Tài liệu Hệ thống thông tin quản lý_ Chapter 2 docx

1
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
2
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Nộidung chính
 Các dạng HTTT phân loại theo chứcnăng nghiệpvụ
 Các dạng HTTT phân loại theo cấp ứng dụng
 Các HTTT tích hợp trong doanh nghiệp: SCM, CRM, và
ERP
 Những thách thức trong ứng dụng CNTT trong doanh
nghiệp
3
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các dạng HTTT trong doanh nghiệp

HTTT ứng dụng trong doanh nghiệp
 HTTT liên doanh nghiệp–Thương mại điệntử, kinh doanh
điệntử
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
1. Hệ thống thông tin trong
doanh nghiệp
2
5
Hệ thống thông tin quảnlý

Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các dạng HTTT trong doanh nghiệp
6
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các HTTT chính trong doanh nghiệp
Hệ thống
trợ giúp lãnh đạo
(ESS)
Các hệ thống ở mứcchiếnlược
•Dự báoxuhướng bán hàng 5 nămtới  KH lợinhuận
•Dự báo ngân sách 5 nămtới  KH nhân sự
HTTT phụcvụ quảnlý
(MIS)
HT trợ giúp quyết định
(DSS)
Các hệ thống ở mứcchiếnthuật
•Quản lý bán hàng  Phân tích vốn đầutư
•Kiểm soát hàng tồnkho  Phân tích vị trí kinh doanh
• Phân tích thị trường tiêu thụ  Phân tích chi phí
•LậpKH SX  Phân tích giá/lợinhuận
HT chuyên môn
(KWS)
HT văn phòng
(OAS)
Các hệ thống ở mứckiếnthức
•HT thiếtkế  HT đồ họa
•HT xử lý tài liệu  Lịch điệntử

•HT lập ảnh tài liệu
HT xử lý giao dịch
(TPS)
Các hệ thống ở mức tác nghiệp
• Theo dõi đơn đặt hàng  Mua bán chứng khoán
•Kiểm soát máy móc  Quảnlýtiềnmặt
• Thanh toán lương  Quảnlýkhoảnphải thu/ phảitrả
• Đào tạo & phát triển  QuảnlýKH SX
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
1.1. Hệ thống xử lý giao dịch
(TPS)
8
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng


H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng
ng
x
x

ử
ử
lý
lý
giao
giao
d
d
ị
ị
ch
ch
(TPS)
(TPS) = hệ thống thu thậpvàlưutrữ dữ liệu
giao dịch; có thể kiểm soát các quyết định đượctạoranhư mộtphần
trong giao dịch


Giao
Giao
d
d
ị
ị
ch
ch = mộtsự kiệntạohoặcmãhóadữ liệu
 Mộtsố TPSs bỏ qua những ngườithư ký và thựchiện các giao dịch
hoàn toàn tựđộng
2.1 Hệ thống xử lý giao dịch
Dữ liệuvề nhân viên (từ nhiều phòng ban)

Quyết toán: lương
Tệp
bảng
trả
lương
Truy
vấn
trực
tuyến:
thu
nhập
Quảnlýtàiliệu
Kiểmtracủa nhân viên
Các dữ liệu trong
tệpbảng trả lương
Nhân viên Số hiệu
Tên
Địachỉ
Phòng
Vị trí công tác
Mứclương
Thờigiannghỉ
Tổng lương
Thu nhập
Các số liệu đikèm
Thuế thu nhập
Khác
Bảng lương
Số hiệuTên Tổng Thuế Thu nhập
Nhân viên Nhân viên lương thu nhập

45848 NguyễnVăn A 2000000 400000 6000000
Hệ thống
Trả lương
Báo cáo
Quảnlý
3
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
1.2. HTTT tựđộng hóa văn phòng
(OAS)
10
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Hoạt động trong mộtvăn phòng
Các công cụ quảnlýdự án: PERT, CPM,
MS Project
10%5. Quảnlýdự án
Lậpkế hoạch, thựchiện, đánh giá, và điềukhiểncácdự
án
Phân phối các nguồnlực
Các quyết định cá nhân
CSDL khách hàng
Theo dõi dự án
Quản lý thông tin cá nhân
10%4. Quảnlýdữ liệuvề các cá nhân và các nhóm
Lậpvàquảnlýdữ liệuvề các khách hàng, nhà cung cấp&
các tổ chức bên ngoài & bên trong DN
Liên lạc
Điệnthoại

Thư thoại
Các phầnmềmlàmviệc theo nhóm
30%3. Liên kết các cá nhân và các nhóm
Thiếtlập, nhận, và quảnlýcáccuộc liên lạcgiữacáccá
nhân và các nhóm
Lịch số
Tạolịch điệntử
Thưđiệntử
Các phầnmềmlàmviệc theo nhóm
10%2. Lên kế hoạch cho mỗi cá nhân và các nhóm làm
việc
Thiếtkế, quản lý, và liên kếtcáctàiliệu, các KH và lịch
hoạt động
Các phầncứng và phầnmềmxử lý văn
bản, in ấnvăn phòng, xử lý tài liệusố
40%1. Quảnlýtàiliệu
Tạotệptin, lưutrữ, khôi phục, liên kếthìnhảnh, và các tài
liệudướidạng số hóa
CNTT
CNTT
h
h
ỗ
ỗ
tr
tr
ợ
ợ
T
T

ỷ
ỷ
l
l
ệ
ệ
C
C
á
á
c
c
ho
ho
ạ
ạ
t
t
đ
đ
ộ
ộ
ng
ng
ch
ch
í
í
nh
nh

trong
trong
văn
văn
phòng
phòng
11
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
HTTT tựđộng hóa văn phòng

HTTT tựđộng hóa văn phòng là mộthệ thống dựatrên
máy tính nhằmthuthập, xử lý, lưutrữ, và gửi thông báo,
tin nhắn, tài liệu, và các dạng truyềntin khácgiữacáccá
nhân, các nhóm làm việc, và các tổ chức khác nhau
12
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Ví dụ về hệ thống thông tin tựđộng hóa văn phòng
H
ệ
t
h
ố
n
g
i
n

ấ
n
đ
i
ệ
n
t
ử
H
ệ
t
h
ố
n
g
t
r
u
y
ề
n
t
h
ô
n
g
Hệ
t
h

ố
n
g
x
ử
l
ý
ả
n
h
H
ệ
t
h
ố
n
g
q
u
ả
n
l
ý
V
P
X
ử
l
ý
v

ă
n
b
ả
n
T
h
ư
đ
i
ệ
n
t
ử
Phòng họp
viễn thông
Fax
Q
u
ả
n
l
ý
v
ă
n
b
ả
n
X

ử
l
ý
ả
n
h
H
ệ
th
ố
n
g
m
u
l
ti
m
e
d
i
a
L
ị
c
h
l
à
m
v
i

ệ
c
đ
i
ệ
n
t
ử
Q
u
ả
n
l
ý
n
h
i
ệ
m
v
ụ
H
ệ
t
h
ố
n
g
t
r

a
o
đ
ổ
i
D
L
H
ệ
t
h
ố
n
g
s
a
o
c
h
ụ
p
4
13
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Ưuvànhược điểmcủatựđộng hóa công việcvăn phòng

Ưu điểm
 Truyền thông hiệuquả hơn

 Truyền thông trong thờigianngắnhơn
 Giảmthờigianlặplạicáccuộcgọi, tránh khả năng ngườinhậnchưa
sẵn sàng nhận tin (SMS, Fax)
 Loạibỏ việcthấtlạcthư trong quá trình gửi
 Nhược điểm
 Chi phí cho phầncứng khá lớn
 Ngườisử dụng ít có khả năng quan sát vai trò của công việc
 An toàn thông tin của doanh nghiệpbịđedọavàthường nhận được
những thông tin không mong muốn, gây gián đoạn công việc
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
1.3. HTTT quảnlýtri thức
(KWS)
15
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Khốilượng thông tin
 Số lượng thông tin mà ta có thể thu được trong một ngày tìm
kiếm nhiềuhơnmộtngườicóhọcvấn trung bình tích lũy
suốtcảđời trong thế kỷ 17.
 Wright, Hodgson, và Craner trong cuốn The Future of
Leadership chỉ rõ
Những nhà quảntrị tìm thấy mình trong một đường hầmlộng gió với
hàng tá giấytờđang đượcthổitớitấpvề phía họ. Họ chỉ nhặt được
mộtvàbước đivộivãgiả vờ nhưđãbiếthếtcâutrả lời. Tấtcả
những gì mà họ phát hiệnchỉ là mộtphầnmạtcưanhỏ.
Î Thông tin phong phú = thông tin quá tải
Î Làm thế nào để biến thông tin sang tri thứchữudụng và xử
lý chúng như thế nào?

16
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng


HTTT
HTTT
qu
qu
ả
ả
n
n
lý
lý
tri
tri
th
th
ứ
ứ
c
c
(KWS)
(KWS): các hệ thống đượcthiếtkế
để hỗ trợ việcchiasẻ kiếnthứchơnlàchiasẻ thông tin
 Hỗ trợ việcphânloạidữ liệu và thông tin, kiểm soát, thiếtkế,
lậpkế hoạch và lịch hành động, tạoracácgiải pháp khác
nhau để giải quyếtchomộtvấn đề cụ thể cho doanh nghiệp



Tri
Tri
th
th
ứ
ứ
c
c
đ
đ
ể
ể
hi
hi
ể
ể
u
u –hiểuvàứng dụng mộtcáchvôthức


Tri
Tri
th
th
ứ
ứ
c
c

đ
đ
ể
ể
tr
tr
ì
ì
nh
nh
b
b
à
à
y
y – đượcthuthậpmột cách chính thức,
và mã hóa trong các CSDL
Quảnlýtri thức
5
19
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Quảnlýtri thức
Dữ liệu
Thông tin
Tri thức
20
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp

© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Cơ sở CNTT cho việccungcấptri thức
Chia sẻ
tri thức
Phân phối
tri thức
Thu thập
& mã hóa
tri thức
Tạotri
thức
Hệ thống hỗ
trợ nhóm
•Phầnmềm
hỗ trợ nhóm
• Intranet
Hệ thống trí
tuệ nhân tạo
•Hệ thống
chuyên gia
•Văn phòng
thông minh
Hệ thống văn
phòng
•Xử lý vănbản
•In ảnh & trang
mạng
•Lịch điệntử
Hệ thống công
việckiếnthức

•CAD
•Hệ thống ảo
Mạng CSDL Vi xử lý
Phần
mềm
Công cụ
Internet
Cơ sở hạ tầng
CNTT cho việc
cung cấp tri thức
21
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
So sánh việcxử lý kiếnthứcvàxử lý thông tin thông thường
Quá trình xử lý tri thứcXử lý thông tin
Dữ liệuDữ liệu
Khái niệm
Cơ sở tri thứcCSDL
(khái niệm)
Truy cập vào CSDL
Xử lý không Thuật toán
dùng thuật toán
Hướng dẫn/Giải thích Số liệu
các giải pháp
Đầuvào
Cơ sở lưutrữ
Xử lý
Đầura
22

Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
HTTT quảnlýtri thức trong doanh nghiệp
Vai trò của HTTT quản lý tri thức trong doanh nghiệp
• Diễn đạt các tri thức ngoài doanh nghiệp
• Ngườicố vấnnộibộ củamỗi doanh nghiệp
• Nhân công tri thứclànhững tác nhân thay đổitổ chức
Đặc điểm trong quản lý tri thức
• Quảnlýtri thức là công việctốnkém
• Quảnlýtri thứchiệuquảđòi hỏiphảixâydựng mộthệ thống giải pháp lai
ghép giữa con người và công nghệ
• Quảnlýtri thứccầnphảicónhững ngườiquảnlýcókiếnthức
• Quảnlýtri thứccólợitừ việcsắpxếp, định hướng nhiềuhơnlàtừ các mô
hình, đượcxâydựng từ thị trường hơnlàtừ hệ thống cấpbậc
• Chia sẻ và sử dụng thông tin thường không phảilàmột hành động tự nhiên
• Quảnlýtri thức có ý nghĩalàpháttriển quá trình xử lý tri thức
• Truy cậpdữ liệumớilàbước đầutiên
• Quảnlýtri thức không bao giờ có điểmdừng
6
23
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Yêu cầu đốivới HTTT quảnlýtri thức

Phải liên hệđượcvới nhiều nguồn thông tin và dữ liệu bên
ngoài doanh nghiệp
 Đòi hỏi các phầnmềmhỗ trợđồhọa, phân tích, quảnlýtài
liệu, dữ liệu, và có khả năng truyền thông ở mứccaohơn

các hệ thống khác
 Phải đượchỗ trợ về phầncứng
 Có những giao diệntiệních
 Phảisử dụng các máy trạmmạnh hơnso với các máy vi tính
thông thường
24
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các loại HTTT quảnlýtri thức

Trí tuệ nhân tạo
 Hệ thống chuyên gia
25
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các loại HTTT quảnlýtri thức


H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng
ng

tr
tr
í
í
tu
tu
ệ
ệ
nhân
nhân
t
t
ạ
ạ
o
o
(Artificial Intelligence
(Artificial Intelligence
-
-
AI)
AI)
 Phát triểncácchương trình máy tính để thựchiệnmộtsố các
hành vi tri thứccủa con người
 Giúp cho DN tạomộtcơ sở dữ liệukiếnthức
 Phụcvụ cho mộtsố các lĩnh vực đặcbiệt
1950 1960 1970 1980 1990
Phương pháp
giải quyếtcác
vấn đề tổng

quát
Phương pháp
biểudiễnkiến
thức
Hệ thống kiến
thứcchocác
lĩnh vực đặc
biệt
Tích hợpAI
vớimôi
trường HTTT
chung
Bắt đầu
những nghiên
cứuvề AI
Thương mại hóa AI
26
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Ứng dụng củaAI
 Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
 Tựđộng hóa
 Nhậndạng các cảnh động (hệ thống vệ tinh)
 Nhậndạng âm thanh
 Máy tự học
 …
Các loại HTTT quảnlýtri thức
7
27

Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng


H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng
ng
chuyên
chuyên
gia
gia
(Expert System
(Expert System
-
-
ES)
ES)
 Mộthệ thống kiếnthứcsử dụng kiếnthứcchocáclĩnh vực ứng
dụng và các thủ tục can thiệp để giảiquyếtcácvấn đề mà thông
thường phảiyêucầutới các chuyên gia giảiquyết
 Kiếnthứcsâutrongmộtlĩnh vựchẹp
 Thường sử dụng quy luậtnếu-thì

 Cơ sở dữ liệu chuyên gia
Các loại HTTT quảnlýtri thức
28
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các thành phầncủahệ thống chuyên gia
Cơ sở kiếnthức
Quy luậtnếu-thì do các
chuyên gia cung cấp
Cơ cấuthamkhảo
Sử dụng các quy luậtvà
CSDL để quyết định nên
tổng hợpcácsự kiện nào
CSDL
Thựctế về một tình trạng
nào đó, có thể có đượctừ
một CSDL khác, hoặclà
do tương tác vớingườisử dụng
Giao diện
Phương thức để giao tiếpvới
ngườisử dụng hoặcnhận
những dữ liệumới
Diễngiải
Theo yêu cầucủa
ngườisử dụng
29
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng

 Ưu điểm
 Hoàn thành các phầncôngviệcthậm chí nhanh hơnmộtchuyêngia
 Tỷ lệ sai sót khá thấp(đôi khi còn thấphơnmộtchuyêngia)
 Có khả năng tạo đượcnhững lời khuyên phù hợp và không thay đổi
 Có thểđóng vai trò củamột chuyên gia hiếm ở mộtlĩnh vựchẹp
 Khi đượcsử dụng cho mục đích đào tạo, ES giúp quá trình họchiệu
quả hơn
 Có thể sử dụng ES cho những môi trường gây nguy hiểm cho con
người
 Có thể sử dụng để tạokiếnthứccủamộttổ chức
 Có thể cung cấpkiếnthứctạibấtkỳ thời điểmnào
Hệ thống chuyên gia
30
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Nhược điểmcủaES
 Giớihạnvề mặt công nghệ
 Khó thu thậpkiếnthứcchoES
 Phảixácđịnh được ai là chuyên gia cho lĩnh vực đang quan tâm
 Phảicósự thống nhấtgiữa các chuyên gia trong cùng lĩnh vựcvề giải
pháp cho mộtvấn đề cụ thể
 Chuyên gia phảisẵn sàng hợptácvới các nhân công kiếnthức
 Khó duy trì các chuyên gia trong mộttổ chức
Hệ thống chuyên gia
8
31
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng

 Các lĩnh vực ứng dụng
 Phân loại
 Chẩnbệnh
 Điềukhiển
 Kiểm soát các quá trình
 Thiếtkế
 Lậpkế hoạch và lịch trình
 Tạocáclựachọn
 …
Hệ thống chuyên gia
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
1.4. HTTT phụcvụ quản lý (MIS)
Cung cấp thông tin cho việcquảnlý
33
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng


H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng
ng

thông
thông
tin
tin
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
qu
qu
ả
ả
n
n
lý
lý
(MIS)
(MIS) – cung cấp
thông tin cho việcquảnlýtổ chức
 Lấyvàtổng hợpdữ liệutừ TPSs
 Chophépcácnhàquảnlýkiểmsoátvàđiềukhiểncáctổ chức
 Cung cấpnhững thông tin phảnhồi chính xác
 Cung cấp các báo cáo đặcbiệttrêncơ sởđã đượclậpkế
hoạch

MIS
34
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Ví dụ về HTTT phụcvụ quảnlý
HTTT xử lý giao dịch
Hệ thống thông tin phụcvụ quảnlý
Tệp
đơn
đặt
hàng
Tệp
thông
tin về
SX
Tệpkế
toán
Các tệpMIS
Dữ liệu
bán
hàng
Dữ liệu
chi phí
đơnvị
SP
Dữ liệu
thay
đổiSX
Dữ liệu

chi phí
Báo cáo
Nhà
quảnlý
Hệ thống
xử lý
Đơnhàng
Hệ thống
lậpKH
nguyên
vậtliệu
Hệ thống
Tài khoản
chung
9
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
1.5. Hệ thống thông tin hỗ trợ ra
quyết định (DSS)
37
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các dạng quyết định
 Quyết định có cấutrúc: những quyết định có thểđưara
thông qua mộtloạtcácthủ tụcthựchiện đượcxácđịnh
trước, thường có tính lặplại và theo thông lệ
 VD: Xác định số lượng đặt hàng, thời điểmmuaNVL
Æ Máy tính hóa hoàn toàn (HTTT xử lý giao dịch)
 Quyết định bán cấu trúc: các nhà quảnlýraquyết định một

phầndựa trên kinh nghiệm đã có, ít có tính lặplại
 VD: Dự báo bán hàng, Dự trù ngân sách, Phân tích rủiro
Æ Con ngườiraquyết định vớisự hỗ trợ của máy tính
 Quyết định phi cấu trúc: nhà quảnlýphảitựđánh giá, và
hiểurõcácvấn đề được đặt ra, thường không có tính lặplại
 VD: Thăng tiến cho nhân sự, Giớithiệu công nghệ mới
Æ Con ngườiraquyết địnhvàmáytínhcóthể hỗ trợ mộtsố phầnviệc
40
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng


HTTT
HTTT
h
h
ỗ
ỗ
tr
tr
ợ
ợ
ra
ra
quy
quy
ế
ế
t

t
đ
đ
ị
ị
nh
nh
(DSS)
(DSS) –mộthệ thống thông
tin tương tác cung cấp thông tin, các mô hình, và các công
cụ xử lý dữ liệuhỗ trợ cho quá trình ra các quyết định có
tính nửacấu trúc và không có cấutrúc
 Ví dụ Î …
 Các thành phần chính
 CSDL: tậphợpcácdữ liệu đượctổ chứcsaochodễ dàng truy cập
 Cácmôhìnhcơ sở: Cácmôhìnhphântíchvàtoánhọcgiải đáp; ví
dụ: mô hình nếu – thì và các dạng phân tích dữ liệu khác
 Hệ thống phầnmềmhỗ trợ quyết định: chophépngườisử dụng
can thiệp vào CSDL va cơ sở mô hình
HTTT hỗ trợ ra quyết định (DSS)
42
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các thành phần chính của HTTT hỗ trợ ra quyết định
TPS KWS MIS
DSS
Cơ sở dữ liệu
Các mô hình cơ sở
Mô hình thống kê

Mô hình dự báo
Mô hình điều hành
Mô hình lậpKH
Hệ thống phầnmềm HTTT hỗ trợ ra QĐ
Giao diện
Ngườisử dụng
DSS
10
43
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
DSS – thay đổi đặctínhcủaquyết định

DSS hỗ trợ cho những quyết định dạng bán cấutrúccủa nhà
quảnlý
 Tuy nhiên bảnchấtcủa nhiềuvấn đề sẽ thay đổikhita
nghiên cứukỹ về chúng
Có cấutrúc
Không có cấutrúc
Bán cấutrúc
Các quyết định có xu hướng dịch dầnvề
bên tay trái khi mức độ phứctạp đượclàm
rõ, và khi máy tính trở nên mạnh hơn
44
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Ví dụ:
 Quảnlýchuỗicungcấp trong những nămgần đây đãcóthể trở nên

tựđộng hóa hoàn toàn – vấn đề này trước đây từng phụ thuộcrất
nhiều vào tri thứccủamộtsố nhân viên quan trọng (trưởng phòng vật
tư)
 Quyết định dạng bán cấutrúcđãtrở nên có cấutrúc
 Cờ vua: mọingười đềuchorằng máy tính sẽ không bao giờ có thể
thắng đượcmộtvuacờ
 5/1997: Deep Blue của công ty IBM đã đánh thắng vua cờ Garry
Kasparov
 Quyết định không có cấutrúcđãtrở thành có cấutrúc
DSS – thay đổi đặctínhcủaquyết định
45
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Hiện nay, DSS đang được ứng dụng
trong những lĩnh vực nào?
Î …
46
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
DSS – Ví dụ
11
47
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
DSS – Ví dụ
48
Hệ thống thông tin quảnlý

Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
DSS – Ví dụ
49
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
DSS – Ví dụ
50
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các dạng DSS
 Hệ thống truy xuấtdữ liệu
 Hệ thống phân tích dữ liệu
 Hệ thống phân tích dữ liệuchodự báo
 Hệ thống dựatrêncácmôhìnhkế toán
 Hệ thống dựa trên các mô hình quan hệ
 Hệ thống dựatrêncácmôhìnhtối ưu
 Hệ thống với các mô hình tư vấn
Truy xuấtdữ liệu
Phân tích dữ liệu
Các mô hình
đơngiản
Các mô hình
phứctạp
Chuyên gia
trong lĩnh
vựchẹp
Định hướng DL

Định hướng mô hình
12
51
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Ví dụ về HTTT hỗ trợ ra quyết định
American Airlines Lựachọngiávàtuyến bay
Công ty vốn Equico Đánh giá đầutư
Công ty dầu Chaplin Lậpkế hoạch và dự báo
Frito-Lay, Inc. Định giá, quảng cáo, & khuyếnmại
Juniper Lumber Tối ưu hóa quá trình sảnxuất
Southern Railway Điềukhiểntàu& tuyến đi
Kmart Đánh giá về giá cả SP
United Airlines Lậpkế hoạch các chuyếnbay
Bộ quốc phòng Mỹ Phân tích hợp đồng cho quốc phòng
52
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
HTTT hỗ trợ nhóm (GSS)
 Hỗ trợ truyền thông bằng cách hỗ trợ các cuộchọp
 Dẫnhướng cho việc suy nghĩ và tranh luận
53
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Hỗ trợ củahệ thống ra quyết định theo nhóm

Phát triểncáckế hoạch định trước

 Tăng khả năng tham gia
 Tạomột không khí cởimở và hợptác
 Tạosự tự do chỉ trích các ý kiến
 Nhằmmụctiêuđánh giá
 Tổ chứcvàđánh giá các ý kiến
 Thiếtlậpthứ tựưutiênvàtạo các quyết định
 Tạotàiliệucủacuộcgặp
 Truy cập các thông tin bên ngoài
 Sự bảo toàn “những ghi nhớ củatổ chức”
54
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
HTTT hỗ trợ ra quyết định theo nhóm
Đặc tính riêng của quá trình ra quyết định theo nhóm
 Đặc tính riêng củamỗi nhóm
 Đặc tính của nhiệmvụ mà nhóm phảitriển khai
 Tổ chức mà nhóm đang làm việc
 Sử dụng các công nghệ thông tin như hệ thống gặpmặt điện
tử và hệ thống tạo quyết định theo nhóm
 Quátrìnhliênhệ và tạo quyết định mà nhóm đang sử dụng
13
55
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Quảnlý bộ
phận
Lậpkế hoạch
từng bộ phận

Phân tích DN
Từđiển nhóm
Tình huống đơngiản
Truy cập thông tin
Năng suấtlaođộng
cá nhân
Tạoý tưởng
Động não
Hướng dẫnthảoluận
Thiếtlậpý của nhóm
Tổ chứcý tưởng
Phân tích
Viếtlại theo nhóm
Tổ chứcý tưởng
Bỏ phiếu
Đánh giá các lựa
chọn
Bảng lấyý kiến
Ma trậnnhóm
Sắpxếpthứ tựưu tiên
Thông tin về chính sách
Xác định các nhà đầutư
Phát triển chính sách
Ghi nhớ theo tổ chức
Công cụ củahệ thống hỗ trợ nhóm
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
1.6. HTTT
1.6. HTTT
h

h
ỗ
ỗ
tr
tr
ợ
ợ
lãnh
lãnh
đ
đ
ạ
ạ
o
o
(ESS)
(ESS)
57
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
HTTT hỗ trợ lãnh đạo (ESS)


H
H
ệ
ệ
th
th

ố
ố
ng
ng
thông
thông
tin
tin
h
h
ỗ
ỗ
tr
tr
ợ
ợ
lãnh
lãnh
đ
đ
ạ
ạ
o
o
(ESS)
(ESS) = mộthệ thống tương tác
cao cho phép truy cập thông tin từ các kếtquả kiểm soát và tình trạng
chung của doanh nghiệp
 Sử dụng cả thông tin bên trong và thông tin cạnh tranh
 Giao diện thân thiệnngườisử dụng

 Có khả năng đitừ vấn đề khái quát đếncácchi tiết
 Đượcthiếtkế cho những nhu cầu riêng củaCEO
 Tăng cường hỗ trợ cho nhân viên trong công ty
 Ví dụ:
 SUTTER HOME WINERY: xây dựng trí tuệ kinh doanh phụcvụ cho những
người bán hàng, nhà phân phốivàngười bán lẻ
 ROYAL BANK OF CANADA: Hệ thống theo dõi các danh mục đầutư cung
cấp các thông tin về rủiro
 U.S. GENERAL SERVICES ADMINISTRATION: nhanh chóng, dễ dàng
xem các tài sản*
58
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
CSDL
củaEIS
Phầnmềm
ứng dụng
EIS
Tài liệuviếttaytừ
nhà quảnlýcấp
dưới
Tài liệu đã đượcmã
hóa từ nhà quảnlý
cấpdưới
Hệ thống dữ liệu
củacôngty
Tài liệuviếttaytừ
bên ngoài
Tài liệu đã đượcmã

hóa từ bên ngoài
Nguồndữ liệu
Giao diện
theo yêu cầu
củangười
sử dụng
nhà quảnlý
cấpcao
Mô hình hệ thống ESS
14
59
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Truy cập đượcthựctrạng hiệntại
 Thưđiệntử
 CSDL bên ngoài
 Xử lý vănbản
 bảng tính
 Tựđộng lậpfile
 Phântíchxuhướng
 Các cách trình bày kếtquả khác nhau
Đặc điểm chính của ESS
60
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Ví dụ về giao diệncủa ESS – Netsuite*
61
Hệ thống thông tin quảnlý

Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Lợi ích:
 Linh hoạt
 Có khả năng phân tích, so sánh, và xác định các xu
hướng
 Hỗ trợđồhọa để khám phá các tình huống
 Thựchiệnkiểm soát
 Cậpnhật, cho phép dòng dữ liệu theo sát các hoạt động
HTTT hỗ trợ lãnh đạo (ESS)
62
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
HTTT
hỗ trợ
lãnh đạo
(ESS)
HTTT
hỗ trợ
ra quyết định
(DSS)
HTTT
phụcvụ
quảnlý
(MIS)
HTTT
xử lý
giao dịch
(TPS)

Hệ thống
chuyên gia
(KWS &
OAS)
Tương quan giữa các hệ thống
15
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
2. Các HTTT tích hợpphổ biến
64
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Marketing
và
bán hàng
Nhà
cung
cấp
Phạmvi củatổ chức
Khách
hàng
Phạmvi củatổ chức
Logistics
Sảnxuất
Tài
chính
Hỗ trợ
Quy
trình

nghiệp
vụ
Logistics Sảnxuất
Tài
chính
Hỗ trợ
Chuỗi giá trị
Hệ thống kinh doanh
Hệ thống theo cách nhìn truyềnthống
Quy
trình
nghiệp
vụ
Quy
trình
nghiệp
vụ
Quy
trình
nghiệp
vụ
Quy
trình
nghiệp
vụ
Marketing
và
bán hàng
65
Hệ thống thông tin quảnlý

Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Logistics
Sảnxuất Tài chính Hỗ trợ
Marketing
& bán hàng
Chuỗi giá trị kinh doanh
Các nhà
cung cấp
Khách
hàng
Hệ thống kinh doanh củaDN
Hệ thống theo quan điểmcủa doanh nghiệp
Quy trình nghiệpvụ
Logistics Sảnxuất Tài chính
Hỗ trợ
Marketing &
bán hàng
Quy trình nghiệpvụ
Quy trình nghiệpvụ
66
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
1.4
1.4
Phân
Phân
lo
lo

ạ
ạ
i
i
theo
theo
quy
quy
mô
mô
t
t
í
í
ch
ch
h
h
ợ
ợ
p
p
(1/5)
(1/5)
 Là những hệ thống liên kết xuyên suốt nhiềubộ phận
chứcnăng, cấpbậctổ chứcvàđơnvị kinh doanh
Các hệ thống độclập Các hệ thống tích hợp
Khái niệmhệ thống tích hợp trong doanh nghiệp
16
67

Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng


Chuy
Chuy
ể
ể
n
n
đ
đ
ổ
ổ
i
i
d
d
ữ
ữ
li
li
ệ
ệ
u
u
đi
đi
ệ

ệ
n
n
t
t
ử
ử
(EDI)
(EDI)
 Truyềndữ liệu kinh doanh giữacáchệ thống thông tin máy tính
của hai doanh nghiệp


H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng
ng
qu
qu
ả
ả
n
n
lý

lý
chu
chu
ỗ
ỗ
i
i
cung
cung
ứ
ứ
ng
ng
(SCM)
(SCM)
EDI và SCM là các thành phầncủamộtxuhướng chung cho
phép thựchiện sự kếtnốigiữanhàcungcấp và các khách
hàng củahọ


H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng
ng

ho
ho
ạ
ạ
ch
ch
đ
đ
ị
ị
nh
nh
ngu
ngu
ồ
ồ
n
n
l
l
ự
ự
c
c
doanh
doanh
nghi
nghi
ệ
ệ

p
p
(ERP)
(ERP)


H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng
ng
qu
qu
ả
ả
n
n
lý
lý
quan
quan
h
h
ệ
ệ

kh
kh
á
á
ch
ch
h
h
à
à
ng
ng
(CRM)
(CRM)
Các HTTT tích hợp các chứcnăng được ứng dụng phổ biến trong DN
68
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Đơn đặthàng
Thanh toán
Chú ý về chuyểnhàng
Cậpnhậtvề giá
Hóa đơn
Máy
tính
Máy
tính
Khách hàngNgườibán
Trao đổidữ liệu điệntử (EDI)

69
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Ứng dụng
trong kinh
doanh
Lờinhắn
EDI
An toàn
mạng
Lờinhắn
EDI
Ứng dụng
trong kinh
doanh
Internet
Trình
duyệt
mạng
Máy
chủ
mạng
Máy
chủ
EDI
Đặt
hàng
Lưu
kho

Tài sản
Tiêu chuẩn EDI: EDI FACT, ANSI X.12
EDI theo truyềnthống & Internet EDI
70
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Sử dụng EDI
TrướcEDI
Sau EDI
17
71
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
1.4
1.4
Phân
Phân
lo
lo
ạ
ạ
i
i
theo
theo
quy
quy
mô

mô
t
t
í
í
ch
ch
h
h
ợ
ợ
p
p
(3/5)
(3/5)
 Là hệ thống tích hợpgiúpquảnlývàliênkếtcácbộ phận
sảnxuất, khách hàng và nhà cung cấp
Nhà
cung cấp
Khách
hàng
HTTT quảnlýchuỗi cung ứng (SCM)
73
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
•Giảmlưukho
•Giảmthờigianđặt hàng
•Giảmlượng hàng hỏng
•Giảm chi phí điều

hành chung
L
L
ợ
ợ
i
i
í
í
ch
ch
•Tăng nhanh thờigian
đáp ứng đơn hàng
•Thựchiệnkế hoạch
giao hàng tốt
•Tăng doanh thu
•Tăng chấtlượng
dịch vụ khách
Lợiíchcủachuỗicungứng
74
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Tính hiệuquả củahệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp:
 Giảmáplựctừ phía ngườimua
 Tăng áp lựccủa chính nó với vai trò là nhà cung cấp
 Tăng chi phí chuyển đổinhằmngănchặnsự cạnh tranh từ phía các dịch vụ
hoặcsảnphẩmthaythế
 Tạoràocản đốivớicácđốithủ mớigianhập ngành
 Tăng khả năng xây dựng được ưuthế cạnh tranh với chi phí thấp

Quảnlýchuỗicungứng
75
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Dự báo
Lậpkế hoạch
nguyên vậtliệu
Lậpkế hoạch
mật độ
Nguồn cung cấp
NVL sẵncó–
Kế hoạch sản
xuất
Phân phối NVL
– Đơn đặthàng
ưu tiên
KH sảnxuất
KH phân phối Nhậnvà
tảihàng
Kế hoạch phân
phốitận nhà
Nhận&
tảihàng
Lậpkế hoạch
hoàn thành đơn
hàng
Đơn đặt
hàng & xử
lý

Quá trình lậpkế hoạch đặt
hàng
Quá trình nhậpmới
Quá trình sảnxuất
Quá trình phân phối
Hệ thống chuỗicungứng
18
76
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Các vấn đề vớichuỗicungứng Giải pháp đượchỗ trợ bởi CNTT
Xử lý theo chuỗituầntự Æ chậm Xử lý song song
Chờđợigiữa các khâu trong chuỗi Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ
truyền thông, hợptác(PM hỗ trợ nhóm)
Tồntạinhững hoạt động ko tạo nên Phân tích giá trị (phầnmềmSCM), phần
giá trị mềmmôphỏng
Phân phốicáctàiliệugiấytờ chậm Tài liệu
điệntử và hệ thống truyền thông
(EDI)
Chậmtrễ chuyển hàng từ các kho Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng
chứa phầnmềmquản lý kho hàng
Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhóm
nhiều đơn hàng, đóng gói quá nhiều, hợptácđượchỗ trợ bởi CNTT
Mộtsố hàng hóa bị hỏng do lưukho Giảmmức độ lưukhobằng cách chia s
ẻ
quá lâu thông tin trong nộibộ và cả với bên ngoài
Hệ thống quảnlýchuỗicungứng
77
Hệ thống thông tin quảnlý

Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
CRM - Giá trị của khách hàng trung thành
Khách hàng thường thay đổi(qua đường)
Khách hàng quen thuộc
Khách hàng hài lòng có tính đến chi phí chuyển đổi
Người mua thân thiết
Người mua không toan tính
Có được khách hàng
trung thành, DN thường
có những lợi điểm
• Chi phí tiếpcậnthấp
•Nhạybénvới nhu cầucủa
khách hàng, khả năng giới
thiệusảnphẩmmới thành
công cao hơn
• Khai thác đượcnhững
mối quan hệ tiềmnăng
Nămcấp độ trung thành của khách hàng
(Nguồn: Aaker, 1998)
Mỗi khách
hàng chính là
mộtcơ hội
kinh doanh
78
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng



Qu
Qu
ả
ả
n
n
lý
lý
quan
quan
h
h
ệ
ệ
v
v
ớ
ớ
i
i
kh
kh
á
á
ch
ch
h
h
à
à

ng
ng
Cung cấpnhững dịch vụ có chấtlượng cao cho khách hàng bằng cách
thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phốicácsảnphẩmvàdịch
vụ chấtlượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếmgiảiphápchocác
vấn đề mà khách gặpphải, xác định những mong muốncủakhách
hàng.
4 P trở thành 4 C
• Product (Sảnphẩm) Î Customer Value (Giá trị)
• Price (Giá cả) Î Cost to the Customer (Chi phí)
• Promotion (Khuyếnmại) Î Communication (Giao tiếp)
• Place (Địa điểm) Î Convenience (Sự tiệnlợi)
CRM
79
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Là hệ thống tích hợpgiúpquảnlývàliênkết toàn diệncác
quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phậnchức
năng khác nhau
Khách
hàng
HTTT quảnlýquanhệ khách hàng (CRM)
19
80
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 CRM không đơngiảnlàvấn đề về công nghệ, mà là chiến
lược, quy trình nghiệpvụ, và mục tiêu kinh doanh của daonh

nghiệp đượcthiếtlập ở quy mô toàn doanh nghiệp
 CRM có thể cho phép doanh nghiệp:
 Xác định dạng khách hàng
 Xây dựng các chiếndịch marketing cho từng cá nhân khách hàng
 Đốixử với khách hàng trên phương diệnlàmỗi cá nhân
 Hiểurõvề hành vi mua hàng củakháchhàng
CRM
81
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Tập trung vào quản lý toàn diệnviệc quan hệ khách hàng
hiệntại và khách hàng tương lai
 Tích hợpnhững quy trình liên quan tới khách hàng và tổng
hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh
 Tổng hợpdữ liệutừ nhiềunguồnvàcungcấp công cụ phân
tích
 Đòi hỏinhững thay đổivề chu trình bán hàng, tiếpthị, và
dịch vụ khách hàng
 Đòi hỏisự hỗ trợ từ phía lãnh đạovàý thức rõ ràng về lợi
ích đem lạitừ việchợpnhấtdữ liệu khách hàng
CRM
82
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Là hệ thống tích hợpvàphốihợphầuhết các quy trình tác
nghiệpchủ yếucuả doanh nghiệp
 Thu thậpdữ liệutừ mộtsố chứcnăngchínhvàlưutrữ dữ
liệutrongkhochứadữ liệutổng hợp

HTTT hoạch định nguồnlực doanh nghiệp (ERP)
83
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Hệ thống hoạch định nguồnlực doanh nghiệp(ERP)
Lợiích
 Thay đổicơ cấutổ chức, quy trình quản lý, nềntảng công
nghệ, và năng lực kinh doanh
 Đượcthiếtkế dựa trên các quy trình nghiệpvụ xuyên chức
năng và có thể cảithiệntìnhhìnhbáocáoquảnlývàra
quyết định
 Cung cấpmộtnềntảng công nghệ thông tin duy nhất, hoàn
thiệnvàthống nhất, chứa đựng dữ liệuvề tấtcả các quy
trình nghiệpvụ chủ yếu
 Giúp DN thiếtlậpnềntảng cho việclấy KH làm trọng tâm
20
84
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Hệ thống hoạch định nguồnlực doanh nghiệp(ERP)
Thách thức
 Đòi hỏinhững khoản đầutư lớn
 Thay đổiphương thứchoạt động củaDN
 Đòi hỏinhững phầnmềmphứctạpvàđầutư lớnvề thời
gian, công sứcvàtiềnbạc
 Khi hệ thống trở nên lạchậu, việc thay thế sẽ càng khó khăn
và tốnkém
 Khuyến khích hình thứcquảnlýtập trung

Những áp lựcdẫntớiviệcthựchiệnERP:
 Cầntạoramột khung xử lý đơn hàng của khách
 Cần tích hợpvàchuẩn hóa chứcnăng trong kinh doanh
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Khoa Kinh tế & Quảnlý
3. HTTT liên doanh nghiệp–
Thương mại điệntử, kinh doanh điệntử
86
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
S
S
ố
ố
ngư
ngư
ờ
ờ
i
i
s
s
ử
ử
d
d
ụ
ụ
ng

ng
Internet
Internet
theo
theo
khu
khu
v
v
ự
ự
c
c
Triệungườisử dụng
87
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Những yếutố dẫndắtngười tiêu dùng tới mua hàng trên mạng
Nghiên cứucủa Forrester Research
 Tính tiệnlợi
 Dễ dàng so sánh giá cả, sảnphẩm, và dịch vụ giữa các doanh
nghiệp khác nhau
 Nghiên cứu được đầy đủ về sảnphẩmtrước khi quyết định mua
 Nhiềulựachọnhơn
 Giá rẻ hơn
 Đượcphụcvụ theo nhu cầuriêng
21
88
Hệ thống thông tin quảnlý

Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
 Nhiềuhơnlàmột trang web hấpdẫn!
 TMĐT (e-commerce) là các giao dịch đượcthựchiệntrên
mạng Internet giữa các DN vớicácKH muavàsử dụng
hàng hóa và dịch vụ hoặcgiữa các DN với nhau.
 Kinh doanh điệntử (e-business) là một khái niệmrộng hơn
của TMĐT. Nó không chỉ bao gồm các hoạt động mua, bán,
mà gồmcả các dịch vụ khách hàng, liên kếtvớicácđốitác,
và thiếtlập các giao dịch điệntử bên trong tổ chức.
Xu thế kinh doanh điệntử
89
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Xu thế kinh doanh điệntử
Nhà máy
•Quản lý SX theo phương
pháp JIT
•Muavànhập NVL trên cơ
sở thờigianthực
•LậpKHSX
Văn phòng và nhóm làm việc
• KH vàchinhsáchtruyền
thông
•Hợp tác trong nhóm
•Truyền thông điệntử
Đối tác kinh doanh
• Cùng thiếtkế
• Thuê ngoài

Nhà cung cấp
• Mua hàng
•Quảnlýchuỗicungcấp
Khách hàng
• Marketing trựctuyến
• Bán hàng trựctuyến
• SX theo đơn đặt hàng
•Dịch vụ KH
•Tựđộng hóa quá trình bán hàng
Kinh
Kinh
doanh
doanh
đi
đi
ệ
ệ
n
n
t
t
ử
ử
Thương
Thương
m
m
ạ
ạ
i

i
đi
đi
ệ
ệ
n
n
t
t
ử
ử
90
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Xu thế hiệntại

Bán hàng trên mạng đang ngày càng trở nên phổ biếnhơn
và đem lạilợi nhuận nhiềuhơn cho các DN
 Các trang mạng thựcsự thúc đẩy quá trình mua hàng của
người tiêu dùng trong các mạng lưới phân phối theo truyền
thống
 Bắt đầu hình thành sự thống nhấtvề phương thức đánh giá
hoạt động của các doanh nghiệptrênmạng
 B2C đang dầnchỉnh sửalạiphương thức kinh doanh của
các doanh nghiệpkể cảđốivới các nhà cung cấp
91
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng

22
92
Hệ thống thông tin quảnlý
Chương 2: Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
© 2007, TS. PhạmThị Thanh Hồng
Tình hình xây dựng và quản lý website trong các DN ViệtNam
Nguồn: Báo cáo TMĐT 2006, Bộ Thương mại
1107 doanh nghiệp