ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI THAM GIA bảo HIỂM y tế tại HUYỆN hòa BÌNH, TỈNH bạc LIÊU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

LÂM THỊ HIÊN

MSHV: 14000164

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI THAM GIA
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI HUYỆN HỊA BÌNH,
TỈNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

Bình Dƣơng, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

LÂM THỊ HIÊN

MSHV: 14000164

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI THAM GIA
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI HUYỆN HỊA BÌNH,
TỈNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101
GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS HỒNG VĂN HẢI

Bình Dƣơng, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia
bảo hiểm y tế tại huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu” là nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác./.
Bạc Liêu, ngày 17 tháng 03 năm 2018

Lâm Thị Hiên

i


LỜI CÁM ƠN
Ban Giám hiệu trường Đại học Bình dương, Khoa Đào tạo Sau đại học.
Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu, PGS.TS Hồng
Văn Hải đã tận tình cung cấp tài liệụ, hướng dẫn giúp đỡ và tạo điều kiện thuân lợi
nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Các chuyên gia: Trương Hoàng Tận, Trưởng phòng Y tế; Cao Chúc Nha,
Giám đốc trung tâm Y tế; BS. Lưu Thị Hồng Vân Bệnh viện; Lê Minh Đầy, trưởng

phòng Lao động thương binh & xã hội huyện Hịa Bình tỉnh Bạc Liêu.
Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa VII và gia đình đã
động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thơng tin, tài liệu có liên quan
trong q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này./.
Trân trọng cám ơn!

ii


TÓM TẮT
Đề tài Luận văn : “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế
tại huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu” được thực hiện trong thời gian từ tháng
02/2017 đến 03/2018 tại Bảo hiểm xã hội huyện Hịa Bình tỉnh Bạc Liêu.
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người
tham gia bảo hiểm y tế với các vấn đề cụ thể như sau:
- Những vấn đề cơ bản về BHYT: Khái niệm, chức năng và vai trò.
- Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người tham gia BHYT: Khái niệm, các nhân
tố ảnh hưởng và các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng. Qua đó, tác giả đề xuất mơ
hình nghiên cứu sự hài lòng của người tham gia BHYT.
- Kinh nghiệm thực hiện chính sách BHYT của một số nước trên thế giới và bài
học rút ra cho Việt Nam.
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
để nghiên cứu, theo đó, tác giả bắt đầu từ việc nghiên cứu phạm trù cơ bản về
BHYT, sự hài lòng, dẫn dắt tới việc ra đời các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khi tham gia BHYT của người dân. Trên cơ sở đó, luận văn tập trung chọn lọc,
nghiên cứu và xây dựng mơ hình nghiên cứu, làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến
mức hài lòng khi tham gia BHYT của người dân, các cấp độ đánh giá. Luận văn sử
dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu chuyên sâu, trong đó sử dụng chủ
yếu hai nhóm phương pháp sau:
* Nhóm phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê mơ tả;

phương pháp phỏng vấn chuyên gia.
* Nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp đánh giá đa
chiều (được thực hiện thông qua bảng hỏi với thang Likert); Phương pháp khảo sát
xã hội học (mẫu n = 225 người) và sử dụng phần mềm SPSS20 để xử lý số liệu.
Qua phân tích, kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến sự
hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tại huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu. Đó là:
thái độ phục vụ của nhân viên y tế; sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT; năng lực
iii


phục vụ của bệnh viện và cơ sở vật chất của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu còn chỉ
ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của người tham gia BHYT là
mạnh, yếu khác nhau.
Kết hợp giữa định hướng phát triển BHYT của Huyện Hòa Bình, Tỉnh Bạc
Liêu với kết quả khảo sát đã được xử lý, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm tại địa phương, bao gồm:
1. Tạo sự thuận tiện trong việc tiếp cận hệ thống BHYT;
2. Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên;
3. Nâng cao năng lực phục vụ của bệnh viện;
4. Đầu tư cơ sở vật chất của bệnh viện.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý cấp
trên là Bảo hiểm và Sở Y tế Tỉnh Bạc Liêu nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh, qua đó nâng cao mức độ hài lịng của người tham gia
BHYT tại huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu./.

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ASXH:

An sinh xã hội

BHTM:

Bảo hiểm thương mại

BHTN:

Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH:

Bảo hiểm xã hội

BHYT:

Bảo hiểm y tế

BHYT BB:

Bảo hiểm y tế bắt buộc

BHYT TN:

Bảo hiểm y tế tự nguyện

CSSK:

Chăm sóc sức khoẻ

NLĐ:

Người lao động

NSDLĐ:

Người sử dụng lao động

KCB:

Khám chữa bệnh

KT- XH:

Kinh tế- xã hội

UBND:

Uỷ ban nhân dân

XHH:

Xã hội hoá

STT:

Sự thuận tiện

CSVC

Cơ sở vật chất

TDPV

Thái độ phục vụ

NLPV

Năng lực phục vụ

DCNV

Sự đồng cảm của nhân viên

TTHC

Thủ tục hành chính

CSI (Customer Satisfaction Index):

Chỉ số hài lịng khách hàng
Chỉ số hài lòng khách hàng
của Việt Nam
Chỉ số hài lòng khách hàng
của Thụy Điển
Chỉ số hài lòng khách hàng
của Mĩ
Chỉ số hài lòng khách hàng
của Nauy

Chỉ số hài lòng khách hàng
của Thụy Sĩ

VCSI (VietNam Customer Satisfaction Index):
SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer):
ACSI (American Customer Satisfaction Index):
NCSB (Norwegian Customer Satisfaction
Barometer):
SWICS (Swiss Index of Customer Satisfaction):
v


UCS (Universal Coverage Scheme):

Chỉ số hài lòng khách hàng
của Hàn Quốc
Chỉ số hài lòng khách hàng
của Trung Quốc
Hệ thống An sinh xã hội
quốc gia
Cơ quan an sinh xã hội
Bảo hiểm y tế dành cho
công chức, viên chức
Cơ quan Bảo đảm y tế quốc
gia
Bảo hiểm y tế toàn dân

DRG (Diagnosis Related Group):

Nhóm chẩn đốn liên quan

KCSI (Korean Customer Satisfaction Index):
CCSI (China Customer Satisfaction Index):
SJSN (Sistem Jaminan Social Nasional):
BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial):
CSMBS (Civil Servant Medical Benefit Scheme):
NHSO (National Health Security Office):

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI) ................................................................................... 16
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .......................... 17
(European Customer Satisfaction Index - ECSI) ................................................. 17
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết chỉ số quốc gia Việt Nam về sự hài lịng khách hàng
............................................................................................................................. 18
Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết của đề tài ................................................................. 20
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý BHXH huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu 35
Hình 2.2: Cơ cấu về giới tính của đối tượng khảo sát ........................................... 50
Hình 2.3: Cơ cấu về nhóm tuổi của đối tượng khảo sát ........................................ 51
Hình 2.4: Số lượng thành viên trong hộ gia đình .................................................. 53
Hình 2.5: Thống kê mô tả về số người trong hộ tham gia BHYT ......................... 54

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình tham gia BHYT huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu ............... 36

Bảng 2.2: Tình hình tham gia BHYT trên địa bàn huyện Hịa Bình ................... 37
Bảng 2.3: Thang đo mức độ cảm nhận “Sự thuận tiện” ...................................... 42
Bảng 2.4: Thang đo mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất .................................... 43
Bảng 2.5: Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ của NV y tế ............. 43
Bảng 2.6: Thang đo mức độ cảm nhận về năng lực phục vụ của bệnh viện ....... 44
Bảng 2.7: Thang đo mức độ cảm nhận về sự đồng cảm của nhân viên y tế ........ 44
Bảng 2.8: Thang đo mức độ cảm nhận về thủ tục hành chính ............................ 45
Bảng 2.9: Thang đo mức độ hài lòng chung ....................................................... 46
Bảng 2.10: Chọn mẫu nghiên cứu (lấy số chẵn về dân số) ................................. 47
Bảng 2.11: Thống kê mơ tả về giới tính của đối tượng khảo sát......................... 50
Bảng 2.12: Thống kê mơ tả về nhóm tuổi của đối tượng khảo sát ...................... 51
Bảng 2.13: Thống kê mơ tả về trình độ chun mơn của đối tượng khảo sát ..... 52
Bảng 2.14: Mối quan hệ giữa độ tuổi và trình độ chun mơn ........................... 52
Bảng 2.15: Số thành viên trong hộ gia đình ....................................................... 53
Bảng 2.16: Số người tham gia BHYT trong hộ .................................................. 54
Bảng 2.17: Thu nhập bình quân của hộ gia đình ................................................ 55
Bảng 2.18: Mối quan hệ giữa số người và mức thu nhập trung bình hộ gia đình 55
Bảng 2.19: Kênh thơng tin về BHYT ................................................................. 56
Bảng 2.20: Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố ............................................. 57
Bảng 2.21a: Kiểm định KMO và Bartlett's ......................................................... 64
Bảng 2.21b: Tổng phương sai trích của các nhân tố ảnh hưởng ......................... 65
Bảng 2.22: Kết quả ma trận xoay nhân tố các biến quan sát............................... 66
Bảng 2.23: KMO và kiểm định Bartlett nhân tố hài lòng .................................. 68
Bảng 2.24: Tổng phương sai trích nhân tố quyết định lựa chọn ......................... 69
Bảng 2.25: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ...................................... 71
Bảng 2.26: Kết quả phân tích ANOVA. ............................................................. 72
viii


Bảng 2.27: Các thơng số thống kê trong phương trình hồi quy .......................... 73

Bảng 2.28: Bảng hệ số Beta (được sắp xếp theo thứ tự tăng dần) ...................... 74
Bảng 2.29: Kiểm định phương sai phần dư không đổi (Spearman) .................... 74

ix


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan .................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................ ii
Tóm tắt ............................................................................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt................................................................................ v
Danh mục các hình vẽ, đồ thị........................................................................... vii
Danh mục các bảng biểu .................................................................................. viii
Mục lục ............................................................................................................. x
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................. 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ......................................... 3
6. Đóng góp mới của Luận văn .......................................................................... 4
7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG .......... 6
1.1. Những vấn đề cơ bản về bảo hiểm y tế ........................................................ 6
1.1.1. Khái niệm bảo hiểm y tế......................................................................... 6

1.1.2. Chức năng của bảo hiểm y tế.................................................................. 8
1.1.3. Vai trò của bảo hiểm y tế........................................................................ 9
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ....................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................ 12
x


1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................... 14
1.2.3. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................. 15
1.2.4. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho đề tài ................................................ 18
1.3. Kinh nghiệm thực hiện chính sách BHYT của một số nước trên thế giới và
bài học rút ra cho Việt Nam ............................................................................. 20
1.3.1. Kinh nghiệm thế giới .............................................................................. 20
1.3.2. Bài học rút ra cho Việt Nam ................................................................... 26
TỔNG KẾT CHƢƠNG 1................................................................................. 28
Chƣơng 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI THAM GIA BẢO
HIỂM Y TẾ TẠI HUYỆN HÕA BÌNH, TỈNH BẠC LIÊU .......................... 29
2.1. Giới thiệu chung về Bảo hiểm y tế Huyện Hịa Bình, Tỉnh Bạc Liêu .......... 29
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, văn hóa, kinh tế, xã hội Huyện Hịa Bình, Tỉnh Bạc
Liêu .................................................................................................................. 29
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH huyện Hịa Bình ................ 31
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của BHXH huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu ......... 32
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của BHXH huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu ................... 34
2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế Huyện Hịa Bình,
Tỉnh Bạc Liêu ..................................................................................................... 35
2.2.1. Khát qt tình hình thực hiện chính sách BHYT tại Huyện Hịa Bình,
Tỉnh Bạc Liêu................................................................................................... 35
2.2.2. Nghiên cứu sự hài lịng của người tham gia BHYT................................ 39
TỔNG KẾT CHƢƠNG 2................................................................................. 80
Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÕNG

CỦA NGƢỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI HUYỆN HÕA BÌNH,
TỈNH BẠC LIÊU ............................................................................................. 81
3.1. Định hướng phát triển bảo hiểm y tế huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu ......... 81

xi


3.2. Các đề xuất về đáp ứng sự hài lòng của người tham gia BHYT tại Huyện
Hịa Bình, Tỉnh Bạc Liêu.................................................................................... 82
3.2.1. Tạo sự thuận tiện trong việc tiếp cận hệ thống BHYT ........................... 83
3.2.2.Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế ........................................... 84
3.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của bệnh viện ............................................. 85
3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất của bệnh viện ....................................................... 86
3.3. Một số kiến nghị đối với BHXH và Sở Y tế tỉnh Bạc Liêu ......................... 87
TỔNG KẾT CHƢƠNG 3................................................................................. 90
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội lớn đóng vai trò trụ cột trong hệ
thống an sinh xã hội của đất nước, là loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa
nhân đạo, nhân văn sâu sắc góp phần quan trọng thực hiện cơng bằng xã hội trong
chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. BHYT là một giải pháp kinh tế - y tế dưới
hình thức huy động sự đóng góp của nhiều người trong cộng đồng tạo lập một quỹ
BHYT để chi trả các chi phí y tế cho những người không may bị ốm đau, bệnh tật.

Chính sách BHYT ở Việt Nam ra đời từ năm 1992. Sau 25 năm thực hiện, sự
phát triển của BHYT tại Việt Nam đã khẳng định sự ra đời của chính sách BHYT là
hồn tồn đúng đắn, hết sức cần thiết và phù hợp với tiến trình đổi mới kinh tế - xã
hội của Đất nước. Với mục tiêu từng bước mở rộng đối tượng tham gia BHYT, tiến
tới bảo hiểm y tế toàn dân, ngày 14/11/2008, Quốc hội đã ban hành Luật số
25/2008/QH12 ban hành Luật Bảo hiểm y tế. Có thể nói, chính sách BHYT ngày
càng được sửa đổi bổ sung hoàn thiện hơn, quyền lợi của người tham gia được mở
rộng, chất lượng dịch vụ BHYT ngày được tốt hơn, để tạo điều kiện thuận lợi cho
mọi đối tượng tham gia và an tâm trong cuộc sống trong chăm sóc sức khỏe...
Bên cạnh những thành tựu đạt được, cũng còn những mặt hạn chế nhất định
như: Chất lượng khám chữa bệnh ở một số cơ sở y tế, nhất là cơ sở khám chữa bệnh
ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được lòng tin trong nhân dân; cơng tác
tun truyền về các chính sách BHYT chưa thực sự được đẩy mạnh và sâu rộng đến
mọi tầng lớp nhân dân; nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các quyền
lợi mình được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện... Chính những tồn tại này
đã khiến người tham gia BHYT không cảm thấy được lợi ích của một chính sách ưu
việt mà Đảng và Nhà nước quan tâm đầu tư.
Xuất phát từ mong muốn đánh giá sự hài lòng của người tham gia BHYTtại
Huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự
1


hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế tại huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
- Mục tiêu chung:
Góp phần Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá
mức độ hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT, đề

xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia BHYT trên địa bàn
huyện Hồ Bình, tỉnh Bạc Liêu nhằm mở rộng phát triển đối tượng tham gia tiến
đến BHYT toàn dân vào năm 2020.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Đánh giá thực trạng dịch vụ BHYT và sự hài lòng của người tham gia
BHYT trên địa bàn thị trấn Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu.
+ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT trên địa
bàn thị trấn Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu.
+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị xác đáng phù hợp với điều kiện kinh tế
xã hội của địa phương nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của của đối tượng
tham gia BHYT;
- Đánh giá thực trạng triển khai thực hiện chính sách BHYT trên địa bàn
huyện Hồ Bình, tỉnh Bạc Liêu; Qua đó, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người tham gia BHYT tại địa phương;
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHYT tại
huyện Hồ Bình, tỉnh Bạc Liêu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của người tham gia BHYT tại huyện Hịa Bình, tỉnh Bạc Liêu.

2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lịng
của người tham gia BHYT tại huyện Hồ Bình, tỉnh Bạc Liêu.
- Phạm vi về khơng gian: Các đối tượng đã tham gia và đang tham gia BHYT
tại địa bàn Thị trấn Hịa Bình, xã Vĩnh Mỹ B và xã Vĩnh Mỹ A và một số xã khác.

- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tháng 06/2017.
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 5 năm, từ 2012 đến 2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
để nghiên cứu, theo đó, tác giả bắt đầu từ việc nghiên cứu phạm trù cơ bản về
BHYT, sự hài lòng, dẫn dắt tới việc ra đời các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khi tham gia BHYT của người dân. Trên cơ sở đó, luận văn tập trung chọn lọc,
nghiên cứu và xây dựng mơ hình nghiên cứu, làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến
mức hài lòng khi tham gia BHYT của người dân, các cấp độ đánh giá.
Bên cạnh đó, luận văn sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu
chuyên sâu, trong đó các phương pháp được sử dụng chủ yếu như sau:
* Nhóm phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê mơ tả;
Phương pháp phỏng vấn chun gia.
* Nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp đánh giá đa
chiều (được thực hiện thông qua bảng hỏi với thang Likert); Phương pháp khảo sát
xã hội học (mẫu n = 225 người).
5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ do Tiến sĩ Nguyễn Văn Châu, nguyên
Tổng giám đốc BHXH Việt Nam chủ nhiệm đề tài: “Thực trạng quản lý thu bảo
hiểm xã hội hiện nay và các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác thu”. Trên cơ sở
nghiên cứu kinh nghiệm quản lý thu bảo hiểm xã hội của một số nước trên thế giới
và tổng kết hoạt động thực tiễn của quản lý thu BHXH ở Việt Nam trước năm 1995
và đến năm 1996; tác giả đã làm rõ thực trạng hoạt động BHXH đặc biệt là công tác

3


thu BHXH. Nhằm phân tích khả năng thu BHXH để bù đắp các chế độ BHXH, thay
thế dần các nguồn chi lấy từ Ngân sách nhà nước, đồng thời đề xuất một số kiến

nghị cụ thể nhằm cải tiến công tác thu ở Việt Nam.
Luận văn Thạc sĩ của Lê Văn Hà (2005) "Cơng tác giám định chi phí khám
chữa bệnh BHYT và việc bảo vệ quyền lợi cho người có thẻ BHYT tại Hà Nội ".Trên
cơ sở lý luận luận văn đã nêu được những vấn đề cơ bản về bảo hiểm y tế như sự
cần thiết khách quan về bảo hiểm y tế ngồi ra tác giả cịn đưa ra các đặc điểm và
tác dụng của bảo hiểm y tế với người dân để người dân hiểu được về bản chất, tác
dụng của việc tham gia BHYT khi được giải quyết những khó khăn về kinh tế khi
ốm đau; Thực trạng tổ chức hoạt động Bảo hiểm y tế ở Việt Nam từ đó đưa ra một
số giải pháp để phát huy tính ưu việt của nó và hạn chế, khắc phục những mặt còn
tồn tại về bảo vệ quyền lợi cho người có thẻ BHYT.
Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Hiền Phương, (2008), “Cơ sở lý luận và thực
tiễn cho việc xây dựng và hoàn thiện pháp luật an sinh xã hội ở Việt Nam” đã đi sâu
nghiên cứu mở rộng phạm vi đối tượng tham gia, xây dựng lộ trình cho từng nhóm
đối tượng và các quy định khác nhằm đảm bảo mục tiêu toàn dân sau thời gian ngắn
triển khai số lượng người tham gia BHYT, bên cạnh những thành tựu đã đạt được
cũng còn những hạn chế nhất định như hạn chế về pháp luật, các điều kiện kinh tế xã hội, nhận thức của người dân về vai trò của BHYT còn hạn chế và cân có những
giải pháp phù hợp đảm bảo thực hiện lộ trình BHYT tồn dân. Ngồi ra luận văn
cịn đưa ra kiến nghị góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe nhân dân…
Trên cơ sở tập hợp lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về việc thực hiện chính
sách BHYT, tác giả đã vận dụng để đánh giá sự hài lòng của người tham gia BHYT
tại địa bàn Huyện Hịa Bình, Tỉnh Bạc Liêu nhằm đề xuất những giải pháp khả thi.
6. Đóng góp mới của Luận văn
Thông qua việc nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người tham
gia BHYT tại Huyện Hòa Bình, Tỉnh Bạc Liêu”, Luận văn đã:
- Tập hợp cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng với những
vấn đề cụ thể về: Khái niệm, mơ hình, kinh nghiệm và bài học.

4

- Đánh giá sự hài lòng của người tham gia BHYT tại huyện Hồ Bình, tỉnh
Bạc Liêu qua kết quả điều tra, khảo sát mẫu 225 người; qua đó xác định mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của người tham gia BHYT.
-Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHYT tại huyện
Hồ Bình, tỉnh Bạc Liêu.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo các các phụ lục, Luận văn
được kết cấu thành ba chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về BHYT và sự hài lòng của khách
hàng.
Chương 2: Sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế tại Huyện Hịa Bình,
Tỉnh Bạc Liêu.
Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm đáp ứng sự hài lòng của người tham
gia bảo hiểm y tế tại Huyện Hịa Bình, Tỉnh Bạc Liêu.

5


Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI THAM GIA
BẢO HIỂM Y TẾ
1.1. Những vấn đề cơ bản về bảo hiểm y tế
1.1.1. Khái niệm bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế ra đời vào cuối thế kỷ 19 ở CHLB Đức và một số nước châu
Âu. Giai đoạn đầu (1883-1914) BHYT chỉ mang tính đơn lẻ nhằm giúp đỡ lẫn nhau
khi người lao động và gia đình họ gặp những rủi ro về sức khoẻ. Sau đó năm 1941,
BHYT đã được luật hóa chặt chẽ ở Đức và phát triển sang các vùng Bắc Mỹ, châu
Á và vùng Caribe. Từ khi có Cơng ước 102 về BHXH đến nay, có một số nước triển

khai BHYT độc lập và cũng có khá nhiều nước coi BHYT chỉ là chế độ chăm sóc y
tế ban đầu nằm trong hệ thống các chế độ BHXH.
Bảo hiểm y tế là loại bảo hiểm do nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động
sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khoẻ, khám
bệnh và chữa bệnh cho nhân dân. Theo Luật Bảo hiểm y tế thì BHYT là hình thức
bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, khơng vì mục đích lợi
nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện. Với tính chất là một chính sách xã hội bảo
hiểm y tế vừa mang bản chất xã hội vừa mang bản chất kinh tế.
Về bản chất xã hội: Đây là đặc trưng nổi bật của bảo hiểm y tế. Bảo hiểm y
tế là loại hình bảo hiểm vì mục tiêu an sinh xã hội. Bản chất xã hội của bảo hiểm y
tế được thể hiện trên các khía cạnh:
- Sự bảo trợ của Nhà nước về chăm sóc y tế dành cho các thành viên của
mình: Bảo hiểm y tế là một bộ phận quan trọng trong chính sách xã hội của mỗi
quốc gia nhằm đảm bảo một trong những quyền lợi của con người, đó là quyền
chăm sóc y tế, bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ khơng phải thuần t chỉ là trách nhiệm
của mỗi cá nhân riêng lẻ, mà là chung của cả cộng đồng. Bởi lẽ, nguy cơ về bệnh tật
6


có thể đến với bất kỳ ai, khơng phân biệt quốc gia, dân tộc và hơn nữa khơng ai có
thể một mình đơn phương chống lại bệnh tật. Lẽ đương nhiên việc bảo vệ chăm sóc
sức khoẻ trước tiên thuộc về mỗi cá nhân, nhưng vẫn cần sự trợ giúp mang tính xã
hội, sự trợ giúp cao đó là sự trợ giúp mang tính Nhà nước, ở đó Nhà nước giữ vai
trò quan trọng là người tổ chức quản lý và bảo trợ.
- Sự liên kết chia sẻ rủi do mang tính cộng đồng giữa các thành viên trong xã
hội: Bên cạnh sự trợ giúp mang tính Nhà nước, tính xã hội của bảo hiểm y tế còn
thể hiện ở sự chia sẻ, liên kết của chính các thành viên trong xã hội thơng qua đóng
góp dựa trên thu nhập. Các thành viên trong xã hội tham gia đóng góp một phần thu
nhập vào một quỹ chung để chăm sóc y tế cho chính mình và các thành viên khác.
Bệnh tật và rủi ro về sức khoẻ không phải khi nào cũng xuất hiện cùng một lúc với

tất cả mọi người, chúng cũng không xuất hiện giống nhau ở mỗi người. Thực tế cho
thấy có người ốm lúc này, người ốm lúc khác, có người hay ốm, có người ít ốm và
bệnh tật thường đến bất ngờ không báo trước. Nếu cứ để ai có bệnh người đó tự
chống đỡ sẽ gây khó khăn cho chính họ vì khơng đủ tiền để trang trải. Thực tế này
đòi hỏi cần một sự liên kết mang tính cộng đồng rộng rãi để chia sẻ rủi ro bệnh tật,
một quỹ chung để chăm sóc sức khoẻ sẽ điều tiết để nhiều người chưa hoặc khơng
ốm chăm sóc cho người ốm, người ốm nhẹ giúp người ốm nặng.
Tính xã hội tương trợ cộng đồng nhân văn của bảo hiểm y tế còn thể hiện ở
sự đồn kết xã hội trong chăm sóc y tế. Chăm sóc y tế thơng qua bảo hiểm y tế
khơng phân biệt mức đóng nhiều hay đóng ít, khơng phân biệt thành phần xã hội,
tôn giáo, giai cấp mà phụ thuộc vào mức độ rủi ro về bệnh tật. Thực tế cho thấy
những người nghèo, người có thu nhập thấp thường là người hay đau ốm và cần
nhiều kinh phí để chữa bệnh. Hơn nữa khi đau ốm lại giảm, hoặc mất thu nhập nên
càng làm cho họ gặp khó khăn hơn về tài chính để tiếp cận các dịch vụ y tế. Bảo
hiểm y tế mang tính xã hội là một giải pháp thực tế để đưa họ tiếp cận dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ.
Về bản chất kinh tế: Bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội hoạt động vì
mục tiêu trợ giúp xã hội, khơng vì lợi nhuận nhưng nó lại mang yếu tố kinh tế,

7


thuộc phạm trù kinh tế y tế. Thực hiện bảo hiểm y tế có hiệu quả là giải một bài
tốn về kinh tế y tế. Bảo hiểm y tế có chức năng làm nhiệm vụ phân phối lại thu
nhập, có thể thấy điều này ngay chính trong bản chất xã hội ở sự tương trợ mang
tính cộng đồng của bảo hiểm y tế. Có hai góc độ thể hiện chính đó là sự phân phối
trực tiếp và sự phân phối gián tiếp. Phân phối trực tiếp thể hiện ở sự chuyển phần
thu nhập của người tạm thời khoẻ sang người đang ốm, của người bệnh nhẹ sang
người bệnh nặng, của người trẻ khoẻ sang người già yếu, thông qua sự điều hành
ln chuyển của chính phần thu nhập đóng trực tiếp cho quỹ bảo hiểm y tế. Phân

phối gián tiếp thể hiện ở sự hỗ trợ giữa người giàu và nghèo, người có thu nhập cao
và người có thu nhập thấp.
1.1.2. Chức năng của bảo hiểm y tế
BHYT là một hoạt động dịch vụ: Như các loại hình bảo hiểm khác khi tham
gia bảo hiểm y tế thì người tham gia bảo hiểm y tế được cơ quan bảo hiểm y tế đảm
bảo quyền lợi khám chữa bệnh trong suốt q trình đóng bảo hiểm y tế. Cơ quan
bảo hiểm y tế có nhiệm vụ theo dõi việc thực hiện chi trả để người có bảo hiểm y tế
được đảm bảo về tài chính khi bị ốm đau. Mục đích của bảo hiểm y tế là nhằm đảm
bảo sự tiếp cận dịch vụ y tế và công bằng trong khám chữa bệnh cho người tham
gia, hoạt động bảo hiểm y tế khơng vì mục đích lợi nhuận mà vì mục đích xã hội.
Khác với bảo hiểm y tế thương mại, bảo hiểm y tế thương mại là hoạt động kinh
doanh vì mục đích lợi nhuận và nó chỉ cung cấp dịch vụ cho nhóm thu nhập khá,
khơng bao gồm cung cấp dịch vụ y tế cho người nghèo, cho các đối tượng được
hưởng chế độ ưu đãi xã hội.
BHYT là một cơng cụ an tồn: Vì khi bị ốm đau, bệnh tật, nhất là trong
trường hợp bệnh hiểm nghèo như: Chạy thận nhân tạo hay bệnh ung thư, hoặc thời
gian khám chữa bệnh kéo dài. Khi đó người bệnh và gia đình họ phải trả một khoản
chi phí lớn, có thể họ có khả năng thanh tốn được hoặc họ khơng có khả năng
thanh tốn, nhưng khi tham gia bảo hiểm y tế người bệnh sẽ được tổ chức bảo hiểm
trả 100% hoặc một phần viện phí tùy theo đối tượng được hưởng theo chế độ. Như
vậy sẽ giảm đi được phần nào gánh nặng về tài chính cho người bệnh cũng như

8


nhân thân của họ. Vì vậy, thơng qua việc chi trả chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y
tế, người tham gia bảo hiểm y tế sẽ thoát khỏi nỗi lo lắng khi bị ốm đau bệnh tật,
đặc biệt trong trường hợp bệnh nặng phải sử dụng các dịch vụ y tế có chi phí cao.
1.1.3. Vai trị của bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế trước hết là một nội dung của bảo hiểm xã hội là một trong

những bộ phận quan trọng trong hệ thống đảm bảo xã hội hay còn gọi là an sinh xã
hội, theo từ điển bách khoa Việt Nam I xuất bản năm 1995 thì khái niệm về BHYT
được định nghĩa như sau: “Bảo hiểm y tế là loại bảo hiểm do nhà nước tổ chức,
quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để
chăm lo sức khoẻ, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân”. Theo Luật Bảo hiểm y
tế thì BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ,
khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện.
Nguồn thu Bảo hiểm y tế được coi là “Xương sống” của hệ thống bảo hiểm
y tế. Việc thanh tốn chi phí khám chữa bệnh có thực hiện được hay khơng hồn
tồn phụ thuộc vào khả năng của thu BHYT. Quỹ khám chữa bệnh có dồi dào hay
khơng, có đảm bảo cân đối, an tồn hay khơng điều đó phụ thuộc vào hoạt động tạo
nguồn thu quỹ BHYT- Thu BHYT.
Hàng năm, hàng chục triệu lượt người được đi khám chữa bệnh theo chế độ
BHYT, trong đó khơng ít người mắc bệnh nặng, hiểm nghèo được quỹ bảo hiểm y
tế chi trả tới hàng chục, hàng trăm triệu đồng cho điều trị bệnh tật. Nhờ có BHYT
mà hệ thống y tế cơ sở, đặc biệt là trạm y tế xã, y tế trường học, y tế cơ quan có
thêm điều kiện để ngày càng phát triển. Đời sống của cán bộ nhân viên y tế ở các
bệnh viện được cải thiện đáng kể từ khi thực hiện chính sách BHYT.
Hoạt động thu BHYT là hoạt động khơng có mục tiêu lợi nhuận, các nguồn
thu và mục tiêu sử dụng các nguồn thu đều thơng qua việc hình thành và sử dụng
quỹ tiền tệ chuyên dùng, đó là quỹ BHYT. Hoạt động thu BHYT có tính đa chủ thể
đặc điểm này xuất phát từ cơ sở có nhiều bên tham gia đóng góp để hình thành quỹ
BHYT. Hoạt động thu BHYT có sự kết hợp giữa tính bắt buộc và tự nguyện, và là
hoạt động riêng có của Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Hoạt động thu BHYT luôn gắn

9


chặt với nhiệm vụ kinh tế xã hội của chính quyền địa phương và được tổ chức thực
hiện trên cơ sở những qui định của Nhà nước ban hành.

Về cơ bản bảo hiểm y tế ở nước ta có mục đích, bản chất tương đồng với bảo
hiểm y tế của các nước trên thế giới. Nhưng cũng có những nét rất riêng, phản ánh
đậm nét đặc trưng của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Nghị
quyết Đại hội IX của Đảng đã chỉ rõ “Mục đích của nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa là phát triển lực lượng sản xuất, phát triển kinh tế để xây
dựng cơ sở vật chất- kỹ thuật của chủ nghĩa xã hội, nâng cao đời sống nhân dân.
Phát triển lực lượng sản xuất hiện đại gắn liền với xây dựng quan hệ sản xuất phù
hợp trên cả ba mặt sở hữu, quản lý và phân phối”. Quan điểm nhất quán và xuyên
suốt của Đảng là thực hiện tăng trưởng kinh tế gắn liền với bảo đảm tiến bộ và công
bằng xã hội. Quán triệt quan điểm của Đảng trên lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ nhân
dân trong những năm qua đã có những chuyển biến căn bản, cải cách theo hướng
công bằng và hiệu quả. Muốn thực hiện được mục tiêu này phải có hệ thống tài
chính y tế đảm bảo và có cơ chế, chính sách phù hợp để mọi người dân được chăm
sóc sức khoẻ.
Bảo hiểm y tế được thực hiện ở nước ta là một giải pháp xã hội hố nhằm
huy động sự đóng góp về tài chính của cộng đồng góp phần bảo vệ và chăm sóc sức
khoẻ cho nhân dân, phù hợp với cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủ
nghĩa. BHYT ở nước ta ra đời và phát triển xuất phát từ quan điểm mục đích của
nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Bảo hiểm y tế là một chính sách
xã hội quan trọng mang ý nghĩa nhân văn, nhân đạo sâu sắc, hoạt động khơng vì
mục đích lợi nhuận, quan tâm tới các đối tượng, ưu đãi xã hội, do Nhà nước quản
lý, thực hiện và bảo hộ. BHYT là một phạm trù kinh tế tất yếu của xã hội phát triển,
đóng vai trị quan trọng không những đối với người tham gia bảo hiểm, các cơ sở y
tế, mà còn là thành tố quan trọng trong việc thực hiện chủ trương xã hội hố cơng
tác y tế nhằm huy động nguồn tài chính ổn định, phát triển đa dạng các thành phần
tham gia khám chữa bệnh cho nhân dân. Vai trò của BHYT được thể hiện như sau:
Thứ nhất: BHYT phần giảm gánh nặng cho ngân sách nhà nước. Các quốc

10

gia trên thế giới đều có các khoản chi từ ngân sách cho hệ thống y tế. Tuy nhiên ở
một số quốc gia khác, đặc biệt là những quốc gia đang phát triển các khoản chi này
thường chưa đáp ứng được nhu cầu ngành y ( khoảng 70%). Để giải quyết vấn đề
này các nước cũng đưa ra nhiều biện pháp trong đó có bảo hiểm y tế. Đối với Việt
Nam, Chính phủ đã thực hiện một số giải pháp như: Huy động sự đóng góp của
cộng đồng xã hội qua thu viện phí của người đến khám, chữa bệnh. Nhưng giải
pháp này lại vấp phải vấn đề trở ngại từ thu nhập, mức sống của các tầng lớp dân
cư. Vì thế, biện pháp hữu hiệu nhất là thực hiện bảo hiểm y tế để giảm bớt gánh
nặng cho NSNN, khắc phục sự thiếu hụt về tài chính, đáp ứng nhu cầu khám chữa
bệnh ngày càng tăng của người dân.
Thứ hai: Bảo hiểm y tế góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và
thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc sức khỏe nhân dân, thể hiện rõ nét tính
nhân đạo, cơng bằng xã hội sâu sắc. Người tham gia bảo hiểm y tế, dù ở bất kỳ
cương vị nào, hoàn cảnh nào, mức tham gia bảo hiểm là bao nhiêu, khi ốm đau cũng
nhận được sự chăm sóc y tế bình đẳng như nhau, xóa bỏ khoảng cách giàu nghèo
khi thụ hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế làm tăng chất lượng khám
chữa bệnh thông qua hoạt động đầu tư của quỹ bảo hiểm y tế. Thông qua hoạt động
đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, và sẽ cải thiện nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh cho người dân.
Thứ ba: Bảo hiểm y tế nâng cao tính cộng đồng và gắn bó mọi thành viên
trong xã hội.Trên cơ sở quy luật số lớn, phương châm của bảo hiểm y tế là “mình vì
mọi người, mọi người vì mình”, “lá lành đùm lá rách”. Vì vậy mọi thành viên
trong xã hội gắn bó và tính cộng đồng được nâng cao đặc biệt là giúp giáo dục trẻ
em ngay từ khi cịn nhỏ tuổi tính cộng đồng thơng qua loại hình bảo hiểm y tế học
sinh - sinh viên.
Thứ tư: Chỉ tiêu phúc lợi xã hội trong mỗi quốc gia là biểu hiện trình độ phát
triển của quốc gia đó. Do vậy, bảo hiểm y tế là một công cụ vĩ mô của Nhà nước để
thực hiện tốt phúc lợi xã hội, đồng thời tạo nguồn tài chính hỗ trợ, cung cấp cho
hoạt động chăm sóc sức khỏe của người dân. Ngày 13/6/2014 Quốc Hội khóa XIII

11