MỘT số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012008 tại CÔNG TY TNHH SEEBEST đến nă m 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ ÀO TẠO
TRƯỜNG Đ ẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂ N THẠC SỸ KINH TẾ

NGUYỄN TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH SEEBEST Đ ẾN NĂ M 2018

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02

Bình Dương – Nă m 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ ÀO TẠO
TRƯỜNG Đ ẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂ N THẠC SỸ KINH TẾ
NGUYỄN TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH SEEBEST Đ ẾN NĂ M 2018

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGƠ THỊ ÁNH

Bình Dương – Nă m 2015

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Đ ộc lập – Tự do – Hạnh phúc
_________________________

LÝ LỊCH KHOA HỌC
1. Lý lịch sơ lược:
Họ và tên:
Nguyễn Trung
Giới tính: Nam
Ngày sinh:
19/04/1982
Nơi sinh: Quảng Nam
Quê quán:
Đ ại Lộc – Quảng Nam
Dân tộc: Kinh
Khóa học:
4
Lớp: CH02
Mã HV: 11000081
Chức vụ, đ ơn vị công tác: Nhân viên kỹ thuật – Công ty TNHH Seebest
Chỗ ở riêng hoặc đ ịa chỉ liên hệ: D19, KP Bình Đ ức 2, Lái Thiêu, Thuận An, BD
Đ iện thoại cơ quan:
Đ iện thoại di đ ộng: 0903125670
Ngày vào Đ oàn TNCS HCM: 26/03/1998
Ngày vào Đ ảng:

2. Quá trình đ ào tạo:
2.1. Đ ại học:
Thời gian
2001 - 2006

Cơ sở đ ào
tạo
Đ H Bách
Khoa

Chuyên ngành

Loại hình đ ào tạo

Nă m TN

Cơ khí

Chính quy

2006

2.2. Các khóa bồi dưỡng:
Nă m
Cơ sở đ ào tạo

2.3. Trình đ ộ ngoại ngữ:
Ngoại ngữ
Anh vă n

Thời gian

Trình đ ộ
B1

i

Vă n bằng/chứng chỉ

Nơi cấp
Đ ại học Bình Dương


2.4. Sau Đ ại học:
Thời gian
Chuyên ngành đ ào tạo
Cơ sở đ ào tạo
Tên luận vă n tốt nghiệp

2011 - 2015
Quản trị kinh doanh
Đ H Bình Dương
Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty TNHH Seebest
TS. Ngô Thị Ánh

Giảng viên hướng dẫn
3. Q trình cơng tác:
Thời gian

2006 đ ến nay

Nơi công tác
Công ty TNHH Seebest

Công việc đ ảm nhiệm
Nhân viên kỹ thuật

4. Nghiên cứu khoa học:
Các bài báo đ ă ng trên tạp chí khoa học, cơng trình nghiên cứu
Nă m
Tên bài báo,tên các cơng trình
Tên, số tạp chí,
Mức đ ộ tham gia
NC
tên sách, mã số đ ề
(là tác giả, đ ồng
tài
tác giả)

Tôi xin cam đ oan những thông tin trên là đ úng. Nếu có sai, tơi hồn tồn chịu trách
nhiệm trước Pháp luật.
Bình Dương, ngày tháng nă m 2014
NGƯỜI KHAI
(Ký và ghi rõ họ tên)
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN
HOẶC Đ ỊA PHƯƠNG

....................................................

..............................................................

ii


LỜI CAM Đ OAN
Tôi cam đ oan đ ây là cơng trình nghiên cứu của tơi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu đ ược nêu trong luận vă n là trung thực và chưa từng
đ ược ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Bình Dương, ngày 25 tháng 12 nă m 2015
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

iii


LỜI CẢM ƠN
Ban Giám hiệu trường Đ ại học Bình Dương, Khoa Đ ào tạo Sau Đ ại học, Giảng
viên tham gia giảng dạy đ ã giúp đ ỡ, tạo mọi đ iều kiện cho người nghiên cứu trong
quá trình học tập và thực hiện đ ề tài luận vă n tốt nghiệp.
Lãnh đ ạo tài nơi công tác (Hội đ ồng quản trị/Ban giám đ ốc,…): Nguyễn Tiết Trí
TS. Ngơ Thị Ánh đ ã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đ ỡ và tạo mọi
đ iều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đ ề tài.
Các chuyên gia (đ óng góp cho luận vă n): Ngơ Thanh Hải
Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khoá 4 và gia đ ình đ ã đ ộng
viên, giúp đ ỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong
q trình hồn thành luận vă n tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!

iv

TÓM TẮT LUẬN VĂ N
Luận vă n “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Seebest đ ến nă m 2018” là đ ề tài
nghiên cứu của tác giả với kỳ vọng hoạt đ ộng sản xuất, kinh doanh của công ty hoạt
đ ộng ngày càng tă ng trưởng bằng việc vận dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Luận vă n đ ã trình bày cơ sở lý thuyết, phương pháp
đ ánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Trên cơ sở
đ ó, tác giả tiến hành phân tính tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty đ ồng thời đ ề xuất một số giải pháp nhằm gia
tă ng hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO của công ty
TNHH Seebest.

v


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.

BOD : Board of directors

2.

FDI : Foreign Direct Investment

3.

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

4.

KPI : Key Performance Indicator

5.

KPPN : Khắc phục phòng ngừa

6.

MTBF : Mean Time Between Failures

7.

MTTR : Mean Time to Repair

8.

NC : Numerical Control

9.

OEE : Overall Equipment Effectiveness

10. QA : Quality Assurance
11. QC : Quality Control
12. QCC : Quality Control Circle
13. QMR : Quality Management Representative
14. QMS : Quality management system
15. TQM : Total Quality Management
16. TPM : Total Productive Maintenance

17. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
18. XNK : Xuất nhập khẩu

vi


DANH SÁCH CÁC HÌNH
HÌNH

TRANG

Hình 1.1: Bảng tổng hợp các đ iều khoản của ISO 9001:2008 ............................................ 16
Hình 1.2: Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình ...................... 16
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty TNHH Seebest............................................ 26
Hình 2.2: Sơ đ ồ các quy trình hoạt đ ộng ................................................................ 30
Hình 2.3: Hệ thống quản lý tài liệu cơng ty TNHH Seebest ................................... 39
Hình 3.1: Lưu đ ồ phân tích dữ liệu ........................................................................ 82

vii


DANH SÁCH CÁC BẢNG

BẢNG

TRANG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt đ ộng công ty TNHH Seebest (2011-2014) ........................ 27
Bảng 2.2: Mục tiêu chất lượng theo bộ phận của công ty theo nă m (2011 - 2014) . 34
Bảng 2.3: Mục tiêu chất lượng, phương châm kinh doanh công ty theo tháng (nă m

2015) ..................................................................................................................... 35
Bảng 2.4: Quy đ ịnh phạm vi, mức đ ộ, cấp đ ộ vi phạm .......................................... 36
Bảng 2.5: Tình hình biến đ ộng nguồn nhân lực (2011-2014) ................................. 42
Bảng 2.6: Tình hình đ ào tạo nguồn nhân lực (2011-2014) ..................................... 43
Bảng 2.7: Tình hình sản phẩm khơng đ ạt của cơng tyTNHH Seebest (2011 - 2014)47
Bảng 2.8: Tình hình khiếu nại của khách hàng (2011 - 2014) ................................ 48
Bảng 2.9: Tình hình đ ạt mục tiêu chất lượng (2012 - 2014) ................................... 50
Bảng 2.10: Nguyên nhân và đ ối sách cải tiến chất lượng vi phạm cấp đ ộ A .......... 54
Bảng 2.11: Nguyên nhân và đ ối sách cải tiến chất lượng vi phạm cấp đ ộ B........... 56
Bảng 2.12: Nguyên nhân và đ ối sách cải tiến chất lượng vi phạm cấp đ ộ C, D ...... 58
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp các hạng mục đ ánh giá nội bộ cuối nă m (2013 - 2014) 60
Bảng 2.14: Thống kê mức đ ộ không phù hợp giữa các phòng ban (12/2013 12/2014) ................................................................................................................ 61
Bảng 2.15: Nội dung không phù hợp theo đ iều khoản ISO 9001:2008 (6/2015) .... 62
Bảng 3.1: Bảng quy đ ịnh ký hiệu của nhóm tài liệu ............................................... 75
Bảng 3.2: Bảng quy đ ịnh ký hiệu tài liệu các bộ phận ........................................... 75
Bảng 3.3: Bảng công cụ và kỹ thuật sử dụng trong phân tích các dữ liệu đ ịnh lượng82
Bảng 3.4: Bảng cơng cụ và kỹ thuật sử dụng trong phân tích các dữ liệu đ ịnh tính 82
Bảng 3.5: Bảng các chỉ tiêu phân tích bằng thống kê ............................................. 84
Bảng 3.6: Bảng quy trình và mục tiêu cần theo dõi đ o lường................................. 85
Bảng 3.7: Bảng cấp đ ộ đ ánh giá thực hiện mục tiêu .............................................. 87

viii


DANH SÁCH CÁC BIỂU Đ Ồ
BIỂU Đ Ồ

TRANG

Biểu đ ồ 2.1: Kết quả hoạt đ ộng (2011-2014) ......................................................... 27

Biểu đ ồ 2.2: Tình hình nguồn lao đ ộng cơng ty TNHH Seebest nă m 2014 ............ 42
Biểu đ ồ 2.3: Kết quả và chất lượng sản xuất (đ ến tháng 11/2015) ......................... 47
Biểu đ ồ 2.4: Số vụ khiếu nại từ khách hàng (đ ến tháng 11/2015) .......................... 48
Biểu đ ồ 2.5: Tỷ lệ cấp đ ộ vi phạm (nă m 2014) ...................................................... 53
Biểu đ ồ 2.6: Kết quả đ ánh giá nội bộ công ty (12/2013 - 12/2014) ........................ 61

ix


MỤC LỤC
Trang bìa
Trang phụ
Quyết đ ịnh giao đ ề tài
Lý lịch cá nhân ........................................................................................................ i
Lời cam đ oan ........................................................................................................ iii
Lời cảm ơn ............................................................................................................ iv
Tóm tắt luận vă n .................................................................................................... v
Danh sách chữ viết tắt ........................................................................................... vi
Danh sách các hình............................................................................................... vii
Danh sách các bảng ............................................................................................. viii
Danh sách các biểu đ ồ ........................................................................................... ix
Mục lục
MỞ Đ ẦU ................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đ ề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đ ối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
5. Kết cấu của đ ề tài ............................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 ........................................................... 4

1. 1

Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ................................................... 4

1.1.1 Chất lượng .................................................................................................... 4
1.1.2 Quản lý chất lượng và nguyên tắc quản lý chất lượng ................................... 5
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................... 8

x


1. 2

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................ 8

1.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................................ 8
1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:200811
1. 3

Phương pháp đ ánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .......................................................................... 18

1.3.1 Đ ánh giá nội bộ .......................................................................................... 19
1.3.2 Theo dõi quá trình....................................................................................... 20
1.3.3 Xem xét của lãnh đ ạo.................................................................................. 20
1. 4

Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 .......................................................................................... 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001: 2008 CỦA CÔNG TY SEEBEST ....................................... 23
2.1.

Giới Thiệu Về Công Ty TNHH SEEBEST ................................................. 23

2.2.

Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của
công ty TNHH Seebest ............................................................................... 28

2.2.1. Hệ thống q trình hoạt đ ộng ...................................................................... 28
2.2.2. Chính sách và mục tiêu chất lượng ............................................................. 31
2.2.3. Công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ................................................................ 38
2.2.4. Quản lý nguồn lực ...................................................................................... 41
2.2.5. Tạo sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng .................................... 45
2.2.6. Đ o lường, phân tích và cải tiến chất lượng sản phẩm .................................. 48
2.2.7. Đ ánh giá nội bộ, khắc phục và phòng ngừa ................................................. 58
2.3.

Đ ánh giá chung về thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Seebest ....................................... 65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH
SEEBEST............................................................................................................. 70

xi

3. 1

Đ ịnh hướng và mục tiêu phát triển chung đ ến nă m 2020 ............................ 70

3. 2

Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty Seebest. ............................................................ 71

3.2.1. Về quy trình hoạt đ ộng của cơng ty............................................................. 72
3.2.2. Mục tiêu chất lượng .................................................................................... 72
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống tài liệu ........................................................................ 73
3.2.4. Nâng cao nă ng lực của nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ..................... 77
3.2.5. Nâng cao hiệu quả cơng tác phân tích, theo dõi và đ o lường quá trình và cải
tiến chất lượng ............................................................................................ 80
3.2.6. Thành lập nhóm chất lượng đ ánh giá nội bộ................................................ 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 91
PHỤ LỤC

xii


MỞ Đ ẦU
1. Tính cấp thiết của đ ề tài
Xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đ ang diễn ra mạnh mẽ trên tất cả
các quốc gia. Việt Nam với tư cách là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương Mại
Thế giới (World Trade Organization- WTO) ngày càng hội nhập sâu và rộng hơn với
nền kinh tế thế giới. Làn sóng đ ầu tư vào Việt Nam ngày càng tă ng về số lượng lẫn
chất lượng, trong đ ó đ ầu tư ngành sản xuất, chế tạo, gia cơng sản phẩm cơ khí ngày

càng tă ng. Tuy nhiên, với đ ặc đ iểm xuất phát từ nền kinh tế nông nghiệp, các yếu tố đ ể
phát triển ngành hạn chế và yếu kém nên tính cạnh tranh thấp vì chất lượng sản phẩm
chưa cao.
Việt Nam hiện nay đ ang trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đ ại hóa đ ất nước
với mục tiêu phấn đ ấu đ ến nă m 2020 trở thành nước cơng nghiệp.Do đ ó, việc nâng cao
chất lượng sản phẩm ngành cơ khí sản xuất, chế tạolà một trong những mục tiêu hàng
đ ầu của chính phủ. Trong đ ó, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO đ ể nâng cao chất lượng đ ang là cách thức hiệu quả và xu hướng nhất của
các doanh nghiệp hiện nay.
Số lượng tổ chức đ ược chứng nhận ISO trên toàn thế giới đ ã tă ng lên đ áng kể
trong thập kỷ qua tại các quốc gia phát triển và đ ang phát triển.Tiêu chuẩn ISO 9001
cung cấp một cơ cấu tiếp cận theo hệ thống đ ể giúp tổ chức doanh nghiệp quản lý các
quy trình hoạt đ ộng sản xuất kinh doanh đ áp ứng và thỏa mãn các yêu cầu trên. Đ ến
nay có trên 1 triệu chứng chỉ đ ược phát hành ở 184 quốc gia. Theo Ủy ban Kỹ thuật TC
176/SC 2 - Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), Việt Nam hiện có hơn 7.300 doanh
nghiệp đ ược cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, và
là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn đ ộ tại 12 nước Châu Á.Bên cạnh
những doanh nghiệp và các tổ chức chứng nhận đ ang thực hiện khá tốt hệ thống này thì
một số doanh nghiệp cịn gặp phải một số hạn chế nhất đ ịnh trong việc thực hiện các

1


yêu cầu của HTQLCL, đ ó là vấn đ ề thông tin nội bộ; sử dụng PDCA (Plan – Hoạch
đ ịnh; Do – Thực hiện; Check – Kiểm tra; Act – Khắc phục) cho quản lý quá trình; giải
quyết những sản phẩm khơng phù hợp, hành đ ộng phịng ngừa và liên tục cải tiến nă ng
suất chất lượng cho Doanh nghiệp
Công ty TNHH Seebest là một trong những doanh nghiệp có vốn 100% vốn nước
ngồi tại Việt Nam hoạt đ ộng trong lĩnh vực gia cơng cơ khí chính xác. Việc áp dụng
công nghệ sản xuất tiên tiến hiện đ ại của quốc gia Nhật Bản phát triển kết hợp với hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 kể từ nă m 2010 đ ã góp phần
nâng cao chất lượng sản phẩm trong thời gian qua. Tuy nhiên, công ty cũng gặp phải
một số trở ngại và hạn chế trong giai đ oạn đ ầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và
vẫn luôn liên tục cải thiện quy trình.
Là một thành viên của công ty TNHH Seebest, với kỳ vọng hoạt đ ộng sản xuất,
kinh doanh của công ty hoạt đ ộng ngày càng tă ng trưởng bằng việc vận dụng hiệu quả
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, góp phần vào sự phát triển chung
và lâu dài của ngành cơ khí Việt Nam. Đ ó là lí do tác giả lựa chọn đ ề tài nghiên cứu
“Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Seebest đ ến nă m 2018”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Seebest nhằm xác đ ịnh các hạn chế trong quá trình áp
dụng và nguyên nhân cụ thể.
- Đ ề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty TNHH Seebest.
3. Đ ối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đ ối tượng nghiên cứu: hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại Cơng ty TNHH Seebest, bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất

2


lượng, các quá trình hoạt đ ộng, hệ thống tài liệu, quản lý nguồn lực, giải quyết khiếu
nại khách hàng, sản phẩm khơng phù hợp, tình hình khắc phục phịng ngừa, cải tiến.
- Phạm vi về không gian:Công ty TNHH Seebest tại đ ịa bàn tỉnh Bình Dương.
- Phạm vi về thời gian: đ ề tài đ ược nghiên cứu các dữ liệu từ nă m 2011 đ ến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đ ề tài sử dụng dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp dùng đ ể thực
hiện đ ề tài đ ược thu thập trong từ dữ liệu sẵn có về các báo cáo về tình hình hoạt đ ộng

sản xuất kinh doanh, báo cáo sản xuất, hồ sơ xem xét lãnh đ ạo, đ ánh giá nội bộ, xử lý
phế phẩm khơng phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phịng ngừa (KPPN), cải
tiến, các báo cáo, số liệu thống kê khác của Công ty TNHH Seebest từ nă m 2011 2015. Dữ liệu sơ cấp thu đ ược thông qua ý kiến phỏng vấn tay đ ôi từ 4 chuyên gia bao
gồm: trưởng phòng nhân sự, giám đ ốc sản xuất, trưởng phòng QMS, trưởng phòng
QC trong nă m 2015. Các dữ liệu đ ược thu thập, thống kê và phân tích bằng phần mềm
Excel.
5. Kết cấu của đ ề tài
Ngoài phần mở đ ầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận vă n, nội dung chính
của luận vă n gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
- Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại công ty TNHH Seebest.
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Seebest.

3


Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng
Khái niệm chất lượng đ ược nghiên cứu trong nhiều học thuyết và có nhiều cách
hiểu khác nhau. Một số khái niệm ngắn gọn về chất lượng như Philip B. Crosby (1979,
tr.17; ISO, 2005, tr.7) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, hay J.M. Juran
(1988, tr.2), cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đ ích hoặc sự sử dụng.
A. Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng là những đ ặc đ iểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đ áp ứng mong đ ợi của

khách hàng.
Harvey và Green (1993) tổng kết và đ ưa ra quan đ iểm chung về đ ịnh nghĩa của
chất lượng như là một tập hợp của nhiều thuộc tính: sự hồn hảo, xuất sắc; sự phù hợp
với mục tiêu; sự thỏa mãn, đ áng giá với giá trị bỏ ra; sự chuyển đ ổi về chất cho phù
hợp với yêu cầu.
Với sự gia tă ng của thị trường toàn cầu và tự do hóa nền kinh tế đ ịa phương, chất
lượng trở thành yếu tố quan trọng và cần thiết cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới
phát triển chiến lược cạnh tranh (Madu, 1997). Tuy nhiên, Liang Tân (1997, p.152)
đ ịnh nghĩa chất lượng như một chiến lược kinh doanh lâu dài trong việc nỗ lực cung
cấp hàng hóa và dịch vụ đ áp ứng đ ầy đ ủ những kỳ vọng rõ ràng và tiềm nă ng của
khách hàng.
Theo đ ịnh nghĩa từ TCVN 5814 – 1994trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000, chất
lượng là tập hợp các đ ặc tính của một thực thể (đ ối tượng) tạo cho thực thể đ ó có khả
nă ng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.Chất lượng sản

4


phẩm là tổng hợp các đ ặc tính của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn nhu cầu trong đ iều
kiện tiêu dùng xác đ ịnh. Chất lượng có một số đ ặc đ iểm như sau:
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, đ ược đ o lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, tức là sự cảm nhận về mức đ ộ đ áp ứng yêu cầu và đ ược đ o bằng kết
quả thu đ ược hay kỳ vọng mong đ ợi. Nhu cầu ln thay đ ổi chính vì vậy chất lượng
cũng luôn biến đ ộng theo thời gian, không gian và đ iều kiện sử dụng.
- Chất lượng là một tập hợp các đ ặc tính, đ ược xác đ ịnh theo mục đ ích sử dụng
trong đ iều kiện xác đ ịnh, gắn liền với đ iều kiện thị trường cụ thể.
- Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa. Chất lượng có thể
đ ược áp dụng cho cả một hệ thống, một quá trình.
1.1.2 Quản lý chất lượng và nguyên tắc quản lý chất lượng
Ngày nay, hầu hết các tổ chức hay cơ quan dịch vụ đ ều nhận thức đ ược tầm quan

trọng của chất lượng trên cơ sở đ áp ứng nhu cầu của khách hàng.Quản lý chất lượng
giúp cung cấp những công cụ và đ ịnh hướng cho việc nâng cao chất lượng.Quản lý
chất lượng là tất cả các hoạt đ ộng phối hợp đ ể đ ịnh hướng và kiểm soát một tổ chức
nhằm mục tiêu chất lượng (ISO 9000, 2005).Các hoạt đ ộng này bao gồm từ xây dựng
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch đ ến kiểm soát, đ ảm bảo và
nâng cao chất lượng.
Quản lý chất lượng đ ược áp dụng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, khơng phân
biệt loại hình cơng ty, quy mơ lớn nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không.Quản lý chất lượng đ ảm bảo cho những công ty làm đ úng việc phải làm và
những việc nào là quan trọng.Nếu công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế,
phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về chất lượng một cách toàn diện và có hiệu
quả.
Theo đ ịnh nghĩa ISO 9000:2005, quản lý chất lượng là các hoạt đ ộng có phối hợp
nhằm đ ịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc đ ịnh hướng và kiểm
soát về chất lượng nói chung bao gồm các chính sách, mục tiêu, hoạch đ ịnh, kiểm soát,

5


đ ảm bảo và cải tiến chất lượng. Trong đ ó, chính sách chất lượng là ý đ ồ và đ ịnh hướng
chung của một tổ chức liên quan đ ến chất lượng đ ược lãnh đ ạo cao nhất cơng bố chính
thức, dựa trên việc xác đ ịnh nhu cầu của mỗi tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm
khác. Mục tiêu chất lượng là đ iều đ ịnh tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan tới chất
lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ
chức. Các mục tiêu chất lượng đ ược quy đ ịnh cho các bộ phận và các cấp tương ứng
trong tổ chức.Hoạch đ ịnh chất lượng tập trung vào việc đ ưa ra các quy đ ịnh, các quá
trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan đ ể thực hiện các mục tiêu chất
lượng.Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất
lượng. Đ ể đ ảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt đ ộng kiểm tra, đ ánh giá, theo dõi
việc thực hiện các quy đ ịnh, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp niềm tin

rằng các yêu cầu chất lượng sẽ đ ược thực hiện. Cải tiến chất lượng tập trung vào việc
nâng cao khả nă ng thực hiện các yêu cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đ ến mọi
khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác đ ịnh nguồn gốc (hiệu lực đ ược hiểu là mức
đ ộ thực hiện các hoạt đ ộng đ ã hoạch đ ịnh và đ ạt đ ược các kết quả đ ã hoạch đ ịnh, hiệu
quả đ ược hiểu là quan hệ giữa kết quả và các nguồn lực đ ã sử dụng).
Việc quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lượng trong số
các nguyên tắc quản lý khác. Đ ể việc tổ chức quản lý thành công, cần tuân thủ theo các
triết lý và 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng, vừa là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ
thống trong bộ ISO 9000, cụ thể như sau:
•

Hệ thống chất lượng quyết đ ịnh chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá
trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đ ầu vào thành đ ầu ra đ ến tay
người tiêu dùng, khơng chỉ có các thơng số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu
quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.

•

Làm đ úng ngay từ đ ầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa
ngay từ ban đ ầu đ ảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đ áng có, tiết kiệm thời gian,

6


nhân lực...Có các hoạt đ ộng đ iều chỉnh trong quá trình hoạt đ ộng, đ ầu cuối của quá
trình này là đ ầu vào của q trình kia.
•

Làm đ úng ngay từ đ ầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đ ã nói ở trên, mỗi
thành viên có cơng việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đ ầu

ra của người này là đ ầu vào của người kia.

•

Quản trịtheo q trình và ra quyết đ ịnh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong
muốn sẽ đ ạt đ ược một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt đ ộng có liên
quan đ ược quản lý như một q trình. Mọi quyết đ ịnh có hiệu lực đ ược dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
Ngun tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đ ều phụ thuộc vào khách

hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần
đ áp ứng các nhu cầu và vượt xa hơn sự mong đ ợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đ ạo: Lãnh đ ạo thiết lập thống nhất giữa phương hướng và
mục đ ích của tổ chức, tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ đ ể có thể hồn tồn lơi cuốn
mọi người tham gia đ ể đ ạt đ ược các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp đ ều là yếu
tố của một tổ chức, việc huy đ ộng họ tham gia đ ầy đ ủ sẽ giúp cho việc sử dụng đ ược
nă ng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đ ạt đ ược một
cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt đ ộng có liên quan đ ược quản lý như một
quá trình.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống: Việc xác đ ịnh, hiểu và quản lý các
q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đ em lại hiệu lực và hiệu quả của tổ
chức nhằm đ ạt đ ược các mục tiêu đ ề ra.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải thiện liên tục các kết quả thực hiện là mục
tiêu thường trực của tổ chức.

7

Nguyên tắc 7: Quyết đ ịnh dựa trên sự kiện: Mọi quyết đ ịnh có hiệu lực đ ược dựa
trên sự phân tích các dữ liệu và thơng tin.
Ngun tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người
cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ tạo ra nă ng lực của cả hai
bên đ ể tạo ra giá trị.
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) đ ược tiêu chuẩn ISO
9000:2005 đ ịnh nghĩa là hệ thống quản lý đ ể đ ịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng.Đ ây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đ áp ứng một cách ổn đ ịnh
các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đ ợi của khách hàng về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, vì thế khi triển khai nó sẽ mang lại lợi ích cho tồn tổ
chức.Lợi ích có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng nếu đ ược áp dụng thông suốt hệ thống,
cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng, và người
tiêu dùng cuối cùng.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm xây dựng chính sách chất lượng, hoạch
đ ịnh cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc
kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống, do
đ ó, cho phép tổ chức kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đ ảm bảo kế hoạch
đ ược triển khai nhất quán, xác đ ịnh các hành đ ộng khắc phục phòng ngừa cần thiết.
Hệ thống quản lý chất lượng không phải là một hoạt đ ộng đ ơn lẻ, chỉ đ ược thực
hiện bởi một nhóm người trong tổ chức. Nó đ ược mong đ ợi là một hệ thống có hiệu
lực, phù hợp với hệ thống quản lý chung và là một phần trong cách thức quản lý kinh
doanh của bạn. Thơng thường, tổ chức mong muốn tích hợp hệ thống quản lý chất
lượng với hệ thống quản lý môi trường nhưng cần thời gian dài đ ể xây dựng, đ ể đ ảm
bảo hai hệ thống này đ ược triển khai cùng nhau.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

8