Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa y ĐHQG HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH H

C C NH N T
NG C
CH

Đ

NG

H NH

NH HƯ NG Đ N

INH I N
TẠ

TẠI

H I

CH T Ư NG
H

ĐH G-HCM

UẬN ĂN THẠC Ĩ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH H

CÁC NH N T
NG C
CH

Đ

NG

H NH

NH HƯ NG Đ N

INH I N
TẠ

TẠI

H I

CH T Ư NG
H

ĐH G-HCM

UẬN ĂN THẠC Ĩ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102
C N BỘ HƯỚNG ẪN H

HỌC: G . T

Õ TH NH THU

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS. TS VÕ THANH THU
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 04 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Đình Luận

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Văn Trãi

Phản biện 1

3

TS. Phan Quan Việt

Phản biện 2

4

TS. Lê Tấn Phước

5

TS. Trần Văn Thông

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐT ĐH

CỘNG H

XÃ HỘI CH NGHĨ
IỆT N M
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

NHIỆM

tháng

năm 2018

UẬN ĂN THẠC Ĩ

Họ tên học viên: ĐINH HOÀNG KHÁNH

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 03/09/1984

Nơi sinh: TPHCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:

I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM
II- Nhiệm vụ và nội dung:
III- Ngày giao nhiệm vụ: 9/10/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/3/2018
V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS VÕ THANH THU
C N BỘ HƯỚNG ẪN
(Họ tên và chữ ký)

GS TS VÕ THANH THU

H

U N Ý CHU
(Họ tên và chữ ký)

N NG NH

i

LỜI C M Đ

N

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện uận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Hoàng Khánh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Võ Thanh Thu, cô đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn Ban chủ nhiệm và các chuyên viên thuộc phòng Đào tạo

Công tác

sinh viên Khoa Y ĐHQG TPHCM đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập

dữ liệu.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của
thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót,
tôi mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng!

Đinh Hoàng

hánh


iii

TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng.
Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng
dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô
hình.
Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu
thập và phân tích 231 bảng câu hỏi với 41 biến quan sát. Kết quả phân tích
Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên
định tính bộ tác giả đã có thang đo chính thức.
Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến
như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương
quan, hồi quy, phân tích phương sai. Từ 231 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết
quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với

mức độ tác động được sắp xếp th o thứ tự như sau: (1) chương trình đào tạo, (2) đội
ngũ giảng viên, (3) học phí, (4) khả năng phục vụ, (5) tổ chức quản lý đào tạo, (6)
cơ sở vật chất, (7) các hoạt động ngoại khóa
Với phương trình hồi qui sau:
Hài lòng = 0,276CTDT + 0,215GV + 0,195HP + 0,143KNPV + 0,142TCQL +
0,140CSVC + 0,109HDNK
Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và
hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.


iv

M CL C
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu của đề tài .........................................................................................2
1.2.2 Nội dung nghiên cứu ......................................................................................2
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ..........................................................3
1.3.1 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................3
1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................4
1.3.3 Điểm mới của nghiên cứu ..........................................................................4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................5
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................5
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................5
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................5
1.6 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................6
1.7 Tóm tắt chương 1 ..............................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................8
2.1 Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................8
2.1.1 Dịch vụ .......................................................................................................8
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................8
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................9


v
2.1.2 Dịch vụ giáo dục đào tạo ............................................................................9
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ........................................9
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..........................................9
2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................10
2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................................11
2.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
.......................................................................................................................11
2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .......................................12
2.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..................................13
2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ S RVP R .........................................15
2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sang ta và cộng sự ......................16
2.1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah ..............16
2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan ..................................................................17
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................19

2.4 Giới thiệu về Khoa Y ĐHQG TPHCM ...........................................................21
2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................21
2.4.2 Thông điệp - Sứ mạng – Tầm nhìn ..........................................................22
2.4.2.1 Thông điệp ........................................................................................22
2.4.2.2 Sứ mạng ............................................................................................22
2.4.2.3 Tầm nhìn ...........................................................................................23
2.4.3 Thực trạng của Khoa Y ............................................................................23
2.4.3.1 Tổ chức và nhân sự ...........................................................................23
2.4.3.2 Chương trình và công tác đào tạo .....................................................23
2.4.3.3 Cơ sở vật chất ....................................................................................24
2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học ........................................................................24
2.5 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................25
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................25
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................25
3.2 Xây dựng thang đo ..........................................................................................27


vi
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ....................................................................34
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..........................................................36
3.2.3 Thiết kế mẫu .............................................................................................36
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ...................................................................37
3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu .......................................37
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................37
3.4 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................39
4.1 Mô tả mẫu khảo sát .........................................................................................39
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ...................................................................40

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo ..................................................................40
4.3 Phân tích nhân tố khám phá

A ....................................................................43

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo ..................................................................43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo .....................................................................................................47
4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá ...............................48
4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội ...................................................48
4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc .................................................48
4.5.2 Phân tích tương quan................................................................................48
4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội ..............................................................................49
4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui ...................................................................50
4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến .................52
4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................53
4.6 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................53
4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học ..........................................54
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính. ........................................................55
4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về năm học .........................................................55
4.8 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................57


vii
5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ......................................................................57
5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị .........................................................................58
5.2.1 Đối với chương trình đào tạo ...................................................................58

5.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên .......................................................................60
5.2.3 Đối với học phí .........................................................................................62
5.2.4 Đối với khả năng phục vụ ........................................................................63
5.2.5 Đối với tổ chức, quản lý đào tạo ..............................................................65
5.2.6 Đối với cơ sở vật chất ..............................................................................66
5.2.7 Đối với các hoạt động ngoại khóa............................................................68
Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa ..........................................68
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................73
Tiếng Việt ..................................................................................................................73
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


viii

NH M C C C CHỮ I T TẮT

T vi t t t

Tên đ y đủ ti ng nh

Tên đ y đủ ti ng iệt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Hệ số Kais r - Mayer – Olkin Hệ số KMO

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

Sig

Observed significance level

Mức ý nghĩa quan sát

Statistical Package for the

Phần mềm thống kê cho khoa

Social Sciences

học xã hội

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

ACSI

American Customer

Chỉ số hài lòng khách hàng

Satisfaction Index

của Mỹ

European Customer

Chỉ số hài lòng khách hàng

Satisfaction Index

các quốc gia U

SPSS

ECSI

Thang đo chất lượng dịch vụ

của Cronin và Tailor (1992)
Thang đo chất lượng dịch vụ
của Parasuraman (1985)


ix
DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Bảng khảo sát định lượng
Phụ lục 3: Thống kê mô tả
Phụ lục 4: Phân tích Cronbach‘ Alpha
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 6: Phân tích tương quan và hồi qui
Phụ lục 7: Phân tích sự khác biệt


x

NH M C C C B NG
Bảng 2.1 Thống kê các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng ..............19
Bảng 2.2 Bảng đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................20
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ....................................................................25
Bảng 3.2 Kết quả sau khi điều chỉnh từ ngữ của các biến quan sát ..........................28
Bảng 3.3 Kết quả sau khi lấy ý kiến từ nhóm tham gia thảo luận ............................30
Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................34
Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ...........................................................36
Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .........................................................................39
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo ........................................................................................41

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo .......................................................................................................................43
Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 .................................................44
Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 2 .................................................44
Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 3 .................................................45
Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố lần 4 ........................................................................46
Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo .............................................................................................................47
Bảng 4.9 Ma trận tương quan P arson ......................................................................49
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui bội ...................................................................50
Bảng 4.11 Tóm tắt mô hình (Mod l Summaryb) ......................................................52
Bảng 4.12 ANOVAb.................................................................................................53
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................54
Bảng 4.14 Ind p nd nt Sampl s T st .......................................................................55
Bảng 4.15 Kiểm định L v n ....................................................................................55
Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA .................................................................................55
Bảng 5.1 Mức độ hài lòng về chương trình đào tạo ..................................................58
Bảng 5.2 Mức độ hài lòng về đội ngũ giảng viên .....................................................60
Bảng 5.3 Mức độ hài lòng về học phí .......................................................................62
Bảng 5.4 Mức độ hài lòng về khả năng phục vụ .......................................................63


xi
Bảng 5.5 Mức độ hài lòng về tổ chức, quản lý đào tạo.............................................65
Bảng 5.6 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất .............................................................66
Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa ..........................................68


xii

DANH M C CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ TH , Ơ ĐỒ, HÌNH NH
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......12
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...........................................13
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của S RVP R ............................................15
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sang ta và cộng sự ...............................16
Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah .......................17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài .................................................................26
Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư .............................................................................50
Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram ...........................................................................51
Hình 4.3 Phân phối của phần dư quan sát .................................................................52


1

CHƯƠNG 1: TỔNG

U N

Đ T I

Nội dung chương này sẽ giới thiệu ý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
nghiên cứu t ng uan và đ ng g

của uận văn, đối tượng và hạm vi nghiên cứu,

hương há nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và đồng thời kết
cấu uận văn sẽ được trình bày ở cuối chương này.
1.1 ý do chọn đề tài
Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được
quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những

sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục
từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong
những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao
chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn
toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp
đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học
đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội.
Sự hài lòng của sinh viên được x m như sự đánh giá tích cực của họ về các
dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang th o học, đặc biệt trong đó là
chất lượng dịch vụ đào tạo. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có
những điều chỉnh sao cho phù hợp là cần thiết.
Việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUNQA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại
học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động
th n chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách thành quả đạt được. Các yếu tố này
sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngoài ra mô hình chất lượng của
AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo
chất lượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế. Đây là những yếu tố không
trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi
và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể
vận hành đúng hướng.


2
Khoa Y ĐHQG-HCM là một trong những trường đào tạo ngành Y đa khoa của
TPHCM, trường mới thành lập vào năm 2010, còn non trẻ trong lĩnh vực đào tạo Y
khoa và hình thức đào tạo là th o hình thức modul , đây cũng là điểm khác biệt của
trường so với các trường khác. Và để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục
đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, chất lượng
của quá trình đào tạo đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh

viên cần phải được đặt lên hàng đầu.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM”
nhằm mục tiêu góp phần nhỏ của mình vào việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ đào tạo và làm hài lòng khách hàng chính là sinh viên tại Khoa.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung:
- Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên tại Khoa Y.
Mục tiêu cụ th
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo.
- Khảo sát đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo được cung cấp bởi Khoa Y, để từ đó nhà trường có những thông tin và đưa ra
những định hướng trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo tốt hơn.
- Đưa ra các hàm ý để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho sinh
viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên.
1.2.2 Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
- Xây dựng bảng câu hỏi và khảo sát sinh viên về sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Y.


3
- Phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định các nhân tố, lựa chọn tầm quan trọng
của các nhân tố đó.
- Đo lường sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố, trả lời cho các câu hỏi: Các
yếu tố chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, học phí

.và kể cả

giới tính, niên khóa có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; các
yếu tố nào làm tăng (giảm) sự hài lòng của sinh viên; các mức độ ảnh hưởng (th o
thang đo Lik rt) của các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến sự
hài lòng của sinh viên.
- Đưa ra các hàm ý nhằm giúp Khoa Y nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
1.3.1 Các nghiên cứu trong nước
- Đề tài nghiên cứu “Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại
học nhìn từ góc độ sinh viên trường Đại học Kinh tế” (2006) của PGS TS Hoàng
Thị Phương Thảo. Đề tài đã xem xét ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ và đã bao
quát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Nghiên cứu “Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh viên
đại học Việt Nam” của Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trên Tạp chí Phát triển và
hội nhập số 04 năm 2010. Tác giả khảo sát và kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về
giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo đại học được thể hiện qua 6 thành tố giá trị,
gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng, xã hội và tri thức.
- Bài báo “Xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng chất lượng
dịch vụ - Trường hợp Đại học Kinh tế TPHCM” của PGS TS Hoàng Thị Phương
Thảo và Nguyễn Kim Thảo, trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 260 năm 2012. Tác
giả đã xác định được năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong giáo dục
đại học là: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chương trình học, sự tiếp
cận và cơ sở vật chất.
- Bài báo “Dấu hiệu trầm cảm ở sinh viên hệ Y học dự phòng trường Đại học
Y Hà Nội và một số yếu tố liên quan” của Trần Quỳnh Anh, thuộc Viện đào tạo Y
học dự phòng và Y tế công cộng của trường Đại học Y Hà Nội, trên Tạp chí nghiên
cứu Y học số 104 năm 2016. Tác giả đã nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ trầm cảm ở

4
sinh viên và các yếu tố có liên quan đến trầm cảm như: không hài lòng với kết quả
học tập, nhà trường, học phí,
1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
- Bài nghiên cứu của Adee Athiyaman (1997), "Linking student satisfaction
and service quality perceptions: the case of university education", European
Journal of Marketing. Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh
viên với chất lượng dịch vụ trong trườngđại học.
- Bài nghiên cứu của nhóm Azleen Ilias (2008) “S rvic Quality and Student
satisfaction: a case study at private higher education institutions. Tác giả nghiên cứu
sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ tại các cơ sở giáo dục tư thục.
- Bài nghiên cứu của PhD Naser Ibrahim Saif (2014) “Th effect of Service
quality on student satisfation: a field study servic s adminitration stud nts”,
International journal of Humanities and Social science. Tác giả nghiên cứu ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên.
1.3.3 Đi m mới của nghiên cứu
Qua quá trình tìm kiếm thông tin và các tài liệu khác về sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên ở các trường đại học.
Tuy nhiên, đa số các đề tài thường chú trọng vào chương trình đào tạo, cơ sở
vật chất, danh tiếng,

của trường mà chưa đi sâu vào chất lượng đội ngũ giảng

viên, học phí, các hoạt động ngoại khóa của sinh viên,

đặc biệt các nghiên cứu về

các trường đào tạo về bác sĩ, một trong những ngành nghề đặc thù, đòi hỏi có những

yêu cầu riêng còn hạn chế. Chính vì vậy, trong đề tài này tác giả mở rộng phạm vi
khảo sát đến các nhân tố đội ngũ giảng viên, học phí, khả năng phục vụ ở bộ phận
cán bộ quản lý,

để đánh giá được khái quát tình trạng chung của Khoa Y.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên.


5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
-

ề không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn tại Khoa Y

ĐHQG-HCM.
-

ề thời gian: Số liệu thu thập từ các báo cáo của Khoa trong năm 2015-

2016, tác giả khảo sát thực tế từ sinh viên của Khoa để thu thập dữ liệu sơ cấp là
tháng 9 năm 2017.
- ố mẫu khảo sát: Số lượng mẫu là tất cả các sinh viên đang học ở Khoa từ
năm tư đến năm sáu (khoảng 200 – 350 sinh viên); không khảo sát ở sinh viên năm
nhất, năm hai, năm ba do những sinh viên vừa mới nhập học, chưa có thể hiểu hết
chương trình đào tạo và hoạt động của Khoa Y.
1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
thông qua thảo luận với câu hỏi định tính.
- Cách thức sử dụng phương pháp này trong luận văn:
+ Tham khảo các bảng khảo sát về sự hài lòng chất lượng đào tạo của
Khoa ở những năm trước.
+ Thảo luận nhóm với một số chuyên gia và phỏng vấn thử một số sinh
viên được chọn ra từ các khóa học để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Khoa Y, từ đó làm cơ sở xây dựng hoàn chỉnh bảng hỏi khảo sát.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng số liệu đã được thu thập từ bảng
câu hỏi khảo sát thiết lập từ nghiên cứu định tính.
- Cách thức sử dụng phương pháp này trong luận văn:
+ Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh
viên khi có lịch học tại Khoa, kết hợp với gửi mẫu khảo sát trên email của các lớp
học.
+ Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá
trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
quan hồi quy,

sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

A, phân tích tương


6
+ Các kết quả thu thập được cho ph p xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Y.
1.6

t cấu của đề tài
Kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng uan về đề tài
Trong chương này sẽ giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ s lý thuy t
Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ giáo dục
đại học, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ. Giới thiệu các nghiên cứu trước đó, đưa ra giả thuyết và đề xuất
mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng. Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu
thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi. Xây dựng mô hình
nghiên cứu, định nghĩa các biến độc lập và phụ thuộc.
Chương 4:

t uả nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập
được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0. Cụ thể phân tích độ tin
cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

A và

kiểm định giả thuyết nghiên cứu để biết được cường độ tác động của các biến độc
lập lên biến phụ thuộc, phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của sinh
viên.

Chương 5:

t luận và ki n nghị

Trong chương này sẽ trình bày một số kết luận, nêu lên những điểm hạn chế
của đề tài. Đồng thời gợi ý một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM để làm hài lòng hơn nữa cho sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo.


7
1.7 Tóm t t chương 1
Ở chương 1 chúng ta đã điểm qua các yếu tố chính của đề tài, từ lý do hình
thành đề tài, quá trình thực hiện cho đến đóng góp khi thực hiện đề tài nghiên cứu
này. Chương sau chúng ta sẽ đi sâu hơn vào từng khái niệm liên quan đến đề tài và
những cơ sở lý thuyết để xây dựng nên mô hình nghiên cứu đề tài này.


8

CHƯƠNG 2: CƠ

Ý THU

T

hương 1 đ giới thiệu ý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu và
hương há nghiên cứu…Trong chương 2 này, tác giả trình bày cơ sở ý thuyết và
mô hình nghiên cứu. Phần cơ sở ý thuyết, tác giả trình bày t ng uan về khái niệm
dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, sự hài òng của khách hàng, chất ượng dịch vụ.

Tiế theo tác giả trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất ượng dịch vụ, mô
hình nghiên cứu về chất ượng giáo dục đại học. ựa trên cơ sở ý thuyết c ng như
tham khảo các nghiên cứu trước, các tài iệu tham khảo…tác giả đề uất mô hình
nghiên cứu và các biến ảnh hưởng đến sự hài òng về chất ượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên Khoa

ại học uốc gia TPHCM.

2.1 Cơ s lý thuy t
2.1.1 ịch vụ
2.1.1.1

hái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Th o Z ithaml

Britn r (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Th o Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người, đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.


9
2.1.1.2 Đ c đi m của dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt và nó có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính
không thể cất giữ

.Do những tính chất như vậy nên làm cho dịch vụ trở nên khó

định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường, điều này dẫn đến việc đo
lường chất lượng dịch vụ giáo dục càng khó khăn hơn.
2.1.2 ịch vụ giáo dục đào tạo
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ qu n thuộc đối với nhiều người. Việc phát triển dịch vụ giáo dục đại học trong
nền phát triển kinh tế xã hội là một xu thế tất yếu và dẫn đến nhiều hệ quả về quan
niệm và chính sách.
Đầu tiên, quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển
thành quan niệm giáo dục đại học một phần là lợi ích tư. Quan niệm này dẫn đến xu
hướng tư nhân hóa trong giáo dục, sự bùng phát của các trường đại học tư và xuất
hiện lập luận về nhu cầu phải chia sẽ chi phí giáo dục đại học giữa nhà nước, người
học, các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung.
Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư,
người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, điều đó tất yếu dẫn đến cơ chế
mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm giáo dục đại học là
hàng hóa có thể mua bán trên thị trường.
2.1.3 ự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ
2.1.3.1

hái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Th o Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái ttrong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và
giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản
phẩm với những kỳ vọng của người đó”.