ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại bộ PHẬN TIẾP NHẬN hồ sơ và TRẢ kết QUẢ của ủy BAN NHÂN dân xã PHÚ AN, THỊ xã bến cát, TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.69 MB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
BÙI VÕ VIỆT HÀ
MSHV: 15000019
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA
ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ PHÚ AN, THỊ XÃ BẾN CÁT,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH
M NGÀNH
Bình Dƣơng, năm 2
9
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
BÙI VÕ VIỆT HÀ
MSHV: 15000019
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA
ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ PHÚ AN, THỊ XÃ BẾN CÁT,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ
INH DOANH
M NGÀNH 8340101
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VÕ XUÂN VINH
Bình Dƣơng, năm 2
LỜI CAM ĐOAN
T
chứ
u
v
y Đ
ứ
ộ hài lòng của cá nhân, tổ
ối với chất ượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả
kết quả của Ủy ban nhân dân xã Phú An, thị xã Bến Cát, tỉ
ứu ủ
t
t
v
ả
ấ
sả
v
y
ủ
t
ư
ơs
t
v
u
y
v
y t
ư t
ượ
ố
ơ
ứu
ượ t
ạ
ượ t
ủ u
ụ
y
Lu
tư
ệu t
y
K
Dươ ”
t
N
ượ s
Bì
ư
ượ s
ụ
t
u
uy ị
ược ộ
ất
ấ
tạ
tạ
Bì
Dươ
y 5t
T c giả uận văn
Bùi Võ Việt Hà
iii
8
LỜI CẢM ƠN
Tơi x
tư
Đạ
ả
Bì
ạy
v
tốt
ấ t
ệt t
ệu
u
x
u T y C t
tạ S u Đạ
t
t
t
B
Gả
u tì
x
ả
ả
ơ PGS TS V
v tạ
ứu v t
ệ
v
t
G
ệu
t
ả
v t
ệ
t
u
u
V
ệ t u
ợ
t
tì
u
ất t
suốt u
t
ơ
ị
ớ 15CH01
v
Đ
ệ
ướ
tì
T
K
ế
ệp.
Đ
t
Dươ
tạ
u
ơ s u s
s
v
ệ
Quả t ị
ổ
v
tợt
8 t
t
u tì
t
ứu tạ t ư
T
x
ả
ơ
ế
ế
t
tì
ệ
s t ủ
ạo Ủy
u
ấ t
t
T
t
ả
ơ
iv
x P
ệu t ả
ả
v
u
ồ
ả
TĨM TẮT LUẬN V N
Đ tài “Đ
ứ
ộ hài lịng củ
ư i dân ối với chất ượng dịch vụ
hành chính cơng tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An,
Bì
thị xã Bến Cát, tỉ
Dươ
”. Nghiên cứu ược th c hiệ
một nghiên cứu ịnh tính với kỹ thu t thảo lu n nhóm
chức phụ trách tại Bộ ph
ư
hài lịng củ
khám phá,
h i khả s t 5
ư
ết uả t u v 235
ki
ếu ợ
u chỉnh các yếu tố ả
ư
ến s
ịnh ượng: thông qua việc phát bảng câu
ệ. Đ tài nghiên cứu s dụ
t
tố khám quá EF
ịnh s khác biệt, ứng dụng ph n m
ến s hài lòng củ
t
l p và 03 biến củ
ươ
t
SPSS
ịnh
tươ
x
u
ồ
uy
ịnh các yếu tố ảnh
ư i dân.
u
Nghiên cứu bao gồm 26 biế
Alpha, tác giả
ố tượng là cán bộ, công
ến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ ph n,
’s
ư
ướ : Bước
ối với chất ượng dịch vụ hành chính cơng, hồn thiện bảng
câu h i khả s t Bước hai nghiên cứu
C
u
s t t
3
ến củ
ụ thuộc. Sau khi tiến hành ki
ế
oạ
ạt yêu c u s u
6t
ị
ộc
C
’s
t ến hành phân tích nhân
tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhóm nhân tố ược hình thành: nhân tố 1
(
c của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tục hành chính), nhân tố 3 (t
của nhân viên), nhân tố 4 (
t ư ng cung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải
ồng cảm của nhân viên). Kết quả phân
quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6 (s
t
vớ
tươ
u
ộ phục vụ
t ấy các biế
ộc l
u có s tươ
u
với biến phụ thuộc
ộ tin c y 95%. Theo kết quả hồi quy thì các yếu tố thì yếu tố thủ tục hành
chính ả
ư ng mạnh nhất l
ượt là yếu tố t
dịch vụ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, s
ộ phục vụ
ồng cảm củ
t ư ng cung cấp
v
c
của nhân viên. Kết quả ạt ược t nghiên cứu
iúp cho UBND xã x
yếu tố ả
ối với chất ượng dịch vụ hành
ư
ến s hài lịng củ
ư
ịnh các
chính cơng tại UBND xã, cụ th là tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của
UBND x
ồng th
t
u
ra một số hàm ý quản trị nh m nâng cao chất
ượng dịch vụ hành chính cơng, nâng cao s hài lòng củ
tại Bộ ph n.
v
ư
ến liên hệ
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................iv
TÓM TẮT LUẬN V N .......................................................................................... v
MỤC LỤC ...............................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. x
Chƣơng
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1
1.1 Lý do ch
tài ............................................................................................. 1
1.2 Tình hình nghiên cứu củ
tài ...................................................................... 2
1.2.1 Trên thế giới ............................................................................................ 2
1.2.2 Ở t
ước ............................................................................................ 2
1.3 Mục tiêu và câu h i nghiên cứu ...................................................................... 3
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3.2 Câu h i nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
4 Đố tượng nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4
5 P ươ
6Ý
ứu ................................................................................. 4
ĩ
1.7 Cấu trúc của lu
c và th c tiễn củ
v
tài ......................................................... 4
...................................................................................... 5
1.8. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 5
Tóm tắt chƣơng .................................................................................................... 6
Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 7
2.1 Một số khái niệm có liên quan ........................................................................ 7
2.1.1 Dịch vụ .................................................................................................... 7
2.1.2 Dịch vụ cơng ............................................................................................ 7
2.1.3 Dịch vụ hành chính cơng ......................................................................... 8
2.1.4 Chất ượng dịch vụ................................................................................... 9
vi
2.1.5 Chất ượng dịch vụ công ........................................................................ 10
2.1.6 S hài lòng ............................................................................................. 10
2.1.7 Mối quan hệ gi a chất ượng dịch vụ với s th a mãn củ
ư i dân ... 11
2.2 Các lý thuyết có liên quan ............................................................................. 11
2.3 Các nghiên cứu t ước có liên quan ................................................................ 13
2.3.1 Các nghiên cứu
ước.................................................................... 13
2.3.2 Các nghiên cứu t
ước .................................................................... 14
2.3.3 Bảng tổng hợp kết quả các nghiên cứu
4 Đ xuất mơ hình nghiên cứu
ướ
v t
ước ...... 16
xuất và giả thuyết ....................................... 17
2.4.1 Các giả thuyết ........................................................................................ 18
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu
xuất .................................................................. 20
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................. 21
Chƣơng
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22
3.1. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 22
3.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 23
3
P ươ
ứu ....................................................................... 23
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 24
3.2.3. Nghiên cứu sơ ộ .................................................................................. 25
3.2.4. Thiết kế t
v bảng câu h i ........................................................ 26
3.3. Phân tích số liệu ........................................................................................... 30
33
P ươ
t u t p thông tin và c m u ........................................... 30
33
P ươ
t u t p d liệu ............................................................... 31
3.4. X lý và phân tích d liệu ............................................................................ 31
Tóm tắt chƣơng .................................................................................................. 35
Chƣơng
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 36
4.1 Khái quát v bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An . 36
4.2. Thống kê mô tả m u khảo sát....................................................................... 37
vii
4.3 V các yếu tố ả
ư
ến s hài lòng củ
ư
ối với chất ượng
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã
Phú An. ............................................................................................................... 38
ị
4.3.1 Ki
C
’s
................................................................ 38
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 43
4.3.3 P
t
tươ
u
............................................................................ 45
4.3.4. Phân tích hồi quy .................................................................................. 48
4.4. Ki
ịnh s khác biệt................................................................................. 52
4.4.1. Ki
ịnh s khác biệt theo giới tính ................................................... 51
4.4.2. Ki
ịnh s khác biệt t
4.4.3. Ki
ịnh s khác biệt t
ộ tuổi ..................................................... 51
tì
ộ h c vấn ....................................... 52
4.5. Thảo lu n Kết quả nghiên cứu ..................................................................... 52
Tóm tắt chƣơng .................................................................................................. 54
Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 55
5.1 Tóm t t lại kết quả nghiên cứu ...................................................................... 55
5.2 Giải pháp ....................................................................................................... 57
Tóm tắt Chƣơng 5 ................................................................................................. 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ch vi t tắt
T n ầ
Anova
P
DC
S
EFA
P
HL
S hài lịng
KQ
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính
MTCC
M
NLNV
N
SPSS
t
ươ
s (
ủ
ys s of variance)
ồng cảm của nhân viên
t
tố
t ư ng cung cấp dịch vụ
c nhân viên
Statistic Package for Social Sciences (ph n m m thống kê trong
khoa h c xã hội)
TDPV
T
ộ phục vụ
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 5
Hình 2.1: Mối quan hệ gi a s chất ượng dịch vụ và s th a mãn của khách hàng.
................................................................................................................................ 12
Hình 2.2: Mối quan hệ gi a s chấp nh n chất ượng dịch vụ và s th a mãn của
khách hàng. ............................................................................................................. 13
Hình 2.3: Nghiên cứu Các yếu tố ả
ĩ
ư
ến chất ượng cung cấp dịch vụ trong
v c công cộng tổ chức...................................................................................... 13
Hình 2.4: Nghiên cứu Các yếu tố ả
ư
ến chất ượng cung cấp dịch vụ trong
ngành y tế công cộng: Trư ng hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta. .................... 14
s hài lịng củ
Hình 2.5: Nghiên cứu
ư
ối với dịch vụ hành
chính cơng khi ứng dụng tiêu chu n ISO tại UBND Qu n 1, thành phố Hồ Chí
Minh. ....................................................................................................................... 14
s hài lịng củ
Hình 2.6: Nghiên cứu
ư
ối với dịch vụ công tại
Bộ ph n Một c a UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hịa ............................... 15
Hình 2.7: Đ
ơ u
ư ng s hài lịng củ
ướ
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu
ư i dân, tổ chứ
ối với s phục vụ của
5 ủa Bộ Nội vụ. .................................. 16
xuất. ................................................................... 20
x
Chƣơng :
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn ề tài
v a qua, cải cách hành c
Trong nh
t
tr
v
ột phá trong công tác quả
u
ước
tr ng trong s phát tri n kinh tế - xã hội củ
ược xem là mục tiêu
ị
ươ
ất ướ v
n quan
ĩ
uyết ị
ến
chất ượng và hiệu quả hoạt ộng của bộ máy hành chính nhà ước. Cải cách hành
chính là một trong nh ng vấ
ị
then chốt tạ
u
c quả
ũ
phát tri n kinh tế - xã hội, khẳng
ưt
ưu
v ệc củ
ộ
ũ
ộ,
công chức các cấp, các ngành. Th c tiễn cho thấy công tác cải cách hành chính
ượ
y mạnh là
ướ
ược sâu s
t ươ
ơ
s
ược thu n lợ
ối với s v n hành của bộ máy Nhà
m tin củ
tạ
ược s
ồng thu n cao t
ủ Đảng và pháp lu t củ N
ơ
t
y s phát tri
u
ướ
ủ
ược tri n khai th c hiện
vượt b c v kinh tế - xã hội và
th c hiện th ng lợi m i nhiệm vụ chính trị ược giao.
ư i dân thì thủ tục hành chính ln phức tạ
Trong m t củ
Đ u
cơng khai, minh bạ
việc củ
y
ư i dân, giảm lịng tin củ
ước. Với mụ
nh
ả
ơ
ư m rà, thiếu
ư ng tr c tiế
ến việc giải quyết công
ối vớ
ước và bộ máy hành
ản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính
ứng yêu c u của s phát tri n kinh tế xã hội, Cơng tác cải cách hành
chính tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả củ UBND x P
ồng bộ trên 04 ĩ
v c: cải cách th chế, cải cách bộ
mới nâng cao chất ượ
ộ
t
tác cả
hiện rất nghiêm túc, t
ũ
ơ
ược tri n
y
ổi
ộ công chức và cải cách tài chính cơng. Cơng
ế Một c ” Một c
t
”
ược th c
ước cải cách l lối làm việc, nâng cao hoạt ộng dịch vụ
ư
ược cung cấp các dịch vụ một cách toàn diệ
an toàn pháp lý và thu n tiện.
1
ảm bảo
ù
M
t
c hiện khảo sát ý kiến củ
ối với dịch vụ
ủ các yếu tố t
ư
ộ
ư i dân v mứ
ết quả khả s t
ến s hài lòng củ
ư
ư
ũ
ộ hài lòng
ả
ư
ượ
y
ất ượng dịch vụ
hành chính cơng tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An
u
ộ
ấp. Vì v y, c n tìm ra, các nhân tố hạn chế ũ
ến s hài lòng củ
ượng dịch vụ. Nh n thứ
ư
ng nhân tố tác
ư i dân là yếu tố quan tr ng góp ph n nâng cao chất
ược vấ
t
tài: “Đ nh gi
n nghiên cứu
mức ộ hài lòng của ngƣời dân ối với chất ƣợng dịch vụ hành chính cơng tại
Bộ phận Ti p nhận hồ sơ và trả k t quả của UBND xã Phú An, thị xã B n Cát,
tỉnh Bình Dƣơng”.
1.2 Tình hình nghiên cứu của ề tài
1.2.1 Trên th giới
BenJaMin (2012) trong nghiên cứu C
cung cấp dịch vụ t
ĩ
v c công cộng tổ chứ ”
ến chất ượng cung cấp dịch vụ t
ồng cảm, s
yếu tố ả
ảm bảo, s
ứ
ĩ
5 yếu tố ả
ư ng
ộ tin c y.
4 yếu tố ả
ư
ngành y tế công cộng gồ : N
yếu tố ả
ư
ến chất ượng
: T ư ng hợp tại Bệnh viên Quốc gia
cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộ
ư
ư
ến chất ượng
v c công cộng tổ chức gồm: s th t, s
Dr.Kenneth (2012) trong nghiên cứu C
K y tt ”
ư
ến chất ượng cung cấp dịch vụ trong
c của nhân viên, cơng nghệ, kênh liên lạc,
nguồn tài chính.
1.2.2 Ở trong nƣớc
Võ Nguyên Khanh (2011) trong nghiên cứu Đ
s hài lịng củ
ư i
ối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chu n ISO tại Ủy ban nhân
dân Qu n 1, thành phố Hồ C
lòng củ
vụ, s
M
”
c
ến 06 yếu tố ảnh ư ng ến s hài
ư i dân gồm: s tin c y ơ s v t chất
v
t
ộ phục
ồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Hồ Lê Tấn Thanh (2014) trong nghiên cứu: Đ
s hài lịng củ
ư i
ối với dịch vụ cơng tại Bộ ph n Một c a UBND huyện Diên Khánh, tỉnh
2
K
Hò ”
c
ến 05 nhân tố ả
ư
ến s hài lòng củ
gồm: Cán bộ công chức Cơ s v t chất, Công khai cơng vụ Cơ
ư i dân
ế giám sát góp ý,
Thủ tục th i gian làm việc và lệ phí.
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Xây d ng mơ hình lý thuyết nghiên cứu mối quan hệ gi a chất ượng dịch vụ
ư i dân. Xây d
t
s hài lòng của
ư i dân khi s dụng dịch vụ, phân tích các yếu tố ả
ư
ến chất ượng dịch
hành chính cơng và s hài lịng củ
vụ hành chính công tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú
An.
- Đ xuất hàm ý quản trị
nâng cao chất ượng dịch vụ hành chính cơng tại
Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Yếu tố nào ả
ư
ến s hài lịng củ
ư
ối với chất
ượng dịch vụ hành chính công tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v trả kết quả của
UBND xã Phú An?
C u :T
ộng của t ng yếu tố ả
ư
ến s hài lòng củ
ư
ối
với chất ượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả
của UBND xã Phú An?
Câu 3: Giải pháp nh m nâng cao s hài lòng của
ư
ối với chất ượng
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ ph n tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả UBND xã Phú
An?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
- Đố tượng nghiên cứu: Các yếu tố ả
ư
ến s hài lòng củ
ư i dân
ối với chất ượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết
quả của UBND xã Phú An.
- Đố tượng khảo sát: Cá nhân, tổ chứ
s dụng dịch vụ hành chính cơng
tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An.
3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Nghiên cứu ược th c hiện tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả
kết quả củ UBND x P
ịa chỉ: Đư
Bì
Dươ
- Th i gian: T t
3
thị xã Bến Cát, tỉ
ĐT 744 ấp Bến Giảng, xã Phú An,
8 ến tháng 09/2018.
1.5 Phƣơng ph p nghi n cứu
P ươ
tổng hợ
ịnh tính kết hợ
ị
- Phƣơng pháp ịnh tính: Ph ng vấ
ượ
t
:
ố tượng là 10 cán bộ, công chức
phụ trách tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An. Mục
ủa nghiên cứu này dùng
ả
ư
khám phá,
u chỉnh thang
ến s hài lòng của tổ chứ
của các yếu tố
ối với chất ượng dịch vụ hành
chính cơng.
- Phƣơng pháp
5
tiế
ư
ịnh ƣợng: Thông qua bảng câu h i chi tiết ph ng vấn tr c
ến th c hiện các thủ tục hành chính tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ
sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An. Mục
ư ng s t
ộng của t ng yếu tố, ki
của nghiên cứu này là
ịnh s khác biệt gi a các yếu tố nh m
phát hiện nh ng thiếu sót trong bảng câu h i và ki
D liệu thu th
s dụ
ị
ộ tin c y của than
ược qua khảo sát b ng bảng câu h i g i tr c tiế
ươ
t
ư i dân,
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy d a trên
kết quả x lý số liệu thống kê b ng ph n m m SPSS 20.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ề tài
- V m t lý thuyết: Bổ sung lý thuyết, góp ph n xây d
yếu tố ả
ư
ến s hài lòng củ
ư
v
u chỉnh thang
ối với chất ượng dịch vụ
hành chính cơng tại Bộ ph n Tiếp nh n hồ sơ v t ả kết quả của UBND xã Phú An.
- V m t th c tiễn: Sau khi nghiên cứu, sẽ ư
các yếu tố ả
ư
ến s hài lịng củ
T
ơs
chất ượng dịch vụ hành chính
ư
ộ
t
ối với chất ượng dịch vụ
ạo có cái nhìn chính xác v
ồng th i hi u rõ s hài lòng củ
ối với chất ượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ ph n mình quản lý. T
4
ết quả
ư i dân
ư
nâng cao chất ượng dịch vụ hành chính cơng nh m th a mãn nhu
các giả
ư i dân.
c u củ
t
+ Kết quả nghiên cứu cịn góp ph
ươ
của UBND thị xã Bến Cát trong th i gian tớ N
ươ
t
tì
ị
v n dụng.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Lu
v
ượ
t
5
ươ
:
C ươ
: Tổng quan v
C ươ
: Cơ s lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
tài nghiên cứu
C ươ
3: T ết kế nghiên cứu
C ươ
4: Kết quả nghiên cứu
C ươ
5: Kết lu n và hàm ý quản trị
1.8 Quy trình nghiên cứu
Lý do ch
tài
Cơ s lý thuyết
Th c trạng vấ
nghiên cứu
Thu th p d liệu
Áp dụng nghiên cứu ịnh tính
Áp dụng nghiên cứu ị
Đư
ượng
ải pháp t kết quả t u ược
Hồn thánh báo cáo
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
5
ải cách hành chính
ơs
ịa
Tóm tắt chƣơng 1
T
C ươ
t
tài, mục tiêu nghiên cứu
ươ
cứu. T
ứu;
t
ả
ới thiệu lý do ch
tài, tình hình nghiên cứu
ố tượng và phạm vi nghiên cứu; giới hạn nghiên cứu,
ĩ
c và th c tiễn củ
ả sẽ trình bày nh ng vấ
lý lu n
6
ươ
tài, quy trình nghiên
Chƣơng 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số khái niệm có liên quan
2.1.1 Dịch vụ
Theo Philip Kotler and K
hay lợi ích cung ứng nh
s(
tra
6) ị
ĩ : Dịch vụ là một hoạt ộng
ổi, chủ yếu là vô hình và khơng d
ến việc
chuy n quy n s h u. Việc th c hiện dịch vụ có th g n li n ho c không g n li n
với sản ph m v t chất”
T
T ươ
Đì
C ến (2012) cho r
dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú
hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
T
ịch vụ
-T
c tính sau:
ồng th i, không th tách r i: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy
ồng
th i thiếu m t này thì sẽ khơng có m t kia.
ồng nhất: Khơng có chất ượ
- Tính chất
nguồn t s khác nhau v tính chất t
tì
ồng nhất, vì dịch vụ b t
ộ của t ng nhân viên, ngồi ra cịn
ảm tính của t ng khách hàng.
chịu s
- Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt, không th thấy t ước khi tiêu dùng,
ất khó hi u ược cảm nh n củ
-T
ưu t
ối với chất ượng dịch vụ.
ược: Khơng l p kho
ưu t
ư
u hình
ược.
2.1.2 Dịch vụ cơng
Giáo trình hành chính cơng của h c viện hành chính (2008), Dịch vụ cơng là
hoạt ộng phục vụ các nhu c u chung thiết yếu, các quy n và lợi ích hợp pháp của
cơng dân và tổ chứ
N
ước can thiệp vào việc cung cấp nh
ảm bảo tr t
t , lợi ích chung và cơng b ng xã hộ ” Với khái niệm này, dịch vụ hành chính công
u
ến việc phục vụ các quy
v
ĩ vụ ơ ản của công dân và phục vụ
7
hoạt ộng quả
ước, nên v
ơ ản dịch vụ
y
ơ u
ước các
cấp th c hiện.
Nguyễn H u Hả v L V
Hò (
) Dịch vụ công là hoạt ộng phục vụ
v
các nhu c u chung thiết yếu, quy
ĩ vụ ơ ản củ
ước th c hiện ho c ủy nhiệm cho các tổ chứ
ơ u
ướ ”
2.1.3 Dịch vụ hành chính cơng
y
Dịch vụ
ước nh
ứng u c u củ
N uyễ H u Hả v L V
ộ
tổ
ứ
ĩ vụ ơ ả
ủ
y
ại dịch vụ g n li n với chứ
ư i dân.
Hò (
): Dị
vụ
ệ
u
ế vệ
ụ vụ v ệ
uả
t
v
ơ u
ướ t
N ư v y, có th
ư
ệ
ướ v
ư
ượ
M
v
ạt ộ
ủ
t
vệ t
6) Dị
t
ứ
ệ
hành chính
t
uy
v
ấy
ệ
ợ
vụ
y”
u phục vụ
v
ĩ vụ
é
ấy
ướ
ì
vớ t
cơng ln
ướ –
ợ
ơ
ư s u:
ị
uy
ạ
ược
tư
ộ
u
u
vụ
ơ u
ư ấ
uyết
(
vụ
ất: V ệ
ư
ĩ vụ ơ bản của công dân.
các nhu c u chung thiết yếu, quy n và
-T ứ
ục vụ của
ước ủy quy n làm nhiệm vụ
Dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộ
ị
vụ
ước ho c b i các tổ chức khơng thuộ
ướ
ạ
ị
ư s u:
ột loại hình dịch vụ
ơ u
vớ
v
ứng nhu c u chung của xã hội, nó
ũ
u
ị
uy
ơ ả
ước nh m th c hiện chứ
ước. Dịch vụ
L C
ụ vụ
ơ ản v dịch vụ
xuất phát t yêu c u của quả
T
ạt
ệ ”
Dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ nh
cung cấp b
uản lý
t
t
t ứ
ủ
uy
ủ
s
ứ
ị
–
tổ
ứ v
ộ tị …T
vụ
uy
ả
ạt ộ
8
uy
ụ vụ
t
ơ u
ất
tổ
ứ
ượ
u
t v
vụ
xuất
tt
x
-T ứ
uy ị
ộ t
vụ
ướ
ư
ệ
ướ t
ệ
t
t
ủ N
ệ
uy ị
y
uả
t
số
vụ
ụ vụ
ạ
ệ
yt
vệ t
ạ
ứ
ụ vụ
x
ut t
ướ
ả t t
ộ
uả
ứ
ứ
uả
uả
t
ứ
u ượ
ả
ạt ộ
ứu
và
u
ệu
ướ N
t uộ v
ạt ộ
ỉ
u
t uộ
t
ủy uy
Vì v y
ả
ất
ứ
t
ệ v
ư
ả t
Vì v y
y
N
ướ t
ư
: Dị
Dị
ạt ộ
ủ
uyế
t
ướ
N
ị
t uộ v
C
ơ u
ơ u
ứ
ủ
ướ
uả
ướ
vấ
t
xu
u
ạt ộ
ủ
ơ
quan hành chính nhà ướ
-T ứ
: Dị
v ệ
t
vụ
ộ
ạt ộ
s
ướ (t
uy ) Nơ
ị
vụ
- T ứ tư: M
và s
và tổ
ụ
uy
N
t
ả
ị
vụ
ướ
t
ả
uy ị
t
tế
ứ
u
vụ ợ
t
ư
ẽ ủ
ợ t
uy
ì
vớ tư
ệ
s ổ
ị
ì
v
ĩ vụ
ẳ
và
ỉt u
ơ u
ướ
uồ t u
y
ẳ
vệ tế
t
ố tượ
ụ vụ ủ
ụ vụ công dân trên nguyên
ệu uả ủ
ạt ộ
uả
x
ộ
2.1.4 Chất ƣợng dịch vụ
C ất ượ
uyết ị
Qu
t
ế s
ế
khác và ạt ượ
ị
vụ t ư
ạ
t
tạ
ất ượ
ị
ợ t ế ạ
C ất ượ
ị
ượ x
vụ
ột yếu tố t
v
uy t ì
vụ sẽ
t
ột tổ
t
u
ả
t
9
ố
u
ứ
uyết
ệ vớ
vớ
” (M
t
tổ
ứ
987) Lehtinen (1982)
ạ
: ( ) Qu t ì
u
ấ
ị
vụ v ( ) Kết uả ủ
t u t
u
ượ
ế
ụ vụ
ị
vụ” Cị G
gì ượ
ưt ế
ụ vụ v
ss ( 984) t ì C ất ượ
ất ượ
ỹ
ỹ
”
2.1.5 Chất ƣợng dịch vụ công
Bovaird and Loffer (1996), Dịch vụ công vớ
u
ước cung cấp tr c tiế
uả
chứ
ướ
ơ
m là loại dịch vụ
ư i dân, g n với việc th c hiện
ứng s
ợi của các nhóm lợi ích và mục
tiêu của tổ chứ ”
N ư v y, chất ượng dịch vụ
lu t
uy ịnh và trách nhiệ
ượ
t
a trên việc th c thi pháp
ộ phục vụ của công chứ
ảm bảo các
quy n, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì tr t t an ninh và phát tri n xã hội.
T nh ng khái niệm trên ta có th khái quát chất ượng dịch vụ hành chính
ứ
ộ khác nhau gi a s
ợi củ
hành chính và nh n thức của h v kết quả
ư i dân v nh ng dịch vụ
u ra của dịch vụ.
2.1.6 Sự hài lòng
Kotler (2003), S
ư
t
ò
uồ t s s s
ột ị
vụ
ả
ả
vu t
vớ
ột
ư
ợ ủ
ư
t ứ
ơ
v
v
S t
ố vớ
ù
uy ạ
ị
ất ượ
ụt
s t
ột
ột sả
v
t ì
ả
t
ĩ
t
uv s
ị
s
vụ
10
ị
t ứ
t
t
ị
ủ
; ( ) Nếu
; (3) Nếu
t
ả
s vớ
ộ s u: ( ) Nếu
t
t
ột sả
ả
ả
u ị
ộ ủ tạ
t ứ v
ấ
t ì
t
ứ
uồ t v ệ s s
t ì
M
u
t
ơ
khách hàng
ợ v
ủ
”
Kotler and Keller (2006)
ủ
t ất v
t ứ
ớ
”
ố vớ
ả ứ
tì
ị
vụ
ả
t
ư
Áp ụ
ị
vụ
ứ
t
y
ướ
vụ hay
ứ
t
ị
t
Vì v y t
u
t
tế
số t ư
ư
ộ
ủ
ộ
ợ
s
ị
ệu uả
ất t
ất ượ
ủ
ứ
ợ
ất
u
v
ủ
và
ứ
ụ
t
ư
ơ u
ả
và
ủ
ư
ố vớ
tả
ộ
ì
ệu
ất
u
ả
uy
u t
t
u
ệ
ệu
ột
u
tạ
ả
t
ất ượ
ố vớ
t
tì
ả
ủ x
ấ
ạ
ị
ủ
ố vớ
uy
ả
tt
y u
uy
xuy
ảy s
ột
tổ
ytế tì
ị
t ìy u
ứ
t ư
ư
ạt ộ
ố uy t ì s ổ
tổ
ư
ế
ướ Vì
tổ
tốt
vụ
s
y uả
ơ u
vụ vớ
ư
ột ơ u
ủ
K
ủ vệ
ủ
ạt ộ
ủ
ả
vụ h
ị
ủ
ị
gì mà ị
uố
ị
ơ u
khu v
v
ứ
tế ủ
uả
t ìs
ị
ộ
s
ứ
v
s
t
ị
ĩ
ũ
Đ
sạ
và nâng cao
ị
vụ
tốt
ộ
y
ấ
ạ
ấ
ướ
ủ
ộ
2.1.7. Mối quan hệ gi a chất ƣợng dịch vụ và sự hài òng của kh ch
hàng
C ất ượng dịch vụ ả
Parasuraman et al., 1985 cho r
ộ th a mãn củ
N
u
nhân tố
ĩ
ất ượng dịch vụ ượ x
tố quyết ịnh của s th
ư
ến mức
ịnh b i nhi u
”
Cronin and Taylor (1992), C ất ượng dịch vụ có mối quan hệ m t thiết với
s hài lòng củ
”
N ưv y
ư:
cả nh
ạt ược s th a mãn thì phải bao gồm nhi u yếu tố
ất ượng dịch vụ, chất ượng sản ph m, giá cả, nh ng nhân tố tình huống và
m cá nhân của khách hàng.
ịnh v mối quan hệ này và kết quả r ng
Cronin and Taylor (1992)
Cảm nh n chất ượng dịch vụ d
ến s th a mãn của khách hàng, chất ượng
11
của s th a mãn và là nhân tố chủ yếu ả
dịch vụ là ti
ư
ến s th a
”
N ư v y, có th nói chất ượng dịch vụ
ư
ột yếu tố t
sơ ồ
th a mãn của khách hàng. Có th minh h a b
ộng vào s
ư s u:
Chất lượng dịch vụ
Những nhân tố
tình huống
Chất lượng sản phẩm
Sự thỏa mãn của
khách hàng
Giá cả
Những đặc điểm cá
nhân của khách
hàng
Hình 2.1: Mối quan hệ gi a chất ƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của ngƣời dân
(Nguồn: Zeithaml and Britner, 2000)
2.2 Các lý thuy t có liên quan
C ất ượng dịch vụ có mối quan hệ m t
Cronin and Taylor (1992), cho r
thiết với s hài lòng củ
L ws
B
s ( 98 ) C ất ượng dịch vụ sẽ
t ướ
ịch vụ k
”
v ng củ
N ưv y
ư:
”
ạt ược s th a mãn thì phải bao gồm nhi u yếu tố
ất ượng dịch vụ, chất ượng sản ph m, giá cả t
viên, nh ng nhân tố tình huống và cả nh
ộ phục vụ của nhân
m cá nhân của khách hàng.
Cronin and Taylor (1992)
ịnh v mối quan hệ này và kết quả r ng
ảm nh n chất ượng dịch vụ d
ến s th a mãn của khách hàng, chất ượng dịch
vụ là ti
của s th a mãn và là nhân tố chủ yếu ả
N ư v y, có th nói chất ượng dịch vụ
ư
sơ ồ
mãn của khách hàng. Có th minh h a b
12
ư
ến s th
ột yếu tố t
ư s u:
”
ộng vào s th a
Chất ượng dịch vụ
Nh ng nhân tố
tình huống
Chất ượng sản ph m
S th a mãn của
khách hàng
Giá cả
T
ộ phục vụ của
nhân viên
Nh
m cá
nhân của khách hàng
Hình 2.2: Mối quan hệ gi a sự chấp nhận chất ƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng.
(Nguồn: Zeithaml and Bitne, 1996)
2.3 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan
2. . C c nghi n cứu ngoài nƣớc
BenJaMin (2012) trong nghiên cứu C
cung cấp dịch vụ t
ĩ
v c công cộng tổ chứ ”
ến chất ượng cung cấp dịch vụ t
ồng cảm, s
yếu tố ả
ảm bảo, s
ứ
ĩ
ư
ư
ến chất ượng
5 yếu tố ả
ư ng
v c công cộng tổ chức gồm: s th t, s
ộ tin c y.
S th t
S
ồng cảm
S
ảm bảo
S
ứng
Chất ượng dịch vụ ĩ
v c cơng cộng
Độ tin c y
Hình 2.3: Nghiên cứu Các y u tố ảnh hƣởng
n chất ƣợng cung cấp
dịch vụ trong ĩnh vực công cộng tổ chức.
(Nguồn:BenJaMin, 2012)
Dr.Kenneth (2012) trong nghiên cứu C
cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộ
K y tt ”
ư
4 yếu tố ả
ư
yếu tố ả
ư
ến chất ượng
: T ư ng hợp tại Bệnh viên Quốc gia
ến chất ượng cung cấp dịch vụ trong
13
ngành y tế công cộng gồ : N
c của nhân viên, cơng nghệ, kênh liên lạc,
nguồn tài chính
N
c của nhân
viên
Cơng nghệ
Chất ượng dịch vụ trong
ngành y tế công cộng
Kênh liên lạc
Nguồn tài chính
Hình 2.4: Nghiên cứu Các y u tố ảnh hƣởng
n chất ƣợng cung cấp dịch
vụ trong ngành y t công cộng Trƣờng hợp tại Bệnh viên Quốc gia Kenyatta.
(Nguồn:Dr.Kenneth, 2012)
N ư v y, theo BenJaMin và Dr. Kenneth các yếu tố ả
cung cấp dịch vụ t
ứ
s
ĩ
v c công cộng gồm: s th t, s
ộ tin c y
ư
ến chất ượng
ồng cảm, s
ảm bảo,
c nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc, nguồn tài
chính.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
V N uy
ư
K
(
)
ứu
t : Đ
s hài lịng của
ối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chu n ISO tại UBND
Qu n 1, thành phố Hồ C
hài lòng củ
M
”
ứu
ư
ư i dân gồm: quy trình thủ tục, khả
4 yếu tố ả
ư
ục vụ, s tin c y v
s v t chất.
Quy trình thủ tục
Khả
S hài lòng củ
ư i dân
ối với chất ượng dịch vụ
hành chính cơng
ục vụ
S tin c y
Cơ s v t chất
14
ến s
ơ
nh gi sự hài lòng của ngƣời dân ối với dịch vụ
Hình 2.5: Nghiên cứu
hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố
Hồ Chí Minh.
(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)
Hồ Lê Tấ T
ư
tỉ
(
4)
ứu
t : Đ
s hài lịng của
ối với dịch vụ cơng tại Bộ ph n Một c a UBND huyện Diên Khánh,
K
Hị ”
ứu ư
cơng khai công vụ ơ
05 yếu tố: Cán bộ công chứ
ơ s v t chất,
ế giám sát góp ý, thủ tục th i gian làm việc và chi phí.
Cán bộ cơng chức
S hài lịng của
ư
ối với
chất ượng dịch vụ
hành chính cơng
Cơ s v t chất
Cơng khai cơng vụ
Cơ
ế giám sát góp ý
Thủ tục th i gian làm việc và chi phí
nh gi sự hài lòng của ngƣời dân ối với dịch vụ
Hình 2.6: Nghiên cứu
cơng tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa
(Nguồn: Hồ Lê Tấn Thanh, 2014).
Đ
ơ u
ư ng s hài lòng củ
ư i dân, tổ chứ
ướ
5 ủa Bộ nội vụ:
5 ược th c hiệ
s phục vụ
ối với s phục vụ của các
ịnh chỉ số hài lịng v
ối với 06 loại thủ tục hành chính,
gồm: cấp giấy chứng minh nhân dân; cấp giấy chứng nh n quy n s dụ
ết hôn, cấp giấy khai sinh và chứng
giấy phép xây d ng nhà , cấp giấy
th c. Việ x
ịnh chỉ số
ò
ất, cấp
ược th c hiệ
u
ươ
ảo sát nh ng
ư i dân sau khi th c hiện các giao dịch thuộc 06 thủ tục hành chính với 04 thang
: t ếp c n dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả
giải quyết.
15
