CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC MAKETING CHO CONG TY VINAMILK
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (413.86 KB, 79 trang )
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
LỜI CẢM ƠN!
Trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí
Minh, nhờ sự hướng dẫn tận tâm của quý thầy cô đặc biệt là quý thầy cô Khoa Thương
Mại - Du Lịch – Marketing, em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức bổ ích.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Tấn Bửu, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ
em trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý cô chú, anh chị trong Công ty
TNHH Truyền thông Giáo dục và Giải trí Phan Thị đã tạo nhiều cơ hội thuận lợi và
giúp đỡ cho em thực tập tại cơng ty. Đặc biệt là anh Nguyễn Quốc Hiếu, phịng Truyền
Thơng đã hết lịng giúp đỡ và cung cấp các tài liệu cần thiết để em có thể hồn thiện
chun đề tốt nghiệp.
Tuy nhiên, do thời gian thực tập không dài và kiến thức bản thân vẫn còn rất nhiều hạn
chế nên khơng thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong Q thầy cơ có thể bỏ qua và
góp ý chân thành để em nhận ra khuyết điểm và khắc phục.
Kính chúc Q thầy cơ Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo và cơ
chú, anh chị trong công ty TNHH Phan Thị dồi dào sức khỏe và ngày càng thành công
trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 09tháng 04 năm 2015
Sinh viên thực hiện
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
Trần Thị Loan Hạnh
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Ngày….. tháng….. năm
Ký tên
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
2
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Ngày….. tháng….. năm
Ký tên
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
3
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU...........................................................................................................1
1.
Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3
4.
Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
5.
Kết cấu đề tài.....................................................................................................3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC
TUYẾN...................................................................................................................... 4
1.1. Tổng quan về bán hàng......................................................................................4
1.1.1. Khái niệm về bán hàng..................................................................................4
1.1.2. Vai trò của bán hàng......................................................................................4
1.1.3. Phân loại nghề bán hàng................................................................................4
1.1.3.1. Người bán lẻ...........................................................................................4
1.1.3.2. Người tạo đơn hàng................................................................................4
1.1.3.3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại................................................5
1.1.3.4. Người bán hàng thương mại...................................................................5
1.1.3.5. Người chào hàng quảng cáo....................................................................5
1.1.3.6. Người chào hàng qua những hãng dịch vụ..............................................6
1.1.3.7. Người chào hàng qua những mặt hàng chuyên dụng..............................6
1.1.4. Những thuận lợi và khó khăn của bán hàng..................................................6
1.1.4.1. Thuận lợi của bán hàng...........................................................................6
1.1.4.2. Khó khăn của bán hàng...........................................................................7
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
4
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
1.2. Tổng quan về thương mai điện tử......................................................................7
1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử..................................................................7
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thương mại điện tử...........................8
1.2.3. Các hình thức thương mại điện tử.................................................................9
1.2.3.1. Doanh nghiệp với Doanh nghiệp............................................................9
1.2.3.2. Doanh nghiệp với Người tiêu dùng.......................................................10
1.2.3.3. Doanh nghiệp với Cơ quan nhà nước....................................................10
1.2.3.4. Người tiêu dùng với Người tiêu dùng...................................................10
1.2.3.5. Cơ quan nhà nước với Cá nhân.............................................................11
1.2.3.6. Online to Offline (O2O)........................................................................11
1.2.3.7. Thương mại di động..............................................................................11
1.3. Tổng quan về bán hàng trực tuyến...................................................................11
1.3.1. Khái niệm về bán hàng trực tuyến...............................................................11
1.3.2. Lợi ích của bán hàng trực tuyến..................................................................12
1.3.3. Thách thức của bán hàng trực tuyến............................................................13
1.3.4. Đặc điểm bán hàng trực tuyến ở Việt Nam..................................................14
1.3.4.1. Đặc điểm bán hàng trực tuyến của Việt Nam........................................14
1.3.4.2. Quy định pháp luật Việt Nam về Thương mại điện tử và hoạt động bán
hàng trực tuyến....................................................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TẾ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA
TRANG WEB BOOKBUY.VN...............................................................................18
2.1. Giới thiệu về công ty Phan Thị........................................................................18
2.1.1. Tổng quan về công ty Phan Thị...................................................................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................18
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của cơng ty..................................................................19
2.1.4. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty...............................................20
2.1.5. Hệ thống sản phẩm của công ty...................................................................22
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
5
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
2.1.6. Thành tựu của công ty.................................................................................23
2.2. Giới thiệu về Bookbuy.....................................................................................23
2.2.1. Tổng quan về Bookbuy...............................................................................24
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của trang web........................................24
2.2.3. Hệ thống sản phẩm......................................................................................25
2.2.4. Tình hình kinh doanh của Bookbuy trong giai đoạn 2012 – 2014...............29
2.3. Phân tích quy trình bán hàng trực tuyến của cơng ty.......................................30
2.3.1. Quy trình bán hàng trực tuyến của công ty..................................................30
2.3.1.1. Tiếp nhận đơn đặt hàng của khách........................................................32
2.3.1.1.1. Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc đặt hàng thành công của
khách hàng.......................................................................................................32
2.3.1.1.2. Quy trình đặt hàng trên Bookbuy....................................................33
2.3.1.2. Xử lý đơn hàng.....................................................................................34
2.3.1.3. Vận chuyển...........................................................................................36
2.3.1.4. Dịch vụ hậu mãi....................................................................................36
2.3.2. Chức năng của nhân viên tham gia trong quy trình.....................................36
2.3.2.1. Nhân viên xử lý đơn hàng.....................................................................36
2.3.2.2. Nhân viên chăm sóc khách hàng...........................................................37
2.3.2.3. Nhân viên nhập liệu..............................................................................37
2.3.2.4. Nhân viên thu mua/ vận chuyển............................................................37
2.3.2.5. Cộng tác viên........................................................................................37
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng trực tuyến...........................37
2.3.4. Các chính sách bán hàng trực tuyến của cơng ty.........................................38
2.3.4.1. Chính sách bảo mật...............................................................................38
2.3.4.2. Chính sách thanh tốn...........................................................................39
2.3.4.3. Chính sách vận chuyển.........................................................................40
2.3.4.3.1. Khách hàng nội địa.........................................................................40
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
6
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
2.3.4.3.2. Khách hàng quốc tế........................................................................44
2.3.4.4. Chính sách khuyến mãi, ưu đãi.............................................................44
2.3.4.4.1. Dành cho tất cả khách hàng............................................................44
2.3.4.4.2. Dành cho Khách hàng thân thiết.....................................................45
2.3.4.5. Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua...........................................45
2.3.4.5.1. Chính sách đổi trả - hủy đơn hàng..................................................45
2.3.4.5.2. Chính sách bồi hồn.......................................................................46
2.3.4.5.3. Cách thức liên hệ............................................................................47
2.3.5. Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................47
2.4.Những điểm thành cơng, hạn chế của quy trình.................................................50
2.4.1. Những điểm thành cơng của quy trình........................................................50
2.4.2. Những điểm hạn chế của quy trình..............................................................51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH BÁN
HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY.................................................................53
3.1.Thực trạng ngành bán sách trực tuyến của Việt Nam.........................................53
3.2.Giải pháp để hoàn thiện và nâng cao quy trình bán hàng trực tuyến của công ty
Phan Thị................................................................................................................... 55
3.2.1. Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng...............................................56
3.2.2. Thêm tính năng cho phép khách hàng được đọc thử sản phẩm...................57
3.2.3. Loại bỏ quy trình khơng cần thiết/ sắp xếp lại quy trình đặt hàng...............57
3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm trong từng danh mục...............................................58
KẾT LUẬN..............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................1
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
7
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của Bookbuy trong giai đoạn 2012 – 2014................29
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của Bookbuy trong năm 2014....................................29
Bảng 2.3. Cước phí vận chuyển trong khu vực nội thành TPHCM do nhân viên của
Bookbuy vận chuyển tận nơi cho khách hàng..............................................................40
Bảng 2.4. Cước chính bưu phẩm bảo đảm do Bưu điện quy định đối với những sản
phẩm có khối lượng dưới 2000 gram............................................................................41
Bảng 2.5. Cước chính (Cước bưu kiện thủy bộ) do Bưu điện quy định đối với những
sản phẩm lớn hơn 2000gram........................................................................................42
Bảng 2.6. Mức cước chuyển phát nhanh trong nước....................................................43
Bảng 2.7. Mức cước và thời gian vận chuyển quốc tế..................................................44
Bảng 2.8. Cách thức bồi hồn của Bookbuy.................................................................46
Bảng 2.9. Bảng phân tích các chính sách và dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Bookbuy và
các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: Tiki, Vinabook, Phương Nam.............................47
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
8
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
MỤC LỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, B
Hình ảnh 2.1. Logo của cơng ty TNHH Phan Thị.........................................................18
Hình ảnh 2.2. Logo của Bookbuy.................................................................................24
YSơ đồ 2.1. Quy trình bán hàng trực tuyến của trang web Bookbuy.............................30
Sơ đồ 2.2. Quy trình đặt hàng của khách hàng.............................................................33
Sơ đồ 2.3. Quy trình xử lý đơn hàng của trang web Bookbuy......................................34
YBiểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện tỷ trọng sản phẩm trên trang web Bookbuy.................26
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện mức độ nhận biết các nhà sách trực tuyến thơng qua số
người thích trên trang mạng xã hội...............................................................................49
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mua thường xuyên của các loại hàng hóa/ dịch vụ
của khách hàng năm 2014 theo khảo sát của VECITA.................................................54
Y
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
9
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
DANH MỤC VIẾT TẮT
BB xu: Bookbuy xu
GTGT: Giá trị gia tăng
NXB: Nhà xuất bản
PR (Public Relation): Quan hệ công chúng
TMĐT: Thương mại điện tử
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VECITA: Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương)
VND: Việt Nam Đồng
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
10
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
11
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay khi Internet ngày càng phổ biến, thì ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng
Thương mại điện tử trong kinh doanh và đã đạt được những thành công đáng kể. Mọi
người ngày càng bận rộn và ít có thời gian để đi mua sắm, nên khi các trang bán hàng
trực tuyến ra đời đã nhanh chóng thu hút nhiều đối tượng khách hàng, vì sự tiện lợi, tiết
kiệm thời gian và chi phí mà nó mang lại. Từ bất kỳ nơi nào và bất cứ lúc nào chỉ cần
vài thao tác đơn giản, nhanh chóng thì ai ai cũng có thể thực hiện mua sắm trực tuyến
và được vận chuyển tận nơi. Hiện nay, các trang web bán hàng trực tuyến còn đua nhau
đưa ra những chương trình giảm giá, nhiều dịch vụ hỗ trợ nên thu hút ngày càng đông
một bộ phận người tiêu dùng.
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA - Bộ
Công Thương) năm 2010, trong 3400 doanh nghiệp được khảo sát trên khắp cả nước
thì hầu hết đều triển khai thương mại điện tử ở các mức độ khác nhau, trong đó có tới
1/3 doanh nghiệp có doanh thu thương mại điện tử chiếm hơn 15% doanh thu hàng
năm và được dự đoán là sẽ tăng mạnh trong những năm tới khi tốc độ sử dụng Internet
ngày càng cao và sự bùng nổ mạnh mẽ của các ứng dụng hỗ trợ Internet trên điện thoại
di động của các doanh nghiệp.
Công ty TNHH Truyền thông Giáo dục và Giải trí Phan Thị là một cơng ty tiên phong
trong việc truyền bá lịch sử Việt Nam với các giá trị giáo dục nhân văn vào các sản
phẩm giải trí với phương châm Đại sứtruyền thơng văn hóa Việt. Phan Thị hiện nayđã
có một chỗ đứng trên thị trường sách truyện, trở thành một thương hiệu yêu thích của
mọi gia đình và các thư viện nhà trường trong hơn 10 năm qua. Thần Đồng Đất Việt và
hàng loạt các tác phẩm hấp dẫn thu hút mọi người, đặc biệt là lứa tuổi nhi đồng, thiếu
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
nhi và giới trẻ. Tuy nhiên, các sản phẩm của công ty Phan Thị nói riêng và các cơng ty
Việt Nam khác nói chung đang phải chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ với truyện tranh có
xuất xứ nước ngồi như các nước phương Tây, Nhật Bản, Trung Quốc...Nắm bắt được
xu thế đó, tháng 9/2010, công ty Phan Thị đã cho ra đời trang web bán hàng trực tuyến
bookbuy.vn để bán các sản phẩm sách, văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng...đáp ứng
nhu cầu đa dạng cho mọi người. Tuy nhiên, muốn có được một trang web bán hàng
trực tuyến thành công và thu hút nhiều khách hàng, ngoài một trang web chuyên
nghiệp, cập nhật nhanh chóng, giao diện đẹp, thì cần thiết cần phải có một đội ngũ
nhân viên có tay nghề cao, dịch vụ tốt, nhanh chóng, đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời
gian và chi phí, và tất cả những điều này địi hỏi phải có một quy trình bán hàng trực
tuyến chun nghiệp.
Chính vì lý do để hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của cơng ty Phan Thị và
cung cấp cho mọi người cái nhìn tổng quan về sự phát triển và xu thế của thương mại
điện tử nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng ở Việt Nam, em xin thực hiện đề tài
“Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của cơng ty TNHH Truyền thơng Giáo dục
và Giải trí Phan Thị.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu và tìm ra biện pháp để hồn thiện quy trình bán hàng trực
tuyến của trang web bookbuy.vn (công ty Phan Thị) nhằm đảm bảo tối đa hóa lợi ích
cho khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới; cũng như tìm ra một
quy trình bán hàng trực tuyến tối ưu cho công ty, mang lại hiệu quả cho công ty mà vẫn
đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.
Đối tượng nghiên cứu
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 2
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
Đối tượng nghiên cứu là Quy trình bán hàng trực tuyến của trang web bookbuy.vn
(cơng ty Phan Thị), từ đó tìm ra giải pháp để hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến
cho cơng ty.
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: quy trình bán hàng trực tuyến trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014.
Thị trường: thị trường trong nước và quốc tế.
Sản phẩm: tất cả các sản phẩm cótrên trang web, đặc biệt là sách.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số biện pháp nghiên cứu sau đây: phương pháp quan sát, các
phương pháp phân tích thơng kê, phân tích kinh tế,…và minh họa bằng bảng số liệu, sơ
đồ, biểu đồ.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được chia làm 3 phần:
Chương 1: Những vấn đề cơ sở lý luận về bán hàng trực tuyến.
Chương 2: Thực tế về quy trình bán hàng trực tuyến của trang web bookbuy.vn.
Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện và nâng cao quy trình bán hàng trực tuyến của
trang web Bookbuy
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 3
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.1.
Tổng quan về bán hàng
1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các
đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách
hàng, gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận.
1.1.2. Vai trò của bán hàng
Bán hàng vừa là khâu cuối cùng vừa là khâu đầu tiên trong qui trình sản xuất kinh
doanh.
Bán hàng là chìa khóa cho sự sống cịn của cả cơng ty, là đèn báo hiệu khả năng kinh
doanh.
1.1.3. Phân loại nghề bán hàng
1.1.3.1. Người bán lẻ
Người bán lẻ là người bán hàng hóa hữu hình trực tiếp đến tay người tiêu dùng và được
phân làm 2 loại:
-
Những người bán hàng kinh doanh tại địa điểm cố định. Chủ yếu dựa vào tần số
khách hàng đến với cửa hàng của họ.
-
Những người đại diện bán hàng đến gặp gỡ khách hàng trực tiếp của họ.
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 4
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
1.1.3.2. Người tạo đơn hàng
Công việc chủ yếu của những người tạo đơn hàng chủ yếu tạo đơn hàng và giải quyết
những vấn đề liên quan đến đơn hàng ấy.Họhoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho
khách hàng kể cả việc điều phối quản lý tồn kho, khuyến mãi.Những mối quan hệ giữa
nhà cung cấp và khách hàng tương đối ổn định.
Là đại diện hường được áp dụng cho những ngành hàng: dệt, may mặc, thực phẩm…
1.1.3.3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại
Người cung ứng các dịch vụ thương mại thường nhằm mục đích quảng cáo.
Trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là người tiêu dùng cuối cùng
mà là trung gian trong hệ thống phân phối kể cả việc điều hành, quản lý tồn kho và đôi
khi thêm cả việc đào tạo huấn luyện nhân viên cho họ nữa.Nhiệm vụ quan trọng của
người đại diện bán hàng này là đến tiếp xúc gặp gỡ với các nhà bán buôn, bán lẻ để
kiểm tra việc trưng bày hàng hóa của mình.
Là đại diện thường gặp trong các ngành: mỹ phẩm, thực phẩm, công cụ lao động.
1.1.3.4. Người bán hàng thương mại
Nhóm đại diên bán hàng thương mại này liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bị những
cuộc đấu thầu, xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng.
Giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến địa điểm kinh doanh của những khách
hàng hiện tại của mình để họ tham khảo thêm hoạt động kinh doanh sản phẩm của
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 5
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
mình. Trọng tâm chính của họ là tạo thêm được khách hàng mới.
Những nhân viên bán hàng của những thiết bị văn phòng được xem là những người bán
hàng thương mại.
1.1.3.5. Người chào hàng quảng cáo
Số đại diện chào hàng quảng cáo này ít được tiếp xúc với đơn hàng.
Học cung cấp rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm, thông tin sản phẩm, huấn
luyện hướng dẫn cho khách hàng nhưng họ ít thực hiện các hoạt động kinh doanh trực
tiếp.Các ví dụ điển hình:
-
Những đại diện bán lẻ dược phẩm của những hãng dược phẩm- trình dược viên.
-
Những hãng sản xuất các loại thiết bị nhỏ, thường ngày những đại diện bán hàng
của họ đến tiếp xúc trao đổi với những hãng sử dụng lớn. Mọi đơn hàng và doanh
số sẽ được chuyển giao cho những hàng phân phối ở địa phương.
1.1.3.6. Người chào hàng qua những hãng dịch vụ
Đại diện bán hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương vụ về những sản
phẩm vơ hình như: bảo vệ an ninh, tiện nghi, vệ sinh…
Do thông thường những sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên đây là những thương vụ khó
khăn hơn và địi hỏi có tính sáng tạo hơn.
1.1.3.7. Người chào hàng qua những mặt hàng chuyên dụng
Người chào hàng qua những mặt hàng chuyên dụng là những kỹ thuật viên bán hàng,
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 6
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
họ bán những thiết bị có giá trị cao. Việc mua hàng hóa thiết bị này do cấp quản trị
điều hành, cấp cao quyết định. Các đại diện phải am hiểu đầy đủ về mặt kỹ thuật để
giải quyết những vấn đề liên quan đồng thời phải quan hệ gần gũi thân mật gần gũi với
kỹ thuật của khách hàng.
Người chào hàng loại này thường thấy trong những ngành: cơng nghiệp, hóa chất, máy
móc và thiết bị cơng nghiệp nặng…
1.1.4. Những thuận lợi và khó khăn của bán hàng
1.1.4.1. Thuận lợi của bán hàng
-
Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp
-
Xây dựng các mối quan hệ
-
Sự đa dạng
-
Tính độc lập trong cơng việc
-
Cơ hội chứng tỏ khả năng của bản thân
-
Khen thưởng tài chính
1.1.4.2. Khó khăn của bán hàng
-
Khó khăn về vai trị
Sự mơ hồ về vai trị: nỗ lực cá nhân khơng được ghi nhận một cách đầy đủ do
các hoạt động khác che lấp.
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 7
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
Sự xung đột về vai trò: giữa nhân viên bán hàng và nhân viên khơng trực tiếp
bán hàng (giao hàng, kế tốn…)
+ Nhân viên bán hàng sẽ đứng về phía khách hàng
+ Nhân viên không trực tiếp bán hàng sẽ đứng về phía cơng ty và thực hiện
những quy định cứng nhắc.
-
Khó khăn đáp ứng công việc
Các con số không thể che giấu
Áp lực
-
Tính phụ thuộc
-
Sự cạnh tranh
a.2.
Tổng quan về thương mai điện tử
1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử
Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch mua bán sản phẩm, dịch vụ thông
qua các hệ thống điện tử như Internet và mạng máy tính dựa trên một số công nghệ
như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình
giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các
hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi
thông tin kinh doanh thông qua các công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là số
liệu hay văn bản mà bao gồm cả hình ảnh, âm thanh và video.
Các phương tiện điện tử trong thương mại điện tử:
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 8
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
-
Điện thoại
-
Máy fax
-
Truyền hình
-
Hệ thống thanh tốn điện tử
-
Intranet/ Extranet
-
Mạng tồn cầu Internet/World wide web
Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử:
-
Thư tín điện tử (Email)
-
Thanh tốn điện tử
-
Trao đổi dữ liệu điện tử
-
Trao đổi số hóa các dung liệu
-
Mua bán hàng hóa hữu hình
1.2.2. Q trình hình thành và phát triển của thương mại điện tử
Vào thập niên 70, các giao dịch bán hàng trực tuyến bắt đầu sử dụng công nghệ
như EDI (Electronic Data Interchange– Trao đổi dữ liệu điện tử) và EFT (Elecreonic
Funds Transfer–Chuyển khoản điện tử). Công nghệ này cho phép các doanh nghiệp gửi
các hợp đồng điện tử như đơn đặt hàng hay hóa đơn điện tử. Sự phát triển và chấp nhận
của thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng điện thoại vào thập niên 80
cũng đã hình thành nên thương mại điện tử.
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 9
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
Năm 1990, Tim Berners-Lee đã phát minh ra WorldWideWeb trình duyệt web và
chuyển mạng thơng tin liên lạc giáo dục thành mạng tồn cầu được gọi
là Internet (www). Năm 1999, các giao thức bảo mật (mã hóa SSL(Secure Sockets
Layer - Lớp cổng bảo mật) trên trình duyệt Netscape vào cuối năm 1994) và DSL
(Digital Subscriber Line - Đường dây thuê báo số Internet)ra đời cho phép kết
nối Internet liên tục. Vào cuối năm 2000, nhiều công ty kinh doanh ở Mỹ và Châu
Âu đã thiết lập các dịch vụ thông qua WorldWideWeb. Từ đó con người bắt đầu có mối
liên hệ với từ "ecommerce" với quyền trao đổi các loại hàng hóa khác nhau thông
qua Internet dùng các giao thức bảo mật và dịch vụ thanh toán điện tử.
Ngày nay, thương mại điện tử đang nhanh chóng trở nên phổ biến trên thế giới và trở
thành một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ cho cả nhà cung cấp và khách hàng. Thương mại
điện tử không chỉ mở ra cơ hội kinh doanh mới, những sản phẩm và dịch vụ mới,
những ngành nghề kinh doanh mới mà thương mại điện tử cịn chuyển hóa các chức
năng kinh doanh, từ nghiên cứu thị trường và sản xuất sản phẩm, đến bán hàng và dịch
vụ sau bán hàng, từ phương thức kinh doanh truyền thống sang phương thức kinh
doanh điện tử.
1.2.3. Các hình thức thương mại điện tử
Hiện nay có các hình thức thương mại điện tử phổ biến như sau:
1.2.3.1.
Doanh nghiệp với Doanh nghiệp
B2B (Business to Business) là loại hình giao dịch thương mại điện tử giữa doanh
nghiệp với doanh nghiệp. Theo Tổ chức Liên hợp quốc về Hợp tác và Phát triển kinh tế
(UNCTAD), B2B chiếm tỷ trọng lớn nhất trongthương mại điện tử (khoảng 90%). Các
giao dịch B2B chủ yếu được thực hiện trên các hệ thống ứng dụng TMĐT như mạng
giá trị gia tăng (VAN); dây chuyền cung ứng hàng hoá, dịch vụ (SCM), các sàn giao
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 10
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
dịch thương mại điện tử…Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt
hàng, ký kết hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống này. Ở một mức độ cao, các giao
dịch này có thể diễn ra một cách tự động. B2B đem lại nhiều lợi ích thực tế cho doanh
nghiệp, đặc biệt giúp giảm các chi phí về thu thập thơng tin tìm hiểu thị trường, quảng
cáo, tiếp thị, đàm phán, tăng các cơ hội kinh doanh,…
1.2.3.2.
Doanh nghiệp với Người tiêu dùng
B2C (Business to Customer) là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu
dùng qua các phương tiện điện tử. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để
bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng. Người tiêu dùng thông qua các phương tiện
điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng. Giao dịch B2C tuy chiếm
tỷ trọng ít (khoảng 10%) trong TMĐT nhưng có sự phạm vi ảnh hưởng rộng. Để tham
gia hình thức kinh doanh này, thơng thường doanh nghiệp sẽ thiết lập website, hình
thành cơ sở dữ liệu về hàng hố, dịch vụ; tiến hành các quy trình tiếp thị, quảng cáo,
phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng. Hình thức này đem lại lợi ích cho cả doanh
nghiệp lẫn người tiêu dùng. Doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bán hàng do khơng
cần phịng trưng bày hay th người giới thiệu bán hàng, chi phí quản lý cũng giảm
hơn. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì khơng phải tới tận cửa hàng, có khả
năng lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng một lúc.
1.2.3.3.
Doanh nghiệp với Cơ quan nhà nước
B2G (Business to Goverment) là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan
nhà nước, trong đó cơ quan nhà nước đóng vai trị khách hàng. Q trình trao đổi
thơng tin giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước được tiến hành qua các phương tiện
điện tử. Cơ quan nhà nước có thể thiết lập những website đăng tải thông tin về nhu cầu
mua hàng của các cơ quan nhà nước, tiến hành việc đấu thầu hàng hoá, dịch vụ và lựa
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 11
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
chọn nhà cung cấp trên website. Điều này một mặt giúp tiết kiệm các chi phí tìm nhà
cung cấp, đồng thời giúp tăng cường tính minh bạch trong hoạt động mua sắm cơng.
1.2.3.4.
Người tiêu dùng vớiNgười tiêu dùng
C2C (Customer to Customer) là loại hình giao dịch giữa các cá nhân với nhau. Sự phát
triển của các phương tiện điện tử làm cho nhiều cá nhân có thể tham gia hoạt động
thương mại với tư cách là người bán, người cung cấp dịch vụ. Một cá nhân có thể tự
thiết lập website để kinh doanh những mặt hàng do mình làm ra hoặc sử dụng một
website có sẵn để đấu giá một số món hàng mình có. C2C góp phần tạo nên sự đa dạng
của thị trường.
1.2.3.5.
Cơ quan nhà nước với Cá nhân
G2C (Government to Citizen) là loại hình giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá
nhân. Đây chủ yếu là các giao dịch mang tính hành chính, nhưng có thể mang những
yếu tố của thương mại điện tử. Ví dụ khi người dân đóng tiền thuế qua mạng, trả phí
khi đăng ký hồ sơ trực tuyến,…
1.2.3.6.
Online to Offline (O2O)
Online sẽ chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng và mang họ đến với các cửa hàng
thực (Offline). Đó là sự kết hợp giữa mơ hình thanh tốn và cỗ máy tìm kiếm khách
hàng để tạo ra sức mua thực. Mặc dù “Online to Offline” chỉ mới được chú ý gần đây,
nhưng các công ty hoạt động dưới mơ hình O2O đã xuất hiện đã xuất hiện từ rất lâu.
Một trong các loại hình phổ biến nhất của O2O chính là đặt bàn, giữ chỗ hay thanh
toán cho các trải nghiệm thực tế.
1.2.3.7.
Thương mại di động
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 12
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
Thương mại di động làsự phân phối hàng hóa thương mại điện tử trực tiếp tới tay
người tiêu dùng, ở bất cứ đâu, thông qua công nghệ không dây.
1.3.
Tổng quan về bán hàng trực tuyến
1.3.1. Khái niệm về bán hàng trực tuyến
Bán hàng trực tuyến là việc giới thiệu sản phẩm, hàng hóa và bán hàng bằng các công
cụ trên internet. Hiện nay ở Việt Nam, hình thức cao nhất là hồn thiện q trình mua
bán trực tuyến sử dụng mọi cơng cụ trực tuyến từ khâu đặt hàng đến khâu thanh toán.
1.3.2. Lợi ích của bán hàng trực tuyến
1.3.2.1. Đối với người bán
-
Có thể tăng doanh thu, lợi nhận; cơ hội kinh doanh 24/24 giờ, liên tục 7 ngày trong
tuần với chi phí thấp; tiết kiệm chi phí nhân cơng vì khơng cần thuê nhân viên giám
sát khách hàng, giảm chi phí các loại thiết bị máy móc khác…Tất cả đều được làm
một cách tự động, nhanh chóng với tốc độ chính xác cao.
-
Quảng cáo nhiều sản phẩm tới nhiều khách hàng hơn, cả trong nước và quốc tế, mở
rộng thị trường, tăng khả năng xuất khẩu ra nước ngoài, tăng mức độ nhận biết
thương hiệu.
-
Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các cơng việc giấy tờ, tăng hiệu quả giao dịch
thương mại.
-
Cùng một thời điểm, phục vụ được nhiều người ở khắp mọi nơi, với các yêu cầu
khác nhau về thông tin sản phẩm, chủng loại, chất lượng, giá cả, mẫu mã…Ngoài
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 13
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVHD: Ts. Lê Tấn Bửu
ra, thông tin về sản phẩm mới, giá cả sản phẩm được cập nhật, thay đổi nhanh
chóng theo sự biến đổi của thị trường.
-
Tạo kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với quy mơ rộng, tốc độ nhanh, với chi
phí giảm nhiều so với các kênh bán hàng truyền thống khác.
1.3.2.2. Đối với người mua
-
Người mua được toàn quyền lựa chọn sản phẩm, dễ dàng tìm kiếm thơng tin, so
sánh giá cả, quy trình đặt mua sản phẩm dễ dàng, với hệ thống tính tiền nhanh
chóng, rõ ràng và chính xác.
-
Các trang bán hàng trực tuyến đa dạng về hàng hóa, chủng loại, thường xuyên đưa
ra nhiều chương trình giảm giá, ưu đãi, quà tặng…
-
Có thể đặt hàng 24/24 giờ vào 7 ngày trong tuần ở bất cứ nơi đâu có kết nối
Internet.
-
Các công ty bán hàng trực tuyến ngày nay luôn ln đa dạng về phương thức thanh
tốn và phương thức vận chuyển làm cho người mua có thể chủ động, linh hoạt
trong việc sử dụng các phương thức phù hợp với nhu cầu và điều kiện với khách
hàng. Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, được giao hàng tận nơi.
-
Có cơ hội mua sản phẩm, dịch vụ trực tiếp từ nhà sản xuất, nhà cung cấp mà không
cần thông qua trung gian
1.3.3. Thách thức của bán hàng trực tuyến
1.3.3.1. Đối với người bán
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh
Trang 14
