CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN - TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TPHCM.PDF

B GIÁO D  O
 I HC KINH T TP. HCM
VI    I HC






LÊ HNG HÀ


CÁC YU T  N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
KHI S DNG DCH V  N T DÀNH CHO CÁ NHÂN 
   TI TP.HCM




    KINH T




TP.HCM, 11/2013

B GIÁO D  O
 I HC KINH T TP. HCM
VI    I HC






LÊ HNG HÀ


CÁC YU T  N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
KHI S DNG DCH V  N T DÀNH CHO CÁ NHÂN 
   TI TP.HCM

Chuyên ngành Qun Tr Kinh Doanh
Mã s : 60340102

    KINH T

ng dn khoa hc
  n

TP.HCM, 11/2013



TRANG PH BÌA
L 

MC LC
TÓM T  TÀI
DANH MC B  
DANH MC VIT TT
 U 1
1.1. Gii thiu 1
1.2.  tài 2
1.3. Mc tiêu nghiên cu 3
1.4. ng và phm vi nghiên cu 3
1.5.  3
1.6.  tài 4
1.7. B c tài 5
2 LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1. S hài lòng ca khách hàng 6
2.1.1.  s hài lòng ca khách hàng 6
2.1.2.  6
2.1.3. Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng trên th gii 7
2.2. S i ca khách hàng 10
2.2.1. Khái nim 10
2.2.2.  10
2.3. Giá tr c nhn thc 11
2.3.1. Khái nim 11
2.3.2.  11
2.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 11
2.4.1. Mô hình nghiên cu 11
2.4.2. Chng dch v 12
2.4.3. Các gi thuyt ca mô hình 17


2.5. Tng quan v dch v n t dành cho khách hàng cá nhân 19

2.5.1. Nh 19
2.5.2. Các dch v n t ph bin 19
2.5.3. Li ích cn t 20
2.5.4.  22
2.6. Dch v   n t dành cho khách hàng cá nhân  mt s ngân hàng ti Vit
Nam 26
2.6.1. Ngân hàng TMCP Ngog Vit Nam (Vietcombank) 26
2.6.2. t Nam- Vietin Bank 27
2.6.3.  DongA Bank 27
3U 29
3.1. Gii thiu 29
3.2. Quy trình nghiên cu 29
3.3. Thit k nghiên cu 30
3.3.1. Nghiên cnh tính 30
3.3.2.  31
3.3.3. Nghiên cng 32
3.4. X lý và phân tích d liu 34
3.4.1. X lý d liu 34
3.4.2. K thut phân tích d liu 35
KT QU NGHIÊN CU 41
4.1. Thng kê mô t 41
4.1.1. Mô t mu 41
4.1.2. Phân tích mô t các bin nghiên cu 44
4.2.  45
4.2.1. ng cng phép phân tích EFA 45
4.2.2. ng h s tin cy Cronbach Alpha 46
4.2.3. ng phân tích nhân t khám phá EFA 46
4.3.  50
4.3.1.  50
4.3.2. Phân tích hi quy 51

4.3.3. Kinh s hài lòng ca các nhóm khách hàng 53


4.4.  56
5: KT LUN VÀ HÀM Ý QUN TR 60
5.1.  60
5.2.  61
5.3.  67

PH LC 1: MU PHIU KHO SÁT



-   
-  liu
- Bng mô t mu da vào yu t dch v
- Bng tóm tt kt qu ch ng c 
-Bng tóm tt kt qu ch ng c i hai
bin T2 và E5
- Bng Cronbach Alpha ca các thành ph 
- Bng Cronbach Alpha ca các thành ph  i bin
PH L

 






L 

Tôi tên là : Lê Hng Hà, Hc viên cao hc khóa 20, khoa Qun Tr Kinh Doanh,
i hc Kinh t               u
thc s c c thc hii s ng dn ca TS-  n
Các s liu, nhng kt lun nghiên c c trình bày trong lu   
thng công b i bt c hình thc nào.
u trách nhim v nghiên cu ca mình.

Hc viên


Lê Hng Hà

TÓM T  TÀI

u kii cùng vi s phát trin mnh m ca công ngh
      n t     tn ti và phát trin các doanh
nghip cn có nhng chi c phát trin bn v  n làm th  
      

      
       
       
                
  
          
                
             
       
                
 

    
                
                 

 

 
2.1 - Mô hình nghiên c xut
 2.2 - ng cách chng dch v- SERVQUAL
 3.1-Tóm tt quy trình nghiên cu
 3.2- Quy trình chn mu

 





















  

CSI
Customer Satisfaction Index
 
SCSB
Sweden Customer Satisfaction
Barometer
  

ACSI
American Customer Satisfaction Index
  
EFA
Exploratory Factor Analysis
  
ANOVA
Analysis of Variance
 

Factor loading

VIF
Variance Inflation Factor
  



1

: M U

1.1. Gii thiu
Trong nh       bùng n ca công ngh thông tin,
truyn thông liên lc, h thng internet toàn cc bit là các thit b n t
thông minh t   n tho  ng l   c giao
    t b i dùng trên khp toàn cu thc
hin thun tin,    ng cách v a lý và thi gian g 
xóa nhòa, ngày càng nhiu sn phm dch v c thc hin mua bán trên internet
 phm vi toàn cu. Khi mà nhu cu mua bán và thanh toán trên internet n r, hu
ht các ngân hàng trên th gii và  Vip các dch
v   n t  nhiu m  khác nhau.Chng hn, mt s ngân hàng
cung cp dch v   n t cho khách hàng truy vn s   n, s
khác cho phép khách hàng t qun lý tài khon và thc hin các giao dch trc
tuyn. Theo s liu thng kê ca IPSOS, mt công ty nghiên cu th c lp
    n hành  24 quc gia trên th gii cho thn 59% s
d kim tra tài khon ngân hàng và các tài sn tài chính, con s này là
88%  Th n, 76%  Pháp,  Úc và Nam Phi là 74%, Argentina là 36%
 Vit Nam, dch v   n t xut hin khá sm, tiên phong là
VCB. Theo thi gian, dch v   n t       
d  n s thun tin, an toàn và nhanh chóng cho i s dng vi
nhiu dch v và tin s n lý tài khon tin gi tit kim,
tài kho  c t ng, chuyn tin hc, tin t
thi n cui tháng 12/2011 có 45 trên 50 ngân hàng cung cp dch v
ngân hàng trc tuyn (internet banking), 38 trên 50 ngân hàng cung cp dch v
 n tho     n 01/2012 c c có 1.600
máy ATM, 42.3 triu th và doanh s giao dch qua ngân hàin t t 725
ngàn t ng. Th ng Vit Nam vi dân s tr  c ng dng công ngh
thông tin phát trin nhanh v    i dùng internet ha hn là th
ng tich v n t. Theo
2

c tính c      n chic chuyên v c thanh toán
và dch v         c
  u.
1.2.   tài
Dch v   n t dành cho cá nhân  Vit Nam không phi là mi
     c các ngân hàng quan tâm và phát trin mnh m. Ngân
hàng tp trung vào m  ng tin gi và tín dng, phát trin dch v ngân
 n t dành cho doanh nghip là ch yu. Trong nh   i
s phát trin mnh m c        n t, nhu
cu s dng các dch v n t     t khác
 ng chính sách qun lý tin gi và tín dng
quyt lit nhm làm cho h thng ngân hàng phát trin bn vng, các ngân hàng
b  ng s      
chi c phát trin lâu dài và cnh tranh so vi th. Chính vì vy, hiu rõ v
khách hàng, v nhng yu t to nên s hài lòng t c xem là
mt trong nhng mc tiêu quan tr  ngân hàng có th gi chân khách hàng
hin tc bit là to nên lòng trung
thành  khách hàng không ch  sn phm dch v hin ti mà còn  các sn phm
dch v 
Xut phát t thc ti    ch  tài nghiên cu Các yu t nh
n s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v n t dành
cho cá nhân   TP.HCM.  tham kho các mô
hình nghiên cu  c v s hài lòng ca khách hàng trong ngành
dch v, tác gi mong mun ng dng nhng kin thc  c
s, vn dng phn m   tin hành phân tích d liu kho sát và vi hy
v tài nghiên cu này có th c hia nhng yu
t nào tht s c khách hàng quan tâm, góp phn vào chic phát trin
c   ng cung cp sn phm/dch v vi chng cao, làm
tha mãn khách hàng hin t 
3

1.3. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cc thc hin nhm các m
(1) nh các yu t n s hài lòng ca khách hàng khi s dng
dch v   n t        a bàn
TPHCM.
(2)  ng và ki nh m   ng ca tng yu t n s hài
lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v n t.
(3) Kim tra khác bit v s hài lòng gia các nhóm khách hàng theo yu t
nhân khu h tui, gii tính, ngh nghip)
             
 
1.4. ng và phm vi nghiên cu
  ng nghiên cu: là s hài lòng ca khách hàng và các yu t tác
n s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v n t
  a bàn TPHCM.
 Phm vi nghiên cu: la bàn TPHCM có s dng dch
v   n t. TPHCM là thành ph có t phát trin nhanh nht
c c,   ng sn phm n     p 1.77
ln c c, và là khu v         a
u dân (Trích báo cáo tình hình kinh t xã hi
- Cc thng kê TPHCM). Do vy, kt qu nghiên cu
trên th      v mt nghiên c m
rng sang các th ng khác và ng dng kt qu nghiên cu s mang li
hiu qu do m tp trung khách hàng trên th ng ln.
1.5.  
          
              

4

             
      
  
           
             

  
Thông tin thu
             
      
 
1.6.  tài
 c tài góp phn h th lý thuyt,
      lý d li    tài còn s d  
SERVQUAL   ng ch ng dch v   n t dành cho khách
hàng cá nng ca nhân t giá tr c nhn thc và s i
cn s hài lòng ca khách hàng, to ti cho các nghiên cu m
rng tip theo.
  c tin: Trong xu th hi nhp quc t u
   n dch v  n t nht là dch v  n t dành
  ng khách hàng cá nhân là mt trong nhng bi     th
cnh tranh ca các ngân hàng. Nghiên cu này góp phn cung cp mt s thông tin
     á c   i vi ch ng dch v
hin ti ra sao? Giá tr c khách hàng nhn th nào? Khách hàng có hài
lòng vi dch v c cung cp không? Các yu t nào n s hài lòng
ca khách hàng? T    có cái nhìn toàn di  p trung tt
      n pháp ci tin chng hoc ci thin
các yu t nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân.
5

Ngoài ra vic s dQUAL  ng chng dch v
  in t trong ph   tài này có th làm ti cho các nghiên cu
 i vi các loi hình dch v khác.
1.7. B c tài
       n ph lc vi ni dung c th ca các
 
     i thiu tng quan v  tài nghiên cu, lý do
  tài, mc tiêu, phm vi nghiên cu, ý
   c tin c tài.
     lý thuyt và mô hình nghiên c    lý
thuyt v s hài lòng ca khách hàng, tng quan v dch v n
t dành cho khách hàng cá nhân, mô hình nghiên cu và các gi thuyt ca
mô hình nghiên cu.
           c hin
nghiên cu, thit k nghiên cu, các k thut x lý và phân tích d liu.
   t qu nghiên c  ng kê mô t mu, kt qu
ki     nh mô hình nghiên cu và kt qu phân tích
nh s hài lòng ca khách hàng theo các yu t nhân khu
h 
  t lut nhng kt qu  mt lý thuyt
ca nghiên cu, hàm ý cho nhà qun tr, các hn ch ca nghiên cu và mt
s ng cho các nghiên cu tip theo.

6

2 LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1. S hài lòng ca khách hàng
2.1.1.  s hài lòng ca khách hàng
Có nhi  s hài lòng ca khách hàng
 hài lòng ca khách hàng là mt phn ng mang
tính cm xúc ca khách hàng khi s dng mt sn phm hay dch v vi nhng kinh
nghim v sn phm hay dch v 
Oliver (1997)    hài lòng ca khách hàng là phn ng ca khách
 i vi ving nhng mong mun.
Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), s hài lòng ca khách c
xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic tha mãn nhu cu và mong
c ca khách hàng. S hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit
cm nhn gia kinh nghim t và s i.
Philip Kotler (2006),s tha mãn-hài lòng ca khách hàng (Customer
satisfaction) là m ca trng thái cm giác ca mi bt ngun t vic so
sánh kt qu c t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nh i v
sn phm/ dch v  tha mãn có ba c sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh   vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn
- Nu nhn thc l   vng thì khách hàng cm nhn là  tha mãn
hoc thích thú.
2.1.2. 
Trong bi cnh cnh tranh, các doanh nghip xem vic làm hài lòng khách
hàng là mt trong nhng nhim v trng tâm giúp doanh nghip cnh tranh vi
th, tn ti trên th   m bo hài hòa li ích ca khách hàng và li nhun

ca doanh nghip.
7

Khi khách hàng hài lòng vi dch v hay hàng hóa ca công ty thì kh 
   p tc mua hàng hoc s dng dch v là rt cao và ít có kh 
i nhà cung ca, mt khách hàng hài lòng s ng nói tt v
dch v ca công ty vi khác [10]
S hài lòng ca khách hàng   n lòng trung thành vu
ca doanh nghip. Mt khách hàng rt hài lòng v sn phm/dch v ca công ty thì
kh          p 6 ln . Khách hàng trung
thành giúp công ty có ngun li nhun  nh lâu dài thông qua vic tr li mua
 ng xuyên, mua các sn phm/dch v t nht, ít b nhy v giá, gii thiu
nhà cung cp vi b    t g   ng vào nhà cung cp
ngay c nh   t, ít b i bi các thuyt phc ci th và
sn sàng tha th li
 y, vic làm hài lòng khách hàng là mt yu t quan tr  duy trì
             ng trong vic
ho nh chi c kinh doanh phù hp nhm nâng cao ch ng dch v, gi
vng s   c cnh tranh ca doanh nghip.
2.1.3. Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng trên th gii
K t nh     u nghiên cu v s tha mãn-hài lòng ca
khách hàng  các quc gia phát tri      
       ng s ca ông ti hc
    n xây dng ch s      hài lòng ca
  i vi vic mua và tiêu dùng sn phm-dch v n a. Ch s hoàn
thi    t tt là SCSB- Swedish Customer Satisfaction Barometer.
Trong nh     s  c phát trin và ng dng rng rãi  M -
ACSI (1994), các quc gia thuc liên minh châu Âu  ECSI (1998), ngoài ra các
qu          
  gng xây dng mô hình Ch s hài lòng ca khách hàng- CSI (Customer

Satisfaction Index) cho riêng mình. [20]
8

Ch s hài lòng khách hàng CSI có th thc hin quc gia (
các doanh nghip, các ngành s th  i vi khách hàng ca h)
hoc   ni b ngành so sánh s tha mãn ca các doanh nghip trong phm
vi mt ngành) và so sánh gia các thm khác nhau (  nhn thy s i).
T p có th bic v th, s i vi
doanh nghi honh các mc tiêu và chic kinh doanh.
 



    
  
               
   

               
       
s
           

            

        
            
              
   

9

Các nhân t nh
 n s hài
lòng ca khách
hàng
Mô hình ch s hài
lòng khách hàng
ca Th n-
SCSB
Mô hình ch s hài
lòng khách hàng
ca M-ACSI
Mô hình ch s hài
lòng khách hàng
ca Châu Âu -
ECSI
Chc
nhn thc
(perceived quality)




Giá tr c nhn
thc (perceived
value)






i ca
khách hàng
(customer
expectation)






Hình nh công ty
(corporate image)




Chng sn
ph c nhn
thc (perceived
product quality)




Chng dch v
c nhn thc

(perceived service
quality)




Bng 2.1- Tóm tt mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng
Trong mô hình ch s hài lòng ca Th n (SCSB) và ca M (ASCI),
yu t t ng sn ph c nhn th  ng dch v c nhn
thc gp chung li thành mt bic nhn th
mô hình ch s hài lòng ca châu Âu (ESCI) tách thành hai bin riêng bit. Ngoài ra
trong mô hình ch s hài lòng ca châu Âu (ESCI), yu t 
10

n s hài lòng c s hài lòng ca Thy
n (SCSB) và ca M (ASCI) l cp. Trong c ba mô hình ch s
hài lòng ca Th n (SCSB), ca M (ASCI),ca châu Âu (ESCI), yu t 
tr c nhn thi cu là bi hài
lòng c[20]
 tham kho ba mô hình trên và vi mu khám phá
trong phm vi c tài s ly các bing ging nhau gia ba mô hình trên là
 ng dch v c nhn th   c nhn th  i ca
   vai trò là các bin     hài lòng c  
trong mô hình.
2.2. S i ca khách hàng
2.2.1. Khái nim
S  i c    c mun, hi vng ca khách hàng v cht
ng sn phm/dch v ca công ty. S  i da trên nhng kinh nghim
     m c thông tin không phi do kinh nghim t  
qung cáo, truyn ming và kh   báo ch ng c   

lai.
2.2.2. 
    ng hay so sánh cm nhn ca h v sn phm/dch
v c cung ng ca công ty vi nhng dch v  u r
 i c      u tiên và mang tính quynh trong
vic cung ng sn phm/dch v vi ch ng tt nht. Nu hiu sai v s mong
i ca khách hàng có th d n mi th cnh tranh khi
h hiu r    c mong mi ca khách hàng. Hiu sai
v  i ca khách hàng còn dn lãng phí thi gian, tic và ngun lc
   ng không phù hp, và có th d n mt kh  nh tranh và
khó tn ti trên th ng. Do vy hiu rõ s i ca khách hàng  công ty
kp thu chng va mc k v
11

d         ln sau c     t quá kh
 a công ty.
2.3. Giá tr c nhn thc
2.3.1. Khái nim
Giá tr c nhn th  nh  là s chênh lch gia tng giá tr
i t sn phm/dch v vi tng chi phí mà khách hàng b ra. Tng giá tr là
li ích mà khách hàng cm nhc khi s dng sn phm/ dch v. Tng chi phí
là tt c nhng chi phí mà khách hàng phi tr cho vic so sánh, mua sn
phm/dch v.
         và chi phí mt cách chính
xác hoc khách quan, h   ng da trên nhn thc v giá tr ca sn
phm. Và mi khách hàng có mt nhn thc khác nhau do hoàn cnh sng, nhu cu
là khác nhau  mi.
2.3.2. 
Giá tr c nhn thc là mt khái nim quan tri vi t chc. Mt sn
ph c cung cp vi ch ng tt, giá c ph  c chn s thu hút

nhiu khách hàng chn mua. Và khách hàng luôn suy xét gia nhng li ích nhn
c và chi phí phi tr cho t  u. Khách hàng không hoàn toàn chn
 u có giá c thp nht khi nhng l   i không nhi c
li h n ngi tr  c nhng sn phm/dch v uy tín. Vì
th các nhà tip th ng tp trung vào vic thu hút và gi chân khách hàng thông
qua vi nhn thc  mc cao nht.
2.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt
2.4.1. Mô hình nghiên cu
Vn d lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng kt hp vi vic vn
dng mt s mô hình v ch s hài lòng khách hàng ( Thn SCSB, M ACSI,
Châu Âu ECSI) và các kt qu nghiên c Vit Nam, xem xét các nhân
t  ng dch v    c nhn th    i ca khách
12

       hài lòng c     xut
mô hình nghiên c

- Mô hình nghiên c xut
Theo mô hình nghiên c  xut, có ba yu t    n s hài
lòng khách hàng bao gm: Ch ng dch v, Giá tr c nhn thc và S mong
i c      ng dch v là yu t tìm n không th 
ng trc ting mt cách gián tip thông qua 5 thành phn theo
    -1992) là:  hu hình, 
   S tin cy.
2.4.2. Chng dch v
a. Khái nim
Ch ng dch v    ng nhiu cách khác nhau, ph thuc
ng nghiên cng nghiên cut nhiu nghiên cu v
ch ng dch v và các nhà nghiên c   g    thng nht cho
khái nim này. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch ng dch v
H1-1
H2
H1-2
H1-3
H1-4
H1-5 H3

  
Tangibles)
  
Responsiveness)
 
Assurance)

 
 
  
khách hàng (
Customer
satisfaction)
Giá 
 
Perceived
value)
  

(Expectation)
13

phnh: (1) quá trình cung cp dch v, và (2) kt qu
ca dch v    ngh hai thành phn ca ch ng dch v,
   ng k thung gì mà khách hàng nhc và (2) cht
ng chn gii dch v c cung c nào. Mt s hc gi khác
    ng dch v thành hai yu t
là ch ng nhn thc (perceived quality) và ch ng khách quan (objective
ng s  xuu t g tin cy,
tính  ng, s m bo, tính hu hình và s ng cm cho chng dch v ,
c nhiu hc gi trên th gii s dng nht.
Nói chung ch ng dch v là nhng gì khách hàng cm nh c. Mi
  ng cm nhn khác nhau v cht l    c tham gia ca
khách hàng trong vic phát tri   ng dch v là rt quan trng.
  c dch v, chng là mt hàm ca nhn thc khách hàng. Nói cách
khác ch ng ca dch v   nh da vào nhn thc, hay cm nhn ca
khách hàng liên quan

b. Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng
Hài lòng là mt khái nim quan trng và có nhiu nghiên cu cho thy có
mi quan h gia chng dch v và s ng dch v là
ti ca s tha mãn là yu t chính to nên s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
  
Kt qu nghiên cu ca Parasuraman và cng s (1988) cho thy nhn thc
ch ng dch v càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Theo Oliver (1997) hài
lòng là hiu ng cc to ra do s khác bit gia thc t nhc và k
vng c  c khi mua. Nu kt qu khác bit là tích cc , thì khách
hàng hài lòng v sn phm/dch v mà h nh c li.
c.  ng ch ng dch v    
SERVPERF
   c cho là ph bi   ng ch ng dch v là
SERVQUAL và SERVPERF ( theo Lapierre 1996).
14

 Mô hình 5 khong cách ch ng dch v SERVQUAL (Parasuraman
&ctg,1988) kh nh ch ng dch v ph thuc vào s khác bit gia cht
ng h i và chng h cm nhc. Mt khi khách hàng nhn thy
không có s khác bit gia ch ng h  i và ch ng h cm nhn
c khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng dch v c xem là hoàn ho
(Nguy  & Nguyn Th Mai Trang, 2008).

-ng cách chng dch v- SERVQUAL
(Nguy & ctg,2003)
Khoảng cách 1: xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng
v ch ng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng ca khách
n ca s khác bit này là do công ty dch v không hic ht
nh  m nào to nên ch ng ca dch v     c
chuyn giao  tha mãn nhu cu ca h.
15

Khoảng cách 2: xut hin khi công ty dch v g   ngi khách
quan ln ch quan trong vic chuyi nhn thc ca mình v k vng ca khách
hàng thành nhng tiêu chí ch ng c th và chuyn    vng.
Các tiêu chí tr n khách hàng. Trong nhing hp công ty
có th nhn th c k vng ca khách hàng và công ty có th chuy i k
vng này thành nhng tiêu chí c th v ch ng và chuyn giao chúng theo
  vng cho khách hàng nh c tính ca ch  ch v. Nguyên
nhân chính ca v  này là chuyên môn cch v 
 ng quá nhiu v cu dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho

 ng kp.
Khoảng cách 3: xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v
cho nhng khách hàng theo nh      nh. Trong dch v, các
nhân viên có liên h trc tip v       ng trong quá
trình to ra ch ng. Tuy nhiên không ph       
hoàn thành nhim v  ra.
Khoảng cách 4: là sai bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
hàng nh c. Thông tin này có th   v   làm gim
chng dch v cm nhn khi khách hàng không nhng gì cam kt.
Khoảng cách 5: hình thành t s khác bit gia chng cm nhn và cht
ng k vng khi khách hàng tiêu th dch v. Mô hình Parasuraman & ctg (1988)
cho rng ch ng dch v chính là khong cách th 5 và khong cách này ph
thuc vào bn khoc. Vì th  rút ngn khong cách th 
chng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
    m 22 bi       
bn v ch ng dch v  c ki u chnh nhiu ln
và kt lun r   p vi mi loi hình dch v ( Parasuraman
      i cùng bao gm 21 bin quan sát (
Nguy  & Nguyn Th Mai Trang,2008).
16

 Mô hình ch ng dch v      ng
bin th c   i nhm khc phc mt s 
d      c s d ng cm
nhn ca khách hàng t   nh ch ng dch v   ng c cht
ng cm nhn ln k v       
c các tác gi Cronin & Taylor (1992), Babakus & Boller (1992), Brady & ctg
(2002), Brown & ctg (1993), C      xut s dng
SERVPERF nhm khc phc nh     d   
i 5 nhân t chng dch v tin c phn hi, s bo

m, s cm thông và tính hu hình và 22 bi ng 5 nhân t trên.
Kt lun: Có rt nhiu nghiên cnh hai loi nhiu
loi hình dch v khác nhau ti nhiu quc gia khác nhau. Kt qu cho thy các
thành phn ca ch ng dch v không thng nht vi nhau  tng ngành dch v
và tng th ng khác nhau ( Bojanic, 1991; Crone & Taylor, 1992; Lassar & ctg
2000; Nguyy mi ngành dch v mang m
    dn nghiên cu phân tích la chn các thành phn phù
hp. Trong phm vi nghiên cu c    xut s d  
vi 5 nhân t ch ng và 22 bi   ng chng dch v. Hai
khái nim giá tr c nhn thc và s i ca khách hàng trong mô hình
nghiên c  xut là nhm kim nh mi quan h gia hai nhân t ca mô hình
SERVQUAL và SERVPERF lên s hài lòng.
d. Các thành phn ca chng dch v
       
        
          
  

    
