CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR ỜN

Ọ

N

N

-------------------------

NGUYỄN THỊ VY
MSHV: 17000025

CÁC YẾU TỐ ẢNH

ỞNG ẾN CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG T I NGÂN HÀNG T

N

M I CỔ PHẦN

Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH P

LUẬN VĂN T

ỚC

SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

ình ương, năm 2019


GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR ỜN

Ọ

N

N

-------------------------

NGUYỄN THỊ VY
MSHV: 17000025

CÁC YẾU TỐ ẢNH

ỞNG ẾN CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG T I NGÂN HÀNG T

N

M I CỔ PHẦN

Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH P

LUẬN VĂN T

ỚC

SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101
ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG

ình ương, năm 2019


LỜ

AM OAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần

Châu chi nhánh

ình Phước” này là

nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà

không được trích dẫn đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
ình ương, ngày 05 tháng 06 năm 2019

Nguyễn Thị Vy

i


LỜI CẢM

N

Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Đào tạo
Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tác
giả nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu chi nhánh

ình Phước đã hỗ trợ tác giả nhiều trong quá trình thực

hiện đề tài nghiên cứu này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thanh Phong tận tình
cung cấp tài liệu, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Đồng thời tác giả cũng xin cảm ơn các anh chị học viên trong lớp 17MB01 và
gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu cần
thiết và quan trọng trong q trình hồn thiện luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng thương mại cổ phần

Châu chi nhánh

ình Phước” nhằm mục tiêu

nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi
nhánh
AC

ình Phước, làm rõ thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ tín dụng của

chi nhánh

ình Phước từ đó đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng tại AC chi nhánh ình Phước.
Từ các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng thương mại, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để nghiên cứu đề tài.
Mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp 235 khách hàng
thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế dựa trên cơ sở các yếu tố đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng
Phân tích các yếu tố bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích

hồi quy để đo lường độ tin cậy, độ giá trị của thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ
hình SERVQUAL.
Kết quả có 05 yếu tố đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB
chi nhánh ình Phước. Trên cơ sở đó đưa ra hàm ý quản trị đối với ACB chi nhánh
ình Phước.
Luận văn gồm các nội dung chính sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân
hàng thương mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tín dụng tại AC chi nhánh ình Phước
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: So sánh hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm. ................... 45
Bảng 4.2: Tổng tài sản và tổng dư nợ tại ACB chi nhánh Bình Phước........... ....... 45
Bảng4.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian........................................ ............ .47
Bảng 4.4: Lợi nhuận của chi nhánh qua các năm............................................. ....... .47
Bảng 4.5:Phân loại nợ của AC chi nhánh ình Phước.................................... ...... 49
Bảng 4.6: Tỷ lệ nợ quá và nợ xấu tại AC chi nhánh ình Phước.......................... 49
Bảng 4.7:Trích lập dự phịng tại AC chi nhánh ình Phước ................................. 50
Bảng 4.8: Thống kê mơ tả trong mẫu nghiên cứu .................................................... 51
Bảng 4.9: Thống kê mô tả mẫu các dịch vụ tín dụng............................................... 54
Bảng 4.10: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch
vụ tín dụng .............................................................................................................. 56
Bảng 4.11: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch

vụ tín dụng sau khi loại biến rác .............................................................................. 58
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett biến độc lập ............................... 60
Bảng 4.13: Tổng phương sai được giải thích của biến độc lập ................................ 60
Bảng 4.14: Kết quả phân tích các yếu tố đối với các thành phần biến độc lập ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng AC chi nhánh ình Phước.61
Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng AC chi nhánh ình Phước ................................................................... 62
Bảng 4.16: Kết quả phân tích tương quan ............................................................... 63
Bảng 4.17: Kết quả R-square của mô hình hồi quy tương quan .............................. 65
Bảng 4.18: Bảng ANOVA cho kiểm định ............................................................... 65
Bảng 4.19: Kết quả phân tích các trọng số hồi quy ................................................. 65

iv


Bảng 4.20: Mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng AC chi nhánh ình Phước............................................................................ 67
Bảng 4.21: Trung bình của các biến quan sát yếu tố về chính sách quy trình tín dụng67
Bảng 4.22: Trung bình của các biến quan sát yếu tố về mạng lưới, hình ảnh uy tín
của ngân hàng .......................................................................................................... 68
Bảng 4.23: Trung bình của các biến quan sát yếu tố về phẩm chất, đạo đức và trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng .................................................... 69
Bảng 4.24: Trung bình của các biến quan sát yếu tố về phương tiện hữu hình ........ 70
Bảng 4.25: Trung bình của các biến quan sát yếu tố về phẩm chất, đạo đức và sự
trung thực của khách hàng ....................................................................................... 71

v


Á S

DANH MỤ

Ồ

Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ................................................................... 35
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự ,
2003) ....................................................................................................................... 37
Sơ đồ 3.2: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng AC chi nhánh ình Phước............................................................................ 40

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

CN

Chi nhánh

CL

Chất lượng

CLTD

Chất lượng tín dụng

CT

Cơng ty

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

MTV

Một thành viên

NH

Ngân hàng

NN

Nhà nước

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NV

Nhân viên

NVTD

Nhân viên tín dụng

PGD

Phịng giao dịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

vii

MỤC LỤC
LỜ

AM OAN ..................................................................................................... i

LỜI CẢM

N ..........................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................vii
MỤC LỤC .............................................................................................................viii
PHẦN MỞ ẦU ...................................................................................................... 1
N

1 ............................................................................................................. 2

GIỚI THIỆU VỀ Ề TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................ 2
1.1.Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 2
1.2.Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
1.2.1.Mục tiêu chung............................................................................................. 3
1.2.2 .Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3
1.3 .Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. ối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................... 4
1.6.1Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................................... 4

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 4
1.7 Lược khảo kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây ....................... 4
N

2 ............................................................................................................. 8

viii


TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
N ÂN

ÀN

T

N

M I .............................................................................. 8

2.1 Tổng quan về dịch vụ tín dụng ..................................................................... 8
2.1.1.Dịch vụ ngân hàng...................................................................................... 8
2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................... 8
2.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................................... 10
2.1.1.3.Phân loại dịch vụ ngân hàng.................................................................... 12
2.1.2.Tổng quan về dịch vụ tín dụng ................................................................... 13
2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ tín dụng ..................................................................... 13
2.1.2.2.Phân loại tín dụng.................................................................................... 13
2.2.Chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................................... 16
2.2.1.Khái niệm ................................................................................................... 16

2.2.2.Đặc điểm .................................................................................................... 16
2.2.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................... 17
2.2.3.1.Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng ................................................ 17
2.2.3.2.Tiêu chí đánh giá theo góc độ khách hàng .............................................. 23
2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ........................... 23
2.3.1.Các yếu tố thuộc về ngân hàng ................................................................... 23
2.3.1.1.Chính sách, quy trình tín dụng ................................................................ 23
2.3.1.2.Trình độ chuyên môn, đạo đức của cán bộ ngân hàng ............................. 24
2.3.1.3.Phương tiện hữu hình .............................................................................. 25
2.3.1.4.Mạng lưới kinh doanh, hình ảnh, uy tín của ngân hàng ........................... 26
2.3.1.5.Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng ....................................................... 26
2.3.1.6.Trình độ quản lý điều hành của lãnh đạo ngân hàng ............................... 27

ix


2.3.2.Các yếu tố thuộc về khách hàng và môi trường xung quanh ...................... 27
2.3.2.1.Phẩm chất đạo đức của khách hàng ......................................................... 28
2.3.2.2.Năng lực kinh doanh của khách hàng ...................................................... 28
2.3.2.3.Các yếu tố về mơi trường kinh doanh...................................................... 29
2.4.Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................................ 31
2.4.1.Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985; 1988)............................... 31
2.4.2.Mơ hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và FrancisA.Buttle
............................ .................................................................................................33
N

3P

N

P ÁP N

ÊN ỨU .................................................. 37

3.1.Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 37
3.2.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 38
3.2.1.Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 38
3.2.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 39
N
TÁ
N ÁN

4 THỰC TR NG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ

ỘN
N

ẾN CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG T I ACB CHI
P

ỚC ....................................................................................... 44

4.1.Tổng quan về ngân hàng A

chi nhánh ình Phước............................. 44

4.1.1.Giới thiệu về ACB ..................................................................................... 44
4.1.2.Sự hình thành và phát triển của AC chi nhánh ình Phước ..................... 44
4.1.3.Các hoạt động kinh doanh .......................................................................... 45
4.2.Thực trạng về chất lượng hoạt động tín dụng tại ACB chi nhánh Bình

Phước ................................................................................................................ 46
4.2.1. ư nợ tại AC chi nhánh ình Phước ....................................................... 47
4.2.2.Thu nhập từ lãi ........................................................................................... 48
4.2.3.Tình hình nợ xấu tại AC chi nhánh ình Phước ...................................... 49

x


4.2.4.Dự phịng rủi ro, trích lập dự phịng ........................................................... 50
4.2.5.Chất lượng tín dụng thơng qua hiệu quả sử dụng vốn ................................ 51
4.3.Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
tại A

chi nhánh ình Phước ........................................................................ 51

4.3.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. ............................................................... 51
4.3.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’salpha ............................. 56
4.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 59
4.3.4.Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 63
4.4.Thảo luận về kết quả nghiên cứu ............................................................... 67
4.4.1.Yếu tố về chính sách quy trình tín dụng ..................................................... 67
4.4.2.Yếu tố về mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng ................................. 68
4.4.3.Yếu tố về phẩm chất, đạo đức và trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ
ngân hàng ................................................................................................................
............................................................................................................................ 69
4.4.4.Yếu tố về phương tiện hữu hình ................................................................. 70
4.4.5.Yếu tố về phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng ................ 71
N

5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 74

5.1. Kết luận ....................................................................................................... 74
5.2.Hàm ý quản trị ............................................................................................ 75
5.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................... 78

xi


PHẦN MỞ ẦU
Sự phát triển của cung cấp dịch vụ đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống,
kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Trước bối cảnh đó, các hoạt động của Ngân hàng đang dần dần được thiết kế,
tích hợp thơng qua mơi trường kinh doanh, từ đó những khái niệm về dịch vụ ngân
hàng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương
mại ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng đem lại lợi ích rất lớn cho khách
hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế. o đó, phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính
tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong điều kiện hội nhập kinh tế, đặc
biệt là hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng.
Vì vậy, để cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thế giới, ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
trung phát triển các dịch vụ Ngân hàng trong đó chú trọng đến dịch vụ tín dụng.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu cho thấy vẫn cịn những khó khăn nhất định. Việc tìm ra các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ để nhằm triển khai, phát triển thành công hơn nữa chất
lượng dịch vụ tín dụng để ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế,
thương hiệu của mình là rất cần thiết.

1

N

1

GIỚI THIỆU VỀ Ề TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Đối với các ngân hàng thương mại việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một
yếu tố vô cùng quan trọng dẫn đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, trong đó chất lượng dịch vụ về tín dụng là yếu tố quan trọng nhất trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, vì trong tất cả các dịch vụ được ngân hàng
cung cấp như huy động, cấp tín dụng, thanh tốn quốc tế…thì dịch vụ về tín dụng
mang lại lợi nhuận cao nhất cho AC nói riêng và các ngân hàng thương mại nói
chung. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tín dụng tốt thì có tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ
lệ nợ xấu, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thấp, uy tín ngân hàng được nâng cao,
hoạt động kinh doanh, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng sẽ cao.
Trong tình hình kinh tế hiện nay sự tồn tại vững chắc của doanh nghiệp được
đảm bảo chính là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó mang lại cho người tiêu
dùng. Trong q trình phát triển AC chi nhánh ình Phước đã có nhiều nổ lực để
cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách
hàng. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ về tín dụng
của AC

chi nhánh

ình Phước thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu của khách

hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên luận văn tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

chi nhánh
phần

ình Phước” để đóng góp một phần nhỏ cho ngân hàng thương mại cổ

Châu chi nhánh ình Phước tìm được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng

đến lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Những đề xuất trong quá trình nghiên
cứu, khảo sát khách hàng vay, những ý kiến quý báu của khách hàng trong quá trình
khảo sát thu thập thông tin từ bảng câu hỏi điều tra, góp phần định hướng việc làm
thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Bình
Phước nói riêng và của tất cả các ngân hàng thương mại nói chung.

2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ tín dụng tại AC

chi nhánh

ình Phước qua đó đề xuất các gợi ý chính sách

giúp cho ngân hàng ACB tại địa bàn tỉnh

ình Phước kiểm sốt các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh Bình
Phước.
(2) Đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh
ình Phước.
(3) Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh
ình Phước.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh ình Phước?
(2) Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi nhánh
ình Phước ?
(3) Trong các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB chi
nhánh ình Phước thì nhóm yếu tố nào ảnh hưởng quan trọng đến ACB chi nhánh
ình Phước ?
(4) Đề ra các gợi ý có khả năng vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại AC chi nhánh ình Phước ?
1.4. ối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1

ối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ tín dụng và các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại AC chi nhánh ình Phước.
Đối tượng phỏng vấn: là những khách hàng đang vay tại AC trên địa bàn tỉnh
ình Phước được chia thành 5 nhóm đối tượng: khách hàng vay là cá nhân, hộ gia
đình, hộ kinh doanh cá thể, cán bộ công nhân viên, công ty...

3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên phạm vi toàn chi nhánh Bình
Phước của ngân hàng ACB.
Phạm vi về thời gian: Số liệu sử dụng trong phân tích được tác giả thu thập từ
nguồn số liệu thứ cấp báo cáo tài chính hoặc báo cáo hoạt động kinh doanh qua các
năm 2016, 2017, 2018
Thời gian khảo sát: Việc khảo sát được thực hiện trong 2 tháng (tháng 11, 12 năm
2018)
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: áp dụng để phân tích trên dữ liệu thứ cấp
qua phương pháp thống kê, phương pháp so sánh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: để phân tích các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tín dụng tại AC

chi nhánh

ình Phước, tác giả sử dụng phương

pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để đo lường của các yếu
tố tác động.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Về ý nghĩa khoa học: Luận văn đã áp dụng các lý thuyết cơ bản về chất lượng
dịch vụ tín dụng và đề xuất các mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tín dụng
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả luận văn đã cung cấp thêm bằng chứng hiệu nghiệm về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng AC

chi nhánh ình Phước, từ đó đưa ra

các hàm ý quản trị có khả năng áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
tại AC chi nhánh ình Phước.
1.7 Lược khảo kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây
(1) Wang Junbo; Wu Chunchi ( 2015), Thanh khoản, chất lượng tín dụng và các
mối quan hệ giữa biến động giá và hoạt động giao dịch. Bằng chứng từ các thị

4


trường trái phiếu doanh nghiệp. Nghiên cứu về vai trò của tính thanh khoản và rủi
ro tín dụng trong việc xác định mối quan hệ giữa biến động giá của một trái phiếu
và tần số giao dịch, quy mô thương mại dựa trên một tập dữ liệu giao dịch lớn. Kết
quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực giữa biến động giá và tần số giao
dịch và một mối quan hệ tiêu cực giữa biến động giá và quy mô doanh nghiệp.
Nghiên cứu chỉ ra rằng khi Ngân hàng có tính thanh khoản và rủi ro tín dụng trở nên
quan trọng hơn trong thời điểm biến động của thị trường trái phiếu của doanh
nghiệp.
(2) Zhu Xiaoqian; Fei Wang; Haiyan Wang; Changzhi Liang; Run Tang;
Xiaolei Sun; Jianping Li (2014), Phương pháp TOPSIS để đánh giá chất lượng tín
dụng: Một trường hợp thị trường máy điều hịa khơng khí ở Trung Quốc. Chất
lượng tín dụng là một khái niệm mới được sử dụng ở Trung Quốc và theo như sự
hiểu biết của nhóm nghiên cứu thì chưa có một hệ thống chỉ tiêu chất lượng tín
dụng được chấp nhận rộng rãi và khơng có phương pháp định lượng được sử dụng
trong đánh giá chất lượng tín dụng cho đến nay. Để có những nghiên cứu đánh giá
chất lượng tín dụng cho các doanh nghiệp sản xuất máy điều hịa khơng khí tại thị
trường Trung Quốc và sử dụng TOPSIS (kỹ thuật cho sở thích tương ứng với giải
pháp lý tưởng) phương pháp để đánh giá chất lượng tín dụng của doanh nghiệp.
(3) Nguyễn Thị Thu ông (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập” Luận
án đã giới thiệu một số mơ hình định lượng đánh giá chất lượng tín dụng của khách
hàng pháp nhân tại ngân hàng thương mại như : mơ hình chỉ số tín dụng đại diện là
Altman; mơ hình phân nhóm và phân lớp, mơ hình Logistic. Luận án đã chỉ ra việc
sử dụng mơ hình định lượng là lượng hố các quan hệ dự báo sự thay đổi chất lượng
tín dụng đối với tất cả các khách hàng theo từng yếu tố. Sử dụng mơ hình định
lượng là dựa trên việc mơ hình hố các mối quan hệ giữa các biến phản ánh chất
lượng tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, đo lường và đánh
giá mức độ ảnh hưởng, mức độ khác biệt của các yếu đó đến chất lượng tín dụng

5


(4) Nguyễn Văn Tuấn (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” Nghiên cứu của tác giả nhằm
nâng cao chất lượng tín dụng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động tín dụng nói
riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng thương mại. Chất lượng
tín dụng của mỗi ngân hàng phụ thuộc nhiều vào công tác quản lý hoạt động tín
dụng nhất là quản lý rủi ro tín dụng là yêu cầu cấp thiết được đặt ra trong điều kiện
mở cửa và hội nhập hiện nay.
(5) Lê Thị Thanh Mỹ ( 2017), “ Hoàn thiện phân tích chất lượng tín dụng tại các
ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh

ình Định” thơng qua cơng trình nghiên

cứu tác giá luận án nhận thấy rằng để phản ánh đầy đủ các khía cạnh của chất lượng
tín dụng trong ngân hàng thương mại thì cần phải có các nhóm chỉ tiêu phân tích về
tăng trưởng tín dụng, hiệu quả tín dụng, mức độ đảm bảo an tồn tín dụng , năng lực
quản lý tín dụng và sự hài lịng của khách hàng vay.
Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

STT Các yếu tố

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1

Chính sách, quy trình tín dụng của
ngân hàng

X

X

X

2

Phẩm chất, đạo đức và trình độ

X

X

X

chun mơn nghiệp vụ của cán bộ
ngân hàng
3

Phương tiện hữu hình

X

X

X

4

Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân
hàng

X

X

X

5

Cơng tác kiểm tra giám sát cơ chế
quản lý điều hành

6

Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực
của khách hàng

7

Năng lực quản lý hoạt động kinh
doanh của khách hàng

8

Mơi trường kinh tế chính trị xã hội

6

X
X

X
X

X


9

Mơi trường tự nhiên

10

Mơi trường cạnh tranh

11

Chất lượng tín dụng

X
X
X

7

X


N

2

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA N ÂN

ÀN

T

N

M I

2.1 . Tổng quan về dịch vụ tín dụng
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, gọi
chung là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:
* Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân
hàng như sau: “ ịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một
nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao
gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh tốn khác của cơng
chúng
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp,bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.
- Mọi dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái
sinh; các hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối
đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng

8


khốn có thể chuyển nhượng; các cơng cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài
chính.
- Tham gia vào việc phát hành các loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành
và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch
vụ liên quan tới việc phát hành đó.
- Mơi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức
quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác.
- Các dịch vụ thanh tốn và quyết tốn tài sản tài chính, bao gồm: chứng
khốn, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác.
- Cung cấp và chuyển thơng tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp.
* Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam
Luật các tổ chức Tín dụng của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về
dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động ngân hàng.“Hoạt động ngân hàng là
việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi.
- Cấp tín dụng.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Từ những khái niệm trên tác giả đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng như
sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ

này một cách tốt nhất cho khách hàng.

9


NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho
khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh tốn qua tài khoản tại
ngân hàng… Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản
phẩm của ngân hàng và cũng chính là q trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng
2.1.1.2.

ặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, và tính
khơng thể cất trữ. Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ ngân
hàng cịn có mang một số đặc điểm mang tính đặc thù của ngành ngân hàng. Theo
Nguyễn Đăng

ờn (2014), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ

ngân hàng gồm các đặc điểm sau:
Giá trị vơ hình: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu chung chứ không
phải một nhu cầu cá nhân, ngoại trừ một số trường hợp cá biệt. Những lợi ích cụ thể
thì khơng dễ dàng nhìn thấy được, do đó các ngân hàng phải phụ thuộc vào việc
truyền tải thông điệp của họ đến công chúng một cách hiệu quả và phải đảm bảo
hình ảnh và dịch vụ của họ cũng rất thu hút.
Thiếu bản sắc: Đối với người tiêu dùng, dịch vụ của tất cả các ngân hàng đều
giống nhau. Lý do, người ta sử dụng một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể
thường là do truyền thống gia đình hay do thuận tiện. Mỗi ngân hàng phải tìm cách

xây dựng hình ảnh với người tiêu dùng. Điều này đã được ghi nhận trong những
lĩnh vực khác, nơi mà sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đều giống nhau, thì
người ta thường nhấn mạnh lên “bao bì” hơn là sản phẩm. “ ao bì” bao gồm vị trí
của chi nhánh, nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo và thỉnh thoảng bao gồm
cả những dịch vụ mới, thứ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước. Tuy nhiên, nếu
trong cùng ngành ngân hàng, ngân hàng đối thủ chính đã đưa ra hoặc được cho là đã
đưa ra dịch vụ tương tự, thì người ta sẽ phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến
mãi”, hơn là những điểm độc đáo “vốn có” của một dịch vụ ngân hàng cụ thể.
Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng
thì rất khó để thuyết phục người ta thay đổi. Điều này chỉ có thể xảy ra khi bản thân

10


khách hàng đó hoặc cơng ty của người đó chuyển sang một khu vực mới, hoặc do
ngân hàng cũ làm việc vô cùng không hiệu quả hoặc khiếm nhã. Đây là cách nhiều
ngân hàng dùng để gây ảnh hưởng để lôi kéo khách hàng mở tài khoản đầu tiên với
ngân hàng của họ.
Có nhiều nhu cầu khác nhau: Các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu khác nhau của những khách hàng khác nhau tại những khu vực
khác nhau: một mặt, cung cấp một dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng là doanh
nghiệp, mặt khác, cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: gửi tiền, giữ tiền, cho vay và
chuyển tiền. Điều này khiến cho nhân viên ngân hàng cũng khó có thể nắm bắt hết
tất cả những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và cảnh báo nguy cơ này với khách
hàng hiện tại hoặc khách hàng mới. Việc thuê chuyên gia có thể giải quyết vấn đề
này, nhưng việc thuê chuyên gia chỉ có thể có hiệu quả sau khi nhu cầu này được
nhìn nhận, và khơng có mâu thuẫn giữa “tồn bộ những nhân viên thao tác nghiệp
vụ” và các “chuyên viên”.
Phân tán về mặt địa lý: Ngân hàng phải có mạng lưới các chi nhánh bất kể
qui mô hay phạm vi hoạt động để có thể cung cấp những lợi ích tiện dụng và đáp

ứng nhu cầu quốc gia hay địa phương, do vậy, tất các các dịch vụ hay các chương
trình khuyến mãi phải càng hấp dẫn và càng dễ tham gia.
Cạnh tranh gián tiếp mở rộng: Mặc dù các ngân hàng rất hiếm khi cạnh
tranh trực tiếp với nhau, nhưng ln có sự cạnh tranh gián tiếp đáng kể đối với hạng
mục tiền gửi tiết kiệm. Ví dụ, việc ngân hàng đối thủ thích đóng góp cho cộng
đồng, sẽ mang lại những kết quả nhìn thấy được nhiều hơn.
Phát triển phải đi cùng với rủi ro: Khi tiến hành cho vay, ngân hàng đã chấp
nhận chịu rủi ro. Ngân hàng phải quản lý tốt việc mở rộng và đầu tư khôn ngoan.
Hiện nay, các ngân hàng phần lớn thực hiện các giao dịch vì họ và các dịch vụ của
họ hiệu quả. Rất khó để tạo ra và thúc đẩy một sản phẩm độc đáo, nên các ngân
hàng phải nhấn mạnh đến yếu tố dịch vụ, danh tiếng và địa điểm.
Ngồi vấn đề này, ngân hàng cịn phải phụ thuộc vào một lượng lớn nhân
viên, rất nhiều chi nhánh, việc nhân viên làm việc hiệu quả, nhã nhặn và thông tin

11


đầy đủ đến khách hàng và linh hoạt trong cách ngân hàng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
2.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý cho cơng chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò
khác trong nền kinh tế. Thành cơng của ngân hàng hồn tồn phụ thuộc vào năng
lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các
dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Theo Hồ
Diệu (2009), Giáo trình nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng được
phân loại như sau:
-

Dịch vụ huy động vốn:

Trong xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nền kinh tế
sẽ có cơ hội lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an tồn và có sinh lợi dựa
trên nguồn vốn của mình. Để thu hút nguồn vốn huy động các hình thức ngày càng
phong phú và đa dạng.
-

Dịch vụ cấp tín dụng

Đây là hình thức dịch vụ để ngân hàng phân phối nguồn vốn còn lại sau khi thiết
lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn vốn
cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
-

Dịch vụ thanh toán

Thanh toán là sự chuyển giao tài sản của một bên (cá nhân hoặc công ty, tổ chức)
cho bên kia, thường được sử dụng khi trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ trong một
giao dịch có ràng buộc pháp lý.
Dịch vụ thanh tốn là hình thức chuyển tiền từ cá nhân tổ chức này sang cá nhân
tổ chức thông qua ngân hàng có thể sử dụng hình thức thanh tốn bằng tiền mặt
hoặc chuyển khoản.
Thanh toán qua ngân hàng là phương thức thanh toán được thực hiện theo yêu
cầu của khách hàng bằng cách chuyển một số tiền trên tài khoản của cá nhân tổ
chức này sang tài khoản cá nhân tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng

12