CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG tín DỤNG đối với DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

ĐINH HẢI PHONG
MSHV: 15000221

CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

Bình Dƣơng – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

ĐINH HẢI PHONG
MSHV: 15000221

CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN

Bình Dƣơng – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng hoạt động tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cà Mau” là cơng trình nghiên cứu do chính tơi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn
của PGS.TS. Võ Phƣớc Tấn
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố
hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận
văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất cứ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Tác giả

Đinh Hải Phong

i


LỜI CẢM ƠN
Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học,
Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho ngƣời nghiên cứu
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài Luận văn tốt nghiệp.
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cà Mau.
PGS.TS. Võ Phƣớc Tấn đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 8 và gia đình đã động
viên, giúp đỡ và cung cấp tài liệu cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan
trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn !

ii


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Nội dung
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985)
Mơ hình SERVQUAL (1985)
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
Sơ đồ 2.1
– Chi nhánh Đồng Nai
Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh
Tên
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5

iii

Trang
33

34
38
38
39
44
50


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15
Bảng 2.16
Bảng 2.17
Bảng 2.18
Bảng 2.19

Bảng 2.20
Bảng 2.21

Nội dung
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017
Tình hình doanh số cho vay DNVVN giai đoạn năm 2015 - 2017
Chỉ tiêu doanh số thu nợ doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dƣ nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng tỷ lệ doanh số cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng hệ số thu nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dƣ nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn trong cho vay doanh nghiệp vừa và
nhỏ
Tỷ lệ nợ gia hạn trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thu nhập từ lãi cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thống kê mô tả
Yếu tố sự tin cậy
Yếu tố tính đáp ứng
Yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố sự đồng cảm
Yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Yếu tố lãi suất

iv

Trang

45
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
64
65
66
66
68
68
69
70
71
71


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn “Chất lượng hoạt động tín dụng đối với
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Cà Mau” rút ra một số kết quả sau:
Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thƣơng mại. Phân tích thực trạng chất lƣợng hoạt
động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến
hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau và trên cơ sở đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng có thể áp dụng trong thực tiễn
Tác giả lấy ý kiến khảo sát của 200 DNNVV đang vay vốn tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau kết hợp với phân tích
tình hình cho vay DNNVV của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2015 – 2017 để đánh giá về chất lƣợng tín dụng cho
vay đối với DNNVV của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cà Mau trong thời gian vừa qua
Thực trạng hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau qua các năm 2015
-2017 về cơ bản đã đạt những kết quả nhất định. Tuy nhiên, thông qua các phƣơng
pháp thu thập thông tin, thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát, tổng hợp đánh giá
các mặt về thực tiễn về hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau còn nhiều
hạn chế:
Chƣa thu hút đƣợc nhiều các doanh nghiệp nhỏ và vừa: Tuy với tỷ lệ doanh
số cho vay của DNNVV chiếm khá cao (trên 40%) tổng doanh số cho vay của ngân
hàng, nhƣng số lƣợng khách hàng là DNNVV là không nhiều.
Chƣa sâu sát trong quản lý khoản cho vay: Các cán bộ chƣa chủ động tìm
kiếm các doanh nghiệp nhỏ và vừa khác, thiếu nghiêm túc trong công việc, chƣa

v


thực sự đi sâu bám sát khách hàng để có thể tiếp cận và theo dõi tình hình biến động
về tài chính, hoạt động kinh doanh và trình trạng về tài sản đảm bảo.
Chƣa có các chính sách khen thƣởng thích đáng để khuyến khích, nâng cao
trách nhiệm của cán bộ tín dụng trong q trình cho vay: Thực tế các cán bộ sẽ bị

xử phạt đối với các khoản nợ khơng thu hồi đƣợc nhƣng lại khơng có chế độ khen
thƣởng khi họ hồn thành xuất sắc cơng việc của mình. Điều này gây ra tâm lý ỷ lại,
ảnh hƣởng không tốt đến chất lƣợng cho vay DNNVV.
Việc nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng hoạt động tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cà Mau trong điều kiện hiện nay có ý nghĩa quan trọng, giúp cho hoạt động
tín dụng của Chi nhánh phát triển ổn định, bền vững.
Tác giả đã nêu ra đƣợc những hạn chế ảnh hƣởng đến việc cho vay đối với
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Cà Mau. Đồng thời, tác giả cũng đã đƣa ra giải pháp để nâng cao chất
lƣợng hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau, góp phần tăng trƣởng quy mơ
dƣ nợ của ngân hàng này cũng nhƣ góp phần đáp ứng nhu cầu vốn của DNNVV
trên địa bàn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phƣơng phát triển.

vi


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài........................................................................ 1
2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ................................................................ 2
2.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài ................................................................................... 2
2.2 Các nghiên cứu trong nƣớc .............................................................................. 3
2.3 Khoảng trống của đề tài ................................................................................. 3
3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 6
3.1 Mục tiêu chung ................................................................................................ 6
3.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 6
4. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................ 6
5. Đối

vii


OӧLFKRQJjQK1JkQKjQJQKѭPX
DEiQViSQKұSWUX\Wӕ

OmQKÿҥRFiF1JkQKjQJ9uYұ\WҥL
1JkQKjQJ70&3ĈҫXWѭY

Nam ±Chi nhánh Cà Mau ÿmFKӍÿҥRWRjQWKӇFiQEӝ

FKһWFKӁTX\WUuQKWtQGөQJ[HPGRDQK
YӕQFyGҩXKLӋXEҩ

NK{QJÿӇNӏSWKӡLFyELӋQSKiS[ӱOêQ

FӫD QJkQ KjQJ FNJQJ QKѭ WăQJ FѭӡQJ F{Q

GRDQK WUѭӟF NKL TX\ӃW ÿӏQK FKR
hàngGRDQK
còn
Q

WKѭӡQJ[X\rQWKHRG}LYLӋFVӱGөQJYӕQ

ÿӕFNKiFKKjQJWUҧQӧNKLÿӃQKҥQ9LӋF

GX\WUuPӕLTXDQKӋOkXGjLFNJQJJySS

OҫQYD\
VDXGӉGjQJÿѭӧFѭXWLrQKѫQ9uY
1JkQKjQJ70&3ĈҫX

WULӇQ9LӋW1DP
±Chi nhánh Cà Mau FNJQJÿmKҥQFKӃÿѭӧFSK

WӯNKyNKăQFӫDQӅQNLQKWӃFKXQJWiF

GRDQKVӕWKXQӧWURQJFKRYD\
'1991FӫD
1JkQKjQJ70&3ĈҫXWѭ

9LӋW1DP
±Chi nhánh Cà Mau WURQJJLDLÿRҥQQăP
- FyWăQJOr

WӕFÿӝWăQJWKuNK{QJEҵQJJLDLÿRҥQQă
- .pRWKHRFKҩW
'1991FӫDQJkQKjQJFNJQJWăQJOrQ

2.2.4.3 Tình KuQKGѭQӧFKRYD\GRDQKQJKLӋSQ

%ҧQJ'ѭQӧFKRYD\GRDQKQJK

Ĉ˯QY͓WtQK7
+/- 2016/2015

1ăP
2015

2016

2017

&KӍWLrX

+/- 2017/2016

7X\ӋW
7ѭѫQJ
7X\ӋW
7ѭѫQ
ÿӕL

ÿӕL

ÿӕL JÿӕL

Cho vay DNVVN

22,843

38,962

50,611

16,119

70.56

11,650

29.90

Cho vay TPKT khác

33,091

46,971

75,856

13,880

41.94

28,885

61.50

7әQJGѭQӧFKRYD\
55,934 85,932 126,467

29,998

53.63

40,535

47.17

1JX͛Q%iRFiRN͇WTX̫NLQKGRDQKFͯD
1JkQKjQJ70&3Ĉ̯XW˱
9L͏W1DP
±Chi nhánh Cà Mau

&QJYӟLGRDQKVӕFKRYD\YjGRDQKV

OLrQWөFYӟLWӹOӋWѭѫQJÿӕLFDR'ѭQ

ÿӗQJFKLӃPWәQJGѭQӧFKRYD\

67


chiếm 45,34% tổng dƣ nợ cho vay), chênh hơn so với năm 2015 là 16,119 triệu
đồng tƣơng ứng tăng 70.56%. Sang năm 2017, dƣ nợ cho vay DNVVN là 50,611
triệu đồng ( chiếm 40,02% tổng dƣ nợ cho vay), tăng so với năm 2016 là 29.90%
ứng với tăng 11,650 triệu đồng. Có thể thấy dƣ nợ cho vay DNVVN chiếm tỷ lệ khá
cao trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng. Với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ
trong những năm gần đây, Cà Mau thực sự trở thành điểm sáng trong thu hút vốn
đầu tƣ nƣớc ngoài, trong đó có nhiều tập đồn kinh tế hàng đầu thế giới đến đầu tƣ,
xây dựng nhà máy để sản xuất các sản phẩm xuất khẩu. Chính vì vậy, tốc độ gia
tăng dƣ nợ cho vay DNVVN của giai đoạn năm 2016 - 2017 có sự giảm nhẹ so với
giai đoạn năm 2015 - 2016 nhƣng xét về con số tuyệt đối thì vẫn có sự tăng lên về
giá trị. Ngun nhân là do doanh số cho vay DNVVN của ba năm 2015, 2016, 2017
vẫn tăng đều, đồng thời ngân hàng cũng đã cải thiện một số vấn đề gây khó khăn
cho DNVVN vay vốn nhƣ cải cách quy trình cho vay và điều kiện cho vay để thuận
lợi hơn cho các DNVVN tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng. Dƣ nợ cho vay

DNVVN tăng cho thấy khả năng thu hút, tìm kiếm khách hàng mới, tiềm năng về
với chi nhánh đang ngày càng phát huy hiệu quả. Dƣ nợ cho vay DNVVN ảnh
hƣởng lớn đến chất lƣợng cho vay DNVVN.
2.2.5 Tình hình chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2015 –
2017
- Chỉ tiêu doanh số cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng 2.5 Bảng tỷ lệ doanh số cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị: Triệu đồng; %
Năm

2015

2016

2017

Doanh số cho vay DNVVN

40,148

95,015

128,728

Tổng Doanh số cho vay

96,281

214,141 297,948

Chỉ tiêu

Tỷ lệ Doanh số cho vay DNVVN/ Tổng Doanh số cho vay 41.70% 44.37%

43.20%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau

68


Tỷ trọng doanh số cho vay DNVVN thể hiện phần trăm doanh số cho vay
DNVVN trong tổng doanh số cho vay của ngân hàng.
Trong tổng doanh số cho vay của ngân hàng, doanh số cho vay DNVVN
luôn chiếm tỷ lệ khá cao (trên 40% tổng doanh số cho vay) trong giai đoạn 2015 2017. Cụ thể, năm 2015, doanh số cho vay DNVVN chiếm 41.70% trong tổng số
cho vay, sang năm 2016 tỷ trọng tăng lên là 44.37% và vào năm 2017 tỷ trọng giảm
nhẹ xuống còn 43.20% tổng doanh số cho vay. Từ đây cho thấy, hoạt động cho vay
DNVVN ngày càng trở nên quan trọng đối với ngân hàng và ngày càng phát triển.
Riêng năm 2017, tỷ trọng của doanh số cho vay DNVVN trong tổng doanh số cho
vay có sự giảm nhẹ. Nguyên nhân là do, năm 2017 là năm nền kinh tế vẫn cịn khó
khăn đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh của DNVVN. Vì vậy, để giảm bớt
rủi ro trong cho vay DNVVN, ngân hàng đã tập trung đầu tƣ song song vào hoạt
động cho vay cá nhân, hộ gia đình. Do đó, trong năm 2017 tỷ trọng doanh số cho
vay các thành phần kinh tế khác tăng lên còn tỷ trọng doanh số cho vay DNVVN
trong tổng doanh số cho vay giảm. Chỉ tiêu trên càng cao thì chất lƣợng cho vay
DNVVN của ngân hàng tăng lên.
- Hệ số thu nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hệ số phản ánh hoạt động thu nợ của Ngân hàng với hoạt động cho vay

DNVVN.
Bảng 2.6 Bảng hệ số thu nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: Triệu đồng; %
Chỉ tiêu

Năm

Doanh số thu nợ DNVVN
Doanh số cho vay DNVVN
Hệ số thu nợ

2015

2016

2017

40,077
40,148
99.82%

78,897
95,015
83.04%

117,078
128,728
90.95%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Từ kết quả của bảng số liệu cho ta thấy, hệ số thu nợ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau đạt khá cao. Cụ thể, vào năm
2015, hệ số thu nợ cho vay DNVVN của ngân hàng đạt 99%. Sang năm 2016, thì
chỉ tiêu giảm xuống cịn 83% và tăng lên là 90% vào năm 2017. Mặc dù, hệ số thu
69


nợ cho vay DNVVN có sự biến động lên xuống không ổn định trong 3 năm 2015,
2016, 2017 nhƣng hệ số thu nợ vẫn đạt tỷ lệ khá cao. Nguyên nhân là do ngân hàng
tập trung nhiều vào cho vay ngắn hạn giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau có điều kiện để thu hồi vốn nhanh đồng thời
chủ động đƣợc các nguồn vốn khi khách hàng cần rút tiền nhằm nâng cao khả năng
thanh tốn. Bên cạnh đó, do chi phí để vay trong trung và dài hạn dành cho các
DNVVN khá cao, vì vậy các DNVVN thƣờng đi vay ngắn hạn tại ngân hàng để
phục vụ cho các kế hoạch dài hạn của mình. Do đó, các khoản vay của DNVVN
thƣờng là khoản vay ngắn hạn nên khả năng thu hồi nợ của ngân hàng nhanh hơn,
chỉ số hệ số thu nợ cao.
Ta thấy trong năm 2015 khả năng thu nợ DNVVN của ngân hàng là rất tốt
với một tỷ lệ thu nợ rất cao đạt 99% do quy mô cho vay DNVVN của ngân hàng
chƣa đƣợc mở rộng nhiều. Trong năm 2016 do ngân hàng tăng quy mô cũng nhƣ số
lƣợng các khoản cho vay các DNVVN, một số doanh nghiệp chịu ảnh hƣởng tiêu
cực từ những bất ổn của nền kinh tế nên hệ số thu nợ giảm xuống còn 83%. Đến
năm 2017 hệ số thu nợ DNVVN đạt 90%, có biến chuyển tốt hơn so với năm 2016.
Để nâng cao đƣợc hệ số thu nợ ngân hàng cần phải đảm bảo nguyên tắc cho vay,
kiểm soát chặt chẽ các khoản cho vay từ trƣớc, trong và sau khi cho vay đến khi thu
hồi hết nợ và lãi vay nhằm xử lý mọi rủi ro có thể xảy ra. Hệ số thu nợ cao chứng tỏ
khả năng quản lý vốn vay của ngân hàng tƣơng đối tốt.
- Chỉ tiêu dƣ nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chỉ tiêu phản ánh dƣ nợ cho vay DNVVN chiếm bao nhiêu phần trăm so với

tổng dƣ nợ.

70


Bảng 2.7 Dƣ nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: Triệu đồng; %
Năm

2015

2016

2017

Dƣ nợ cho vay DNVVN

22,843

38,962

50,611

Tổng dƣ nợ cho vay

55,934

85,932

126,467

40.84%

45.34%

40.02%

Chỉ tiêu

Tỷ lệ Dƣ nợ cho vay DNVVN/ Tổng dƣ nợ cho
vay

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Ta có thể thấy, chỉ tiêu dƣ nợ cho vay DNVVN của ngân hàng có sự biến
động tăng giảm không theo quy luật. Cụ thể, năm 2015, tỷ trọng dƣ nợ CVDNVVN
chiếm 40,84% trong tổng dƣ nợ cho vay, tăng lên 45,54% vào năm 2016 và giảm
xuống còn 40,02% vào năm 2017.
Giai đoạn ba năm 2015- 2017, chỉ tiêu dƣ nợ cho vay DNVVN có sự lên
xuống không ổn định là do ngân hàng chịu tác động từ nền kinh tế trong nƣớc và sự
thay đổi liên tục trong chính sách cho vay của Ngân hàng Nhà nƣớc và Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam làm nghiệp vụ cho vay DNVVN của ngân
hàng cũng phải thay đổi theo. Tốc độ tăng doanh số cho vay, doanh số thu hồi nợ
tăng lên từ năm 2015 sang 2016 và giảm xuống vào năm 2017. Từ đó, tác động tới
tình hình tăng, giảm tƣơng ứng của chỉ tiêu dƣ nợ cho vay DNVVN của ngân hàng.
Dƣ nợ cho vay DNVVN ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong dƣ nợ cho vay.
Điều này cho thấy đƣợc tầm quan trọng của DNVVN trong hoạt động cho vay của
ngân hàng. Nên chất lƣợng cho vay DNVVN tốt, góp phần nâng cao chất lƣợng cho
vay nói chung, giúp ngân hàng tạo đƣợc nhiều lợi nhuận, đảm bảo sự phát triển bền
vững của ngân hàng. Giai đoạn năm 2016 - 2017 tỷ trọng trên giảm xuống do ảnh

hƣởng từ sự suy thối của nền kinh tế nói chung và cuộc khủng hoảng nợ xấu mang
lại.
Tỷ lệ trên khá cao chứng tỏ chi nhánh đã chú trọng phát triển hoạt động tín
dụng đối với DNVVN. Đây đƣợc coi là hoạt động tín dụng nhiều tiềm năng ngân
hàng cần chú ý phát triển.
71


- Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng 2.8 Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: Triệu đồng; %
Năm

2015

2016

2017

Nợ quá hạn CVDNVVN

233

8,903

1,498

Dƣ nợ cho vay DNVVN

22,843

38,962

50,611

Chỉ tiêu

Tỷ lệ nợ quá hạn CVDNVVN/ Dƣ nợ cho vay DNVVN 1.02% 22.85% 2.96%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Từ bảng số liệu cho thấy, tỷ lệ nợ quá hạn của ngân hàng trong thời gian qua
khá là bất ổn. Từ 1,02% vào năm 2015 tăng vọt lên 22,85% vào năm 2016 và giảm
xuống còn 2,96% vào năm 2017. Có thể thấy, năm 2015 là năm ngân hàng có chất
lƣợng cho vay DNVVN tốt nhất trong giai đoạn năm 2015 - 2017 với 1,02% tỷ lệ
nợ quá hạn. Nhƣng bắt đầu từ năm 2016 trở đi, chất lƣợng cho vay DNVVN của
ngân hàng đi xuống một cách rõ rệt. Trong đó, con số 22,85% là con số đáng lƣu ý
trong hoạt động cho vay của ngân hàng đặc biệt là khi điều kiện chất lƣợng cho vay
luôn đƣợc đặt lên hàng đầu nhƣ hiện nay. Tỷ lệ nợ quá hạn 22,85% vào năm 2016
là do một phần từ sự khó khăn chung của nền kinh tế tác động tới, phần cịn lại là do
cơng tác quản lý nợ của ngân hàng trong năm 2016 có phần giảm sút mạnh, các cán
bộ tín dụng cịn gặp nhiều thiếu sót trong cơng tác quản lý, theo dõi khoản vay cũng
nhƣ là chƣa thực hiện nghiêm túc công tác đôn đốc thu hồi nợ mà ngân hàng chỉ
đạo. Tuy nhiên, với việc chấn chỉnh lại công tác thẩm định, kiểm tra, kiểm sốt khi
cho vay thì chất lƣợng cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Cà Mau đã có những chuyển biến rõ rệt khi nợ quá hạn đã giảm
nhanh và chỉ còn ở mức 1.498 triệu đồng tại thời điểm năm 2017, nhƣng tỷ lệ này
vẫn còn cao nên ngân hàng cần chú ý hơn nữa trong việc xử lý nợ quá hạn trong cho
vay DNVVN.
- Tỷ lệ nợ xấu cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

72


Bảng 2.9 Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: Triệu đồng; %
Năm
Chỉ tiêu
Nợ xấu CVDNVVN
Dƣ nợ cho vay DNVVN

2015

2016

2017

75

410

404

22,843 38,962 50,611

Tỷ lệ nợ xấu CVDNVVN/ Dƣ nợ cho vay DNVVN 0.33%

1.05%

0.80%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Tỷ lệ nợ xấu là tỷ số giữa nợ xấu trong cho vay DNVVN trên tổng dƣ nợ cho
vay DNVVN. Nợ xấu là một chỉ tiêu đánh giá quan trọng chất lƣợng cho vay của
ngân hàng. Tỷ lệ này càng thấp chứng tỏ chất lƣợng cho vay càng tốt. Cùng với việc
củng cố, nâng cao chất lƣợng cho vay trong hoạt động của ngân hàng thì tỷ lệ nợ
xấu trong cho vay DNVVN vẫn đƣợc ngân hàng kiểm soát ở mức thấp và chiếm tỷ
trọng nhỏ trong tổng dƣ nợ. Tuy nhiên, theo dữ liệu trên thì tỷ lệ nợ xấu của ngân
hàng có xu hƣớng biến động khơng ổn định qua các năm. Từ năm 2015 tỷ lệ nợ xấu
này là 0.33% với tỷ lệ nợ quá hạn là 1.02%, sang năm 2016 tăng lên 1.05% trong
khi tỷ lệ nợ quá hạn là 22,85% và vào năm 2017 tỷ lệ này là 0.8% trong khi tỷ lệ nợ
quá hạn là 2.96%. Ta thấy dƣ nợ tăng qua các năm nhƣng tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp,
tuy có biến động tăng nhƣng vẫn ở mức cho phép của Ngân hàng Nhà nƣớc (3%).
Việc nợ xấu đƣợc kiểm soát ở mức thấp cho thấy hoạt động cho vay của ngân hàng
trong thời gian qua đã đảm bảo đƣợc tính an tồn và có hiệu quả trong hoạt động,
góp phần vào hiệu quả trong hoạt động chung của ngân hàng trong thời gian qua.
Có đƣợc kết quả trên là do Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cà Mau đã đề ra các giải pháp hữu hiệu và triệt để nhằm hạn chế nợ xấu một
cách tốt nhất nhƣ: tiến hành thẩm định tín dụng chặt chẽ, đánh giá đúng giá trị tài
sản đảm bảo, tích cực triển khai cho vay ngắn hạn đối với các DNVVN, đa dạng
hóa các sản phẩm cho vay để phịng ngừa rủi ro, ln ln chỉ đạo các cán bộ tín
dụng đơn đốc, giám sát các doanh nghiệp trả nợ; ngân hàng tập trung phân tích,
đánh giá, xử lý các khoản nợ quá hạn và các khoản nợ có khả năng quá hạn từ đó

73


đƣa ra các biện pháp tiến hành thu hồi nợ, hạn chế đến mức thấp nhất các khoản nợ
xấu....

Ở đây có một điều đáng chú ý là sự chênh lệch khá cao giữa tỷ lệ nợ quá hạn
và tỷ lệ nợ xấu qua năm 2016. Nguyên nhân là do, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau không chỉ dựa trên chỉ tiêu định lƣợng (số
ngày quá hạn) khi tiến hành phân loại nợ mà cịn sử dụng các chỉ tiêu định tính từ
hệ thống xếp hạng tín dụng. Theo đó việc xác định nợ quá hạn đƣợc tính trên khách
hàng doanh nghiệp chứ khơng tính trên khoản vay. Nghĩa là một khách hàng doanh
nghiệp có một khoản vay tại một chi nhánh bất kỳ nào bị quá hạn thì tất cả các
khoản vay cịn lại của khách hàng đó kể cả chƣa đến thời hạn trả nợ cũng bị chuyển
sang nợ quá hạn, cùng với đó là việc thực hiện phân loại nợ Theo khoản 3, Điều 1
Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN sửa đổi, bổ sung Điều 6 Quyết định 493/2005/QĐNHNN về việc phân chia các nhóm nợ. Do vậy ngồi yếu tố định lƣợng thì cịn tính
đến yếu tố định tính nên mới có sự chênh lệch cao nhƣ vậy tại 2 chỉ tiêu cùng phản
ánh chất lƣợng tín dụng này. Nhìn chung thì 2 chỉ tiêu phản ánh cho thấy chất lƣợng
cho vay DNVVN tăng lên.
- Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn trong cho vay doanh nghiệp vừa và
nhỏ
Đơn vị: Triệu đồng %
Năm

2015

2016

2017

Nợ xấu CVDNVVN

75

410

404

Nợ quá hạn CVDNVVN

233

8,903

1,498

31.97%

4.60%

26.97%

Chỉ tiêu

Tỷ lệ nợ xấu CVDNVVN/ Nợ quá hạn
CVDNVVN

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ là chỉ
tiêu thể hiện phần trăm nợ xấu CVDNVVN trong tổng nợ quá hạn CVDNVVN. Chỉ
tiêu này thể hiện một phần khả năng thu hồi vốn của ngân hàng trong hoạt động cho
74

vay DNVVN. Dữ liệu cho thấy, vào năm 2015 ngân hàng đã không thực hiện đƣợc
tốt hoạt động thu nợ đối với các DNVVN đã quá hạn trả nợ. Tuy nhiên đến năm
2016, chỉ tiêu này đã giảm mạnh xuống còn 4.6% và tăng lên 27% vào năm 2017.
Sự biến động này là do ảnh hƣởng từ sự thay đổi trong chính sách cho vay của ngân
hàng đối với các DNVVN: đó chính là việc ngân hàng phân loại nợ dựa trên cả chỉ
tiêu định lƣợng (số ngày quá hạn) và chỉ tiêu định tính nhƣ đã nói ở trên. Năm
2015, tỷ lệ này khá cao 32%, cao nhất trong giai đoạn năm 2015 - 2017 nhƣng chỉ
tiêu nợ xấu và nợ quá hạn lại thấp nhất trong giai đoạn ba năm trên. Năm 2016, có
tỷ lệ thấp nhất giai đoạn 4.6% nhƣng chỉ số nợ xấu cho vay DNVVN và nợ quá hạn
cho vay DNVVN lại cao nhất trong giai đoạn. Năm 2017 thì có thể tính là biến
chuyển tốt hơn năm 2016 mặc dù tỷ lệ trên tăng hơn so với năm 2016. Điều này là
biểu hiện rõ nhất hệ quả sự biến động của thị trƣờng các DNVVN trên địa Tỉnh kèm
theo đó biểu hiện những kết quả trƣớc sự thay đổi chính sách cho vay DNVVN của
ngân hàng.
Ngồi ra ngân hàng đã có những động thái tích cực nhằm kiểm sốt tình hình
nợ xấu nhƣ: ngân hàng đã thực hiện chặt chẽ và theo đúng quy định của Ngân hàng
Nhà nƣớc về việc xác định nợ xấu, nợ quá hạn; ngân hàng tập trung phân tích, đánh
giá, xử lý các khoản nợ quá hạn và các khoản nợ có khả năng quá hạn từ đó đƣa ra
các biện pháp tiến hành thu hồi nợ, hạn chế đến mức thấp nhất các khoản nợ xấu.
- Tỷ lệ nợ gia hạn cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ gia hạn trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: triệu đồng; %
Năm

2015

2016

2017

Nợ gia hạn CVDNVVN

10

60

63

Dƣ nợ cho vay DNVVN

22,843

38,962

50,611

0.04%

0.15%

0.12%

Chỉ tiêu

Tỷ lệ nợ gia hạn CVDNVVN/ Dƣ nợ cho vay
DNVVN

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau

75


Tỷ lệ nợ gia hạn của chi nhánh chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dƣ nợ cho
vay của DNVVN. Trong năm 2016, bối cảnh nền kinh tế đang gặp khó khăn, các
DNVVN trên địa bàn Tỉnh Cà Mau kinh doanh thua lỗ khá nhiều vì vậy tỷ lệ nợ gia
hạn cao hơn những năm khác. Cụ thể là năm 2015 tỷ lệ này là 0,044%, tăng lên
0,154% vào năm 2016 và giảm xuống còn 0,124% vào năm 2017. Sang năm 2017
thì nhờ sự điều chỉnh kịp thời trong chính sách về lãi suất cho vay DNVVN của
Ngân hàng Nhà nƣớc kết hợp cùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Cà Mau nên các DNVVN đã dần thốt khỏi khó khăn, sản xuất
kinh doanh có hiệu quả hơn nhờ đó tỷ lệ nợ gia hạn đã giảm.
- Vòng quay vốn cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng 2.12: Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: Triệu đồng; vịng
Năm

Chỉ tiêu
Doanh số thu nợ DNVVN
Dƣ nợ CVDNVVN bình qn
Vịng quay vốn tín dụng (vịng)

2015

2016

2017

40,077
22,582

1.77

78,897
30,902
2.55

117,078
44,786
2.61

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Chỉ tiêu này đo lƣờng tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời
gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Năm 2017 có tốc độ luân chuyển
vốn của chi nhánh đạt cao nhất là 2.61 vòng còn năm 2015 là năm có tốc độ luân
chuyển thấp nhất là 1.76 vòng và nhờ vào sự điều chỉnh trong hoạt động cho vay và
thu nợ cho vay của ngân hàng mà chỉ tiêu này tăng nhẹ lên 2.55 vòng vào năm
2016. Sự tăng đều theo các năm của vòng quay vốn tín dụng là do quy mơn cho vay
DNVVN của ngân hàng tăng đều theo các năm 2015, 2016, 2017 và đồng thời, kéo
theo cả doanh số thu nợ cho vay DNVVN tăng theo. Vì vậy, vịng quay vốn tín
dụng tăng lên, tức là khả năng quay vòng vốn của ngân hàng tốt, chất lƣợng cho vay
tăng lên.
- Tỷ lệ thu nhập cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

76


Bảng 2.13 Thu nhập từ lãi cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm

Chỉ tiêu

2015

2016

2017

Thu từ lãi CVDNVVN
Tổng thu nhập

1,983
7,890

9,165
24,669

13,930
32,433

Tỷ lệ Thu từ lãi CVDNVVN/ Tổng thu nhập

25.14%

37.15%

42.95%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Chỉ tiêu này phản ánh phần trăm thu nhập đóng góp vào tổng thu nhập từ
hoạt động cho vay DNVVN của ngân hàng trong thời gian qua. Có thể thấy rõ, tỷ
trọng này khá cao và tăng dần theo các năm từ năm 2015 là 25.14% với 1,983 triệu
đồng tiền lãi thu từ CVDNVVN lên tới 37.15% với 9,165 triệu đồng vào năm 2016
và đạt mốc 13,930 triệu đồng tiền lãi chiếm 42.,95% tổng thu nhập của ngân hàng
vào cuối năm 2017. Qua đó có thể thấy thu nhập từ hoạt động cho vay DNVVN
mang lại một khoản thu nhập chiếm một tỷ trọng khá cao trong tổng thu nhập của
chi nhánh và ngày một chứng tỏ chi nhánh ngày càng thu hút đƣợc nhiều DNVVN
đến vay vốn, điều này cũng thể hiện uy tín cũng nhƣ vị thế của ngân hàng ngày
càng đƣợc nâng cao.
- Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro
Bảng 2.14 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đơn vị tính: triệu đồng;%
Năm

Chỉ tiêu
DPRR CVDNVVN đƣợc trích
Dƣ nợ CVDNVVN bình qn
Tỷ lệ trích lập DPRR(%)

2015

2016

2017

565
22,807
2.48%

3,635
30,902
11.76%

3,981
44,786
8.89%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Tỷ lệ này cho biết dự phòng rủi ro trong cho vay DNVVN đƣợc trích so với
tổng dƣ nợ cho vay DNVVN. Tỷ lệ này cao nhất vào năm 2016 là 11,76% chứng tỏ
chất lƣợng cho vay DNVVN của ngân hàng vào năm 2016 là chƣa tốt, vẫn phải
trích lập dự phịng nhiều. Tỷ lệ này vƣợt quá mức quy định của nhà nƣớc (đối với
nợ nhóm 2 là 5%), cho thấy rủi ro trong cho vay DNVVN của ngân hàng năm 2016
77


là khá cao, làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Sang năm 2017, tỷ lệ
giảm đi còn 8.89% nhƣng vẫn còn khá cao. Tuy vậy nhƣng chất lƣợng cho vay cũng
đã có xu hƣớng tốt lên do chi nhánh đã chú trọng và áp dụng nhiều biện pháp hạn
chế nợ xấu của các doanh nghiệp.
2.3 Đánh giá chất lƣợng hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
thông qua kết quả khảo sát khách hàng
2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 2.15 Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu

Số lƣợng

Tỷ trọng

54

27

85

42.5

61

30.5

200

100

Dƣới 3 năm

62

31

Từ 3 – dƣới 5 năm

52

26

Từ 5 – 10 năm

51

25.5

Trên 10 năm

35

17.5

200

100

Nông, lâm nghiệp
Ngành nghề kinh doanh Công nghiệp và xây dựng
Thƣơng mại và dịch vụ
Tổng cộng

Thời gian thành lập

Tổng cộng

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Qua kết quả khảo sát các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang vay vốn tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau cho thấy

hiện nay đối tƣợng doanh nghiệp vay vốn khá đa dạng với loại hình doanh nghiệp là
Công nghiệp và xây dựng chiếm tỷ trọng cao nhất với đại diện 85 doanh nghiệp
chiếm 42,5%. Thƣơng mại và dịch vụ với 61 doanh nghiệp chiếm 30,5% và Nông,
lâm nghiệp với 54 doanh nghiệp chiếm 27%
Thời gian thành lập của những doanh nghiệp này trong khoảng Dƣới 3 năm
với 62 doanh nghiệp chiếm 31%, Từ 3 – dƣới 5 năm với 52 doanh nghiệp với 26%,
đứng thứ ba là doanh nghiệp thành lập từ 5 – 10 năm với 51 doanh nghiệp chiếm
25,5% và trên 10 năm chiếm tỷ trọng thấp nhất với 35 doanh nghiệp chiếm 17,5%
2.3.2 Kết quả khảo sát
78


Với các yếu tố liên quan đến chất lƣợng tín dụng cho vay đối với khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Cà Mau tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc đƣợc sử dụng với các mức
độ hài lịng nhƣ sau:
Bậc 1: Rất khơng hài lịng
Bậc 2: Khơng hài lịng
Bậc 3: Trung lập
Bậc 4: Hài lịng
Bậc 5: Rất hài lịng
Tổng hợp điểm số bình qn sẽ phản chất lƣợng tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cà Mau với 5 mức đánh giá theo thang điểm nhƣ sau:
Mức đánh giá

Khoảng điểm

Ý nghĩa

5

4,21 - 5,0

Rất hài lòng

4

3,41 - 4,20

Hài lòng

3

2,61 - 3,40

Khá

2

1,81 - 2,60

Trung bình

1

1,00 - 1,80

Kém

2.3.2.1.Yếu tố sự tin cậy
Bảng 2.16 Yếu tố sự tin cậy
Chỉ tiêu

Cỡ mẫu

Giá trị
nhỏ nhất

Giá trị lớn
nhất

Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
Ngân hàng thực hiện quá trình cho vay chính
xác
Ngân hàng ln bảo mật thơng tin của KH
Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ
Ngân hàng tạo đƣợc sự tín nhiệm và tin tƣởng
cao nơi khách hàng

200

1

5

Giá trị
trung
bình
3,81

200

1

5

3,69

200
200

1
1

5
5

3,98
3,76

200

1

5

3,63

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)

Kết quả khảo sát đánh giá doanh nghiệp về yếu tố sự tin cậy đƣợc đánh giá
khá cao. Cụ thể yếu tố “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của KH” đƣợc đánh giá
79


cao nhất với 3.98 điểm. Cho thấy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Cà Mau luôn quan tâm tới vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, thông
tin khách hàng không đƣợc cung cấp cho bên thứ ba khi chƣa đƣợc phép của khách
hàng. Yếu tố:” Ngân hàng thực hiện đúng cam kết” cũng đƣợc đánh giá khá cao với
3.81 điểm. Yếu tố “Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ” với 3.76 điểm cho thây việc
giải ngân của ngân hàng thực hiện đúng nhƣ những gì ngân hàng đã cam kết. Yếu tố
“Ngân hàng thực hiện q trình cho vay chính xác” cũng đƣợc đánh giá cao với
3.69 điểm và yếu tố “Ngân hàng tạo đƣợc sự tín nhiệm và tin tƣởng cao nơi khách
hàng” với 3.63 điểm. Tất cả đều đƣợc ngân hàng đánh giá trên mức trung bình và
nhận đƣợc sự hài lịng khá cao từ phía các doanh nghiệp
2.3.2.2.Yếu tố tính đáp ứng
Bảng 2.17 Yếu tố tính đáp ứng
Chỉ tiêu

Cỡ mẫu

Giá trị
nhỏ nhất

Giá trị
lớn nhất

Giá trị
trung bình

200

1

5

3,72

200

1

5

3,72

200

1

5

3,73

200

1

5

3,95

200

1

5

3,99

Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh
chóng, đúng thời hạn
CBTD của Ngân hàng hỗ trợ KH hoàn thiện
hồ sơ
Ngân hàng giải quyết khiếu nại của KH
nhanh chóng, kịp thời
Ngân hàng đối xử cơng bằng với tất cả các
KH
Các quy định của ngân hàng để cho vay linh
hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn
duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phƣơng
thức thực hiện, hồ sơ cho vay,…)

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy đa số doanh nghiêp đánh giá cao yếu tố “Các quy
định của ngân hàng để cho vay linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn

mức, thời hạn

duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phƣơng thức thực hiện, hồ sơ cho vay,…)” với

3.99 điểm, yếu tố “Ngân hàng đối xử công bằng với tất cả các KH” với 3.95 điểm.
Cho thấy hiện nay các quy định vay vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau đƣợc xây dựng thành quy trình chuẩn, các thủ tục
đơn giản, nhanh chóng và phát huy đƣợc hiệu quả. Yếu tố “Ngân hàng giải quyết
khiếu nại của KH nhanh chóng, kịp thời’ đƣợc đánh giá khá cao với 3.73 điểm. Cho
thấy mọi khiếu nại của khách hàng đều đƣợc ngân hàng xử lý một cách ổn thỏa,
80


nhanh chóng, kịp thời và làm hài lịng khách hàng. Yếu tố “Ngân hàng xét duyệt hồ
sơ vay vốn nhanh chóng, đúng thời hạn” và “CBTD của Ngân hàng hỗ trợ KH
hoàn thiện hồ sơ” cũng đƣợc đánh giá khá cao với 3.72 điểm. Quy trình xét duyệt
hồ sơ vay vốn của ngân hàng đƣợc thực hiện xuyên suốt, đồng bộ, nhằm hỗ trợ
khách hàng một cách tối đa. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cà Mau nói chung và cán bộ tín dụng của ngân hàng nói riêng khơng gây khó
khăn cho khách hàng trong quá trình vay
2.3.2.3.Yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 2.18 Yếu tố năng lực phục vụ

200

Giá trị nhỏ
nhất
1

Giá trị lớn
nhất
5

Giá trị

trung bình
3,47

200

1

5

3,17

200

1

5

3,65

200

1

5

3,73

200

1

5

3,55

Chỉ tiêu

Cỡ mẫu

CBTD có trình độ chun mơn giỏi
CBTD trả lời thoả đáng các thắc mắc của
KH
CBTD luôn cung cấp thông tin cần thiết về
lãi suất, điều kiện vay vốn,...
Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ
ràng
Các tài sản cầm cố/ thế chấp đƣợc ngân
hàng cất giữ cẩn thận

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Năng lực phục vụ phản ánh chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng có chun
nghiệp hay khơng. Qua kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp đánh giá khá
cao yếu tố “Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng” với 3.73 Điểm. Hiện nay
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau nói riêng đã thực hiện đồng bộ
việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, trong đó phải kể đến thủ tục hồ sơ vay
vốn, các biểu mẫu, chứng từ đƣợc đơn giản. Yếu tố “CBTD luôn cung cấp thông tin
cần thiết về lãi suất, điều kiện vay vốn,...” cũng đƣợc đánh giá cao với 3.65 điểm.
Mọi thông tin về lãi suất, điều kiện vay vốn đều đƣợc cán bộ tín dụng cơng khai rõ
ràng cho khách hàng. Yếu tố “Các tài sản cầm cố/ thế chấp đƣợc ngân hàng cất giữ

cẩn thận” với 3.55 điểm. Sau khi nhận tài sản cầm cố của khách hàng thì ngân hàng
có trách nhiệm bảo quản và cất giữ cẩn thận. Yếu tố “CBTD có trình độ chun
mơn giỏi” với 3.47 điểm và yếu tố “CBTD trả lời thoả đáng các thắc mắc của KH”

81