Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ

Cần Thơ 2008
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
TS. LÊ KHƯƠNG NINH NGUYỄN ĐỖ THÙY UYÊN
MSSV: 4043491
Lớp: Tài chính ngân hàng 2 –K30

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
i
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
LỜI CẢM TẠ

Sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh
trường Đại học Cần Thơ. Hôm nay, với những kiến thức đã học được ở trường và
những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu
chi nhánh Cần Thơ em đã hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp của mình. Nhân quyển
luận văn này, em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến:
Quý Thầy Cô Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Kinh
tế và Quản trị Kinh doanh, đã dầy công truyền đạt kiến thức cho em trong suốt bốn
năm học tập tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn đến Tiến sĩ LÊ KHƯƠNG
NINH, Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn và đóng góp ý kiến giúp em hoàn thành luận
văn này.
Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, các

anh chị trong phòng Tín dụng và các phòng ban khác của Ngân hàng TMCP Á
Châu chi nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Ngân hàng giúp em
có điều kiện hoàn thành Luận văn của mình.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực tập có hạn nên chắc
chắn luận văn không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em kính mong được sự đóng
góp ý kiến của Quý Ngân hàng cùng Quý Thầy Cô để luận văn này hoàn thiện hơn
và có ý nghĩa thực tế hơn.
Cuối lời, em kính chúc quý Thầy Cô Khoa KT-QTKD cùng Quý Cô Chú,
Anh Chị tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Cần Thơ được dồi dào sức khỏe,
công tác tốt, luôn vui vẽ trong cuộc sống và thành đạt trong công việc.
Trân trọng kính chào!
Cần Thơ, ngày tháng năm 2008
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đỗ Thùy Uyên

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
ii
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm 2008
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Đỗ Thùy Uyên

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
iii
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2008
NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
iv
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm 2008
Giáo viên hướng dẫn
TS. Lê Khương Ninh

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
v
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm 2008
Giáo viên phản biện

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
vi
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU........................................................................
.............................................................................................................……1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................
..........................................................................................................……1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................………..
..........................................................................................................……2
1.2.1. Mục tiêu chung................................................................………
..........................................................................................................……2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................
..........................................................................................................……2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................

..........................................................................................................……2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................................…..
..........................................................................................................……2
1.4.1 Giới hạn không gian .....................................................................
..........................................................................................................……2
1.4.2 Giới hạn thời gian ........................................................................
..........................................................................................................……2
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu...................................................................
..........................................................................................................……3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................
..........................................................................................................…....3
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu .....................................................
..........................................................................................................…....3
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu......................................................
..........................................................................................................…....4
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .....................................................................
..........................................................................................................……5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................
.............................................................................................................……7

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
vii
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
2.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG ....................
..........................................................................................................……7
2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng ...........................................................
..........................................................................................................……7
2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ............................................................
..........................................................................................................……7
2.3 Đối tượng và điều kiện vay tiêu dùng tại ACB ................................

..........................................................................................................……7
2.2 PHÂN LOẠI CHO VAY TIÊU DÙNG ................................................
..........................................................................................................……7
2.4.1 Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo ...........................................
..................................................................................................................8
2.4.2 Cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo...........................…..
..........................................................................................................…....9
2.3 MỘT SỐ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB .................
..........................................................................................................…..10
2.4 QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB................................
..........................................................................................................…..12
2.4.1 Lập hồ sơ cho vay và phỏng vấn khách hàng ................................
..........................................................................................................…..13
2.4.2 Thẩm định cho vay .......................................................................
..........................................................................................................…..14
2.4.3 Phê duyệt tín dụng .......................................................................
..........................................................................................................…..17
2.4.4 Thương lượng các điều kiện vay ..................................................
..........................................................................................................…..18
2.4.5 Giải ngân .....................................................................................
..........................................................................................................…..18
2.5 NHỮNG THÁCH THỨC TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG ..............
................................................................................................................19

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
viii
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ...........
.............................................................................................................…..20

3.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP Á CHÂU
........................................................................………………………....20
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................
..........................................................................................................…..20
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực nhân sự ..........................................
..........................................................................................................…..22
3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chính ....................................................….
..........................................................................................................…..24
3.1.4 Mạng lưới phân phối và các đối tượng chiến lược.........................
..........................................................................................................…..24
3.1.5 Khái quát về NHTMCP Á Châu chi nhánh Cần Thơ.................…
..........................................................................................................…..25
3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCP Á
CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA BA NĂM (2005-2007)..................
..........................................................................................................…..30
3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu chi
nhánh Cần Thơ qua ba năm ................................................................……
..........................................................................................................…..30
3.2.2 Tình hình huy động vốn của NHTMCP Á Châu chi nhánh Cần
Thơ qua ba năm ..................................................................................……
..........................................................................................................…..33
3.2.3 Tình hình sử dụng vốn của NHTMCP Á Châu chi nhánh Cần
Thơ qua ba năm ..................................................................................……
..........................................................................................................…..36
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA BA NĂM..................
..........................................................................................................…..38
3.3.1 Thực trạng thị trường tiêu dùng hiện nay......................................
..........................................................................................................…..38

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
ix
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
3.3.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng tại ACB chi nhánh Cần Thơ.......40
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG............................
.............................................................................................................…..53
4.1 NHÓM CÁC NHÂN TỐ KHÁCH QUAN............................................
..........................................................................................................…..53
4.2 NHÓM CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN..............................................57
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẺ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG .........................................
.............................................................................................................…..60
5.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP GIẢM THIỂU RỦI RO TRONG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ.................................61
5.1.1 Nâng cao vai trò của hệ thống tính điểm tự động đối với tín dụng tiêu dùng61
5.1.2 Kiểm tra quá trình vay vốn, sử dụng vốn và quản lý giám sát tín dụng........65
5.1.3 Tăng cường tham gia các chế độ bảo hiểm tín dụng tiêu dùng66
5.2. CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG..............................................................................................67
5.2.1 Xây dựng thương hiệu ACB vững mạnh ....................................67
5.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng
tại chi nhánh Cần Thơ..........................................................................................69
5.2.3 Xây dựng và thực hiện chiến lược tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm tiêu
dùng tại ACB chi nhánh Cần Thơ........................................................................69
5.2.4 Một số biện pháp khác..............................................................................71
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................
..............................................................................................................….73
6.1. KẾT LUẬN .....................................................................................…
….73

6.2. KIẾN NGHỊ ..............................................................................……..
...........................................................................................................….74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
x
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng Tên bảng Trang
1 Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên ACB Cần Thơ
29
2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Cần Thơ qua ba năm
30
3 Tình hình huy động vốn của ACB Cần Thơ qua ba năm 33
4 Tình hình sử dụng vốn của ACB Cần Thơ qua ba năm
36
5 Tốc độ tăng trưởng tỷ số giá tiêu dùng qua các năm
39
6 Đánh giá chất lượng các khoản mục cho vay tiêu dùng tại ACB
chi nhánh Cần Thơ
42
7 Tỷ trọng vay tiêu dùng tại ACB chi nhánh Cần Thơ ba năm qua
43
8 Tình hình vay tiêu dùng tại ACB Cần Thơ qua ba năm
45
9 Biểu lãi suất cho vay tiêu dùng thế chấp tại ACB Cần Thơ
48
10 Các yếu tố cho việc dự đoán chất lượng tín dụng tiêu dùng
62

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
xi
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
DANH MỤC HÌNH
Hình Tên hình Trang
1 Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng 12
2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 22
3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Cần Thơ 26
4 Lợi nhuận ròng của ACB Cần Thơ qua ba năm 31
5 Sự biến động doanh thu và chi phí qua các năm 32
6 Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 34
7 Tình hình cho vay và thu nợ qua các năm 37
8 Tỷ lệ khách hàng vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên địa bàn TP
Cần Thơ hiện nay 41
9 Tỷ trọng vay tiêu dùng tại ACB Cần thơ qua ba năm 44
10 Mục đích vay tiêu dùng của khách hàng 46
11 Doanh số cho vay tiêu dùng thế chấp qua các năm 47
12 Doanh số cho vay tiêu dùng tín chấp qua các năm 51
13 Tố độ giảm nợ quá hạn của khoản vay tiêu dùng thế chấp và tín chấp 52
13 Các nhân tố tác động đến quyết định vay của khách hàng 58

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
xii
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng Á Châu
AO Nhân viên thẩm định
BTD Ban tín dụng
CBCNV Cán bộ công nhân viên

ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông
HĐQT Hội đồng quản trị
HĐTD Hội đồng tín dụng
Loan CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
TCTD Tổ chức tín dụng
TSĐB Tài sản đảm bảo
UBND Ủy ban nhân dân

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
xiii

Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa gắn liền với mở cửa thị
trường và tự do hóa kinh tế đang diễn ra hết sức mạnh mẽ trong hơn hai thập kỷ
trở lại đây. Nó đã trở thành nhân tố bao trùm, làm thay đổi căn bản môi trường
hoạt động, trật tự và cấu trúc kinh tế thế giới; và quan trọng hơn là nó đã thực sự
trở thành động lực phát triển đối với kinh tế quốc gia, khu vực và thế giới. Việt
Nam không phải là trường hợp ngoại lệ. Sau hai mươi năm đổi mới nền kinh tế
theo định hướng thị trường và lấy hội nhập kinh tế quốc tế làm xung lực cho đổi
mới và phát triển. Hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến tích
cực, đời sống nguời dân ngày càng được cải thiện. Với vai trò là mạch máu cho
quá trình vận hành nền kinh tế - hệ thống các tổ chức tín dụng, đứng đầu là các
ngân hàng thương mại đã đóng góp một phần to lớn vào sự tăng trưởng và phát
triển đó. Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để giữ vững vị thế các

ngân hàng thương mại phải không ngừng phát triển, cải thiện các sản phẩm dịch
vụ, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Với phương châm “Ngân hàng
của mọi nhà” ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) luôn đặt khách hàng
ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động, chính vì thế ACB đã được bình chọn là ngân
hàng thương mại cổ phần tốt nhất Việt Nam vào năm 2006. Có được thành công
này là sự đóng góp không nhỏ của các chi nhánh và phòng giao dịch ACB trên cả
nước. Chi nhánh ACB Cần Thơ là một điển hình. Với các dòng sản phẩm đa dạng
như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh thanh toán, tài trợ xuất khẩu... Hàng năm
ACB chi nhánh Cần Thơ đã mang về một khoản lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
Một trong những khu vực được đánh giá là năng động nhất ở ACB chi nhánh Cần
Thơ là khu vực cho vay, trong đó cho vay tiêu dùng luôn là sản phẩm có số lượng
khách hàng vay đông nhất và mang lại lợi nhuận cao.Tuy nhiên việc đánh giá các
khoản cho vay tiêu dùng quả thật không đơn giản với nhiều nguyên nhân khách
quan, chủ quan xuất phát từ phía bên ngoài và bên trong nội bộ ngân hàng. Chính
vì những lý do nêu trên, đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
1
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện
nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm này, góp phần gia tăng lợi
nhuận cho ngân hàng và giúp ACB nói chung và ACB chi nhánh Cần Thơ nói
riêng trở thành một trong những ngân hàng có sản phẩm cho vay tiêu dùng phát
triển nhất Việt Nam.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Định hướng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ
phần ACB chi nhánh Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên cần có các mục tiêu cụ thể như sau

- Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại ACB chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm
từ năm 2005 đến năm 2007.
- Phân tích các nhân tố tác động: các nhân tố khách quan từ môi trường bên
ngoài và các nhân tố chủ quan xuất phát từ nội bộ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ACB
chi nhánh Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng như thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả loại hình cho vay này?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển sản phẩm cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng là như thế nào?
- Các giải pháp nào để giảm thiểu các nhân tố ảnh hưởng tiêu cực cũng như gia
tăng các nhân tố ảnh hưởng tích cực?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Giới hạn không gian
Đề tài nghiên cứu về sản phẩm cho vay tiêu dùng được thực hiện tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Cần Thơ.
1.4.2 Giới hạn thời gian
Đề tài được thực hiện trong vòng 3 tháng từ ngày 11/02/2008 đến ngày
09/05/2008 với số liệu được thu thập tại ngân hàng từ năm 2005 đến năm 2007.

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
2
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Tình hình hoạt động kinh doanh, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ
quá hạn và các vấn đề liên quan đến cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp Bàn giấy (Desk research): phương pháp này có tên
gọi xuất phát ở chỗ người nghiên cứu có thể ngồi tại bàn giấy của mình để tiến
hành nghiên cứu không cần ra hiện trường. Muốn vậy người người nghiên cứu
phải sử dụng thông tin có sẵn khác nhau, không phải do tự mình điều tra cho đề tài
nghiên cứu. Ở luận văn này, sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các
nguồn sau:
- Nguồn thông tin bên trong ngân hàng: là các số liệu và tài liệu do ngân
hàng cung cấp như doanh số cho vay tiêu dùng qua các năm, doanh số thu nợ, dư
nợ, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự của ngân hàng...
- Nguồn thông tin bên ngoài: được thu thập từ các loại sách báo, tạp chí, từ
trang web của các ngân hàng như thông tin về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa,
xã hội...
1.5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách
hàng đang giao dịch với ACB chi nhánh Cần Thơ.
h Hoạch định công tác thu thập số liệu sơ cấp
- Soạn thảo bản câu hỏi nghiên cứu.
- Chọn mẫu điều tra:
+ Đối tượng mẫu: Khách hàng đang vay tiêu dùng tại bất kỳ một ngân
hàng nào trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
+ Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Nghĩa là các
đơn vị mẫu được chọn ở tại một địa điểm vào một thời gian nhất định (phỏng vấn
khách hàng ngay sau khi giải ngân xong).
+ Cỡ mẫu: 40
- Điều tra thực địa, thu thập số liệu
Thời gian dự kiến là 01tuần (từ ngày 24/03/2008 đến 31/03/2008).

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
3
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu
1.5.2.1 Đối với số liệu thứ cấp
Sau khi được ngân hàng cung cấp và thu thập từ các nguồn bên ngoài, sẽ tiến
hành phân loại, hệ thống, kiểm tra sau đó sử dụng phương pháp tỷ trọng, phương
pháp so sánh để phân tích về thực trạng của khoản vay tiêu dùng tại ngân hàng.
 Phương pháp tỷ trọng
Xác dịnh phần trăm của từng yếu tố chiếm được trong tổng thể các yếu tố
đang xem xét phân tích.
 Phương pháp so sánh
- Khái niệm
Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so
sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Đây là phương pháp đơn giản và được
sử dụng nhiều nhất trong phân tích hoạt động kinh doanh cũng như trong phân tích
và dự báo các chỉ tiêu kinh tế - xã hội thuộc lĩnh vực kinh tế vĩ mô.
- Nguyên tắc so sánh
+ Tiêu chuẩn so sánh
• Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh
• Tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua
• Chỉ tiêu của các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành
• Chỉ tiêu bình quân của ngành
• Các thông số thị trường
• Các chỉ tiêu có thể so sánh được
+ Điều kiện so sánh: Các chỉ tiêu so sánh được phải phù hợp về yếu tố
không gian, thời gian; cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính
toán; quy mô và điều kiện kinh doanh.
- Các phương pháp so sánh
+ Phương pháp so sánh số tuyệt đối
Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các
chỉ tiêu kinh tế.
c F = F

t
– F
0
Trong đó: F
t
là chỉ tiêu kinh tế ở kỳ phân tích

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
4
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
F
0
là chỉ tiêu kinh tế ở kỳ gốc
+ Phương pháp so sánh số tương đối
Là kết quả của phép chia giữa trị số kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ
tiêu kinh tế.
100×
−
=∆
Fo
FoFt
F
1.5.2.2 Đối với số liệu sơ cấp
Tiến hành kiểm tra chỉnh lý các dữ liệu (làm sạch dữ liệu) đã thu thập được
trong quá trình phỏng vấn. Sau đó tiến hành mã hóa số liệu, nhập số liệu vào máy
tính. Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để phân tích dữ liệu, phát triển các mô
hình. Cuối cùng là tóm tắt các kết quả phân tích được, hình thành biểu bảng và
diễn giải kết quả.
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Đề tài có sự tham khảo các tài liệu sau:

- Thái Phương Thảo (2007), “Tình hình hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu chi nhánh Cần Thơ”, Tiểu luận tốt nghiệp, Giáo viên hướng
dẫn ThS. Phạm Thị Thu Trà, Đại học Cần Thơ. Bài viết phân tích về tình hình huy
động vốn, cho vay và các chính sách tín dụng tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần
Thơ trong 2 năm 2005 và 2006. Qua phân tích và tìm hiểu thực tế tại ngân hàng
tác giả đã có những nhận xét và đánh giá sau:
+ Tình hình tài chính của ngân hàng khá bền vững và biến động theo xu hướng
tích cực. Vốn huy động chi nhánh năm sau cao hơn năm trước và chiếm tỷ trọng
cao trong tổng nguồn vốn, số dư tiền gửi cao.
+ Chính sách huy động vốn và sử dụng vốn của ngân hàng rất hiệu quả, phù
hợp với khả năng và vị thế của mình.
+ ACB Cần Thơ rất xem trọng nhân tố con người, xem đó là nhân tố quyết
định thành công của đơn vị. Nhân viên chi nhánh được quan tâm đào tạo nâng cao
trình độ nghiệp vụ.
+ Tuy nhiên do các tác nhân khách quan và chủ quan tác động, ngân hàng cũng
có một số hạn chế như: Vốn huy động tăng nhưng phần lớn nguồn vốn ngắn hạn
chiếm đa số trong khi đó nguồn vốn trong dân cư là không nhỏ, tác giả cho rằng
chi nhánh nên chủ động hơn trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị phần tín

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
5
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
dụng. Nợ quá hạn vẫn phát sinh, các chiến lược quãng bá vẫn chưa thật sự có hiệu
quả...
+ Tóm lại tác giả nhận định rằng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Cần Thơ
là một ngân hàng có tiềm năng phát triển ở thành phố. Do các dịch vụ khách hàng
luôn cải tiến. Trong tương lai có thể là mục tiêu cạnh tranh với các NHTM trên địa
bàn thành phố, nếu từng bước khắc phục được các hạn chế và hoàn thiện dần cơ
chế hoạt động của mình.
- Tác giả Quỳnh Đan (2007), “14 năm ACB một cuộc chạy tiếp sức”, Bản tin

ACB tháng 06/2007. Bài viết là cuộc phỏng vấn Chủ tịch Hội đồng quản trị Trần
Mộng Hùng về quá trình hình thành và phát triển của ACB trong 14 năm qua.
Những thành tựu đạt được cũng như những khó khăn đã trải qua, định hướng phát
triển trong những năm sắp tới. Qua bài viết tác giả giúp người đọc hiểu được:
Bằng cách nào NHTMCP Á Châu đã trở thành NHTMCP số một ở Việt Nam về
tổng tài sản và lợi nhuận. Đâu là nhũng yếu tố tạo nên sự thành công của ACB
trong 14 năm qua và cho chặng đường phía trước... Câu trả lời chính là sự lãnh
đạo tài tình của Hội đồng quản trị, nguyên tắc điều hành minh bạch cao và quản trị
tốt, hoạch định chiến lược kinh doanh cho ngân hàng phù hợp và có hiệu quả, sự
liên kết đồng tâm của nhân viên, có chính sách để khuyến khích nhân viên, nắm
bắt nhu cầu để phục vụ tốt khách hàng... Qua bài viết tác giả cũng nhận thấy được
ACB có một chiến lược tín dụng thận trọng – luôn duy trì tình trạng tài chính ở
mức độ an toàn cao.
CHƯƠNG 2

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
6
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB
2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng nhằm hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng
để khách hàng sử dụng vào mục đích tiêu dùng như mua sắm vật dụng gia đình,
sữa chữa nhà ở, mua xe, mua nền nhà, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí,
đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi... mà có thể cần hoặc không cần tài sản
đảm bảo.
2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Từ trước đến nay cho vay tiêu dùng vẫn được các ngân hàng coi là khoản mục
mang lại lợi nhuận khá cao, điều đó có nghĩa là nó đủ bù đắp chi phí huy động vốn
của ngân hàng. Loại cho vay này đang chiếm một tỷ trọng đáng kể trong các loại

cho vay hiện nay tại ACB. Tuy cho vay tiêu dùng thường chỉ là những món vay
nhỏ, nhưng đây là loại cho vay có số lượng khách hàng nhiều nhất, phát triển tốt
loại vay này sẽ góp phần quan trọng đưa tiếng nói của ngân hàng rộng khắp quần
chúng nhân dân và từ đó ngân hàng sẽ thu dược lợi nhuận khả quan nhất.
2.1.3 Đối tượng và điều kiện vay tiêu dùng tại ACB
Khách hàng vay vốn của ngân hàng phải hội đủ các điều kiện sau:
- Người vay vốn là công dân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên không bị bệnh tâm
thần có đủ năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự theo quy định tại Luật dân
sự Việt Nam.
- Có mục đích vay hợp pháp.
- Có khả năng trả nợ.
- Có giấy chứng minh nhân dân, có hộ khẩu thường trú tại địa phương hay làm
việc tại doanh nghiệp có trụ sở cùng địa phương với đơn vị tác nghiệp của ngân
hàng.
2.2 PHÂN LOẠI CHO VAY TIÊU DÙNG
Cho vay tiêu dùng được phân loại dựa vào tài sản đảm bảo khi vay. Cho vay
tiêu dùng hiện nay tại ACB Cần Thơ được chia ra làm hai loại:
- Cho vay tiêu dùng trong trường hợp có tài sản đảm bảo (Thế Chấp).
- Cho vay tiêu dùng trong trường hợp không có tài sản đảm bảo (Tín chấp).

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
7
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
2.2.1 Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo (Cho vay thế chấp)
2.2.1.1 Phạm vi áp dụng
- Bao gồm tất cả các khoản cho vay với mục đích tiêu dùng cho cá nhân và
gia đình hàng ngày (như mua sắm phương tiện đi lại, mua sắm đồ dùng gia đình,
tiện nghi sinh hoạt, chi phí sinh hoạt cá nhân, đời sống cá nhân và gia đình).
- Loại cho vay này thường theo phương thức trả góp hàng tháng hay định kỳ
với thời hạn trung hoặc dài hạn (đôi khi vẫn cho vay ngắn hạn theo phương thức

trả góp hoặc trả lãi, đáo hạn hợp đồng sẽ trả vốn theo đề nghị của khách hàng
(người vay)).
- Có thể cho vay trực tiếp khách hàng hoặc cho vay gián tiếp trả thẳng tiền
cho các đơn vị bán hàng tiêu dùng cho khách hàng (người vay)).
- Loại cho vay này khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu trước thu nhập,
chưa đủ thu nhập vẫn có thể sở hữu được tài sản, sản phẩm tiêu dùng như ý, chỉ
cần có ý thức tiết kiệm tích góp một thời gian thì sản phẩm tiêu dùng đó sẽ hoàn
toàn thuộc về mình. Người tiêu dùng còn tiếp cận ngay với sản phẩm mới, có giá
trị mà không phải đợi đến khi có đủ thu nhập. Qua đó kích thích sản xuất tiêu thụ
trong nền kinh tế, ngân hàng nhanh chóng mở rộng hoạt động tín dụng.
2.2.1.2 Những quy định chung
- Khi cho vay phải luôn chú ý đến: Tình hình nợ nần của khách hàng, mục
đích vay cụ thể, giá trị mua sắm, chi tiêu là gì? Khả năng trả nợ, thu nhập dành trả
nợ, tính thanh khoản trả nợ.
- Loại vay tiêu dùng có thể dùng cho nhiều mục đích khác nhau, thường giá
trị vay không lớn nhưng vẫn phải biết rõ tiêu dùng vào mục đích cơ bản nào, nhằm
hạn chế rủi ro sau này.
- Thời hạn cho vay thường là trung hạn (<=5 năm). Tùy theo mức vay, khả
năng trả nợ và yêu cầu khách hàng bố trí một thời hạn vay thích hợp.
- Phương thức vay chủ yếu là trả góp vốn và lãi hàng tháng hoặc định kỳ,
các trường hợp khác vẫn xem xét giải quyết nhưng cần có ý kiến của ban lãnh đạo
hoặc HĐTD/ BTD.
- Lãi được tính trên dư nợ giảm dần hoặc cố định trên dư nợ vay ban đầu.
Tuỳ theo từng trường hợp áp dụng cách tính nào sẽ có lãi suất cho vay thích hợp.

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
8
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
- Khoản vay được chia đều số tiền phải trả trong từng kỳ cụ thể. Nếu trả
không đúng mức quy định mà không có được một thỏa thuận nào khác, sẽ lập tức

bị phân loại chuyển sang loại vay có nợ trễ kỳ hoặc nợ quá hạn, nợ xấu theo quy
định của ngân hàng Nhà nước và ACB. Một số khoản vay được đảm bảo bằng tài
sản có tính thanh khoản cao (như thế chấp sổ tiết kiệm, tiền gửi chứng khoán
mạnh ...) sẽ không áp dụng quy định trên.
- Tính ổn định của thu nhập khách hàng và tỷ lệ thu nhập trên giá trị khoản
vay càng cao sẽ là tiêu chuẩn quan trọng trong việc xét duyệt cho vay. Thu nhập
phụ của các thành viên trong gia đình, có sự cam kết đồng trả nợ, có mối quan hệ
với người vay rõ ràng, hợp lý cũng là yếu tố tham khảo trong việc xét duyệt.
- Thế chấp trực tiếp, hoặc tài sản thế chấp, cầm cố do người thứ ba bảo lãnh
càng có giá trị cao, dễ bán, tính thanh khoản cao là yếu tố quyết định trong quá
trình cho vay. Cần lưu ý khi có tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh thì phải xem xét
mối quan hệ gần gũi với người vay như thế nào, có cùng chung sử dụng món vay
hay không và cần xem xét tư cách của người này cũng như khả năng trả nợ vay
của họ.
- Vay tiêu dùng từng món vay thường có giá trị không lớn nhưng có rất
nhiều khách hàng tham gia vì vậy ngân hàng phải có chương trình nhập, tổ chức
quy trình cho vay - thu nợ khoa học thì mới quản lý được khách hàng đặc biệt là
công tác thu hồi nợ, xử lý nợ chặt chẽ, chính xác và kịp thời.
2.2.2 Cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo (Cho vay tín chấp)
2.2.2.1 Phạm vi áp dụng
Cho vay tiêu dùng tín chấp bao gồm tất cả các khoản cho vay cho mục đích
tiêu dùng sinh hoạt cá nhân và gia đình hàng ngày bao gồm:
- Mua xe, sửa chữa xe
- Xây nhà, sửa chữa nhà
- Học tập
- Sản xuất kinh doanh
- Du lịch
- Mua nhà, đất
- Mua vật dụng gia đình
- Các mục đích tiêu dùng khác

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
9
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
2.2.2.2 Các quy định chung
Khi thẩm định khách hàng, sở Giao dịch và chi nhánh cần quan tâm tới nhân
thân và khả năng trả nợ của khách hàng thể hiện qua:
- Lịch sử trả nợ của kách hàng: Lịch sử trả nợ của khách hàng được thẻ hiện
qua quá trình thanh toán các khoản vay trong quá khứ tại ACB hay bất kỳ tổ chức
tín dụng nào khác.
- Uy tín khách hàng trong xã hội thể hiện qua vị trí công tác, quan hệ bạn bè
hay quan hệ hàng xóm.
- Thu nhập và tính ổn định của thu nhập thể hiện qua vị trí công tác, quy mô
đơn vị khách hàng đang công tác, thời gian công tác, sự khan hiếm trên thị trường
lao động...
- Mức trả nợ hàng tháng bao gồm tất cả các nghiệp vụ tài chính hàng tháng
của khách hàng tính cả bảo hiểm và các khoản nợ cá nhân. Trường hợp các nghiệp
vụ này không phát sinh hàng tháng thì tính trung bình các tháng có phat sinh
nghiệp vụ tài chính để ra được mức trả nợ bình quân của khách hàng. Tùy theo
từng nhóm khách hàng nhưng mức trả nợ không vượt quá 50% mức vay.
- Tính ổn định của nơi khách hàng cư ngụ thể hiện qua tình trạng hôn nhân
của khách hàng, tính pháp lý của bất động sản nơi khách hàng cư ngụ.
- Các nguồn trả nợ thay thế.
2.3 MỘT SỐ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB HIỆN NAY
- Cho vay trả góp mua nhà ở, nền nhà: Thời gian cho vay tối đa 120 tháng.
Loại tiền vay: VND hoặc vàng SJC. Lãi suất theo lãi suất hiện hành của ACB.
Phương thức trả nợ: trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ.
- Cho vay mua nền nhà Phú Mỹ Hưng: Thời gian cho vay tối đa 240 tháng.
Loại tiền vay: VND. Lãi suất theo lãi suất hiện hành của ACB. Mức cho vay tối đa
70% giá trị căn nhà mua. Phương thức trả nợ: trả dần vốn và lãi theo định kỳ.

- Cho vay mua biệt thự Riviera: Thời gian cho vay tối đa 144 tháng. Loại tiền
vay: VND. Lãi suất theo lãi suất hiện hành của ACB. Phương thức trả nợ: trả dần
vốn và lãi theo định kỳ.
- Cho vay trả góp xây dựng sửa chữa nhà: Thời gian cho vay tối đa 84 tháng.
Loại tiền vay: VND hay vàng SJC. Lãi suất theo lãi suất hiện hành của ACB. Mức
cho vay được xác định dựa vào nhu cầu vốn thực tế (căn cứ vào dự toán công

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
10
Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Á Châu Cần Thơ
trình), trị giá tài sản thế chấp, cầm cố đảm bảo cho khoản vay, khả năng thanh toán
nợ của khách hàng. Phương thức trả nợ: trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ
(nếu vay ngắn hạn) hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng (nếu vay trung dài hạn).
- Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng: Thời gian cho vay tối đa 60 tháng. Loại
tiền vay: VND hoặc vàng SJC. Lãi suất theo quy định hiệ hành của ACB. Mức cho
vay theo nhu cầu khách hàng tối đa không vượt quá 100 triệu VND và giá trị tài
sản cầm cố, thế chấp. Phương thức trả nợ: trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ
(nếu vay ngắn hạn), hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng (nếu vay trung dài hạn).
- Cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Thời gian cho vay từ 12 đến 60 tháng. Loại tiền
vay: VND. Lãi suất add- on theo quy định hiện hành của ACB. Mức cho vay: tối
đa 200 triệu VND tùy theo nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng. Phương
thức trả nợ: trả dần (vốn + lãi) hàng tháng.
- Cho vay mua xe ô tô cầm cố bằng chính xe mua: Thời gian cho vay tối đa 36
tháng. Loại tiền vay: VND hoặc vàng SJC. Lãi suất theo quy định hiện hành của
ACB. Mức cho vay căn cứ nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ tối đa 60% trị giá
mua xe. Phương thức trả nợ: trả dần (vốn + lãi) hàng tháng.
- Cho vay du học: Thời gian cho vay tối đa 120 tháng. Loại tiền vay: VND. Lãi
suất theo quy định hiện hành của ACB. Mức cho vay xác định dựa trên:
+ Nhu cầu vốn và khả năng trả nợ của khách hàng.
+ Tổng số tiền cho vay với một khách hàng không vượt quá mức chi phí hợp lý

(bao gồm học phí, sinh hoạt phí, y tế...) cho toàn bộ khóa học do nhà trường hoặc
cơ sở giáo dục ở nước ngoài thông báo.
+ Trị giá tài sản thế chấp, cầm cố đảm bảo cho khoản vay.
Phương thức trả nợ: trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn
hạn) hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng (nếu vay trung dài hạn).
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá: Thời hạn vay được xác định phù
hợp với nhu cầu người vay. Loại tiền vay: VND, USD, vàng, EUR theo quy định
về quản lý ngoại hối. Mức cho vay theo nhu cầu của khách hàng. Lãi suất theo quy
định hiện hành của ACB. Phương thức trả nợ: nợ gốc và lãi vay được thnah toán
một hoặc nhiều lần trong thời hạn vay.
- Cho vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa): Cho vay đối với số tiền đã chi tiêu
trên thẻ và chưa thể hoàn trả khi đến hạn thanh toán. Thời gian cho vay tối đa 12

GVHD: TS Lê Khương Ninh SVTH: Nguyễn Đỗ Thùy Uyên
11