BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn tt VILLA hội AN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : TH.S HOÀNG THỊ CẨM VÂN
SVTH : TRẦN LÊ BẢO KHANH
MSSV : 2220865951

Đà Nẵng, tháng 11, năm 2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN .....3
1.1 Lịch sử hình thành và quá phát triển của khách sạn T&T Villa Hội An.......3
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn T&T Villa Hội An ..............................................5
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An...........................................5
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận......................................................................5

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn T&T Villa Hội An........................7
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống.........................................................................................................10
1.3.3 Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA

HỘI AN ............................................................................................................................12
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An........12
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân .........................................................................13
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ..........................................................13
2.1.3. Tình hình lao động tại bộ phận tiền sảnh ..............................................................15
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân............................................................16

2.2. Báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn T&T Villa Hội
An .......................................................................................................................................18
2.2.1. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập...............20

2.3. Thực trạng quy trình check-in cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn
T&T Villa Hội An............................................................................................................... 22


2.3.1. Quy trình check-in cho khách lẻ tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa
Hội An .................................................................................................................................22
2.3.2 Thực trạng quy trình check-in tại khách sạn T&T Villa Hội An..........................26

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN ..............................28
3.1 Định hướng và mục tiêu của khách sạn......................................................... 28
3.1.1 Định hướng................................................................................................................... 28
3.1.2 Mục tiêu..........................................................................................................................28

3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình check-in cho khách tại bộ phận lễ tân của
khách sạn T&T Villa Hội An........................................................................................... 29
3.2.1. Hồn thiện quy trình check-in tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội
An theo từng bước..................................................................................................................29

KẾT LUẬN ....................................................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt
VND
ĐVT

Tên đầy đủ
Việt Nam đồng
Đơn vị tính


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh...............................................................15
Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T villa Hội An...........17
Bảng 2.3. Bảng báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn T&T Villa Hội
An.........................................................................................................................................18


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Khách sạn T&T Villa Hội An.................................................................................3
Hình 1.2. Logo Khách sạn T&T Villa Hội An.......................................................................4
Hình 1.3. Vị trí khách sạn T&T Villa Hội An........................................................................4
Hình 1.4 Hình ảnh phịng Suite Junior...................................................................................8
Hình 1.5. Hình ảnh phịng High-end Deluxe.........................................................................9
Hình 1.6. Hình ảnh phịng Classic Deluxe...........................................................................10

Hình 1.7. Hình ảnh khu vực ăn uống của khách sạn............................................................11
Hình 2.1. Khu vực lễ tân của T&T Villa Hội An.................................................................12

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An....................................5
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn T&T Villa Hội An.........................13
Sơ đồ 2.2. Quy trình check-in cho khách đã đặt phịng trước..............................................22
Sơ đồ 2.3. Quy trình check-in cho khách chưa đặt phịng...................................................24



1

LỜI MỞ ĐẦU
Lí do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thế giới hiện nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và được
nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn. Do đó, Việt Nam là một trong những quốc gia
thấy được tầm quan trọng của du lịch, và đồng thời phát triển theo xu hướng thế giới, Việt
Nam là một quốc gia có nhiều bãi biển đẹp, danh lam thắng cảnh, bản sắc dân tộc phong
phú đa dạng,…. Đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển du lịch. Trong những
năm qua, Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, đã có những bước phát triển nhanh
chóng, mạnh mẽ về ngành du lịch, và tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong đó bao gồm nhiều loại hình
dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu trú là dich vụ
chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh tốt cho việc tạo ra một hệ sản phẩm
thống nhất kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp khách nhận phịng là cơng đoạn rất
quan trọng, vì khách hàng là người quyết định đến doanh thu và sự tồn tại của khách sạn.
Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn cách giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trị rất
quan trọng và được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách,
đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu trú và khi tiễn khách ra về. Thơng qua lễ tân mà

khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn tốt hay không. Đồng thời cũng
thông qua bộ phận lễ tân mà khách sạn nắm được nhu cầu của khách hàng và kích thích
nhu cầu của khách để khách sạn kinh doanh một cách hiệu quả nhất.
Khách sạn T&T Villa Hội An là một khách sạn 3 sao có chất lượng dịch vụ tương đối tốt
trong mặt bằng khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Hội An. Cùng với vị trí thuận lợi,
cơ sở vật chất tiện nghi, đội ngũ nhân viên được đào tạo khá chuyên nghiệp. Tuy nhiên về
chất lượng phục vụ thì cịn gặp phải nhiều vấn đề tồn tại cần khắc phục. Từ những điểm
trên, cùng với quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn T&T Villa Hội An tôi đã chọn đề


2
tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ
KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN” để làm
đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn T&T Villa Hội An
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình check-in tại bộ phận lễ
tân khách sạn T&T Villa Hội An
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình check-in tại bộ phận lễ tân khách sạn T&T
Villa Hội An


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN
1.1 Lịch sử hình thành và quá phát triển của khách sạn T&T Villa Hội An.

(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.1. Khách sạn T&T Villa Hội An.
T&T Villa Hội An được thành lập ngày 28/03/2013. Khách sạn được thiết kế theo lối

kiến trúc hiện đại, đa dạng với các hạng phòng như : Suite Junior, High-end Deluxe,
Classic Deluxe. cùng hệ thống 28 phịng ngủ được trang trí theo phong cách đơn giản nhẹ
nhàng nhưng đem lại không gian ấm cúng thân thiện cho du khách, và được trang bị những
thiết bị hiện đại và tiện nghi như bồn tắm, tủ lạnh, minibar, máy sấy, LCD tivi, điều hịa,
nóng lạnh… v.v Dịch vụ hồn hảo, tồn bộ đội ngũ nhân viên khách sạn luôn mong
muốn mang đến khách du lịch sự thoải mái như đang lưu trú tại một khách sạn đạt chuẩn
3 sao quốc tế.
Khách sạn T&T Hội An còn sở hữu dịch vụ ăn uống và có lẽ là khơng có gì thích thú
bằng một hồ bơi được tọa lạc giữa không gian xanh của villa, có thể thư giãn ngâm mình
trong làn nước xanh mát hoặc ngắm cảnh thiên nhiền hiền hòa sau chuyến tham quan thú
vị.


4
Khách sạn tọa lạc gần ngay trung tâm thành phố Hội An, thuận tiện cho việc mua
sắm, ẩm thực, và các địa điểm tham quan chính như : nhà cổ Tân Ký, nhà cổ Phùng Hưng,
hội quán Phước Kiến, hội quán Quảng Nam, chùa Cầu Nhật Bản… v.v Từ T&T villa chỉ
cần 10 phút đạp xe đến bãi biển Cửa Đại, 30 phút lái xe đến thánh địa Mỹ Sơn, và 45
phút đến ga hoặc sân bay quốc tế Đà Nẵng.

(Nguồn : Website Khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.2. Logo Khách sạn T&T Villa Hội An.
Tên khách sạn : T&T Villa Hội An
Địa chỉ: số 100 Trần Hưng Đạo, Cẩm Phổ, TP Hội An, Tỉnh Quảng Nam.
Số điện thoại: 0235 3666 959
Email:

(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.3. Vị trí khách sạn T&T Villa Hội An

5

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn T&T Villa Hội An
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An.

NHÂN VIÊN
TIỀN SẢNH

NHÂN VIÊN
BUỒNG
PHÒNG

NHÂN VIÊN
F&B

NHÂN VIÊN
AN NINH

(nguồn: nhân sự khách sạn T&T villa Hội An)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An
Nhận xét: Qua sơ đồ trên, ta có thể thấy tổ chức bộ máy của T&T Villa Hội An có cơ
cấu rõ ràng khá chặt chẽ. Đứng đầu là Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát hoạt
động của khách sạn để đưa ra những chính sách và giải quyết các vấn đề quan trọng. Bên
cạnh đó đưa ra các hoạt động yêu cầu cụ thể xuống các bộ phận. Các bộ phận phối hợp
chặt chẽ với nhau để thực hiện công việc mà cấp trên đề xuống, nhằm tạo hiệu quả cao
nhất và mang lại lợi ích cho khách sạn. Nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.
Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng: bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối

quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận tiền sảnh là cầu nối giữa khách
hàng với các dịch vụ của khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư
vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu


6
hướng trong tương lai,… giúp ban giám đốc năm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin
về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong
khách sạn; lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình
hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng:
Chức năng: cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao
các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình
hình khách th phịng.
Bộ phận F&B
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại các
bộ phận.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: Chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: phục vụ ăn sáng tại phòng, ăn trưa, ăn

tối và nước uống tại hồ bơi nếu khách có yêu cầu.
Bộ phận an ninh:


7
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác
hoàn thành nhiệm vụ.

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn T&T Villa Hội An
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
T&T Villa Hội An gồm có 28 phịng với 3 loại phòng:
Bảng 1.1. Bảng các loại phòng tại khách sạn T&T Villa Hội An.
ĐVT: VNĐ
SỐ
LOẠI PHỊNG

GIÁ
TIỆN ÍCH

LƯỢNG
Suite Junior

PHỊNG
Diện tích: 40m

2

Gồm 1 giường đơi,
ban cơng, minibar,
3

két an tồn, hướng

1,200,000

ra hồ bơi,…

-Diện tích 30m2

High-end Deluxe

Gồm 1 giường đơi,
19

hoặc 2 giường đơn,
ban cơng, hướng ra
sân vườn, bồn tắm,
két an tồn,...

950,000


8
Diện tích: 30m2

Classic Deluxe

Gồm 1 giường đơi
6

lớn, hoặc 2 giường 850,000
đơn, hướng ra sân,
két an toàn,...

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An)
Hệ thống phòng nghỉ được chia làm 3 loại chính:
Loại phịng Suite Junior: Phịng có diện tích 40m2 . Bao gồm 1 giường đơi
(1m8x2m) hoặc 2 giường đơn (1m2x2m). View hướng ra hồ bơi hoặc view sân vườn.
Trong phịng có một số thiết bị tiện nghi như: Phòng tắm: Bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, máy
sấy tóc, kim chỉ, giá phơi quần áo, cùng với các trang thiết bị tiện nghi trong phòng tắm.
Tiện nghi phòng: May pha trà/cà phê, minibar, điều hòa, hệ thống sưởi, tivi, két an toàn,
ghế sofa, bàn làm việc, dịch vụ báo thức, điện thoại,…

+
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.4 Hình ảnh phịng Suite Junior


9
Loại phịng High-end Deluxe : Phịng có diện tích 30m 2 . Bao gồm 1 giường đôi
(1m8x2m) hoặc 2 giường đơn (1m2x2m). Khơng view hoặc view ban cơng. Trong phịng
có một số thiết bị tiện nghi như: Phòng tắm: Bồn tắm, vịi sen, máy sấy tóc, cùng các trang
thiết bị tiện nghi khác. Tiện ích phịng gồm có: Tivi, điều hịa, hệ thống sưởi, két an tồn,
bàn làm việc, điện thoại, dịch vụ báo thức,…

(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.5. Hình ảnh phịng High-end Deluxe

Loại phịng Classic Deluxe : Diện tích phịng 30m2. Bao gồm 1 giường đôi
(1m8x2m) hoặc 2 giường đơn (1m2x2m) . Không view hoặc view sân vườn. Trong phịng
có một số thiết bị tiện nghi như : Phòng tắm : Bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc, cùng các
trang thiết bị tiện nghi khác. Tiện ích phịng gồm có : Tivi, điều hịa, két an toàn, bàn làm
việc, điện thoại, dịch vụ báo thức,…


10

(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.6. Hình ảnh phòng Classic Deluxe
Nhận xét : Qua dịch vụ lưu trú tại khách sạn T&T Villa Hội An ta thấy rằng :
Khách sạn T&T Villa Hội An là một kiến cơng trình kiến trúc thiết kế tối giản hiện đại, với
3 tầng và 28 phòng với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, nội thất sang trọng, thiết kế không
gian khá rộng kết hợp với ánh sáng tự nhiên nhìn xun kính có thể thấy được tầm nhìn ra
sân vườn, hồ bơi và đường xá Hội An mang lại sự gần gũi với thiên nhiên con người.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh hệ thống phòng nghỉ sang trọng, ăn uống là dịch vụ chính khơng thể thiếu
trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy vậy T&T Villa cịn cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ
ăn sáng kèm theo trong giá phịng cho khách theo hai hình thức là Buffet và À la Carte.


11

(Nguồn : Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.7. Hình ảnh khu vực ăn uống của khách sạn
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngồi hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, cũng như các khách sạn khác trên địa
bàn thành phố Hội An, T&T Villa còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như:
Dịch vụ đưa đón

Tours Du lịch
Book vé máy bay
Cho thuê xe đạp và xe máy
Giặt ủi


12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T
VILLA HỘI AN
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An.
Khách sạn T&T Villa Hội An với mục đích đưa chất lượng phục vụ du khách lên
hàng đầu, bên cạnh việc xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, khách sạn còn đầu tư về đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện, tất cả trở thành những yếu tố khiến cho bộ
máy tổ chức của khách sạn vận hành nhịp nhàng hơn. Để mở đầu cho một trải nghiệm
hoàn hảo của du khách thì đội ngũ nhân viên tiền sảnh đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Bộ
phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng
ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình
ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành cho
khách sạn
Bộ phận lễ tân tổng cộng có 6 nhân viên xoay ca với nhau, trong đó có trưởng bộ
phận chị Nguyễn Quỳnh Ánh – kiêm nhân viên chăm sóc khách hàng.

(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)


13
Hình 2.1. Khu vực lễ tân của T&T Villa Hội An
* Thời gian làm việc cụ thể của bộ phận Lễ Tân như sau:

Ca sáng (S1): 7 giờ sáng – 15 giờ chiều.
Ca chiều (S2): 14 giờ chiều – 22 giờ tối.
Ca tối (S3): 21 giờ tối – 7 giờ sáng hôm sau.
Mỗi tháng nhân viên được nghỉ 4 ngày.
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận Lễ Tân:
Giám sát mọi hoạt động của nhân viên dưới quyền như chia ca, phân công nhiệm vụ
công việc cho nhân viên. Giám sát, quản lý hàng hóa đã cung cấp. Giám sát hoạt động tiến
độ kinh doanh. Điều phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng, phối hợp giải quyết các vấn đề phát
sinh trong quá trình phục vụ. Chịu sự quản lý và báo cáo trực tiếp của Giám đốc tiền sảnh
và Quản lý ca trực, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh, công việc trong
phạm vi giám sát của mình. Tiếp nhận thư, bưu kiện từ bên ngoài chuyển đến cho khách
đang lưu trú tại khách sạn. Nhiệt tình cung cấp cho khách hàng các thông tin về địa
phương: bản đồ, sự kiện, điểm đến tham quan, tour du lịch…Am hiểu các dịch vụ của
khách sạn để tư vấn thông tin cho khách hàng khi cần thiết. Phối hợp với các bộ phận liên


14
quan thực hiện việc điều động các đội xe của khách sạn đưa đón khách đúng giờ, hiệu quả.
Hỗ trợ, giúp đỡ khi khách có nhu cầu đi xe taxi: xác nhận điểm đến, hình thức tính phí…
Hỗ trợ việc quản lý, giữ và chuyển hành lý của khách hàng trong q trình check in, lưu
trú và check out.Chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check in. Giải
quyết các khiếu nại, đánh giá trực tiếp của khách hàng, giúp khách hài lòng khi đến với
khách sạn.
Nhân viên lễ tân:
Chức năng: Nhân viên lễ tân của khách sạn được ví như “bộ mặt” của khách sạn

trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ
phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận
với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý
về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng
trong tương lai,…giúp ban giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin
về cơ cấu khách, nguồn khách, thị hiếu của khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trị
quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hồn thiện sản phẩm và
thị trường.
Nhiệm vụ : Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; trực
tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Nhiệm vụ của lễ
tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách,
khách đã đến làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục
thanh toán và rời khách sạn..


15
Nhân viên hành lý:
Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ
tục check-in tại quầy lễ tân. Lái xe điện đưa khách về biệt thự. Hỗ trợ khách hàng tại sảnh:
giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…Chuyển hành lý về biệt thự cho khách, chuyển hành lý khi
khách muốn đổi phòng, trả phòng. Luôn luôn trực tại sảnh và trao đổi với tổng đài để xử lý
khi khách cần gấp.
Nhân viên lái xe:
Đưa đón khách đến và đi những địa điểm mà khách yêu cầu. Thực hiện đúng các
quy định về an toàn giao thơng, đảm bảo chuyến đi an tồn cho khách. Bảo quản và giữ gìn
xe tốt. Ln kiểm tra xe nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời những hư hỏng. Thực hiện

các cơng việc khác liên quan khi có yêu cầu.
2.1.3. Tình hình lao động tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.1. Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh
ĐVT: Người

Giới tính
Chức vụ

Số lượng
Nam

Trưởng bộ
phận
Nhân viên
lễ tân
Nhân viên

Độ tuổi

Nữ

1

1

3

3
1

Trình độ

chuyên môn

ngoại ngữ
Tiếng
Khác
anh

ĐH

2

CĐ

1

1

1

1

1

3

3

2

1

1

1

1
1
1
lái xe
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh T&T Villa Hội An)

1

1

hành lý
Nhân viên

1

Trình độ

Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn của khách sạn T&T
Villa Hội An ta thấy rằng: Trình độ nhân viên khá cao từ đó tạo nên niềm tin về năng lực
quản lí cũng như năng lực phục vụ của nhân viên. Về độ tuổi các nhân viên ở đây đa số


16

tuổi còn trẻ nên rất năng động, sức khoẻ tốt lại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức
nên dễ dàng thích ứng với cơng việc. Về trình độ chun mơn bộ phận tiền sảnh phần lớn
lao động có trình độ đại học, cao đẳng, vì vậy lao động ở đây có trình độ chun mơn
tương đối cao. Vấn đề cần đặt ra cho khách sạn là phải chú trọng đến vấn đề đào tạo ngoại
ngữ bên cạnh việc nâng cao tay nghề của nhân viên trong bộ phận, đặc biệt là tiếng anh.
Bởi vì khách nước ngồi thường xuyên có thói quen đánh giá, quảng bá những địa điểm họ
đã lưu trú, nếu như nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp và đáp ứng được nhu cầu
của họ thì họ sẽ quảng bá khách sạn tới cho bạn bè người thân của họ. Từ đó khách sạn có
thể thu hút và tăng doanh thu từ thị trường khách này.
Những người quản lí có trình độ cao sẽ giúp khách sạn tốt hơn, đưa ra những chính
sách tốt nhằm bán được phòng, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Bên cạnh đó, một số
bộ phận như lễ tân, nhà hàng, buồng vì đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc khách
hàng nên cần có khả năng xử lí tình huống nhanh.
Một vấn đề tồn tại nữa là sự thiếu hụt nhân sự vào mùa cao điểm đã ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Đà Nẵng. Nếu vào những mùa
lễ hội, hoặc mùa du lịch cao điểm tại khách sạn, thì số lượng nhân viên này khơng được
đáp ứng kịp thời khối lượng công việc nhiều tại bộ phận. Điều này cũng gây nên sự quá tải
cho nhân viên tại bộ phận.
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khi khách hàng chưa sử dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có
thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại
của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn T&T Villa Hội An thì khu vực tiền sảnh được đầu tư tương đối
đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Với lối kiến trúc mang phong cách tối
hiện đại, được bố trí một cách hợp lý, tạo dấu ấn riêng với những ai lần đầu ghé qua.
Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân được thống kê như sau:


17
Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T villa Hội An

ĐVT: Cái

STT TÊN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Quầy lễ tân
Bàn cho khách
Quạt máy
Cây cảnh trang trí
Quầy báo, tạp chí
Đồng hồ
Máy tính cho dành nhân viên
Máy in
Máy quẹt thẻ
Điện thoại
Ti vi

Bộ đàm
Xe đẩy
Lọ hoa
Điều hịa

SỐ LƯỢNG

TÌNH TRẠNG
Sử dụng
Cần phải

1
2
2
5
1
2
2
1
1
2
1
4
2
1
1

được
1
2

2
1
1
2
2
1
1
2
1
4
2
1
1

thay thể

1
1
1
1
2

(Nguồn: bộ phận lễ tân)

Nhận xét :
Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T villa Hội An được trang bị cơ sở vật chất, trang thiết
bị đầy đủ, hiện đại; tình trạng đa phần các trang thiết bị này vẫn còn mới và hoạt động tốt.
Số lượng trang thiết bị cho nhân viên cũng như cho khách đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu
công việc của nhân viên cũng như nhu cầu phát sinh của khách.
Các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An

thường xuyên được kiểm tra và bảo trì, bão dưỡng định kỳ bởi Kỹ thuật. Ban lãnh đạo
khách sạn cũng rất quan tâm đến tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân, từ đó có chỉ
đạo kịp thời về nâng cấp, sửa chữa kịp thời nếu xảy ra hư hỏng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó còn một số trang thiết bị cần phải được thay thế mới để đáp
ứng tốt hơn trong công việc như: Đồng hồ, máy tính, điện thoại, bộ đàm,..Những trang


18
thiết bị này đã cũ, mức độ sử dụng thường xuyên nên đôi khi gặp sự cố hư hỏng làm gián
đoạn quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.

2.2. Báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn T&T Villa Hội
An
Bảng 2.3. Bảng báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn T&T Villa Hội
An

Thời gian

Công việc thực hiện

Yêu cầu cơng việc
Số lượng, diện tích, giá phịng.
Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ( hình thức
hoạt động, giờ hoạt động kinh doanh tại

Tìm hiểu thơng tin

khách sạn,..)

chung và tất cả hoạt

Chính sách và quy định của khách sạn dành

động của khách sạn

nhân viên và khách hàng.
Cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
tại bộ phận lễ tân

Tuần 1-2-3
Khai báo lưu trú.
Cách chào đón khi khách đi, khi khách đến
và lưu trú tại khách sạn.
Đón tiếp khách
Tiếp nhận và gọi điện thoại (tiếp nhận các
cuộc gọi từ các bộ phận khác, phòng khách,.)
Giải quyết các vấn đề
Biết cách giải quyết vấn đề và đưa ra hướng
phát sinh trong khách
giải quyết.

Tuần 4-5-6

sạn
Chuẩn bị file check-in

Chuẩn bị file check-in khi khách đến vào

cho khách

ngày mai