NGHIÊN cứu các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

PHẠM THỊ NGỌC XUYẾN
MSHV: 15000139

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101

Bình Dƣơng, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

PHẠM THỊ NGỌC XUYẾN
MSHV: 15000139

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH

Bình Dƣơng, Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “Nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ
cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” là bài nghiên cứu của chính
tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố
hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn
này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa từng đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày…….tháng 04 năm 2019
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẠM THỊ NGỌC XUYẾN

i


LỜI CẢM ƠN
Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học,
Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà nghiên cứu
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Lãnh đạo BIDV Bình Dƣơng cũng đã tạo nhiều điều kiện cho tơi hồn thành
tốt luận văn này.

TS. Trần Anh Minh đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo
mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Các anh/ chị học viên Cao học khóa 8 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và
cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong q trình hồn
thành luận văn tốt nghiệp này.

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với ý nghĩa quan trọng, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” làm
đề tài nghiên cứu của mình. Đề tài nhằm xác định các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, từ đó tác giả đề xuất
hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình
Dƣơng. Đề tài nghiên cứu sử dụng phối hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp định tính: Nghiên cứu các lý
thuyết, mơ hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu, phỏng vấn
các chun gia để điều chỉnh thang đo, phỏng vấn bảng câu hỏi đối với một số
khách hàng. Kết quả nghiên cứu của tác giả khẳng định có 5 yếu tố chất lƣợng dịch
vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, bao gồm:
(1) Sự đáp ứng, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự hữu hình, (4) Sự tin cậy và (5) Sự đồng
cảm. Đề tài nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định, vì vậy tác giả đề xuất một
số hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

iii

DANH MỤC VIẾT TẮT
KÝ HIỆU
BIDV

Ý NGHĨA
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CN

Chi nhánh

SCB

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TP

Thành phố

TB

Trung bình

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................iv
MỤC LỤC ................................................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. x
Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ................................................................... 1
1.2 Tổng quan nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 5
1.4 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 6
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 6
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài ................................................................ 7
1.8 Kết cấu luận văn .............................................................................................. 7
Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 8
2.1 Lý luận chung về dịch vụ cho vay tiêu dùng .................................................... 8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 8
2.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng......................................................................... 9
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ................................................ 11
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................. 12

2.2 Các mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ............................................. 15
2.2.1 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL (service Quality)..................................... 15
2.3 Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng .................................... 18
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 18
2.3.2 Tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ............... 19
2.3.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................... 19

v


2.3.4 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu ..................................................... 21
2.4 Đề xuất mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 23
Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 24
Chƣơng 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 25
3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 25
3.2 Nghiên cứu định tính – điều chỉnh thang đo .................................................. 25
3.3 Thiết kế bảng câu hỏi và chọn mẫu điều tra ................................................... 30
3.4 Xử lý số liệu và các kiểm định thống kê ........................................................ 33
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 33
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).............. 34
3.4.3 Mô hình hồi quy tuyến tính bội (Multiple Regression Anlysis) .............. 35
3.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội ....................... 36
3.4.5 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ........................................................ 37
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 38
Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 39
4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bình Dƣơng ......................................................................................................... 39
4.1.1. Quá trình thành lập ................................................................................. 39
4.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 39

4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Bình Dƣơng ................................................................................ 41
4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 44
4.4 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 45
4.4.1 Theo giới tính .......................................................................................... 45
4.4.3 Theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................................... 47
4.4.4 Theo nghề nghiệp của khách hàng .......................................................... 48
4.5 Kết quả nghiên cứu định lƣợng ...................................................................... 48
4.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. .......................... 48

vi


4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 52
4.6. Kiểm định mơ hình hồi quy bội .................................................................... 54
4.6.1 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ........................................................... 54
4.6.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mơ hình ..................................... 56
4.6.3 Kiểm định vi phạm các giả thuyết sau hồi quy ........................................ 58
4.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo từng nhóm ....... 59
4.7.1 Kiểm định sự hài lịng theo giới tính ....................................................... 59
4.7.2 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ................................ 60
4.7.3 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo số năm sử dụng dịch vụ ..... 61
4.7.4 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp........................ 61
4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 62
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 64
Chƣơng 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................ 65
5.1 Kết luận chung ............................................................................................... 65
5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................... 65
5.2.1 Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ................................................ 66
5.2.2 Đảm bảo tốt hơn trong cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................... 66

5.2.3 Củng cố, đầu tƣ cơ sở vật chất phục vụ tiện lợi cho khách hàng khi giao
dịch và sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ...................................................... 69
5.2.4 Đảm bảo sự tin cậy đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho vay tiêu
dùng ................................................................................................................. 70
5.2.5 Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách
hàng ................................................................................................................. 71
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 72
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tham khảo các mơ hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mơ hình và giả
thuyết nghiên cứu ................................................................................................... 15
Bảng 3.1 So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả
phỏng vấn chuyên gia .............................................................................................. 26
Bảng 3.2 Mã hóa thang đo ....................................................................................... 31
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu chính hoạt động kinh doanh của chi nhánh ...................... 41
Bảng 4.2. Thống kê ổn định của dãy số khảo sát ..................................................... 44
Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo giới tính....................................................................... 46
Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi ......................................................................... 46
Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ............................................ 47
Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng ....................................... 48
Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự tin cậy ..................... 49
Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đáp ứng ................... 49
Bảng 4.9. Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đảm bảo.................. 50
Bảng 4.10. Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đồng cảm.............. 50

Bảng 4.11. Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự hữu hình ............... 51
Bảng 4.12. Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự hài lịng ................ 51
Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Bartlett's................................................................ 53
Bảng 4.14. Ma trận xoay các yếu tố theo phƣơng pháp Varimax ............................ 53
Bảng 4.15. Ma trận xoay yếu tố Sự hài lòng theo phƣơng pháp Varimax ............... 53
Bảng 4.16. Ma trận tƣơng quan giữa các biến ......................................................... 55
Bảng 4.17. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình ............................................ 56
Bảng 4.18. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ...................................................... 56
Bảng 4.19. Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội ................................................. 57
Bảng 4.20. Thống kê kiểm định theo nhóm giới tính .............................................. 59
Bảng 4.21. Kiểm định mẫu độc lập ......................................................................... 60

viii


Bảng 4.22. Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng
của khách hàng theo độ tuổi .................................................................................... 60
Bảng 4.23. Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng
của khách hàng theo số năm sử dụng dịch vụ .......................................................... 61
Bảng 4.24. Kết quả phân tích One- Way ANOVA về sự khác biệt về sự hài lòng của
khách hàng phân theo nghề nghiệp .......................................................................... 61

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách dịch vụ .......................................................... 14
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .............................. 20
Hình 2.3: Quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..................................... 21
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ..................................... 24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 26
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ..................................................... 58
Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa ......................................................... 59

x


Chƣơng 1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Ngành Tài chính Ngân hàng vẫn luôn là một trong những lĩnh vực mũi nhọn
của nền kinh tế, sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng đƣợc
khẳng định không chỉ về số lƣợng, chất lƣợng mà còn thể hiện sự đa dạng và
chuyên nghiệp trong lĩnh vực hoạt động, góp phần không nhỏ vào mục tiêu ổn định
và phát triển kinh tế của Đất nƣớc. Tuy nhiên, cùng với xu hƣớng phát triển của nền
kinh tế thế giới, việc hội nhập kinh tế quốc tế đã làm cho việc cạnh tranh giữa các
quốc gia và đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt
hơn. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà cụ thể là nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết hiện
nay. Vay tiêu dùng là một dạng vay tiền theo 2 dạng là tín chấp và thế chấp, mục
đích của hình thức vay này là hỗ trợ ngƣời vay có đƣợc một khoản tiền cụ thể để có
thể dùng chi tiêu, mua sắm, tổ chức đám cƣới, du học, du lịch, xây nhà, sửa nhà…
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng có
trụ sở chính tại số 37 Yersin, TP Thủ Dầu Một và ngày 26/07/2011, Chi nhánh
chính thức khai trƣơng trụ sở mới tại địa chỉ 549 Đại lộ Bình Dƣơng, P.Hiệp Thành,
TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng. BIDV CN Bình Dƣơng là một trong các chi
nhánh của BIDV trên tồn quốc, thực hiện hạch tốn phụ thuộc, đƣợc chủ động
trong kinh doanh, hoạt động tài chính, tổ chức và nhân sự, đƣợc uỷ quyền một phần
trong đầu tƣ phát triển và huy động vốn đầu tƣ, thành lập các đơn vị trực thuộc.

Chức năng hoạt động: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh
ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tƣ vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác,… Từ khi
thành lập đến nay, BIDV CN Bình Dƣơng phát triển khơng ngừng, đã tận dụng
đƣợc những thế mạnh của mình trong kinh doanh lĩnh vực tài chính tiền tệ nên kết
quả hoạt động của chi nhánh khá tốt, lợi nhuận tăng trƣởng hàng năm cao và đƣợc
BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt – chi nhánh có số dƣ nợ lớn, lợi nhuận cao.

1


Trong những năm gần đây, khách hàng vay tiêu dùng cá nhân có nhiều phàn nàn về
chất lƣợng dịch vụ và mặc dù chi nhánh có ghi nhận các phản hồi nhƣng chƣa xử lý
triệt để nên điều này cho thấy vấn đề chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng có nhiều
bất cập, dẫn đến sự hài lịng của khách hàng vay tiêu dùng khơng cao.
Theo tìm hiểu của tác giả, ngoài các đề tài nghiên cứu trong và ngồi nƣớc tại
các đơn vị ngân hàng khác, thì hiện nay tác giả nhận thấy chƣa có đề tài nào nghiên
cứu vấn đề chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình
Dƣơng.
Do đó, việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng giúp tác
giả đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và thông qua đó
giúp nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Chính
vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay
tiêu dùng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” làm đề tài nghiên cứu
của mình.
1.2 Tổng quan nghiên cứu
Võ Thanh Hải và cộng sự (2017), “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng”.
Nghiên cứu này đã xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của SCB Chi nhánh Đà Nẵng. Thực tiễn cho thấy,

những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ thay đổi nhanh
chóng. Chính vì thế, những yếu tố đƣợc khám phá và kiểm định trong đề tài sẽ là
nguồn thơng tin mang tính cập nhật nhất để các lãnh đạo ngân hàng tìm ra đƣợc giải
pháp và hƣớng đi trong tƣơng lai để ngày càng phát triển hơn số lƣợng khách hàng,
giúp khẳng định vị thế cũng nhƣ giành đƣợc nhiều thị phần hơn. Kết quả nghiên
cứu cho thấy khách hàng rất quan tâm đến yếu tố sự cảm thông (β = 0.441), sự nổi
trội rất cao (β = 0.272), yếu tố sự đáp ứng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng (β = 0.182).

2


Nguyễn Việt Hùng và Phan Thanh Hải (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”. Nghiên cứu
đƣợc thực hiện nhằm đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc cung cấp bởi Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank Kiên Giang). Trên cơ sở
kết quả nghiên cứu định lƣợng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, có thể rút ra một số
kết luận nhƣ sau: Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội đƣợc trích theo hệ số Beta
chuẩn hóa cho thấy, nhân tố Giá cả dịch vụ (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn
so với tất cả các nhân tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố cịn lại lần lƣợt
là: Mạng lƣới dịch vụ (ML) bằng 0.252; Sự tin cậy (TC) bằng 0,208; Sự đồng cảm
(DC) bằng 0,206; Phƣơng tiện hữu hình (HH) bằng 0,175. Do đó, có thể kết luận
đƣợc rằng, Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang. Agribank luôn là
một ngân hàng quen thuộc đối với mọi gia đình, đặc biệt là cá nhân các hộ kinh
doanh, nông dân, tiểu thƣơng. Giá cả dịch vụ nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng
của Agribank thƣờng ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng
chung dịch vụ của các ngân hàng thuộc khối thƣơng mại cổ phần khác trên địa bàn.

Nguyễn Tuấn Kiệt (2017) nghiên cứu về Mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân: Trƣờng hợp tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Hậu Giang. Mục đích của nghiên cứu này nhằm
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Hậu Giang. 150
khách hàng đƣợc kháo sát cho nghiên cứu này. Các phƣơng pháp Cronbach’s
Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đƣợc
sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng và sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Chi
nhánh Hậu Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đƣợc
hình thành trên cơ sở mối tƣơng quan thuận giữa các thành phần nhƣ “Phƣơng tiện

3


hữu hình”, “Lợi ích nhận đƣợc”, “Chi phí bỏ ra”. Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt
về mức độ hài lòng giữa nam và nữ cũng nhƣ giữa một số đặc điểm cơ bản của đáp
viên cũng đƣợc thực hiện.
Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014), “Determinants of Customer
Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using
Structural Equation Modeling”, Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng bán lẻ tại New Zealand. Đề tài
nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng gồm: (1) Sự hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự phản hồi, (4) Sự đảm
bảo và (5) Khả năng đáp ứng.
Nathaniel Naiman Towo và cộng sự (2015), “Determinants of customers’
satisfaction in commercial banks: A case of Uchumi commercial bank limited in
moshi municipality, Tanzania”. Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại: Một trường hợp thực tế tại
ngân hàng thương mại Uchumi ở Tanzania. Đề tài khám phá các yếu tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Sự đúng hạn, (2) Năng lực của nhân
viên, (3) Thái độ của nhân viên, (4) Yếu tố bên ngoài và cảm nhận của khách hàng.
Shah Ankit (2011), “Factors Influencing Online Banking Customer
Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An
Indian Banking Perspective”, Đề tài nghiên cứu của tác giả tập trung đánh giá mức
độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử, khảo sát tại một ngân hàng cụ thể ở Ấn Độ. Đề tài cũng giúp đánh giá
tầm ảnh hƣởng của các yếu tố này trong trƣờng hợp khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet banking, từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng khơng chỉ cải thiện mức độ
hài lịng của khách hàng mà còn tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng
với khách hàng của họ.
Điểm mới của đề tài: Nhìn chung, các đề tài trên cung cấp cơ sở lý luận và
các mơ hình nghiên cứu liên quan để làm cơ sở tác giả thực hiện đề tài luận văn này.
Các đề tài trên đều nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ

4


ngân hàng khác nhau hoặc trong một bối cảnh, phạm vi, mục tiêu nghiên cứu nhất
định. Đề tài luận văn này có các điểm mới sau đây: (1) Nghiên cứu các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nhƣng
nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Bình Dƣơng; (2) Thời gian nghiên cứu đƣợc cập nhật nên số liệu đáng tin
cậy và có thể sử dụng trong thực tế, hiện tại; (3) Vì có nhiều đề tài nghiên cứu về
dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng, nhƣng các tác giả trƣớc đó chƣa làm rõ đặc
thù, đặc trƣng dịch vụ cho vay tiêu dùng để phát triển hay điều chỉnh mơ hình
nghiên cứu cho phù hợp với các đặc thù dịch vụ trong lĩnh vực này.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng
1.3.2 Mục tiêu cụ thể:
Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bình Dƣơng
Đo lƣờng và đánh giá các yếu tố tác động và mức độ hài lòng của của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng.
Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi
nhánh
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Mức độ tác động các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng
đến sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Bình Dƣơng nhƣ thế nào?
Có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo các đặc điểm cá nhân không?

5


Các hàm ý quản trị nào cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu
dùng và sự hài lòng khách hàng?
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với với chất lƣợng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Bình Dƣơng.
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng.
Phạm vi nghiên cứu

Về khơng gian: Nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng.
Về thời gian: Nghiên cứu các số liệu thứ cấp về về dữ liệu của BIDV trong ba
năm 2015 – 2017, số liệu sơ cấp đƣợc thu thập khảo sát phỏng vấn trong giai đoạn
tháng 04 - 06/2018.
Về nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phối hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.
Phƣơng pháp định tính: Nghiên cứu các lý thuyết, mơ hình nghiên cứu liên
quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu, phỏng vấn các chuyên gia để điều chỉnh thang
đo, phỏng vấn thử bảng câu hỏi đối với một số khách hàng. Mục đích của việc sử
dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính là nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu xác
định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
cho vay tiêu dùng, từ đó tác giả điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với
thực tế dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Bình Dƣơng.
Phƣơng pháp định lƣợng: Sử dụng thang đo Likert để phân loại và đánh giá
các thang đo, phân tích kết quả khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0, thơng qua việc
phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

6


EFA, phân tích tƣơng quan và phân tích mơ hình hồi quy bội. Mục tiêu phƣơng
pháp định lƣợng để đo lƣờng và đánh giá các yếu tố tác động và mức độ hài lòng
của của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng.
Nguồn số liệu: Tác giả sử dụng số liệu nghiên cứu thứ cấp là các báo cáo của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng và các dữ

liệu thứ cấp do tác giả tiến hành khảo sát thu thập đƣợc từ khách hàng.
Cách thu thập dữ liệu: Chọn mẫu theo quy định công thức chọn mẫu và khảo
sát ý kiến khách hàng, sau đó tác giả nhập liệu sau khi khảo sát và xử lý bằng phần
mềm SPSS.
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu các cơ sở lý thuyết, các cơng trình nghiên
cứu liên quan nên đề tài góp phần tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thƣơng mại, các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Từ đó, đề tài có thể
đƣợc tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về cơ sở lý luận.
Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng thơng qua việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đây.
1.8 Kết cấu luận văn
Đề tài gồm có 5 chƣơng
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

7


Chƣơng 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Lý luận chung về dịch vụ cho vay tiêu dùng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Koller (2001) thì cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
Theo Quinn và cộng sự (1987) cho rằng “Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh
vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm khơng mang
tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng
dƣới các hình thức (nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành
mạnh) mà các lợi ích vơ hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.
Tóm lại, dịch vụ là một q trình bao gồm nhiều hoạt động tồn tại bên trong:
trong đó có các hoạt động phía sau, các hoạt động phía trƣớc và các hoạt động hiện
hữu, quá trình cung cấp dịch vụ cũng cần có sự tƣơng tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo thị hiếu khách hàng cũng
nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ
Phân loại dịch vụ
Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ cho vay tiêu dùng và đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Chất lƣợng dịch vụ và đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

8


2.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng
Theo Trần Huy Hoàng (2003), cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất
hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu , mua sắm, sửa chữa nhà cửa … của các cá

nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này giúp ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng hàng
hố, dịch vụ trƣớc khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có cuộc sống với chất
lƣợng cao hơn nhƣ mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch …
Qua đó chúng ta có thể đƣa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng: “Cho
vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách
hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với
nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”.
Theo Rose, P. S. (2004), hoạt động cho vay tiêu dùng là quan hệ tín dụng giữa
ngân hàng (ngƣời cho vay) và các cá nhân, hộ gia đình (ngƣời đi vay) nhằm tài trợ
cho các phƣơng án phục vụ đời sống, tiêu dùng các sản phẩm hàng hố dịch vụ khi
họ chƣa có khả năng thanh tốn trên nguyên tắc ngƣời đi vay sẽ hoàn trả cả gốc và
lãi tại một thời điểm xác định trong tƣơng lai.
Cho vay tiêu dùng đóng vai trị rất quan trọng đối với nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng, là một trong những phƣơng thức kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thƣơng
mại và kích thích gia tăng cầu về hàng hóa, dịch vụ….
Phân loại đối tƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng:
– Phân theo thu nhập
+ Những ngƣời thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của nhóm ngƣời này thƣờng
hạn chế do nguồn thu nhập không đủ để thoả mãn nhu cầu đa dạng của họ. Tuy
nhiên họ cũng có nhu cầu chi tiêu khơng khác mấy so với nhóm có thu nhập cao
hơn. Do đó nếu có phƣơng pháp phù hợp thì cũng có thể hình thành các khoản vay
hợp lý tới nhóm đối tƣợng này (Trần Huy Hồng, 2003).
+ Những cá nhân có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng có xu hƣớng tăng
trƣởng ngày càng mạnh bởi khoản tích luỹ của nhóm này tuy ít song thu nhập trong
tƣơng lai của họ ổn định có thể chi trả cho những nhu cầu hiện tại (Trần Huy
Hoàng, 2003).

9

+ Những cá nhân có thu nhập cao: Những ngƣời này thƣờng cần tới những
khoản vay với tƣ cách là các khoản phụ trợ linh hoạt, trợ giúp thêm các khoản thanh
toán đặc biệt khi tiền của họ đã đầu tƣ vào các khoản đầu tƣ dài hạn. Mặc dù việc
vay mƣợn nhằm mục đích tiêu dùng của họ chỉ thể hiện một tỷ trọng nhỏ trong tổng
số tài sản mà họ sở hữu nhƣng lại là một món tiền lớn so với các nhóm khách hàng
khác nên các ngân hàng rất quan tâm tới nhóm khách hàng này (Trần Huy Hồng,
2003).
– Phân theo tình trạng cơng tác hay lao động: Nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân
còn phụ thuộc rất nhiều tính chất cơng việc, nghề nghiệp. Xét theo khía cạnh này
chúng ta có những nhóm khách hàng:
+ Cán bộ công nhân viên chức.
+ Những ngƣời làm công việc kinh doanh riêng.
+ Những ngƣời hành nghề chuyên nghiệp ( Bác sĩ, ca sĩ, tƣ vấn…..).
+ Những ngƣời lao động tự do.
Trên thực tế, những khách hàng thuộc ba nhóm khách hàng đầu tiên có thu nhập
cao và ổn định hơn so với nhóm khách hàng cuối nên nhu cầu vay tiêu dùng cũng
chủ yếu phát sinh từ 3 nhóm trên.
Đặc điểm cho vay tiêu dung:
– Quy mơ các khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay lớn
Các khách hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thƣờng có nhu
cầu vốn khơng lớn lắm. Đó là vì khi xác định mua sắm bất cứ vật dụng gì ngƣời tiêu
dùng phải có một khoản tích luỹ từ trƣớc (vì khơng khi nào ngân hàng cho vay
100% nhu cầu vốn). Tuy nhiên số lƣợng các khoản vay tiêu dùng là lớn do đối
tƣợng của vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cƣ trong xã hội (Trần Huy Hồng,
2003).
– Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc” (Trần Huy Hồng, 2003).
Khơng nhƣ các khoản vay kinh doanh hiện nay có lãi suất có thể thay đổi theo
điều kiện thị trƣờng, các khoản vay tiêu dùng thƣờng có lãi suất cố định, đặc biệt là
các khoản vay tiêu dùng trả góp (Trần Huy Hồng, 2003).

10


– Các khoản vay tiêu dùng thƣờng có độ rủi ro cao
Vì đối tƣợng của các hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình
nên bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài nhƣ thiên tai, mất mùa, thất
nghiệp, chu kỳ kinh tế, còn có các yếu tố chủ quan từ chính ngƣời tiêu dùng. (Trần
Huy Hồng, 2003).
Đó chính là tâm lý tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng muốn vay tiêu dùng nhƣng không
muốn trả. Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy, cho dù có nắm giữ tài sản đảm bảo
ngân hàng vẫn đối mặt với rủi ro giảm thu nhập. Mặt khác, do các khoản vay tiêu
dùng thƣờng có lãi suất cứng nhắc nên khi lãi suất huy động tăng lên ngân hàng đối
mặt với rủi ro lãi suất (Trần Huy Hoàng, 2003).
– Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn
Đặc điểm các khoản vay tiêu dùng thƣờng có quy mơ khoản vay nhỏ, thời gian
vay thƣờng không dài nên việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian
và chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng cịn phải chịu một số chi phí nhƣ chi phí quản lý
khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng…(Trần Huy Hồng,
2003).
– Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao
nhất do ngân hàng thực hiện
Chính vì triển vọng về lợi nhuận của hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại, mặc
dù phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhƣng các ngân hàng trên thế giới hiện
nay đều hƣớng sự quan tâm của mình vào hoạt động tín dụng này. Coi nó nhƣ một
hoạt động chủ đạo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Trần Huy Hoàng, 2003).
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Theo Rose, P. S. (2004), thông qua cách phân loại này, chúng ta có thể có đƣợc
cái nhìn khá tồn diện về hoạt động cho vay tiêu dùng từ nhiều khía cạnh khác
nhau:
– Căn cứ vào mục đích vay, chúng ta có:

+ Cho vay tiêu dùng cƣ trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.

11


+ Cho vay tiêu dùng phi cƣ trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc
trang trải các chi phí nhƣ chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học
hành, giải trí, du lịch…
– Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả:
+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó ngƣời đi vay
trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định
trong thời hạn cho vay, phƣơng thức này thƣờng áp dụng cho các khoản vay có giá
trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của ngƣời đi vay không đủ để thanh toán hết một lần
số nợ vay (Trần Huy Hồng, 2003).
+ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay đƣợc
khách hàng thanh tốn chỉ một lần khi đến hạn. Thƣờng thì các khoản vay tiêu dùng
phi trả góp đƣợc cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài (Trần Huy
Hoàng, 2003).
+ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành cho phép khấu chi dựa
trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phƣơng thức này, trong thời hạn tín dụng
đƣợc thoả thuận trƣớc, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm đƣợc từng kỳ,
khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một
cách tuần hồn, theo một hạn mức tín dụng (Trần Huy Hoàng, 2003).
– Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
+ Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ
cho ngƣời tiêu dùng.
+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân

hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng nhƣ trực tiếp thu nợ từ những
ngƣời này.
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ

12


Cũng tƣơng tự nhƣ khái niệm về dịch vụ, khái niệm chất lƣợng dịch vụ cũng
có nhiều khái niệm khác nhau, mỗi nhà nghiên cứu tiếp cận khác nhau về chất
lƣợng dịch vụ nên họ có các khái niệm khác nhau.
Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ
mà ngƣời ta có thể hài lịng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng (Russell, 1990)
Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu
đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua, hay “Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo
lƣờng những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc
không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc
mang tính chun môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trƣờng cạnh
tranh”, (tài liệu hƣớng dẫn TCVN ISO 9001: 2000).
Theo Parasuraman và Cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực thế mà họ
thụ hƣởng. Nhóm nghiên cứu này cũng đề xuất mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng
dịch vụ và đƣợc ứng dụng rộng rãi mơ hình này đƣợc trình bày nhƣ sau:
Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trị rất quan trọng trong quá

13