HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠI
HỌC
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY
CỔPHẦN DỆT MAY HUẾ

HUỲNH THỊNGÂN

NIÊN KHĨA: 2015 - 2019
1


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠI HỌC
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN
TRỊCHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN
DỆT MAY HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Huỳnh ThịNgân

TS. Hồng Trọng Hùng

Lớp: K49A – QTNL
Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 01 năm 2019
2


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và làm khóa luận của mình, em đã nhận được rất
nhiều sựquan tâm, giúp đỡ từ phía Thầy, Cơ Trường Đ ạ i Học Kinh Tế - Đ ại
Học Huế và từphía đơn vị thực tập. Đ ể hồn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực
của bản thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đế n quý Thầy, Cô Trường Đ ạ i
học Kinh tế - Đ ại học Huế, những người đã truyền đạ t kiến thức bổ ích, cung
cấp những hành trang vô cùng quý giá mà em có thể vận dụng trong q trình
thực tập và làm việc sau này. Đ ặ c biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
thầy Hoàng Trọng H ùng, người đã tận tâm chỉ bảo và giải đáp mọi thắc mắc cho
em trong q trình làm khóa luận.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phịng Quản
lý chất lượng trong Cơng ty Cổ phần Dệt May Huế đã tạo điều kiện cho em tiếp
xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp, tận tình chỉ bảo cơng
việc và hướng dẫn em trong quá trình thực tập. Mặc dù rất bận rộn với công
việc, nhưng các anh chị luôn trả lời những thắc mắc,những câu hỏi phỏng vấn
liên quan đến đề tài khóa luận của em. Em xin cảm ơn đến những người thân,
gia đình và bạn bè đã ln động viên, khích lệ em trong q trình học tập và
thực hiện khóa luận này.
Trong q trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức cịn

hạn chế nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý
q báu từ q thầy cơ cũng như các anh chịtrong Cơng ty để em có thể rút ra
những hạn chế và hoàn thiện hơn trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH......................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT............................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đềtài............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụthể....................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu.................................................................................. 3
4.1.1. Dữliệu thứcấp.................................................................................................... 3
4.1.2. Dữliệu sơ cấp...................................................................................................... 3
4.2. Phương pháp phân tích và xửlý dữliệu................................................................. 3
5. Cấu trúc của đềtài..................................................................................................... 4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.............................................5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀQUẢN TRỊCHẤT
LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP........................................................................ 5
1.1. Khái niệm vềchất lượng và quản trịchất lượng..................................................... 5
1.1.1. Khái niệm vềchất lượng...................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm vềquản trịchất lượng........................................................................ 6
1.2. Hệthống quản lý chất lượng.................................................................................. 8
1.2.1. Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015............................8
1.2.2. Hệthống quản lý chất lượng tồn diện TQM..................................................... 12
1.3. Vai trị của quản trịchất lượng trong sản xuất kinh doanh................................... 16
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trịchất lượng..................................... 18
1.4.1 Các nhân tốbên ngoài........................................................................................ 18
1.4.2 Các nhân tốbên trong doanh nghiệp.................................................................. 19
1.5 Các nguyên tắc cơ bản của quản trịchất lượng...................................................... 19
1.6. Các nội dung cơ bản của quản trịchất lượng........................................................ 24
ii


1.6.1. Hoạch định chất lượng......................................................................................24
1.6.2 Tổchức thực hiện chất lượng.............................................................................25
1.6.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng.........................................................................25
1.6.4. Điều chỉnh và cải tiến chất lượng.....................................................................29
1.7. Hiện trạng áp dụng ISO 9001 trong các doanh nghiệp may.................................30
1.8 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn........................................................................................................................... 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY CỔPHẨN DỆT MAY HUẾ...................................................................34
2.1 Tổng quan vềCông ty cổphần Dệt May Huế........................................................34
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển........................................................................34
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu phát triển của công ty.......................................35
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty.........................................................................36

2.1.4 Cơ cấu tổchức quản lý tại cơng ty.....................................................................37
2.1.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của cơng ty giai đoạn 2015 – 2017......................40
2.1.6 Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2015 - 2017......................................42
2.1.7 Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 - 2017.......45
2.1.7.1 Khái quát năng lực kinh doanh của Cơng ty....................................................45
2.1.7.2 Phân tích, đánh giá kết quảkinh doanh..........................................................47
2.1.8 Giới thiệu vềphòng Quản lý chất lượng và chức năng, nhiệm vụcủa phịng
Quản lý chất lượng.....................................................................................................50
2.2 Thực trạng cơng tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế.........52
2.2.1 Hệthống quản lý chất lượng hiện nay của Công ty cổphần Dệt May Huế........52
2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế......53
2.2.2.1 Công tác hoạch định chất lượng.....................................................................53
2.2.2.2. Công tác tổchức thực hiện chất lượng..........................................................64
2.2.2.3 Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng.........................................................85
2.2.2.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng......................................................94
2.2.3. Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng của Công ty cổphần Dệt May
Huế từnăm 2015 đến nay.........................................................................................100
2.2.3.1. Hệthống chỉtiêu đánh giá công tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May
Huế

100

2.2.3.2. Ý kiến của cán bộquản lý và nhân viên phịng QLCL vềCơng tác Quản trị
chất lượng của Cơng ty.............................................................................................104
2.2.3.3.................................................................................................................... Đánh giá
chung vềcông tác Quản trịchất lượng của Công ty....................................107


CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN DỆT MAY HUẾ.........................................114

3.1. Mục tiêu, chiến lược phát triển của Công ty cổphần Dệt May Huế...................114
3.2. Giải pháp............................................................................................................ 116
3.2.1 Giải pháp nâng cao công tác Quản trịchất lượng cho CTCP Dệt May Huế. . .116
3.2.1.1.................................................................................................................... Ứng dụng
tiến bộkhoa học kỹthuật vào sản xuất........................................................116
3.2.1.2 Lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp.............................................118
3.2.1.3 Phát huy ý thức, nâng cao tay nghềcho đội ngũ công nhân..........................118
3.2.1.4 Nâng cao trìnhđộquản lý, đặc biệt là quản lý kỹthuật chất lượng..............119
3.2.1.5 Nghiên cứu thịtrường để định hướng chất lượng sản phẩm.........................120
3.2.1.6.Đổi mới trang thiết bị, đồng bộhóa dây chuyền sản xuất...........................120
3.2.1.7 Chú trọng vào khâu thiết kếmẫu mốt, thời trang để đápứng được nhu cầu
khách hàng nội địa và nước ngồi............................................................................121
3.2.1.8 Các chính sách của Nhà nước vềQuản lý chất lượng...................................122
3.2.2. Giải pháp nâng cao công tác Quản trịchất lượng tại Phòng Quản lý chất lượng
.....................................................................................................................................122
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................124
1. Kết luận................................................................................................................124
2. Kiến nghị............................................................................................................... 125
2.1. Kiến nghịvới nhà nước......................................................................................125
2.2 Kiến nghịvới Công ty Cổphần Dệt May Huế.....................................................125
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................127


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình tài sản, nguồn vốn CTCP Dệt May Huế......................................41
giai đoạn 2015 – 2017.................................................................................................41
Bảng 2.2: Tình hình laođộng CTCP Dệt May Huếgiai đoạn 2015 - 2017.................43
Bảng 2.3: Kết quảkinh doanh CTCP Dệt May Huếgiai đoạn 2015 – 2017...............48
Bảng 2.4: Đánh giá tỷlệlỗi tại 3 nhà máy may..........................................................69
Bảng 2.5: Thống kê chung việc thực hiện mục tiêu 6 tháng đầu năm 2018 của phòng

QLCL.......................................................................................................................... 83
Bảng 2.6: Chương trìnhđào tạo nội bộ......................................................................97
Bảng 2.7: Đánh giá thực trạng kết quảthực hiện chất lượng năm 2017....................108


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức của CTCP Dệt May Huế...................................................37
Sơ đồ2.2: Nhiệm vụcông tác hoạch định chất lượng.................................................54
Sơ đồ2.3: Chiến lược kinh doanh của CTCP Dệt May Huế.......................................55
Sơ đồ2.4: Quy trình quản lý rủi ro.............................................................................62
DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mức độ đánh giá rủi ro................................................................................63
Hình 2.2:Đánh giá rủi ro quá trình kiểm tra CLSP....................................................63
Hình 2.3:Đánh giá rủi ro quá trình thửnghiệm NPL may..........................................64
Hình 2.4: Check listđánh giá của khách hàng Target..................................................65
Hình 2.5: Check listđánh giá HTQLCL của CTCP Dệt May Huế..............................65
Hình 2.6: Biểu mẫu kiểm tra quy trình........................................................................66
Hình 2.7: Biểu đồnhân quả.........................................................................................67
Hình 2.8: Phiếu kiểm sốt khiếu nại của khách hàng...................................................72
Hình 2.9: Phiếu Báo cáo sựkhơng phù hợp và hành động xửlý, khắc phục, phịng
ngừa............................................................................................................................ 74
Hình 2.10. Kếhoạch sản xuất (tuần 26 – 30) tháng 11.2018.......................................76
Hình 2.11: Biểu đồthửnghiệm nguyên phụliệu.........................................................87
Hình 2.12: Tình hình nhân lực với mức độyêu cầu của công việc............................113


DANH MỤC BIỂUĐỒ
Biểu đồ2.1: Biểu đổOQL đánh giá tỷlệlỗi tại các nhà máy......................................69
Biểu đồ2.2: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của bộphận tài liệu................79

Biểu đồ2.3: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của bộphận định mức............81
Biểu đồ2.4: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của tổmay mẫu......................82
Biểu đồ2.5: Đánh giá nguồn lực...............................................................................113


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT

Huegatex

:

Cơng ty Cổ phần Dệt May Huế

CTCP

:

Công ty cổ phần

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

CBQL

:

Cán bộ quản lý

KH

:

Khách hàng

CSCL

:

Chính sách chất lượng

MTCL

:

Mục tiêu chất

lượng GĐ:

Giám đốc

PTGĐ:

Phó tổng giám đốc

KCS

:

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

SP

:

Sản phẩm

QA

:Đảm bảo chất lượng

QC

:

Kiểm soát chất lượng

TQM

:

Quản lý chất lượng tồn diện

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng

PCN

:

Phiếu cơng nghệ

ISO

:

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế


PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài
Vào những năm cuối thếkỷXX xu thếgiao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi văn
hóa khoa học kĩ thuật giữa các quốc gia trên thếgiới diễn ra mạnh mẽ. Trước tình hình
đó đặt các quốc gia vào một vịng xốy mang tên cạnh tranh, và nước ta hiện đã là
thành viên của nhiều tổnhư: APEC, ASEAN, WTO chính vì thếvấn đềcạnh tranh
càng diễn ra khốc liệt. Và vấn đềcấp thiết đặt ra hiện nay đó là việc khơng ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.
Đây vừa là yêu cầu vừa là nhiệm vụcủa tất cảcác ngành, các cấp và mỗi doanh nghiệp
và của mỗi người. Qua đó cho thấy vai trị của việc quản lý chất lượng sẽgiúp chúng
ta nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kì hội nhập.
Đối với các nướcđang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là một bài toán
vừa là một cơ hội. Là cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng
quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua; hệ thống thơng tin lại mang
tính chất tồn cầu nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh
nghiệm, rút ngắn quãngđường mà những nguời đi trước đã trải qua. Là một bài tốn vì

các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản
phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Để lấp được khoảng cách này là một cơng việc khó
khăn vì nóđịi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý
đã hình thành lâuđời.
Chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng là quyết định chiến lược đối với
CTCP Dệt May Huế, việc này có thể giúp cải tiến tồn bộ kết quả hoạt động của công
ty và đưa ra cơ sở hợp lý cho sự khởi đầu của phát triển bền vững. Mặt khác, hệ thống
tiêu chuẩn quản lý chất lượng thúc đẩy việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi
xây dựng, áp dụng và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 và hệ thống quản lý chất lượng
TQMđã giúp cho công ty thiết lập được các quy trình chuẩn để đảm bảo cho cơng tác
quản trị chất lượng, kiểm sốt các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người
trong quản lý, điều hành công việc. Công tác quản trịchất lượng sẽ giúp CBNV trong
1


Công ty thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc
thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Thực hiện công tác quản trịchất lượng
hiệu quảkhông những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn
của khách hàng và còn giúpđào tạo cho nhân viên mới tiếp cận cơng việc nhanh chóng
hơn. Nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của cơng tác quản trị chất lượng, Ban lãnh
đạo và tất cả CBCNV của CTCP Dệt May Huế đã ra sức nổ lực cải thiện công tác
Quản trị chất lượng tại Cơng ty nhưng vẫn cịn một số tồn tại nhất định. Xuất phát từ
thực tiễn trên nên em quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trịchất
lượng tại Công ty cổ phần Dệt May Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng qt
Phân tích cơng tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt May Huế. Từ đó
đó đềxuất ra các giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trịchất lượng tại Công ty

cổphần Dệt May Huế.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa các vấn đềlí luận và thực tiễn vềcông tác quản trịchất lượng
trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng cơng tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế.
-Đềxuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trịchất lượng của CTCP Dệt
May Huế.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng công tác quản trịchất lượng tại Công ty
cổphần Dệt May Huế.
-Đối tượng phỏng vấn: Cán bộquản lý chất lượng và nhân viên đang làm việc
tại phòng QLCL.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào tìm hiểu thực trạng cơng tác
quản trịchất lượng của Công ty cổphần Dệt May Huế.


- Phạm vi thời gian: Dữliệu thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ
2015 đến 2017. Dữliệu sơ cấp được thu thập trong tháng 11 – 12 năm 2018.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty cổphần Dệt
May Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp: Các báo cáo vềthống kê kết quảhoạt
động kinh doanh, cơ cấu tổchức, cơcấu lao động, tình hình tài sản và nguồn vốn, tình
hình tài chính, doanh thu, các tài liệu báo cáo vềthực trạng quản lý chất lượng của
công ty Cổphần Dệt May Huếtrong thời gian 2015 đến nay. Khóa luận của anh chị
trườngĐại học Kinh TếHuế, từsách báo, tạp chí, thưviện, trung tâm học liệu Huế,

nguồn từInternet tin cậy có liên quanđếnđềtài.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy
trình, quy định của 3 bộphận (công nghệ, may mẫu, quản lý chất lượng sản phẩm) làm
cơ sở để phân tích, nhận định và đánh giá.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị đang
làm việc tại Phòng Quản lý chất lượng và các đơn vịthuộc khối May đểtìm hiểu sâu
vềCông tác quản trịchất lượng tại CTCP Dệt May Huế. Sốlượng phỏng vấn trực tiếp:
3 Cán bộquản lý và 12 nhân viên đang làm việc tại phòng Quản lý chất lượng.
4.2. Phương pháp phân tích và xửlý dữliệu
Sau khiđã tìm hiểu vàđiều tra phỏng vấn tiến hành tổng hợp và thống kê,
phân tích xửlý dữliệu thu thậpđược.
- Phương pháp tổng hợp và so sánh sốliệu qua từng năm đểphân tích sựbiến
động vềtài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động của Cơng ty.
- Phương pháp mơ tả, phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trịchất
lượng tại CTCP Dệt May Huế, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải
pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản trịchất lượng của Công ty.


5. Cấu trúc củađềtài
Cấu trúc đềtài được chia làm 3 phần như sau:
Phần 1: Đặt vấn đề
Trình bày lí do lựa chọn đềtài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu
- Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn vềquản trịchất lượng trong doanh
nghiệp.
- Chương 2: Thực trạng công tác quản trịchất lượng tại Công ty cổphần Dệt
May Huế
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao công tác quản trịchất lượng tại Công ty Cổ

phần Dệt May Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀQUẢN TRỊCHẤT
LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm vềchất lượng và quản trịchất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định
nghĩa về chất lượng đãđược các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo Juran - một Giáo sư người Mỹ.
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhấtđịnh" Theo Giáo
sưCrosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều
3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệmđặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đápứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độcơng nghệsản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
u cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
"Chất lượnglà khảnăng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống

hay qúa trìnhđể đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Chất
lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từgóc độnhà sản xuất có
thểxem: chất lượng là mức độhồn thiện của sản phẩm (dựán) so với các tiêu chuẩn
thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉtiêu


được định rõđể đánh giá mức độhoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất
lượng được xác định chủyếu thông qua một sốchỉtiêu gián tiếp. Theo quan điểm của
người tiêu dùng, chất lượng là tổng thểcác đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc
sửdụng, đápứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trịmà khách hàng nhận
được, là sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của
sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu
dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ;ấn tượng tâm lý đối với sản
phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái niệm trên có thể
rút ra một số vấn đềsau:
* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đápứng các tiêu
chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, khơng được thị trường chấp
nhận thì bị coi là khơng có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu
cầu. Sự thỏa mãnđược thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm,
giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an tồn...
* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các
mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán.
1.1.2. Khái niệm về quản trị chất lượng
Tuỳthuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ
thuộc vào đặc trưng của nền kinh tếmà người ta đãđưa ra nhiều quan niệm khác nhau
vềquản trịchất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủvềquản trịchất
lượng đãđược nhà nứớc chấp nhận là đinh nghĩa được nêu ra trong bộISO 8402:
1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung
xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thơng qua

các biện pháp như: Lập kếhoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổhệthống chất lượng.
 Các quan điểm vềquản trịchất lượng

Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kì phát triển của sản xuất cơng nghiệp người ta
lại có những quan điểm khác nhau vềquản trịchất lượng vàởmỗi thời kì lại nổi lên


những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay (theo
những quan điểm vềquản lý chất lượng nhất định).
*Quan điểm của E. Deming:
- Quản trịchất lượng là một hoạt động cải tiến liên tục được thực hiện theo
vòng tròn chất lượng: Hoạch định chất lượng ,thực hiện chất lượng kiểm tra chất
lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng.
- Quản trịchất lượng là trách nhiệm trước tiên là của cán bộquản lý cấp cao của
doanh nghiệp.
- Giảm sựlệthuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.
- Xây dựng các trương trìnhđào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham
gia vào quá trình quản lý chất lượng.
*Quan điểm của P.Crosby:
- Phịng ngừa là biện pháp cơ bản đểthực hiện quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp. Tiêu chuẩn để đánh giá tìng hình quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp là không sai lỗi.
- Tất cảmọi vấn đềchất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thơng qua
chi phí nhờ đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng
*Quan điểm của Feigenbaun:Ông là người đầu tiên đềxuất phương pháp quản
trịchất lượng toàn diện. Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiệnởtất cảmọi
khâu, mọi hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi
thành viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sựphối hợp chặt chẽvới
khách hàng và người cungứng.

*Quan điểm của K. Ishikawa:Ông là người đềxuất việc sửdụng sơ đồnhân
quả(sơ đồxương cá) trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đềxuất cũng như
trực tiếp tổchức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp.
* Theo tổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế(ISO)“ Quản lý chất lượng là hệthống
các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tếkĩ thuật tổ
chức … dựa trên những thành tựu khoa học kĩ thuật, nhằm sửdụng tối ưu các tiềm
năng trong kinh doanh đểbảo đảm duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng sản


phẩm (thiết kế, sản xuất ,tiêu thụvà tiêu dùng), thoảmãn nhu cầu của xã hội.” (định
nghĩa vềquản lý chất lượng trong ISO 9000).
1.2. Hệthống quản lý chất lượng
Hệthống chất lượng (Quality system): Hệthống chất lượng được xem là một
phương tiện cần thiết đểthực hiện chức năng quản lý chất lượng. Nó gắn liền với tồn
bộcác hoạt động của q trình vàđược xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng
của các sản phẩm dịch vụtrong doanh nghiệp.
Hệthống quản lý chất lượnglà hệ thống quản lý để định hướng và kiểm sốt
một tổ chức về mặt chất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng trong một tổ chức tùy theo quy mơ, khả năng và tình trạng của tổ chức. Hiện
nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO
9000.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ có
chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
1.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 thay thếtiêu chuẩn ISO 9001:2008 là bướcđột
phá của tổchức ISO trong nổlực nghiên cứu và phát triển tiêu chuẩn vềHệThống
Quản lý Chất lượng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọiđầyđủlà “Hệthống Quản
lý Chất lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems – Requirements)”, tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001được ban hành lần thứ5 vào năm 2015

và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tếvềhệthống quản lý chất lượng do Tổchức
tiêu chuẩn hóa quốc tế(ISO) ban hành, có thểáp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh, dịch vụvà cho mọi quy mô hoạtđộng, Doanh nghiệp/Tổchức ít hơn 10
nhân viên cũng áp dụngđược, Doanh nghiệp/Tổchức có sốlượng nhân viên vài trăm
ngàn người áp dụng cũngđược. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổiđời
của Doanh nghiệp/Tổchức, Doanh nghiệp/Tổchứcđã hoạtđộng lâuđời bây giờbắt
đầu áp dụng cũngđược, Doanh nghiệp/Tổchức vừa mới thành lập áp dụng ISO


9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thếcạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ
chứcđó.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015đưa ra các chuẩn mựcđểxây dựng một hệthống
quản lý chất lượng một cách khoa họcđểkiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản
xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụchất lượng thỏa mãn khách hàng một cáchổnđịnh,
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một
Doanh nghiệp/Tổchức áp dụng ISO 9001:2015 sẽtạođược cách làm việc khoa học,
tạo ra sựnhất quán trong cơng việc, chuẩn hóa các quy trình hoạtđộng, loại bỏ được
nhiều thủtục không cần thiết, ngăn ngừa những rũi ro trong quá trình hoạtđộng, rút
ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong
cơng việc,đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng nhưý thức của cán bộcông
nhân viên nâng lên rõ rệt.
Chính nhờnhững tác dụngấy mà ISO 9001:2015 hiện nayđược xem là một
trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảnđầu tiênđểnâng cao năng lực của bộ
máy quản lý doanh nghiệp và tăng khảnăng phát triển của Doanh nghiệp/Tổchức.
Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổbộmáy, nâng cao năng lực
cạnh tranhđều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sauđó lần
lượt áp dụng các hệthống tiên tiến hơn nhưTQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean
manufacturing (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),
…

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộtiêu chuẩn ISO
9000: 2015 (ISO 9000:2015 series). Tổchức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phảiđọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau của bộtiêu
chuẩn ISO 9000:2015.
- ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tươngđương: TCVN ISO 9000:2015)
đểcó thểhiểu ý nghĩa của những thuật ngữdùng trong quyển tiêu chuẩn ISO
9001:2015. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơsởvà từvựng của hệthống quản
lý chất lượng”.


- ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tươngđương: TCVN ISO 9001:2015)
đểbiếtđược những yêu cầu gì mà hệthống quản lý chất lượng của Tổchức/Doanh
nghiệp mình cần phảiđápứng.


- Ngoài ra,đểtăng cường hiệu quảcủa hệthống quản lý chất lượng, Doanh
nghiệp có thểnghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009
(Managing for the sustained success of an organization - A quality management
approach).
 Mụcđích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổchức áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 là:
a) Cóđược khảnăng ln cung cấp sản phẩm/dịch vụ đápứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu luậtđịnh;
b) Nâng cao sựhài lòng của khách hàng;
c) Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụngđược các cơhộiđể đạtđược
mục tiêu mongđợi của Doanh nghiệp/Tổchức;
d) Tăng khảnăng chứng minh Doanh nghiệp/Tổchứcđã cóđược một
hệthống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽtừ đó lấyđược niềm tin của khách

hàng, nhà đầu tư, nhân viên, ....
 Triết lý vềquản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1. Hệthống chất lượng quyếtđịnh chất lượng sản phẩm. Sản phẩm tạo ra là
một quá trình liên kết của tất cảcác bộphận, là quá trình biếnđầu vào thànhđầu ra
đến tay người tiêu dùng, khơng chỉcó các thơng sốkỹthuật bên sản xuất mà cịn là sự
hiệu quảcủa bộphận khác nhưbộphận hành chính, nhân sự, tài chính.
2. Làmđúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.Nhận dạng rủi
ro và chú trọng phòng ngừa ngăn chặn sai lỗi ngay từbanđầu,đảm bảo giảm thiểu sai
hỏng khơngđáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực. Có các hoạtđộngđiều chỉnh trong
q trình hoạtđộng,đầu ra của q trình này làđầu vào của quá trình kia.
3. Làmđúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đã nóiở
trên, mỗi thành viên có cơng việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với
nhau,đầu ra của người này làđầu vào của người kia.
4. Quản trịtheo quá trình và ra quyếtđinh dựa trên sựkiện, dữliệu. Kết
quảmong muốn sẽ đạtđược một cách có hiệu quảkhi các nguồn lực và các họatđộng


có liên quanđược quản lý nhưmột q trình. Mọi quyếtđịnh có hiệu lựcđược dựa
trên việc phân tích dữliệu và thơng tin.
So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiền
nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quảhoạtđộng của Doanh nghiệp/tổ
chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tưduy dựa trên rủi
ro, và sửdụng các chu trình Plan-Do-Check-Actởtất cảcác cấp trong Tổchức/Doanh
nghiệp.
Chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 khơng cịn chỉlà phù
hợp với bản chất của doanh nghiệp nữa mà còn phải phù hợp với “bối cảnh của
tổchức và phải hỗtrợcácđịnh hướng chiến lược của tổchức”điều nàyđồng nghĩa là
chính sách chất lượng của mỗi Doanh nghiệp/tổchức sẽkhơng cịn “na ná giống nhau
nữa” vì bối cảnh và chiến lược của mỗi doanh nghiệp chắc chắn là phải khác nhau, từ

đó mục tiêu chất lượng cũng phải thật sự“bám vào bối cảnh và chiến lược của doanh
nghiệp/tổ chức” khơng cịn chung chung và “na ná giống nhau giữa các các doanh
nghiệp/tổ chức nữa”.
=> Tóm lại: Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không
thểbảođảm rằng các q trình và sản phẩm khơng có lỗi, nhưng chắc chắn rằng hệ
thống này tạo nên sức mạnh cạnh tranh của tổchức, giúp Tổchức/Doanh nghiệp tồn
tại và phát triển hơnđồng thời chứng minh sựtin cậy của Tổchức/Doanh nghiệp, nhờ
vào:
- Luôn hiểu rõ bản thân Tổchức/Doanh nghiệp, hiểu rõ các cơhội, rủi ro bên
ngoài và bên trong doanh nghiệp từ đóđịnhđược chiến lược kinh doanh, chiến lược
phát triển phù hợp với tổchức và bối cảnh của Tổchức/Doanh nghiệp
- Cóđược chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sựquan tâm của Lãnh
đạo cao nhất thông qua việc xem xétđịnh kỳvềtoàn bộhệthống.
- Xây dựngđược cơcấu tổchức và phân bổnguồn lực hợp lýđểthực hiện từng
công việc tăng khảnăngđạt yêu cầu mong muốn
- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất qn,đảm bảo mỗi cơng việc sẽ được
thực hiện thích hợp và khoa học.


- Một hệthống màở đó ln có sựphản hồi, cải tiếnđểcác sai lỗi, sai sótởtất
cảcác bộphận ngày càng ítđi và hạn chếkhơng lặp lại sai lỗi, sai sót với ngun nhân
cũ đã từng xảy ra.
- Một cơchế đểcó thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến tồn
bộ hệthống.
- Xây dựngđược một q trình bảođảm mọi u cầu của khách hàngđều
chắc chắnđạtđược trước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng.
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM
Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả hoạt
động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Chất lượng liên quan đến sản
phẩm dịch vụcon người quá trình và mơi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm

phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào
sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Cũng như khái niệm
về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lượng:
Theo Armand V. Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất
lượng cho rằng:
“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy
trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị,
áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cungứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn
nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư Nhật Histoshi Kume thì:
“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng
trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất
cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu
của khách hàng”
Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994):
“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành cơng lâu
dài nhờ việc thoả mãn khách hàng vàđem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và
cho xã hội”.


Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự
nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao
hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát
triển của tổ chức mình.
Bản chất:
Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi
hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực
phấnđấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức

doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững.
Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng
đến các hoạt động của các khác và ngược lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu
quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém
của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó,
hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác
khơng đápứng được u cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó
khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu
kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.
Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường
xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi
trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi
cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của
hoạt động này. chất lượng trong TQM khơng chỉ cịn là trách nhiệm của một bộ phận
quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong
tổ chức.
Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM.
Đặc điểm.
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh
nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ
chức cao.


Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:
- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu
nhất định.
- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích
mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.
- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm
“làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an tồn.

- Sử dụng kỹ thuật thơng kê (SPC) để kiểm sốt và cải tiến chất lượng quy trình
sản phẩm.
- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và
đúng lúc đồng thời lưu trữhồ sơ để sử dụng.
Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả
lâu dài và cải tiến liên tục.
Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ:
Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy
trình (dođó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các
nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trìnhđược diễn ra một cách liên tục vàổn
định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người. . .
) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm).
Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp
nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối
đa.
Tính tổchức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức
không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các
thành viên dưới sự lãnhđạo điều hành của cán bộ lãnhđạo các cấp, các phịng ban
phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra
chất lượng.
Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối
đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.