LÊ THIỆN CHÍ ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG MUA THUỐC tại các QUẦY THUỐC đạt TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH tốt NHÀ THUỐC tại THÀNH PHỐ cần THƠ năm 2017 LUẬN văn THẠC sĩ dược học hà nội 2018
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.39 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
LÊ THIỆN CHÍ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI
CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN
THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
HÀ NỘI 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
LÊ THIỆN CHÍ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI
CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN
THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: 8720212
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình
HÀ NỘI 2018
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Dược
Hà Nội, Trường Đại học Võ Trường Toản đã tạo điều kiện cho tơi tham gia
lớp cao học dược khóa 21.
Tơi cũng xin cảm ơn chân thành và sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình,
Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận
tình chỉ bảo, truyền đạt kiến thức hữu ích và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Bên cạnh đó tơi cũng xin cảm ơn đến Thạc sĩ Nguyễn Phương Thúy và Dược
sĩ Nguyễn Minh Cường đã đóng góp nhiều ý kiến hữu ích cho tơi trong q
trình thực hiện.
Đồng thời, tơi xin cảm ơn các thầy, cô trong bộ môn chuyên ngành Quản lý
và kinh tế dược, các mơn Cơ sở ngành và Phịng đào tạo sau Đại học Dược
Hà Nội đã không ngại đường xá xa xôi vào Trường Đại học Võ Trường Toản
để truyền đạt những kiến thức hữu ích cho chúng tơi trong qua trình học tập
đến khi thực hiện luận văn.
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến các bạn đồng nghiệp, các bạn sinh
viên Trường Đại Võ Trường Toản đã tích cực hỗ trợ tơi trong q trình thực
hiện luận văn, cùng với những người thân, bạn bè đã động viên và ủng hộ tơi
trong suốt q trình học tập.
Chân thành cảm ơn!
Hậu Giang, ngày 15 tháng 4 năm 2018
Học viên
Lê Thiện Chí
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1
Chương 1. TỔNG QUAN ...................................................................................... 3
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC ............................................... 3
1.1.1. Quầy thuốc đạt chuẩn GPP .................................................................. 3
1.1.2. Vai trò của quầy thuốc và hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc ................. 4
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......... 6
1.2.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................... 6
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 7
1.2.3. Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng ............................................... 8
1.2.4. Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ......... 11
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC ........................... 13
1.4. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .................................................. 16
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 19
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 19
2.1.1. Đối tượng ........................................................................................... 19
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................... 19
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 19
2.2.1. Biến số nghiên cứu ............................................................................. 19
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu............................................................................ 25
2.2.3. Mẫu nghiên cứu.................................................................................. 25
2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................. 28
2.2.5. Xử lý và phân tích số liệu .................................................................. 29
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 30
3.1. ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI QUẦY THUỐC Ở
CẦN THƠ NĂM 2017 .................................................................................... 30
3.1.1. Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng . 30
3.1.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của khách hàng ............ 33
3.1.3. Xây dựng phương trình hồi quy tương quan giữa MĐHL chung và
các nhân tố ảnh hưởng ................................................................................. 39
3.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUẦY THUỐC THEO
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CẦN THƠ
NĂM 2017....................................................................................................... 42
3.2.1. Phân tích theo các nội dung khách hàng được hỏi và tư vấn ............. 42
3.2.2. Phân tích theo một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng ....... 43
Chương 4. BÀN LUẬN ....................................................................................... 48
4.1. BÀN LUẬN VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ ĐẾN MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 48
4.1.1. Tác phong người bán thuốc................................................................ 48
4.1.2. Cơ sở vật chất quầy thuốc .................................................................. 49
4.1.3. Kiến thức và kinh nghiệm người bán thuốc ....................................... 49
4.1.4. Kỹ năng thực hành chun mơn ........................................................ 50
4.1.5. Quy trình hoạt động quầy thuốc......................................................... 51
4.1.6. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng ........................................ 52
4.2. BÀN LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶC
ĐIỂM KHÁCH HÀNG ................................................................................... 53
4.2.1. Nội dung hỏi và tư vấn khách hàng nhận được từ người bán thuốc .. 53
4.2.2. Một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng .............................. 55
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU............................................................. 56
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 58
KIẾN NGHỊ ......................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Tên đầy đủ
Tên, ký hiệu viết tắt
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
Exploratory Factor Analysis
EFA
(Phân tích nhân tố khám phá)
GPP
Good Pharmacy Practice
HDSD
Hướng dẫn sử dụng
HQĐT
Hiệu quả điều trị
KH
Khánh hàng
KN
Kỹ năng
MĐHL
Mức độ hài lòng
NBT
Người bán thuốc
Nhóm hài lịng
Bao gồm những khách hàng đánh giá MĐHL
của một tiêu chí ở mức điểm 4 và 5
NVVP
Nhân viên văn phòng
STT
Số thứ tự
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ nhà thuốc ....................................................................................... 13
Bảng 1.2. Cơ sở bán lẻ thuốc tân dược tư nhân tại Cần Thơ [18] ....................... 17
Bảng 1.3. Số lượng quầy thuốc phân bố tại các huyện trên địa bàn thành phố
Cần Thơ ............................................................................................................... 18
Bảng 2.4. Các biến số nghiên cứu ........................................................................ 19
Bảng 2.5. Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu ......................... 27
Bảng 3.6. Đặc điểm MĐHL của từng nhân tố ảnh hưởng ................................... 30
Bảng 3.7. Đặc điểm mức độ hài lòng của khách hàng ......................................... 33
Bảng 3.8. Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo ...................... 35
Bảng 3.9. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng –
Kiểm định KMO và Bartlett................................................................................. 35
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi quy đa biến MĐHL người mua thuốc ............ 40
Bảng 3.11. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến MĐHL của KH .................. 41
Bảng 3.12. Nội dung hỏi và tư vấn khách hàng nhận được từ NBT.................... 42
Bảng 3.13. Bảng phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo giới tính ............. 43
Bảng 3.14. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo nhóm tuổi.................... 44
Bảng 3.15. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo trình độ học vấn .......... 45
Bảng 3.16. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo nghề nghiệp ................ 45
Bảng 3.17. Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo thu nhập bình quân
hàng tháng (đồng/tháng) ...................................................................................... 46
Bảng 3.18. Phân loại MĐHL chung theo số lần mua thuốc tại quầy .................. 47
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Biểu đồ cơ cấu phân bố QT tại các huyện của Cần Thơ..................... 18
Hình 2.2. Mơ hình lý thuyết ban đầu .................................................................. 28
Hình 3.3. Mơ hình được hiệu chỉnh. ................................................................... 39
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển và hội nhập, đời sống nhân dân
được cải thiện nhanh chóng đi đơi với nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngày
càng tăng cao, đặc biệt là nhu cầu sử dụng thuốc tạo điều kiện cho sự phát
triển đa dạng và mạnh mẽ của hệ thống cung ứng thuốc. Với tổng số 42.262
cơ sở bán lẻ thuốc trên toàn quốc, mạng lưới này đã bao phủ từ thành thị đến
nông thơn và đóng góp vai trị quan trọng trong chăm sóc sức khỏe ban đầu
cho người dân trong cộng đồng [7].
Tại Việt Nam, 80% người dân khi gặp vấn đề về sức khỏe có thói quen
tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc (QT) đầu tiên để tìm kiếm sự giúp đỡ và tư vấn
(TV). Điều đó cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán
lẻ thuốc sẽ tác động rất lớn đến tình trạng sử dụng thuốc và chăm sóc sức
khỏe ban đầu trong cộng đồng. Chính vì vậy, nhằm mục đích nâng cao chất
lượng hành nghề tại các nhà thuốc, quầy thuốc, từ năm 2007 Bộ y tế đã ban
hành tiêu chuẩn, nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy
Practice - GPP) với các yêu cầu cơ bản về cơ sở vật chất, nhân sự, hoạt động
chuyên môn. Cần Thơ là một trong 5 thành phố của cả nước được thực hiện
áp dụng thí điểm đầu tiên khi triển khai GPP [4,5].
Cần Thơ với tổng số 788 cơ sở bán lẻ đã hoàn thành lộ trình triển khai
GPP vào năm 2011. Trong đó có 262 quầy thuốc so với 526 nhà thuốc, quầy
thuốc chiếm trên 30% số cơ sở bán lẻ thuốc tân dược (tính ln đại lý thuốc
tây đang cịn giấy phép hoạt động), là kênh bán lẻ thuốc quan trọng trong hệ
thống cung ứng thuốc cho người dân trong cộng đồng tại các huyện, xã trên
địa bàn [18]. Theo tổng quan y văn cho thấy, hiện nay chưa có nghiên cứu
thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần
Thơ. Vậy câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ dược tại các quầy thuốc trên địa
bàn Cần Thơ ra sao? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với
chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần Thơ. Nhằm trả lời câu
1
hỏi trên, tôi xin thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
mua thuốc tại các quầy thuốc đạt Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại
thành phố Cần Thơ năm 2017” với mục tiêu như sau:
1. Đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại Cần
Thơ năm 2017.
2. Phân tích mức độ hài lịng đối với quầy thuốc theo một số đặc điểm
của khách hàng mua thuốc tại Cần Thơ năm 2017.
Từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị cải thiện các tiêu chí quan sát trong
nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng (MĐHL) của khách
hàng (KH) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của quầy thuốc tại Cần Thơ.
2
Chương 1. TỔNG QUAN
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC
1.1.1. Quầy thuốc đạt chuẩn GPP
Theo Luật dược, nghị quyết số 105/2016/QH, ngày 06/04/2016 quy định
quầy thuốc (QT) cùng với các cơ sở bán lẻ khác như nhà thuốc đại lý bán
thuốc và tủ thuốc trạm y tế tạo thành hệ thống các cơ sở bán lẻ thuốc phù hợp
với điều kiện kinh tế - xã hội, thực trạng đội ngũ cán bộ y tế và nhu cầu khám,
chữa bệnh của nhân dân trong từng giai đoạn [16].
GPP là từ viết tắc của từ tiếng Anh ‘‘Good Pharmacy Practice’’ dịch ra
tiếng Việt là ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ [4,5,6].
Quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP là quầy thuốc đạt được những tiêu chuẩn
quy định trong nguyên tắc, tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ quy định
trong Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT, về việc ban hành Nguyên tắc, tiêu
chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’, cùng với những quy định về Cơ sở bán lẽ
là quầy thuốc trong Luật dược năm 2016 [4, 5, 16].
Những yêu cầu cơ bản của GPP đối với quầy thuốc bao gồm :
- Nhân sự: trình độ từ dược sĩ trung học trở lên;
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật: xây dựng thiết kế, diện tích, trang thiết bị
bảo quản thuốc, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên mơn.
- Các hoạt động của cơ sở bán lẻ.
Có thể nói, quầy thuốc và nhà thuốc đều sử dụng 1 bảng kiểm checklist cho
việc thẩm định GPP. So sánh với một nhà thuốc không thực hiện pha chế
thuốc theo đơn, khơng kinh doanh thuốc gây nghiện thì các hoạt động chun
mơn chính tại nhà thuốc, quầy thuốc là như nhau. Nhà thuốc bắt buộc phải có
dược sĩ đại học là phụ trách chuyên môn, quầy thuốc chỉ yêu cầu tối thiểu là
trung học dược.
3
1.1.2. Vai trò của quầy thuốc và hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc
1.1.2.1. Vai trò của quầy thuốc
Là nơi cung cấp những sản phẩm thông thường, cho nhu cầu chăm sóc
sức khỏe cho người dân.
Người đứng chun mơn quầy thuốc theo quy định phải có bằng dược sĩ
trung cấp trở lên và phải chịu trách nhiệm về mặt pháp lý cho từng loại thuốc
được phân phối và cung ứng cho người dân [16].
1.1.2.2. Hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc
Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc theo quy định
Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến
thuốc mà người mua yêu cầu;
Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc,
hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói.
Trường hợp khơng có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn
sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói;
Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán
ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc.
Các quy định về tư vấn cho người mua
Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả
điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;
Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có
chun mơn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông
tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc khơng cần kê đơn;
Đối với người bệnh địi hỏi phải có chẩn đốn của thầy thuốc mới có thể
dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc
chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;
Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân
4
viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu
chứng bệnh;
Đối với bệnh nhân nghèo, khơng đủ khả năng chi trả thì Người bán lẻ
cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm
tới mức thấp nhất khả năng chi phí;
Khơng được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi
bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người
mua coi thuốc là hàng hố thơng thường và khuyến khích người mua mua
thuốc nhiều hơn cần thiết.
Bán thuốc theo đơn:
Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có
trình độ chun mơn phù hợp và tn thủ theo các quy định, quy chế hiện
hành của Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn.
Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc. Trường hợp phát hiện đơn
thuốc không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai
phạm về pháp lý, chun mơn hoặc ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh,
Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết.
Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc
theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc khơng hợp lệ, đơn thuốc có sai sót
hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê khơng nhằm cụ đích chữa bệnh.
Người bán lẻ là dược sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc
khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của
người mua.
Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở
người mua thực hiện đúng đơn thuốc.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của người dược sĩ hiện nay:
-
Người giao tiếp;
-
Người cung ứng thuốc có chất lượng;
5
-
Người huấn luyện và giám sát;
-
Cộng tác viên;
-
Người giáo dục sức khỏe [2].
Các kỹ năng (KN) của người dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt
tiêu chuẩn của WHO: QAT (hỏi, khuyên và tư vấn).
Q: Questions- Các câu hỏi dành cho khách hàng;
A: Advices- Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng;
T: Treatment- thuốc hoặc lời đề nghị, giải pháp mà người bán thuốc đã
đưa ra cho khách hàng.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo Tom Peters xem khách hàng là tài sản làm gia tăng thêm giá trị. Đó
là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách
của cơng ty. Vì vậy cơng ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được
phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty
là tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với công ty, họ
không phụ thuộc vào công ty mà công ty phụ thuộc vào họ, họ khơng phải là
kẻ ngồi cuộc mà là một phần trong hoạt động kinh doanh của công ty, khi
phục vụ khách hàng, không phải công ty giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ công
ty bằng cách cho công ty cơ hội phục vụ họ [14].
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:
- Khách hàng là những người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta là
người phụ thuộc vào họ.
6
- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi đến mua sắm ở cửa hàng
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng
- Khách hàng không phải là người để chúng ta cải, ăn thua hay cáu giận.
- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là
người trong cuộc chứ khơng phải ngồi cuộc.
- Khách hàng đem đến cho chúng ta cái họ cần và công việc của chúng ta
là thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vơ cảm, họ là những
người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.
- Khách hàng là người được hưởng thụ sự nhã nhặn và chu đáo do chúng
ta cung cấp.
- Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho
chúng ta (những người bán hàng).
- Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và những công ty khác.
Đối với ngành dược, khách hàng có những đặc thù riêng, thơng thường
khách hàng sẽ là bệnh nhân và họ sẽ không tự quyết định thuốc sử dụng mà sẽ
thông qua nhân viên y tế như là bác sĩ hay dược sĩ.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định
nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được
khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ
chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xem như khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,
Zeithaml and Berry, 1988) [31].
7
Khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó theo Lewis và Booms [23].
Chất lượng dịch vụ dược là một phần trong chất lượng dịch vụ chăm sóc
y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện
sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân (Tổ chức Y tế Thế
giới) [30].
Chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế gồm 2 cấu thành: chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật
chẩn đốn và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như:
cơ sở vật chất, giao tiếp nhân viên y tế với bệnh nhân, …
Trong chất lượng dịch vụ dược chất lượng kỹ thuật bao gồm việc người
dược sĩ có kiến thức chuyên môn giúp hỗ trợ người dân trong việc điều trị các
bệnh thông thường và hợp tác với bác sĩ hướng dẫn người dân sử dụng thuốc
hợp lý. Chất lượng chất năng phải đảm bỏ cơ sở vật chất trong việc trưng bày
bảo quản thuốc phù hợp với các quy định trong bộ nguyên tắc “Thực hành tốt
nhà thuốc” do Bộ Y tế ban hành.
1.2.3. Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng
khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng
sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài
lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,
từ bạn bè, đồng nghiệp và từ thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
8
đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [15].
Cịn có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, theo Oliver
(1997) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay tồn bộ
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó [25].
Theo Levesque và McDougall, nói một cách đơn giản, sự hài lịng của
khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [28].
Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lịng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của
khách hàng về chúng [24].
Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra
kết luận sự hài lịng cịn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự
thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú [22].
Ảnh hưởng của một số đặc điểm khách hàng đến hành vi lựa chọn
khách hàng
Một số đặc điểm bao gồm giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập và
kiến thức cá nhân, …
Những quyết định của người mua chịu ảnh hưởng của những đặc điểm
trên nổi bật là những đặc điểm về giới tính, tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ
sống, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân, và kiến thức người tiêu dùng. Giới tính
khác nhau thì về tâm sinh lý sẽ có những điểm không tương đồng dẫn đến nhu
cầu cũng khác nhau. Tuổi tác và chu kỳ sống: người ta mua những hàng hóa
và dịch vụ khác nhau trong suốt chu kỳ sống của mình, họ ăn thức ăn cho trẻ
sơ sinh trong những ngày đầu tiên, phần lớn thức ăn trong quá trình lớn lên và
9
trưởng thành, về già họ lại phải ăn kiêng, tương tự như vậy nhu cầu về thuốc
và các dịch vụ y tế cũng thay đổi theo độ tuổi dẫn đến những yêu cầu phát
sinh khác nhau. Nghề nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng và
mức độ lựa chọn dịch vụ của họ.
Thu nhập ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn dịch vụ và mức yêu cầu về
dịch vụ họ nhận được. Kiến thức người tiêu dùng tác động lên việc lựa chọn
sản phẩm phù hợp tối ưu cho bản thân, đồng thời giúp họ đánh giá được
những điều họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ có phù hợp với sự hài lịng
của bản thân hay không [19].
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ
đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [31].
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi
nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lịng
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
10
1.2.4. Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.4.1. Thang điểm Likert 5 mức độ
Năm 1932, Rennis Likert cho ra đời thang điểm Likert gồm 5 mức độ
đánh giá: rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, rất hài
lịng sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu định lượng có thể phản ánh đúng
độ tin cậy đối với đối tượng cần đo nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lịng
của các đối tượng khảo sát trong các lĩnh vực khác nhau [26].
Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đánh giá
thái độ trong các lĩnh vực kinh tế, dịch vụ và trong lĩnh vực y tế.
1.2.4.2. Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng
sự 1994). Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và
xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ
tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ
khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng
không, …
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
11
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.2.4.3. Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng
12
dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ
hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Trong nghiên cứu này sử dụng bộ thang đo SERVPERF.
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC
Theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Xuân Thắng thực hiện năm 2013 về việc
cung ứng thuốc không kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà
Nội chỉ ra rằng việc quyết định lựa chọn nhà thuốc của khách hàng chịu tác
động của một số yếu tố như nhà thuốc có vị trí thuận lợi, danh tiếng tốt, giá
thuốc hợp lý, chất lượng thuốc tốt cùng với thái độ và sự tư vấn của nhân viên
bán thuốc [29].
Từ năm 2015 trở đi có một số nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng được cơng bố có kết quả được trình bày trong bảng dưới đây
Bảng 1.1. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ nhà thuốc
Tác giả
Vũ Thanh Bình
Lương Văn Bảo
Nguyễn Minh Cường
Nội dung
(2015) [3]
(2016) [1]
(2016) [10,11]
Địa bàn
Phú Thọ
Tuyên Quang
Cần Thơ
Đối tượng
KH mua thuốc tại nhà thuốc đạt chuẩn GPP
nghiên cứu
Nhà thuốc GPP
13
Tác giả
Nội dung
Vũ Thanh Bình
Lương Văn Bảo
Nguyễn Minh Cường
(2015) [3]
(2016) [1]
(2016) [10,11]
4 nhân tố - 33 biến:
4 nhân tố - 31 biến:
4 nhân tố - 31 biến:
Tác phong người -
Tác phong người -
Tác phong người
bán thuốc (8 biến)
bán thuốc (8 biến)
bán thuốc (5 biến)
Chuyên môn hành -
Chuyên môn hành -
Chuyên môn hành
nghề (11 biến)
nghề (10 biến)
nghề (12 biến)
Cơ sở vật chất và -
Cơ sở vật chất và -
Cơ sở vật chất và
nhân tố ảnh
vị trí nhà thuốc
vị trí nhà thuốc
vị trí nhà thuốc
hưởng
(7 biến)
(7 biến)
(9 biến)
-
-
Mơ hình lý
thuyết ban
đầu về các
-
-
Quy
trình
động
của
hoạt -
Quy
trình
nhà
động
của
thuốc (7 biến)
hoạt -
Quy
nhà
động của nhà thuốc
thuốc (6 biến)
quan sát bao gồm:
Tác phong người -
Tác phong người
Mơ hình hiệu
bán thuốc (8 biến)
bán thuốc (7 biến)
chỉnh sau khi -
Chuyên môn hành -
Chuyên môn hành
phân
nghề (9 biến)
nghề (6 biến)
Cơ sở vật chất và -
Cơ sở vật chất và
vị trí nhà thuốc
vị trí nhà thuốc
(5 biến)
(7 biến)
-
nhân
khám
tích
tố phá
(EFA)
-
Quy
trình
động
của
hoạt -
Quy
trình
hoạt
nhà
động
của
nhà
thuốc (4 biến)
thuốc (4 biến)
14
hoạt
(5 biến)
4 nhân tố - 26 biến 4 nhân tố - 24 biến
quan sát bao gồm:
trình
4 nhân tố - 24 biến
quan sát bao gồm:
-
Trang
phục,
năng
giao
kỹ
tiếp
NBT (5 biến)
-
Năng lực chuyên
môn NBT (2 biến)
-
Cơ sở vật chất nhà
thuốc (8 biến)
-
Tiến trình hỏi bệnh
tư vấn (6 biến)
-
Tiến
trình
thuốc (3 biến)
bán
Tác giả
Nội dung
Vũ Thanh Bình
Lương Văn Bảo
Nguyễn Minh Cường
(2015) [3]
(2016) [1]
(2016) [10,11]
1. Cơ sở vật chất
Mức độ ảnh 1. Quy trình hoạt (B=0,328)
nhà
thuốc 2. Chun mơn hành
hưởng của động
nghề (B=0,271)
các nhân tố (B=0,346)
(theo hệ số B 2. Chuyên môn hành 3.Tác
(B=0,223)
trong
mơ nghề (B=0,305)
phong
4. Quy trình hoạt
hình hồi quy)
động (B=0,125)
Điểm
1. Năng lực CM
NBT (B=0,181)
2. Cơ sở vật chất
(B=0,150)
3. Trang phục-KN
giao
tiếp
NBT
(B=0,134)
4. Tiến trình hỏi và
tư vấn (B=0,130)
trung
bình MĐHL
3,98
3,92
4,29
0,784
0,770
0,540
77,7
75,6
chung
Độ
lệch
chuẩn
Tỷ lệ khách
hàng
hài
lịng
về
CLDV
nhà
thuốc (%)
Điểm
Sự khác biệt
TB
MĐHL
về
điểm
chung khác nhau có ý
trung
bình
nghĩa thống kê đối với
khách hàng có độ tuổi,
MĐHL
chung
các
trình độ, nghề nghiệp
giữa
khác nhau.
nhóm
15
Tác giả
Nội dung
đặc
Vũ Thanh Bình
Lương Văn Bảo
Nguyễn Minh Cường
(2015) [3]
(2016) [1]
(2016) [10,11]
Điểm
điểm
trung
bình
MĐHL chung giữa 2
khách hàng
nhóm nam và nữ khác
nhau khơng có ý nghĩa
thống kê.
Các nghiên cứu trên đều thực hiện tại các nhà thuốc đạt chuẩn GPP còn quầy
thuốc thì chưa được đề cập đến, mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và
MĐHL chung của nhà thuốc chỉ mới được chỉ ra trong nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình, đồng thời sự hài lịng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc là do bản thân nhà thuốc cung cấp
dịch vụ tốt hay do khách hàng dễ tính vẫn chưa được làm rõ. Chính vì vậy,
nhóm nghiên cứu xin thực hiện đề tài về mức độ hài lòng của khách hàng với
CLDV của quầy thuốc, kèm theo làm rõ xem khách hàng hài lòng là do NBT
tư vấn tốt hay do người dân kỳ vọng thấp.
1.4. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
Cần Thơ là thành phố lớn, hiện đại và phát triển nhất ở Đồng bằng sông Cửu
Long, là một đô thị loại 1, thành phố trực thuộc Trung ương, nằm bên hữu
ngạn của sông Hậu, thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long.
Đến ngày 2 tháng 1 năm 2004, Chính phủ Việt Nam ban hành Nghị định số
05/2004/NĐ-CP về việc thành lập các quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái
Răng, Ơ Mơn, các huyện Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thốt Nốt và các
xã, phường, thị trấn thuộc thành phố Cần Thơ trực thuộc Trung ương. Cần
Thơ có 138.959,99 ha diện tích tự nhiên và 1.112.121 nhân khẩu; gồm 8 đơn
vị hành chính là 4 quận: Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ơ Môn và 4
huyện: Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thốt Nốt; có 67 đơn vị hành chính
16
phường xã, thị trấn: 30 phường, 33 xã và 4 thị trấn.
Tính đến tháng 10 năm 2017, dân số tồn Thành phố Cần Thơ đạt gần
1.450.000 người, mật độ dân số đạt 1008 người/km². Trong đó dân số sống tại
thành thị đạt gần 1.050.000 người, chiếm 70% dân số toàn thành phố, dân số
sống tại nông thôn đạt 400.000 người, chiếm 30% dân số.
Về y tế, thống kê năm 2008, Thành phố Cần Thơ có 83 cơ sở khám chữa bệnh
trực thuộc Sở Y tế. Trong đó có 15 bệnh viện, 8 phòng khám đa khoa khu vực
và 60 trạm y tế phường xã.
Năm 2015, Thành phố có 20 bệnh viện đa khoa, chuyên khoa với 2 bệnh viện
thuộc Bộ Y tế; 2 bệnh viện Công an, Quân đội và 4 bệnh viện tư nhân.
Xét về các cơ sở được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh, bán lẻ
thuốc tân dược nhằm mục đích chăm sóc sức khỏe nhân dân tính đến cuối
năm 2017 theo thống kê Sở Y tế Cần Thơ là 868 cơ sở bao gồm nhà thuốc,
quầy thuốc, đại lý thuốc tây, trung bình mỗi cơ sở phục vụ 1670 người [18].
Bảng 1.2. Cơ sở bán lẻ thuốc tân dược tư nhân tại Cần Thơ [18]
STT
Hình thức kinh doanh
Số lượng
Tỷ lệ (%)
1
Nhà thuốc
526
61
2
Quầy thuốc
262
30
3
Đại lý thuốc tây
80
9
4
Tổng
868
100
Trong đó có 262 quầy thuốc tập trung tại 4 huyện Phong Điền, Thới Lai,
Cờ đỏ và Vĩnh Thạnh. Những quầy thuốc kể trên đều đạt tiêu chuẩn “Thực
hành tốt nhà thuốc” – GPP theo đúng lộ trình của Bộ Y tế nhằm đảm bảo điều
kiện chăm sóc tốt cho sức khỏe nhân dân.
17
Bảng 1.3. Số lượng quầy thuốc phân bố tại các huyện trên địa bàn
thành phố Cần Thơ [18]
STT
Địa bàn
Số lượng quầy thuốc
Tỷ lệ (%)
1
Phong Điền
70
27
2
Thới Lai
69
26
3
Cờ Đỏ
65
25
4
Vĩnh Thạnh
58
22
5
Tổng
262
100
Hình 1.1. Biểu đồ cơ cấu phân bố quầy thuốc tại các huyện của Cần Thơ
18
