Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - ThS. Nguyễn Thị Trường Hân (Bậc cao đẳng chương trình Đại trà, Chất lượng cao)

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG
BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(Bậc Cao đẳng chương trình Đại trà, Chất lượng cao)

Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân
Thành viên biên soạn:
ThS. Nguyễn Kim Vui
ThS. Lê Thị Thúy Hà
ThS. Nguyễn Võ Huệ Anh
ThS. Trần Thị Thảo
ThS. Lê Nữ Diễm Hương

TP. HCM – NĂM 2021


Kỹ năng Giao tiếp

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ............................................. 4
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG .................................................................................................. 4
B. NỘI DUNG .................................................................................................................... 4
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP...................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp ............................................................ 4
1.1.2. Q trình truyền thơng trong giao tiếp ................................................................. 5
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari ................................................................................... 7

1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP .................................................. 9
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP........................................................................................... 11
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 13
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 ........................................................................ 13
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ ..................................................... 18
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ................................................................................................. 18
B. NỘI DUNG ................................................................................................................... 18
2.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP .
................................................................................................................................ 18
2.2. CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP .................. 19
2.3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ NÓI TRONG GIAO TIẾP .......................... 20
2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngơn ngữ nói ............................................ 20
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ nói ....................................................................... 21
2.3.3. Kỹ năng diễn đạt giảm nhẹ ............................................................................. 26
2.4. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT TRONG GIAO TIẾP ........................ 26
2.4.1. Hạn chế của giao tiếp viết .............................................................................. 26
2.4.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết .............................................................. 26
2.4.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngơn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản .
........................................................................................................................ 27
2.4.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh ...................... 28
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 30
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 ........................................................................ 30
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI............................. 32
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ................................................................................................. 32
B. NỘI DUNG ................................................................................................................... 32
3.1. KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI .............................................................. 32
3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP.
................................................................................................................................ 33
3.3. CÁC NGUYÊN TẮC ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP ... 34
3.4. CÁC KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI CƠ BẢN TRONG

GIAO TIẾP ...................................................................................................................... 35
3.4.1. Giao tiếp bằng mắt ......................................................................................... 35
1


Kỹ năng Giao tiếp

3.4.2.
3.4.3.
3.4.4.
3.4.5.
3.4.6.
3.4.7.

Biểu cảm khuôn mặt ....................................................................................... 36
Cử chỉ ............................................................................................................. 37
Tư thế và định hướng cơ thể ........................................................................... 38
Không gian và khoảng cách ........................................................................... 38
Diện mạo ........................................................................................................ 39
Một số ngơn ngữ khơng lời khác .................................................................... 40

C. TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 42
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 ........................................................................ 42
CHƯƠNG 4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP ..... 43
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ................................................................................................. 43
B. NỘI DUNG ................................................................................................................... 43
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP ................................................... 43
4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp ..................................... 43
4.1.2. Ba kiểu lắng nghe ........................................................................................... 46
4.1.3. Tiến trình lắng nghe ....................................................................................... 46

4.1.4. Những rào cản lắng nghe ............................................................................... 47
4.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe .............. 48
4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả .................................................................. 48
4.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực............................................................... 49
4.2. KỸ NĂNG PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP ....................................................... 51
4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp .......................... 51
4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi ........................................................... 52
4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp ..................................................... 53
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 59
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 ........................................................................ 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 62

2


Kỹ năng Giao tiếp

LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng tại đa số các doanh nghiệp cho thấy hầu
hết sinh viên mới ra trường gặp nhiều khó khăn trong phỏng vấn xin việc. Bên cạnh việc
thiếu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong chuyên ngành, lý do quan trọng khác phải kể
đến chính là việc thiếu các kỹ năng mềm để hịa nhập và thành cơng trong cơng việc. Đáp
ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ năng mềm ra đời nhằm trang bị cho người học những kỹ
năng mềm cần thiết ngay từ khi cịn đang trong mơi trường đại học, nhằm giúp các bạn có
được lợi thế cạnh tranh trong q trình học tập cũng như đi làm sau này.
Giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công việc và cuộc
sống. Như Andrew Carnegie, ông vua thép của Mỹ đã từng nói: “Tri thức của các chuyên gia
chỉ chiếm 15% trong thành cơng của họ, 85% cịn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội”.
Kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta biết cách thiết lập và duy trì các mối quan hệ, trở nên hịa
nhập hơn và tự tin hơn.

Nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của kỹ năng này, chúng tôi biên soạn những hướng
dẫn về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Cao
đẳng trường Đại học Tài chính-Marketing. Tài liệu bao gồm 4 chương. Những kiến thức
trong tập bài giảng được chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, cùng những ví dụ sinh
động và các bài tập để sinh viên tự suy nghĩ cũng như thảo luận theo nhóm.
Thơng qua 4 chương của tài liệu, chúng tôi cung cấp cho sinh viên những kiến thức
cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong công việc. Trên cơ sở những
kiến thức đó, sinh viên có thể tự nhìn nhận lại bản thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của
mình trong giao tiếp và tìm ra biện pháp để hồn thiện mình. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin hơn
khi đối mặt với những tình huống khó khăn trong thực tiễn của cuộc sống cũng như cơng việc
sau này.
Chúng tơi hi vọng q thầy cơ và các em sinh viên có thể tìm được những điều thú vị
trong tài liệu này.
NHÓM BIÊN SOẠN

3


Kỹ năng Giao tiếp

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi đọc xong chương này, sinh viên có thể:
-

Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh

-

Phân biệt được giao tiếp và kỹ năng giao tiếp.

Phân tích được q trình truyền thơng trong giao tiếp.
Giải thích được ý nghĩa Cửa sổ giao tiếp Johari.
Phân loại các hình thức giao tiếp.

doanh.

B. NỘI DUNG
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Khái niệm Giao tiếp
Theo Martin P. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được
người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Theo John B. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng
bằng lời”.
Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa các cá
nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng
có thể được hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng
tin.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa
các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận
hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất
định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với
một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một q trình, trong đó con người chia sẻ với nhau
các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống
xã hội vì những mục đích nhất định.
Khái niệm Kỹ năng giao tiếp
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo.

4

Kỹ năng Giao tiếp

Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một cơng việc nào đó thường có
được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm. Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự thành thạo, tinh thông
về các thao tác, động tác trong q trình hồn thành một cơng việc cụ thể nào đó.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng
vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ.
Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác, được
thực hiện có kĩ thuật, dựa vào những điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá nhân, và có kết
quả nhất định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn đã định trước. Có kĩ thuật tức là khơng tùy tiện,
mà tn theo trình tự, qui tắc và yêu cầu kĩ thuật.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và
vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà
chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp.
- Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên
ngồi và đốn biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các phương tiện
ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh q trình
giao tiếp theo mục đích đã đề ra. Cụ thể, một người có kỹ năng giao tiếp tốt thể hiện tốt ở ba
nhóm kỹ năng sau:
(1) Nhóm kỹ năng định hướng: là kỹ năng nhận biết về đối tượng giao tiếp dựa vào
khả năng tri giác về những biểu hiện bề ngồi như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ, các
sắc thái biểu cảm… trong khoảng thời gian, khơng gian giao tiếp.
(2) Nhóm kỹ năng định vị: là kỹ năng xác định đúng vị trí của mình so với đối tượng
giao tiếp, để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trị của họ trong giao
tiếp.
(3) Nhóm kỹ năng điều khiển: là kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và ngôn
ngữ không lời để điều khiển và điều chỉnh q trình giao tiếp theo mục đích đề ra.

1.1.2. Q trình truyền thơng trong giao tiếp
Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta cần
phân tích mơ hình truyền thơng trong giao tiếp.
Truyền thơng trong giao tiếp là q trình trao đổi thông tin giữa người phát và người
nhận khi giao tiếp với nhau. Đó là một q trình thơng tin hai chiều mà cả hai đều là chủ thể
tích cực, ln đổi vai cho nhau. Nội dung thơng tin có thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích,
tình cảm… Q trình đó diễn ra có hiệu quả hay khơng phụ thuộc vào người phát, người nhận
thông tin và nhiều yếu tố khác trong q trình truyền thơng. Sơ đồ sau minh họa cho quá trình
này.

5


Kỹ năng Giao tiếp

Các yếu tố nhiễu

Ý tưởng

Mã hóa

Truyền tin

Tiếp nhận

Phản hồi

Hiểu

Giải mã

Các yếu tố nhiễu

Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Q trình truyền thơng bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải
qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá trình này, các yếu tố
nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào.
Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác thì phải
mã hóa ý tưởng đó. Mã hóa là q trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay các dấu
hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành thơng điệp (tin). Sau
đó thông điệp được phát đi bằng các kênh truyền thông như lời nói, thơng báo, điện thoại,
thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và
giải mã. Giải mã là q trình phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thơng điệp).
Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối cùng sẽ phản hồi thông điệp đó.
Q trình truyền thơng là một q trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ
hội để sửa hoặc định hình lại thơng điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thơng
điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng
thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Hiệu quả của q trình truyền thơng có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Nhiễu là những
yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận. Có thể
kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến quá trình người nhận giải mã thông điệp.
- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển
ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
6

Kỹ năng Giao tiếp

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên
không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, khơng cùng trình độ…
- Các kênh truyền thơng hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện
thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong q trình tiếp nhận thơng tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút
ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thơng tin…
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johari là một kỹ thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo năm
1955 ở Mỹ để giúp chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng ta với
người khác trong quá trình giao tiếp. Cửa sổ Johari có hai ý chính: (1) Chúng ta có thể xây
dựng niềm tin lẫn nhau bằng cách chia sẻ thông tin về bản thân; (2) Chúng ta có thể tự học,
hiểu thêm về chính mình cũng như vấn đề của bản thân từ phản hồi của người khác.
Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, trong mỗi con người chúng ta đều có
hai phần: phần chúng ta biết và phần chúng ta không biết. Điều này đúng cho cả chúng ta và
đối tượng giao tiếp của chúng ta. Khi hai người giao tiếp với nhau, các vùng biết và khơng
biết này giao với nhau.

Hình 2: Cửa sổ Johari
- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở (Ơ Mở) tương ứng với
những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
- Khu vực II - khu vực MÙ (Ơ Mù) tương ứng với những gì mà chúng ta khơng biết
được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta khơng biết
7


Kỹ năng Giao tiếp

về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc khơng giao
tiếp với chúng ta, hoặc có thể ở đó có những thơng tin về hành vi thành lời hoặc không thành
lời nhưng chúng ta đã không dành sự quan tâm đến chúng.
- Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ơ Ẩn) tương ứng với những gì chỉ chúng ta biết về
mình cịn người khác khơng biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta
khơng cởi mở để bộc lộ với người khác.
- Khu vực IV - khu vực KHƠNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ơ Đóng) tương ứng với những
gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm
thức.
Cửa sổ Johari giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Mỗi một
khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao
tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh
giá của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở rộng và khu vực mù thu hẹp lại.
Nhờ sự phản hồi mà chúng ta biết được người khác hiểu mình như thế nào, hình ảnh của ta
trong suy nghĩ của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm, lý tưởng,
niềm tin, nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang cởi mở với họ. Càng cởi
mở thì khu vực chung của mỗi người càng được mở rộng, giúp họ hiểu biết nhau nhiều hơn
và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều người khơng phải
dễ dàng. Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi
là “dốt”, do các cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự cởi mở trong giao tiếp, chúng ta cần phải
hiểu biết về mình, biết chấp nhận bản thân, có niềm tin vào người khác và chủ động trong
giao tiếp.

8

Kỹ năng Giao tiếp

1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP
“Rất nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy thành công không phải là thành
quả của sự thông minh mà đến từ sự cần cù và quá trình hỗ trợ rất đặc
trưng… Mọi kỹ năng kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – đều
có thể được hồn thiện một cách có hệ thống nếu bạn thật sự hiểu được cách
thức vận hành của các mối quan hệ. Chìa khóa đạt kết quả vượt bậc chính
là cách kết nối với mọi người và hợp tác với những kết nối này để xác định
điểm mạnh, điểm yếu, và tạo sự ràng buộc phải thay đổi. Phương pháp tiếp
cận mới này, nếu được thực hiện với những chiến thuật thực tiễn và đúng
đắn, sẽ tạo tác động tức thời lên hành động của bạn trong hiện tại và suy
nghĩ về tiềm năng trong tương lai”.
“Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi

Nhiều nhà nghiên cứu về giao tiếp cho rằng, sự thành cơng của một người chỉ có 15%
dựa vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào những mối quan hệ giao tiếp và tài năng
xử thế của người ấy.
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trị rất quan
trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người. Đồng thời giao tiếp còn
là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành và phát triển trong
giao tiếp với những người xung quanh.
Tại nơi làm việc, có thể khẳng định: Giao tiếp là một kỹ năng hết sức cần thiết. Kết
quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 7580% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng
45 phút cho giao tiếp (trực tiếp hoặc gián tiếp). Trong kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt
động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những
nhu cầu nhất định về lợi ích. Giao tiếp hiệu quả là một phần cơ bản trong hoạt động kinh
doanh.

Sau đây là những lợi ích cụ thể của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh:
Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Nếu các cá nhân trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ loại bỏ
được những thắc mắc, những câu hỏi và nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và
nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hỗn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ
những nhiệm vụ được giao.
Nếu các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận thông điệp từ người
khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng để hồn thành
nhiệm vụ được giao. Ngược lại, nếu một cá nhân không có kỹ năng giao tiếp tốt, thơng điệp
của cá nhân ấy sẽ bị diễn giải sai. Giao tiếp không hiệu quả gây ra những rào cản đối với sự
phát triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách. Khi cá nhân không hài

9


Kỹ năng Giao tiếp

lịng với chính mình, với cơng việc của họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu cực đến những người
xung quanh, cuối cùng làm giảm năng suất lao động của cả tổ chức.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt
Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu cho tập
thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu sai. Một nhà
lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của người khác
để làm việc của mình”. Người quản lý giỏi khơng phải là người biết làm việc giỏi mà là người
biết điều khiển người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý mình. Muốn người khác
làm thay mình và làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ năng giao tiếp.
Giám đốc truyền thơng Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp
luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên
bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của

mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực? Đó chính là giao tiếp.
Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng.”
Để xây dựng một đội ngũ tốt địi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao
tiếp “hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải
quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp
động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến
đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ
thật tệ hại”. Andy nói.
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn
để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý
với nhân viên góp phần tạo ra mơi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động
lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên.
Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả. Người
quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho cơng ty và
thuyết trình trong các cuộc họp.
Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng
nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng giao
tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho khách
hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Điều này có thể giúp nhân viên
và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khăng khít hơn.

10


Kỹ năng Giao tiếp

Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải
quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và

cơng cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng.
Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm
bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt
tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về
tâm lý khách hàng.
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi
đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì
các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên tồn cầu hóa. Q trình tồn cầu hóa địi
hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ khơng trị chuyện hoặc
tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh
nghiệp tồn cầu dựa vào cơng nghệ để cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn
như e-mail. Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu
quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên thế giới của cơng ty có thể hiểu nhau và
nhận nhiệm vụ được sn sẻ.
Nói tóm lại, giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với cá
nhân, kỹ năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được cơng việc như mong muốn cũng như
thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng… Giao tiếp
giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn
nhau giữa các cá nhân và cải thiện các mối quan hệ trong tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định
cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”.
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP
Có nhiều quan điểm khác nhau về cách phân loại giao tiếp. Nhìn chung, có một số
cách phân loại phổ biến sau:
- Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
+ Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp “mặt đối mặt”, trong đó các đối tượng trực tiếp
gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu khơng lời để truyền cho nhau suy
nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình.
+ Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thơng qua một phương tiện trung gian khác như thư

từ, email, điện thoại, truyền hình, fax… Đặc biệt, trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng
như sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, loại hình giao tiếp trực tuyến đang trở nên phổ
biến (như trong dạy-học, hội họp, chuyện trò…).
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ
+ Giao tiếp bằng ngơn ngữ: Con người sử dụng lời nói và chữ viết để giao tiếp với
nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể
11


Kỹ năng Giao tiếp

truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thơng báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu
tả sự vật...
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt,
ánh mắt, nụ cười, đồ vật…
Hai hình thức giao tiếp này chúng tơi sẽ phân tích kỹ trong các chương tiếp theo của
tài liệu.
- Giao tiếp chính thức và giao tiếp khơng chính thức
+ Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ
chung theo quy định, như giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học. Loại giao tiếp
này có tính tổ chức, kỉ luật cao.
+ Giao tiếp khơng chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết,
hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ:
giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu khơng
khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau.
-

Ngoài ra, dựa vào số người tham dự, có giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giao tiếp
giữa cá nhân với nhóm, giao tiếp giữa nhóm với nhóm.

Để có thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ trong đời sống, đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh, chúng ta cần học hỏi và rèn luyện nhiều kỹ năng giao tiếp, dù ở hình thức giao
tiếp nào. Trong tập bài giảng này, ở các chương tiếp theo, chúng tơi tập trung trình bày một
số kỹ năng giao tiếp cơ bản và quan trọng: (1) Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ (nói và viết), (2)
Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời; (3) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi.

12


Kỹ năng Giao tiếp

C. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
ü Giao tiếp là một q trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông
tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những
mục đích nhất định.
ü Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và
vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà
chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp.
ü Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên
ngồi và đốn biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các phương tiện
ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình
giao tiếp theo mục đích đã đề ra..
ü Sự hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình học tập, rèn luyện lâu dài và kiên
trì từ việc thực hành các thao tác, kỹ thuật giao tiếp.
ü Giao tiếp có vai trò cực kỳ quan trọng trong đời sống kinh doanh: Quan trọng với cả
doanh nghiệp và với từng cá nhân.
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
Câu hỏi ôn tập
Câu 1. Trình bày sơ đồ truyền thơng trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này.
Câu 2. Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thơng giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên rèn

luyện những phẩm chất gì để truyền thơng có hiệu quả?
Câu 3. Hãy trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong
giao tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
Câu 4. Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt. Bạn học hỏi được những điều gì từ
doanh nhân này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp.
Bài tập thảo luận/thực hành
Câu 5. Đọc bài viết dưới đây và trả lời câu hỏi cuối bài viết:

13


Kỹ năng Giao tiếp

XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Chúng ta đang bước đi trong “Thời đại kết nối”, “Thời đại 4.0”. Muốn hội nhập đừng
bỏ qua kỹ năng giao tiếp - xây dựng mối quan hệ - một trong top 5 kỹ năng quan trọng
nhất của tương lai, theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới
năm 2017.
Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ, cách mở rộng mối quan hệ ln là một chủ đề có sức
thu hút mạnh mẽ trong các cuộc khảo sát tại cộng đồng UEH Connected (gần 6.000 thành
viên có xuất thân khác nhau từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ).
Xuất phát là một anh chàng nhà quê, không địa vị, không danh phận, không mối quan
hệ, không du học, không trường quốc tế..., tôi may mắn được kết nối, làm việc với nhiều
nhà lãnh đạo và các doanh nhân từ khắp thế giới. Đặc biệt nhận được sự tin tưởng của
cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc, Canada… tại Việt Nam.
Các đối tác Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore, Philippines thường xun tìm
đến tơi mỗi khi họ muốn tham gia các chương trình xúc tiến thương mại, muốn được tư
vấn mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam thông qua kênh tư nhân.
Khơng ít lần tơi đã nhận được các câu hỏi, tin nhắn, email thắc mắc về cách xây dựng
network của mình. Thành thật mà nói, bí quyết của tôi rất đơn giản, tôi xây dựng tất cả

tài sản vơ giá của mình bằng sự chân thành.
Dưới đây là bài chia sẻ đầu tiên của tôi với cộng đồng của mình về chủ đề “How to build
your network” (Cách xây dựng mối quan hệ của bạn) nhân dịp kỷ niệm 4 năm thành lập
YSEALI - tổ chức mang tên Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á mà tôi đang hoạt động
với tư cách cựu thành viên.
Mối quan hệ là gì?
Nhiều bạn trẻ ngày nay có suy nghĩ rất đơn giản, họ tự tin với danh sách bạn bè tồn
người nổi tiếng của mình trên Facebook, họ hãnh diện với số lượng namecard họ có được
khi tham dự các sự kiện, các buổi networking.
Với tôi, mối quan hệ là có một người:
Sẵn sàng có mặt cạnh tơi chỉ sau một cuộc điện thoại.
Luôn tin tôi dù cho cả thế giới ngồi kia quay lưng vói tơi.
Nghĩ đến tơi khi họ có bất kỳ cơ hội nào.
Và quan trọng nhất là nghĩ đến tôi khi họ đi đến ngõ cụt của cuộc sống.
Đơn giản mà nói, “xây dựng mối quan hệ” là biến một người lạ thành quen, rồi từ người
quen thành người bạn, từ bạn bình thường thành thân thiết rồi tin tưởng và luôn nghĩ đến
nhau khi muốn được chia sẻ.
Làm sao để khởi tạo mối quan hệ khi ta chưa có danh?

14


Kỹ năng Giao tiếp

Nhiều người chỉ chú trọng vào các mối quan hệ ngồi xã hội, qn rằng gia đình, người
thân cũng là những mối quan hệ cần được chăm sóc trước nhất. Nếu ngay cả với người
thân của mình, bạn còn chưa xây dựng được mối quan hệ tốt thì có bao nhiêu người xa
lạ ở ngồi kia muốn giữ sợi dây liên kết với bạn?
Trở lại với câu hỏi trên, khơng gì có thể thành cơng nếu khơng có sự chuẩn bị.
Trước khi gửi lời mời kết bạn trên mạng xã hội, bạn có gửi tin nhắn làm quen, đề cập

đến lý do muốn kết nối hay không?
Trước khi tham dự sự kiện, bạn có tìm hiểu về những người bạn sẽ tiếp xúc hay không?
Trước khi kết nối cùng một nhân vật nào đó, bạn có biết họ là ai, sở thích của họ là gì,
họ quan tâm đến vấn đề gì, nghề nghiệp hay lĩnh vực họ đang cơng tác là gì hay khơng?
Ai trong chúng ta cũng yêu thích được quan tâm, được ghi nhớ, muốn nhận được những
điều tương tự, ta cần thực hành nó trước.
Đối với các trường hợp ngẫu nhiên, có cơng thức nào giúp ta kết nối dễ dàng hơn
không?
Phần lớn mọi người đều mong muốn có một vài thủ thuật (tip) để có thể gây ấn tượng
với ai đó trong vòng 30 giây đầu tiên tiếp xúc, hay làm sao cùng một lúc có thể có quen
biết nhiều người, hay cơng thức chung để bắt đầu trị chuyện với một ai đó.
Nhưng việc áp dụng máy móc các tip này này có thể mang đến tác dụng ngược - để lại
hình ảnh nhàm chán trong mắt người tiếp xúc. Tại sao vậy?
Mỗi người có một tính cách, một mối quan tâm khác nhau, áp dụng một kịch bản cho tất
cả những ai bạn tiếp xúc là tự mở lối cho cuộc nói chuyện đi vào ngõ cụt.
Xuất phát từ sự chân thành, kết hợp cùng sự chuẩn bị kỹ càng, khả năng quan sát, sự tinh
tế, khéo léo trong giao tiếp là công thức cho một sự khởi đầu thành cơng.
Làm sao để phát triển các mối quan hệ?
Có 5 từ khóa mà bạn cần nhớ:
1. Conversation (Trị chuyện)
Khơng có mối quan hệ nào có thể phát triển nếu những mắt xích ở trong đó khơng trị
chuyện, chia sẻ cùng nhau. Đơn giản chỉ là vài phút điện thoại hỏi thăm sức khỏe, một
tấm thiệp cùng vài lời chúc tự viết bằng tay mỗi dịp lễ, tết, hay vào một ngày kỷ niệm
đặc biệt, hay thậm chí là những email/ tin nhắn chia sẻ cùng nhau những điều bình dị
trong cuộc sống.
2. Asking each other (Quan tâm đến nhau)
Con người - ai cũng muốn được lắng nghe, được tôn trọng. Muốn ai đó yêu mến bạn
hơn, trước tiên hãy cho họ biết bạn cũng rất yêu mến họ, tôn trọng họ, mong đợi được
nghe họ chia sẻ.
3. Support/ Help (Hỗ trợ/ Giúp đỡ)

15


Kỹ năng Giao tiếp

Trước khi “nhận lấy” hãy tập cách “cho đi”. Một sự có mặt, sự trợ giúp đúng lúc ý nghĩa
hơn vạn lời hoa mỹ mà sáo rỗng. Quan tâm vừa đủ, tinh tế vừa đủ là nguyên liệu cần
thiết cho cơng thức này.
Tơi có một anh bạn, khởi đầu là một nhân viên kinh doanh tại một công ty khá lớn. Hằng
ngày, anh quan sát thấy sếp của mình sáng thì đi làm khá trễ, chiều thì vội vàng rời công
ty, lúc nào cũng rất gấp gáp, khác hẳn với phong cách điềm tĩnh khi giải quyết cơng việc.
Rồi anh phát hiện ra ngun nhân của tình trạng đó là do sếp phải đưa đón 2 con nhỏ đi
học. Vốn tính hay quan tâm giúp đỡ người khác, lại đặc biệt yêu mến trẻ em, bạn tôi
nhiều lần đề nghị sếp cho mình được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học. Cũng trải qua
5 - 6 lần từ chối, cuối cùng sếp mới chấp nhận để anh hỗ trợ.
Về phía bạn tơi, để hồn thành tốt cơng việc đưa đón trẻ và đến cơng ty đúng giờ, mỗi
sáng phải chịu khó dậy sớm hơn một vài tiếng, đi ngược một đoạn đường xa xa. Nhưng
nhờ đưa đón hai đứa nhỏ, bạn tơi được tiếp xúc gần hơn với sếp, từ đó mới biết được
cuộc sống của sếp rất lành mạnh, rồi học hỏi được cách tổ chức sắp xếp công việc, được
sếp tặng cho vài cuốn sách để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ.
Vài tháng sau, công ty nhận một dự án lớn, sau khi cân nhắc, sếp quyết định giao cho
bạn tôi. Xét về năng lực, bạn tôi chắc chưa sánh bằng nhiều cái tên khác cùng phòng,
nhưng xét về cái tâm, sự nhanh nhạy trong quan sát, giải quyết công việc, hay làm việc
giữa người với người, bạn tơi có "điểm cộng".
Có thể thấy rằng, người xây đắp mối quan hệ bằng sự chân thành, sẻ chia, luôn xứng
đáng được nhận lại sự yêu mến và tin tưởng.
4. Create value (Tạo nên giá trị)
Vì sao bạn muốn kết nối với ai đó? Lợi ích! Dù vơ hình hay hữu hình, chắc chắn khơng
có mối quan hệ nào được xây dựng mà những nhân tố ở trong đó khơng thấy được lợi

ích của mình. Việc của bạn là xác định giá trị của bản thân mình và của đối phương trong
từng mối quan hệ để chọn lọc ra: Ai thực sự là người nên ở trong vịng trịn kết nối” của
mình và đừng quên tạo thêm giá trị cho các mối quan hệ của mình.
Sau 75 năm nghiên cứu, qua 4 thế hệ khoa học gia tiếp nối, cuối cùng, Đại học Harvard
đã chứng minh được thứ gì là quan trọng nhất để có một cuộc sống hạnh phúc.
"Chất lượng cuộc sống của bạn không chỉ được quyết định bởi số lượng bạn bè bạn có,
mà cịn liên quan đến việc bạn có sở hữu một mối quan hệ cam kết lâu dài hay khơng.
Chất lượng mối quan hệ là vấn đề chính", ông Robert Waldinger - nhà khoa học thế hệ
thứ tư Đại nghiên cứu của Harvard khẳng định.
5. Keep promise (Giữ lời hứa)
Giữ lời hứa chính là nhân tố tạo dựng nên thương hiệu cá nhân của mỗi người. Giữ lời
hứa giúp hình thành sự tin tưởng - thứ mà con người ở xã hội hiện đại rất dè chừng, đề
phòng khi muốn trao cho ai, bởi vì, khơng nhiều người coi trọng cam kết, coi trọng lời
hứa của mình. Và cịn sai lầm hơn nữa, khơng ít người xem nhẹ việc giữ lời hứa với gia
đình, người thân chỉ vì suy nghĩ "người thân nên sẽ thơng cảm cho mình”.
16


Kỹ năng Giao tiếp

5 năm trước, network của tôi chưa đủ mạnh và có chiều sâu, lúc đó, tơi cũng chưa có
nhiều mối quan hệ quốc tế, chưa nhận nhiều dự án xúc tiến thương mại như hiện nay,
nhưng chỉ nhờ một lời hứa, con đường sự nghiệp của tôi đã bước sang một trang hoàn
toàn mới.
Chuyện là, một Việt Kiều Pháp về Việt Nam mang theo mong muốn xây cầu, xây trường
cho người dân miền Tây Nam Bộ. Ông tìm người có thể lo giấy tờ thành lập tổ chức phi
lợi nhuận ở Việt Nam. Thời đó tơi đang học luật, mọi kiến thức vẫn còn trên giấy, nhưng
vẫn tự tin là mình sẽ lo mọi chuyện ổn thỏa, cộng thêm niềm mong mỏi người dân sớm
được hỗ trợ để di chuyển bớt cực nhọc hơn, thế là tôi hứa lo giấy tờ cho ông ấy. Đến lúc
bắt tay vào việc, tôi "tá hỏa" khi nghe mức giá mà mình phải bỏ ra - nó gấp 10 lần số tiền

tơi hứa với bác Việt kiều, và thời gian thì phải cả năm trời mới có.
Tơi đứng giữa hai lựa chọn, một là giữ lời hứa, tự bỏ tiền túi ra lo giấy tờ, hai là từ chối
làm tiếp và trở thành kẻ thất hứa. Suy nghĩ đủ đường, cuối cùng tôi quyết định “ăn dầm
nằm dề” tại Sở kế hoạch và Đầu tư cả tuần trời, hỏi hết người này đến người kia, đến khi
nhân viên của Sở dần quen mặt, cũng là lúc tơi tìm được giải pháp với chi phí rẻ hơn một
nửa mà lại nhanh hơn rất nhiều.
Sau 6 tháng, đánh đổi một khoản tiền cùng hai tuần chạy vạy khắp nơi, tôi mang được
giấy tờ về cho bác, và đó cũng là lúc cái tên Huỳnh Cơng Thắng trở nên có giá trị trong
cộng đồng người Pháp. Cứ 10 người Pháp muốn vào tìm hiểu thị trường Việt Nam thì
hết 8 người kết nối với tôi và đặc biệt hơn, mọi mức giá tôi đưa ra họ đều tin tưởng chấp
nhận.
Sau rất nhiều trải nghiệm, tôi rút ra bài học "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng khơng dành
thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống".
* Tác giả là nhà sáng lập UEH Connected và Vicgo
Trích nguồn:
/>a. Cho biết quan điểm của bạn về 5 từ khóa để phát triển các mối quan hệ theo quan điểm của
tác giả bài viết.
b. Một số ý kiến cho rằng, những trường hợp tương tự như câu chuyện về người bạn của tác
giả “đề nghị sếp cho anh ấy được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học” chỉ là hành vi nịnh
nọt, với mục đích được thăng tiến trong cơng việc. Dưới góc độ kỹ năng giao tiếp, bạn đánh
giá như thế nào về nhận định này?
c. Chia sẻ quan điểm của bạn về bài học mà tác giả rút ra: "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng
không dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống".

17


Kỹ năng Giao tiếp

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
-

Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng ngơn ngữ trong giao tiếp.

-

Giải thích được các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.

- Áp dụng một số kỹ năng sử dụng ngơn ngữ nói quan trọng trong giao tiếp cơng
việc và cuộc sống.
-

Phân tích những hạn chế của giao tiếp viết.

-

Giải thích các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp

-

Thực hành viết một số loại văn bản, e-email.

B. NỘI DUNG
2.1.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGƠN NGỮ TRONG GIAO TIẾP

Ngơn ngữ là hệ thống ký hiệu (âm thanh hoặc chữ viết) dưới dạng từ ngữ chứa đựng

ý nghĩa nhất định (tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan
hệ của chúng) được con người quy ước và sử dụng trong q trình giao tiếp.
Ngơn ngữ tồn tại 2 dạng: ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết.
Trong cuộc sống hàng ngày, ngôn ngữ rất quan trọng vì đó là phương tiện giúp con
người truyền tải thông điệp. Thông qua ngôn ngữ, con người trao đổi các cơng việc, trình bày
quan điểm của mình, thể hiện tâm tư tình cảm của bản thân, thể hiện sự hiện diện của mình.
Ngơn ngữ cũng thể hiện tư duy, suy nghĩ, tình cảm, thái độ, trách nhiệm của một người ở
cương vị của mình. Con người cố gắng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với vai vế và đối tượng
để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp. Vì ngơn ngữ là phương tiện truyền đạt nội dung nói rõ
nhất nên nó có tầm ảnh hưởng quan trọng đến người nghe.
Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, được dùng để dạy con
người hãy cẩn thận trước khi phát ngơn. Bởi lẽ, thơng qua lời nói, người ta có thể đánh giá
được rất nhiều điều: trình độ nhận thức, nền giáo dục, văn hóa, nét tính cách… Lời nói có thể
giúp con người xích lại gần nhau, đẩy lùi những mâu thuẫn, nhưng cũng có thể bùng phát
xung đột, dẫn đến xô xát và tan vỡ các mối quan hệ.
Ngày nay, chúng ta có thể thấy được kỹ năng nói quan trọng như thế nào trong thực
tế cuộc sống, qua cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình hay đơn giản như
nghe các vị khách mời trả lời trong một cuộc tọa đàm, hội thảo… Trong một nghiên cứu của
các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp

18


Kỹ năng Giao tiếp

sinh viên kiếm việc làm, kỹ năng giao tiếp bằng miệng được xếp hàng đầu (trong 10 yếu
tố)…
Trong giao tiếp kinh doanh, nói một cách hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp, thuyết
phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới…) sẽ rất có lợi cho
chủ thể trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cũng như cơ hội thăng tiến trong sự

nghiệp.
Một nhóm nghiên cứu về phản ứng giúp đỡ (cho tiền) người ăn xin trên đường phố
New York đối với một ông lão mù ngồi trên vỉa hè với chiếc bảng được ghi dịng chữ “Tơi
bị mù. Làm ơn giúp tơi”. Sau đó, cũng chính ơng lão đó nhưng với thơng điệp “Cuộc sống
thật tươi đẹp và tơi khơng nhìn thấy nó” được viết trên tấm bảng và đặt bên cạnh. Người ta
nhận thấy rằng, số lượng người qua đường dừng lại và cho ông lão tiền ở trường hợp số hai
nhiều hơn so với trường hợp đầu. Họ cũng thể hiện sự cảm thông với ông bằng cách chạm
vai, nắm cánh tay và nói chuyện vài điều với ông. Kết quả của cuộc thực nghiệm chỉ ra rằng
có phải thơng điệp khác nhau đã khiến cho người đọc (người qua đường) cảm thấy thông cảm
và muốn hỗ trợ.
Sử dụng ngơn từ một cách tích cực giúp cho thông điệp được truyền đi hiệu quả, cụ
thể:
Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm
Thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn, hợp tác hay uy quyền.
Đặt một câu hỏi khuyến khích, động viên người khác trả lời (cung cấp thơng tin)
Duy trì sự lắng nghe tích cực trong một cuộc hội thoại.
Xoa dịu sự giận dữ trong tranh luận hay mâu thuẫn
Khuyến khích, động viên người khác hành động, …
Ngơn ngữ là phương tiện mang thông tin và năng lượng để truyền đạt cho người nghe.
Việc học cách sử dụng ngôn từ để tạo sự hiệu quả trong giao tiếp là một trong những kỹ năng
phải được rèn luyện từ từ trong cuộc sống, ý thức và theo đuổi trong việc nâng cao kỹ năng
này là một trong những cách thức để thành công trong công việc và cuộc sống.
2.2.

CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP
Rõ (Rõ ràng - Clear)

Giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả khi thông điệp rõ ràng cho người nhận như ý muốn
truyền đạt của người truyền thông điệp. Thông điệp bằng lời nói thường bị hiểu lầm bởi vì
người nói nói một cách khơng rõ ràng. Vì vậy, phát âm rõ ràng là điều rất quan trọng. Để

giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố gắng tập luyện phát âm rõ ràng với các từ khác
nhau. Nói rõ cịn thể hiện ở tốc độ nói: Nói nhanh quá cũng khiến đối tác không nghe được
và hiệu quả của giao tiếp sẽ bị hạn chế. Nói chậm rãi và rõ ràng đặc biệt quan trọng khi ta bắt
đầu giao tiếp với một người ở một địa phương khác, quốc gia khác, những lần đầu gọi điện
hoặc nói chuyện với một đối tác xa lạ. Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói cần tránh dùng

19


Kỹ năng Giao tiếp

từ mơ hồ, trừu tượng. Từ mơ hồ, trừu tượng có thể khiến người nhận hiểu theo những cách
khác nhau, dẫn đến hiểu sai và phản hồi tiêu cực.
Gọn (Ngắn gọn, súc tích - Concise)
Nói và viết ngắn gọn, súc tích là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp. Khi truyền
đạt thông điệp dài, người nghe dễ bị phân tâm cũng như khó xác định chính xác vấn đề mà
người nói muốn truyền đạt.
Nói càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Nói ngắn gọn là khơng truyền đạt những thông tin
thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc tích, có nghĩa. Người nói như thế sẽ được
đánh giá cao về trình độ, về ý thức thời gian.
Đúng (Correct)
Trong giao tiếp bằng lời nói, tính đúng, tính chính xác có nghĩa là nguồn thơng tin từ
ta hoặc nơi ta lấy thông tin là nguồn đúng hoặc đáng tin cậy. Bởi vì, khi nguồn thơng tin của
ta là đúng, chính xác thì người khác sẽ tin vào người nói và và lắng nghe người nói một cách
chăm chú. Nói càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao. Để đảm bảo nguyên tắc này,
người nói phải thận trọng trong việc phát ngơn, khi nói phải có những chứng cứ xác thực
nhằm tạo niềm tin ở người nghe.
Đủ (Cụ thể - Concrete)
Để giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả, người nói phải sử dụng thực tế và ý tưởng cụ
thể, tránh phóng đại bất cứ thông tin nào.

Sang (Lịch sự - Courtesy)
Lịch sự liên quan đến thái độ. Dùng từ lịch sự, nhã nhặn sẽ khiến người nghe dễ chấp
nhận thông tin. Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch sự có thể cải thiện mối
quan hệ, người nói được đánh giá là người biết kiểm soát cảm xúc. Cố gắng tránh những biểu
hiện khó chịu, hãy chân thành xin lỗi khi mắc kỳ sai lầm nào, không sử dụng bất kỳ biểu hiện
phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện mạo cơ thể…
Thật (Thật Thà - Candid)
Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, nó có nghĩa là thơng điệp của họ cần
được thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc trực. Nhưng lưu ý, không được làm tổn thương
người khác, tức là vẫn cần sự tế nhị. Như vậy, quy tắc này nhấn mạnh đến sự chân thành
trong giao tiếp, chân thành và tế nhị.
2.3.

KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGƠN NGỮ NĨI TRONG GIAO TIẾP

2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngơn ngữ nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà khơng quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tơi”

20


Kỹ năng Giao tiếp

+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay khơng hiểu
+ Thái độ nói chuyện q nghiêm túc, khơng có một chút khơng khí vui vẻ; hoặc ngơn
ngữ đơn điệu, khơng thể hiện những sắc thái khác nhau
- Để nói hiệu quả, bạn cần:

+ Chuẩn bị trước những gì cần nói
+ Tạo được sự chú ý của người nghe
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
+ Nhắc lại (u cầu phản hồi qua hình thức nói). Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe
có thể nhắc lại thơng điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu đúng hay
chưa.
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ nói
a. Sử dụng ngơn từ trong việc đặt câu hỏi
- Từ đệm “ạ” sẽ giúp câu hỏi thể hiện sự tơn trọng của người nói.
Ví dụ: “Em chưa rõ cách làm của việc này, chị giúp em được không ạ?”, “Anh mất
bao nhiêu thời gian để di chuyển từ nhà đến cơ quan hàng ngày ạ?
- Từ đệm “ạ” được dùng phổ biến cho tất cả các vai trong mối quan hệ giao tiếp. Đối
với người nhỏ hơn, cấp bậc thấp hơn nên sử dụng từ “ạ” rõ ràng và thường xuyên hơn khi trò
chuyện, chia sẻ thông tin với người khác. Đối với khách hàng, người bán hàng, tư vấn dịch
vụ, chăm sóc khách hàng nên đặc biệt lưu ý sử dụng từ “ạ” như một thói quen khi kết thúc
câu.
b. Sử dụng ngơn từ trong lắng nghe
- Một trong những nhiệm vụ của lắng nghe là duy trì giao tiếp với người khác qua các
kênh trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Với kênh giao tiếp gián tiếp như điện thoại hoặc qua mạng xã hội, chúng ta nên thể
hiện rõ các từ đệm mỗi khi người nói kết thúc một ý hoặc câu. Trong tiếng Việt, từ đệm rất
đa dạng, như: vậy ạ, dạ, vâng, à, vậy hả, thế à, rồi sao nữa…
Ví dụ đoạn giao tiếp qua điện thoại sau đây, hai người khơng nhìn thấy nhau nhưng
người khách hàng vẫn cảm nhận được sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng một cách
thiện chí và nhanh nhẹn:
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em
nhưng khơng được.
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ. Em xin ghi nhận điều này. Khơng biết em

có thể giúp được gì chị ngay bây giờ khơng ạ?

21


Kỹ năng Giao tiếp

• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo
hành đúng khơng?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị. Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12
tháng ạ.
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy….
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị….
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung. Chị phải chỉnh tới lui…
• Nhân viên: Dạ…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định.
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị….
- Với kênh giao tiếp trực tiếp, từ đệm được sử dụng trong lắng nghe nên được kết hợp
đồng nhất với cảm xúc của người nghe (qua ngôn ngữ cơ thể) với người nói lúc đó.
- Trong trường hợp khơng tích cực dùng từ đệm khi đang trong vai trị lắng nghe,
chúng ta có thể khiến người đang giao tiếp cùng cảm thấy bạn khơng muốn tiếp chuyện,
khơng đón nhận những gì họ đang trình bày, hoặc tệ hơn là họ đánh giá bạn thiếu tôn trọng,
không chuyên nghiệp.
c. Sử dụng ngôn từ trong phản hồi
Trong chương 4, chúng tơi sẽ phân tích kỹ kỹ năng phản hồi trong giao tiếp. Ở nội
dung này, chúng tôi chỉ nêu ra một vài lưu ý mà bạn cần quan tâm trong việc sử dụng ngơn
từ khi phản hồi, vì khó có thể diễn đạt hết tất cả các tình huống trong cuộc sống thể hiện việc
dùng ngơn từ tích cực trong phản hồi giao tiếp:
Không dùng từ ngữ chê bai, chỉ trích, kể cả cho trường hợp người đang giao tiếp cùng
khơng hồn thành tốt nhiệm vụ.

Ví dụ: “Anh chị khơng nghe lời chúng tôi đã hướng dẫn nên máy nhanh hỏng là đúng
rồi!” Thay vì vậy, hãy điều chỉnh lại theo cách sau: “Có lẽ anh chị đã khơng nghe rõ hướng
dẫn của chúng tôi nên dẫn đến máy bị hỏng đấy ạ!”, hoặc “Xin lỗi các anh chị vì có thể chúng
tơi chưa hướng dẫn đủ rõ ràng khiến anh chị sử dụng máy chưa đúng cách!”
• Khơng cao giọng, lớn tiếng khi phản hồi giao tiếp. Qua ví dụ trên (gợi ý chỉnh
sửa), giọng nói được hạ xuống, âm lượng nhỏ sẽ khiến người dùng máy (khách hàng) trở về
với đúng nhu cầu của họ là chỉnh sửa chiếc máy và cần đến dịch vụ của chúng ta, tiếp tục kết
nối với dịch vụ thay vì tranh cãi hoặc tệ hơn là mâu thuẫn, khơng hài lịng.
• Kết hợp với những cảm xúc hỗ trợ ngơn từ tích cực bằng những cử động cơ
thể, gương mặt như khẽ cúi đầu, nghiêng người, mỉm cười… Sự kết hợp này giúp người nghe
cảm nhận được thành ý của chúng ta trong giao tiếp.

22


Kỹ năng Giao tiếp

d. Sử dụng ngôn từ trong một số hồn cảnh đặc biệt
Mâu thuẫn
• Khi mâu thuẫn, hãy nên là người nghe tích cực trong lúc người giao tiếp cùng
bạn đang bày tỏ quan điểm. Tại thời điểm đó, bạn nên duy trì từ đệm để tỏ thiện chí của mình.
• Sử dụng nhiều câu hỏi mở và các từ đệm đặt cuối câu nhằm tìm hiểu thêm nhu
cầu của người khác. Dùng câu hỏi đóng, kết thúc bằng những từ ngữ “đúng không”, “phải
không”, “phải như vậy chưa”, “cịn gì nữa” dễ khiến cho người khác cảm thấy sự gây hấn
của bạn trong tình huống này. Với tất cả đối tượng giao tiếp của bạn (như với cấp trên, khách
hàng, bạn bè, người yêu…), đây là điều cần kiểm soát triệt để, nhằm tránh đẩy mâu thuẫn xa
hơn.
• Sử dụng các câu nói hướng về suy nghĩ, cảm nhận của bản thân liên quan đến
câu chuyện đang diễn ra thay vì những kết luận hướng về người đang giao tiếp cùng, trong
khi mâu thuẫn. Bởi vì những từ ngữ và cách đặt câu này có thể khiến người khác bị đổ lỗi,

tấn cơng. Thay vì vậy, bạn phát biểu cảm xúc, suy nghĩ của chính mình sẽ giúp người khác
nhận thấy tình hình, thực trạng đang diễn ra.
Ví dụ: “Tơi cảm thấy khá bất ngờ vì điều nay” thay cho câu hướng về người khác
“Anh làm cho tơi bất ngờ”.
Hoặc: “Anh nghĩ rằng em hồn tồn có thể kiểm soát tốt dự án này hơn là những gì
đang diễn ra. Anh khá thất vọng!” thay cho câu hướng về người khác “Em khơng kiểm sốt
tốt dự án này khiến anh khá thất vọng!”
Động viên, khuyến khích
• Tương tự như trên, từ ngữ tích cực sẽ khiến người khác không rơi vào cảm giác
bị chê bai, đánh giá thấp và mất động cơ làm việc. Chúng ta nên tìm kiếm từ ngữ đồng nghĩa
nhưng khơng áp đặt, chỉ trích hoặc khiến cho vấn đề trở nên nặng nề, mệt mỏi hơn.
Ví dụ: “Nếu anh tiếp tục giải quyết theo cách đó thì anh làm một mình đi! Anh kêu
chúng tơi làm chung với anh để làm gì?”. Bạn có thể bày tỏ sự khơng hài lịng của mình
nhưng theo hướng hợp tác hơn: “Tôi cho rằng chúng ta nên tìm một giải pháp khác nữa,
khơng chỉ là một cách anh đưa ra mà thôi. Chúng ta thảo luận với nhau thì sẽ có nhiều phương
án hơn nữa!”
• Trong trường hợp động viên, khen ngợi người khác, bạn hãy dùng từ ngữ chính
xác thể hiện sự thành cơng mà người đó đã đạt được, ví dụ “nhóm của mình đã hoàn thành
nhiệm vụ tốt hơn năm trước”, “Anh chị đã mang lại doanh thu cao hơn 2 lần so với năm ngối
đấy!”, “Chị bị bất ngờ và vơ cùng hạnh phúc khi đọc bản báo cáo của em. Em đã làm rất tốt
trong thời gian qua”. Việc nói giảm, nói tránh nhưng khơng thể hiện đúng bản chất của sự
thành công khiến cho người nhận thông tin thất vọng vì khơng được đánh giá đúng năng lực.
• Ngồi ra, sử dụng từ ngữ để bày tỏ cảm xúc và quan điểm của bản thân với
thực tế (thành quả của người khác) bằng cách chia sẻ nhiều về sự tin tưởng, qua cụm từ “Tôi
tin”.
23


Kỹ năng Giao tiếp

Ví dụ: “Với những gì các bạn đã làm được trong năm qua, tơi tin nhóm chúng ta còn
phát huy tốt hơn nữa trong thời gian sắp tới”. “Tơi tin sự đồn kết, hỗ trợ nhau là chìa khố
giúp nhóm chúng ta thành cơng”. “Anh tin rằng em sẽ là một trưởng nhóm thành cơng nếu
em dành thời gian để hỏi thăm về những khó khăn của từng thành viên”. “Em tin rằng những
thành quả mà phòng chúng ta đạt được có sự hỗ trợ rất lớn và kịp thời từ chị trưởng nhóm”,
“Anh giao cho em việc này và anh tin em sẽ kiểm sốt tốt!”
• Sử dụng các câu động viên, gồm từ đệm “nhé”, “nha” … để tạo sự gần gũi,
thân mật. Ví dụ: “Các bạn cố gắng lên nhé!”, “Em chịu khó một chút nha!”, “Chỉ cịn 2 tháng
cuối năm thơi các bạn, cùng nhau cố gắng nha!”
• Giọng nói to rõ, khẳng khái sẽ hỗ trợ những thông tin động viên, khen ngợi
người khác trở nên mạnh mẽ, có sức thuyết phục hơn.
- Bày tỏ những cảm xúc tiêu cực của bản thân
• Ngay cả những cảm xúc tiêu cực cũng nên được diễn đạt tích cực bằng những
từ chỉ mức độ.
Ví dụ “Anh đã khá lo lắng về điều này”, “Anh đã rất lo lắng vì điều này”, “Anh thật
sự lo lắng vì điều này” hoặc “Chị cảm thấy khá thất vọng với quyết định này của em”, “Chị
cảm thấy thất vọng với quyết định này của em”, “Thật lòng là chị rất thất vọng với quyết định
này của em”.
Những từ ngữ “khá”, “rất”, “thật sự”, “thật lịng”, “vơ cùng” nên được sử dụng khi
người nói muốn bày tỏ cảm xúc của mình, hơn nữa là khiến cho người nghe tập trung, chú ý,
để tâm vào cảm xúc của người nói cũng như những hành động của bản thân.
• Trong khi sử dụng những từ ngữ chỉ mức độ trên, người nói nên nhấn giọng,
tốc độ chậm hơn và ngắt quãng để thể hiện rõ cảm xúc khơng tích cực mà chúng ta đang có.
Kiểm sốt lớn tiếng, cao giọng, vì điều này khiến người nhận thông tin bị tấn công, buộc tội,
dẫn đến những phản ứng ngược.
• Khi trình bày cảm xúc (tiêu cực), chúng ta nên diễn đạt câu bắt đầu bằng cảm
xúc, suy nghĩ của mình, dưới dạng một câu phát biểu khẳng định, không phải câu hỏi. Những
câu hỏi được đặt ra dưới cảm xúc tiêu cực thường khơng nhằm mục đích hỏi hay tìm kiếm
thơng tin, mà chủ yếu để răn đe, gây áp lực cho người khác.
Ví dụ “Anh cảm thấy mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu các bạn chia sẻ điều này

trong buổi họp lần trước” thay vì “Tại sao các bạn không chia sẻ điều này với anh trong buổi
họp trước?”.
Hoặc “Anh khá thất vọng, giá như anh được biết điều này sớm hơn” thay vì “Tại sao
đến giờ này mới nói với anh chuyện đã rồi?”
Hoặc “Anh thật sự mong các bạn sẽ hợp tác với nhau nhiều hơn trong giai đoạn cuối
của dự án” thay vì “Giai đoạn này mà không chịu hợp tác với nhau nữa là các bạn biết sẽ như
thế nào rồi đấy!”

24