vietnamairline - quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ
Nhóm 5


01

02

Giới thiệu chung
về Vietnam
Airlines

Dịch vụ của
Vietnam Airlines

03

04

Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng
dịch vụ của Viet Nam
Airlines

Phản hồi từ phía khách
hàng

Nội
dung

Introduction

1. Giới thiệu
Vietnam
airlines
Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
(Vietnam Airlines) là hãng hàng không
quốc gia. Hãng khai thác hơn 50
đường bay thường lệ với tổng cộng
hơn 360 chuyến bay mỗi ngày.
Hãng được đánh giá 4 sao, theo tiêu
chuẩn của Skytrax. VNA ngày càng
nâng cao năng lực cạnh tranh cũng
như vị thế của hãng khi duy trì được
mức thị phần nội địa chi phối 57%
(gồm VNA, VASCO và Pacific Airlines)
và trên 25% thị phần quốc tế năm
2019


2
Dịch vụ của
Vietnam
Airlines


a. Hệ thống đường bay

Mạng lưới đường bay đến 49 sân bay trên 26 quốc
gia và vùng lãnh thổ. Ngoài ra, Vietnam Airlines cịn

có thỏa thuận liên danh với 23 hãng hàng không

Hiện nay, máy bay Vietnam Airlines sử
dụng 5 dòng tối tân là: Boeing 787,
Airbus A350, Airbus A330, Airbus A321
vàATR 72-500


b. Các dịch vụ
tiện ích đi kèm

Đồ ăn và thức uống
Được đánh giá là
ngon, hợp vệ sinh,
trình bày đẹp mắt
và đa dạng xuất
xứ.

Nguồn điện
Cung cấp nguồn
điện đầy đủ để sử
dụng các thiết bị
điện tử cá nhân

Tiện ích chăm sóc cá
nhân
Các chuyến bay
trên 4h, hành
khách được cung
cấp chăn gối và

túi đồ cá nhân
cần thiết


Tiện
ích
giải
trí

b. Các dịch vụ
tiện ích đi kèm
Màn hình giải trí hiện đại,
nhiều trò chơi điện tử và
cung cấp nhiều tờ báo nổi
tiếng

Dịch vụ
ưu tiên
trên mặt
đất

•

Hạng Thương gia

•

Hạng Phổ Thơng đặc
biệt

3

Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ


a. Sự sẵn
sàng

◂ Đẩy mạnh các hình thức làm thủ tục trực tuyến qua
website, ứng dụng di động và tăng cường các quầy tự
làm thủ tục Kiosk check-in
◂ Mở rộng nhiều phương thức thanh tốn trên nền tảng
cơng nghệ mới
◂ Gia tăng trải nghiệm mới cùng với việc số hóa các
chương trình giải trí trên chuyến bay với 8 ngơn ngữ
hiển thị


b. Cư xử tao
nhã
 VNA triển khai chương trình “Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng”, bao
gồm các tiêu chuẩn về dịch vụ của nhân viên phục vụ khách đặc biệt,
cụ thể hóa bằng tiêu chí về thái độ, phong cách, ngôn ngữ giao tiếp,
nét mặt, nụ cười, trang phục… của nhân viên phục vụ.

 VNA xây dựng giáo trình đào tạo và thường xuyên huấn luyện cho
nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ tại sân bay, tiếp viên trên

chuyến bay các kỹ năng phục vụ khách yêu cầu dịch vụ đặc biệt.


c. Sự chú ý cá nhân
 Luôn chú trọng từng chi tiết trong dịch
vụ của mình nhằm mang đến trải
nghiệm tối ưu cho hành khách (nhất là
hạng thương gia)
 Trên các chuyến bay trên 4 giờ, hành
khách được cung cấp túi đồ cá nhân với
vỏ túi thiết kế đẹp, có son dưỡng và
chất dưỡng, các vật dụng tiện nghi
 Tại khu vệ sinh trên các chuyến bay
này cung cấp các dịng mỹ phẩm cao
cấp của châu Âu có nguồn gốc thiên
nhiên, được các trung tâm spa chuyên
dùng


d. Sự đồng
cảm
► Hãng đã luôn thấu hiểu, nắm bắt, đáp ứng
nhu cầu cá nhân khách hàng, thoả mãn yêu cầu
đó giúp cho nhu cầu của khách hàng được đáp
ứng một cách tốt nhất
► Các tiếp viên của hãng luôn có mặt kịp thời
những lúc mà khách hàng yêu cầu, chúng ta
cũng có thể thấy được sự hiện diện thường
xuyên của tiếp viên khi bay.

e. Kiến thức nghề
nghiệp

Lực lượng lao động của
Vietnam Airlines về cơ
bản có tuổi đời trẻ: Tỷ
trọng lao động có trình
độ đại học và trên đại
học chiếm tới 59,8%.

Chuẩn hóa các chức
danh nghề nghiệp,
xây dựng và tổ chức
các khóa đào tạo,
chương trình đào tạo
nhân viên…

Hàng năm triển khai
đào tạo, huấn luyện,
huấn luyện lại cho
toàn bộ hệ thống, đặc
biệt là lực lượng khai
thác nhằm đáp ứng
yêu cầu của nhà chức
trách và duy trì các hệ
số an tồn cao


f. Tính kiên định và tin

cậy

Đảm bảo dịch vụ
tiện nghi cho từng
đối tượng khách
hàng

Sự cam kết về thời
gian đi và đến của
mỗi chuyến bay

Cam kết chuyến
bay an tồn

Sự nhanh gọn,
chính xác về thủ
tục xếp chỗ và
hành lý

Sự hiệu quả trong công
tác xử lý hành lý thất
lạc, hư hỏng của khách
hàng


g. Tính đồng
đội
"Tinh thần làm việc đồng đội”: Đây là
mơn học giúp tiếp viên hiểu được mục
đích của việc huấn luyện đội hình, đội

ngũ, sự thành cơng của một tập thể
gắn bó, đồn kết.

Một trong những tiêu chuẩn được các phi
hành đoàn của VNA chú trọng thực hiện
là việc di chuyển theo đội hình, đội ngũ
trong nhà ga


4
Phản hồi từ phía
khách hàng về chất
lượng dịch vụ
You can enter a subtitle
here if you need it


Phản hồi tốt

Cơng ty kiểm tốn và tư vấn hàng đầu thế giới KPMG
công bố kết quả khảo sát những thương hiệu Việt Nam có
trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất (10/11/2020),
trong đó VNA được xếp vị trí số 1 và là đại diện duy nhất
của ngành hàng không.

Theo thống kê khảo sát do Vietnam Airlines thực
hiện, chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS - Net
Promoter Score) của Hãng liên tục được cải thiện
trong năm 2020, từ 31 điểm (tháng 1/2020) lên tới
53 điểm (tháng 10/2020)

Phản hồi khơng tốt
Chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng
Chất lược dịch vụ nâng
hạng thương gia

Chất lượng dịch vụ đi kèm


Các vấn đề

Vấn đề đảm bảo thông
tin

VNA chưa thiết lập được cơ chế
thu thập, quản lý, trao đổi thông
tin một cách chính xác, cụ thể
và kịp thời dẫn đến khơng xử lý
kịp thời các vấn đề và phản hồi
của khách hàng.

Vấn đề con
người

Nhiều nhân viên của VNA
còn thiếu ý thức trong phục
vụ khách hàng. Cả lãnh đạo
và nhân viên còn thiếu

trách nhiệm, nhiều phản hồi
chưa được xử lý.

Vấn đề dịch vụ
Một số sản phẩm dịch vụ
của VNA chưa được toàn
diện ví dụ như dịch vụ
nâng hạng thương gia và
dịch vụ đi kèm


Giải pháp cải
thiện chất lượng
dịch vụ

Xây dựng phát
triển cơ sở hạ
tầng, trang thiết
bị

Nâng cao chất
lượng, hình ảnh
đội ngũ nhân sự

Chuẩn hóa chất
lượng sản phẩm
và dịch vụ theo
tiêu chuẩn quốc
tế

Hiện đại, chun
nghiệp hóa các
quy trình phục
vụ

Chính sách hỗ
trợ cho các
doanh nghiệp,
hãng hàng
không


Thanks!
Nhóm 5