ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN lược PHÁT TRIỂN sản PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN bản VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
MSHV : 15000141

ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN
VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

Bình Dƣơng, năm 2018

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
MSHV : 15000141

ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI
NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN THỊ CÀNH

Bình Dƣơng, năm 2018

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm
cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng ” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa đƣợc từng công bố
hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận
văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày…..tháng…..năm 2018
Học viên

i


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện hoàn tất luận văn này, ngồi sự nỗ lực của bản thân tơi cịn
đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của tất cả mọi ngƣời. Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng
nhất đến:
Các Thầy, Cô là Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng - những ngƣời đã

truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng dụng cao.
GS.TS. Nguyễn Thị Cành - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh
nghiệm và sự nhiệt tình của Cơ đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
Các tác giả, tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tơi có
đƣợc những kiến thức cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực
hiện luận văn.
Các Anh/Chị là nhân viên tại Ngân hàng TMCP Bản Việt, khách hàng đã tận
tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu và
đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

Bình Dương, ngày…..tháng…..năm 2018
Học viên

ii


TĨM TẮT
Qua q trình quan sát thực tế và phân tích về thực trạng phát triển sản phẩm
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng ta thấy
rằng đây là sản phẩm đƣợc ngân hàng chú trọng và có định hƣớng phát triển lâu dài
trong tƣơng lai. Tuy mới xuất hiện thời gian gần đây nhƣng cho vay tiêu dùng có
tác dụng kích thích tiêu dùng trong xã hội, thúc đẩy chu chuyển hàng hoá và dịch
vụ, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phân tán rủi ro
trong cho vay. Qua q trình phân tích cũng cho thấy hoạt động kinh doanh của
ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng hiện nay tại ngân
hàng đang rất có hiệu quả, lợi nhuận tăng nhanh qua các năm, doanh số cho vay,
doanh số thu nợ, dƣ nợ cho vay tiêu dùng đều tăng, trong khi đó nợ quá hạn ngày
càng giảm, đây là tính hiệu khả quan cho việc phát triển sản phẩm này trong tƣơng
lai. Mặc dù cịn một số khó khăn, thách thức từ các tác nhân bên ngoài nhƣ những

vấn đề đặt ra về môi trƣờng pháp lý, về quản lý nhà nƣớc, đối thủ cạnh tranh, biến
động lãi suất ... và các nhân tố nội tại ngân hàng nhƣ rủi ro nợ q hạn của khoản
tiêu dùng tín chấp cịn cao, tỷ trọng vay tiêu dùng còn thấp trong tổng doanh số cho
vay … nhƣng VCCB ln nỗ lực tìm hƣớng khắc phục các điểm yếu, tăng cƣờng
hơn nữa các mặt mạnh, tận dụng đƣợc các lợi thế, cơ hội bên ngoài để định hƣớng
chiến lƣợc phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng này. Năm 2018 và thời gian tới,
thị trƣờng tín dụng tiêu dùng ở Việt Nam dự đốn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và
cạnh tranh sôi động, với sự tham gia đông đảo của hầu hết các NHTM và định chế
tài chính phi ngân hàng đƣợc phép hoạt động nghiệp vụ này. Ngân hàng TMCP Bản
Việt chi nhánh Bình Dƣơng cần nỗ lực hơn nữa, giảm thiểu rủi ro tín dụng và gia
tăng thị phần cho vay tiêu dùng để VCCB Bình Dƣơng trở thành ngân hàng có sản
phẩm cho vay tiêu dùng phát triển nhất tại khu vực miền Đơng Nam Bộ và góp
phần cùng với toàn hệ thống Ngân hàng Bản Việt trên cả nƣớc hoàn thành mục tiêu
trở thành tập đoàn ngân hàng bán lẻ và đầu tƣ thuộc top lớn nhất Việt Nam vào năm
2025.

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

ii

TÓM TẮT

iii

MỤC LỤC

iv

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

x

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

xi

MỞ ĐẦU

1

1. Lý do chọn đề tài

1

2.Tổng quan các nghiên cứu trƣớc

2

2.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài

2

2.2 Nghiên cứu trong nƣớc

4

2.3 Định hƣớng nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài

5

3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

6

3.1 Mục tiêu chung

6

3.2 Mục tiêu cụ thể

6

3.3 Câu hỏi nghiên cứu

6

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

6

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

7

4.2 Phạm vi nghiên cứu

7

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

7

5.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu phân tích

7

5.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu

7

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

8

7. Kết cấu nội dung luận văn

8

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU
DÙNG VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
10

1.1 Khái niệm về sản phẩm, sản phẩm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

10

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

10

1.1.2 Đặc trƣng cơ bản của sản phẩm dịch vụ

11

iv


1.1.2.1 Tính vơ hình

11

1.1.2.2 Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

11

1.1.2.3 Tính khơng đồng đều về chất lƣợng

12

1.1.2.4 Tính mau hỏng

12

1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu đƣợc

13

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm cho vay tiêu dùng

13

1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

13

1.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng tại NHTM

13

1.1.3.3 Phân loại sản phẩm cho vay tiêu dùng

14

1.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm và các bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển sản
phẩm
15
1.2.1 Khái niệm chiến lƣợc, vai trò và các cấp của chiến lƣợc

15

1.2.1.1 Khái niệm của chiến lƣợc

15

1.2.1.2 Vai trò và các cấp của chiến lƣợc

15

1.2.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm

15

1.2.3 Chiến lƣợc giá

20

1.2.4 Chiến lƣợc phát triển kênh phân phối

20

1.2.5 Chiến lƣợc con ngƣời

22

1.2.6 Nội dung chiến lƣợc phát triển cho vay tiêu dùng

22

1.2.7 Quy trình xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm

23

1.3. Các công cụ xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm

26

1.3.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)

26

1.3.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)

27

1.3.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh

28

1.3.4 Ma trận SWOT

28

1.3.5 Ma trận QSPM

30

Tóm tắt chƣơng 1

31

Chƣơng 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHIẾN LƢỢC
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

32

2.1. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt và phát triển sản
phẩm cho vay tiêu dùng
32
2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bản Việt

v

32


2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt giai đoạn
2013-2017
34
2.1.2.1 Công tác huy động vốn

34

2.1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt – chi nhánh
Bình Dƣơng
37
2.2 Tình hình phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng
41
2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN

41

2.2.2 Cơ cấu sản phẩm theo mục đích vay

42

2.2.3 Cơ cấu sản phẩm theo tài sản đảm bảo

45

2.3 Phân tích mơi trƣờng phát triển sản phẩm

50

2.3.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ

50

2.3.2 Phân tích mơi trƣờng ngành ảnh hƣởng đến hoạch định chiến lƣợc phát triển
sản phẩm cho vay tiêu dùng
52
2.3.2.1 Thực trạng thị trƣờng tiêu dùng hiện nay

52

2.3.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh

53

2.3.3 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài – EFE (External Factors Evaluation) 54
2.4 Phân tích mơi trƣờng bên trong và ma trận hình ảnh cạnh tranh

57

2.4.1 Phân tích mơi trƣờng bên trong

57

2.4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh

61

2.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh – CPM (Competitive Profile Matrix)

61

2.5. Phân tích ma trận SWOT và các chiến lƣợc kết hợp

63

2.6 Ma trận định lƣợng và chọn chiến lƣợc

70

2.6.1 Ma trận QSPM cho nhóm SO

70

2.6.2 Ma trận chiến lƣợc cho nhóm ST

72

2.6.3 Ma trận chiến lƣợc cho nhóm WO

74

2.6.4 Ma trận chiến lƣợc cho nhóm WT

76

2.6.5 Lựa chọn chiến lƣợc

78

Tóm tắt chƣơng 2

78

Chƣơng 3: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY
TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG.
79
3.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng và sản phẩm
dịch vụ ngân hàng

vi

79


3.1.1 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHNN Việt Nam giai

đoạn 2019-2025
79
3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Bản Việt giai đoạn 2019-2025
79
3.1.3 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 2019-2025
81
3.1.3.1 Mục tiêu

81

3.1.3.2 Khách hàng mục tiêu

81

3.1.3.3 Thị trƣờng mục tiêu

82

3.1.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng

82

3.2 Hoạch định chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng
83
3.2.1 Chiến lƣợc xây dựng mơ hình tổ chức cho vay tiêu dùng

83

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp

83

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp

83

3.2.2 Chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng

85

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp

85

3.2.2.2 Nội dung của giải pháp

85

3.2.3 Chiến lƣợc marketing và phát triển thƣơng hiệu, chất lƣợng sản phẩm cho vay
tiêu dùng
85
3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp

85

3.2.3.2 Nội dung của giải pháp

86

3.2.4 Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực trong việc định hƣớng phát triển sản
phẩm cho vay tiêu dùng
87
3.2.4.1 Mục tiêu của giải pháp:

87

3.2.4.2 Nội dung của giải pháp

88

3.2.5 Hoạch định chiến lƣợc khác

89

3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt

90

Tóm tắt chƣơng 3

91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

93

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA KINH TẾ

95

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA KINH TẾ

96

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG NGÂN HÀNG

99

vii


PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG NGÂN HÀNG 100
PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH

103

PHỤ LỤC 6: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH

104

PHỤ LỤC 7: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG

106

PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

107

viii


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
BDU

Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt

HĐQT

Hội đồng quản trị

Vietcapitalbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt

RRTD

Rủi ro tín dụng

QĐ

Quyết định

QĐ-NHNN

Quyết định-Ngân hàng nhà nƣớc

TT

Thơng tƣ

KCN

Khu công nghiệp

ATM

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CIC

Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam

SXKD

Sản xuất kinh doanh

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

SPDVNH

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Khung phân tích hình thành chiến lƣợc

25

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Bản Việt Bình Dƣơng

34

Hình 2.2 Mạng lƣới kênh phân phối Ngân hàng TMCP Bản Việt

40

x


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)

26

Bảng 1.2: Ma trận đánh giá nội bộ (IFE)

27

Bảng 1.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh

28

Bảng 1.4: Ma trận kết hợp (SWOT)

29

Bảng 1.5: Ma trận QSPM

30

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2017

34

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013 - 2017

35

Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2013 - 2017

35

Biểu đồ 2.2.1: Tỷ lệ huy động VND & USD

36

Biểu đồ 2.2.2: Tỷ lệ huy động cá nhân và tổ chức

36

Bảng 2.3: Cơ cấu và tình hình huy động vốn

36

Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động từ khách hàng ( có kỳ hạn và khơng kỳ hạn)

37
Biểu đồ 2.4: Dƣ nợ cho vay của VCCB Bình Dƣơng qua các năm

38

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017

39

Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017

40

Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khách hàng vay tiêu dùng tại các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Bình Dƣơng hiện nay
41
Bảng 2.5: Tỷ trọng vay tiêu dùng tại VCCB Bình Dƣơng 05 năm qua

42

Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng vay tiêu dùng tại Bản Việt Bình Dƣơng qua các năm 43
Biều đồ 2.8: Mục đích vay tiêu dùng

44

Biểu đồ 2.9: Doanh số vay tiêu dùng thế chấp qua các năm

45

Bảng 2.6: Bảng lãi suất cho vay tiêu dùng thế chấp tại VCCB Bình Dƣơng 46

Biểu đồ 2.10: Tốc độ giảm nợ quá hạn của khoản vay tiêu dùng thế chấp và tín
chấp qua các năm
49

xi


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thời gian qua, hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) liên tục đƣợc thành
lập và mở rộng mạng lƣới hoạt động dẫn đến cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng
gay gắt hơn. Hầu hết các ngân hàng đều đã hoặc đang chuyển hƣớng chiến lƣợc
sang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng đang đầu
tƣ mạnh mẽ vào hệ hoạt động bán lẻ nhất là dịch vụ cho vay tiêu dùng. Việc phát
triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lƣợc trọng tâm của các
ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hồn
tồn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đơng những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ
đƣợc tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng
đa dạng và năng động. Theo các chuyên gia kinh tế cho vay tiêu dùng sẽ trở thành
cứu cánh cho các NHTM trong thời gian sắp tới, là phân khúc thị trƣờng tín dụng
đem lại nguồn thu nhập quan trọng và tạo điều kiện cho các NHTM bán trọn gói sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng nên đƣợc các ngân hàng (đặc biệt là các NHTM thiên
về cung cấp dịch vụ tài chính) đẩy mạnh cạnh tranh, mở rộng. Việt Nam có dân số
đơng, lực lƣợng lao động trẻ, thu nhập của ngƣời dân đang ngày càng cải thiện. Vì
vậy, trong những năm tới, tín dụng tiêu dùng vẫn là thị trƣờng tiềm năng cho phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích. Thị trƣờng vay tiêu dùng ở Bình Dƣơng
đang bƣớc đầu phát triển, nhƣng có thể nói đây là thị trƣờng rất tiềm năng. Thị
trƣờng vay tiêu dùng trên địa bàn cũng đang bƣớc vào quá trình cạnh tranh gay gắt
do hầu hết các ngân hàng cũng thấy đƣợc lợi ích từ dịch vụ này. Rầm rộ nhất, phải
kể tới các NHTM CP nhƣ: Đông Á, Sacombank, ACB, .... đều vào cuộc với các

chƣơng trình khá phong phú nhƣ: Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo có các mục
đích nhƣ: cho vay mua xe, mua đất, mua nhà trả góp, xây dựng và sửa chữa nhà;
Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo,….. Tuy nhiên, đa phần các sản phẩm cho
vay tiêu dùng hiện tại chủ yếu áp dụng cho các địa bàn thuộc khu vực thị trấn, thị
xã, thành phố, những khu vực phát triển mà quên rằng thị trƣờng khu vực nông thôn
1


là thị trƣờng vô cùng tiềm năng và đang tiềm ẩn để phát triển. Có thế nói Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Bản Việt là một trong những ngân hàng hoạt động năng động
và tích cực nhất trong lĩnh vực vay tiêu dùng tại địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. Do vậy,
để gia tăng hiệu quả của hoạt động vay tiêu dùng trong thời gian sắp tới cũng nhƣ
đứng vững và giành lợi thế cạnh tranh trong thị trƣờng nhƣ hiện nay, việc ban lãnh
đạo Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng cần xem xét, rà sốt lại và
đƣa ra các giải pháp nhằm tăng hiệu quả hoạt động lại các hoạt động vay tiêu dùng
là điều vô cùng cần thiết. Nhằm mở rộng thị trƣờng, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh, Ngân hàng TMCP Bản Việt (Vietcapitalbank)
đã nghiên cứu và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, trong đó cho vay tiêu dùng là một trong những sản phẩm
dịch vụ đã và đang đƣợc Ngân hàng TMCP Bản Việt cung cấp cho khách hàng.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Định hƣớng chiến
lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng ” làm luận văn
thạc sĩ của mình nhằm giúp góp phần định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu
dùng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng và giúp Ngân hàng TMCP Bản
Việt nói chung và Ngân hàng TMCP bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng nói riêng trở
thành một trong những ngân hàng có sản phẩm cho vay tiêu dùng phát triển nhất
Việt Nam.
2.Tổng quan các nghiên cứu trƣớc
2.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài

Một nghiên cứu của Eberhard E. Scheuing, Eugene M. Johnson, (1989)
"New

Product

Development

and

Management

in

Financial

Institutions", International Journal of Bank Marketing.
Đề tài nói về việc phát triển sản phẩm mới cho lĩnh vực ngân hàng, trong
thời điểm kinh tế phát triển và môi trƣờng cạnh tranh. Mục tiêu chính của bài viết
này là nhằm giả thuyết về tác động của việc phát triển sản phẩm mới lên hoạt động
của tổ chức. Hai trăm năm mƣơi khách hàng của ngân hàng tự nguyện tham gia vào
2


nghiên cứu này. SmartPLS 2.0 (M3), còn đƣợc gọi là phần tử nhỏ nhất (PLS), đã
đƣợc áp dụng để kiểm tra các giả thuyết bao gồm hình ảnh Ngân hàng, sức mạnh
thƣơng hiệu, khả năng thị trƣờng, tính sáng tạo của sản phẩm và chất lƣợng sản
phẩm mới đối với hiệu suất sản phẩm mới và sau đó là khởi động tiến hành điều tra
các sai số chuẩn của ƣớc tính và giá trị. Các phát hiện cho thấy rằng bốn loại yếu tố
phát triển sản phẩm mới, cụ thể là hình ảnh Ngân hàng, sức mạnh thƣơng hiệu, tính
sáng tạo của sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm mới đã đƣợc tìm thấy là tích cực liên

quan đến hiệu suất sản phẩm mới.
Một nghiên cứu của Jonis Mahmutllari (2014) Developing a new product
development & launch process, Degree programme in International Business,
University of applied sciences.
Nghiên cứu này là một luận văn định hƣớng sản phẩm tập trung vào việc
phát triển một quy trình phát triển sản phẩm mới và khởi động cho Ngân hàng X,
một Ngân hàng cung cấp thiết bị xử lý cuộn cho ngành công nghiệp giấy. Mục tiêu
của luận án là tìm và phát triển một khn khổ làm rõ q trình phát triển tồn bộ
sản phẩm và khởi động và tăng tỷ lệ thành công đối với việc ra mắt sản phẩm mới.
Các bài đánh giá của các tài liệu, các trƣờng hợp kinh doanh, tạp chí và phân tích dữ
liệu là nền tảng của mơ hình ra mắt sản phẩm mới. Ngay cả các luận án là định
hƣớng sản phẩm, một nghiên cứu định tính, dƣới hình thức phỏng vấn sâu đƣợc tiến
hành. Nghiên cứu định tính giúp, kết nối phần lý thuyết với quá trình thực tế theo
sau trong kinh doanh. Kết quả sản phẩm của luận án này là một quá trình cấu trúc
cụ thể, bao gồm từng bƣớc từ khái niệm sản phẩm đến giai đoạn tung sản phẩm ra
thị trƣờng. Luận án này đề xuất các hƣớng dẫn chi tiết mà Ngân hàng X có thể làm
trong q trình phát triển sản phẩm và khởi động. Kế hoạch khởi động đƣợc phát
triển dựa trên quá trình Stage-Gate ™, một phƣơng pháp đáng tin cậy và thành công
đƣợc sử dụng trong các trƣờng hợp khởi động thành cơng khác nhau. Quy trình
Stage-Gate ™ đã đƣợc thông qua theo chiến lƣợc của ngành và Ngân hàng. Tác giả
hy vọng rằng kết quả cuối cùng có thể giúp Ngân hàng hiểu rõ từng giai đoạn trong

3


quá trình tung ra sản phẩm và thực hiện từng giai đoạn này phù hợp với loại dự án
hoặc chiến lƣợc tung ra.
2.2 Nghiên cứu trong nƣớc
Theo tôi đƣợc biết thì đề tài về các sản phẩm cho vay tiêu dùng đã đƣợc
nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau nhƣ: Luận văn thạc sĩ, nghiên

cứu khoa học, báo cáo tốt nghiệp,...
Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà tôi đƣợc biết:
(1) Lê Thị Ngọc Dung (2013), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Luận
văn Thạc sĩ kinh tế
Đề tài đƣa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của
các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải
thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng. Cho thấy việc phát triển các sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng là vô cùng quan trọng, đặc biệt trong giai đoạn thời kỳ kinh tế hội
nhập. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
đối tƣợng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu
dùng dành cho khách hàng cá nhân là điều tất yếu. Tác giả sử dụng các phƣơng
pháp lí luận, thống kê, phân tích logic, so sánh và kinh nghiệm thực tiễn trong
những năm công tác để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ đó, đề xuất một số
giải pháp phát triển Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thƣơng
mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang.
(2) Trƣơng Thị Ngọc Hƣơng (2012), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Lâm Đồng, Đại học kinh tế Hà Nội.
Đề tài nghiên cứu một cách có hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, phân tích đánh giá thực trạng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tại Agribank Lâm Đồng để rút ra những tồn tại, hạn chế cần đƣợc khắc phục đồng
thời đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển và mở rộng sản phẩm dịch vụ
nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị
4


phần tại Agribank Lâm Đồng trong thời gian tới. Nâng cao tính thích nghi và khẳng
định sự nhạy cảm đối với thị trƣờng cũng nhƣ hoạch định đƣợc phƣơng hƣớng hoạt
động phù hợp hơn để Agribank Lâm Đồng sẽ luôn là ngân hàng có thị phần cao

nhất trên địa bàn cũng nhƣ luôn mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích
mới và văn minh trong thanh tốn. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu
thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng, đồng
thời vận dụng phƣơng pháp tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh và phƣơng pháp
đánh giá báo cáo tổng kết để đƣa ra nhận định và giải pháp.
2.3 Định hƣớng nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài
Về chủ đề phát triển sản phẩm dịch vụ NH hiện có 2 hƣớng:
(1) Hƣớng thứ nhất là-Chiến lƣợc phát triển sản phẩm-cụ thể chiến lƣợc thị trƣờng
hoặc marketing sản phẩm
(2) Hƣớng thứ hai là-Các yếu tố tác động đến phát triển sản phẩm mới của ngân
hàng
Tác giả đi theo hƣớng thứ nhất-Chiến lƣợc Phát triển sản phẩm
Từ các tổng quan nghiên cứu trƣớc cho thấy tầm quan trọng của việc phát
triển sản phẩm mới đối với tình hình phát triển của Ngân hàng, nghiên cứu các nhân
tố ảnh hƣởng đến việc định hƣớng phát triển sản phẩm bằng các phƣơng pháp, mơ
hình cụ thể.
Trong báo cáo nghiên cứu này, tác giả đi sâu phân tích chiến lƣợc phát triển
sản phẩm cho vay tiêu dùng. Thông qua các dữ liệu là tình hình hoạt động thực tế
của Ngân hàng TMCP Bản Việt CN Bình Dƣơng. Dựa trên quan điểm duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phƣơng pháp đánh giá yếu tố mơi trƣờng
bên ngồi, bên trong, phân tích SWOT và kinh nghiệm thực tiễn trong những năm
công tác để đánh giá chất lƣợng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng TMCP Bản Việt CN Bình Dƣơng so với các NHTM trên địa bàn. Để từ đó đƣa
ra các chiến lƣợc phù hợp để phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Bản Việt CN Bình Dƣơng. Mong muốn của tác giả là phát triển sản phẩm
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt ra cơng chúng, đồng thời góp
5


phần khắc phục những tồn tại và khó khăn trong việc phát triển sản phẩm cho vay

tiêu dùng tại chi nhánh.
3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung
Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên cần có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
(1) Phân tích thực trạng hoạch định chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu
dùng trong thời gian qua, tìm ra những khó khăn trở ngại trong việc phát triển sản
phẩm cho vay.
(2) Phân tích môi trƣờng kinh doanh, môi trƣờng phát triển sản phẩm, chiến lƣợc
phát triển thị trƣờng (hay marketing sản phẩm) và các yếu tố tác động đến chiến
lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng.
(3) Chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Ngân hàng TMCP bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
(4) Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển và góp phần hoạch định chiến
lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP bản Việt chi
nhánh Bình Dƣơng.
3.3 Câu hỏi nghiên cứu
Tình hình phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại
nhƣ thế nào? Có những thành cơng và hạn chế gì?
Thị phần của sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi
nhánh Bình Dƣơng nhƣ thế nào? Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến việc phát triển sản
phẩm này?
Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển sản phẩm cho
vay tiêu dùng? Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm sắp tới?
Ngân hàng cần làm gì để phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
6

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu trong luận văn là chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho
vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu về chiến lƣợc phát triển sản phẩm
cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi
nhánh Bình Dƣơng
Phạm vi thời gian: Tình hình phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng từ năm 2013 đến năm 2017 và so sánh một số mặt sản phẩm với một số đối
thủ cạnh tranh chủ yếu từ đó có chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng
phù hợp.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu phân tích
Thơng qua các dữ liệu là tình hình hoạt động thực tế của Ngân hàng TMCP
Bản Việt CN Bình Dƣơng. Sử dụng kết quả phỏng vấn các chuyên gia và ma trận
đánh giá môi trƣờng kinh doanh nhƣ môi trƣờng vĩ mô, vi mô, nội bộ. Bên cạnh đó
sử dụng kết quả khảo sát chuyên gia và khách hàng kết hợp phân tích SWOT cùng
với kinh nghiệm thực tiễn trong những năm công tác tại đơn vị để so sánh sản phẩm
cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Bản Việt CN Bình Dƣơng so với các
NHTM trên địa bàn. Để từ đó đƣa ra các chiến lƣợc phù hợp để phát triển sản phẩm
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt CN Bình Dƣơng.
5.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
(1) Trực tiếp xin số liệu của Ngân hàng và đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp phỏng
vấn trực tiếp khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh
Bình Dƣơng và phỏng vấn các chuyên gia
 Hoạch định công tác khảo sát khách hàng
- Soạn thảo bản câu hỏi nghiên cứu.
- Chọn mẫu điều tra:

7


+ Đối tƣợng mẫu: Khách hàng đang vay tiêu dùng tại bất kỳ một ngân hàng nào
trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng
+ Phƣơng pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Nghĩa là các đơn vị
mẫu đƣợc chọn ở tại một địa điểm vào một thời gian nhất định (phỏng vấn khách
hàng ngay sau khi giải ngân xong).
+ Cỡ mẫu: 40
 Hoạch định công tác phỏng vấn chuyên gia
- Soạn thảo bản câu hỏi nghiên cứu.
- Chọn mẫu điều tra:
+ Đối tƣợng mẫu: các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng
+ Phƣơng pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
+ Cỡ mẫu: 10
-

Điều tra thực địa, thu thập số liệu: Thời gian dự kiến là 01 tuần

(2) Sử dụng những số liệu đã thu thập đƣợc trên báo, sách, tạp chí và những kiến
thức đã học ở trƣờng cũng nhƣ xã hội.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, là đề tài nghiên cứu sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
Thứ hai, trong đề tài có q trình khảo sát thực tế q trình sử dụng sản phẩm cho
vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân trong phạm vi nghiên cứu.
Thứ ba, luận văn đƣợc nghiên cứu độc lập, số liệu sử dụng trong đề tài đƣợc cập
nhật.
Thứ tư, là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng thƣơng mại cổ phần muốn duy trì
và phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.

7. Kết cấu nội dung luận văn
Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận
văn gồm 3 chƣơng chủ yếu với cấu trúc dự kiến nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm, sản phẩm cho vay tiêu dùng và chiến lƣợc
phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại
8


Chƣơng 2: Phân tích mơi trƣờng ảnh hƣởng đến chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng
Chƣơng 3: Hoạch định chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình
Dƣơng

9


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN

PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHIẾN LƢỢC
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Khái niệm về sản phẩm, sản phẩm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm
Cho đến nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm nhƣ sản phẩm là
cái gì đó đƣợc đƣa ra thị trƣờng để thu hút sự chú ý, nắm lấy và sử dụng hoặc tiêu
dùng nhằm thỏa mãn một ƣớc muốn hoặc nhu cầu nào đó. Hoặc sản phẩm là tất cả
mọi thứ, cả thuận lợi lẫn khó khăn bao gồm cả lợi ích về chức năng, xã hội, tâm
lý. Hoặc sản phẩm là cái gì thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, khái niệm và hình thức của sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng khó hiểu hơn so với các sản phẩm công nghiệp và dịch vụ khác do nó
liên quan đến một hỗn hợp của các yếu tố nhƣ giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con
ngƣời. Do đó, thuật ngữ “sản phẩm” quện chặt với những yếu tố hỗn hợp
marketing nhƣ giá, phân phối, xúc tiến truyền thông và các yếu tố khác của hỗn
hợp marketing.
Theo TS. Trịnh Quốc Trung [13] cho rằng “Sản phẩm ngân hàng là một
dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm đƣợc cung ứng bởi ngân
hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” .
Nhƣ vậy, sản phẩm ngân hàng tồn tại dƣới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính.
Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi
ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp
cho khách hàng bao gồm:
-

Các dịch vụ gửi tiền ký thác

-

Các dịch vụ cho vay

-

Các dịch vụ thanh toán

-

Các dịch vụ liên quan đến hoạt động cho vay chứng khoán
10

-

Dịch vụ thanh toán

-

Dịch vụ về thẻ v.v…

1.1.2 Đặc trƣng cơ bản của sản phẩm dịch vụ
Theo nghiên cứu của TS. Trịnh Quốc Trung [13], sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng có các thuộc tính sau quyết định tồn bộ q trình hình thành, cung ứng quản
lý và khai thác sản phẩm của ngân hàng:
1.1.2.1 Tính vơ hình
Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa đƣợc nêu trong các tài
liệu là tính vơ hình - ngƣời ta cho rằng về bản chất dịch vụ khơng có tính hữu
hình về vật chất hay nói dƣới góc độ khác thì hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ
vật trong khi dịch vụ là một hành động, sự thi hành nỗ lực. Do vậy, ngƣời ta cho
rằng khơng thể nhìn thấy, sờ, mó, nếm thử đối với dịch vụ trong khi có thể dùng
cho các hàng hóa vật chất. Điều này có nghĩa là sẽ khó khăn để thấu hiểu đƣợc về
nhận thức nên khó để đánh giá dịch vụ.
Tuy nhiên, tính vơ hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không
phải tất cả các dịch vụ đều hồn tồn có tính vơ hình cũng nhƣ khơng phải tất cả
hàng hóa vật chất đều hồn tồn hữu hình. Cho dù về thực chất cái ngƣời ta mua
trong một sản phẩm dịch vụ là sự thi hành, thực hiện thì hầu hết các dịch vụ đều
đƣợc hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình. Ví dụ nhƣ nhiều dịch vụ ngân hàng chứa
đựng trong nó một số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào chúng để phán
đoán hoặc đánh giá nhƣ các chi nhánh, máy ATM, sao kê tài khoản - chúng đƣợc
gọi là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
1.1.2.2 Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải

nghiệm. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác.
Dƣới góc độ khác, đặc trƣng về tính khơng thể tách rời của dịch vụ chỉ áp
dụng cho một số sản phẩm ngân hàng mà thơi. Minh họa cho điều này có thể là khi
ngƣời ta cố gắng xác định thời điểm tiêu dùng một hợp đồng tín dụng hoặc một tài
11


khoản tiết kiệm. Trong trƣờng hợp của việc tƣ vấn tài chính thì ngƣời ta có thể cho
rằng việc "sản xuất" và "tiêu dùng" xảy ra đồng thời. Tuy nhiên, việc gợi ý của sự
tƣ vấn (lý do thực sự để ngƣời ta nhận sự tƣ vấn) - có thể là gợi ý, đề cử cho việc
đầu tƣ vào một chƣơng trình hƣu trí cá nhân hoặc đầu tƣ vào một quỹ đầu tƣ nào
đó khơng thể hồn tồn đƣợc tiêu dùng hoặc đánh giá cho đến khi việc đầu tƣ này
kết thúc trong nhiều năm sau.
1.1.2.3 Tính khơng đồng đều về chất lƣợng
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày dịch vụ càng
nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
Để khắc phục nhƣợc điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ . Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt
khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hố q trình cung cấp
đƣợc.
1.1.2.4 Tính mau hỏng
Đặc trƣng của tính mau hỏng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm

xảy ra nhƣ là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vấn đề về tính
mau hỏng đối với những nhà cung cấp dịch vụ là họ khơng thể hình thành và
duy trì hàng tồn kho. Do đó, những thay đổi về nhu cầu của thị trƣờng dịch vụ
không thể đƣợc đáp ứng giống nhƣ đối với thị trƣờng các hàng hóa khác. Năng lực
sản xuất chƣa đƣợc sử dụng của các nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ khơng,
lãng phí trừ khi khách hàng đến và tiếp nhận dịch vụ.Cũng tƣơng tự, khi năng lực
cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ thấp hơn nhu cầu của thị trƣờng thì khách hàng
12