quả khi được nhiều
người biết đến. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc cũng
như góp ý của khách hàng về dịch vụ ngay trên các phương tiện truyền thông này.
Doanh nghiệp không ngừng nâng cấp ứng dụng, đặc biệt là hệ thống bán dịch vụ
du lịch tự do Free and Easy cho các tour ngắn hạn, mở rộng hệ thống bán vé máy bay,
phòng khách sạn, vé các dịch vụ du lịch tại điểm du lịch,… Đặc biệt Vietravel đã ứng
dụng các cổng thanh toán trực tuyến đa dạng, tiếp nhận an toàn các loại thẻ thanh tốn
khác nhau. Vì vậy khách hàng rất dễ dàng trong việc mua tour và thanh tốn khi khơng
thể trực tiếp đến văn phịng.
Tuy nhiên, việc mua bán và thanh tốn qua hình thức online của cơng ty là thuận
tiện, nhưng vẫn thường hay xảy ra sự cố như lỗi hệ thống đặt phịng, đặt vé, khách hàng
thanh tốn lỗi.
❖ Văn hóa doanh nghiệp, bầu khơng khí làm việc
Văn hóa doanh nghiệp là chất keo gắn kết các thành viên trong một đơn vị, là
yếu tố giúp mọi người hòa nhập và thống nhất. Khơng đơn thuần là văn hóa ứng xử giao tiếp, văn hóa doanh nghiệp là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong hành
vi của mỗi thành viên. Vietravel lấy văn hóa doanh nghiệp làm gốc để phát triển, vì vậy
đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nhân
viên trong cơng ty đồn kết tạo nên tập thể vững mạnh thì làm việc với nhau sẽ có hiệu
quả hơn. Qua đó chất lượng dịch vụ tới khách hàng cũng được đảm bảo.
Bầu không làm việc của nhân viên ở Vietravel ln cởi mở, năng động, hịa đồng,
thân thiện và ln nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp và bầu khơng
khí làm việc của nhân viên của Vietravel sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác thoải
mái hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty.
❖ Công tác nghiên cứu thị trường
Vietravel thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát thị trường thông qua hình thức
online và phát phiếu điều tra trực tiếp.
Vietravel hướng tới các thị trường mục tiêu chính như: cán bộ nhân viên các
doanh nghiệp, các gia đình có thu nhập khá trở lên, học sinh, sinh viên, người cao

tuổi,…. Thị trường khách trong và ngoài nước ngày càng đa dạng, địi hỏi cơng ty phải
nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thị hiếu của họ để xây dựng được chương trình phù
hợp, thỏa mãn khách du lịch.
Cơng tác khảo sát được bộ phận marketing của doanh nghiệp đảm nhiệm và đã
khá thành công trong việc nghiên cứu để phát triển chương trình du lịch hợp lý, phù hợp
với từng đối tượng khách, đáp ứng được nhu cầu về các loại vé tàu, vé máy bay và các
loại vé du lịch,….
Nhờ làm tốt bước công tác nghiên cứu thị trường , công ty đã tạo ra những sản
phẩm và dịch vụ theo đúng nhu cầu theo xu hướng khách hàng mong đợi.
❖ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Lãnh đạo cấp cao quản lý, chỉ đạo tới các chi nhánh xây dựng các chiến lược, hệ
thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây
dựng, nâng cao năng lực của tổ chức, đạt chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể. Quản lý
nghiêm ngặt trong từng khâu cung ứng dịch vụ và chất lượng đảm bảo được yêu cầu
của khách hàng.
Tại Vietravel, sau khi khách hàng kết thúc dịch vụ, Vietravel sẽ gửi cho khách
hàng phiếu đánh giá về chất lượng của dịch vụ vừa xong. Qua đó, các nhà quản lý, lãnh
đạo nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhân viên, đội ngũ công ty cũng như các nhà
cung ứng dịch vụ. Những ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ được công ty ghi nhận,
khắc phục và sửa đổi những thiếu sót và phát huy những mặt tốt đã làm được.
Bởi Vietravel là doanh nghiệp lớn và có rất nhiều doanh nghiệp đại diện ở cả
Việt Nam và nước ngồi, vì vậy lãnh đạo tối cao khơng thể trực tiếp kiểm sốt hết thảy
các chất lượng dịch vụ ở từng nơi được. Nhất là đối với các văn phịng tại nước ngồi,
tập thị trường khách khó tính vẫn chưa thực sự thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng.
Do đó, đơi khi chính sách cơng ty là vậy nhưng nhiều chi nhánh vẫn chưa kiểm sốt
được về dịch vụ của mình, hoặc vẫn chưa sửa đổi những sai sót của dịch vụ cung cấp
một cách kịp thời.
❖ Uy tín, vị thế doanh nghiệp
Sau 25 năm hình thành và phát triển, Vietravel đã có các văn phòng đại diện ở
hầu khắp các tỉnh thành Việt Nam và một số văn phịng ở nước ngồi. Doanh nghiệp đã

khẳng định được vị thế của mình trong lịng khách hàng, là một cơng ty cung cấp dịch
vụ uy tín lớn nhất cả nước.
Nhờ việc gây dựng tên tuổi qua các thời kỳ, khiến khách hàng tin tưởng và an
tâm hơn và Vietravel sẽ là sự lựa chọn hàng đầu.
Vietravel Uy tín trong mọi mặt từ giao dịch, cung cấp dịch vụ đúng với cam kết.
Thêm vào đó vị thế doanh nghiệp gây dựng nên từ lâu trong lòng khách hàng góp phần
lớn trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của công ty.


2.2.1.2. Yếu tố bên ngoài
❖ Khách hàng
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp
tham gia vào quá trình tạo sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thỏa
mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một dịch vụ du lịch, cùng một đồn khách thì
sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn tới chất lượng
chương trình là khơng thể xác định một cách chính xác. Do đó, một ngun tắc cơ bản
trong khâu thiết kế dịch vụ du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách
du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự
thay đổi của khách hàng.
Ưu điểm trong chiến lược sản phẩm của Vietravel chính là sự đa dạng trong sản
phẩm, nhờ vậy mà có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của du khách, cũng
như cho phép họ có thêm nhiều sự lựa chọn hơn. Vietravel cung cấp đến cho du khách
một “kho tàng” sản phẩm đa dạng, từ những dịch vụ theo các lĩnh vực như du lịch trong
nước, nước ngoài, phục vụ khách quốc tế cho đến những chương trình tour đặc biệt,
mang lại những trải nghiệm mới cho du khách.
Chưa kể đến việc Vietravel còn phát triển thêm mảng du lịch theo xu thế, địa
điểm nổi tiếng đánh đúng vào tâm lý khách hàng tò mò, thích những thứ mới mẻ. Sự đa
dạng sản phẩm giúp Vietravel có thể phục vụ rất nhiều nhóm đối tượng khác nhau, từ
những bạn trẻ đam mê du lịch phượt bụi cho tới những người có điều kiện, muốn du
lịch nghỉ dưỡng sang trọng hoặc du lịch nước ngoài.

Thêm vào đó các chương trình du lịch với mức giá phải chăng, nhiều chương
trình khuyến mãi phù hợp với nhiều đối tượng. Tất cả đều nằm trong danh mục sản
phẩm, dịch vụ của Vietravel.
❖ Đối tác kinh doanh
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ
khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng
sản phẩm trong chuyến du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư
trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự khơng hài lịng của khách hàng
về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong
suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ của chương trình.
Hiểu được vấn đề này công ty Vietravel luôn thiết lập được mối quan hệ làm ăn
tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời luôn kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung
cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất:
- Vietravel luôn lựa chọn phương tiện vận chuyển khách chất lượng, an tồn để du khách
có thể an tâm trong suốt chuyến đi du lịch.


- Trong chuyến du lịch, công ty cũng luôn lựa chọn các nhà hàng ăn uống phù hợp, đảm
bảo vệ sinh, từ chất lượng món ăn đến chất lượng dịch vụ đều hoàn hảo.
- Các cơ sở lưu trú, khách sạn cũng được chọn lọc rất kỹ lưỡng từ khách sạn 3* đến 5*,
từ homestay đến villa… đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất, an ninh tốt, hết sức đa dạng phù
hợp với du khách.
Trong bối cảnh dịch bệnh vẫn chưa thực sự chấm dứt như hiện nay, bảo đảm an
toàn cho du khách vẫn là yêu cầu quan trọng hàng đầu của Vietravel. Nếu như trước
đây, yếu tố chất lượng, khuyến mại, giảm giá được đặt lên hàng đầu thì nay yếu tố an
tồn là điều quan trọng nhất trong việc xây dựng sản phẩm và công tác điều hành.
Tất cả các khâu từ khi đặt tour, lên xe, đến điểm tham quan, vui chơi, nhà hàng,
lưu trú…là một vịng trịn khép kín với mục tiêu đặt ra là kiểm sốt chặt chẽ nhằm đảm
bảo an tồn và đem lại sự an tâm cho khách hàng của Vietravel.

❖ Yếu tố tự nhiên - xã hội
Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành tính thời vụ du
lịch. Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch.
- Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớn vào
Mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh.
- Về mặt cầu, mùa hè là mùa có lượng du khách lớn nhất. Ảnh hưởng của nhân tố khí
hậu thể hiện rõ nét ở các loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ Núi và mức độ nhất định trong
du lịch chữa bệnh.
Đối với các du lịch nghỉ biển, các thành phần như ánh nắng, độ ẩm, hướng gió,
nhiệt độ và một số đặc điểm như vị trí địa lý, độ sâu, chiều dài – rộng của bãi tắm… sẽ
quyết định đến nhu cầu của khách.
Đối với một số loại hình du lịch khác như du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa, du
lịch cơng vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu khơng lớn vì thời tiết thuận lợi hơn cho
các cuộc hành trình du lịch.
Một yếu tố mà cơng ty du lịch khơng thể kiểm sốt được nhưng lại có tác động
đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố mơi trường tự nhiên- xã hội. Đơn
cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão, hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến
động xã hội, các sự kiện, chẳng hạn như ra vịnh, hay như thời gian xảy ra cuộc đảo
chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng
đến tâm lý của khách hàng.
Trước thực tế đó, Vietravel chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các
yếu tố đem lại cho mình. Ví dụ như thời kỳ Việt Nam ta được coi là điểm đến an tồn
với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du khách nước ngồi đến nước ta sẽ
được quan tâm hơn, chú ý tới các yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm
cho khách, có tác động bất lợi thơng qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của


chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù
khơng thể triệt tiêu hết những tác động này được.
❖ Sự phát triển khoa học kĩ thuật

Nếu kinh doanh dịch vụ du lịch thương mại mà không cập nhật, học hỏi những
công nghệ hiện đại cũng sẽ dễ làm cho khách hàng chán nản. Việc nhập thông tin của
khách đặt vé đi tham quan ở nước ngoài, trước kia các nhân viên của các chi nhánh phải
ghi vào sổ sách rồi gửi cho văn phịng ở cơng ty mẹ.
Khi khách hàng tới check phải đến đúng chi nhánh mà khách đã gọi điện, đọc lại
thơng tin, để nhân viên rà sốt lại nên rất mất thời gian của khách, khiến khách có thể
cảm thấy khơng hài lịng và đánh giá thấp về công ty. Nhưng khi Vietravel áp dụng hệ
thống quản lý trên internet, đã làm giảm thiểu rất nhiều thời gian so với trước đây.
Nhân viên các chi nhánh sẽ nhập thơng tin của khách vào hệ thống, sau đó tất cả
các thông tin ấy đều được fax sang cho tất cả các chi nhánh. Khách hàng có thể tới bất
kì các chi nhánh nào của cơng ty để có thể check in và nhận vé hay lịch trình cụ thể
chuyến du lịch của mình. Chương trình đặt Tour online của Vietravel luôn được đánh
giá là hoạt động tốt và bảo mật cao.
❖ Hiệu lực cơ chế quản lý nhà nước
Cơ chế nhà nước nếu thắt chặt việc kinh doanh du lịch, áp đặt các tiêu chí cho
dịch vụ du lịch sẽ làm khó cho rất nhiều nhà kinh doanh dịch vụ du lịch thương mại
trong tình hình lạm phát tăng cao người dân thắt chặt chi tiêu, cũng như các hoạt động
vui chơi giải trí. Đặc biệt là việc xuất nhập cảnh của khách du lịch trong nước cũng như
nước ngồi, nếu chặt chẽ, thủ tục rườm rà khơng nhanh gọn, gây khó dễ cho khách cũng
làm ảnh hưởng tới lượng khách du lịch ra nước ngoài hoặc vào nước ta tham quan nhất
là trong bối cảnh dịch Covid như hiện nay.
❖ Đối thủ cạnh tranh
Thị trường du lịch Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các công ty
du lịch, đặc biệt là các công ty du lịch lữ hành. Với số lượng khoảng 250 doanh nghiệp
lữ Hành quốc tế và hơn 1680 doanh nghiệp lữ hành nội địa, thị trường du lịch Việt Nam
đang có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liêt. Một số doanh nghiệp như: Saigon tourist,
Hanoi tourist, Peace tour, Hanoi Toseco… thực sự là những đối thủ cạnh tranh Nặng ký
của Vietravel.
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Vietravel
2.2.2.1. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Vietravel

❖ Sự tin cậy
- Vietravel cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian hợp đồng.


- Vietravel luôn lưu ý để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong q trình phục vụ khách
hàng.
- Ln thơng báo cho khách hàng biết trước khi có sự điều chỉnh trong chương trình du
lịch.
❖ Tinh thần trách nhiệm
- Vietravel luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý
- Ln thiện chí giúp đỡ khách hàng.
❖ Tính hữu hình
- Vietravel có cơ sở vật chất hiện đại.
- Nhân viên của công ty dáng vẻ lịch thiệp.
- Các sách, ảnh, quảng cáo giới thiệu công ty rất đẹp mắt.
❖ Sự đảm bảo
- Cách cư xử của nhân viên công ty tạo niềm tin cho khách hàng.
- Khách hàng ln cảm thấy an tồn trong các lần giao dịch.
- Nhân viên Vietravel niềm nở với khách hàng.
- Nhân viên Vietravel có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách.
- Sản phẩm dịch vụ trung gian đạt chất lượng theo đúng thương hiệu công ty
❖ Sự đồng cảm
- Vietravel đặc biệt lưu ý đến từng khách hàng.
- Vietravel hiểu rõ những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng.


2.2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Vietravel
2.2.2.2.1. Thiết kế phiếu điều tra điều tra
CÔNG TY DU LỊCH VÀ GTVT VIỆT NAM VIETRAVEL
Quý khách thân mến!

Chúng tôi rất cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn công ty du lịch và
GTVT Việt Nam Vietravel. Chúng tôi hi vọng rằng với những dịch vụ mà Công ty cung
cấp sẽ đáp ứng sự trông đợi của Quý khách.
Để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng một cách
tốt nhất nhu cầu của quý khách, xin Quý khách vui lòng dành cho chúng tơi ít phút để
điền vào bảng câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo rằng mọi thông tin mà quý
khách cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của công ty.
Hi vọng sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong một ngày gần đây nhất!
Mọi ý kiến đóng góp khác xin vui lịng gửi trực tiếp về Cơng ty du lịch và GTVT Việt
Nam Vietravel tại địa chỉ 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh
Hoặc qua:
Sđt: (84-28) 38 668 999
Fax: (84.28) 38 29 9142
Email:
Công ty du lịch và GTVT Việt Nam Vietravel
Xin chân thành cảm ơn !
Phần 1: Chất lượng dịch vụ
Câu 1. Quý khách đã sử dụng dịch vụ du lịch ở Công ty du lịch và GTVT Việt Nam
Vietravel là lần thứ mấy?
•
•
•
•

Lần thứ 1
Lần thứ 2
Lần thứ 3
Lần thứ 4 trở lên

Câu 2. Quý khách biết đến Vietravel qua những nguồn thơng tin nào dưới đây?

•
•
•
•
•
•

Sách báo, tạp chí
Tờ rơi, áp phích
Truyền hình, radio
Bạn bè , người thân
Internet
Khác


Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát
biểu sau đây về chất lượng dịch vụ du lịch của Vietravel?
Để chỉ cho mức độ mà quý khách nghĩ rằng Vietravel sẽ có các tính năng được
mơ tả bởi mỗi cây phát biểu sau, vui lịng tích vào một trong những số từ 1- 5 tương
ứng.
1. Rất khơng hài lịng; 2. Khơng hài lịng; 3. Trung bình; 4. Hài lịng; 5. Rất hài lịng
1
I. Sự tin cậy
1. Vietravel ln giải quyết thắc mắc, khiếu nại một
cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý

2. Vietravel luôn lưu ý để không xảy ra bất kỳ sai sót
nào trong q trình phục vụ q khách
3. Vietravel luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời
điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

II. Cơ sở vật chất
1. Trụ sở chính và văn phịng đại diện của Vietravel
nằm ở những vị trí thuận lợi, dễ tìm
2. Các sách ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình
của cơng ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu
3. Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện
nghi, bắt mắt
4. Vietravel có hệ thống mạng ổn định, chương trình
đặt tour online hoạt động tốt và bảo mật
III. Chương trình du lịch

2

3

4

5


1. Chương trình du lịch đa dạng, hấp dẫn, mới lạ,
phù hợp với nhiều đối tượng
2. Chương trình du lịch với giá cả hợp lý
3. Luôn thông báo cho khách hàng biết trước khi có
sự điều chỉnh trong chương trình du lịch
IV. Dịch vụ trung gian
1. Phương tiện vận chuyển khách chất lượng, an toàn

2. Dịch vụ ăn uống trong chuyến đi ngon, vệ sinh,
đảm bảo khẩu phần hợp lý

3. Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất
tốt
V. Hướng dẫn viên
1. Hướng dẫn viên Vietravel có kiến thức chun
mơn sâu, giàu kinh nghiệm
2. Hướng dẫn viên có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt,
kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp
3.Hướng dẫn viên hài hước, duyên dáng trong suốt
chương trình du lịch
VI. Nhân viên cơng ty
1. Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự


2. Nhân viên phục vụ tận tụy, niềm nở, sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng bất cứ khi nào
3. Nhân viên có kiến thức chun mơn, kỹ năng phục
vụ tốt
4. Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu
đặc biệt của quý khách
VII. Ý kiến chung
1.Vietravel là lựa chọn đáng tin cậy của quý khách
2. Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch
vụ du lịch tại Vietravel
3. Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của
Vietravel với mọi người
Câu 4. Ý kiến đóng góp của quý khách:
1. Sau khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Vietravel, điều gì làm cho q khách cảm thấy
thực sự hài lịng?
……………………………………………………………………………………..……
…………………………………………………………………………………………..

2. Điều gì làm cho q khách chưa hài lịng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Vietravel?
………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………..…
3. Theo quý khách, Vietravel nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng?
……………………………………………………………………………………..……
………………………………………………………………………………………..…
Phần 2: Thông tin cá nhân (Quý khách vui lịng cho chúng tơi biết một số thơng tin cá
nhân sau đây, chúng sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu)
1. Giới tính
• Nam


• Nữ
2. Độ tuổi
•
•
•
•

Dưới 18
18- 40
41-60
Trên 60

3. Nghề nghiệp
…………………………………………………………………………………………
4. Thu nhập bình qn hàng tháng
•
•

•
•

Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng
Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng
Trên 15 triệu đồng
Xin chân thành cảm ơn Quý khách!
Chúc Quý khách có một ngày tốt lành!

2.2.2.2.2. Xử lý, phân tích dữ liệu
Kết quả thu được:
- Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu
- Tổng số phiếu thu về hợp lệ: 100 phiếu
Với các mức đánh giá: rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, trung bình, hài lịng
và rất hài lịng tương ứng với các thang điểm từ 1 đến 5, có bảng kết quả sau:
Bảng kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietravel
1

2

3

4

5

I. Sự tin cậy

ĐTB

3.76

1. Vietravel luôn giải quyết thắc mắc, 1
khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình
hợp lý

3

32

52

12

3.71

2. Vietravel ln lưu ý để khơng xảy ra
bất kỳ sai sót nào trong q trình phục
vụ quý khách

5

40

32

23

3.73