Mức độ hài lòng của sinh viên về mạng dữ liệu Viettel

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

“NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ MẠNG DỮ LIỆU
VIETTEL”
GVHD: TRẦN THỊ QUỲNH NGA
Nhóm thực hiện: Huỳnh Kim Tuyến - 2030070002
Trần Ngọc Mịnh – 2030070131
Lớp: 20QTKKD01

Khóa: 13

TPHCM, tháng 3 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Qua khoảng thời gian cùng gắn bó thực hiện bài nghiên cứu khoa học
này, chúng em đã trở thành người biết cảm ơn, biết trân trọng và trưởng
thành hơn.

Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Quỳnh Nga,
người cùng đồng hành với chúng em trong suốt thời gian vừa qua. Nhờ có
những chỉ dẫn của cơ mà chúng em trong q trình thực hiện bài nghiên cứu
này đã có những kiến thức bổ ích cho mình, thơng qua những tài liệu q
giá mà cô đã dành tặng cho chúng em.

Hiện tại, chúng em đang theo học tại trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ
thuật Thành phố Hồ Chí Minh.Trong q trình chúng em thực hiện bài
nghiên cứu này, các anh chị, các bạn trong trường đã đóng góp một phần
khơng nhỏ khi tham gia trả lời các câu hỏi khảo sát, giúp chính em có được
số liệu chân thật nhất để hồn thành nghiên cứu của mình.

Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô
trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều
kiện cho chúng em có cơ hội để tham gia nghiên cứu khoa học – một sân
chơi vô cùng bổ ích, giúp chúng em có thêm nhiều kiến thức, học hỏi được
nhiều điều hay và trở thành con người hồn thiện hơn.

NHĨM SINH VIÊN NCKH


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.........................................................1
1. Lý do chọn đề tài:...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................................2
5. Ý nghĩa của nghiên cứu:........................................................................................3
CHƯƠNG 2: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................4
1. Các khái niệm cơ bản.............................................................................................4
a) Mức độ hài lịng là gì?.........................................................................................4
b) Mạng dữ liệu là gì?..............................................................................................4
c) Mức độ hài lịng về mạng dữ liệu là gì?.............................................................5
2. Cơ sở lý thuyết........................................................................................................5
a. Đặc điểm về chất lượngdịch vụ mạng dữ liệu....................................................5

b. Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.....................................6
c. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..................8
3. Các nghiên cứu trước.............................................................................................9
a) Ngoài nước:..........................................................................................................9
b) Trong nước:..........................................................................................................9
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ MẠNG DỮ LIỆU.................11
1. Lịch sữ hình thành và phát triển........................................................................11
2. Dịch vụ mạng dữ liệu của công ty.......................................................................11
3. Sự phát triển các nhà mạng tại Việt Nam..........................................................12
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................13
I. Thông tin chung người khảo sát:........................................................................13
II. Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng mạng dữ
liệu Viettel:..................................................................................................................13
III. Phân tích:...........................................................................................................14


1. Giới tính:............................................................................................................15
2. Tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel:................................................16
3. Viettel là một nhà cung cấp dịch vụ uy tín:......................................................17
4. Thời gian sữ dụng sim Viettel:..........................................................................18
5. Các gói cước data của Viettel linh hoạt theo nhu cầu sữ dụng:......................20
6. Hàng tháng chi phí cho data:............................................................................23
7. Chất lượng mạng dữ liệu Viettel:......................................................................24
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................26
1. Kết luận.................................................................................................................26
2. Kiến nghị...............................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................. 27


MỤC LỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mơ hình “Kỳ vọng - cảm nhận”.............................................................7
Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng.................................................7
Hình 2.3: Mơ hình tiền đề và trung gian................................................................8
Hình 3.1: Logo của Viettel................................................................................11


MỤC LỤC BẢNG
Bảng 4.1: Bảng phân tích phần trăm giới tính trong khảo sát.................................15
Bảng 4.2: Bảng tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel.................................16
Bảng 4.3: Bảng số liệu đánh giá mức độ uy tín của Viettel.....................................17
Bảng 4.4: Bảng thống kê thời gian sữ dụng sim Viettel..........................................19
Bảng 4.5: Bảng số liệu thống kê các gói cước data linh hoạt theo nhu cầu................21
Bảng 4.6: Bảng số liệu thể hiện chi phí hàng tháng cho data..................................23
Bảng 4.7: Bảng số liệu thể hiện chất lượng mạng dữ liệu Viettel.............................24


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài:
Trên đà phát triển ngày càng nhanh chóng của xã hội thì nhu cầu
được kết nối, được giao lưu giữa con người với con người từ khắp các nơi
trên thế giới ngày càng gia tăng. Theo báo cáo Digital 2020 của We are
social, Việt Nam có 96,9 triệu dân; số lượng thuê bao di động là 145,8 triệu
thuê bao (chiếm tỷ lệ 150% so với tổng dân số cả nước); số lượng người
dùng internet là 68,17 triệu người (chiếm tỷ lệ 70% số dân). Trong đó
có 145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam.
Từ các số liệu đã nêu trên cho thấy, qua các năm số lượng người dùng
Internet ngày càng tăng lên nhanh chóng, vì vậy mà yêu cầu về chất lượng
dịch vụ ngày càng cao. Hiện nay, tại Việt Nam đang có nhiều nhà mạng, các
nhà mạng này luôn đổi mới và nâng cao chất lượng để đáp ứng tối đa nhu
cầu của người tiêu dùng, sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng để giành

thị phần giúp người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình. Điều này
góp phần tạo ra những thách thức bên cạnh những cơ hội để doanh nghiệp
tạo ra dịch vụ tốt nhất, thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng,
đối với thị trường dịch vụ viễn thơng nói chung và thị trường mạng dữ liệu
nói riêng.
Trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, nhà mạng Viettel luôn dẫn đầu với
tốc độ tăng trưởng cao và được nhiều người sữ dụng nhất. Hệ thống đo chất
lượng truy cập Internet thuộc Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC - Bộ
TT&TT) lần đầu công bố số liệu thống kê về tốc độ Internet tại Việt Nam.
Theo kết quả này mạng 3G, 4G của Viettel có tốc độ nhanh nhất. Giữa
nhiều lựa chọn hầu như khơng có sự khác biệt, Viettel làm thế nào để xây
dựng cho mình những kế hoạch, chương trình để giữ vững thị phần của
mình? Làm thế nào để có những khách hàng trung thành với dịch vụ mà
doanh nghiệp mang lại? Câu hỏi này đặt ra buộc doanh nghiệp phải hiểu
được khách hàng của mình đang thực sự cần gì, từ đó có thể cung cấp
những dịch vụ gia tăng lợi ích cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt của
mình so với các doanh nghiệp khác.
1|Page


Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lịng khi sử dụng mạng này cũng
góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm mà nhà mạng mang lại, không chỉ
về nội dung mà cịn cả về hình thức; phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, tạo
thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, tối đa hóa lợi ích mà nhà mạng
Viettel mang lại; góp phần phát triển nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội
nhập vào thế giới.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tại Việt Nam có nhiều nhà mạng lớn và các dịch vụ giữa các nhà
mạng hầu như khơng có sự khác biệt. Vậy làm thế nào nhà mạng Viettel có

thể là nhà mạng đứng đầu nắm giữ nhiều thị phần nhất tại Việt Nam?
Mục đích của bài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của học
sinh, sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
về mạng dữ liệu Viettel, cụ thể hơn là mạng di động 4G.
Thơng qua phân tích số liệu từ bảng khảo sát, chúng ta có thể nhận
thấy được những điểm mạnh và những điểm còn hạn chế khi sữ dụng mạng
4G của Viettel. Từ những nhận định này, chúng em mong muốn có thể góp
phần để mọi người có cái nhìn mới, cái nhìn tổng quan hơn về mạng 4G
khơng chỉ của nhà mạng Viettel mà cịn về các nhà mạng khác.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Chỉ nói riêng tại Việt Nam thì năm 2020 có 145,8 triệu kết nối mạng
dữ liệu di động, do đó việc nghiên cứu ngành viễn thơng này là một cơng
trình nghiên cứu vơ cùng to lớn. Trong bài thu hoạch này của chúng em chỉ
nghiên cứu trong phạm vi là mạng 4G của công ty Viettel.
Đối tượng tham gia thực hiện phiếu khảo sát, góp phần khơng nhỏ
giúp chúng em có số liệu thực tế để đánh giá đó chính là học sinh, sinh viên
trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian để thực hiện hoàn chỉnh bài nghiên cứu là từ tháng 12 năm
2020 đến tháng 6 năm 2021.

4. Phương pháp nghiên cứu:

2|Page


- Phương pháp khảo sát, thu thập và tham khảo dữ liệu: các dữ liệu sơ
cấp sẽ được điều tra bằng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối tượng
khảo sát.
- Phương pháp phân tích số liệu: nhóm đề tài sử dụng cơng cụ xử lí số

liệu phổ biến là Excel để phân tích số liệu thu được từ các phiếu khảo
sát, vẽ biểu đồ cũng như chạy các ứng dụng khác để thể hiện kết quả của
cuộc nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê: từ việc phân tích số liệu thu được nhóm đề tài
bắt đầu thống kê lại các số liệu vừa phân tích để làm cơ sở cho lý luận
riêng của nhóm.
- Phương pháp suy luận: đây được xem là phương pháp luận của nhóm
dựa trên các dẫn chứng là dữ liệu được tham khảo từ website và kết quả
thu được qua đợt khảo sát thưc tế.

5. Ý nghĩa của nghiên cứu:
Nghiên cứu khoa học là một trong những hoạt động mang lại ý nghĩa vô
cùng to lớn, góp phần vào sự phát triển của đất nước. Việc nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng khi sữ dụng mạng 4G của nhà mạng Viettel rất
có ý nghĩa trong thực tiễn, phục vụ nhu cầu trong đời sống con người,
đặc biệt là các bạn học sinh, sinh viên khi sữ dụng gói cước sinh viên
của Viettel.
Bên cạnh đó, bài nghiên cứu này cịn có một ý nghĩa vơ cùng quan trọng
đối với chúng em, là cơ hội để chúng em có thể tìm hiểu, thử nghiệm
dựa trên những số liệu, tài liệu, kiến thức mà chúng em có được khi
tham gia thực hiện khảo sát thực tế. Đây là một trải nghiệm vơ cùng bổ
ích, từ những trải nghiệm này có thể giúp chúng em sớm hình thành khả
năng quan sát, tiếp cận các phương pháp làm việc khoa học, khả năng tự
học, tự nghiên cứu tài liệu.

3|Page


CHƯƠNG 2: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Các khái niệm cơ bản

a) Mức độ hài lịng là gì?
Mức độ hài lòng là một khái niệm mà chung quy lại chúng ta có thể
hiểu rằng, mức độ hài lịng của khách hàng cho một sản phẩm hay một dịch
vụ nào đó chính là sự đánh giá của họ sau khi đã sữ dụng và trải nghiệm sản
phẩm hay dịch vụ. Mức độ hài lịng có thể được đánh giá trên nhiều tiêu chí
khác nhau, mỗi người thể hiện sự hài lịng của mình thơng qua kết quả hoặc
mong muốn về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà họ sữ dụng mang
lại.
Các nhà nghiên cứu thị trường đã đưa ra nhiều bảng khảo sát để đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mang
lại. Do đó, những đánh giá đó chỉ là những cảm nhận chủ quan của khách
hàng và quyết định họ có lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ cho lần tới hay
khơng.

b) Mạng dữ liệu là gì?
Trong xã hội ngày càng phát triển hiện đại hơn, chiếc điện thoại đang dần
trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống. Khi ta nói đến chiếc
smartphone thì ngồi các cơng năng chính như nghe, gọi, nhắn tin thì việc
kết nối Internet cho nó để có thể sữ dụng nhiều tiện ích hơn đang trở nên rất
cần thiết. Trong đó, mạng dữ liệu là một phương thức để chiếc điện thoại có
thể kết nối được với Internet, kết nối với thế giới.
Một trong những công nghệ truyền dữ liệu đầu tiên trên thế giới là GPGS
(General Packet Radio Service). Từ bước đi chập chững đầu tiên này, mạng
dữ liệu qua một vài năm đã nhanh chóng có những tiến bộ vượt trội. Với sự
ra đời của 3G, Internet di động đã thực sự bước vào một kỉ nguyên mới.
Thế hệ thứ 3 này mang lại tốc độ băng thông lớn hơn rất nhiều so với trước
đó (tối đa có thể đạt 28 Mbit/s). Điều này đã giúp cho smartphone có thể tải
về dữ liệu với một tốc độ hợp lí và truy cập Internet mà không gặp quá
nhiều trở ngại.
4|Page

Hiện nay tại Việt Nam, mạng dữ liệu tiên tiến nhất đó chính là 4G (thế hệ
thứ 4) và 5G (thế hệ thứ 5). Không thể phủ nhận việc sữ dụng mạng dữ liệu
càng tiên tiến giúp cho công việc cũng như học tập của chúng ta ngày càng
trở nên thuận tiện hơn. Và mạng 5G phải sữ dụng sóng siêu âm nhưng
chúng không thể đi xuyên qua tường, mái nhà. Do vậy, mạng dữ liệu 4G
được sữ dụng phổ biến hơn tại Việt Nam vì bước sóng của mạng 4G lại có
khả năng vượt qua các chướng ngại tốt hơn mạng 5G.

c) Mức độ hài lòng về mạng dữ liệu là gì?
Sự phát triển của mạng dữ liệu là một xu thế tất yếu trong tương lai. Chính
vì thế mà việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về mạng dữ liệu
là một việc cần thiết. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ mạng dữ liệu thì nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trên một nhóm
sinh viên thơng qua các tiêu chí sau:





Nhà mạng cung cấp dịch vụ cho bạn có đáng tin cậy khơng?
Bạn đã sữ dụng dịch vụ mạng dữ liệu mà nhà mạng cung cấp bao lâu?
Giá thành dịch vụ mạng dữ liệu có phù hợp với bạn khơng?
Chất lượng kết nối Internet của bạn có tốt không?

2. Cơ sở lý thuyết
Khách hàng là người sữ dụng dịch vụ, họ là người trải nghiệm và đưa
ra đánh giá đối với dịch vụ mà họ đang sữ dụng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào
từng tầng lớp đối tượng mà vấn đề họ quan tâm về dịch vụ cũng khác nhau.

Việc khảo sát chất lượng dịch vụ nhằm đề ra những tiêu chí mà khách hàng
hướng đến nhiều nhất, để từ đó có thể cải tiến và dần hồn thiện sản phẩm
của mình hơn.

a. Đặc điểm về chất lượngdịch vụ mạng dữ liệu
Một số tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ:
- Tính đáng tin cậy: thơng tin cung cấp cho khách hàng phải chính xác và
đúng với thực tế.
- Tính nhạy cảm: ln ln trong tâm thái sẵn sàn giúp đỡ.
- Tính hình thức: địa điểm và nhân viên phải đáng tin cậy.
- Tính dễ tiếp cận: thời gian và địa điểm phù hợp với từng đối tượng khách
hàng.
5|Page


- Tính chun nghiệp: nhân viên có năng lực chun nghiệp và chắc chắn; có
thái độ tơn trọng và lịch sự đối với khách hàng.
- Các dịch vụ khác: có các dịch vụ gia tăng miễn phí ngồi dịch vụ cơ bản mà
khách hàng mua.
- Tính minh bạch, rõ ràng: thông tin phải đầy đủ và dễ dàng truyền đạt cho
khách hàng.
- Tính an tồn: độ chắc chắn cao, khơng rủi ro.

b. Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người sữ dụng về chất lượng dịch
vụ đã thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và các nhà nghiên cứu khoa
học. Trong quá trình nghiên cứu này, đã có rất nhiều mơ hình nghiên cứu
mức độ hài lịng được đề xuất. Một số mơ hình thường sữ dụng sẽ được
trình bày sau đây:
- Mơ hình “Kỳ vọng – cảm nhận” của Oliver (1980): đánh giá về sự hài lịng

của khách hàng thơng qua 2 q trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua (E) và Cảm nhận thực tế
về dịch vụ sau khi trải nghiệm (P).
 Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ
được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. (P=E)
 Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính
tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng. (P>E)
 nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính
tiêu cực, tức là khách hàng sẽ khơng hài lịng. (P
6|Page


Hình 2.1: Mơ hình “Kỳ vọng - cảm nhận”
- Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của Fornell (1992): sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận
cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,
trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản
phẩm mà họ tiêu dùng.

Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng
- Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar: đây là mơ hình có thể
được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp
sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ
hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng
dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ
tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của
khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.

7|Page


Hình 2.3: Mơ hình tiền đề và trung gian

c. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng
Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm
hài lịng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà
ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán. Một khi đã gây
dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ dễ dàng duy trì là sự
lựa chọn ưu tiên của họ. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ trước đó đã được kiểm
chứng và đạt được thỏa mãn.
Khách hàng trung thành cũng là người quảng cáo, giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến nhiều khách hàng khác. Điều này sẽ
giúp doanh nghiệp giảm được một chi phí đáng kể cho marketing xây dựng
thương hiệu mới, xây dựng nguồn khách hàng mới.
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng cần quan tâm đến
yếu tố quan trọng nhất, đó chính là chất lượng dịch vụ. Một khi đạt được sự
hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được thương hiệu cũng như
nguồn khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành với doanh nghiệp trong
tương lai.

3. Các nghiên cứu trước
8|Page


Dịch vụ là một ngành địi hỏi ln phải cải tiến, đổi mới để phục vụ

nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là ngành viễn thông – mạng di động này.
Trước đây cũng có khá nhiều cuộc nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài ở
trong và ngoài nước. Tuy nhiên, do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi
theo thời gian nên việc khảo sát, đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng
sau một thời gian sữ dụng dịch vụ là luôn cần thiết. Sau đây em xin trình
bày tổng quan các nghiên cứu tiêu biểu được thực hiện trước.

a) Ngoài nước:
Năm 2004: Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong đã tiến hành phân
tích những tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng và
mối quan hệ cấu trúc giữa các yếu tố này trong ngành công nghiệp dịch vụ
viễn thông di động Hàn Quốc. Ở nghiên cứu này, sự thõa mãn của khách
hàng được xem xét ở khía cạnh chất lượng dịch vụ đo bằng cơ cấu giá, chất
lượng data, thủ tục thuận tiện, các thiết bị di động. Đồng thời, xây dựng mối
quan hệ lâu dài với khách hàng để nâng cao các rào cản chuyển đổi bằng
cách đầu tư hơn nữa trong quản lý quan hệ khách hàng.
Năm 2005: Anders Gustafsson đã nghiên cứu những yếu tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng, đã sử dụng sự kết hợp của cuộc khảo sát với
các dữ liệu từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

b) Trong nước:
Năm 2007: Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu đã tiến hành nghiên cứu
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại
Thừa Thiên Huế cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất
lượng của dịch vụ viễn thơng di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng
nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để
khách hàng hài lịng thì chất lượng cuộc gọi là yếu tố rất quan trọng mà
từng nhà cung cấp cần phải tập trung nâng cao chất lượng hơn nữa.
Năm 2012: Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielesen đã đánh giá
về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G nói chung cho cả 3

nhà mạng là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Kết quả của cuộc khảo sát cho
thấy yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất đó chính là yếu tố chất
lượng, tiếp đến là yếu tố chi phí.
9|Page


CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ MẠNG DỮ
LIỆU
1. Lịch sữ hình thành và phát triển
Tập đồn Viettel là một doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Để
có được vị thế như ngày hơm nay Viettel đã trải qua khơng ít thăng trầm
trong lịch sữ phát triển.





1989 -1999: Cơng ty xây dựng cơng trình cột cao
2000-2009: Sự bùng nổ trên thị trường dịch vụ viễn thông
2010-2018: Tập đồn cơng nghệ tồn cầu
2019-nay: Nhà cung cấp dịch vụ kĩ thuật số

Hình 3.1: Logo của Viettel

2. Dịch vụ mạng dữ liệu của công ty
Năm 2009: Trở thành Tập đồn kinh tế có mạng 3G lớn nhất Việt Nam
Năm 2016: Nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G, cán mốc 36 triệu khách hàng
quốc tế
10 | P a g e

Ngày 18/4/2017: Chính thức khai trương mạng viễn thơng 4G tại Việt Nam
Tháng 4/2019: Hồn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G đầu tiên tại Hà Nội

3. Sự phát triển các nhà mạng tại Việt Nam
Tại Việt Nam, cuối năm 2016, Bộ TT-TT đã cấp giấy phép
cho 5 doanh nghiệp là VNPT, Viettel, MobiFone, Vietnamoblie và
Gtel triển khai mạng 4G trên băng tần 1.800MHz. Các đơn vị đã
xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, xây dựng thêm nhiều trạm
BTS để phục vụ mạng 4G. Tính đến thời điểm hiện tại, trừ Gtel, các
doanh nghiệp đã chính thức cung cấp dịch vụ 4G tới người dùng.
Đến nay, theo báo cáo các nhà mạng đã có gần 15 triệu thuê bao 4G
hoạt động, phát sinh lưu lượng qua mạng, chiếm khoảng gần 30%
tổng số thuê bao băng rộng, tập trung chủ yếu ở các thành phố, thị
xã, thị trấn.
Sau mạng 4G, thế giới trong đó có cả Việt Nam đang hướng
đến việc xây dựng và đưa vào sử dụng mạng 5G để có có nhiều hỗ
trợ người dùng hơn và tốc độ cao hơn. Viettel là nhà mạng đầu tiên
được Bộ TT&TT cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ 5G tại
Việt Nam. Hồi đầu tháng 4/2019, trạm BTS 5G đầu tiên đã được
nhà mạng này triển khai tại khu vực Hồ Hoàn Kiếm-Hà Nội. Mới
đây, Bộ TT&TT cũng đã cấp phép thử nghiệm dịch vụ 5G cho
MobiFone. Nếu như Viettel chỉ triển khai thử nghiệm tại Hà Nội và
TP.HCM, ngoài 2 thành phố này, MobiFone sẽ triển khai thử
nghiệm 5G tại 2 địa phương khác là Hải Phòng và Đà Nẵng.

11 | P a g e


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG MẠNG DỮ LIỆU VIETTEL
Link khảo sát:
/>KPmQQoH1PeH1NVl27AvzL_zmJ1Uw/viewform

I.

Thơng tin chung người khảo sát:
1. Giới tính của bạn:
 Nam
 Nữ
2. Bạn có đang sữ dụng sim Viettel khơng?

II.

 Khác

Câu hỏi đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên về chất lượng
mạng dữ liệu Viettel:
1. Viettel là một nhà cung cấp dịch vụ uy tính?
 Hồn tồn khơng đồng ý
 Khơng đồng ý
 Trung dung
 Đồng ý
 Rất đồng ý
2. Bạn đã sữ dụng sim Viettel bao lâu?
 3 tháng
 6 tháng
 1 năm
 > 1 năm

3. Viettel có đa dạng các gói cước data linh hoạt theo nhu cầu sữ dụng?
 Hồn tồn khơng đồng ý
 Không đồng ý
 Trung dung
 Đồng ý
 Rất đồng ý
4. Hàng tháng bạn sữ dụng hết bao nhiêu chi phí cho data?
 20.000đ
12 | P a g e









20.000đ – 50.000đ
50.000đ – 70.000đ
70.000đ – 90.000đ
90.000đ – 120.000đ
120.000đ – 200.000đ
> 200.000đ

5. Chất lượng mạng dữ liệu Viettel:
 Hoàn toàn khơng hài lịng
 Khơng hài lịng
 Trung bình
 Hài lịng

 Rất hài lịng
6. Bạn có đề xuất ý kiến gì để cải thiện dịch vụ mạng dữ liệu bạn đang sữ
dụng khơng?

III.

Phân tích:

Kết quả nghiên cứu dựa theo khảo sát 120 người:

13 | P a g e


1. Giới tính:
Bảng 4.1: Bảng phân tích phần trăm giới tính trong khảo sát
Tần số
39
81
120

Nam
Nữ
Tổng số

Phần trăm
32.5%
67.5%
100%

Nhận xét:

 Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:
 Nam chiếm 32.5% tương đương với 39 phiếu khảo sát


Biểu đồ phần trăm giới tính

32.50%

Nam
Nữ

67.50%

Nữ chiếm 67.5% tương đương với 81 phiếu khảo sát

14 | P a g e


2. Tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel:
Bảng 4.2: Bảng tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel
Tần số
75
45
120

Có
Khơng
Tổng số

Phần trăm

62.5%
37.5%
100%

Nhận xét:
 Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:
 Có sữ dụng sim Viettel chiếu 62.5% tương đương với 75 phiếu khảo sát.
 Tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim khác chiếm 37.5% tương đương với
45 phiếu khảo sát.

Tỉ lệ đối tượng sữ dụng sim Viettel

Có
Khơng

34.17%

65.83%

15 | P a g e


3. Viettel là một nhà cung cấp dịch vụ uy tín:
Bảng 4.3: Bảng số liệu đánh giá mức độ uy tín của Viettel

Hồn tồn khơng đồng ý
Khơng đồng ý
Trung dung
Đồng ý
Rất đồng ý

Tổng số

Tần số
1
5
12
36
21
75

Phần trăm
1.33%
6.67%
16%
48%
28%
100%

Nhận xét: Trong số 75 phiếu khảo sát ta có:
 Ý kiến đồng ý chiếm nhiều nhất là 48% tương ứng với 36 phiếu
khảo sát.
 Ý kiến rất đồng ý chiếm nhiều thứ hai là 28% tương ứng với 21
phiếu khảo sát.
 Ý kiến dung dung chiếm nhiều thứ ba là 16% tương ứng với 12
phiếu khảo sát.
 Ý kiến không đồng ý là 6.67% tương ứng với 5 phiếu khảo sát.
 Ý kiến hoàn tồn khơng đồng ý chiếm thấp nhất 1.33% tương ứng
với 1 phiếu khảo sát.
 Qua kết quả khảo sát cho thấy Viettel đang ngày càng chiếm được
lòng tin của khách hàng khi ý kiến đồng ý và rất đồng ý chiếm 76%;

ý kiến hồn tồn khơng đồng ý và khơng đồng ý chiếm rất ít chỉ 8%.

16 | P a g e


Viettel là một nhà cung cấp dịch vụ uy tín:

28.00%

16.00%

Rất đồng ý
Đồng ý
Trung dung
Khơng đơng ý
Hồn tồn khơng đồng ý

48.00%

17 | P a g e


4. Thời gian sữ dụng sim Viettel:
Bảng 4.4: Bảng thống kê thời gian sữ dụng sim Viettel

3 tháng
6 tháng
1 năm
> 1 năm
Tổng số

Tần số
16
16
11
32
75

Phần trăm
21.33%
21.33%
14.67%
42.67%
100%

Nhận xét: Trong số 75 phiếu khảo sát ta có:
 Số người sữ dụng sim Viettel trên một năm chiếm tỉ lệ phần trăm cao nhất
42.67% tương đương với 32 phiếu khảo sát.
 Thời gian sữ dụng sim Viettel một năm chiếm tỉ lệ phần trăm thấp nhất
14.67% tương đương với 11 phiếu khảo sát.
 Thời gian sữ dụng sim Viettel 3 tháng và 6 tháng chiếm tỉ lệ phần trăm bằng
nhau 21.33% tương đương 16 phiếu khảo sát.
 Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sữ dụng sim Viettel sau khi trải
nghiệm chất lượng dịch vụ thành khách hàng trung thành chiếm tỉ lệ phần
trăm cao nhất. Do đó có thể thấy được chất lượng nhà mạng Viettel luôn
phát huy ổn định và đáp ứng được nhu cầu khách hàng cao dần theo thời
gian.

18 | P a g e

Biểu đồ thể hiện thời gian sữ dụng sim Viettel

21.12%
42.25%

3 tháng
6 tháng
1 năm
> 1 năm

21.12%
15.51%

19 | P a g e