QUẢN lí DỊCH vụ ô tô đề tài đại lý HONDA ô tô PHÁT TIẾN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN
MƠN HỌC:

QUẢN LÍ

DỊCH VỤ Ơ

TƠ

Đề tài: ĐẠI

LÝ HONDA

Ô TÔ PHÁT

TIẾN
GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long Giang
Sinh viên thực hiện

MSSV

Nguyễn Huỳnh Duy Đức

19145366

Nguyễn Tiến Hải

19145370

Nguyễn Anh Tấn
Nguyễn Phạm Thanh Tùng

19145108
19145505

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 11 năm 2021

1


MỞ ĐẦU
Nền công nghiệp ô tô là một trong những ngành có vị trí hết sức quan trọng nền kinh
tế. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi nền công nghiệp ô tô là
một trong những ngành công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô ở Việt nam hiện
đang là một trong những ngành trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Chính vì vậy các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với
một thị trường cạnh tranh ngày càng gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu
thỏa mãn mọi nhu cầu cảu khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ingws tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí không nhỏ
trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hang là
công cụ cạnh trạnh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành cơng của các
doanh nghiệp sản xuất ơ tơ nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Mơn học Quản lý dịch vụ ơ tơ là mơn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan
đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề quản lý điều
hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ơ tơ và các quy
trình hoạt động của xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giá mọi
hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên.

Qua những kiến thức đã học, chúng em quyết định chọn Đại lý Honda ô tơ Phát Tiến
làm đề tài nghiên cứu, qua đó giúp mọi người củng cố lại được những kiến thức lý thuyết
mà chúng em học được.

2


Mục Lục

3


Danh mục các hình
Hình 1.1 Đại lý honda ơ tơ Phát Tiến
Hình 1.2 Khu vực sảnh trưng bày xe
Hình 1.3 Khu vực phịng chờ
Hình 1.4 Khu vực sữa chữa
Hình 1.5 Khu vực hành chính văn phịng
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh của Honda Phát Tiến
Hình 2.3 Họp nội bộ phịng kinh doanh
Hình 2.4 Họp chỉ tiêu hàng tháng
Hình 2.5 Huấn luyện quy trình bán hàng
Hình 2.6 Các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng
Hình 2.7 Các kỹ thuật viên đang bảo dưỡng xe
Hình 3.1 Thiết bị lọc dầu, dầu động cơ mới và cũ
Hình 3.2 Quy trình sơn gốc nước Honda
Hình 3.3 Lịch bảo dưỡng định kỳ
Hình 4.1 Bảng báo cáo doanh số
Hình 4.2 Các danh hiệu mà Đại lý đạt được

Hình 4.3 Nhân viên Đại lý Honda ơ tơ Phát Tiến
Hình 4.4 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý
Hình 4.5 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý

4


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN
1.1.Giới thiệu tổng quan về đại lý Honda ô tô Phát Tiến
Ngày 04 tháng 05 năm 2018, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Honda Việt Nam chính
thức khai trương Đại lý Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 (Tên cũ là Honda Ơtơ Phát Tiến),
nâng tổng số Đại lý Ơtơ Honda đạt tiêu chuẩn 5S trên toàn quốc lên 27 Đại lý. Honda Ơtơ
Sài Gịn Quận 2 đi vào hoạt động nằm trong chiến lược phát triển Đại lý của Honda Việt
Nam, tiếp tục mở rộng hệ thống Đại lý để phục vụ tốt hơn nữa khách hàng thành phố Hồ
Chí Minh và các tỉnh lân cận.

Hình 1.1 Đại lý honda ơ tơ Phát Tiến
1.2.Mơ hình hoạt động
Từ khi đi vào hoạt động Đại lý Honda Ơtơ Phát Tiến đã nâng tổng số Đại lý Ơtơ
Honda đạt tiêu chuẩn 5S trên tồn quốc lên 27 Đại lý. Honda Ơtơ Sài Gòn Quận 2 đi vào
hoạt động nằm trong chiến lược phát triển Đại lý của Honda Việt Nam, tiếp tục mở rộng
hệ thống Đại lý để phục vụ tốt hơn nữa khách hàng thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh
lân cận.

5


Honda Ơtơ Sài Gịn – Phát tiến được đầu tư các thiết bị tiên tiến và hiện đại nhất phù
hợp với các yêu cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu về các dịch vụ bán hàng và sau
bán hàng theo tiêu chuẩn 5S bao gồm: bán hàng (sales), bảo hành bảo dưỡng (service),

cung cấp phụ tùng chính hiệu (genuine spare part), hướng dẫn lái xe an toàn (safety
driving) và hoạt động đóng góp xã hội (social contribution).. Hoạt động bán hàng và sau
bán hàng (dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa) được đầu tư bài
bản với chất lượng dịch vụ cao cấp và không ngừng cải tiến, đạt được nhiều giải thưởng
giá trị trong nước và quốc tế.
1.3.Cơ sở vật chất
Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 nằm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thành phố lớn
nhất Việt Nam về dân số và mức tăng trưởng kinh tế, đứng thứ hai về diện tích, đồng thời
cũng là một trong những trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng nhất trên cả
nước. Tọa lạc tại số 136D, Đường Mai Chí Thọ, Phường An Phú, Thành phố Thủ Đức,
phía Đơng Bắc thành phố, khu vực được xem là trung tâm tài chính mới của Hồ Chí
Minh, Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 sẽ đem đến cho các khách hàng nhiều hơn nữa cơ hội
tiếp cận và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ chính hãng đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe của
Honda Việt Nam. Với diện tích xây dựng 7.316 m2, Đại lý được thiết kế hiện đại, xây
dựng khang trang với 6 tầng, bao gồm khu vực trưng bày xe, phòng chờ dành cho khách
hàng, xưởng dịch vụ và khu hành chính văn phòng.

6


Hình 1.2 Khu vực sảnh trưng bày xe

Hình 1.3 Khu vực phòng chờ

7


Hình 1.4 Khu vực sữa chữa

Hình 1.5 Khu vực hành chính văn phịng

8


1.4.Tầm nhìn và sứ mệnh
Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 - Phát Tiến đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành
một trong những đại lý Honda Ơtơ có được khách hàng tin tưởng. Đạt được sự tín nhiệm
của khách hàng và các đối tác kinh doanh chính là nhân tố quan trọng góp phần vào sự
thành cơng của chúng tôi.
Không chỉ đem những điều tốt đẹp đến cho khách hàng, Honda Ơtơ Sài Gịn Quận
2 cịn tạo ra nhiều cơ hội thành công cho đội ngũ nhân viên của mình. Mỗi nhân viên đều
có thể tự hào khi làm việc tại Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 - Phát Tiến
-Tầm nhìn đến 2020:
Trở thành một trong những đại lý hàng đầu của Honda Việt Nam
Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lịng khách hàng cao nhất
Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng nhân viên cao nhất
-Sứ mệnh:
Đối với ngành bán lẻ ô tô: Thay đổi ngành bán lẻ ô tô trong khu vực theo định hướng
phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, quy trình, tiêu chuẩn, mang
lại những trải nghiệm thú vị và bất ngờ cho khách hàng.
Đối với nhân viên: Trở thành một Công ty mang lại cho mọi thành viên các cơ hội bình
đẳng để làm việc và phát huy mọi năng lực, xứng đáng là nơi để mọi thành viên gắn bó,
phát triển sự nghiệp.
Đối với đối tác: Luôn xây dựng và phát triển các mối quan hệ với đối tác trên cơ sở bình
đẳng, tơn trọng và hợp tác đơi bên có lợi.
Để thực hiện sứ mệnh này, mọi hoạt động sẽ được dựa trên những Giá Trị Cốt Lõi (Core
Values) như là những nguyên tắc định hướng bất biến, đại diện cho những giá trị văn hóa
của Cơng ty mà mọi thành viên của Công ty cùng khát khao hướng đến.

9

1.5.Tinh thần phục vụ khách hàng
Tất cả mọi thành viên, từ Ban Lãnh Đạo đến nhân viên, được nhắc nhở hàng ngày
rằng khách hàng là lý do chúng ta tồn tại. Chúng ta cùng làm tốt mỗi ngày để cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này có nghĩa là:
-Chúng ta phục vụ khách hàng là ưu tiên số 1
-Chúng ta hỗ trợ nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt nhất
1.6.Đổi mới liên tục để hướng đến sự xuất sắc
Chìa khóa thành cơng của chúng ta là liên tục tìm cách để đổi mới bản thân và cơng
việc mỗi ngày:
-Tìm cách làm mới và cải thiện mỗi ngày
-Theo đuổi những kỳ vọng, mục tiêu cao hơn.
-Làm việc như một đội bằng cách giúp đỡ lẫn nhau và yêu cầu giúp đỡ
1.7.Tôn trọng mỗi cá nhân
-Đánh giá và cơng nhận sự đóng góp của mỗi cá nhân
-Trao quyền cho các cá nhân và hỗ trợ họ thực hiện công việc
-Thông đạt bằng cách lắng nghe ý kiến của mọi thành viên và chia sẻ thông tin và ý
tưởng.

10


CHƯƠNG 2:
CƠ CẤU NHÂN SỰ VÀ CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ
2.1.Cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM ĐỐC

PHỊNG KINH
DOANH

PHỊNG DỊCH VỤ

PHĨ PHỊNG
KD

PHĨ PHỊNG

TVBH

PHỤ TÙNG

SALE ADMIN

CVDV

PHỊNG
MARKETING

PHỊNG NHÂN SỰ

PHỊNG IT

LỄ TÂN

TỔ SƠN

PHỊNG KẾ TỐN

PHỊNG CSKH

TỔ ĐỒNG
TỔ MÁY

PHỊNG PHỤ KIỆN

PHỊNG KHO

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Các bộ phận chính trong công ty bao gồm:
-

Ban Giám đốc
11


-

Phịng hành chính tổ chức nhân sự

-

Phịng kế tốn

-

Phịng kinh doanh

-

Phòng dịch vụ

1.2.Chức năng và nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ Honda ô tô Phát Tiến
1.2.1.Bộ phận kinh doanh
Đội ngũ nhân viên kinh doanh của Honda Phát Tiến (Quận 2) được huấn luyện để
phù hợp với môi trường làm việc chuyên nghiệp, thường xuyên được kiểm tra, đào tạo
thêm bởi đội ngũ chuyên gia từ Honda Việt Nam.
Các nhân viên trong bộ phận kinh doanh luôn được đảm bảo tính trẻ trung, năng
động, nhiệt huyết, cũng như chuyên nghiệp trong các vấn đề về bán hàng, cũng như tư
vấn, xử lý các vấn đề về nhập hàng,... Ln đặt sự quan tâm và lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu, với mong muốn mang lại nhiều giá trị và sự hài lòng nhất cho khách hàng, đạt
được mục tiêu trở thành đại lý được nhiều khách hàng tín nhiệm, có nhiều khách hàng
thân thiết và trung thành.

Hình 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh của Honda Phát Tiến
12


Các nhân viên luôn được nhắc nhở phải làm việc với tinh thần “Tận tâm – Chuyên
nghiệp” đảm bảo tư vấn cho khách hàng chọn được loại xe ưng ý phù hợp với túi tiền
cũng như thỏa mãn các yêu cầu của khách. Không chỉ lo lắng cho khách hàng về việc lựa
chọn sản phẩm xe, các nhân viên ở bộ phận kinh doanh cịn có thể phục vụ, cũng như
giới thiệu, tư vấn đến quý khách các thủ tục vay ngân hàng, thanh tốn, thủ tục mua xe
trả góp, các loại bảo hiểm, quy trình đăng ký đăng kiểm xe, chương trình hướng dẫn sử
dụng xe cũng như chương trình lái thử xe.

Hình 2.3 Họp nội bộ phịng kinh doanh

13


Hình 2.4 Họp chỉ tiêu hàng tháng

Hình 2.5 Huấn luyện quy trình bán hàng
1.2.2.Bộ phận chăm sóc khách hàng
với một đại lý kinh doanh và hoạt động lâu dài như Honda Tiến Phát, thì việc chăm
sóc, tận tâm phục vụ, hết lịng quan tâm khách hàng khơng chỉ được các nhân viên trong
14


các bộ phận phục vụ ở đại lý nắm rõ. Mà với Honda Tiến Phát, chúng tơi cịn phát triển
thêm bộ phận Chăm sóc Khách hàng để các thể chịu trách nhiệm chuyên sâu hơn việc
tương tác quan tâm đến q khách. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ln lắng nghe và
tìm cách giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn cho quý khách khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm và
dịch vụ cung cấp
Các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tơi sẽ là những người
trực tiếp hướng dẫn quý khách khi tham gia lái thử xe. Chúng tôi đảm bảo quý khách sẽ
được những con người chuyên nghiệp nhất tư vấn, giúp quý khách tự tin thoải mái khi
trải nghiệm thử sản phẩm của chúng tơi.
Tiếp đó, chính là việc hướng dẫn sử dụng xe, vì bên cạnh những khách hàng đã quen
thuộc với cách lái và sử dụng một chiếc cụ thể, chúng tơi cịn quan tâm đến các q
khách lần đầu tiên sử dụng mặt hàng ô tô. Không chỉ thường xuyên lên kế hoạch tổ chức
các khóa hướng dẫn sử dụng xe, chúng tơi sẽ ln có mặt để lắng nghe các vấn đề, thắc
mắc của quý khách hàng để có thể liên lạc, cung cấp cho quý khách sự chăm sóc tận tình,
kỹ càng nhất. Đây là một điều hết sức cần thiết được nhiều khách hàng đánh giá cao và
hài lịng ở Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 - Phát Tiến bởi khi đã bán sản phẩm, chúng tơi vẫn
thể hiện trách nhiệm của mình với sản phẩm cũng như với những khách hàng đã ủng hộ
chúng tôi. Đối với Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 - Phát Tiến thì uy tín, chất lượng cũng như

sự hài lịng của khách hàng ln được đặt lên trước.
Khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng nào được đánh giá là hồn mỹ nếu khơng có
khả năng lắng nghe khách hàng của mình. Với Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2, chúng tơi
hồn tồn sẽ lắng nghe từ những thắc mắc, hay yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng cho
đến những góp ý, phàn nàn của quý khách để góp phần nâng cao, hồn thiện mình hơn.
Khách hàng khi mua hàng ở đại lý chúng tơi có thể n tâm vì chúng tôi sẽ hướng dẫn và
giải đáp mọi thắc mác cho quý khách, nên mọi người hãy cứ thoải mái đặt câu hỏi với các
nhân viên của chúng tôi.

15


Hình 2.6 Các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng
1.2.3.Bộ phận dịch vụ
Bồ phận dịch vụ là một trong những hoạt động kinh doanh chính và trách nhiệm
chính của một đại lý ô tô, bộ phận dịch vụ đóng vai trị cốt lõi trong hệ thống tổ chức của
đại lý ô tô. Honda ô tô Phát Tiến (quận 2) tự hào có được nguồn nhân lực có chất lượng
cao được trang bị đầy đủ cả về kiến thức kỹ năng, lịch sự, nhiệt huyết, tận tâm hoạt động
trong bộ phận dịch vụ của đại lý.
Tại đây, chúng tôi có đội ngũ Cố vấn Dịch vụ nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm, các
Kỹ thuật viên có tay nghề cao, thường xuyên được huấn luyện theo tiêu chuẩn của Honda
Việt Nam. Bên cạnh đó, chúng tơi ln ln phiên đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị,
công nghệ, cũng như tự hồn thiện và nâng cao tính chun nghiệp, phong cách phục vụ
với mong muốn ngày càng nâng cao giá trị dịch vụ, mang đến cho quý khách hàng sự hài
lịng cao nhất. Ngồi ra, bộ phận dịch vụ Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 - Phát Tiến cịn đặc
biệt chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng và sau sửa chữa, luôn nỗ lực để phát triển hơn
nữa chất lượng của hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết bị để
mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

+

+
+
+

Các phòng ban thuộc bộ phận dịch vụ:
Cố vấn dịch vụ
Kỹ thuật
Hỗ trợ
Bộ phận phụ tùng
16


1.2.4.Cố vấn dịch vụ
Trong các phòng ban cố vấn dịch vụ gồm có trưởng phịng cố vấn dịch vụ và các
nhân viên cố vấn dịch vụ. Lâpp̣ kế hoạch, tổ chức, lãnh đaọ , giám sát tất cả các hoaṭ động
của phịng dicp̣h vụ. T
p̣ hiết lâpp̣ các quy trình hoạt động, mơ tả cơng viêcp̣, bố trí nhân sự cho
các vị trí cơng việc. Giám sát việc thực hiện hê tp̣ hống hẹn và thúc đẩy hệ p̣thống hẹn. Đặt
chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch,p̣ giám sát việc thực hiện. Thúc đẩy các hoạt động làm
hài lòng khách hàng. Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng. Giám sát các
trường hợp bảo hành và các giải quyết thiện chí cho khách hàng, các trường hợp ngoại lê
p̣cho khách hàng đặc biệt. Giám sát chất lượng làm viêcp̣ từ kỹ thuật viên thông qua kết quả
báo cáo kiểm tra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn. Phối hợp với bộ phận kỹ
thuật phụ tp̣ rách đào tạo đánh giá năng lực của nhân viên phòng dịch vu (p̣ hàng năm) nhằm
đề ra kế hoạch đào tạo phù hợp, phối hợp với nhà cung cấp vật tư thiết bi p̣tổ chức các
khóa đào tạo cần thiết, đào tạo nội bộ. p̣Đánh giá giá tri đp̣ óng góp của nhân viên (theo
tháng) phân chia tiền năng suất, tiền thưởng cho nhân viên. Thúc đẩy quan hê vp̣ ới khách
hàng. Kiểm tra các hóa đơn dịch vụ, phiếu u cầu để có thể sắp xếp, dặn dị bộ phận kỹ
thuật, hỗ trợ, phụ tùng. Đảm bảo phụ tùng được đặt về theo đúng thời gian cần có. Theo
dõi khách hàng, giám sát quan tâm để giữ gìn mối quan hệ với khách hàng. Lên kế hoạch

cho những chiến lược tìm kiếm khách hàng mới tiềm năng. Thiết lấp lịch hẹn, nhắc nhở
khách hàng đến bảo dưỡng theo số km. Tiếp cận và kết nối liên lạc với các khách hàng để
thực hiện quy trình dịch vụ sau mua hàng hay sau sữa chữa, bảo dưỡng. Tiếp nhận những
khiếu nại của khách hàng về hoạt động của bộ phận dịch vụ, giải quyết khôn khéo và lịch
sự với khách hàng, luôn lắng nghe, thấu hiểu, không ngắt lời.
Việc lên lịch hẹn và sắp xếp các hoạt động bảo dưỡng định kỳ cho khách hàng của
đại lý, là một trong những cơng việc thường có ở các cố vấn dịch vụ, thường các cố vấn
dịch vụ sẽ gửi thư, mail trước khoảng 12 ngày để thông báo nhắc nhở các khách hàng đã
đến lúc hộ cần phải bảo dưỡng xe. Sau đó cách ngày bảo dưỡng, 7 ngày họ sẽ xác nhận
lại bằng điện thoại với khách hàng (có thể là 3 ngày trước ngày bảo dưỡng nếu lần đầu
khách hàng không trả lời), và phải lên lịch đặt phụ tùng cần thiết cho xe khách hàng và
ngày trước ngày bảo dưỡng. Thơng báo lịch đặt hẹn cho các phịng ban khác trong bộ
17


phận dịch vụ bằng các bảng theo dõi. Liên lạc với bộ phận phụ tùng để đặt hàng, ghi nhận
phản hồi của nhà phân phối, thông qua nhân viên bên bộ phận phụ tùng để xác nhận
phụtungf đã về cũng như chất lượng (các nhân viên phụ tùng sẽ phân loại và sắp xếp
cũng như quản lý phụ tùng theo kế hoạch sữa chữa bảo dưỡng). Vì có nhiều cơng việc
sữa chữa bảo dưỡng u cầu có trình độ khác nhau nên các cố vấn dịch vụ cũng cần trao
đổi thêm với quản đốc của bên kỹ thuật để có được sự phân công con người hợp lý, và
quản đốc cũng có thể tiện theo dõi hoạt động cảu xưởng kỹ thuật, và tiếp nhận phụ tùng
khi sửa, bảo dưỡng.
Khi đón tiếp một khách hàng đến với đại lý dù có hẹn trước hay khơng thì trách
nhiệm của cố vấn dịch vụ ln phải là niềm nở tiếp đón bẳng cả cử chỉ lẫn lời nói, ln
hướng sựu quan tâm đến với khách hàng, tư vấn và đưa ra lời khuyên, hướng dẫn khách
hàng đến với các nhân viên bộ phạn khác nếu cần thiết. Khi tiếp nhận xe đưa đến sửa
chữa hay bảo dưỡng cần phải có mặt cùng khách hàng và kiểm tra sơ qua xe trước mặt
khách, sau đó phải tiến hành đặt các tấm phủ bảo vệ lên ghế, volant, ghi lại các thông số
trên bảng điều khiển (sau khi sửa chữa, bảo dưỡng có thể trả về với cài đặt mong muốn

của quý khách nếu cần). Sau khi đã xong các hoạt động trên cần phải xác nhận lại với
khách hàng lần nữa về những yêu cầu trên phiếu yêu cầu. Và giao xe cho bên phụ trách
kỹ thuật. Trong quá trình sửa chữa bảo dưỡng, phải thường xuyên tham hỏi quan tâm
khách hàng (nếu khàng chọn đợi tại đại lý), cũng như thường xuyên hỏi tham hoạt động
của bên kỹ thuật để có thể báo cáo với khách tiến độ công việc. Khi giao xe lại cho khách
hàng, cần phải xác định lại với khách những yêu cầu trên phiếu yêu cầu sữa chữa, tận tình
giải thích cho khách những cơng việc mà kỹ thuật viên đã thực hiện một cách dễ hiểu cho
khách hàng, và cuối cùng là xác nhận lại với chữ ký khách hàng.
Đối với dịch vụ sau bán hàng, bộ phận dịch vụ cụ thể là bên cố vấn dịch vụ sẽ cùng
với bên chăm sóc khách hàng, để hỏi thăm về chất lượng dịch vụ, nhắc nhở, quan tâm để
giữ mối quan hệ với khách hàng.
1.2.5.Bộ phân hỗ trợ
Phòng ban hỗ trợ được sinh ra nhằm giúp hoạt động của cả bộ phận dịch vụ được
trơn tru, và giảm áp lực quản lý cho các phòng ban khác. Quý khách có thể hồn tồn tin
18


tưởng rằng tất cả thông tin quan trọng về xe của mình ở các phịng ban kỹ thuật hay phụ
tùng hay từ cố vấn dịch vụ sẽ được ghi nhận và báo cáo đến với quý khách một cách sớm
nhất.
1.2.6.Bộ phận kỹ thuật
Phòng kỹ thuật là phong ban sẽ chịu trách nhiệm cho công việc sửa chữa, bảo dưỡng và
lắp đặt linh kiện phụ tùng xe, tại đây bao gồm quản đốc và các kỹ thuật viên thuộc tổ
đồng sơn, tổ máy. Các kỹ thuật viên dưới sự điều phối của quản đốc có thể nắm được
thơng tin hoạt động phục vụ khách hàng, nhưng yêu cầu của khách hàng được truyền đạt
từ cố vấn dịch vụ đến quản đốc và đến các kỹ thuật viên. Nhờ vào các chương trình đào
tạo, kiểm tra năng lực theo định kỳ của các chuyên gia từ Honda Việt Nam phối hợp với
các công nghệ, trang thiết bị hiện đại, các kỹ thuật viên ở Honda Phát Tiến tự tin có thể
giải quyết các vấn đề kỹ thuật của khách hàng trong thời gian nhanh nhất. Những công
việc mà các kỹ thuật viên của chúng tôi thực hiện trên xe của quý khách sẽ được kiểm tra

lại bởi quan đốc và xác định lại với cố vấn dịch vụ nên quý khách hàng có thể hồn tồn
n tâm.

Hình 2.7 Các kỹ thuật viên đang bảo dưỡng xe
1.2.7.Bộ phận phụ tùng
Phịng phụ tùng chính là những cá nhân sẽ quản lý kho phụ tùng, lên danh sách quản
lý, lịch trình nhập phụ tùng xe đến đại lý. Nhờ sự kiểm tra gắt gao với nhiều lớp quy
19


trình, nhờ có các nhân viên ở phịng phụ tùng mà cơng việc của phịng dịch vụ cũng cũng
như đại lý được diễn ra trơn tru, liên tục, nhanh chóng.
Phịng IT, Marketing, Nhân sự và Kế toán
Đây là những bộ phận đảm đương các cơng việc hành chính cũng như các hoạt động
quảng bá tuyển dụng, duy trì chất lượng thông tin về sản phẩm mới trên trang web của
đại lý. Nhờ có những nhân viên trong bộ phận này mà hình ảnh về Honda ơ tơ Sài Gịn
quận 2 (Phát Tiến) được các quý khách hàng biết đến và được quý khách hàng tin chọn
nhờ vào những hình ảnh gây ấn tượng đầu hiệu quả. Đồng thời, chúng tôi cũng mở rộng
quan hệ và giữ liên lạc với các trường Đại học, Cao đẳng để có thể tuyển dụng được
những con người trẻ đầy tiềm năng, góp phần đưa hình ảnh của đại lý và của hãng đi xa
hơn nữa.

20


CHƯƠNG III: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ
3.1. Bảo dưỡng định kỳ
3.1.1.Bảo dưỡng định kỳ là gì?
Hiện nay ơ tô đã trở thành phương tiện giao thông ngày càng phổ biến hơn tại Việt
Nam. Những người sử dụng xe mong muốn xe của họ luôn trong điều kiện tốt nhất, an

toàn và kinh tế.
Một số bộ phận của xe bị mịn một cách tự nhiên trong q trình vận hành. Nếu
chúng không được kiểm tra, thay thế và bảo dưỡng định kỳ, các tính năng hoạt động sẽ
giảm đi, dẫn đến hư hỏng nặng thậm chí gây mất an tồn trong q trình sử dụng.

Hình 3.1 Thiết bị lọc dầu, dầu động cơ mới và cũ
Ví dụ:
+Dầu động cơ có chức năng bơi trơn, làm kín, làm mát, làm sạch và chống ăn mòn
kim loại đối với các bộ phận bên trong động cơ.
+Các tính năng của dầu và lọc dầu sẽ giảm dần, do đó bạn phải thay thế chúng định
kỳ để động cơ hoạt động tốt. Mục đích của bảo dưỡng định kỳ là kiểm tra, sửa chữa và
thay thế theo một lịch trình nhất định để đảm bảo hoạt động tốt nhất cho tất cả các bộ
phận trên xe. Bảo dưỡng định kỳ giúp xe tránh khỏi hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí và
đảm bảo tính an tồn cho xe ơtơ. Ngồi ra, bảo dưỡng định kỳ còn giúp xe của bạn vận
hành đúng theo các quy định về an tồn và mơi trường.
+Bảo dưỡng định kỳ là việc bảo dưỡng xe theo một chu kỳ nhất định (được quy định
bằng quãng đường hay thời gian sử dụng).
21


+Thời gian và các hạng mục bảo dưỡng đã được công ty Honda nghiên cứu phù hợp
với điều kiện sử dụng xe ở Việt Nam.
+Xin tham khảo lịch bảo dưỡng định kỳ trong sách hướng dẫn sử dụng hoặc trong sổ
bảo hành để biết chi tiết.
3.1.2.Các hạng mục bảo dưỡng:
1) Kiểm tra chức năng vận hành của hệ thống điều khiển trong cabin: đèn, còi, gạt

mưa, hệ thống trợ lực lái, hệ thống điều hịa khơng khí…
2) Kiểm tra khoang động cơ: Dầu động cơ, dầu trợ lực lái, dung dịch làm mát động

cơ, dầu phanh, dây đai truyền động,…
3) Các hạng mục cần thay thế định kỳ: dầu máy, bộ lọc dầu động cơ, bộ lọc nhiên
liệu, bộ lọc gió…
4) Kiểm tra gầm xe: Bảo dưỡng hệ thống phanh, kiểm tra hệ thống treo, lốp xe,
đường ống, ống xả, đai ốc, kiểm tra các rò rỉ,…
5) Kiểm tra cuối: Sau khi bảo dưỡng, xe sẽ được kiểm tra: tốc độ, lực phanh, độ trượt

ngang, nồng độ khí xả…
3.1.3.Tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ tại đại lý
1) Chúng tôi khuyên KH mang xe đến làm bảo dưỡng định kỳ tại các Đại lý của

Honda vì những lý do sau:
2) Các Đại lý Honda là người hiểu rõ về chiếc xe Honda của bạn nhất.
3) Xe của bạn sẽ được bảo dưỡng bởi đội ngũ Kỹ thuật viên chuyên nghiệp đã được
đào tạo chuyên sâu để có thể bảo dưỡng các hệ thống chỉ trang bị riêng cho xe ôtô
Honda của bạn.
4) KH sẽ được cung cấp phụ tùng chính hãng trong trường hợp cần thay phụ tùng.
5) Các đại lý của Honda cũng phục vụ KH với dịch vụ bảo dưỡng nhanh nhằm tiết
kiệm thời gian chờ đợi cho KH với chi phí khơng đổi.
3.2.Quy trình bảo dưỡng nhanh
Với những nỗ lực không ngừng trên con đường phát triển, đáp ứng và phục vụ tốt
nhất mọi nhu cầu cơng việc của khách hàng, Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 đã đầu tư dịch
vụ Bảo Dưỡng Nhanh để đồng hành cùng Quý khách hàng trên mọi chặng đường.
Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh hiện có của Honda Ơtơ Sài Gịn Quận 2 là một quá
trình đầu tư chiều sâu cả về thiết bị chuyên dụng lẫn đội ngũ kỹ thuật. Được chọn lọc và
22


đào tạo liên tục, có bề dày kinh nghiệm trong nghề. Chương trình giúp thực hiện tất cả
các hạng mục bảo dưỡng, được tuân thủ theo đúng quy trình bảo dưỡng chuyên nghiệp.

Dịch vụ Bảo dưỡng Nhanh sẽ giúp Quý khách hàng hài lòng hơn khi thời gian chờ
xe giảm xuống cịn 60 phút - Tính từ khi lệnh sửa chữa được ký cho đến lúc nhận lại xe.
+
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
+
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

Các bước bảo dưỡng nhanh
Tiếp nhận, kiểm tra xe
Tư vấn, báo giá
Khách hàng ký tên
In lệnh làm xe
Cập nhật thời gian làm
Hướng dẫn thanh toán
Check hạng mục bảo dưỡng
Ký tên và bàn giao xe

Quy trình kiểm tra nhanh
Kiểm tra hệ thống chiếu sáng
Kiểm tra hệ thống điện
Kiểm tra khoang động cơ
Kiểm tra hệ thống lái
Kiểm tra hệ thống lốp
Kiểm tra hệ thống phanh
Kiểm tra, thay dầu động cơ
Kiểm tra khác

23


3.3.Quy trình sơn thiên nhiên của Honda

Hình 3.2 Quy trình sơn gốc nước Honda
+ Quy trình sơn:
1) Vệ sinh bề mặt
2) Chà nhám
3) Sơn lót
4) Đắp bả mattic và sấy
5) Chà nhám mattic
6) Phủ sơn lót và sấy
7) Chà nhám sơn lót
8) Lau bề mặt, che chắn
9) Phun màu sấy khơ
10) Đánh bóng, vệ sinh và bàn giao xe
 Ưu điểm sơn gốc nước:
−Thân thiện với môi trường: Sơn gốc nước có hàm lượng các chất bay hơi (VOC)

thấp hơn các lối sơn khác. Bên cạnh đó do màng sơn tạo thành bằng cách bay hơi
nước thay cho dung môi nên sơn gốc nước cịn có đặc điểm là dễ lau chùi, tiết kiệm
được chi phí dung mơi. Dung mơi gốc nước cũng giúp giảm mùi khó chịu, cải thiện

24


mơi trường làm việc, giảm nguy cơ cháy, qua đó giảm thiểu chi phí bảo hiểm cơ bản
cũng như tạo được môi trường làm việc thân thiện môi trường làm việc cho thợ sơn.
−Sơn gốc nước có đặc tính bền tốt hơn nhờ đặc tính giữ màu lâu hơn sơn gốc dầu. Do
đó màu sắc sẽ khơng giảm chất lượng trong nhiều năm liền. Sơn gốc nước cũng
khơng giịn như sơn gốc dầu nên không bị nứt trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt.
Ngồi ra sơn gốc nước cũng khơ nhanh hơn sơn gốc dầu từ 1-6h nên rút ngắn được
thời gian thi công và chờ đợi của khách hàng. Qua đó có thể thấy, sơn gốc nước có
nhiều đặc điểm vượt trội khơng chỉ được thợ sơn u thích mà ngay cả khách hàng
sở hữu xe muốn làm lại sơn cho chiếc xe yêu quý của mình.

25