ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT lư NG DỊCH vụ CUNG cấp nước SẠCH NÔNG THÔN tại TRUNG tâm đầu tư, KHAI THÁC THỦY l i và nước SẠCH NÔNG THÔN TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

TRẦN THỊ NGỌC HƢƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH
NÔNG THÔN TẠI TRUNG TÂM ĐẦU TƢ, KHAI THÁC
THỦY L I VÀ NƢỚC SẠCH NƠNG THƠN
TỈNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60.34.01.02

Bình Dƣơng, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

TRẦN THỊ NGỌC HƢƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH
NÔNG THÔN TẠI TRUNG TÂM ĐẦU TƢ, KHAI THÁC
THỦY L I VÀ NƢỚC SẠCH NƠNG THƠN
TỈNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60.34.01.02
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ

Bình Dƣơng, năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
ch t l

ng dịch vụ cung c p n ớc sạch nông thôn tại Trung tâm Đầu t , khai thác

thủy l i và n ớc sạch nơng thơn tỉnh Bình D ơng” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa được từng công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình D ơng, ngày…..tháng…..năm 2016
Học viên

Trần Thị Ngọc Hương

i


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện hoàn tất luận văn này, ngồi sự nỗ lực của bản thân tơi cịn
được sự quan tâm, giúp đỡ của tất cả mọi người. tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng
nhất đến:

Các Thầy, Cô là Giảng viên Trường Đại học Bình Dương - những người đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng dụng cao.
TSKH. Trần Trọng Khuê - Giảng viên hướng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh
nghiệm và sự nhiệt tình của Thầy đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
Các tác giả, tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tơi có
được những kiến thức cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực
hiện luận văn.
Các Anh/Chị tại Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nơng
thơn đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài
liệu và đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nước sạch là nhu cầu rất cần thiết trong đời sống hàng ngày. Con người,
động, thực vật sẽ không tồn tại nếu thiếu nước. Đặc biệt nước sạch cho dân cư nông
thôn là một trong những chỉ số quan trọng của Bộ tiêu chí Quốc gia về xây dựng
nông thôn mới. Việc đưa nước sạch và đảm bảo vệ sinh mơi trường sống khơng chỉ
giải quyết tình trạng thiếu nước sinh hoạt, bảo vệ sức khỏe người dân, mà còn ổn
định và từng bước thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất
lượng cuộc sống và đang là một vấn đề cấp thiết có ý nghĩa rất quan trọng.
Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nông thôn tỉnh Bình
Dương (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị thực hiện dịch vụ công về lĩnh vực
cung cấp nước sạch cho khu vực nông thôn trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Luận văn được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng là các hộ gia đình khu vực nông thôn đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp nước sạch nơng thơn của Trung tâm để từ đó đề ra một số hàm ý
chính sách. khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của

trung tâm.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
và các cơng trình nghiên cứu có liên quan, 321 bảng câu hỏi khảo sát đã được thu
thập từ các khách hàng là các hộ gia đình (hộ dân cư) khu vực nơng thơn để phân
tích tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS, dữ liệu được phân tích với các phương pháp mơ tả và hồi quy
tuyến tính áp dụng đối với các giả thuyết nêu trong mô hình nghiên cứu, Kết quả
phân tích cho thấy 6 yếu tố tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm (Sự tin cậy, Chất lượng nước,
Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phí dịch vụ hợp lý). Kết
quả này thực sự có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách đối
với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nơng thơn của Trung tâm, từ đó khuyến
khích người dân nông thôn sử dụng nước sạch trong sinh hoạt để đảm bảo sức khỏe

iii


cũng như nâng tỷ lệ hộ dân sử dụng nước sạch theo chỉ tiêu kế hoạch hàng năm
được giao.

iv


MỤC LỤC
TRANG BÌA
TRANG PHỤ
QUYẾT ĐỊNH
ĐƠN XIN ĐIỀU CHỈNH ĐỀ TÀI
LÝ LỊCH KHOA HỌC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ...................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xi
Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ............................. 2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................................... 5
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 5
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 5
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 6
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................ 7
1.7. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 8
Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................... 8
Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9
2.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng ................................................................................................ 9
2.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................... 9
2.1.2. Dịch vụ công ................................................................................................. 9
v


2.1.3. Những đặc trưng cơ bản ............................................................................. 11
2.1.4. Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 13
2.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................... 14
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 14
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 15

2.3. Một số mơ hình lý thuyết ................................................................................. 16
2.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng và sự hài lịng của khách hàng (Parasuraman,
1985) ..................................................................................................................... 16
2.3.2. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) ..................................................................................................................... 19
2.3.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 2002) ....................... 19
2.3.4. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ .............................................. 21
2.3.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước . 22
2.4. Giới thiệu về Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi và nƣớc sạch nông thơn26
2.4.1. Giới thiệu chung ......................................................................................... 26
2.4.2. Vị trí và chức năng, nhiệm vụ..................................................................... 27
2.4.3. Thực trạng về cấp nước sạch nơng thơn tại tỉnh Bình Dương hiện nay ..... 27
2.4.4. Mục tiêu của Trung tâm .............................................................................. 28
2.5. Khái quát về nƣớc sạch và dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nông thôn của
Trung tâm ................................................................................................................ 29
2.5.1. Thế nào là nước sạch, nước hợp vệ sinh ..................................................... 29
2.5.2. Đặc điểm của công trình cung cấp nước sạch nơng thơn ........................... 29
2.5.3. Dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn ...................................................... 30
2.5.4. Kết quả hoạt động của dịch vụ cung cấp nước sạch nơng thơn từ năm 2011
đến 6/2016 ............................................................................................................. 31
2.6. Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch nơng thơn của
trung tâm.................................................................................................................. 32
2.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 32
2.6.2. Định nghĩa các yếu tố ................................................................................. 33

vi


2.6.3. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 33
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................... 34

Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 35
3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 35
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính ......................................................................... 39
3.1.2. Nghiên cứu chính thức định lượng ............................................................. 40
3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa thang đo ........................................................ 41
3.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin..................................................................... 43
3.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu....................................................................... 44
3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả ...................................................................... 44
3.4.2. Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha ............................................ 44
3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá .................................................. 44
3.4.4. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................ 45
3.4.5. Kiểm định sự khác biệt ............................................................................... 47
3.5. Phƣơng pháp chọn mẫu ................................................................................... 48
3.6. Kích thƣớc mẫu ................................................................................................ 49
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................... 50
Chƣơng 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 52
4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 52
4.1.1. Thống kê mơ tả biến định tính .................................................................... 52
4.1.2. Thống kê mô tả các biến định lượng .......................................................... 55
4.2. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo............................................. 58
4.2.1. Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự tin cậy‖ ..................................................... 58
4.2.2. Kiểm định thang đo yếu tố ―Chất lượng nước‖ .......................................... 59
4.2.3. Kiểm định thang đo yếu tố ―Phương tiện hữu hình‖ .................................. 59
4.2.4. Kiểm định thang đo yếu tố ―Khả năng đáp ứng‖........................................ 60
4.2.5. Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự đồng cảm‖ ................................................ 60
4.2.6. Kiểm định thang đo yếu tố ―Phí dịch vụ hợp lý‖ ....................................... 61
4.2.7. Kiểm định thang đo ―Mức độ hài lòng của khách hàng‖ ........................... 61

vii

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 62
4.3.1. Phân tích nhân tố thang đo ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng
nước ...................................................................................................................... 62
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của người sử dụng nước ............... 65
4.4. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 66
4.5. Phân tích tƣơng quan....................................................................................... 66
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................... 67
4.6.1. Kết quả hồi quy ........................................................................................... 67
4.6.2. Kiểm tra các giả định của mơ hình hồi quy ................................................ 68
4.7. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể ............................. 75
4.7.1. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể ............................. 75
4.7.2. Kiểm định One-way ANOVA .................................................................... 76
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................... 78
Chƣơng 5KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................... 80
5.1. Kết luận ............................................................................................................. 80
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................. 81
5.2.1. Hàm ý quản trị về sự tin cậy ....................................................................... 81
5.2.2. Hàm ý quản trị về chất lượng nước ............................................................ 84
5.2.3. Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình .................................................... 86
5.2.4. Hàm ý quản trị về khả năng đáp ứng .......................................................... 87
5.2.5. Hàm ý quản trị về sự đồng cảm .................................................................. 88
5.2.6. Hàm ý quản trị về phí dịch vụ hợp lý ......................................................... 89
5.3. Khuyến nghị ...................................................................................................... 90
5.3.1. Đối với Nhà nước ....................................................................................... 90
5.3.2. Đối với các hộ dân nông thôn ..................................................................... 91
5.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ....................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 93
PHỤ LỤC

viii


DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CNTT

: Cấp nước tập trung

DV

: Dịch vụ

ĐTKTTL&NSNT

: Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nơng thơn

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

NSNN

: Ngân sách nhà nước

PTNT

: Phát triển nông thôn

QLĐT XDCT

: Quản lý đầu tư xây dựng cơng trình

TX

: Thị xã

UBND

: Ủy ban nhân dân

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation
Factor)

VSMTNT

: Vệ sinh môi trường nông thôn

ix


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch.................. 24
Bảng 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên
cứu ở Abuja, Nigeria. ........................................................................................................... 25

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động cung cấp nước sạch nơng thơn 2011 đến 6/2016 .................. 31
Bảng 3.1 Tóm tắt tiến độ thực hiện nghiên cứu ................................................................... 36
Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo ........................................................................................ 42
Bảng 3.3: Số hộ gia đình sử dụng nước sạch tính tại thời điểm 31/12/2015 ....................... 49
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 54
Bảng 4.2: Kết quả phân tích thang đo sự tin cậy ................................................................. 59
Bảng 4.3: Kết quả phân tích thang đo chất lượng nước....................................................... 59
Bảng 4.4: Kết quả phân tích thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ................................... 60
Bảng 4.5: Kết quả phân tích thang đo khả năng đáp ứng .................................................... 60
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo sự đồng cảm ............................................................ 61
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo phí dịch vụ hợp lý ................................................... 61
Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo mức độ hài lịng của khách hàng ............................. 62
Bảng 4.9: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng nước ..... 64
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Barllett sau phân tích nhân tố sự hài lịng của người sử dụng
nước ..................................................................................................................................... 66
Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử
dụng nước ............................................................................................................................ 67
Bảng 4.12: Kết quả của mơ hình phân tích hồi quy bội....................................................... 68
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa các biến độc lập và phần
dư đã chuẩn hóa ................................................................................................................... 70
Bảng 4.14: Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 75
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test ............................................... 75
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova ............................................... 76
Bảng 4.17: So sánh trung bình cho sự hài lịng về tuổi, nơi cư trú và khối lượng nước sử
dụng. .................................................................................................................................... 78

x


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 17
Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ...................... 19
Hình 2.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (2002) ..................... 20
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng cuả khách hàng Mỹ ............................................ 21
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ ............................ 22
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................... 33
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 38
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị phần dư và giá trị dự đốn ............ 69
Hình 4.2: Phân phối của phần dư .............................................................................. 71

xi


Chƣơng 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Nước sạch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày. Con người, động,
thực vật sẽ không tồn tại nếu thiếu nước. Đặc biệt nước sạch cho dân cư nông thôn
là một trong những chỉ số quan trọng của Bộ tiêu chí Quốc gia về xây dựng nông
thôn mới. Việc đưa nước sạch và đảm bảo vệ sinh mơi trường sống khơng chỉ giải
quyết tình trạng thiếu nước sinh hoạt, bảo vệ sức khỏe người dân, mà còn ổn định
và từng bước thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng
cuộc sống và đang là một vấn đề cấp thiết có ý nghĩa quan trọng được Đảng, Nhà
nước, Chính phủ đặc biệt quan tâm. Trong những năm qua, vị trí vai trị, ý nghĩa và
các mục tiêu của cơng tác này đã liên tục được đề cập đến trong nhiều loại văn bản
quy phạm pháp luật của Đảng, Nhà nước và Chính phủ, như: Nghị quyết Trung
ương, Chiến lược về tăng trưởng và xóa đói giảm nghèo, Chiến lược quốc gia Nước
sạch và vệ sinh môi trường nông thôn giai đoạn năm 2000 đến năm 2020…

Việc đảm bảo sức khỏe cho cộng đồng, nâng cao chất lượng đời sống, đáp
ứng nhu cầu sử dụng nước sinh hoạt của người dân nông thôn trước mắt và lâu dài
tại các xã nông thôn, nhất là các xã xây dựng nông thôn mới, cũng là các xã khó
khăn về nguồn nước, xóa bỏ sự cách biệt giữa thành thị và nông thôn, đảm bảo đến
năm 2020, 100% dân cư nông thôn được sử dụng nước sinh hoạt hợp vệ sinh trong
đó 70% sử dụng nước sạch đạt tiêu chuẩn quốc gia theo chỉ đạo tại Nghị quyết số
15-NQ-TW Hội nghị lần thứ năm, Ban Chấp hành Trung ương khóa XI.
Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nông thôn (sau đây gọi tắt
là Trung tâm) là đơn vị sự nghiệp có thu, trực thuộc Chi cục Thủy lợi và chịu sự
quản lý, chỉ đạo của Chi cục Thủy lợi và chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn kiểm tra của
Sở Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn tỉnh Bình Dương. Trung tâm có chức năng
tổ chức thực hiện dịch vụ cung cấp nước sạch cho các hộ dân cư nông thôn (ưu tiên
cho cộng đồng dân cư vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, vùng thường xuyên bị

1


thiếu nước sinh hoạt) và nước sản xuất kinh doanh dịch vụ cho các doanh nghiệp
thuộc khu vực nông thôn).
Nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng là vấn đề mà các nhà
quản lý luôn quan tâm và cải tiến dịch vụ đó là mục tiêu hàng đầu phải cố gắng với
tất cả khả năng của mình.
Để có thể phát triển bền vững và đạt được những chỉ tiêu hàng năm do Uỷ
ban nhân dân tỉnh giao, Trung tâm phải cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể là người dân nơng thơn. Để làm được điều
này, tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần
thiết và sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch định chiến lược để đem lại sản
phẩm dịch vụ tối ưu nhất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong quá trình công tác tại Sở Nông nghiệp và PTNT và với mong muốn
đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch để ngày càng

nâng cao số hộ dân sử dụng nước sạch theo mục tiêu của tỉnh đề ra, tôi đã chọn đề
tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ch t lư ng dịch vụ cung c p
nước sạch nông thôn tại Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy l i và nước sạch nơng
thơn tỉnh Bình Dương” làm đề tài luận văn thạc sĩ nhằm mang lại sự hài lòng của
khách hàng cũng như nâng cao số hộ dân nông thôn sử dụng nước sạch trong thời
gian tới.
1.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
- Đề tài ―Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là doanh
nghiệp vừa và nhỏ sử dụng Điện Lực Thuận An - Bình Dương‖ của tác giả Nguyễn
Ngọc Hòa (2015), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Bình Dương. Kết quả nghiên
cứu của đề tài này dựa trên cơ sở và khảo sát 250 doanh nghiệp. Tác giả đã đưa ra
được mơ hình nghiên cứu và xác định rõ 6 yếu tố ảnh hưởng từ cao đến thấp tới sự
hài lòng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng Điện Lực Thuận An - Bình
Dương, đó là khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự thuận tiện, năng lực
phục vụ và phương tiện hữu hình.

2


Từ 6 yếu tố ảnh hưởng trên, tác giả đã đề xuất được hàm ý quản trị về đảm
bảo nguồn cung cấp điện, về nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện, về năng lực
phục vụ của nhân viên,...
- Đề tài ―Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng‖ của tác giả Hồ Thị
Ngọc Phượng (2015), Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học Đà Nẵng. Mục tiêu nghiên
cứu của đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước và đề xuất những giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của
Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. Trên cơ sở khảo sát 243 khách hàng cá
nhân tại thành phố Đà Nẵng sử dụng nước của công ty, tác giả đã đưa ra được mơ

hình nghiên cứu và xác định rõ 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp
nước sạch, đó là: Độ tin cậy, hữu hình, giá cả, năng lực phục vụ, cảm thông, chất
lượng dịch vụ. Đồng thời tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị liên quan tới các yếu tố
trên.
- Đề tài ―Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở
TP. Cần Thơ‖ của tác giả Trần Lê Thiên Ý (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học
Cần Thơ. Đề tài nghiên cứu đã tổng hợp các mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của
khách hàng và trình bày kết quả khảo sát 569 khách hàng đi siêu thị ở Cần Thơ, thời
gian khảo sát từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2011. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá
sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở Cần Thơ. Tác
giả đã xác định được các yếu tố tác động đến dự hài lòng của khách hàng khi mua
sắm tại các siêu thị và đề xuất nhóm 4 nhóm giải pháp.
- Đề tài ―Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại hai hệ
thống bệnh viện nhà nước và bệnh viện tư nhân ở tỉnh Bình Dương‖ của tác giả
Trần Đức Trung (2015), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Bình Dương. Trong cơng
trình khoa học này, tác giả đã đưa ra mục tiêu nghiên cứu là xác định và đo lường
các thành phần chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ y tế tại hai hệ thống bệnh viện nhà nước và bệnh viện tư nhân ở tỉnh
3


Bình Dương. Sau khi lựa chọn được mơ hình nghiên cứu, tác giả đã khảo sát 216
người bệnh thuộc 3 bệnh viện thuộc hệ thống nhà nước và 10 bệnh viện tư nhân và
từ phương pháp phân tích hồi quy, đã xác định được 5 yếu tố: Phương tiện hữu
hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, tính kịp thời tác động đến sự hài
lịng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt giữa hai nhóm
người bệnh thuộc hai hệ thống bệnh viện nhà nước và bệnh viện tư nhân, cụ thể là
về phương tiện hữu hình tại bệnh viện thuộc hệ thống nhà nước cao hơn; Tính kịp
thời các bệnh viện tư nhân cao hơn; Mức độ đáp ứng các bệnh viện tư nhân cao hơn
và khơng có sự khác biệt mấy giữa hai nhóm người bệnh đối với các yếu tố còn lại.

Tác giả cũng đề xuất được hàm ý quản trị đối với phương tiện hữu hình, sự
đồng cảm, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, tính kịp thời.
- Đề tài: ―Đánh giá sự hài lòng khách hàng về hoạt động kiểm định an toàn
kỹ thuật và bảo vệ môi trường tại Trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới tỉnh Bình
Dương‖ của tác giả Nguyễn Thanh Thảo (2015), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học
Bình Dương. Đề tài này nghiên cứu nhằm khám phá các thành phần của chất lượng
dịch vụ (CLDV) kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, để từ đó đề
xuất giải pháp, chính sách nhằm nâng cao CLDV kiểm định xe cơ giới tại Bình
Dương.
- Bài báo ―SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong
ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam‖ của các tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc
Thúy (2007), Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8, Đại học Bách Khoa tp. Hồ
Chí Minh. Mục tiêu của bài báo khoa học nhằm so sánh hai mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị bán lẻ Việt Nam. Trên
cơ sở khảo sát 225 khách hàng tại TP.HCM thu được kết quả nghiên cứu: (1) sử
dụng mơ hình SERVPER sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL; (2) Bảng
câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với mơ hình
SERVQUAL, khơng gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

4


Khi thực hiện đề tài, người viết đã tham khảo và kế thừa các kết quả từ các
cơng trình khoa học đã cơng bố trên. Tuy nhiên, số cơng trình nghiên cứu liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch
nông thơn cịn rất ít và nhất là liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch
nông thôn tại Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nơng thơn tỉnh
Bình Dương chưa có cơng trình khoa học nào đề cập đến.
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy
lợi và nước sạch nơng thơn tỉnh Bình Dương (Trung tâm).
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị và khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung
tâm.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm là như thế nào?
- Các hàm ý quản trị và khuyến nghị gì nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm?
1.4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
+ Đối t

ng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch
nông thôn tại Trung tâm.

5


+ Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng là các hộ gia đình (hộ dân cư) vùng nông
thôn đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm.

- Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ thực hiện tại địa bàn nơi Trung tâm Đầu tư, khai thác
thủy lợi và nước sạch nông thôn tỉnh Bình Dương thực hiện nhiệm vụ cung ứng
nước sạch nơng thơn. Đó là huyện Dầu Tiếng, huyện Phú Giáo, Thị xã Tân Uyên.
Huyện Bắc Tân Uyên, huyện Bàu Bàng. (Trung tâm đang quản lý 27 trạm cấp nước
và cung cấp nước sạch nông thôn cho 05 huyện trên địa bàn tỉnh Bình Dương, vì
vậy, nghiên cứu này sẽ thực hiện tại 05 huyện này)
- Nội dung nghiên cứu: tập trung vào các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của trung
tâm.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn:
- Giai đoạn sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính: căn cứ vào cơ sở lý
thuyết, đề xuất mơ hình nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố (nhân tố) ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm. Sau đó, sử dụng phương
pháp thảo luận, phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến các chuyên gia (bao gồm 02 lãnh
đạo Trung tâm, 02 viên chức là trưởng phịng và phó phịng của Trung tâm, 01
trưởng phịng của Sở Nơng nghiệp và PTNT, 05 trưởng trạm cấp nước kinh nghiệm
và 10 khách hàng là hộ gia đình đang sử dụng nước sạch của Trung tâm theo dàn
bài nghiên cứu định tính xác định trước với 2 phần:
- Phần 1: Nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là
người dân nơng thơn.
- Phần 2: Tìm ra các biến khảo sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung
cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm. Các ý kiến này được bổ sung để xây dựng
mơ hình nghiên cứu và hồn thiện bảng câu hỏi thăm dị, khảo sát ở giai đoạn chính
thức.
6


- Giai đoạn chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng: tiến hành

phát bảng câu hỏi thăm dò ý kiến để khảo sát, thu thập số liệu. Để xác định và đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng, nguồn số liệu từ cuộc khảo sát được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích và kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng
qua hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính và sau cùng là kiểm định T-test và
ANOVA.
Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng các phương pháp khác như Thống kê - Phân
tích, Thống kê - Mơ tả để phân tích.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu dẫn chứng, củng cố thêm cho lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Đồng thời cũng nêu lên sự cần thiết áp
dụng mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng và của các
tỉnh khác nói chung.
+ Ý nghĩa thực tiễn
- Đối với bản thân: Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này, giúp cho tôi vận
dụng được những kiến thức đã tiếp thu trong quá trình học tập vào thực tiễn. Thơng
qua việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của khách
hàng sử dụng nước sạch nơng thơn tơi đã tích lũy được kinh nghiệm cho bản thân,
vận dụng vào thực tiễn quản lý hoạt động kinh doanh của các đơn vị sự nghiệp công
lập.
- Đối với Trung tâm: Khi tìm ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, mức độ tác động của từng yếu tố, yếu tố (nguyên nhân) tác động chính
sẽ giúp cho Giám đốc Trung tâm điều chỉnh lại cách phục vụ khách hàng cho phù
hợp, nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ khách hàng ngày càng
tốt hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ làm tăng số hộ sử dụng
nước sạch theo chỉ tiêu, kế hoạch hàng năm được Tỉnh, ngành giao.
7

1.7. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn gồm có 5 chƣơng
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung
tâm.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt chương 1
Chương này, tác giả đã tập trung nên lên lý do chọn đề tài, tổng quan những
cơng trình nghiên cứu có liên quan; xác định mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; nêu lên ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài; và cuối cùng là kết cấu của đề tài.
Chương tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, bên cạnh đó sẽ trình bày các mơ hình nghiên cứu (trong và ngồi nước) liên
quan để từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.

8


Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng
2.1.1. Dịch vụ
Theo Philip Kotler và Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay
một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và

khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Theo Nguyễn Thu Hằng (2004): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã
hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm
thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống
con người”.
Theo Nguyễn Thị Mơ (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con người được
kết tinh thành các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm được”.
Theo Hồ Văn Vĩnh: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.
Nhìn chung, các định nghĩa nêu trên về dịch vụ cơ bản giống nhau bởi vì đều
thể hiện đặc trưng của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của
quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người.
Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vơ hình, là phi vật
thể.
2.1.2. Dịch vụ cơng
Theo Phạm Hồng Thái (2002): ―Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan
Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước bảo đảm cung
ứng các hàng hóa cơng cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội‖.
Theo Nguyễn Như Phát (2002): “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được
cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngồi,
khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý‖.

9


Theo Lê Chi Mai (2002):“Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi
ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do
Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm
đảm bảo trật tự và cơng bằng xã hội‖.
Như vậy, có thể khẳng định, Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi

chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp
cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ cơng dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản
đều thống nhất tương đối ở các điểm sau:
- Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị
ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; nhằm đáp ứng nhu cầu
của xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc
hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra,
kiểm tra, giám sát việc thực hiện…;
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp
luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội (khơng
nhằm mục đích lợi nhuận) do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo
điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta
có thể chia dịch vụ công thành 02 loại cơ bản như sau:
- Dịch vụ hành chính cơng: là dịch vụ do cơ quan hành chính cơng cung cấp
trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý Nhà nước (NN) và
liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan NN. Nhà nước dựa trên
cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của cơng

10


dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
người dân như: an ninh trật tự, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải

quan, thuế…
- Dịch vụ công cộng: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền
cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải, vật chất và tinh thần của xã
hội, bao gồm các loại sau:
+

Dịch vụ sự nghiệp công: là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi

cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn
hóa thơng tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý…
+

Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: là dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ

lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thơng cơng cộng, bưu
chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi…
2.1.3. Những đặc trƣng cơ bản
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất
lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng,
màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung - dịch vụ cơng nói riêng, là những sản phẩm
vơ hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều. Điều này có
thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm 05 đặc trưng cơ bản là:
- Tính vơ hình (Intangability): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, do đó
khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua mà chỉ có thể nhận
thức được bằng tư duy hay cảm nhận. Đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó
khăn cho việc quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ bởi vì khơng thể đo lường, định
lượng được bằng các phương pháp đo lường thơng thường (như thể tích, trọng
lượng, độ dài...). Khách hàng không thể biết được chất lượng của món ăn như thế
nào khi chưa ăn, bệnh nhân không thể biết được kết quả khi chưa khám bệnh, khách
du lịch không thể biết chất lượng phục vụ như thế nào khi chưa tham quan...

- Tính khơng tách rời (Inseparability): các đối tượng tham gia vào dịch vụ
không thể tách rời nhau. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là q trình tiêu thụ dịch
vụ, hay nói cách khác thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời.

11


Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ khơng thể làm sẵn để lưu kho, sau đó
tiêu thụ. Khơng có khái niệm tồn kho đối với sản xuất dịch vụ. Nhân viên cung cấp
dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này với khách hàng là một phần của dịch vụ,
đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch,
kiến thức, kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
- Tính hay thay đổi (Variability): các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn (biên độ
rộng) do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung
cấp, nói cách khác là phụ thuộc vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ. Vì vậy, cần đầu tư
vào các qui trình tuyển dụng, đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các q trình dịch vụ một
cách thông suốt, đồng thời tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ
thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng...
- Tính không lưu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ được và
không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không
thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp muốn đảm bảo chất
lượng thì phải làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Đặc điểm này không phải là
vấn đề khó khăn nếu nhu cầu ổn định và có thể dự đoán được. Tuy nhiên, thực tế
cho thấy nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn thay đổi nên người cung cấp
dịch vụ luôn gặp những trở ngại trong việc sử dụng các nguồn lực để đáp ứng.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu: Dịch vụ khơng mất đi sau khi được cung
ứng, hay không thể chuyển quyền sở hữu sang cho đối tượng được cung cấp dịch
vụ. Người đầu bếp không mất đi kỹ thuật sau khi nấu một món ăn ngon, hay bác sĩ
khơng thể mất đi kỹ thuật sau khi thực hiện một ca mổ thành công…
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả xem xét dịch dưới gốc độ là dịch vụ gắn

liền với nhu cầu vất chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bởi vì trong điều kiện
phát triển cịn thấp ở nơng thơn Việt Nam hiện nay thì nước sạch đã và đang trở
thành một nhu cầu thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và đời sống của nhân
dân. Vì vậy đề tài nghiên cứu cũng bao gồm những đặc điểm cơ bản trên.

12