GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHƯƠNG TRÌNH đối tác của cục hải QUAN BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

LÊ XUÂN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI
TÁC CỦA CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Bình Dƣơng, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

LÊ XUÂN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI
TÁC CỦA CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

Bình Dƣơng,năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chương trình đối tác của Cục Hải quan Bình Dương” là
bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày

tháng

Lê Xuân Anh

i

năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học,
Giảng viên tham giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho người nghiên cứu
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Cục, Lãnh đạo Chi cục và các
phịng ban và PGS.TS Nguyễn Quang Thu đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn,
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực
hiện đề tài.

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhóm chun gia, cơng đồng
doanh nghiệp đã có những thảo luận, tham gia ý kiến, đóng góp cho luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh và
gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thơng tin, tài liệu có
liên quan trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Theo khuyến nghị của Tổ chức Hải quan thế giới (WCO) trong tài liệu “Hải
quan trong Thế kỷ 21”, việc thiết lập quan hệ đối tác giữa cơ quan Hải quan Doanh nghiệp và các bên liên quan hiện nay đang trở thành một trong những nhiệm
vụ chính, đóng vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy q trình cải cách, hiện đại
hóa và đổi mới phương thức quản lý nhà nước về hải quan. Là một trong những đơn
vị triển khai chương trình đối tác hải quan - doanh nghiệp đầu tiên trong ngành Hải
quan từ năm 2013, bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn tồn tại những hạn chế
cần phải có một nghiên cứu bài bản để đánh giá lại thực trạng hoạt động đối tác tại
Cục Hải quan Bình Dương. Từ đó đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả
chương trình đối tác, đồng thời cũng thúc đẩy, nâng cao chất lượng các hoạt động
cải cách hiện đại hóa, phương thức quản lý của Cục Hải quan Bình Dương.
Luận văn "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chương trình đối tác của Cục Hải quan Bình Dương” được thực hiện với mục
tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình đối tác “Phối hợp tuyên
truyền, giải đáp vướng mắc giai đoạn 2013-2015” mà Cục Hải quan Bình Dương đã
ký kết với 6 Hiệp hội, Câu lạc bộ xuất nhập khẩu. Chất lượng dịch vụ đối tác của
Cục Hải quan Bình Dương được đánh giá thơng qua việc kiểm định mơ hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm hai giai đoạn là nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ hải
quan và nhân viên xuất nhập khẩu để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình
thang đo chất lược dịch vụ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp. Tiếp theo, nghiên cứu
chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 148. Thang đo được đánh
giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm định thơng qua phương pháp phân
tích hồi quy tuyến tính bội.

iii


Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động đến chất lượng dịch vụ đối tác Hải
quan - Doanh nghiệp của Cục Hải quan Bình Dương gồm 4 nhân tố: (1) Thông tin
minh bạch được đo lường bằng 5 biến quan sát, (2) Trách nhiệm công việc được đo
lường bằng 2 biến quan sát; (3) Thủ tục quy trình được đo lường bằng 2 biến quan
sát; (4) Năng lực phục vụ được đo lường bằng 2 biến quan sát. Cả bốn nhân tố này
đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của khách hàng nhưng nhân tố
thơng tin minh bạch có trọng số cao nhất. Những giải pháp đề ra nhằm cải thiện
những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần quan trọng trong
việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định.

iv


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

Chất lượng dịch vụ

HQ-DN

Hải quan - Doanh nghiệp

HQBD

Hải quan Bình Dương

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

ISO

NORAD
WCO

SAFE

International Organization for Standardization - Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa
The Norwegian Agency for Develoopment Cooperation - Cơ quan hợp
tác phát triển Na Uy
World Customs Organization - Tổ chức Hải quan thế giới
To Secure And Facilitate Global Trade - Khung tiêu chuẩn an ninh và
thuận lợi hóa thương mại tồn cầu

v


DANH SÁCH CÁC BẢNG

TRANG
Bảng 2.1: 5 địa phương thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài nhiều nhất
(lũy kế đến 31/12/2015)
Bảng 2.2: Bảng thống kê các chỉ số được lựa chọn
Bảng 2.3: Thang đo Servqual của Sorin Dan SanDor (2007) và
Christopher Lovelock & cộng sự (1999)

41
43
49

Bảng 2.4: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA lần 1

53

Bảng 2.5: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA lần cuối

54

Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

55

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha

56

Bảng 2.8: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

57

Bảng 2.9: Kết quả phân tích tương quan

58

Bảng 2.10a: Kết quả hồi quy

59

Bảng 2.10b: Kết quả hệ số hồi quy

60

Bảng 2.11: Thống kê mô tả các yếu tố đo lường mức độ hài lòng

61

vi


DANH SÁCH CÁC HÌNH
TRANG
Hình 1.1: Mơ hình của Anne-Mette Sonne, 1999

12

Hình 1.2: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hành
12

chính cơng của Mori (2002)

Hình 1.3: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành chính của
Lê Dân (2011)
Hình 1.4: quan hệ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp là 1 trong 10 trụ
cột của cơ quan Hải quan trong thế kỷ 21. Nguồn WCO 2005

13

17

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

35

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

57

vii


MỤC LỤC
TRANG BÌA
TRANG PHỤ
QUYẾT ĐỊNH
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. …..i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... v
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... vi
DANH SÁCH CÁC HÌNH......................................................................................vii

MỤC LỤC .............................................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CƠNG VÀ CHƢƠNG TRÌNH
ĐỐI TÁC HQ-DN .....................................................................................................6
1.1 Dịch vụ công ......................................................................................................6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công...............................................................................6
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công ................................................................................8
1.1.3 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công ....................9
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ công .......................................................................9
1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công .....................................................10
1.2 Dịch vụ công - Chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp .....................13
1.2.1 Khái niệm quan hệ đối tác .....................................................................13
1.2.2 Khái niệm và cơ sở phát triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp
......................................................................................................................... 13
1.2.2.1 Khái niệm ........................................................................................ 13
1.2.2.2 Cơ sở phát triển quan hệ đối tác HQ-DN và mơ hình kinh nghiệm
của Hải quan các nước .................................................................................14
1.2.2.3 Cơ sở hình thành và triển khai quan hệ đối tác HQ-DN tại Việt Nam
.....................................................................................................................19

viii


1.2.3 Khái niệm khách hàng ...........................................................................29
1.2.4. Khái niệm dịch vụ khách hàng.............................................................. 30
1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............30
1.4 Đề xuất mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng về CLDV chương trình
đối tác với cục Hải quan ........................................................................................ 32
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC HẢI QUAN –
DOANH NGHIỆP TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG ................................ 36

2.1 Giới thiệu về Cục Hải quan Bình Dương ........................................................ 36
2.2 Tình hình thực hiện chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp tại Cục
Hải quan Bình Dương ........................................................................................... 38
2.2.1 Giới thiệu chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp tại Bình Dương
............................................................................................................................ 38
2.2.2 Nhân sự thực hiện chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp tại Bình
Dương .................................................................................................................39
2.2.3 Một số kết quả đạt được ............................................................................39
2.2.3.1 Kết quả ................................................................................................ 39
2.2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân .........................................................................44
2.3 Đánh giá sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chương trình đối tác Hải quan Doanh nghiệp tại Cục Hải quan Bình Dương ........................................................ 46
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................46
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................46
2.3.1.2 Phỏng vấn ............................................................................................ 46
2.3.1.3 Hiệu chỉnh thang đo ............................................................................47
2.3.1.4 Thiết kế bảng khảo sát ........................................................................48
2.3.1.5 Nghiên cứu chính thức ........................................................................49
2.3.2 Kết quả nghiên cứu....................................................................................50
2.3.2.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu ..................................................................50
2.3.2.2 Kiểm định sơ bộ thang đo ...................................................................51
2.3.2.2.1 Phân tích nhân tố ..........................................................................51

ix


2.3.2.2.2 Phân tích Cronbach Alpha ........................................................... 54
2.3.2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ...................................................56
2.3.2.2.4 Phân tích hồi quy .........................................................................57
2.3.2.2.5 Đánh giá tác động của các yếu tố vào mức độ hài lòng ..............59
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH

HÀNG KHI THAM GIA CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC VỚI CỤC HẢI QUAN
BÌNH DƢƠNG ........................................................................................................61
3.1. Mục tiêu giải pháp .......................................................................................... 61
3.2. Một số giải pháp pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chương trình đối tác của Cục Hải quan Bình Dương ............................... 63
3.2.1. Nâng cao hiệu quả việc minh bạch thông tin ...........................................63
3.2.2. Nâng cao trách nhiệm công việc .............................................................. 69
3.2.3. Thủ tục quy trình ......................................................................................71
3.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ ......................................................................73
KẾT LUẬN ..............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................79
PHỤ LỤC A: (Thang đo nháp lần 1, lần 2) .......................................................... 82
PHỤ LỤC B: (Bảng nguồn gốc thang đo các biến) ..............................................87
PHỤ LỤC C: (Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn) ................................ 90
PHỤ LỤC D: (Bảng câu hỏi khảo sát) ..................................................................92
PHỤ LỤC E: (Mẫu chƣơng trình đối tác HQ-DN của Cục Hải quan Bình
Dƣơng) ....................................................................................................................102
PHỤ LỤC F: (Quy trình trả lời, tƣ vấn cho doanh nghiệp)..............................111
PHỤ LỤC G: (Phiếu đề nghị giải đáp vƣớng mắc) ............................................112
PHỤ LỤC H: (Phiếu hẹn hỗ trợ, cung cấp thông tin cho ngƣời khai hải quan)
.................................................................................................................................113
PHỤ LỤC I: (Phiếu hẹn trả lời vƣớng mắc của doanh nghiệp, ngƣời khai hải
quan, ngƣời nộp thuế) ...........................................................................................114
PHỤ LỤC J: (Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA) ...............................115

x


PHỤ LỤC K: (Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha) ...................123
PHỤ LỤC L: (Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) .................................126

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2014 1 , và Nghị quyết 19/NQ-CP năm
2015 2 của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường
đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, ngành Hải quan và
ngành Thuế đã có những bước đột phá trong cơng các cải cách thủ tục hành chính.
Qua kết quả khảo sát của Ban Chỉ đạo Chương trình phối hợp giám sát Thuế – Hải
quan3 tại 180 đơn vị là các hiệp hội doanh nghiệp, liên minh hợp tác xã trong thời
gian từ tháng 9- 10/2015 được công bố chiều 12/12/2015, đánh giá cải cách thủ tục
hành chính trong lĩnh vực thuế và hải quan trong thời gian qua đã có những tiến bộ
nhất định. Một trong những hoạt động quan trọng góp phần vào cơng cuộc cải cách,
hiện đại hóa, rút ngắn thời gian thơng quan, giải phóng hàng hóa cho doanh nghiệp
mà Hải quan Việt Nam đang đẩy mạnh triển khai từ năm 2013 đến nay đó là phát
triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp. Việc thiết lập quan hệ đối tác thân
thiện đã trở thành một nhiệm vụ của các cơ quan hải quan 4 bên cạnh nhiệm vụ thu
Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu
cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Trong đó, Chính phủ đã
giao cho các Bộ, ngành và địa phương phải cải cách thủ tục hành chính, phấn đấu đến hết năm
2015 đạt mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6.
1

Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 của Chính phủ về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục
cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015 - 2016. Nghị
quyết đã đánh giá lại kết quả đã đạt được sau 01 năm thực hiện Nghị quyết số 19 năm 2014 và đề
ra mục tiêu phấn đấu năm 2016 chỉ số môi trường kinh doanh của Việt Nam tối thiểu đạt mức trung

bình của nhóm nước ASEAN-4 trên một số nhóm chỉ tiêu chủ yếu, trong đó có một số các chỉ tiêu
liên quan đến lĩnh vực hải quan.
2

Thực hiện nhiệm vụ được quy định tại Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2015 của Chính phủ, Ủy ban
Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam chủ trì và phối hợp với Bộ Tài chính, Phịng Thương mại
và Cơng nghiệp Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam, Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa
Việt Nam, Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam thực hiện Chương trình phối hợp giám sát việc thực hiện
những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh
tranh quốc gia trong lĩnh vực thuế và hải quan (Chương trình phối hợp giám sát Thuế – Hải quan)
3

Quyết định số 338/QĐ-TCHQ ngày 07/10/2013 của Tổng cục Hải quan về việc ban hành Kế
hoạch phát triển quan hệ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp giai đoạn 2013-2015
4

1


thuế, tạo thuận lợi cho thương mại, bảo vệ xã hội, bảo vệ các ngành nghề và đảm
bảo an ninh thương mại. Quan hệ đối tác có tầm quan trọng như nỗ lực chống tham
nhũng, cải cách và hiện đại hoá hải quan. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng việc thắt chặt
hợp tác và đối tác với doanh nghiệp đem lại lợi ích cho cả cơ quan Hải quan và
doanh nghiệp. Trong đó, cơ quan Hải quan sẽ thu được lợi ích từ sự cải thiện về an
ninh và hiệu quả thương mại, nâng cao chất lượng kiểm soát. Ngược lại, cộng đồng
doanh nghiệp sẽ hưởng lợi từ thông quan nhanh chóng, chi phí giao dịch thấp, thủ
tục hải quan minh bạch và dễ hiểu. Về căn bản tạo thuận lợi thương mại là mục tiêu
chung và được thiết lập dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau.
Cục Hải quan Bình Dương là một trong những đơn vị triển khai phát triển
quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp đầu tiên trong toàn ngành, bên cạnh

những thuận lợi mang lại cho cộng đồng doanh nghiệp, chương trình đối tác vẫn
cịn những tồn tại như: nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của
chương trình đối tác đã ký kết nên chưa tận dụng, khai thác những dịch vụ tiện ích
mà Cục Hải quan Bình Dương cung cấp, số lượng câu hỏi doanh nghiệp liên quan
đến lĩnh vực hải quan ít, tần suất trao đổi thơng tin giữa hải quan – doanh nghiệp
thơng qua chương trình đối tác cịn thấp, mức độ am hiểu pháp luật về thủ tục hải
quan của các doanh nghiệp còn hạn chế nên vẫn thực hiện các hành vi vi phạm pháp
luật về hải quan, việc chậm trễ thông quan làm ảnh hưởng đến tiến độ sản xuất của
doanh nghiệp vẫn cịn xảy ra...vì vậy tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình đối tác của Cục Hải quan
Bình Dương” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài: Tìm giải pháp nâng cao sự hài lịng của các
khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình đối tác với Cục Hải quan Bình
Dương. Các mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các các khách
hàng tham gia chương trình đối tác với Cục Hải quan Bình Dương.

2


- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV, sự hài lịng của khách
hàng tham gia chương trình đối tác với Cục Hải quan Bình Dương.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp mà Cục
Hải quan Bình Dương đã ký kết với các Chi hội doanh nghiệp Đài Loan, Trung
Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Châu Âu, Câu lạc bộ các nhà xuất nhập khẩu Bình
Dương và sự hài lịng của doanh nghiệp hội viên các Hiệp hội, Câu lạc bộ này.
- Đối tượng khảo sát: Doanh nghiệp hội viên các hiệp hội, câu lạc bộ doanh

nghiệp đã tham gia chương trình đối tác với Cục Hải quan Bình Dương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Chương trình đối tác “Phối hợp tuyên truyền, giải
đáp vướng mắc giai đoạn 2013-2015” giữa Cục Hải quan Bình Dương ký kết với
các Hiệp hội, Câu lạc bộ xuất nhập khẩu.
- Không gian nghiên cứu: địa bàn tỉnh Bình Dương.
4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
4.1. Tình hình nghiên cứu của quốc tế
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển quan hệ đối tác Hải quan –
Doanh nghiệp trong việc tạo thuận lợi thương mại, đồng thời nâng cao hiệu lực,
hiệu quả của kiểm soát hải quan, trong thời gian vừa qua, hầu hết các cơ quan Hải
quan trên thế giới đều chú trọng nghiên cứu cách thức phát triển quan hệ hợp tác
Hải quan – Doanh nghiệp với một số đề tài đã được thực hiện như: việc đình chỉ, rút
giấy chứng nhận doanh nghiệp ưu tiên do tác giả Lothar Gellert thực hiện vào năm
2009; xây dựng và thực hiện quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp: mơ hình
khả thi khi có sự liên kết của các cơ quan chính phủ do Shujie Zhang và Rob Preece
thực hiện vào năm 2010; phía sau đường biên: một hệ thống quản lý rủi ro hàng hóa
hiện đại do Chang – Ryung Han thực hiện vào năm 2009… .

3


4.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Liên quan đến hoạt động phát triển quan hệ đối tác hải quan – doanh nghiệp,
trong ngành Hải quan mới chỉ có hai đề tài được thực hiện như: Đề tài “Tăng cường
mối quan hệ giữa hải quan và các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập và hiện đại
hóa” thực hiện năm 2005 với mã số 09-N2005 do ơng Vũ Hồng Dương Cục Hải
quan Hải Phòng làm chủ nhiệm; Đề tài “Phát triển quan hệ hợp tác Hải quan –
Doanh nghiệp và các chương trình ứng dụng triển khai trên thực tế” thực hiện năm
2010 với mã số 05-N2010 do ông Cao Huy Tài, Ban cải cách hiện đại hóa làm chủ

nhiệm. Kết quả nghiên cứu của 02 đề tài này chủ yếu dừng lại ở việc mô tả và liệt
kê một số hoạt động hợp tác hải quan – doanh nghiệp. Từ khi triển khai mơ hình
đầu tiên về đối tác Hải quan – Doanh nghiệp là chương trình doanh nghiệp ưu tiên5
(thí điểm triển khai tại Việt Nam vào năm 2011) cho đến nay, chưa có đề tài nghiên
cứu nào đo lường sự hài long của khách hàng khi tham gia chương trình đối tác, hợp
tác giữa cơ quan Hải quan và Doanh nghiệp.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn dữ liệu sử dụng
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Điều tra trực tiếp khách hàng tham gia chương trình
đối tác Hải quan – Doanh nghiệp tại tỉnh Bình Dương trong tháng 8 đến tháng
11/2015.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thống kê của ngành, tài liệu tra cứu trên
website, cơ quan báo chí....
5.2. Phƣơng pháp thực hiện:
Đề tài sử dụng đa phương pháp: định tính có kết hợp với định lượng.
1. Sử dụng các số liệu thống kê để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
chương trình đối tác hải quan.

5

Chương trình doanh nghiệp ưu tiên trong lĩnh vực hải quan được thí điểm thực hiện vào năm 2011
theo Thông tư 63/2011/TT-BTC ngày 13/5/2011 của Bộ trưởng Bộ Tài chính và triển khai chính
thức vào năm 2013 theo Thơng tư số 86/2013/TT-BTC ngày 27/6/2013 của Bộ trưởng Bộ Tài
chính.

4


2. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ chương trình đối tác hải quan đến
sự hài lịng của khách hàng tham gia chương trình đối tác Hải quan trên

địa bàn tỉnh Bình Dương.
3. Phương pháp xử lý số liệu: Kiểm định sơ bộ thang đo (Cronbach Alpha
và EFA), tính trung bình và độ lệch chuẩn của từng thang đo CLDV
chương trình đối tác hải quan đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích
hồi quy để thấy được mức độ tác động của từng yếu tố CLDV đến sự hài
lòng của khách hàng.
4. Kết hợp kết quả thống kê mơ tả (trung bình và độ lệch chuẩn) và phân
tích hồi quy, kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn có kết cấu nội dung như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và chương trình đối tác HQ-DN
Chương 2: Thực trạng chương trình đối tác HQ-DN của Cục Hải quan Bình Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi tham
gia chương trình đối tác với Cục Hải quan Bình Dương.
Kết luận
Phụ lục

5


Chƣơng 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ
CƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC HQ-DN
1. 1 Dịch vụ cơng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ cơng
Từ điển Oxford, giải thích dịch vụ công với các nghĩa như sau: 1. Các dịch vụ
như giao thơng hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung

cấp cho nhân dân nói chung đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện
nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận6.
Trong "Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ", dịch vụ cơng (public
service) được xác định là: 1. Sự tham gia vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện
vì cộng đồng của một người nào đó; 2. Việc làm cho chính phủ, tồn bộ người làm
của một cơ quan quyền lực, toàn bộ công nhân viên chức trong khu vực công của
quốc gia; 3.Việc mà chính quyền làm cho cộng đồng của mình; sự bảo vệ của cảnh
sát, thu dọn rác; 4. Một cơ sở cơng ích địa phương.7
Trên thế giới, đặc biệt là các nước đang phát triển, vào giai đoạn sau chiến tranh
thế giới lần thứ hai, khái niệm "dịch vụ công" được sử dụng phổ biến. Theo quan
niệm của nhiều nước, dịch vụ cơng gắn với vai trị của nhà nước trong việc cung
ứng các dịch vụ này. Ở nước ta, cũng có những quan niệm khác nhau về dịch vụ
cơng. Có quan điểm cho rằng, xét theo nghĩa rộng, hoạt động phục vụ của nhà nước
bao trùm tất cả các hoạt động quản lý nhà nước, vì vậy dịch vụ công là tất cả mọi
hoạt động của nhà nước, không trừ lĩnh vực nào 8. Theo Nguyễn Như Phát9 “Dịch
vụ cơng là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước
6

Public service (từ điển Oxford, 2000, tr.1024)

7

Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, Nxb CTQG, H, 2002, tr.772.

8

Trương Văn Huyền (2010), hồn thiện dịch vụ cơng ở Việt Nam hiện nay, đề tài khoa học cấp Bộ.

Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công ở Việt Nam - lý luận và thực tiễn, Tạp chí Nhà nước và
Pháp luật, số 12.

9

6


cho các cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng
các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý”. Theo Lê Chi Mai10, dịch vụ cơng là những hoạt
động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà
nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội.
Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ cơng là một hoạt động thuộc phạm vi chức
năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận
khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều
thống nhất tương đối ở các điểm sau:
- Một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp
của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội,
nhân dân, (những như cầu tối thiểu, thiết yếu);
- Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc
hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra,
kiểm tra, giám sát việc thực hiện…
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền (trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định của Pháp
luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội,
(khơng nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và
tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.

Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ cơng thành
hai loại cơ bản như sau:

10

Lê Chi Mai (2001), cải cách dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam, đề tài nghiên cứu cấp Bộ.

7


- Dịch vụ hành chính cơng: Là dịch vụ do cơ quan hành chính cơng cung
cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên
cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của cơng
dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập
cảnh, hải quan, thuế …
- Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và
quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần
của xã hội, gồm các loại sau:
- Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và
quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo
dục, văn hóa thơng tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý …
- Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi
ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu
chính viễn thơng, vệ sinh mơi trường, thủy lợi,…
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công
Theo Lê Chi Mai (2008), dịch vụ cơng có một số đặc điểm như:
- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng.
Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc

sống được bình thường và an tồn.
- Là những hoạt động do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể được chính
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm
cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện
cung ứng dịch vụ.
- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường,
người sử dụng dịch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đă trả tiền

8


dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung
ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Nhưng cũng có những dịch
vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên,
đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng
không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
- Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải đóng thuế) đều có
quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối
tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ cơng cộng mà mỗi người tiêu dùng
không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp.
- Khác với những loại dịch vụ thơng thường được hiểu là những hoạt động phục vụ
không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động
của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản phẩm
được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lư hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng
cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ công

- Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
- Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng. Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
sự tuyệt vời của một dịch vụ. Nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và
những gì nhận được. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan
hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
- Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực
tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng

9


mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy chất
lượng dịch vụ cơng được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và
thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của cơng
dân.
1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ cơng
* Mơ hình đo lường CLDV của Parasuraman và các cộng sự, 1988 (mô hình
SERVQUAL)
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể bao gồm mười thành phần: (1)Tin cậy; (2) Đáp
ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thơng tin; (7) Tín nhiệm;
(8) An tồn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình. Qua nhiều lần
kiểm định, Parasuraman và các cộng sự đã kết luận thang đo CLDV có năm yếu tố
cơ bản sau:
- Sự tin cậy (reliability ): Đơn vị cung cấp dịch vụ gây dựng nên niềm tin của
khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gí đó đối với khách hàng. Khi khách

hàng gặp trở ngại thì đơn vị cung cấp dịch vụ luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn
đề đó. Đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian
và khơng xảy ra sai sót nào.
- Sự phản hồi (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ
thể như: nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ
thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng, ln trong tư thế sẵn sàng
giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn, khơng bao giờ quá bận để đáp ứng yêu
cầu của bạn.
- Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm

10


thấy an tâm khi giao dịch với đơn vị cung cấp dịch vụ. Nhân viên luôn niềm nở và
giải đáp thắc mắc một cách chi tiết.
- Sự đồng cảm (empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể giúp cho
khách hàng cảm thấy mình là thượng khách. Đội ngũ nhân viên ln đặc biệt chú ý
đến khách hàng, nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm
niệm, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. Đơn vị cung cấp dịch vụ làm việc vào
những thời điểm thuận tiện.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi
của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng qt, tất cả những
gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật
chất hạ tầng của đơn vị cung cấp dịch vụ được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên
ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách giới thiệu liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
Thang đo này đã được các tác giả kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết
luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Trên thực tế, bằng nhiều
cơng trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng khơng có sự
cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mơ hình của
Parasuraman và các cộng sự tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tùy thuộc
vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất
lượng dịch vụ, thậm chí khơng nhất thiết sử dụng đầy đủ năm yếu tố trên trong đo
lường chất lượng dịch vụ.
* Mơ hình dịch vụ tư vấn chun nghiệp của Anne-Mette Sonne, 1999
Anne-Mette Sonne sau khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với
một dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ là chất lượng phần cứng, chất lượng phần mềm và yếu tố khách hàng.

11


Hình 1.1: Mơ hình của Anne-Mette Sonne, 1999
Trong đó các yếu tố của chất lượng phần cứng bao gồm các tiêu chí đánh
giá: sự tin cậy (reliability), sự phản hồi (responsiveness), sự liên hệ dễ dàng
(access), sự bảo mật (security), sự lịch sự, nhã nhặn của đội ngũ nhân viên
(courtesy), sự liên hệ (relations), khả năng truyền đạt thông tin (communication).
Các yếu tố phần mềm được đánh giá bởi các tiêu chí: năng lực của đội ngũ nhân
viên (competence), sự hữu hình (tangibles), sự tin cậy về mặt kỹ thuật (reliality
technical).
* Mơ hình sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng của Mori (2002)
Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2002) của Anh đại diện cho Văn phòng

cải cách dịch vụ cơng thuộc Chính phủ đã đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng
dịch vụ hành chính công bởi 5 yếu tố: đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin,
thái độ của nhân viên.

Chuyên nghiệp
Thông tin

Đáp ứng

Kịp thời

Sự hài lịng của
khách hàng

Thái độ nhân viên

Hình 1.2: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng của
Mori (2002)
* Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành chính cơng của Lê Dân (2011)
Lê Dân (2011), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng đã đưa ra kết quả có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm có: Khả năng
tiếp cận dịch vụ, một hệ thống hành chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và

12