CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNH THUÊ NHÀ XƯỞNG sản XUẤT TRÊN địa bàn HUYỆN củ CHI, THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
----------

HVTH: PHẠM NGỌC HUYNH
MSHV: 18000006

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ NHÀ
XƯỞNG SẢN XUẤT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN
CỦ CHI, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101
HDKH: TS. ĐOÀN NGỌC PHÚC

Bình Dương, năm 2020


i

MỤC LỤC

MỤC LỤC .......................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... vi
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 1
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................... 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................... 4
1.7 Kết cấu luận văn ........................................................................................ 4
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ............................................................................................................... 5
2.1. Một số Khái Niệm .................................................................................. 5
2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 7
2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 8
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ ............................ 10
2.5 Các mơ hình nghiên cứu trước có liên quan ......................................... 11
2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985;
1988)........................................................................................................ 11


ii

2.5.2 Nghiên cứu trong nước................................................................... 16
2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................... 17
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 23
3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................. 23
(nguồn: tác giả nghiên cứu và đề xuất) ....................................................... 23
3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................. 25
3.3 Nghiên cứu định lượng.......................................................................... 26
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................. 26
3.3.2. Kích thước mẫu ............................................................................. 26
3.4 Nội dung thang đo sự hài lòng của khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất

trên địa bàn huyện Củ Chi, TP. HCM ......................................................... 29
3.4.1 Thành phần năng lực phục vụ ........................................................ 29
3.4.2 Thành phần cơ sở vật chất:............................................................. 30
3.4.3 Thành phần khả năng đáp ứng ....................................................... 30
3.4.4 Thành phần giá cả .......................................................................... 31
3.4.5 Thành phần mức độ tin cậy ............................................................ 31
3.4.6 Thành phần sự cảm thơng .............................................................. 32
3.4.7 Thang đo sự hài lịng ...................................................................... 32
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................ 33
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 34
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 34
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo................................................................ 35
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............. 35
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 40
4.4. Phân tích tương quan và hồi quy.......................................................... 44


iii

4.4.1. Phân tích tương quan ..................................................................... 44
4.4.2. Phân tích hồi quy ........................................................................... 45
4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các tổng thể ............................................ 50
4.5.1. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo quy mô lao động ..... 50
4.5.2. Kiểm định sự hài lịng của khách hàng theo Quy mơ vốn ............ 51
4.5.3. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo loại hình kinh doanh52
Tóm tắt chương 4 ........................................................................................ 53
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .................... 54
5.1 Kết luận ................................................................................................. 54
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị ......................................................................... 54
5.2.1. Nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất” ...................................................... 54

5.2.2. Nhóm yếu tố “Giá”........................................................................ 55
5.2.3. Nhóm yếu tố “Đáp ứng” ............................................................... 57
5.2.4. Nhóm yếu tố “Dịch vụ”................................................................. 57
5.2.5. Nhóm yếu tố “Cảm thơng”............................................................ 58
5.2.6. Nhóm yếu tố “Tin cậy” ................................................................. 59
5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 61
TIẾNG VIỆT ............................................................................................... 61
TIẾNG ANH ............................................................................................... 62
PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ....................................................... 63
PHỤ LỤC: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA ............................................................................. 63
PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ....................................... 67
PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ........................................... 74


iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu ................................................................. 27
Bảng 3.1: Bảng thang đo Likert 5 mức độ ............................................................... 27
Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả thông tin mẫu ......................................................... 34
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất............................... 35
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Đáp ứng ....................................... 36
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Giá ................................................ 37
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Tin cậy ......................................... 37
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Tin cậy sau khi loại biến .............. 38
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm thông .................................... 39
Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ ......................................... 39
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng .................................. 40

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ........................... 41
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá...................................................... 41
Bảng 4.12: Các biến độc lập của mơ hình hồi quy ................................................... 42
Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett-thang đo hài lòng của khách hàng ........... 43
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố-thang đo sự hài lòng của khách hàng .......... 43
Bảng 4.16: Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 44
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy ...................................................................................... 45
Bảng 4.18: Mức độ giải thích của mơ hình .............................................................. 46
Bảng 4.19: Mức độ phù hợp của mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA ............. 46


v

Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................ 49
Bảng 4.24: Thống kê mô tả theo Quy mô ................................................................ 50
Bảng 4.25. Bảng kiểm định T-test mẫu độc lập với Quy mô ................................... 50
Bảng 4.26. Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với quy mô vốn....... 51
Bảng 4.27. Bảng kiểm định Anova đối với quy mô vốn .......................................... 52
Bảng 4.28. Bảng kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với loại hình kinh
doanh ........................................................................................................................ 52
Bảng 4.29: Bảng kiểm định ANOVA đối với loại hình kinh doanh ........................ 53
Bảng 5.1: Thống kê mơ tả yếu tố Cơ sở vật chất ..................................................... 54
Bảng 5.2: Thống kê mô tả yếu tố Giá ....................................................................... 55
Bảng 5.3: Thống kê mô tả yếu tố Đáp ứng............................................................... 57
Bảng 5.4: Thống kê mô tả yếu tố dịch vụ................................................................. 57
Bảng 5.5: Thống kê mô tả yếu tố Cảm thông ........................................................... 58
Bảng 5.6. Thống kê mô tả yếu tố cảm thông ............................................................ 59


vi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách .............................................. 12
Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF ................................................................................. 15
Hình 2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự ......................... 16
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 18
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 23


1

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trước tình hình cho thuê nhà xưởng tại Việt Nam có sự tăng trưởng vượt bậc, số
lượng Doanh Nghiệp mới xuất hiện ngày càng nhiều kéo theo đó là sự thách thức
của việc xây dựng khu công nghiệp, nhà xưởng và nâng cao chất lượng dịch vụ của
các khu công nghiệp để đảm bảo sự hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp trong việc đáp
ứng nhu cầu xưởng sản xuất của doanh nghiệp. Hiện nay, chất lượng dịch vụ của
khu cơng nghiệp nhìn chung đã thỏa mãn được nhu cầu của các doanh nghiệp, tuy
nhiên đối với các cơ sở ở Củ Chi thì vẫn cịn là một vấn đề nan giải. Số lượng
doanh nghiệp trên địa bàn huyện Củ Chi so với các cấp tương đương như quận,
huyện của các tỉnh khác là lớn hơn rất nhiều do đặc thù địa bàn huyện Củ Chi tập
trung tới 4 khu công nghiệp lớn (Tây Bắc Củ Chi, Tân Phú Trung, Đông Nam, Bàu
Đưng) và 2 cụm cơng nghiệp lớn (Cụm Tân Quy và Cụm cơ khí Samco) cộng với
hơn 2000 doanh nghiệp nhỏ ngồi khu cơng nghiệp. Do đó để làm hài lịng số lượng
lớn doanh nghiệp trên địa bàn thì sự hài lịng của khách hàng thuê nhà xưởng sản
xuất trên địa bàn huyện Củ Chi phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của
cơ sở, xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ làm hài lòng doanh
nghiệp và mức độ tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng đó.
Do đó, là chủ một xưởng tại địa bàn huyện Củ Chi, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất
trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuê nhà
xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu chung, tác giả xem xét một số mục tiêu cụ thể
sau.


2

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuê nhà

xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM.
-

Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM.
-

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp các khu

công nghiệp trên địa bàn huyện Củ Chi đẩy mạnh việc hoàn thiện cung cấp dịch vụ
cho thuê nhà xưởng.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, nội dung nghiên cứu của đề tài sẽ trả lời
các câu hỏi sau.
Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuê nhà xưởng
sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM?
Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lịng của khách hàng thuê nhà
xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM?
Hàm ý quản trị nào giúp ban quản lý các khu công nghiệp trên địa bàn huyện Củ
Chi, TPHCM nâng cao chất lượng dịch vụ thuê nhà xưởng.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên địa bàn huyện
Củ Chi, TPHCM.
Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát cho nghiên cứu này là những doanh
nghiệp đang thuê xưởng sản xuất tại địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Luận văn thực hiện nghiên cứu tại địa bàn huyện Củ
Chi, TPHCM.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2019 đến 10/2019.


3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ): nhằm đề xuất mơ hình
nghiên cứu và xây dựng thang đo, bao gồm các giai đoạn sau:

+ Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về sự hài lịng của khách
hàng th nhà xưởng, đề xuất mơ hình nghiên cứu và phát triển thang đo nháp.
+ Sử dụng kĩ thuật phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp
nhằm thẩm định mơ hình nghiên cứu và thang đo nháp tác giả đã đề xuất, từ đó xây
dựng thang đo chính thức.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức): nhằm đánh giá
độ tin cậy của các thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết, được thực hiện qua
các giai đoạn sau;

+ Điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảo sát các khách hàng thuê nhà xưởng
tại địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM.
+ Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
nhằm đánh giá sự tin cậy của thang đo, mức độ liên kết giữa các yếu tố, loại các
biến không phù hợp trong mô hình.
+ Sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu và đo lường
mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng thuê
nhà xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM.
+ Đo lường giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của
khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM.
+ Tổng hợp và rút ra các kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của
khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM, từ đó đề
xuất hàm ý quản trị giúp ban quản lý các khu công nghiệp trên địa bàn huyện Củ
Chi, TPHCM nâng cao chất lượng dịch vụ thuê nhà xưởng.


4

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi,
TP.HCM”, của tác giả trong đề tài này sẽ bổ sung vào hệ thống thang đo về sự hài
long của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê nhà xưởng sản xuất.
Các tác giả trong và ngoài nước đã thực hiện rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng thuê nhà xưởng, tuy nhiên hiện nay chưa
có nghiên cứu nào được thực hiện đối với khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên
địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM. Chính vì thế đề tài này góp phần giúp nhân diện và
đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng thuê nhà
xưởng sản xuất trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM. Kết quả đạt được có thể làm
cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài long của khách hàng thuê nhà xưởng.
Đề tài cũng đề xuất được một số hàm ý quản trị phù hợp với yêu cầu thực tế giúp
các khu công nghiệp trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như nâng cao sự hài long của khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên địa
bàn huyện Củ Chi.
1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Chương 1: Phần mở đầu, bàn về lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu, mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chương 3: Bàn về phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết
quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích
ANOVA các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Chương 5: Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
hàng.

5

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
Khái niệm về dịch vụ
Kotler & Armtrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Fitzsimmons & ctg (2001) cho rằng dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt
động ít nhiều có bản chất vơ hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các
nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối
với vấn đề của khách hàng.
Nguyễn Đình Phan (2005): dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Từ đó có thể khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác, cụ thể như sau:
Tính vơ hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản
phẩm vơ hình.Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định
trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vơ hình nên rất khó cho các nhà
quản lý của các cơng ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng
như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm
thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ
rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu về nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị,
truyền thơng mà họ có thể thấy. Cịn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm

cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.
Tính bất khả phân (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được sản
xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau


6

nữa.Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời
cùng một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta khơng thể chia
cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là
máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ,
từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng
ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm
cơng, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc địi hỏi chất lượng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng
một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể
đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính khơng đồng nhất cao hay
nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung
cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
Tính khả biến của dịch vụ (service variability): Tính khả biến của dịch
vụcó nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi
nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp.Các cơng ty dịch vụ có thể thực hiện
một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ.Họ có thể chọn và huấn
luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung
cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng
hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi
của khách. Một cơng ty có thể kiểm tra sự hài lịng của khách một cách đều đặn
thơng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so
sánh. Khi thấy có sự phục vụ khơng tốt, cơng ty có thể sửa chữa chúng.

Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability): Tính khả hủy của dịch
vụ có nghĩa rằng người ta khơng thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính
khả hủy của dịch vụ khơng trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn.Nhưng khi nhu
cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn.Chẳng hạn, các
cơng ty chun chở cơng cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu
cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm
riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.


7

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do
vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi
mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ đã thực hiện
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Có thể nhắc đến các cơng trình nghiên cứu chính của
một số nhà nghiên cứu như:
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng

chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mười khía cạnh của chất lượng
dịch vụ

bao gồm (1) sự

tin cậy (Reliability); (2) khả

năng đáp ứng

(Responsiveness); (3) năng lực phục vụ (Assurance); (4) tiếp cận (access), (5) lịch
sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an
tồn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương
tiện hữu hình (Tangibles).
Parasuraman và cộng sự (1988), đã sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Từ 10 khía cạnh các nghiên cứu tiếp theo đã đề xuất


8

mơ hình thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo
này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho
thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.3 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ hài
lịng của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng
khách hàng” cũng như cách thức khác nhau đánh giá về “sự hài lòng của khách
hàng”.
Sự hài lòng theo Parasuraman (1985) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá trị
cảm nhận của khách hàng. Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với
điều tơi bỏ ra”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “sự hài lịng là q trình nhận
xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ


9

này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay khơng”. Quan điểm này
là phù hợp cách tiếp cận của Kotler cho rằng sự hài lịng là cảm giác tích cực của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước
hết, khách hàng hình thành trongsuy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi
các khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sẽ
làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng thực sự của các dịch vụ; tiếp theo
khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì
vọng trước khi mua dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh này và sẽ có ba trường hợp: kỳ vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu
quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu
quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng; hài lịng nếu những gì mà
họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kỳ
vọng và mong đợi trước khi mua. Trên cơ sở đó, có thể nói sự hài lịng có thể bao
gồm 3 cấp độ khác nhau. Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng. Nếu mức độ nhận được của khách hàng
bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn
hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú và phấn khích.
Oliver (1997) cho rằng: Sự hài lịng cũng được được định nghĩa và đo lường
theo các khung thời gian khác nhau. Một số nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng gắn
liền với một giao dịch sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác
định nghĩa sự hài lòng dưới giác độ các trải nghiệm tích cực chung của khách hàng
có tính tích lũy theo thời gian. Johnson và cộng sự cho rằng: Một lợi thế quan trọng
của khái niệm sự hài lịng có tính tích lũy so với quan điểm sự hài lịng gắn với một
giao dịch cụ thể là nó có khả năng dự báo tốt hơn các hành vi tiếp theo. Một số tác
giả khác tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc mang tính chất thái độ, nhưng theo
Oliver (1997) cho rằng hài lòng khách hàng là sự phản hồi tích cực của người tiêu
dùngtrong chừng mực mà họ cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn.

10

Mặc dù có nhiều cách khác nhau được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn,
nhưng thông thường những người được phỏng vấn được yêu cầu chọn một điểm
duy nhất trên một thang đo trải dài từ một điểm âm đến một điểm dương với 2 cực:
Hồn tồn khơng hài lịng – Hồn tồn hài lịng. Theo Spreng và Mackoy (1996) thì
sự hài lịng chung của khách hàng có thể được hình thành từ sự hài lịng liên quan
đến mức độ thực hiện các khía cạnh thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Vì vậy, đánh giá sự hài lịng có thể dựa vào mức độ hài lịng đối với các thuộc
tính sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc có thể đánh giá như một cấu trúc chung phản ảnh
mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng hoặc người tiêu dùng.
Có thể thấy rằng sự hài lịng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm tách rời nhau. Bechelet (1995) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát nói lên mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ,
cịn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch
vụ.
Tóm lại, có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là sự thõa mãn của khách
hàng khi họ sử dụng một dịch vụ cụ thể nào đó của cơng ty và có những phản hồi
xác đáng về thái độ của họ đối với dịch vụ đó.
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là chủ đề được các nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết
luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990;
Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng
mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng là
một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn
nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách


11

hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định sự hài lịng.
Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
2.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC CĨ LIÊN QUAN
2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985;
1988)
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần
nghiên cứu vì nó xác định được mức độ hài lòng của khách hàng khi họ nhận biết
được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt này chính
là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra


12

Dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng

Khoảngcách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảngcách 4
Khoảng
cách 1

Thông tin đến khách
hàng

Dịch vụ kỳ chuyển giao
Khoảngcách 3
Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty
thành tiêu chí chất lượng

Nhà tiếp thị
Khoảngcách 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
(Nguồn: Parasuraman và ctg, 1985)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

13

của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Đây là khoảng cách thứ tư là phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
khơng được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách

này. Mơ hình chất lượng dich vụ của Parasuraman và cộng cho ta bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.


14

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịchvụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên
có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này
có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt
được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định


15

mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ
bản là:
(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồngcảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ.
Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng thang đo SERVPERF, đây được xem là
một thang đo hiệu quả trong trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Cronin
và Taylor, khi sử dụng mơ hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và
thái độ của khách hàng. Cronin và Taylor đã nghiên cứu về các khái niệm, phương
pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng từ đó đưa ra kết

luận yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Cronin và
Taylor cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng.

Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF


16

Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng: các yếu tố tiền đề gồm sự tin
cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái/tiện lợi và những điểm đặc trưng
có ảnh hưởng đến kết quả của chất lượng dịch vụ và được xem là tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ. Có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. Mơ hình này
được xem là mơ hình tồn diện về chất lượng dịch vụ.

Hình 2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
2.5.2 Nghiên cứu trong nước
Trần văn Châu, Nguyễn Thị Hiển (2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hịa” cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng là: An ninh, Thương hiệu, Cộng đồng, Phí, Vị trí, Mơi trường, Cảnh quan.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, an ninh là yếu tố tác động mạnh nhất, với lý giải, sự an tồn
về tính mạng và tài sản là yếu tố hàng đầu dẫn đến sự hài lòng của người sử dụng
chung cư. Cộng đồng, Phí, và cuối cùng là Cảnh quan, Thương hiệu, Vị trí là những
yếu tố tác động tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư
tại thành phố Nha Trang

17

Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) ‘Phân tích về các nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh’. Ứng
dụng mơ hình SERVQUAL, các tác giả kết luận: Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà
thuốc chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Chất lượng nhân viên; đồng cảm, phương
tiện hữu hình, tin cậy; trong đó, thành phần chất lượng nhân viên tác động mạnh
nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và mức
độ tin cậy.
Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017) ‘Đánh giá mức độ hài lòng của
người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh
viện Phụ sản Trung ương năm 2016’. Nghiên cứu cho biết, các yếu tố như thái độ
phục vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế, cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị của
bệnh viện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của
bệnh viện.
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) ‘Nghiên cứu về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám
chữa bệnh trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thơng qua sử dụng mơ hình SERVQUAL’.
Các tác giả rút ra rằng có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ y tế gồm: (1) Sự đáp ứng và cảm thông; (2) Năng lực phục vụ và
phương tiện hữu hình.
2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry và Trần văn
Châu, Nguyễn Thị Hiển (2015) cùng các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng cho thuê nhà ở ký túc xá của trên tác giả đề xuất mơ hình các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuê nhà xưởng sản xuất trên địa
bàn huyện củ chi, tp. hcm như sau:


18

Năng lực phục vụ
Cơ sở vật chất
Sự hài lòng của khách
hàng thuê nhà xưởng
sản xuất

Dịch vụ
Giá cả
Sự cảm thông

Mức độ tin cậy

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
-Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…
Theo Yeoh & Chan (2011), trong ngắn hạn, khách hàng lặp lại hành vi th
vì giá thấp sẽ khơng cam kết điều gì với sản phẩm dịch vụ. Khách hàng chỉ thuê lặp
lại do giá gọi là khách hàng lặp lại đơn thuần. Với những khách hàng này, sự hài
lịng khơng ảnh hưởng nhiều đến quyết định tái thuê lại của họ và thời gian tồn tại
sự khơng hài lịng cũng khơng lâu. Họ lặp lại sử dụng sản phẩm hay dịch vụ chủ
yếu là do giá cả sản phẩm dịch vụ đó quyết định. Đối với những sản phẩm hoặc
dịch vụ giá rẻ, nhắm đến đối tượng khách hàng chú trọng vào giá thì ảnh hưởng của
giá đến quyết định tái thuê lại càng rõ nét hơn, khi sản phẩm dịch vụ có giá cao thì
khả năng quay lại của khách hàng sẽ thấp hơn.
Tác giả cho rằng để so sánh dịch vụ với những mức giá khác nhau, cần phân
tích giá trong mối quan hệ độc lập với biến phụ thuộc, từ đó nhận thấy tác động của
nó. Việc phân tích giá như là một nhân tố riêng biệt có thể giúp thấy rõ sự quan