Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện an biên tỉnh kiên giang

Đề tài:
Phát triển nguồn nhân
tại DỤC
Cục Thuế
TỉnhTẠO
Hà Tĩnh
BỘ lực
GIÁO
VÀ ĐÀO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
MỤC NHA
LỤC TRANG
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Đề tài
6. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
7. Kết cấu của Luận văn
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN
BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN
HUỲNH
VĂNCƠ
DẪN
NHÂN LỰC VÀ NHÂN LỰC NGÀNH THUẾ
1.1. Khái quát về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực
1.1.1. Một số khái niệm

ĐÁNH

GIÁcủa
MỨC
LÒNG
1.1.2.
Ý nghĩa
phátĐỘ
triểnHÀI
nguồn
nhân CỦA
lực NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT
LƯỢNG
VỤ nguồn
HÀNHnhân
CHÍNH
1.1.3.
Mục tiêuDỊCH
phát triển
lực CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂNtriển
HUYỆN
BIÊN,
1.2. Nội dung phát
nguồnAN
nhân
lực TỈNH KIÊN GIANG
1.2.1. Đảm bảo số lượng nguồn nhân lực
1.2.2. Xác định cơ cấu nguồn nhân lực
1.2.3. Nâng cao năng lực người lao động
1.2.4. Tạo động lực thúc đẩy người lao động

LUẬN VĂN THẠC SĨ
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển NNL của ngành Thuế
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi truờng bên ngòai
1.3.2. Các nhân tố bên trong của tổ chức
1.3.3. Nhân tố thuộc về bản thân người lao động

Khánh Hòa – 2016


BỘ GIÁO
ĐÀO TẠO
LỜI DỤC
CAMVÀ
ĐOAN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Tôi xin cam đoan mọi kết quả đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện An
Biên, Tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công
bố trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn
dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất
xứ.
TÁC GIẢ
HUỲNH VĂN DẪN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
Huỳnh Văn Dẫn

DÂN HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG

Ngành :

Quản trị kinh doanh

Mã số :

60340102

Quyết định giao đề tài :

Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015

Quyết định thành lập hội đồng :

Số 729/QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016

Ngày Bảo vệ

19/09/2016

Người hướng dẫn khoa học :
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Chủ tịch hội đồng :
TS. LÊ KIM LONG
Khoa sau đại học :

Khánh Hòa – 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện An
Biên, Tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được
công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.

Tác giả luận văn

Huỳnh Văn Dẫn

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản
trị Kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang”.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những kiến
thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi
xin cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Phạm Thành Thái, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên
cứu.
Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi
từng công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và
cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn !

Tác giả luận văn

Huỳnh Văn Dẫn

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.........................................................................................xii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................6
1.1. Dịch vụ hành chính công.......................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ..............................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công.................................................................................7
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công...............................................................7
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa..................................................................................7
1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................................8
1.2.1. Chất lượng .........................................................................................................8
1.2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................8
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..................................................................9
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................................10
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................10
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ............................................................................10
1.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ..............................................................11
1.4.1. Sự hài lòng.......................................................................................................11
1.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công..........12
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người

dân.............................................................................................................................14
1.5. Tóm lược các nghiên cứu liên quan.....................................................................14
1.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..............................................................................14
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................15
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................18
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................21
v


CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......22
2.1. Tổng quan về UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang .......................................22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển huyện An Biên................................................22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND huyện An Biên ..........................................24
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND huyện An Biên ........25
2.1.3.1. Chức năng.....................................................................................................25
2.1.3.2. Nhiệm vụ ......................................................................................................25
2.1.4. Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính ....................................26
2.1.4.1. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp ...........................26
2.1.4.2 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi trường 29
2.1.4.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế - Hạ tầng .............34
2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................35
2.3. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................37
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................37
2.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ.................................................................................38
2.3.3. Xây dựng thang đo...........................................................................................38
2.4. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................42
2.4.1. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................42
2.4.1.1. Cách xác định cỡ mẫu ...................................................................................42
2.4.1.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................43
2.4.2. Phương pháp phân tích số liệu .........................................................................43

2.4.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................43
2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................43
2.4.2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội.....................................................................44
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................46
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............47
3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................................47
3.2. Đánh giá thang đo qua kiểm tra đọ tin cậy CRONBACH’S ALPHA...................48
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”........................................................48
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” .................................................49
3.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ” ..........................................49
3.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán bộ công chức” ...........................................50
vi


3.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” ................................50
3.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí” ....................................................51
3.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”......................................................51
3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................52
3.4. Kiểm định sự tương quan....................................................................................59
3.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................60
3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................66
Tóm tắt chương 3: .....................................................................................................66
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH...................................68
4.1. Kết luận ..............................................................................................................68
4.2. Các gợi ý chính sách ...........................................................................................68
4.2.1. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc tăng cường đầu tư cơ sở vật
chất phục vụ người dân..............................................................................................68
4.2.2. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc nâng cao năng lực và thái độ
phục vụ của cán bộ công chức ...................................................................................69
4.2.3. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc xây dựng quy trình thủ tục

đơn giản, hợp lý.........................................................................................................70
4.2.4. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc xây dựng phí và lệ phí hợp
lý ...............................................................................................................................71
4.3. Những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................74
PHỤ LỤC......................................................................................................................

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai

CSVC

: Cơ sở vật chất

DN

: Doanh nghiệp

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

KD

: Kinh doanh

KG

: Kiên Giang

NLNV

: Năng lực nhân viên

NN

: Nhà nước

PLP

: Phí và lệ phí

QTTT

: Quy trình thủ tục

SHL

: Sự hài lòng

SPSS

: Phần mềm xử lý số liệu thống kê

STC

: Sự tin cậy

TDPV

: Thái độ phục vụ

TN

: Tư nhân

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

: Ủy ban nhân dân

TTHC

: Thủ tục hành chính

THCS

: Trung học cơ sở

THPT

: Trung học phổ thông

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Tóm lượt các nghiên cứu trong nước .........................................................17
Bảng 2.1. Thang đo Sự tin cậy...................................................................................39
Bảng 2.2. Thang đo Cơ sở vật chất ............................................................................39
Bảng 2.3. Thang đo Công khai công vụ .....................................................................40
Bảng 2.4. Thang đo Cán bộ công chức.......................................................................40
Bảng 2.5. Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ............................................................41
Bảng 2.6. Thang đo Phí và lệ phí ...............................................................................41
Bảng 2.7. Thang đo Sự hài lòng.................................................................................42
Bảng 3.1. Kết quả thống kê đặc điểm giới tính...........................................................47
Bảng 3.2. Kết quả thống kê đặc điểm tuổi..................................................................47
Bảng 3.3. Kết quả thống kê đối tượng........................................................................48
Bảng 3.4. Kết quả thống kê trình độ...........................................................................48
Bảng 3.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .....................................49
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”...............................49
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ”........................50
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán bộ công chức” .........................50
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”..............51
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí”................................51
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .................................52
Bảng 3.12. Ma trận xoay nhân tố lần 1.......................................................................52
Bảng 3.13. Ma trận xoay nhân tố lần 2.......................................................................53
Bảng 3.14. Kiểm định KMO và Bartlett lần 3 ............................................................54
Bảng 3.15. Tổng hợp giải thích phương sai lần 3 .......................................................54
Bảng 3.16. Ma trận xoay nhân tố lần 3.......................................................................55
Bảng 3.17. Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc.............................................56

ix


Bảng 3.18. Tổng hợp giải thích phương sai biến phụ thuộc........................................56
Bảng 3.19. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .......................................................57
Bảng 3.20. Hệ số tương quan.....................................................................................59
Bảng 3.21. Hệ số hồi quy lần 1 ..................................................................................62
Bảng 3.22. Tổng hợp mô hình lần 2 ...........................................................................63
Bảng 3.23. Phân tích phương sai lần 2 .......................................................................63
Bảng 3.24. Hệ số hồi quy lần 2 ..................................................................................64
Bảng 3.25. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ....................................................65
Bảng 3.26. Thống kê mô tả chung..............................................................................66

x


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện An Biên................................24
Hình 2.2. Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............26
Hình 2.3. Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............27
Hình 2.4. Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............28
Hình 2.5. Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với ............................29
trường hợp phải xin phép...........................................................................................29
Hình 2.6. Quy trình số 02 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với ............................30
trường hợp phải xin phép...........................................................................................30
Hình 2.7. Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho........................31
quyền sử dụng đất......................................................................................................31
Hình 2.8. Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp nhất thửa.......................................31
Hình 2.9. Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ........................33
Hình 2.10. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế và Hạ tầng......34

Hình 3.1 Biểu đồ phân tán Scatter..............................................................................61
Hình 3.2 Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa .........................................................61

Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................19
Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................36
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh sau EFA ......................................58

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính,
trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác
định khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay. UBND huyện An
Biên, tỉnh Kiên Giang là một trong những cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện
rất nhiều loại thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân. Tuy nhiên, hiện chưa có
nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính công do UBND huyện An Biên cung cấp. Với những lý do trên nên tôi
chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công của UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên
cứu.
Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp với
những đặc thù riêng của hành chính UBND huyện, đặc thù của dịch vụ hành chính
công cách xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang. Tác
giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất
(CSVC), cán bộ công chức (CBCC), công khai công vụ (CKCV), quy trình thủ tục
(QTTT), phí và lệ phí (PLP).
Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân (SHL) là cơ sở vật chất (CSVC), cán bộ công
chức (CBCC), quy trình thủ tục (QTTT), phí và lệ phí (PLP).
Phương trình hồi quy có dạng sau:
SHL= 0,298*CSVC + 0,284*CBCC + 0,270*QTTT + 0,135*PLP
Kết quả phân tích cho thấy nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu
trước đây nhưng khác biệt ở chỗ nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự
hài lòng của người dân. Từ các giải pháp tác giả đưa ra sẽ giúp lãnh đạo UBND huyện
An Biên, tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm ra các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Từ khóa: Sự hài lòng của người dân, dịch vụ hành chính công.

xii


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập quốc tế, Việt Nam đang thể hiện sự quyết tâm và
những nỗ lực cải cách hành chính, trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của
các cơ quan nhà nước được xác định khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn
hiện nay. Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn
trong nền hành chính nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ
thị số 220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban
ngành. Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải
cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và
tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính, nội
dung của Nghị quyết một mặt yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực
hiện Chỉ thị nói trên, mặt khác đòi hỏi các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa
phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành
chính đang áp dụng để giải quyết công việc của công dân và tổ chức.

Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, công tác cải cách hành
chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên
cơ sở đó UBND tỉnh Kiên Giang nói chung và UBND huyện An Biên nói riêng luôn
đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt
động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật, cải cách thủ
tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia. Đối với tỉnh
Kiên Giang năm 2015 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn
thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính.
Hiện nay công tác cải cách thủ tục hành chính tại UBND huyện An Biên đã tạo
ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục được xây
dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như công chứng, đăng ký
kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp, … Ngoài ra, cải cách hành chính
đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong
các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước.

1


Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng nhưng so với yêu cầu của công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải
cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, cơ sở vật chất chưa đáp
ứng với nhu cầu, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ đôi lúc còn
hạn chế, phí và lệ phí còn nhiều bất cập, thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo,
rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa
cơ quan nhà nước, do đó người dân vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện An Biên. Từ những lý do đó cho thấy, việc xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện An Biên là cần thiết, góp phần tìm ra những giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ hành chính công.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thỏa
mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện An Biên, tỉnh
Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện An Biên, tỉnh
Kiên Giang.
- Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang.
- Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện An Biên, nâng cao sự hài lòng của người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Có những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia
giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang?

2


- Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi
tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang?
- Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân và các nhân tố tác động đến nó
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện An Biên, tỉnh
Kiên Giang.
Về thời gian: Dữ liệu được khảo sát từ tháng 10/2015 đến tháng 12/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình
nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có
từ trước, phỏng vấn các chuyên gia, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho
các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó
thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu chính thức:
- Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã
thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ
hành chính công của UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang.
- Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không
đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ
tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi
quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

3

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
6. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý luận
Luận văn này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng và đo
lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công
nói riêng.
Về mặt thực tiễn
Kết quả nhiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin
cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo
dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính.
Giúp cho lãnh đạo UBND huyện An Biên nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ
nhân dân, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
Ngoài ra, kết qủa nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc các
loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 4 Chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công,
chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu
trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên,
tỉnh Kiên Giang. Mô hình đề xuất có 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, công khai
công vụ, cán bộ công chức, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân.
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về tổng quan về huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang. Trình bày về phương
pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên

cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là sau khi đọc và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến

4


sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân
tích số liệu thu thập được. Mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả theo giới tính, độ tuổi,
trình độ, nghề nghiệp. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và các đối tượng
được chọn có tỉ lệ khá phù hợp với tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy.
Chương 4: Thảo luận kết quả và đề xuất
Trình bày các kết quả chính của đề tài, từ thực trạng thực hiện dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang trên cơ sở kết quả của mô hìh
nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang.

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo quan
niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc

của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch
vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông
thường như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất giữ, những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác, khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác

6


1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho
các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ đến trả lại kết quả
chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành
chính nhà nước
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ
quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức
công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.

7

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác, theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968), chất lượng là một vấn đề
của nhận thức riêng, mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các
nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, theo
Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quan tâm đến
chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được
lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng
dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua
phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng
của hàng hóa hữu hình.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
8


- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị
mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành
chính.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.

9


1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng, Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985), cho

rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
10


hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm
nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ
lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự.
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng
thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
1.4.1. Sự hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn
của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988). Sự hài lòng

11


là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn
(Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực
tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.

1.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách
hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách
hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài
lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ
chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do
đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực
tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết
quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu
trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy
được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát
12


sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực
tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông
qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ

đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách
nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi
hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải
cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều
chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý
nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết
quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những
điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người
dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Bovaird & Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất
lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn
xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung
cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã
hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu
vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả
họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số
trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ
với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự
13