BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ ALACARTE tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (327.96 KB, 54 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LASENTA BOUTIQUE
HOTEL HOI AN
CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD : THS. DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU
SVTH : NGUYỄN HOÀNG DUY
MSSV : 2221716652
Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2020
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Thực tập là thời gian để sinh viên thử
sức với công việc định hướng nghề nghiệp cho bản thân, tự tin hơn khi va chạm môi
trường thực tế khi kết thúc chương trình học tập của mình.
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảng viên Viện Đào tạo
và Nghiên cứu Du lịch Đại học Duy Tân. Trong khoảng thời gian 4 năm học tập và rèn
luyện ở trường, các thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu về ngành du lịch
thông qua các bài giảng lý thuyết và thực hành cùng kiến thức em tích góp được để làm
hành trang vừa đủ có thể bước vào đời
Đặc biệt em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cơ Dương Thị Xuân Diệu, giảng viên
hướng dẫn đã tận tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình thực tập cũng như viết báo cáo
chuyên đề tốt nghiệp để em hoàn thành tốt báo cáo này.
Đồng thời em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, Ban lãnh đạo cùng
các phòng ban của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An. Trong hơn 1 tháng thực tập
tại đây, mọi người đã tạo điều kiện tốt nhất cho em tìm hiểu thực tiễn, thực tập, học hỏi,
tích lũy kinh nghiệm về chuyên ngành của mình. Em xin chân thành cảm ơn đến các anh
chị nhân viên khách sạn và đặc biệt là anh chị bộ phận nhà hàng đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ và truyền đạt kinh nghiệm của thế hệ đi trước bằng tất cả sự nhiệt tình, hăng say và
tận tụy. Trong khoảng thời gian thực tập anh chị đã chỉ ra những thiếu sót, truyền đạt thêm
kiếm thức và giúp em nhìn được tường tận hơn về ngành khách sạn. Trải nghiệm và thực
hành là những điều rất tuyệt vời mà em có được trong suốt quá trình thực tập.
Một lần nữa em xin gởi lời tri ân chân thành nhất !
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
Chương 1 : KHÁI QUÁT VỀ LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN. 3
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn............................................3
1.2. Một số thông tin về khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An......................3
1.2.1. Tên, địa điểm..............................................................................................................3
1.2.2. Thông tin liên hệ.........................................................................................................3
1.3. Cơ cấu tổ chức của Lasenta Boutique Hotel Hoi An..........................................4
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An...................4
1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận...................................................................5
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.........................................................7
1.4.1. Dịch vụ lưu trú............................................................................................................7
1.4.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................8
1.4.3. Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................8
1.5. Thị trường khách của khách sạn Lasenta Boutique Hoi An............................9
1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lasenta Boutique Hotel
Hoi An.................................................................................................................................11
1.7. Định hướng phát triển của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An......13
Chương 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN LASENTA BOUTIQUE HOI AN..................................................................15
2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng Lúa Restaurant của khách sạn Lasenta
Boutique Hoi An...............................................................................................................15
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Lúa thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An
..............................................................................................................................................15
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Lúa........................16
2.1.3. Các quy định làm việc tại nhà hàng Lúa................................................................17
2.1.4. Tình hình khách đến nhà hàng Lúa.......................................................................18
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lúa..............................................20
2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được.........................................21
2.2.1. Các nhiệm vụ khi thực tập tại nhà hàng Lúa của Lasenta Boutique Hotel Hoi
An.........................................................................................................................................21
2.2.2. Nhận xét, đánh giá bản thân trong quá trình thực tập.........................................24
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa.............................24
2.3.1. Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa......................................................24
2.3.2. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình phục vụ Arlacarte tại nhà hàng
Lúa Restaurant...................................................................................................................27
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng LÚA.......28
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH
ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LÚA RESTAURAN CỦA KHÁCH SẠN
LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN...........................................................36
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................................36
3.1.1. Định hướng của nhà hàng.......................................................................................36
3.1.2. Mục tiêu của việc hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte....................................36
3.1.3. Căn cứ kết quả nghiên cứu đề tài...........................................................................36
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa 37
3.2.1. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ............................................................................37
3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất:....................................................................................39
3.2.3. Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động:....................................................................40
3.2.4. Giải pháp về cơng tác quản lí:.................................................................................41
3.2.5. Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống:.........................................41
3.3. Một số kiến nghị của bản thân đối với khách sạn Lasenta Boutique Hotel
Hội An.................................................................................................................................42
3.3.1. Đối với khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An:.............................................42
3.3.2. Đối với nhà hàng Lúa restaurant:..........................................................................43
KẾT LUẬN......................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Số thứ tự
Ký hiệu viết tắt
Cụm từ đầy đủ
1
VNĐ
Việt Nam đồng
2
ĐVT
Đơn vị tính
3
STT
Số thứ tự
4
LĐPT
Lao động phổ thông
5
SL
Số lượng
DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU
Bảng 1.1. Phân loại hạng phòng tại Lasenta Boutique Hotel Hoi An...................................8
Bảng 1.2. Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2018- 2019.....9
Bảng 1.3. Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An năm 2020.....10
Bảng 1.4. Doanh thu các bộ phận của Lasenta Boutique Hotel Hội An 2018-2019............11
Bảng 1.5. Doanh thu các bộ phận của Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2020.....................12
Bảng 2.1. lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và Set menu tại nhà hàng Lúa năm 20182019......................................................................................................................................18
Bảng 2.2. Lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và Set menu tại nhà hàng Lúa năm 2020
..............................................................................................................................................19
Bảng 2.3. Doanh thu của nhà hàng Lúa từ năm 2018-2019.................................................20
Bảng 2.4. Doanh thu nhà hàng Lúa năm 2020.....................................................................20
Bảng 2.5. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Lúa.......................................................22
Bảng 2.6. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng
Lúa.......................................................................................................................................27
Bảng 2.7. Trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng Lúa........................................................28
Bảng 2.8. Tình trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng Lúa..........................................................29
Bảng 2.9. Bảng thực đơn món Á Alacarte tại nhà hàng Lúa................................................31
Bảng 2.10. Bảng thực đơn tráng miệng tại nhà hàng Lúa....................................................32
Bảng 2.11. Một số đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Lúa...........32
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Lasenta Boutique Hotel Hội An...................................4
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lúa......................................................................15
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ trưa tối Alacarte....................................................................25
1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách du lịch
quốc tế và nội địa ngày càng tăng. Năm 2019 lượng khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam
đã lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018. Đặc biệt, tổng thu từ
khách du lịch trong năm 2019 đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm
2018. Nhưng đến năm 2020 khách Quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 3,8 triệu lượt người,
giảm gần 67% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân là do Việt Nam vẫn tiếp tục thực
hiện các biện pháp phòng, chống dịch COVID-19, chưa mở cửa du lịch Quốc tế. Theo
thống kê Sở Du lịch Quảng Nam ở khối lưu trú, các khách sạn từ 3-5 sao đã cho nhân viên
nghỉ việc không lương hoặc chấm dứt hợp đồng với số lượng lên tới 80%-90%. Đối với
khách sạn 1-2 sao, nhân viên cũng lâm vào tình cảnh tương tự hoặc bị cho nghỉ hẳn. Đây
thực sự là vấn đề nan giải, cần có nhiều biện pháp khơi phục lại ngành du lịch tại Hội An.
Khách sạn "Lasenta Boutique Hoi An" toạ lạc tại số 57 đường Lý Thường Kiệt,
phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An. Đây là khu nghĩ dưỡng, khách sạn đạt chuẩn 4 sao
với những dịch vụ chất lượng cao. Được đánh giá số điểm 9,3 trên Booking; 9,0 điểm trên
agoda; nhiều review rất tốt về khách sạn, đây là một lợi thế vô cùng to lớn của Lasenta
Boutique Hoi An. Thế nhưng khách sạn này vẫn chưa khai thác hiệu quả những thế mạnh
của mình, lượt khách mong đợi đến chưa đạt chỉ tiêu. Số lượng người biết đến khách sạn
còn hạn hẹp, là khách sạn mới nên du khách còn chưa đủ tin tưởng để sử dụng dịch vụ.
Theo thống kê của khách sạn doanh thu chỉ đạt 80% so với doanh thu mong muốn từ năm
2017 đến đầu năm 2019. Và số lượng khách sạn tương đương mở ra ngày càng nhiều, các
homestay, villa kiểu mới mở ra chiếm một thị phần khách. Cùng với đó là nhu cầu du lịch
thấp dần vì tình hình kinh tế khó khăn.
Là sinh viên cuối khóa của Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy
Tân trong đợt thực tập này, em chọn khách sạn Lasenta Boutique Hoi An với vị trí thực tập
ở bộ phận Nhà hàng. Đây là dịp để em cọ xát thực tế tìm hiểu hoạt động của bộ phận ăn
2
uống trong khách sạn từ đó có thể học tập kinh nghiệm, bước đầu tìm hiểu về cơ cấu tổ
chức, nhân sự, quản lý, chức năng cũng như cách thức hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch
cho khách hàng. Để khai thác tiềm năng và phục hồi thị trường du lịch sau đợt dịch và
thiên tai trong thời gian qua ban lãnh đạo cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc tập trung
nguồn lực, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới. Tuy nhiên, việc khai thác thị
trường du lịch vẫn còn nhiều hạn chế, số lượng khách du lịch đến với khách sạn chưa
nhiều, doanh thu từ khách du lịch chưa cao. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt
động kinh doanh lưu trú, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lưu trú quốc tế hết sức quan
trọng. Tuy nhiên, khơng phải khơng gặp khó khăn trong quá trình phát triển trong thời gian
hiện nay. Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu và từ những kiến thức thu được trong
quá trình học tập và thực tế, em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng
quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi
An” nghiên cứu để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nhằm mục tiêu đánh giá thực
trạng của quy trình phục vụ tại nhà hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình
phục vụ, từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục để thu hút
khách đến nhà hàng Lúa của Lasenta Boutique Hotel Hoi An.
Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ alacarte tại
nhà hàng của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng phục vụ alacarte của nhà hàng Lúa
thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An
3
Chương 1 : KHÁI QUÁT VỀ LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
“Lasenta Boutique Hoi An” được thành lập năm 2017 với sự tâm huyết từ niềm đam
mê và sự cống hiến để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm không chỉ cơ bản mà cịn
đầy đủ, có ý nghĩa đối với chúng tôi hơn là các tiêu chuẩn cao. Với sự chuẩn bị tốt đến
từng chi tiết nhỏ, “Lasenta Boutique Hoi An” sẽ mang đến cho bạn sự sang trọng tuyệt vời
mà bạn chưa từng biết đến.
Lasenta Boutique Hoi An có thể có cơ hội trải nghiệm dịch vụ quốc tế 4 sao bao gồm
73 phòng và căn hộ với đầy đủ tiện nghi hiện đại. Lasenta Boutique Hoi An khơng chỉ nổi
bật với các phịng sang trọng, trang trí nội thất sang trọng mà còn ấn tượng với hồ bơi
ngồi với tầm nhìn tuyệt vời và khơng gian thống mát để ngắm nhìn cảnh quang.
Tuy nhiên, Lasenta Boutique Hotel Hoi An vẫn còn hạn chế về chiến lược marketing,
quảng cáo để phổ biến rộng rãi cho du khách trong và ngoài nước nên số lượng khách đến
sử dụng dịch vụ cịn khiêm tốn. Qua đó cần có những việc làm thiết thực và kịp thời để tạo
thương hiệu và thu hút khách đến nhiều hơn.
1.2. Một số thông tin về khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An
1.2.1. Tên, địa điểm
- Tên tiếng Việt: Khách sạn Lá Sen Ta.
- Tên quốc tế: Lasenta Boutique Hotel Hoi An.
- Địa điểm : Lasenta Boutique Hoi An tọa lạc tại số 57 đường Lý Thường Kiệt,
phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An.
1.2.2. Thông tin liên hệ
Phone: 0235 3933 552
Website: wwwlasentahotel.com
Email:
Fanpage: Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Instagram: Lasentaboutiquehotel
4
Các web lưu trú: Booking, agoda, expedia, tripadvisor.
1.3. Cơ cấu tổ chức của Lasenta Boutique Hotel Hoi An
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Là khách sạn 4 sao cao cấp, cơ cấu tổ chức của khách sạn Lasenta Boutique Hotel
Hoi An khá chặt chẽ.
Tổng
Giám Đốc
Giám Đốc Điều Hành
Trưởng
Bộ
Phận
Lễ Tân
Trưởng
Bộ
Phận
Kế
Toán
Trưởng
Bộ Phận
Buồng
Trưởng
Bộ
Phận
Bếp
Trưởng
Bộ Phận
nhà
hàng
Trưởng Bộ
Phận Kinh
Doanh &
Marketing
Trưởng
Bộ Phận
Kĩ Thuật
Giám Sát
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An )
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Nhân Viên
Qua sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Lasenta Boutique Hotel là mơ hình
khép kín, liên kết khá chặt chẽ với nhau. Thơng qua đó việc điều hành thuận lợi và dễ truy
cứu trách nhiệm. Tuy nhiên, với mơ hình này lượng cơng việc các trưởng bộ phận rất
nhiều, dễ dẫn đến áp lực trong công việc.
1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
1.3.2.1. Tổng giám đốc
Chức năng: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, có trách nhiệm cao nhất về
pháp lí cũng như về vốn và tài sản của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt
động kinh doanh cả khách sạn.
5
Nhiệm vụ: Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, đôn đốc và kiểm tra
công việc của cấp dưới.
1.3.2.2.Giám đốc điều hành
Chức năng: Phụ trách điều hành theo mục tiêu, tầm nhìn và giá trị vốn có của khách sạn.
Nhiệm vụ: Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành
tất cả mọi việc khi giám đốc vắng mặt, chịu trách nhiệm cá nhân về toàn quyền điều hành
hoạt động kinh doanh của lĩnh vực được phân cơng.
1.3.2.3.
Bộ phận kế tốn
Chức năng: Theo dõi tình hình kinh doanh của khách sạn và tham mưu với ban lãnh
đạo về tình hình tiêu thụ, công nợ và kết quả kinh doanh của bộ phận mình, quản lí chặt
chẽ việc sử dụng vốn có mục đích một cách hiệu quả, chống thất thốt tài sản của khách
sạn.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ để chứng minh tính pháp lí của việc hình thành vốn kinh
doanh, phân loại và xử lí các chứng từ kịp thời. Luân chuyển chứng từ đúng hướng để
cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo, quản lí tất cả các nguồn vốn của khách sạn để tham
gia vào việc hoạch định cả khách sạn.
1.3.2.4.
Bộ phận lễ tân
Chức năng: Là người tiếp nhận, giải quyết và xác nhận những yêu cầu nhận đặt
phòng trước của khách. Giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung cho khách, nắm bắt tình
hình lưu trú của khách, thực hiện thanh toán và tiễn khách.
Nhiệm vụ: Điều phối các phòng thuê ngắn hạn và dài hạn, làm thủ tục giấy tờ cho
khách đến và đi. Xử lí hành chính và các vụ việc có liên quan. Có trách nhiệm bảo vệ an
tồn tài sản và tính mạng cho khách.
1.3.2.5.
Bộ phận bảo vệ
6
Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản chung của đơn vị, đảm bảo an ninh an tồn tính mạng, tài
sản của nhân viên trong khách sạn và khách hàng trong suốt thời gian lưu trú của họ tại
khách sạn, phục vụ hành lí theo yêu cầu của khách, bố trí chỗ để xe cho khách.
1.3.2.6.
Bộ phận nhà hàng
Phục vụ bữa ăn theo đúng thực đơn của khách yêu cầu, nhận đặt tiệc và tổ chức hội
nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. Lập bảng kê khai về số lượng khách đặt tiệc để báo
cho bộ phận bếp, thanh toán các bữa ăn, tiệc và tiễn khách.
Đảm bảo tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng, luôn quan tâm đến nhu cầu của
khách hàng để phục vụ khách cho đáo.
1.3.2.7.
Bộ phận kĩ thuật
Có trách nhiệm đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị tại đơn vị, giúp cho cơng tác
quản lí của các bộ phận trong khách sạn diễn ra tốt hơn. Đồng thời phải thay ca trực 24/24
nhằm đảm bảo và khắc phục sự cố trong khách sạn một cách kịp thời, nhanh chóng để đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bộ phận này thực hiện các cơng việc chính sau: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo
dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí,
các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
1.3.2.8.
Bộ phận bếp
Phục vụ các món ăn theo thực đơn và theo yêu cầu của khách, thực hiện thu mua và
vận chuyển thức ăn. Kê khai bảng giá thực đơn để báo cho bộ phận bán hàng.
1.3.2.9.
Bộ phận kinh doanh và maketing
Tất cả các nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chun ngành và có
trình độ ngoại ngữ giỏi. Họ là những người liên lạc với công ty du lịch trong nước cũng
như nước ngồi để tìm kiếm khách hàng. Bộ phận này có chức năng nghiên cứu thị trường,
7
khách hàng, trợ giúp giám đốc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh
của khách sạn trong từng thời kì khác nhau. Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng chiến lược,
chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút
khách hàng.
1.3.2.10. Bộ phận buồng phòng
Chức năng: Đảm bảo phục vụ các dịch vụ cho khách một cách hiệu quả. Chuẩn bị
phòng cho khách, dọn vệ sinh, sắp xếp và trang trí phịng cùng các khu vưc cơng cộng
trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng buồng, các dịch vụ mà khách sử dụng để thông báo
cho bộ phận lễ tân thanh toán với khách.
Nhiêm vụ: Hằng ngày lau chùi, vệ sinh, xếp dọn phòng khách khi khách đến và rời khỏi
khách sạn. Đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng cho bộ phận lễ tân để làm thủ tục cho
khách.
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An gồm 3
loại hình chính
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Lưu trú là dịch vụ không thể thiếu khi khách đi du lịch một địa điểm nào đó, dịch vụ
lưu trú tại Lasenta Boutique Hotel Hội An khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu của du khách
8
Bảng 1.1. Phân loại hạng phòng tại Lasenta Boutique Hotel Ho i An
Loại phòng
Số lượng
Giá phòng (vnđ)
Phòng Grand suite
10
2.300.000
Phòng suite
10
2.200.000
Family conecting
8
2.400.000
Phòng grand duluxe
10
1.800.000
Phòng duluxe
15
1.600.000
Phòng superior
20
1.400.000
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Diện tích (m2)
71
55
72
40
40
36
Qua bảng 1.1 cho ta thấy mức giá phòng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An không
quá cao so với các khách sạn cùng quy mô tại Hội An. Tuy nhiên với mức giá chênh lệch
khơng nhiều sẽ đánh vào tâm lí của khách hàng, giảm ham muốn của khách, khách sạn cần
điều chỉnh giá cả hợp lí hơn để thu hút khách.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng LÚA với sức chứa phục vụ 100 khách. 80 chỗ ngồi tại nhà hàng tầng trệt
và 20 chỗ ngồi tại nhà hàng tầng 4 kết hợp hồ bơi. Với thiết kế đẹp mắt, sang trọng và hiện
đại. Phục vụ buffet sáng từ 6h00 – 10h00. Phục vụ Alacarte và set menu từ 11h30-21h30.
- Menu Buffet được thay đổi món theo từng thứ trong tuần.
- Ngồi các món trong menu Alacarte thì khách hàng muốn dùng món khác thì có thể
chế biến riêng.
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
Để nâng cao tiện ích cho khách du lịch, khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An có
những dịch vụ bổ sung để phục vụ khách sau:
-
Dịch vụ Spa
Dịch vụ quầy bar, hồ bơi
Dịch vụ xông hơi
Dịch vụ thuê xe
Dịch vụ bán tour
Dịch vụ Gym
1.5. Thị trường khách của khách sạn Lasenta Boutique Hoi An
Từ năm 2017 cho đến nay, khách sạn đón chủ yếu khách du lịch quốc tế từ nhiều
quốc gia khác nhau. Thể hiện ở bảng số liệu sau:
9
Bảng 1.2 Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2018- 2019
ĐVT: Lượt Khách
Năm
Thị trường khách
2018
SL
Tỉ lệ %
Chênh lệch
2019/2018
Δ
%
2019
SL
Tỉ lệ
Châu Âu
20.440
50
24.491
55
+4.051
Châu Á
12.264
30
13.359
30
+1.095
Nội địa
4.088
10
4.453
10
+365
Các châu lục khác
4.088
10
2.227
5
-1.861
Tổng lượng khách
40.880
100
44.530
100
+3.650
( Nguồn: Bộ phận sale của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
+19,8
+8,9
+8,9
-45
+8.9
Qua bảng 1.2 cho thấy khách Quốc tế chiếm tỉ trọng rất lớn: đạt 90% thị phần, khách
nội địa chỉ chiếm tỉ trọng 10% khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An . Năm
2019 tổng lượng khách tăng 3.650 lượt với tốc độ tăng trưởng tăng 8,9% so với năm 2018.
Theo đó ta thấy nhu cầu đi du lịch của các quốc gia khá cao, vì kinh tế ổn định nên họ
muốn tìm hiểu và tận hưởng cuộc sống. Tuy nhiên lượng khách nội địa chỉ chiếm 10% tức
4.453 lượt khách đến với khách sạn vì nước ta cịn khó khăn, nhu cầu du lịch cao nhưng
tình hình kinh tế cịn hạn hẹp nên tỉ lệ chiếm khá ít. Vì vậy cần đưa ra những giải pháp
thiết thực để thu hút khách nội địa đến với khách sạn nhiều hơn.
Tuy nhiên đến năm 2020 tình hình khách đến với khách sạn Lasenta Boutique Hotel
Hoi An giảm mạnh. Thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 1.3. Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An năm 2020
ĐVT: Lượt khách
Thị trường khách
Quốc tế
Nội địa
Tổng lượt khách
SL
Quý 1
Tỉ lệ %
6.370
2.730
9100
70
30
100
Năm
Quý 2
Tạm
ngừng
hoạt động
SL
Quý 3
Tỉ lệ %
100
400
500
do dịch
covid-19
(Nguồn: Bộ phận sale của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
20
80
100
Chênh lệch
Quý 3/Quý 1
Δ
%
-6270
-2330
-8600
-98
-85
-94
10
Qua bảng 1.3 cho thấy năm 2020 là năm nhiều biến động đối với khách sạn Lasenta
Boutique Hotel Hoi An vì tình hình dịch bệnh covid-19 bùng phát. Cụ thể quý 1 năm 2020
lượng khách đến với khách sạn chỉ đạt 9100 lượt, giảm 18% so với năm 2019.
Đặc biệt, đến quý 2 năm 2020 thì dịch bệnh covid-19 bùng phát mạnh, theo chỉ thị 16
của Thủ tướng Chính phủ nên khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An phải tạm ngừng
hoạt động.
Đến quý 3 năm 2020 khách sạn hoạt động lại sau dịch, tuy nhiên chỉ thu hút được
500 khách, trong đó khách du lịch nội địa là chủ yếu, chiếm 80% so với lượt khách đến với
khách sạn trong quý 3/2020. Và chỉ hoạt động đến hết tháng 7 thì dịch covid-19 lại bùng
phát, tâm dịch ở Đà Nắng- Quảng Nam nên khách sạn lại ngừng hoạt động theo chỉ thị 16
của Thủ tướng Chính phủ để đảm bảo an toàn cho tất cả mọi người.
Vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn trong thời gian tới là giải quyết khó khăn sau thời
gian dịch bệnh covid-19, thu hút khách hàng đến với khách sạn, tạo uy tín, thương hiệu để
phát triển bên vững trong tương lai.
1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lasenta Boutique Hotel
Hoi An
Theo số liệu thống kê từ năm 2018 đến nay, tình hình hoạt động của khách sạn khá
tốt. Tuy nhiên vẫn chưa đạt được doanh thu như kì vọng. Với tổng số phịng là 73 phịng
nhưng chỉ đạt được cơng suất sử dụng phòng là 80% số lượng phòng mỗi tháng nghĩa là
chỉ bán được gần 1800 phòng mỗi tháng. Doanh thu kì vọng của khách sạn khoảng 4 tỉ 1
tháng, tuy nhiên cũng chỉ đạt được 80% doanh thu trong mỗi tháng.
Bảng 1.4. Doanh thu các bộ phận của Lasenta Boutique Hotel Hội An 2018-2019
ĐVT: Tỉ VNĐ
Năm
2018
Chỉ tiêu
Lưu trú
Chênh lệch tỉ lệ
2019
2019/2018
SL
Tỉ lệ %
SL
Tỉ lệ %
Δ
%
24
66
27,6
64,7
3,6
15
11
Nhà hàng
9,6
26
12
28,1
2,4
25
Bổ sung
2,4
7,4
3,6
7,2
1,2
50
Tổng doanh thu
36
100
42,6
100
6,6
18,3
Tổng chi phí
23,4
27,69
4,29
18,3
Tổng lợi nhuận
12,6
14,91
2,31
18,3
( Nguồn: Bộ phận sale của Lasentaa Boutique Hotel Hội An)
Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu năm 2019 tăng 18,3% tức tăng 6,6 tỉ đồng so
với năm 2018, vì lượng khách năm 2019 đến Việt Nam tăng cao, số khách đến Hội An gần
2 triệu người, qua đó khách sạn đã thu hút một lượng khách đến khá đông nên doanh thu
tăng nhưng vẫn chưa thật sự mạnh. Tổng lợi nhuận của khách sạn đạt 35% so với doanh
thu, năm 2020 lợi nhuận tăng 2,31 tỉ tức 18,3% chưa thực sự cao so với mơ hình kinh
doanh siêu lợi nhuận này. Cần đưa ra những chiến lược mới để nâng cao uy tín, chất lượng
và thương hiệu để đạt doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Tuy nhiên đến năm 2020 doanh thu
của khách sạn giảm mạnh thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 1.5. Doanh thu các bộ phận của Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2020
ĐVT: Tỉ VNĐ
Năm 2020
Chỉ tiêu
Lưu trú
Nhà hàng
Bổ sung
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Tổng lợi nhuận
Chênh lệch tỉ lệ
Quý 1
SL
Tỉ lệ %
Quý 2
Tạm
Quý 3
SL
Tỉ lệ %
5,4
2,7
0,9
9
6,3
ngừng
0,54
0,27
0,09
0,9
0,63
60
30
10
100
hoạt
động
60
30
10
100
Quý 3/Quý1
Δ
%
-4,86
-2,43
-0,81
-8,1
-5,67
-90
-90
-90
-90
-90
-2,43
-90
vì
2,7
covid
0,27
19
(Nguồn: Bộ phận sale của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Qua bảng số liệu cho thấy quý 1 năm 2020 lượng khách đến với khách sạn chỉ đạt
9100 lượt, do dịch bệnh covid-19 bùng phát làm ảnh hưởng đến lượng khách du lịch.
Nhiều khách hủy phòng đặt trước làm tụt giảm mạnh về lượng khách đến với khách sạn.
12
Đặc biệt đến quý 2 năm 2020, dịch bệnh covid-19 bùng phát mạnh, theo chỉ thị 16 của Thủ
tướng Chính phủ, khách sạn Lasenta phải tạm ngừng hoạt động. Sau dịch đợt 1, đến quý 3
năm 2020 khách sạn mở cửa lại vào tháng 7/2020, thị trường khách chủ yếu là nội địa,
doanh thu chỉ đạt 0,9 tỉ đồng, doanh thu tụt giảm mạnh tốc độ tăng trưởng giảm 90% tức
giảm 8,1 tỉ đồng so với quý 1 năm 2020. Tại quý 3 khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi
An chỉ hoạt động tháng vào 7 vì tình hình dịch bệnh covid-19 bùng phát trở lại vào cuối
tháng 7, tâm dịch ở Đà Nẵng- Quảng Nam, nên khách sạn lại ngừng hoạt động theo chỉ thị
16 của Thủ tướng Chính phủ.
Vì vậy, trong tình hình kinh tế khó khăn vì dịch bệnh covid-19, ban lãnh đạo khách
sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An cần đưa ra những giải pháp kịp thời để duy trì, phát
triển, khơi phục lại khách sạn sau 2 đợt dịch. Cho nên cần kích cầu du lịch mạnh mẽ, đưa
ra những chiến lược phát triển bền vững cho khách sạn sau thời kì hậu covid-19.
1.7. Định hướng phát triển của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An
Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Lasenta Boutiqua Hotel Hoi An không ngừng nổ
lực phát triển để mang lại những trãi nghiệm tuyệt vời cho du khách. Sau mùa dịch bệnh và
thiên tai, khách sạn đã định hướng phát triển bền vững trong tương lai như:
- Đầu tư đẩy mạnh phát triển các kênh online
- Tập trung vào thị phần khách nghĩ dưỡng
- Tham gia các hội chợ du lịch quốc tế trong và ngoài nước để giới thiệu sản phẩm,
thu hút và kích cầu khách du lịch
- Tập trung đẩy mạnh dịch vụ spa, tour, tuyến
- Mở lớp học nấu ăn để thu hút phần lớn khách trãi nghiệm
Những định hướng phát triển trên nhằm mục đích thu hút khách du lịch, tạo nét độc
đáo cho khách sạn và tăng doanh thu.
13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về đơn vị đề tài thực tập đó là khách
sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An. Đồng thời cập nhập đến các sản phẩm, dịch vụ và số
liệu thống kê của khách sạn. Việc tìm hiểu các thơng tin cơ bản để thuận lợi phân tích các
mối quan hệ khác trong chương 2. Trong chương tiếp theo sẽ báo cáo kết quả thực tập và
thực trạng quy trình phục vụ alacarte của nhà hàng tại khách sạn Lasenta Boutique Hotel
Hoi An và phân tích một số vấn đề liên quan.
14
Chương 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN LASENTA BOUTIQUE HOI AN
2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng Lúa Restaurant của khách sạn Lasenta
Boutique Hoi An
- Tên nhà hàng: Lúa Restaurant
- Địa điểm: tầng trệt và tầng 4 thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An, số 57 đường Lý
Thường Kiệt, phường Cẩm Châu, TP Hội An.
- Sức chứa: Tầng trệt 80 chỗ ngồi, tầng 4 với 20 chỗ ngồi kết hợp view hồ bơi.
- Thời gian mở cửa:
- Buffet: Từ 6h00 –10h00
- Alacarte và set menu: Từ 11h30 – 21h30
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Lúa thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Là bộ phận mang lại doanh thu lớn thứ 2 trong khách sạn, bộ phận nhà hàng Lúa có
cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ để quản lí hệ thống của mình.
Trưởng Bộ Phận Nhà Hàng
Giám Sát Nhà
Hàng
Trưởng Ca Nhà
Hàng
Nhân Viên Nhà
Hàng
Giám Sát Quầy
Bar
Trưởng Ca Quầy
Bar
Nhân Viên Quầy
Bar
Giám Sát Hồ Bơi
Trưởng Ca Hồ
Bơi
Nhân Viên Hồ
Bơi
15
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lúa
Qua sơ đồ ta thấy bộ phận nhà hàng có mơ hình khép kín, các bộ phận liền mạch và
liên kết. Tất cả bộ phận đều có giám sát chặt chẽ để thực hiện đúng tiêu chuẩn của cấp trên
đưa ra nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho nhà hàng.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Lúa
2.1.2.1. Trưởng bộ phận nhà hàng
- Chức năng: Là người chịu trách nhiệm, điều khiển toàn bộ hoạt đọng kinh doanh
tại nhà hàng.
- Nhiệm vụ: Giám sát và đào tạo nhân viên, giải quyết khiếu nại, các thắc mắc của
khách hàng hoặc nhân viên, tư vấn cho ban chỉ huy về kế hoạch phát triển.
2.1.2.2.
Trưởng ca nhà hàng
Chức năng: Quản lí nhân viên tại ca làm việc, giám sát hướng dẫn và chỉ đạo trực
tiếp từ quản lí nhà hàng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị các cơng việc, phân công và chỉ dẫn hỗ trợ cho nhân viên vào
ca làm việc. Là người chịu trách nhiệm sai sót trong ca làm việc của mình.
Nhân viên phục vụ: là người trực tiếp đón, dẫn khách, order và chăm sóc khách tại
bàn, tiếp nhận mọi ý kiến từ khách hàng.
2.1.2.3.
Giám sát quầy bar
Chức năng: Quản lí hoạt động quầy bar và chịu trách nhiệm tại bộ phận bar.
Nhiệm vụ: Thiết lập menu thức uống, quản lí các trang thiết bị, đào tạo và hướng dẫn
nhân viên mới.
2.1.2.4.
Trưởng ca quầy bar
Chức năng: theo dõi cách phục vụ, pha chế của nhân viên, đồng thời hỗ trợ nhân viên.
Nhiệm vụ: pha chế đồ uống cho khách, kiểm tra hàng hư và more thêm đồ để pha chế.
16
Nhân viên pha chế: phục vụ các loại đồ uống cho khách, order các loại đồ uống có
mặt tại quầy bar, kiểm tra vệ sinh các khu vực của nhà hàng, kiểm kê hàng hóa quầy bar.
2.1.2.5.
Giám sát hồ bơi
Chức năng: Quản lí nhân viên và kiểm tra hồ bơi, đứng ra giải quyết phàn nàn của
khách, chịu trách nhiệm tại bộ phận bơi nếu có sự cố.
Nhiệm vụ: Hỗ trợ và nhắc nhở nhân viên tuân thủ quy định tại hồ bơi, xử lí tình
huống nếu xảy ra sự cố,đào tạo nhân viên mới nếu có.
Nhân viên hồ bơi: Có trách nhiệm quan sát khách, cứu hộ kịp thời khi khách gặp
nạn, vệ sinh hồ bơi thường xuyên.
2.1.3. Các quy định làm việc tại nhà hàng Lúa
2.1.3.1. Quy định chung về đồng phục
- Quản lí nhà hàng và nhân viên nhà hàng mặc đồng phục là áo sơ mi trắng và quần
tây màu nâu đậm. Tất cả nhân viên đeo nơ và bảng tên thể hiện tên và nhiệm vụ. Đối với
nam tóc tai gọn gàng, nữ buột tóc cao. Tất cả mang giày đen.
- Lễ tân nhà hàng: mặc đồng phục áo dài màu đà và in hoa tiết hoa sen. Tóc quấn cao.
- Nhân viên hồ bơi: mặc áo cá sấu màu đỏ đô, quần lửng, yêu cầu đóng thùng.
2.1.3.2. Nhiệm vụ của từng ca
- Ca sáng: 6h00 – 14h00
- Ca chiều: 14h00-22h00
- Nhiệm vụ của nhân viên buổi sáng:
Phục vụ khách ăn sáng và trưa. Buổi sáng phục vụ buffet, buổi trưa phục vụ
alacarte hoặc set menu tùy vào khách hàng.
Nhân viên được phân công ca 6h00 sáng sẽ đến sớm pha nước ép, trà, coffe để
phục vụ buffet. Đến 7h00 nhân viên vào tham gia vào quy trình phục vụ.
14h00: Thu dọn sạch sẽ và bàn giao lại cho ca chiều.
Nhiệm vụ nhân viên ca chiều:
Phục vụ khách ăn tối theo hình thức set menu hoặc alacarte
14h00: Dọn chén, dĩa của buổi sáng lau và sắp xếp vào vị trí. Bắt đầu set up bàn và
phục vụ nếu có khách sớm.
21h30: thu dọn dần ly, dao đĩa và setup lại dao đĩa, tách trà cho buổi sáng.
2.1.4. Tình hình khách đến nhà hàng Lúa
Lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và set menu tại nhà hàng Lúa năm 2018-2019
tăng lên, thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.1. lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và Set menu tại nhà hàng Lúa
17
năm 2018-2019
ĐVT: Lượt khách
Năm
Chênh lệch
2018
Thị trường
2019
2019/2018
khách
SL
Tỉ lệ %
SL
Tỉ lệ %
Δ
%
Quốc tế
11.037
90
12.023
90
986
8,9
Nội địa
1.226
10
1.335
10
109
8,9
Tổng
12.263
100
13.358
100
1095
8,9
(Nguồn: Bộ phận sale khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Qua bảng số liệu cho thấy lượng khách đến nhà hàng tăng lên, tính tổng theo từng
năm vẫn chiếm tỉ lệ chung là khách quốc tế chiếm 90% và nội địa chiếm 10% lượng khách
đến nhà hàng. Tuy nhiên, tổng lượt khách năm 2019 tăng 1.095 lượt với tốc độ tăng trưởng
tăng 8,9% so với năm 2018. Nguyên nhân là số lượng khách quốc tế chiếm số lượng lớn
hơn nên nhà hàng chỉnh chu về món Âu, số lượng món Việt cịn hạn chế và tâm lí khách
hàng Việt ít khi sử dụng nhà hàng tại chỗ nên giảm lượt khách đến nhà hàng. Và lượng
khách đến nhà hàng chủ yếu sử dụng buffet sáng, khách sử dụng Alacarte và set menu chỉ
chiếm 30% lượng khách đến với nhà hàng.
Vậy để tăng lượt khách Việt và khách Quốc tế đến với nhà hàng cần cân đối về món
ăn và set menu tại nhà hàng. Tạo không giam ấm cúng để khách xem đây là nhà mình, đưa
ra những biện pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Alacarte nhiều hơn nhằm cân
đối thị trường khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tuy nhiên, đến năm 2020 lượng khách đến với nhà hàng Lúa giảm mạnh. Thể hiện ở
bảng sau:
Bảng 2.2. Lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và Set menu tại nhà hàng Lúa
năm 2020
ĐVT: Lượt khách
Thị trường
khách
Năm 2020
Quý 1
Quý 2
Chênh lệch
Quý 3
Quý 3/ Quý 1
