Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân thành phố rạch giá, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐINH QUANG VŨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND TP. RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐINH QUANG VŨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND TP. RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

Quản trị kinh doanh

60 34 01 02
1395/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014

TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch hội đồng:
TS. LÊ KIM LONG

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” là
công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công bố trong bất cứ công trình
nghiên cứu khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Kiên Giang, ngày 15 tháng 9 năm 2015
Tác giả Luận văn

ĐINH QUANG VŨ

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của Quý thầy
cô; Quý phòng ban Trường Đại học Nha Trang, UBND TP. Rạch Giá đã tạo điều kiện
tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.
Nguyễn Văn Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cám ơn

sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Học viên

Đinh Quang Vũ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH....................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.........................................................................................xii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................6
1.1 Giới thiệu...............................................................................................................6
1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................6
1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.......................................................6
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ.................................................................................7
1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ công.................................................................................8
1.2.4 Định nghĩa về dịch vụ hành chính công...............................................................8
1.2.5 Các đặc điểm của dịch vụ hành chính công .........................................................9
1.2.6 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ ................................................................9
1.3 Lý thuyết về sự hài lòng.......................................................................................13

1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng..................................................................................13
1.3.2 Một số mô hình về sự hài lòng ..........................................................................14
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................................17
1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................17
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................18
1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................20
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................20
v


CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND TP. RẠCH GIÁ ...... 21
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thành phố Rạch Giá ...........................................21
2.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND TP. Rạch Giá........................................23
2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của UBND TP. Rạch Giá ............................................23
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND TP. Rạch Giá...........29
2.2.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND TP. Rạch Giá.............................................30
2.3 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008........................................31
2.3.1 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 của UBND TP.
Rạch Giá....................................................................................................................31
2.3.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng của UBND TP. Rạch Giá ứng với yêu cầu
của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...................................................................................32
2.4 Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính ........................................32
2.4.1 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND.........33
2.4.2 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp ...............................34
2.4.3 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi trường........36
2.4.4 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế và Hạ tầng...............40
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................41
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................42
3.1 Giới thiệu.............................................................................................................42
3.2 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................42

3.2.1 Nghiên cứu định tính.........................................................................................42
3.2.2 Nghiên cứu định lượng......................................................................................43
3.2.3 Kích thước mẫu.................................................................................................43
3.2.4 Công cụ phân tích .............................................................................................44
3.2.5 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................50
3.3 Xây dựng và phát triển thang đo ..........................................................................51
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................54
vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................55
4.1 Mô tả mẫu............................................................................................................55
4.1.1 Thống kê mô tả theo giới tính ...........................................................................55
4.1.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi..............................................................................55
4.1.3 Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính .............................56
4.1.4 Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính...........................56
4.1.5 Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục hành chính....................................56
4.1.6 Thu nhập của người dân đến làm thủ tục hành chính.........................................57
4.1.7 Lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết ..................................................57
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .........................................................................58
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................62
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ............................................63
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến sự hài lòng ............................................70
4.4 Phân tích hồi quy .................................................................................................72
4.4.1 Phân tích tương quan.........................................................................................72
4.4.2 Phân tích hồi quy ..............................................................................................74
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình...............................................................76
4.4.4 Kiểm định phương sai của sai số không đổi. .....................................................77
4.5 Mức độ hài lòng chung của các thành phần trong mô hình ...................................80
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công

tại Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá .................................................................81
4.6.1 Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” ...............................................81
4.6.2 Nhân tố “Công khai công vụ” ...........................................................................82
4.6.3. Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” ....................................................................83
4.6.4. Nhân tố “Cán bộ, công chức”...........................................................................84
4.6.5. Nhân tố “Cơ sở vật chất”..................................................................................84
vii


4.6.6. Nhân tố “Mức độ hài lòng chung”....................................................................85
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................86
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP.............................87
5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu ................................................................................87
5.1.1 Về mô hình lý thuyết.........................................................................................87
5.1.2 Về mô hình đo lường ........................................................................................87
5.2 So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước .......................................................88
5.3 Một số kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ ......................................................89
5.3.1 Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” ...............................................89
5.3.2 Nhân tố “Công khai công vụ” ...........................................................................90
5.3.3 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” .....................................................................91
5.3.4 Nhân tố “Cán bộ, công chức”............................................................................92
5.3.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất”...................................................................................94
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................95
KẾT LUẬN ...............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................97
PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Analysis of Variance (Phân tích Phương sai)

BQL

:

Ban quản lý

CBCC

:

Cán bộ công chức

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

ĐKQSDĐ

:

Đăng ký quyền sử dụng đất

EFA

:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

HĐ

:

Hợp đồng

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

KTXH

:

Kinh tế xã hội

NXB

:

Nhà xuất bản

PTNT

:

Phát triển nông thôn

SERVQUAL :

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SPSS

Statistical Package for the Social sciences

:

(Phần mềm phân tích thống kê)
TB & XH

:

Thương binh và Xã hội

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TN & MT

:

Tài nguyên và Môi trường

TS

:

Tài sản

TP.

:

Thành Phố

TTHC

:

Thủ tục hành chính

UBND

:

Ủy ban nhân dân

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo chính thức ..................................................................................51
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính ......................................................................55
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi ........................................................................55
Bảng 4.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn........................................56
Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực.....................................................56
Bảng 4.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ..............................................56
Bảng 4.6: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập....................................................57
Bảng 4.7: Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính.......................57
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng............................................58
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phí, lệ phí - Thực hiện Lần thứ 2 ......62
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s.......................................................65
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo........................................................65
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s.......................................................70
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo........................................................71
Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson).......................................73
Bảng 4.15: Kết quả tổng hợp của mô hình ................................................................74
Bảng 4.16: ANOVA của mô hình .............................................................................74
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy...........................................................................................75
Bảng 4.18: Thống kê mức độ hài lòng chung của tổng thể .........................................80
Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí” .............82
Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ”........................................83
Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý”..................................83
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ, công chức” ........................................84
Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất”...............................................85
Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung” .................................85
x

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman ....................................................10
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng của khách hàng ..................................................................................................11
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ...................................................12
Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) .................................15
Hình 1.5: Mô hình Tabul (1981) ................................................................................15
Hình 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng ...............................................................16
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................19
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND TP. Rạch Giá ..................................30
Hình 2.2: Quy trình hệ thống quản lý chất lượng của UBND TP. Rạch Giá theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 ................................................................................................32
Hình 2.3: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND ......33
Hình 2.4: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............34
Hình 2.5: Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............34
Hình 2.6: Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............35
Hình 2.7: Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin phép........36
Hình 2.8: Quy trình số 02 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin phép.....37
Hình 2.9: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất..... 38
Hình 2.10: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp nhất thửa.....................................38
Hình 2.11: Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ......................40
Hình 2.12: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế và Hạ tầng......40
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................51
Hình 4.1: Mô hình hiệu chỉnh Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công tại Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá.........................................................71
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán ........................................................................................78
Hình 4.3: Biểu đồ Histogram .....................................................................................79
Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot.........................................................................................79

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu.
Đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở
ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà
nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho
người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú
trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ứng
dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra.
Do đó, vấn đề “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ
phận một cửa UBND TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND TP.
Rạch Giá đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới.
2. Phương pháp nghiên cứu.
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại
UBND TP. Rạch Giá. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu
đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá.
- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so

sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
3. Kết quả nghiên cứu.
Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của người dân ban đầu cho
thấy có 7 nhân tố tạo nên mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành
xii


chính công. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố mô hình đã biến đổi thành 5 nhân tố
trong đó có 4 nhân tố vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu và một nhân tố được tác
giả đặt tên cho phù hợp với thực tế nghiên cứu gồm: Cơ chế giám sát, góp ý; Thủ tục,
thời gian làm việc và lệ phí; Cán bộ, công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ và
mức độ quan trọng của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ mức độ cao xuống
thấp như sau: Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí = 0,587; Công khai công vụ =
0,467; Cơ chế giám sát, góp ý = 0,358; Cán bộ, công chức = 0,242; Cơ sở vật chất =
0,129. Căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa ta có thể nhận xét nhân tố “Thủ tục, thời gian
làm việc và Lệ phí” có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của người dân, tiếp
đến nhân tố “Công khai công vụ”; “Cơ chế giám sát, góp ý”; “Cán bộ, công chức”;
và “Cơ sở vật chất”.
Bên cạnh đó mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc 5 yếu tố:
biến quan sát thuộc “Cơ sở vật chất” đạt mức hài lòng trung bình là 3,849; biến quan
sát thuộc yếu tố “Cán bộ, công chức” đạt mức hài lòng trung bình là 3,703; biến quan
sát thuộc yếu tố “Công khai công vụ” đạt mức hài lòng trung bình là 3,701; biến quan
sát thuộc yếu tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” đạt mức trung bình là 3,362;
biến quan sát thuộc yếu tố “Cơ chế giám sát, góp ý” đạt mức hài lòng trung bình là
3,325. Biến quan sát thuộc yếu tố Hài lòng chung đạt mức trung bình là 3,522.
Từ khóa: Mức độ hài lòng, dịch vụ hành chính công, Rạch Giá.

xiii

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng
bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy
mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Thủ tục hành chính là một bộ phận
tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và
phục vụ cá nhân và tổ chức.
Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành
chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên
cơ sở đó UBND tỉnh Kiên Giang nói chung và UBND TP. Rạch Giá nói riêng luôn đặt
ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt
động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của
quốc gia. Đối với tỉnh Kiên Giang năm 2013 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách
hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành
chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng
cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân
cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại UBND TP. Rạch Giá đã tạo ra những
chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng
dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn.
Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải
quyết với cơ quan nhà nước, như công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch
và tìm hiểu luật pháp,… Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư
duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải
cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền
hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

1


- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản quy phạm pháp luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế
của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản
lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp,
tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc. Việc
phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính
quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và
tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn.
- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công
chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ,
công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi
công vụ chưa cao.
Với vị trí và vai trò của một thành phố trung tâm nên TP. Rạch Giá luôn đi đầu
trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu
cải cách của tỉnh Kiên Giang. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính
trên địa bàn thành phố đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công
quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền tỉnh
Kiên Giang, TP. Rạch Giá vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính
hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực
như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng,…
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng
quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ
cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây

cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn
là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” được tác
2


giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính
công mà UBND TP. Rạch Giá đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá
trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định
các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP.Rạch Giá,
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính
công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một
cửa UBND TP. Rạch Giá, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ công.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá.
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá.
- Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Khách thể nghiên cứu là người dân đến Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá
để thực hiện giao dịch các thủ tục hành chính.
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của người
dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính.
3


Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND TP.
Rạch Giá, địa chỉ số 30 Lê Lợi, TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: thực hiện từ tháng 03/2015 đến tháng 09/2015.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND TP.
Rạch Giá hiện nay ra sao?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi thực hiện các thủ
tục hành chính cho người dân?
- Làm thế nào để tăng chất lượng dịch vụ hành chính công và cải thiện mức độ
hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại TP. Rạch Giá?
5. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại
UBND TP. Rạch Giá. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu
đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành

chính tại Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá.
- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so
sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
* Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý số liệu.

4


6. Đóng góp của Luận văn
Về mặt lý luận
Luận văn này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng và đo
lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công
nói riêng.
Về mặt thực tiễn
Kết quả nhiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin
cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo
dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính.
Giúp cho lãnh đạo UBND TP. nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ nhân dân.
Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc các
loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo.
7. Bố cục của Luận văn
Ngoài các phần như Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,… Luận văn
được cấu trúc thành 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu về Bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Bàn luận kết quả và gợi ý giải pháp.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu
Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nêu tính cấp thiết của đề tài.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương
giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cụ thể
là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công,
đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình bày mô
hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner,… nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá
về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:
- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991).
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách

hàng (Zeithaml và Britner, 1996).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa như:
- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
- Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
6


khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể lưu giữ được,… Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
 Tính vô hình
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là
“Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước
khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi,… trước khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
 Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty,
cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả
rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng

dịch vụ rất khó thực hiện.
 Tính không thể tách rời
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được
cái sai lỗi của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này
không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
7


 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Như vậy
dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì
không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng
hóa thông thường khác.
 Tính không thể hoàn trả
Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng, họ có thể được hoàn
trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
 Tính cá nhân
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
 Tâm lý
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
 Quan hệ qua con người
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm
định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ

chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc
chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
1.2.4 Định nghĩa về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
8


1.2.5 Các đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành
chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích
cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội
và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người
đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng
phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều
kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà
là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực
hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện
vật hay phi hiện vật.
Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thông qua quan hệ thị trường đầy
đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền,
hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có

những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí;
song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho
xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho
những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong
việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
1.2.6 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
Việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn xuất
hiện. Do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào
tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về CLDV mình nhận
được. Cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng này thì tốt
nhưng khách hàng kia cho là chưa tốt hoặc cùng một khách hàng được cung cấp cùng
9


một loại dịch vụ nhưng hôm nay khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cho là
chưa tốt vì phải phụ thuộc vào tâm lý của mỗi khách hàng.
Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn
giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtine, 1982).
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa
ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ như sau:
1.2.6.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1985)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
10


hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai
biệt này.
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra CLDV.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho
rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn
khoảng cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực
hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)
Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác
động ngoại sinh đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng, chữ

viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
1.2.6.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với
sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000

11


- Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là
có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,
sự nhận thức, các yếu tố tâm lý,…
1.2.6.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991)
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo CLDV gồm 10
thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)
Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần
với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và Berry, 1991

12