CƠ HỘI THÁCH THỨC VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN

CƠ HỘI THÁCH THỨC VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM DUY TRÌ
VÀ PHÁT TRIỂN MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
I. Những cơ hội mang lại cho khách sạn nói chung và bộ phận nhà
hàng nói riêng khi xây dựng, duy trì và phát triển môi trường nội
bộ tại bộ phận nhà hàng.
Môi trường nội bộ quyết định sự trường tồn của nhà hàng nói riêng và
khách sạn nói chung. Môi trường nội bộ mạnh giúp khách sạn phát triển
vượt xa cuộc đời của những người sáng lập. Môi trường nội bộ nhà hàng
là một tài sản lớn của của bộ phận, nên ta phải hiểu nó và xây dựng nó.
Cụ thể hơn, môi trường nội bộ giúp ta:
1. Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Môi trường nội bộ giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản
chất công việc mình làm. Môi trường nội bộ còn tạo ra các mối quan hệ
tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành
mạnh. Môi trường nội bộ phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm
công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của nhà hàng nói
riêng và của khách sạn nói chung. Điều này càng có ý nghĩa khi tình
trạng luân chuyển lao đông là đặc trưng của kinh doanh dịch vụ đang phổ
biến. Lương và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc. Khi thu
nhập đạt đến một mức nào đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu
nhập thấp hơn để được làm việc ở một môi trường hoà đồng, thoải mái,
được đồng nghiệp tôn trọng.
1. Điều phối và kiểm soát
Môi trường nội bộ điều phối và kiểm soát hành vi cá nhân bằng các chuẩn
mực, thủ tục, quy trình, quy tắc... Khi phải ra một quyết định phức tạp, môi
trường nội bộ giúp ta thu hẹp phạm vi các lựa chọn phải xem xét.
2. Giảm xung đột
Môi trường nội bộ là keo gắn kết các thành viên của nhà hàng. Nó giúp các
thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng
hành động. Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì môi

trường nội bộ chính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất.
3. Tạo lợi thế cạnh tranh
Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm soát, tạo động lực... làm tăng
hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường. Hiệu quả và sự khác
biệt sẽ giúp nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung cạnh tranh tốt trên thị
trường.
4. Cơ hội phát triển thương hiệu
Việc xây dựng thương hiệu không đơn giản chỉ là một kế hoạch của phòng
marketing. Đối với nhà hàng, tất cả các nhân viên quản lý phải theo dõi xem
những quyết định, cách cư xử và đối thoại của họ với nhân viên cấp dưới đã
tạo ảnh hưởng thế nào với niềm tin của khách hàng và với việc xây dựng
thương hiệu. Các quản lý phải thường xuyên ''tự soi gương'', để nhìn lại năng
lực lãnh đạo của họ, khả năng tạo nên một môi trường làm việc có thể
“truyền đi” hình ảnh tốt nhất của một thương hiệu. Nếu các nhân viên nhận
được những quyết định, các hành xử và đối thoại mâu thuẫn với “thông
điệp'' mà thương hiệu muốn chuyển tải thì cam kết của họ với việc xây dựng
thương hiệu sẽ giảm đi, ''cân xứng'' với sự chỉ trích và tâm trạng thất vọng
mà họ cho là thỏa đáng.
Cách hành xử của các quản lý là nền tảng để xây dựng một môi trường nội
bộ hỗ trợ cho sự phát triển của một thương hiệu. Một thương hiệu có thành
công hay không, điều đó phụ thuộc vào những hành động hằng ngày của
người quản lý và tất cả nhân viên của họ, chúng có song hành cùng lời hứa
mà thương hiệu đó cam kết mang đến cho khách hàng hay không và nhà
hàng đó xây dựng được mối liên hệ tình cảm với đội ngũ nhân viên của
mình hay không
5. Cơ hội góp phần thu hút sự quan tâm và lưu giữ tình cảm của khách
tạo lượng khách trung thành.
Một môi trường nội bộ tốt thể hiện trong phong cách làm việc chuyên
nghiệp của nhân viên, thể hiện trong thái độ yêu mến và nhiệt tình cống
hiến trong công việc họ làm mỗi ngày. Khách hàng sẽ nhận thấy điều đó khi

tiếp xúc với nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Sẽ không có khách
hàng nào muốn quay trở lại lần thứ hai nếu họ thấy nhân viên yếu về chuyên
môn nghiệp vụ, quản lý không kiểm soát được nhân viên, có những mâu
thuẫn và xung đột trong các mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý, quản lý
với quản lý và giữa nhân viên với nhau.
Môi trường nội bộ tạo ra tâm lý làm việc tốt sẽ gây thiện cảm với khách
hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Khách hàng đến nhà hàng đa số là những
người từng trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ tương tự tại các nhà hàng khác
nhau, do vậy tất yếu trong tâm trí luôn có sự so sánh đánh giá chất lượng
dịch vụ giữa các nhà hàng mà họ tới. Môi trường nhà hàng nào khiến họ hài
lòng đương nhiên sẽ được họ ưu tiên khi lựa chọn lần tiếp theo.
6. Mở rộng quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp, đây mạnh hợp tác
Khách hàng một khi đã có thiện cảm với chất lượng dịch vụ thông qua thái
độ phục vụ của nhân viên và tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ thì
không những họ sẽ còn quay lại tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng mà quan
trọng hơn, họ sẽ là kênh trực tiếp hay gián tiếp giới thiệu hình ảnh tốt đẹp về
nhà hàng mà họ đã tiêu dùng sản phẩm. Thông qua đó nhà hàng có cơ hội
đón nhận thêm những khách hàng mới, mở rộng thêm những mối quan hệ
với những khách hàng này.
Không chỉ với khách hàng, với các nhà cung cấp thì môi trường nội bộ cũng
có vai trò to lớn trong việc thiết lập và thắt chặt hơn mối quan hệ với họ. Có
được mối quan hệ với nhà cung cấp tốt sẽ tạo nguồn hàng và chất lượng
hàng hoá đảm bảo, sẽ có được những ưu tiên mà không phải khách hàng nào
của họ cũng có được. Ví dụ ưu tiên về thời gian phục vụ, bất kể thời điểm
nào nhà hàng cần thì họ đều cung cấp sản phẩm tận nơi.
7. Rút ra và học hỏi nhiều kinh nghiệm quản lý con người bộ phận bàn
Trong quá trình xây dựng, duy trì và củng cố môi trường nội bộ vững mạnh
sẽ tạo cho các nhà quản lý các kinh nghiệm quý giá. Thực tế tâm lý nhân
viên không phải ai cũng giống ai, mỗi người một tính cách, một mong muốn,
một thái độ, nhưng nhà quản lý phải phát hiện ra điểm chung nhất của họ khi

làm việc trong môi trường nhà hàng. Càng tiếp xúc với nhân viên, càng hoà
mình vào môi trường nội bộ chung thì nhà quản lý càng có những hiểu biết
về cảm thông sâu sắc với nhân viên về những biến chuyển tâm lý mang tính
chất quyết định tới chất lượng dịch vụ trong quá trình làm việc.
8. Góp phần tăng doanh thu
Môi trường nội bộ vững mạnh sẽ tạo chất lượng dịch vụ tốt thông qua nhân
viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được khách hàng tiêu dung
trong nhà hàng. Điều đó sẽ góp phần làm tăng doanh thu, mục đích và mục
tiêu hướng tới của bộ phận nơi riêng cũng như của khách sạn nói chung.
II. Những thách thức gặp phải khi xây dựng, duy trì và phát triển môi
trường nôi bộ trong bộ phận nhà hàng.
1. Sức ép đối với các nhà quản lý
Yếu tố quan trọng nhất trong môi trường nội bộ chính là nhân viên. Để nhân
viên có được thái độ tốt nhất trong quá trình làm việc đòi hỏi các nhà quản
lý phải nắm bắt tốt tâm lý nhân viên, tìm đựơc điểm chung nhất trong muôn
vàn tính cách và tâm lý khác nhau của nhân viên mình.
Hiểu đựơc nhân viên đã là khó, tìm ra, xây dựng và thực hiện các hình thức
đào tạo lại càng khó hơn. Sao cho hình thức đào tạo đó phải phù hợp nhất
với đa số nhân viên và nhân viên phải vui vẻ tự nguyện tham gia.
Trong mối quan hệ quản lý – nhân viên hàng ngày lại càng cần khéo léo và
tế nhị nhất là trong những trường hợp có sự hiện diện của khách hàng. Sao
cho khách hàng cảm thấy minh đựơc bảo vệ về quyền lợi và nhân viên
không thấy ức chế tâm lý để tiếp tục công việc trong buổi làm. Ngoài ra việc
động viên, khuyên khích nhân viên cũng như áp dụng những chế tài thích
hợp của hàng hàng cho nhân viên cần được đúng và nghiêm minh.
Quản lý cũng là một yếu tố quan trọng gây dựng và duy trì tình đoàn kết, sự
hoà đồng giữa nhân viên trong các bộ phận của nhà hàng sao cho có sự phối
hợp ăn ý nhất giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ.
Tất cả những yếu tố trên tạo nên sức ép với các nhà quản lý để làm sao kết
hợp hài hoà giữa yếu tố tình và lý. Để nhân viên vừa thấy thân thiện dễ gần,

dễ tâm sự những khúc mắc trong quá trình làm việc, đồng thời họ cũng thấy
được sự nghiêm minh, công bằng trong cách ứng xử của quản lý hàng ngày.
2. Cơ chế quản lý
Cơ chế quản lý của nhà hàng cũng như của các bộ phận chức năng hiện nay
tỏ ra chưa hiệu quả. Về vấn đề quản lý và tạo điều kiện cho nhân viên làm
việc không phải lúc nào cũng có thể làm hài lòng họ. Mặc dù hệ thống
chính sách phải cởi mở, luôn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực
nhưng chính sách phải đồng bộ, tổng thể và nhất quán. Tránh tình trạng
trong cùng một nhà hàng mà bộ phận bàn đựơc quan tâm và chú trọng hơn
bộ phận bếp.
3. Mối ràng buộc giữa tình cảm và kỷ luật
Đa số tâm lý người Việt Nam ta thường cho rằng “ một bồ cái lý không bằng
một tý cái tình” nên có xu hướng coi trọng tình cảm, hay thiên vị. Nhưng
trong ngành kinh doanh dịch vụ, chỉ cần nhân viên có cảm giác không công
bằng sẽ có biểu hiện của bất bình trong lao động. Biểu hiện này ảnh hưởng
trầm trọng tới chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều
vào thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp. Trong tình cảm có thể quan tâm,
cởi mở chia sẻ nhưng một khi có kỷ luật thì phải thực hiện nghiêm minh,
tránh kỷ luật hình thức sẽ làm mất hiệu quả của các chế tài được đưa ra. Trên
thực tế kỷ luật có những ưu điểm đáng ghi nhận, nó khiến nhân viên đi vào
quy củ, nề nếp và mọi hoạt động đều nằm trong vòng kiểm soát.
4. Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực
Hiện tại, chúng ta phải nhìn nhận thẳng thắn rằng có không ít nhân viên
trong nhà hàng có chuyên môn nghiệp vụ chưa cao.Nhiều nhân viên chưa
nắm rõ văn hoá và môi trường nội bộ của nhà hàng, giao tiếp bằng ngoại ngữ
còn yếu,... Điều này khó có thể làm cho khách hàng hài lòng.Các quản lý ở
nhà hàng cũng chưa phát huy hết khả năng và năng lực của mình trong quản
lý nhân viên.
III. Một số đề xuất để khắc phục khó khăn và tận dụng cơ hội cho xây
dựng duy trì và phát triển môi trường nội bộ trong bộ phận bàn.

1. Đối với quản lý:
Ở cương vị là quản lý, hãy động viên, khuyến khích nhân viên bằng những
cách sau để họ có thể phát huy tối đa khả năng của mình và đóng một vai trò
quan trọng đối với thành công của nhà hàng.
Khi tiền lương của một người lao động đủ để đáp ứng những nhu cầu tối
thiểu của họ, tiền bạc thường trở thành một yếu tố thứ yếu.
Một công việc có ý nghĩa, làm được một điều gì đó khác thường, đóng góp
được một phần công sức nào đó cho sự phát triển của nhà hàng chính là
những điều mà các nhân viên cần được động viên, khuyến khích để nâng cao
tinh thần làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn.
1.1. Bắt đầu với chính mình
Trước hết các quản lý cần xác định xem mình có thật sự đam mê và kiên trì
theo đuổi mục tiêu của nhà hàng mình? Nếu bản thân quản lý không có được
điều này thì khó động viên cho nhân viên của mình được. Vì vậy, việc đầu
tiên là các quản lý phải làm là tạo cho bản thân sự gắn bó, lòng nhiệt tình với
công việc kinh doanh của nhà hàng: Họ phải có được cảm giác như mình
đang rất nhiệt tình và sẵn sàng cống hiến cho công việc.
1.2. Chia sẻ mục tiêu hướng tới của nhà hàng với từng nhân viên
Hãy làm cho các nhân viên hiểu được mục tiêu lâu dài của nhà hàng và chia
sẻ với họ những vấn đề này. Có vậy nhân viên mới cảm giác là người trong
cuộc, cảm thấy gắn bó và đồng hành với từng bước phát triển của nhà hàng
nói riêng và khách sạn nói chung.
Ngược lại, nhân viên sẽ không thấy có hứng thú vì phải làm việc như là một
nhiệm vụ bắt buộc. Nhân viên cũng sẽ có cảm giác mình là một phần quan
trọng của nhà hàng khi nhìn thấy được sự đóng góp của chính họ trong con
đường hướng đến những mục tiêu, thành công của nhà hàng.
1.3. Giải quyết triệt để chế độ tiền lương khi đó còn là mong muốn của nhân
viên
Ngoài mức lương hiện tại căn cứ trên việc lượng định khả năng của nhân
viên so với yêu cầu, nhà hàng hãy cho nhân viên biết mức lương chi tiết

trong tương lai một khi họ đạt được từng yêu cầu cụ thể công việc đưa ra.
Trong quá trình làm việc, nhà hàng hãy sẵn sàng nâng lương tương ứng nếu
nhân viên đó đạt được yêu cầu cao hơn. Đồng thời, họ cũng có thể sẽ được
bổ nhiệm vào các vị trí quản lý tương xứng. Đây là cách vừa có thể động
viên nhân viên, vừa kích thích nhân viên phấn đấu tự hoàn thiện mình.
1.4. Tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, phát triển tối đa tài năng
Hãy tìm hiểu những ưu điểm, tài năng riêng của từng nhân viên và tạo điều
kiện để họ được phát huy tối đa những ưu điểm đó. Khi các nhân viên được
làm một việc mà họ có khả năng làm tốt nhất mỗi ngày, chắc chắn họ sẽ
được thỏa mãn trong công việc. Và khi nhân viên đã trưởng thành trong nhà
hảng, hãy thường xuyên khuyến khích họ vận dụng những ưu điểm của mình
vào những mục tiêu, thử thách cao hơn, có ý nghĩa hơn.
Tạo điều kiện để nhân viên được tham gia các chương trình đào tạo, phát
triển nghề nghiệp chuyên môn. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có cảm giác
rằng họ luôn luôn đạt được tiến bộ mới, không bị tụt hậu.
1.5. Công nhận và khen thưởng
Nếu quản lý theo kiểu thị uy, gây ra sự lo sợ, hoang mang cho nhân viên,
chắc chắn sẽ làm cho năng suất lao động của nhà hàng bị giảm sút do đặc
trưng là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Nhưng nếu quản lý không có
phản ứng gì, các nhân viên sẽ trở nên tự mãn. Nhân viên sẽ làm việc có động
cơ hơn, tích cực hơn nếu họ được công nhận và khen thưởng đúng lúc.