NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tài TRỢ THƯƠNG mại tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

TRẦN MỸ DUYÊN
MSHV: 15000018

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƢƠNG
MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8 340101

Bình Dƣơng, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

TRẦN MỸ DUYÊN
MSHV: 15000018

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƢƠNG
MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8 340101
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN

Bình Dƣơng, năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Bình Dương, ngày

tháng năm 2019

Tác giả luận văn

TRẦN MỸ DUYÊN

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp cao học này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc nhất đến người hướng dẫn khoa học, PGS.TS Võ Phước Tấn. Thầy đã hướng
dẫn rất nhiệt tình, có những đóng góp quan trọng để tơi có thể hồn thành đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô Khoa sau đại học đã
tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi cùng các học viên cao học được học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng

nghiệp BIDV Bình Dương đã nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi ý kiến, cung cấp thơng tin,
dữ liệu để tơi thực hiện luận văn.
Ngồi ra, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi đã có những hỗ trợ, ủng hộ
để tơi có thể hồn thành chương trình cao học tại Trường Đại học Bình Dương.

ii


TÓM TẮT
Chương 1 của luận văn đã nêu ra tổng quan về đề tài nghiên cứu. Cụ thể trong
phần này, luận văn trình bày một cách khách quan về tính cấp thiết và lý do cần
phải nghiên cứu đề tài trong thị trường nền kinh tế đầy cạnh tranh cả trong và ngồi
nước. Để từ đó, luận văn đưa ra được cách thức và đối tượng khảo sát nhằm đạt
được mục tiêu nghiên cứu. Chương này cũng nêu ra vấn đề khó khăn khi thực hiện
đề tài là việc bị hạn chế nguồn tài liệu tham khảo do khả năng giới hạn của tác giả
trong việc tìm kiếm các nghiên cứu trong và ngồi nước về việc xây dựng mơ hình
phân tích trực tiếp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Tài trợ thương mại (TTTM). Cũng chính lý do này đã tạo nên điểm mới cho đối
tượng nghiên cứu so với các tài liệu trước đó, làm nổi bật được những đóng góp và
ý nghĩa mà luận văn mang lại.
Kế đến, tại chương 2 của luận văn, tác giả đã tổng hợp các lý thuyết liên quan
đến TTTM, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm của dịch vụ này đang được thực hiện
tại các Ngân hàng thương mại (NHTM). Tiếp theo, trong cơ sở lý luận, luận văn
tổng hợp cái khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của
khách hàng. Qua đó nhấn mạnh vai trò của dịch vụ TTTM trong việc đẩy mạnh nền
kinh tế thị trường, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt
động xuất nhập khẩu và không thể không nhắc đến việc gia tăng nguồn thu nhập từ
dịch vụ - nguồn thu nhập bền vững của các NHTM.
Tại chương 3 của luận văn, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa
vào sự kết hợp của những mơ hình lý thuyết cơ sở làm nền tảng đã nhắc đến ở

chương 2 để thiết kế nên các giả thuyết cần nghiên cứu cho phù hợp với đối tượng
nghiên cứu, để từ đó thiết kế được bảng hỏi để tiến hành khảo sát cho mô hình. Tại
chương này, những lý thuyết liên quan đến các phân tích định lượng nhằm kiểm
định sự phù hợp của mơ hình được nêu ra nhằm tạo cơ sở phân tích kết quả có được
sau khi chạy dữ liệu trên chương trình SPSS 20.0.
Tồn bộ nội dung chương 4 là kết quả phân tích định lượng nhằm thống kê

iii


được các nhân tố ảnh hưởng mà luận văn đề ra, đồng thời cho người đọc thấy được
trong số những nhân tố đã xây dựng này, nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV Bình Dương, để từ đó
định hướng cho nhà quản trị sự ưu tiên trong việc đưa ra những biện pháp cải thiện.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tại chương 5 của đề tài, một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM tại BIDV Bình Dương, phát huy được tối
đa tác động của những nhân tố tạo nên sự hài lịng của khách hàng để từ đó xây
dựng cho BIDV Bình Dương được một nền khách hàng trung thành nhằm phát triển
được nguồn thu nhập bền vững từ dịch vụ này.

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT
BIDV
BIDV Bình Dương

DIỄN GIẢI

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bình Dương

CSI

Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lịng của khách hàng

DNTD

Dư nợ tín dụng

DNTD BL CK

Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ

DNTN KHDN CK

Dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp cuối kỳ

ĐCTC

Định chế tài chính

GDKHDN

Giao dịch khách hàng doanh nghiệp

HĐV

Huy động vốn

HĐV CK KHDN

Huy động vốn cuối kỳ khách hàng doanh nghiệp

HĐV CK KHCN

Huy động vốn cuối kỳ khách hàng cá nhân

HĐV CK ĐCTC

Huy động vốn cuối kỳ định chế tài chính

L/C

Thư tín dụng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHTM

Ngân hàng thương mại

QLKH

Quản lý khách hàng

TFC

Trade finace center (Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại)

v


TTTM

Tài trợ thương mại

XNK

Xuất nhập khẩu

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

UPAS L/C

L/C trả chậm có điều khoản cho phép thanh tốn trả ngay

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................ii
TÓM TẮT .............................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... v
MỤC LỤC ..............................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................xiii
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. xiv
Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1
1.1.Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 4
1.2.1.Mục tiêu chung: ....................................................................................... 4
1.2.2.Mục tiêu cụ thể: ....................................................................................... 4
1.3.Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 5
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 5
1.4.1.Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................. 5
1.4.2.Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................ 5
1.5.Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 6
1.5.1.Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................... 6
1.5.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 6
1.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ......................................................... 6
1.6.1.Ý nghĩa khoa học ..................................................................................... 6

1.6.2.Ý nghĩa thực tiễn...................................................................................... 7
1.7.Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 7
Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 8
2.1.Các định nghĩa, các khái niệm......................................................................... 8
2.1.1.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 8
2.1.2.Khái niệm chất lượng ............................................................................. 11
2.1.3.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................... 12

vii


2.1.4.Khái niệm về tài trợ thương mại ............................................................ 13
2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại..................................... 16
2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ........... 17
2.4.Các mơ hình nghiên cứu trước liên quan ....................................................... 18
2.4.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ................. 18
2.4.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) (1992)
........................................................................................................................ 19
2.4.3. .....Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
Model- CSI Model)......................................................................................... 21
2.4.4. Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng ................................................................................................................ 24
2.4.5.Một số nghiên cứu khác: ........................................................................ 26
2.4.6.Tóm lược các cơng trình nghiên cứu ...................................................... 27
2.6.Các giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu .............................................. 27
2.6.1.Các giả thuyết ........................................................................................ 27
2.6.2.Mơ hình nghiên cứu ............................................................................... 31
Tóm tắt chƣơng 2: ................................................................................................. 32
Chƣơng 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 33
3.1.Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 33

3.2.Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 33
3.2.1.Nghiên cứu định tính ............................................................................. 33
3.2.2.Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 37
3.3.Tổng thể và mẫu nghiên cứu ......................................................................... 38
3.3.1.Kỹ thuật lấy mẫu .................................................................................... 38
3.3.2.Cỡ mẫu .................................................................................................. 38
3.4.Công cụ nghiên cứu ...................................................................................... 38
3.5.Thu thập dữ liệu ............................................................................................ 39
3.5.1.Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................... 39
3.5.2.Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 39

viii


3.6.Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................. 39
Tóm tắt chƣơng 3: ................................................................................................. 43
Chƣơng 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 44
4.1.Khái quát hoạt động tài trợ thương mại của BIDV chi nhánh Bình Dương... 44
4.1.1.Các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại ............................................... 44
4.1.2.Thực trạng hoạt động tài trợ thương mại................................................ 46
4.1.3.Đánh giá hoạt động TTTM tại BIDV Bình Dương ................................ 51
4.1.4.Nguyên nhân những hạn chế trong hoạt động TTTM tại BIDV Bình
Dương làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................................. 54
4.2.Thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................................. 56
4.2.1.Số lượng mẫu ......................................................................................... 56
4.2.2.Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ TTTM của khách hàng .. 57
4.2.3.Thống kê mẫu theo số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ
TTTM ............................................................................................................. 57
4.2.4.Thống kê mẫu theo sản phẩm dịch vụ TTTM khách hàng sử dụng tại
BIDV .............................................................................................................. 58

4.2.5.Thống kê mẫu theo ý muốn giới thiệu dịch vụ TTTM cho khách hàng
khác ................................................................................................................ 59
4.3.Kết quả kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha ......... 59
4.3.1.Thang đo hình ảnh thương hiệu ............................................................. 59
4.3.2.Thang đo sự mong đợi ........................................................................... 60
4.3.3.Thang đo chất lượng cảm nhận .............................................................. 60
4.3.4.Thang đo giá cả ...................................................................................... 61
4.3.5.Thang đo giá trị cảm nhận ..................................................................... 62
4.3.6.Thang đo sự hài lòng.............................................................................. 62
4.4.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 63
4.4.1.Kết quả phân tích nhân tố khám phá với thang đo nhân tố tác động ...... 63
4.4.2.Phân tích nhân tố khám phá với thang đo nhân tố sự hài lòng ............... 65
4.5.Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 66

ix


4.5.1.Kết quả nhân số trung bình .................................................................... 66
4.5.2.Xây dựng mơ hình hồi quy hồn chỉnh .................................................. 70
4.6.Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 72
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 74
Chƣơng 5.KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................ 75
5.1.Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ...................................................................... 75
5.2.Các hàm ý quản trị ........................................................................................ 76
5.2.1.Giá cả ..................................................................................................... 77
5.2.2.Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận .................................................... 78
5.2.3.Hình ảnh thương hiệu ............................................................................ 82
5.3.Đóng góp, hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo................... 84
5.3.1.Đóng góp: .............................................................................................. 84
5.3.2.Hạn chế .................................................................................................. 84

Tóm tắt chƣơng 5 .................................................................................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC

x


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng .............................................................................................................. 27
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các biến quan sát ............................................................... 35
Bảng 4.1. Doanh số thanh toán XNK giai đoạn 2015 - 2017 ................................... 47
Bảng 4.2: Tài trợ xuất khẩu giai đoạn 2015 – 2017 ................................................. 49
Bảng 4.3: Tài trợ nhập khẩu giai đoạn 2015 – 2017 ................................................ 50
Bảng 4.4 : Thống kê nhân sự thực hiện TTTM ....................................................... 52
Bảng 4.5: Số lượng khách hàng tham gia khảo sát phân theo thời gian sử dụng dịch
vụ TTTM tại BIDV ................................................................................................. 57
Bảng 4.6: Số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM .................. 57
Bảng 4.7: Sản phẩm dịch vụ TTTM khách hàng sử dụng tại BIDV ........................ 58
Bảng 4.8: Ý muốn giới thiệu dịch vụ TTTM cho khách hàng khác ......................... 59
Bảng 4.9: Hệ số tin cậy của thành phần thang đo hình ảnh thương hiệu ................. 60
Bảng 4.10: Hệ số tin cậy của thành phần thang đo sự mong đợi ............................. 60
Bảng 4.11: Hệ số tin cậy của thành phần thang đo chất lượng cảm nhận ................ 61
Bảng 4.12: Hệ số tin cậy của thành phần thang đo giá cả ........................................ 61
Bảng 4.13: Hệ số tin cậy của thành phần thang đo giá trị cảm nhận........................ 62
Bảng 4.14: Hệ số tin cậy của thành phần thang đo sự hài lòng................................ 62
Bảng 4.15: Các biến đặc trưng và thang đo dùng để phân tích EFA ...................... 63
Bảng 4.16: Kiểm định KMO và Bartlett‟s ............................................................... 64
Bảng 4.17: Hệ số tải các nhân tố sau khi xoay ........................................................ 64
Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA đối với nhân tố sự hài lòng............................... 65

Bảng 4.19: Thống kê nhân số trung bình nhân tố tác động...................................... 67
Bảng 4.20: Kết quả hệ số hồi quy ............................................................................ 67
Bảng 4.21: Hệ số xác định của mơ hình .................................................................. 68
Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA .............................................................................. 68
Bảng 4.23: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 69

xi


Bảng 4.24: Kiểm định phương sai phần dư thay đổi ............................................... 69
Bảng 4.25: Ước lượng hệ số hồi quy ....................................................................... 70
Bảng 4.26: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng
................................................................................................................................ 71

xii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ doanh số XNK giai đoạn 2015 – 2017 ................................... 48
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tài trợ xuất khẩu 2015 – 2017 ................................................ 50
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tài trợ nhập khẩu 2015 – 2017 ............................................... 51

xiii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 19
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 20
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ........................................... 22
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu .................... 23

Hình 2.5: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng ....... 24
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 31
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 33

xiv


Chƣơng 1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là
xu thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại. Nhằm phù hợp với xu thế đó, từ năm
1986 đến nay, Việt Nam đã tiến hành công cuộc đổi mới và đẩy mạnh hội nhập kinh
tế quốc tế với phương châm “đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ đối ngoại. Việt
Nam sẵn sàng là bạn của tất cả các nước trong cộng đồng quốc tế, phấn đấu vì hồ
bình, độc lập và phát triển”. Thêm vào đó, những hiệp định thương mại tự do với
khu vực và thế giới đem lại những cơ hội trong tầm với cho các doanh nghiệp Việt
Nam trong việc tiếp cận được những thị trường khó tính như Nhật, Mỹ, Úc, Châu
Âu… Trong suốt quá trình phát triển này, hoạt động thương mại quốc tế ln chiếm
giữ một vị trí quan trọng và được đánh giá vừa là cơ hội, vừa là thách thức lớn đối
với các doanh nghiệp nói riêng cũng như nền kinh tế dưới sự điều tiết của Chính
phủ nói chung. Có thể nói, khi tham gia vào thị trường thương mại quốc tế với
nhiều đối thủ mạnh đến từ các nền kinh tế khác nhau, mỗi doanh nghiệp luôn phải
đối mặt với những thách thức lớn đặc biệt về nhu cầu hỗ trợ tài chính trong hoạt
động ngoại thương, và chính vì lý do đó các dịch vụ tài trợ thương mại (TTTM) từ
các Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển một cách tất yếu, là dịch vụ
mang tính trọng yếu nhất để các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình cả về vốn, chất lượng, giá thành sản phẩm,… ngồi ra cịn cung cấp cho
doanh nghiệp thông tin về thị trường, đối tác nước ngoài; tư vấn, hỗ trợ doanh

nghiệp về các thủ tục hải quan, bảo hiểm, vận chuyển hàng hóa,… Có thể nói, dịch
vụ TTTM có vai trị thúc đấy hoạt động xuất nhập khẩu (XNK), phát triển kinh tế
đối ngoại, tác động tích cực đến cán cân thanh tốn quốc tế.
Hơn thế nữa, hoạt động TTTM cũng là dịch vụ đem lại lợi nhuận đáng kể
cho các NHTM, không chỉ nhận được lợi nhuận từ phí dịch vụ, nguồn phí từ hoạt

1


động chuyển đổi ngoại tệ mà bên cạnh đó cịn mở rộng hoạt động tín dụng nhằm
phục vụ cho các doanh nghiệp XNK, phát triển quan hệ đại lý đối với các định chế
tài chính trên thế giới. Dịch vụ TTTM được xem là hoạt động trọng yếu của các
Ngân hàng trên thế giới và vẫn đang dần được cải thiện tại Việt Nam, do đây vẫn
còn là hoạt động cịn non trẻ so với hoạt động tín dụng tại các Ngân hàng. Thế
nhưng, cùng với tiến trình hội nhập và phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, ngân
hàng - lĩnh vực trung gian quan trọng cho mọi hoạt động kinh tế - ngày càng trở nên
hấp dẫn là tiền đề cho sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới từ nguồn vốn trong và
ngoài nước. Điều này tất yếu dẫn đến kết quả là khách hàng có quá nhiều sự lựa
chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và cũng chính vì thế mà sự kỳ vọng vào
chất lượng dịch vụ được cung cấp càng cao. Với nghiên cứu của Reichheld và Saser
(1990) tại thị trường Mỹ cho thấy chỉ bằng cách giảm 5% lượng khách hàng từ bỏ
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có thể tăng lợi nhuận lên đến 25%
- 85% tùy thuộc vào từng ngành cụ thể. Saeed Husain and Riaz (2011) cũng chỉ ra
rằng khi một doanh nghiệp mất đi khách hàng, họ không chỉ mất đi thu nhập tương
lai và chi phí cho việc tìm khách hàng mới mà quan trọng hơn họ mất đi khách hàng
trung thành hay có thể nói là họ đã mất đi một phần lợi nhuận biên đáng kể. Bởi vì
theo thời gian, khách hàng trung thành sẽ tăng mức tiêu dùng vào doanh nghiệp, họ
trở nên ít nhạy cảm về giá hơn. Cùng với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trên thị
trường, doanh nghiệp nhận ra rằng duy trì khách hàng hiện tại tốt hơn so với tìm
kiếm khách hàng mới. Để thực hiện được việc đó, đặc biệt là đối với các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ như bảo hiểm, ngân hàng, dịch vụ công, y tế hay viễn
thông, điều quan trọng nhất là phải làm hài lòng khách hàng của mình (Oyeniyi and
Abiodun, 2010). Từ những lý do trên, việc nhận biết được nguyên nhân dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng là điều thiết yếu mà các doanh nghiệp phải làm trong lúc
này. Vậy câu hỏi đặt ra là: Liệu những nhân tố nào có tác động trực tiếp và quan
trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Là một Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) có vốn đầu tư Nhà nước với
bề dày hơn 60 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

2


Việt Nam (BIDV) đã và đang khẳng định được vị trí của mình trong hệ thống các
NHTM tại Việt Nam. Theo công bố của Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt
Nam (Vietnam Report) năm 2017, BIDV xếp vị trí thứ 3 trong Top 10 NHTM Việt
Nam uy tín, đồng thời hai năm liên tục được xếp vào là một trong Top 10 doanh
nghiệp lớn nhất Việt Nam. Mặc dù có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh
vực Ngân hàng và đạt được nhiều thành tựu do các tổ chức trong và ngồi nước
cơng nhận, thế nhưng BIDV chỉ tập trung chuyên sâu vào lĩnh vực tín dụng trong
nước nhằm tài trợ cho các dự án phát triển hạ tầng tại địa phương. Nhằm bắt kịp với
xu thế mới, trong vòng mười năm trở lại đây, BIDV đã nhanh chóng nhận thấy được
vai trị quan trọng của dịch vụ TTTM trong bối cảnh hoạt động thương mại quốc tế
mở rộng như hiện nay. Năm 2017, tạp chí Euromoney (Vương quốc Anh) đã bình
chọn BIDV là “Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tốt
nhất Việt Nam năm 2017” cho ta thấy được sự quan tâm và nỗ lực sâu sắc trong
định hướng chiến lược phát triển tại BIDV trong thời kỳ đổi mới. Mặt khác, theo
báo cáo của Bộ Cơng thương, tỉnh Bình Dương trong năm 2018 đã thu hút được
30,68 tỷ USD - xếp thứ 2 cả nước về thu hút vốn FDI, tồn tỉnh có 29 khu cơng
nghiệp với diện tính lên đến 12.734 ha trong năm 2018, là điểm tập trung rất nhiều
các nhà đầu tư nước ngoài để thực hiện hoạt động sản xuất xuất nhập khẩu quan

trọng của cả nước, hoạt động TTTM của BIDV tại địa bàn này cũng chính vì thế
ln được ưu tiên triển khai sớm nhất và đẩy mạnh phát triển. Tuy nhiên, vì đây là
hoạt động “sinh sau đẻ muộn” tại BIDV do chỉ mới đưa vào triển khai hơn 25 năm
so với các Ngân hàng thương mại khác như Ngân hàng Vietcombank với hơn 40
năm kinh nghiệm, khiến hoạt động TTTM tại BIDV vẫn cịn tồn đọng những hạn
chế và khó khăn trong q trình hồn thiện và xử lý giao dịch. Theo báo cáo của
Trung tâm tác nghiệp TTTM của BIDV hằng năm, doanh số trong hoạt động TTTM
tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương tuy khơng có sự sụt giảm nhưng vẫn đang ở
mức tăng trưởng chậm từ 3-5% qua các năm mặc dù doanh số xuất nhập khẩu của
tỉnh vẫn liên tục phát triển. Theo số liệu thống kê từ Sở cơng thương tỉnh Bình
Dương, 09 tháng năm 2018, kim ngạch xuất khẩu của Bình Dương đạt mức tăng

3


trưởng cao ở hầu hết các mặt hàng xuất khẩu chính, duy trì được mức tăng trưởng
cao từ 12 - 15% so cùng kỳ.
Chính vì những lý do trên, việc đi sâu vào nghiên cứu làm thế nào để giữ chân
khách hàng thơng qua việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TTTM nhằm nâng cao thị phần của dịch vụ này tại BIDV Bình Dương là vấn đề
cần thiết và mang tính cấp bách. Theo đó, việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là một địi hỏi mang tính cấp
bách. Vì vậy, đề tài luận văn được chọn là: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự khơng
hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại tại các chi nhánh
của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương". Từ việc nghiên cứu đề tài, những hàm
ý quản trị được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng
cải tiến chất lượng dịch vụ TTTM tại BIDV Bình Dương, để giúp BIDV Bình
Dương cải thiện được những bất cập đang phát sinh, giữ chân được khách hàng hiện
có, hồn thiện và phát triển dịch vụ này nhằm có thêm nhiều cơ hội cạnh tranh trên
thị trường các NHTM nội địa và tăng trưởng nguồn thu nhập ổn định từ phí dịch vụ

mang lại.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương.

4


Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ TTTM có gì khác biệt với các dịch vụ ngân hàng?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ TTTM tại BIDV Bình Dương?
- Xác định mơ hình dùng để đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ TTTM?
- Mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TTTM của các khách hàng tại
BIDV Bình Dương?

- Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ TTTM trong thời gian tới?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ TTTM của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Bình Dương.
Khách thể nghiên cứu: các khách hàng có giao dịch tài trợ thương mại tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương từ tháng
01/2015 đến hết tháng 12/2017.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Đánh giá thực trạng hoạt động và sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ TTTM, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ TTTM, và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ TTTM.

5


Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bình Dương.
Về thời gian: Số liệu chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp với một số nhân viên/ lãnh đạo bộ
phận dịch vụ TTTM tại BIDV Bình Dương. Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu
nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn trực tiếp, đặt ra một số câu hỏi thảo
luận để ghi nhận ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ TTTM để xác định thang đo
và các biến quan sát, từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để nghiên cứu chính thức.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Thơng qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố
khám phá EFA, tác giả khẳng định các nhóm ảnh hưởng đến sự hài lịng. Tiếp theo,
nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy bội nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến sự hài lòng. Sau cùng là bước kiểm định Independent Samples T-test
và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về sự hài lịng giữa các
nhóm nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch để tiến hành phân tích bằng phần
mềm SPSS 20.0 (Statistical Package for the Social Sciences).
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTTM tại
các ngân hàng thương mại và xác định các thành phần quan trọng của dịch vụ
TTTM, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các thành phần này, biết được mức
độ hài lòng của khách hàng về các thành phần của dịch vụ TTTM tại BIDV Bình
Dương.

6


1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Giúp cho ngân hàng BIDV Bình Dương nói riêng và của hệ thống BIDV nói
chung có cơ sở để đưa ra những cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
TTTM.
1.7. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

7


Chƣơng 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các định nghĩa, các khái niệm
2.1.1. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng với nhiều cơng trình
của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Theo
Parasuraman (1988) “sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”. Điều này có nghĩa là có
sự so sánh giữa kinh nghiệm đã biết của khách hàng về dịch vụ và kết quả sau khi
sử dụng dịch vụ được cung cấp.
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng chính là tâm trạng, cảm giác của
khách hàng về nhà cung cấp hoặc dịch vụ được cung cấp khi sự kỳ vọng của khách
hàng được thỏa mãn hay đáp ứng. Khi khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có lịng
trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Một lý thuyết thông dụng được dùng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là
lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận”. Lý thuyết này được phát triển bởi Oliver (1980) và
được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ
hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết này bao gồm hai quá trình nhỏ có tác
động độc lập đến sự hài lịng của khách hàng là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua
và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này sự hài lòng của
khách hàng là quá trình như sau:
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi họ quyết định sử dụng dịch vụ;
Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng

về hiệu quả thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng;
Sự hài lịng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả thực sự
mà dịch vụ mang lại với những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Sẽ có ba
trường hợp xảy ra:

8


Thứ nhất, sự hài lòng sẽ xuất hiện nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng
với sự kỳ vọng của khách hàng;
Thứ hai, sự thất vọng sẽ xuất hiện nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng, mong đợi của khách hàng;
Thứ ba, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu những gì họ cảm nhận và trải
nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì họ mong đợi và kỳ vọng trước
khi mua dịch vụ.
Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lịng của khách
hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
- Thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ,
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ,
- Kết quả thực hiện dịch vụ hoặc các giá trị do dịch vụ mang lại,
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lịng của khách hàng thành ba loại và mỗi loại có sự
tác động khác nhau đến nhà cung cấp. Cụ thể:
Sự hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên
đối với nhà cung cấp. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà
cung cấp có mối quan hệ tốt, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lịng vui vẻ khi
giao dịch. Bên cạnh đó, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của mình. Đây chính là nhóm khách hàng trung thành của
nhà cung cấp miễn là họ nhận thấy nhà cung cấp có sự cải thiện việc cung cấp dịch
vụ ngày càng tốt hơn cho họ.
Sự hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang
được cung cấp và khơng muốn có sự thay đổi trong sự cung cấp của nhà cung cấp.

9