Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Phần 2 - ThS. Nguyễn Thị Trường Hân (Bậc đại học chương trình đại trà)

Chương 3
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
ü Vận dụng được các nguyên tắc sử dụng - hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời và
các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời để:
+ Hiểu được ý nghĩa của ngôn ngữ không lời mà đối phương muốn truyền đạt
trong các cuộc giao tiếp.
+ Tự điều chỉnh những ngôn ngữ không lời chưa phù hợp của bản thân trong giao
tiếp.
B. NỘI DUNG
Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên
thế giới. Đơi khi chúng ta có thể khơng biết tên chính xác của những điều đó, nhưng
về cơ bản, chúng ta sử dụng chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa.

3.1. Tầm quan trọng của ngơn ngữ không lời trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người khơng chỉ dùng lời nói hay chữ
viết để truyền đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người
ta có thể phát đi những thơng điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như
ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ … Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm
44


với sản phẩm và thơng tin mình đang trình bày hay không thông qua ánh mắt khách
hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn ngữ không lời
tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con
người.
Giao tiếp bằng ngơn ngữ khơng lời hay cịn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt
động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời
nói hay chữ viết, nó dựa vào các tín hiệu phi ngơn ngữ khác nhau như chuyển động vật

lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc
thơng tin. Mặc dù khơng có từ nào được sử dụng trong giao tiếp phi ngơn ngữ, nhưng
nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác hơn so với các
phương thức giao tiếp bằng lời nói.
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố
trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt
như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm
xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy,
giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thơng điệp. Con số
này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngơn ngữ.
Nó hỗ trợ, đơi khi thay thế cho lời nói. Theo Sigmund Freud: “Khơng ai giữ được bí
mật cả. Nếu miệng khơng nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”.
Ngơn ngữ khơng lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa.
Đối với văn hóa phương Đơng, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong
khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngơn
ngữ khơng lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên
cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể.
Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngơn ngữ khơng
lời.
Vai trị quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh:
Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngơn ngữ khác
nhau của người nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trị
quan trọng trong việc diễn đạt ý nghĩa bên trong của các thông điệp trong cuộc trị
chuyện và phỏng vấn trực diện. Ví dụ, biểu hiện trên khn mặt của người nói biểu thị
thái độ, độ sâu của kiến thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất
hiện của người nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và
suy nghĩ về những thông điệp mà họ đã đọc hoặc nghe.
45

Đạt được kiến thức về các tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự
gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề
nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng cơng việc… Sinh
viên, y tá, cảnh sát… có thể dễ dàng được xác định thơng qua trang phục của họ.
Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngơn ngữ cũng giúp
xác định tình trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích
thước phịng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức.
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp,
tín hiệu phi ngơn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thơng điệp thực sự chính xác hơn
bất cứ phương thức giao tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây
và nhiều biển báo khác nhau trong việc điều khiển phương tiện giao thông trên đường.
Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ích rất
nhiều trong việc giao tiếp với người khuyết tật. Ví dụ: ngơn ngữ giao tiếp với người
điếc phụ thuộc rất nhiều vào cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu.
Truyền tải thơng điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ
thông qua các phương tiện truyền thông bằng văn bản là khơng thể. Cũng có thể một
số tình huống khơng cho phép sử dụng truyền thơng miệng, trong các tình huống như
vậy, các phương pháp phi ngơn ngữ như hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu
được sử dụng làm phương tiện truyền thơng.
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm,
chúng ta sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang.
Biểu hiện nhanh của thơng điệp. Các tín hiệu phi ngơn ngữ như dấu hiệu và
biểu tượng cũng có thể truyền đạt một số thơng điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương
tiện truyền thơng bằng miệng hoặc bằng văn bản.
Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được
thơng báo rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường
sử dụng các biển báo hoặc ký hiệu thay cho bất kỳ thơng điệp bằng văn bản hoặc bằng
miệng.
Trình bày thơng tin chính xác. Đơi khi thơng tin định lượng về bất kỳ vấn đề

nào có thể yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thông tin định lượng này có
thể được trình bày dễ dàng và chính xác thông qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…
3.2. Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
Khơng dễ để chúng ta có thể hiểu đúng ngơn ngữ khơng lời trong giao tiếp, vì
điều này phụ thuộc nhiều yếu tố, cả ở chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng như bối
46


cảnh. Tuy nhiên, nhìn chung, để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt là
không ngôn ngữ cơ thể, các bạn cần tuân theo 3 quy tắc sau:
-

Hiểu các điệu bộ theo cụm

Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với các
điệu bộ hay tình huống khác. Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là khơng chắc chắn nhưng
cũng có thể là dấu hiệu của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta
không hiểu và muốn lặp lại thơng tin, đơi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy; nhăn
trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đơi khi là biểu
hiện của sự giận dữ… Vì vậy, để hiểu đúng sự việc, cần xem xét cả cụm điệu bộ.
-

Tìm kiếm sự phù hợp

Các dấu hiệu khơng lời có tác động mạnh mẽ hơn lời nói. Khi hai yếu tố này
khơng khớp nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa vào thông điệp không lời và
khơng quan tâm đến nội dung của lời nói. Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hịa
hợp giữa ngơn ngữ cơ thể và lời nói là yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ
của một người trong tình huống giao tiếp.
-

Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh

Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Trở lại
với ví dụ “gãi đầu” sẽ thấy rất rõ điều này. Khi một sinh viên được giảng viên gọi trả
lời một câu hỏi nào đó, họ ấp úng và gãi đầu. Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh ấy
chắc chắn sẽ mang một thông điệp khác với trường hợp một sinh viên đầu khi ngồi
làm việc một mình trước chiếc máy tính của họ.
3.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
3.3.1. Giao tiếp bằng mắt
Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao
tiếp, nó báo hiệu sự quan tâm đến người khác. Giao tiếp bằng mắt với đối phương làm
tăng uy tín người nói. Giáo viên thực hiện giao tiếp bằng mắt mở ra luồng giao tiếp và
truyền đạt sự quan tâm, tập trung chú ý, ấm áp và đáng tin cậy.
Dân gian có câu: “Đơi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu
cho tất cả. Ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái
cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện ... Ánh mắt của một người cịn
phản ánh cá tính của người đó.
Trong giao tiếp, ánh mắt cịn đóng vai trị “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện
sự chú ý, tơn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ
thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình
47


là có vai trị cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn
khi nghe.
“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy
sự quan tâm đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu
được cảm xúc của người khác thơng qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp. Vì vậy
trong giao tiếp chúng ta cần chú ý sử dụng giao tiếp mắt với người khác một cách phù

hợp. Con người sử dụng ánh mắt nhằm những mục đích sau:
§
§
§
§
§
§

Tìm kiếm thơng tin
Bộc lộ sự chú ý và quan tâm
Mời chào và kiểm soát sự tương tác
Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác
Cung cấp thơng tin phản hồi trong khi nói
Bộc lộ thái độ

Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
§

Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tơn trọng, một mối đe

dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm.
§
Q ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý,
bất lịch sự, không thành thật, khơng vơ tư hoặc sự xấu hổ.
§
Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của
sự thừa nhận.
§
Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu
tương tác của họ bao hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích

hợp với tình huống.
3.3.2. Biểu cảm khn mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ngồi tính biểu
cảm, nét mặt cịn cho biết phần nào cá tính con người. Khn mặt được cấu tạo bởi
nhiều giác quan như: thị giác, khứu giác, môi, miệng... chúng được vận động bởi nhiều
loại cơ khác nhau. Sự hoạt động của các nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội.
Nét mặt là sự biểu hiện cơ động của khuôn mặt con người trong thời điểm giao tiếp.

48


Biểu cảm khuôn mặt thể hiện rất nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta
thường nói rằng khn mặt là chỉ số của tâm trí. Nó thể hiện các loại cảm xúc hay cảm
giác như: niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm
lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù hận, sự không chắc chắn…
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua miệng (mở, đóng hoặc há to) mí mắt
(nâng hoặc hạ), mũi (nhăn hoặc thư giãn), má (vẽ lên hoặc quay lại) và trán (hạ hoặc
nâng). Trong khu vực khuôn mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu quả để biểu thị sự chú ý và
quan tâm. Tuy nhiên, những diễn giải về biểu cảm khuôn mặt khác nhau từ văn hóa
đến văn hóa.
Khi tương tác, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của
mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn,
hồn nhiên, đơn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình,
thơng cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu
hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ
cười của đối tượng giao tiếp để biết được cảm xúc thật sự của họ. Tương tự, mỗi người
cần chú ý điều chỉnh nét mặt và nụ cười phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh
giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây hiểu lầm.
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp,
thích, liên kết. Do đó, nếu chúng ta thường xuyên nở nụ cười, trong mắt người khác,

chúng ta sẽ được coi là dễ thương hơn, thân thiện, ấm áp và dễ gần hơn. Mỉm cười dễ
lây lan và khiến đối phương phản ứng thuận lợi và học hỏi nhiều hơn.
3.3.3. Cử chỉ

49


Nếu khơng sử dụng cử chỉ khi nói, rõ ràng chúng ta sẽ thấy sự nhàm chán, cứng
nhắc và không hoạt hình. Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi thu hút sự chú
ý của người khác, làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng
tiếp thu và cung cấp một chút giải trí.
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy,
chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao
tiếp. Chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời
mời, sự từ chối, chống đối hay van xin… Một số tác giả cho rằng cử chỉ là chuyển
động cơ thể có chủ ý vì chúng thể hiện ý nghĩa cụ thể và có chủ ý. Ví dụ: một cái vẫy
tay có một ý nghĩa cụ thể: “xin chào” hoặc “tạm biệt”; một ngón trỏ và một ngón tay
cái chạm vào để tạo thành một vịng trịn có ý nghĩa “ok”; gật đầu là một hình thức
giao tiếp bằng cử chỉ, truyền đạt sự củng cố tích cực và cho biết rằng chúng ta đang
lắng nghe.
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như
một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại
hay giải thích thêm.
Ngồi cử chỉ le lưỡi thiếu tơn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thơng
khơng chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay phân vân, hoặc đứng
trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói
một điều gì mà chúng ta khơng thực sự muốn nói hoặc khơng tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta
thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang
suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.

Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm
lại thành hình tháp chng chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi
biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên mơi chứng tỏ có sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay
để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đơi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho biết đối tượng
đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là
hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau,
hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã
được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đơng nói chuyện với nhau,
thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng
nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh
ta đang rất vội và muốn rời đi.
50


Tuy nhiên, giống như trên khuôn mặt, cách diễn giải của một số cử chỉ cũng
khác nhau giữa các nền văn hóa. Ví dụ, như ở Châu Âu, giơ ngón tay cái được sử dụng
để truyền đạt rằng ai đó đã làm điều gì đó xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, cử chỉ trên
có nghĩa là điều gì đó ngu ngốc.
3.3.4. Tư thế và định hướng cơ thể
Chúng ta sẽ truyền đạt thơng điệp bằng cách đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi. Vì
vậy, tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với
vai trị, vị trí xã hội của cá nhân. Thơng thường, một cách vơ thức nó bộc lộ cương vị
xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía
sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ
lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trị biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải
mái hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp
cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.
Đứng thẳng nhưng khơng cứng nhắc và hơi nghiêng về phía trước truyền đạt chi

đối phương rằng chúng ta có thể tiếp cận, dễ tiếp thu và thân thiện. Ngồi ra, chúng ta
có thể biểu hiện sự gần gũi cá nhân cũng như sự thẳng thắn khi chúng ta đối mặt với
nhau trong khi giao tiếp; mặt khác, quay lưng về phía người nghe hoặc nhìn lên trần
nhà hoặc chăm chăm dưới sàn nhà sẽ khiến cuộc giao tiếp có cảm giác bị từ chối hoặc
tránh né.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A. Hai tay đút túi: Bình thường, có thể khơng quan tâm nhiều
B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phịng vệ
E. Vặn tay: Căng thẳng, khơng an tồn

51


Các tư thế và chuyển động của cơ thể
3.3.5. Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong
trường hợp giao tiếp tổ chức.
Một phịng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí của một người trong hệ
thống phân cấp tổ chức và những người bên ngoài nhận được thông điệp về tầm quan
trọng và quyền hạn của anh ta chỉ bằng cách bước vào căn phịng đó.
Khoảng cách là một công cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp
nhận cá nhân. Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương tác
với người khác. Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra
không dễ chịu. Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hòa, thoải mái
trong buổi nói chuyện.
Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm:
§ Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng
cách này chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta

hoặc khi mối quan hệ giữa đôi bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý
đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng cách ấy tượng trưng
cho quyền lực.
§ Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn
bè, cùng địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng,
gặp mặt hay hội hè.
§ Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại,
người lạ). Chúng ta giữ khoảng cách này với những người khơng thân
thiết khi xã giao.
§ Khoảng cách cơng cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với
người xa lạ hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).

52


Trong cuộc giao tiếp, chúng ta cần tìm hiểu về các tín hiệu thể hiện sự khó chịu
của người nghe do bị xâm chiếm không gian. Đặc biệt, khi giao tiếp với khán giả trong
thuyết trình, chúng ta cần di chuyển xung quanh để tăng sự tương tác, từ đó tăng sự
gần gũi và cho phép sự giao tiếp mắt diễn ra tốt hơn cũng như tăng cơ hội cho khán giả
tham gia vào cuộc trò chuyện.
3.3.6. Diện mạo
Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay
thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay
đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như
tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh,
nhất là lần đầu tiên.
Những đặc điểm thay đổi được của diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan
trọng hoặc sự quan tâm của người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp ở một dịp nào đó.
Thơng qua đồng phục, chúng ta có thể xác định một học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh
sát… Trong một tổ chức, trang phục của một người được quan sát sâu sắc để xem liệu

nó có phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình được chấp nhận hay khơng. Ví dụ, cơng nhân
có thể mặc quần áo khác nhau khi họ đình cơng hơn là khi họ làm việc.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá
nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm
chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ,
sảng khối. Người ln mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng
ngoại. Diện mạo tốt nhất là phù hợp với từng thời điểm, thời gian, khơng gian và
phong cách, vóc dáng của từng người.
Các phục trang như: túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da, giày đều góp phần nâng
cao vẻ bề ngồi. Trang phục là một khía cạnh đặc biệt của diện mạo trong giao tiếp
trong kinh doanh.
Để ln có được một trang phục phù hợp với tính cách, với cơng việc, với công
ty ta đang làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v địi hỏi một q trình lâu dài để các cá
nhân thử nghiệm và nhận phản hồi của người xung quanh. Tuy nhiên, có một số gợi ý
như sau:
Nên mặc:
§
Quần áo phù hợp và cho phép bạn thể hiện bản thân một cách
trang nhã và chuyên nghiệp nhất
§
Chất lượng giày và các phụ kiện khác như thắt lưng, kiểu tóc thời
trang, chuyên nghiệp, sạch sẽ
53


Khơng nên mặc:
§
§
§
§

§

Đồ khơng thấm mồ hơi
Áo pull có khẩu hiệu quảng cáo/ đồ họa gây sợ hãi
Quần áo quá rộng/ quá chật
Quần short
Giày thể thao/dép lê

3.3.7. Một số ngôn ngữ khơng lời khác
Giọng nói: Khía cạnh này của giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố thanh
nhạc như: âm thanh; độ cao thấp, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn của âm thanh, sự chuyển
điệu.
Để đạt hiệu quả giao tiếp tối đa, chúng ta cần nắm được cách thay đổi sáu yếu tố
trên trong giọng nói. Người nói khơng biết cách điều chỉnh giọng nói sẽ khiến người
nghe cảm thấy nhàm chán, mất hứng thú nhanh hơn cũng như khó tiếp thu những gì họ
đang nghe.
Trong khi giao tiếp, ngoài việc chọn lọc từ ngữ, người truyền đạt thơng tin cịn
cần chú ý tới âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt
được một lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn. Hãy chú ý xem
âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn
và cố gắng sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn
muốn diễn đạt.
Sự động chạm: Đây là một hình thức được sử dụng rộng rãi của công cụ giao
tiếp phi ngôn ngữ. Bằng cách chạm vào, người ta có thể thể hiện một loạt các cảm xúc.
Tuy nhiên, việc động chạm được chấp nhận khác nhau tùy thuộc vào nhiều yế tố như:
giới tính, tuổi tác, sự thân mật, nền tảng văn hóa…
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa
tích cực hoặc tiêu cực.
Trong một cuộc họp, sự im lặng cho thấy mọi người đang tập trung nghe và
quan tâm đến chủ đề thảo luận khi có người đang phát biểu. Theo cùng cách biểu hiện,

đôi khi im lặng lại truyền đạt sự thiếu quan tâm hoặc không hiểu vấn đề.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý
hoặc một q trình.
Mục đích của một biểu tượng là để truyền đạt ý nghĩa. Ví dụ, một hình bát giác
màu đỏ trên bản đồ có thể là biểu tượng của “dừng”; hình ảnh của một chiếc lều có thể
đại diện cho khu cắm trại. Chữ số là biểu tượng cho số. Tên cá nhân là biểu tượng cho
54


cá nhân. Một bơng hồng đỏ tượng trưng cho tình yêu và sự trắc ẩn; để biểu thị không
hút thuốc, sử dụng hình ảnh một điếu thuốc được thắp sáng có dấu chéo trên đó.

C. BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG 3
BÀI TẬP THỰC HÀNH 1
Bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi:
§

Đến một cuộc phỏng vấn thực tập/ việc làm

§
Đứng lên trong một cuộc họp kinh doanh để giới thiệu ý
tưởng/báo cáo một nhiệm vụ
§

Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh

BÀI TẬP THỰC HÀNH 2
§
bất kỳ.
§

§

Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người
Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đốn của bạn.
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.

BÀI TẬP THỰC HÀNH 3
Sử dụng âm sắc giọng nói để nói câu: “Cảm ơn” với:
§ Hàm ý cảm ơn
§ Hàm ý đe dọa
§ Hàm ý sợ sệt
Từ bài tập này, rút ra kết luận gì trong việc sử dụng âm sắc của giọng nói?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 4
“Hãy nhìn tơi khi tơi nói chuyện với bạn”:
Hãy chọn một người mà bạn biết rõ, trong mỗi lần gặp gỡ, hãy nhìn vào mắt họ
nhiều nhất có thể mà khơng làm họ bối rối. Họ có thể hiện tín hiệu cho thấy muốn tiếp
tục nói chuyện với bạn và kéo dài cuộc gặp gỡ? Bạn hãy tìm ra những tín hiệu mà họ
đã sử dụng?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 5
Hãy nhìn chằm chằm vào ai đó đến khi họ nhìn tránh đi. Hãy CHỌN một ai đó
mà bạn biết rõ để thực hiện bài tập này, nhưng đừng nói cho họ nghe về bài tập này
của bạn. ĐỪNG chọn người lạ để nhìn chằm chằm vì như thế có thể dễ dàng được
hiểu là một hành vi hung hăng và có thể khiến họ gây hấn lại hành vi của bạn.
55


§ Bạn cảm thấy thế nào khi thực nghiệm hành vi này.
§ Hãy hỏi bạn của mình họ cảm thấy như thế nào khi bị người khác nhìn
chằm chằm.
§ Trung bình thì bao lâu bạn của bạn nhìn đi chỗ khác?

Nếu bạn cố gắng thực hiện thực nghiệm này với nhiều người, bạn khơng chỉ có
thể khám phá chi tiết hơn về cảm giác của riêng bạn mà còn thu thập khá nhiều thơng
tin hữu ích về bản chất và ảnh hưởng của cái nhìn chằm chằm.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 6
Phát triển trương lực cơ mặt bằng cách tập luyện những bài tập dưới đây một
phút mỗi ngày:
§ Nhìn vào gương, nở nụ cười rộng đồng thời nâng chân mày lên cao
§ Nhìn vào gương, chu mơi thành vịng chữ O
§ Nhìn vào gương, nâng cằm lên cao hết mức, nhướn lông mày, luân phiên
cười và nhăn miệng.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 7
Chị A bước vào văn phòng đại diện tập đồn X. Đây là lần đầu tiên chị đến văn
phịng này. Chị tiến đến bàn tiếp tân.
a. Dựa vào những hiểu biết đã học về kỹ năng sử dụng ngôn ngữ khơng lời, bạn
hãy cho biết chị A có thể đánh giá như thế nào về sự tiếp đón ban đầu của nhân viên
tiếp tân trong mỗi tình huống sau đây?
- Tình huống 1: Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu
qua quýt với chị A rồi tiếp tục cuộc điện thoại.
- Tình huống 2: Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo
văn bản. Cơ ta ngẩng đầu lên: “Chào cơ, tơi có thể giúp gì cho cơ?” trong khi vẫn
tiếp tục đánh máy.
- Tình huống 3: Nhân viên tiếp tân chào chị A một cách lịch sự nhưng khơng
nhìn vào mắt và khơng mỉm cười với chị.
b. Từ các tình huống trên, bạn rút ra được lưu ý gì khi sử dụng ngơn ngữ khơng
lời trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp?

56


Chương 4

KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe và phản hồi trong giao
tiếp.
ü Nhận thức được những rào cản của lắng nghe.
ü Áp dụng các kỹ thuật của lắng nghe tích cực trong các tình huống giao tiếp của
cuộc sống và cơng việc..
ü Áp dụng một số hình thức phản hồi phù hợp trong các cuộc giao tiếp.

B. NỘI DUNG
4.1. Kỹ năng lắng nghe
4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
4.1.1.1 Lắng nghe là gì?
Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, “Nghe là sự cảm nhận, nhận biết
bằng cơ quan thính giác”. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của
con người, khi nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe không phải là một q trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý.
Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm chú
và tham gia với người nói để có thể nhận được tối đa lượng thông tin. Để cho đối tác
thời gian và không gian được nói là quan trọng nhất. Thứ hai, thơng qua ngơn ngữ cơ
thể của mình, chúng ta cần phải là một người biết lắng nghe tích cực.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và
bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa.
+ Lờ đi, khơng nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi
cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngồi cửa sổ và
khơng để ý đến phát biểu của giám đốc.

57

+ Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn
đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu
việc mình chẳng nghe gì cả.
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm. Cách nghe này khó có
hiệu quả cao, bởi vì người nghe khơng theo dõi liên tục nên khơng nắm được đầy đủ
chính xác những thơng tin người đối thoại đưa ra.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ.
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe khơng những nghe mà cịn
đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe.
Khi nghe thấu cảm, chúng ta khơng những hiểu được lời nói của người đối thoại mà
cịn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta
đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng
nghe cả những thơng tin nói được thành lời và khơng nói được thành lời.
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn
đoán triệu chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát
trong một cơn bão. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những
thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thơng tin, cập nhật hóa
thơng tin, và giải quyết được vấn đề. Việc biết lắng nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi
bạn nói.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe. Thực ra, các cuộc nghiên
cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn. Một
người trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vịng mười phút nói chuyện
và qn đi một nửa trong vịng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Ngoài ra, khi chúng ta
hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ một cách rất lộn xộn, là bởi vì
lắng nghe có hiệu quả địi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí. Hầu hết mọi người
thích nói hơn là nghe. Thậm chí một số nhà quản trị thừa nhận rằng họ ghi chép trong
cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe. Họ không thấy rằng lắng nghe một cách

hiệu quả, là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình, và thăng tiến.
Nó củng cố sự hồn thành cơng tác, và điều này dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị,
và quyền lực.
Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên
không nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan
không thành công... phần lớn chỉ vì khơng biết lắng nghe.

58


Nói tóm lại: Lắng nghe là q trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ
vào tất cả những gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện phi
ngôn ngữ) để nắm bắt thơng tin. Lắng nghe là q trình người nghe cực suy nghĩ để
hiểu ý nghĩa nội dung thông tin mới nghe được, thơng qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm
tư, tình cảm, mong muốn của người nói. Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm.
4.1.1.2. Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Chúng ta hãy xem xét tình huống sau:
July George là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của cơng ty Trang trí
nội thất Gia đình Domain có trụ sở ở Boston – một cơng ty với 250 nhân viên. Bà đã
rút được bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe các thành viên trong nhóm
theo một cách khó khăn. Vì làm mất lịng mọi người, George 60 tuổi, đã bị sa thải
khỏi công ty cũ – sau khi đưa doanh thu của công ty tăng từ 2 triệu USD lên 100 triệu
USD trong 7 năm.
Bà chia sẻ: “Tôi đã đối xử với mọi người như thể họ là July George xung
quanh. Tôi tưởng rằng sự nhiệt tình có tính lây truyền..”. “Sau khi bị sa thải, tôi bắt
đầu nhận ra rằng, không phải mọi người đều làm việc giống như tôi”.
Sau khi những tổn thương về việc bị sa thải lắng xuống, George suy nghĩ bà
nên nhìn vào những điểm tốt trong những điều mà nhân viên nói hoặc làm, ngay cả khi
những suy nghĩ và hành động của họ khác của bà.
Khi George thành lập Domain vào năm 1985, bà nhất quyết thuê những người

khơng có tính cách giống mình và tự hứa sẽ lắng nghe họ. Bà nói: “Thay đổi đó đã
giúp công việc kinh doanh của tôi phát đạt”. Chẳng hạn, vài năm trước đây, khi bà
lập một trang web bán đồ nội thất, người quản lý của bà thuyết phục bà rằng công ty
chưa sẵn sàng cho việc xử lý hàng trả lại.
Những người mua sắm thực thường dùng biện pháp “thử và sẽ thấy”. Nếu một
người mua ở Sante Fe khơng thích chiếc ghế bành, Domain sẽ phải chịu chi phí lưu
kho ở phía Tây hoặc chuyển nó lại cho nhà sản xuất. George nói: “Đây là lý do tại
sao sau 5 năm, khơng có cơng ty nội thất lớn nào bán hàng trên mạng”. “Nếu chúng
tôi làm những gì tơi muốn, chúng tơi sẽ mất cả một gia tài. Nhưng tôi đã học được
cách lắng nghe những thành viên trong nhóm”.
(Nguồn: Trích từ Margaret Littman “Best bosses tell all”, Working Woman,
tháng 10, 2000, trang 51-52; www.domainhomefashion.com)

59


Chắc hẳn câu chuyện về July George gợi cho chúng ta rất nhiều điều về vai trò
của việc lắng nghe. Trong cuộc sống đời thường, khi trò chuyện với một ai đó, nếu họ
lắng nghe ta, ta cảm thấy mình thật sự được tôn trọng và muốn chia sẻ nhiều hơn.
Có thể khẳng định, lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong
giao tiếp. Trong giao tiếp thông thường, việc chúng ta lắng nghe đối tượng giao tiếp
giúp thỏa mãn nhiều nhu cầu của họ, như nhu cầu được chia sẻ, nhu cầu được tơn
trọng... Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu họ một cách tốt hơn và tạo ra mối quan hệ tốt
đẹp với họ. Mặt khác, việc lắng nghe còn giúp ta thu thập được nhiều thơng tin hơn,
hình thành nhận thức đúng đắn về bản chất của vấn đề cũng như đối tượng giao tiếp,
từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và giải quyết được những mâu thuẫn. Ngồi ra, nó
cịn giúp người đối thoại có được một sự lắng nghe tích cực, bởi lẽ, nếu khơng thực
hiện điều đó, họ sẽ cảm thấy có lỗi với việc chúng ta đã lắng nghe họ.
Cụ thể, việc lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn,

đánh giá nội dung thơng tin chính xác hơn.
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
+ Chia sẻ sự cảm thơng với người khác.
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng
sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn
trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn. Những người biết lắng nghe là những người
biết tiếp nhận những thơng tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu
hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả
năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thơng tin và khả năng giải quyết tốt
mọi vấn đề.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Có nhiều cách để diễn tả một ý, chẳng hạn như dùng ví dụ minh hoạ, ẩn dụ, so
sánh,… hoặc người nói có thể dùng nhiều câu để diễn tả một điều, do đó, lắng nghe sẽ
giúp chúng ta hiểu được ngụ ý thật sự của người nói. Trong nhiều trường hợp, người
nói không thể hiện hết ý muốn bằng lời, đôi khi bằng biểu cảm hoặc bất cứ hành động
phi ngôn ngữ nào, khi đó việc tập trung lắng nghe sẽ giúp chúng ta hiểu thật sự vấn đề.

60


- Lắng nghe giúp tránh các hiểu lầm không đáng có: Hiểu lầm chính là một
trong số ngun nhân lớn nhất của thất bại trong giao tiếp và lắng nghe chính là chìa
khóa để tránh các hiểu lầm này.
Trong những trường hợp sau, việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng:
+ Đối với các nhà quản lý, việc thấu hiểu nhân viên, nắm rõ tình hình nhân sự
chính là tiền đề quan trọng để quản trị hiểu quả. Do đó việc lắng nghe cấp dưới trở
thành chìa khóa cho sự thành công của lãnh đạo.
+ Huấn luyện: Lắng nghe giúp nhà quản lý biết được các điểm yếu cịn tồn tại

của nhân viên, từ đó xây dựng chương trình huấn luyện phù hợp. Hơn nữa, trong quá
trình huấn luyện, nhà quản lý có thể nghe được cả “cái nghe” của người tham gia để
công tác đào tạo hiệu quả hơn.
+ Làm việc nhóm: Lắng nghe giúp các thành viên thấu hiểu nhau hơn, từ đó
phối hợp và thực hiện nhóm thuận lợi, đạt được mục tiêu đề ra.
+ Giải quyết xung đột: Chỉ có lắng nghe chân thành, hiểu được đối phương mới
là tiền đề cơ bản để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn trong công việc.
+ Ảnh hưởng đến người khác: Lắng nghe giúp nhà quản trị thấu hiểu nhân viên,
từ đó có cách ứng xử phù hợp, tạo niềm tin, từng bước nâng cao vị thế và ảnh hưởng
của nhà quản lý.
+ Phân quyền: lắng nghe để hiểu được từng thành viên, nhà quản trị sẽ phân
quyền phù hợp với năng lực và sở trường của mỗi cá nhân. Đây là cơ sở của một hệ
thống quản trị có cấp bậc rõ ràng và thông suốt.
+ Chia sẻ định hướng hoạt động: Cách tốt nhất để dẫn dắt các thành viên phát
triển trong tương lai chính là gắn kết mọi cá nhân bền chặt trong hiện tại. Một định
hướng tương lai cần được mọi người chia sẻ và nhất trí trên cơ sở nhà quản lý lắng
nghe kỹ lưỡng tất cả các thành viên, tôn trọng và đáp ứng nhu cầu của mỗi người.
Trong kinh doanh, lắng nghe giúp giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ giao tiếp
trong nội bộ doanh nghiệp đến giao tiếp với khách hàng, đại lý, báo chí... Trong hoạt
động quản trị kinh doanh, việc lắng nghe sẽ mang lại những lợi ích sau:
- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được
tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hồn thành tốt
cơng việc của mình hơn, hạn chế được những lỗi hoặc những thơng tin bị bỏ sót.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những
xung đột không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của
nhân viên được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong quá trình lãnh đạo,
nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản

61

trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng tạo động cơ
tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
- Dựa vào những thông tin phản hồi của cấp dưới, nhà quản trị lượng hóa được
mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc giao
tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe ý kiến của nhân viên,
nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.
Tóm lại, khơng ai có thể phủ nhận vai trị của việc lắng nghe, từ giao tiếp đời
thường đến giao tiếp kinh doanh. Trong công việc, những lỗi do không biết lắng nghe
dẫn đến nhiều hậu quả lớn: sự phàn nàn của khách hàng, lên kế hoạch lại cuộc hẹn,
giao lại hàng và thu hồi sản phẩm bị lỗi... Mặc dù ai cũng có thể ý thức được tầm quan
trọng của lắng nghe, những không phải ai cũng biết cách thể hiện mình là người lắng
nghe tích cực. Để làm được điều này, chúng ta phải nhận thức được những trở ngại của
việc lắng nghe có hiệu quả và rèn luyện cho mình những kỹ năng lắng nghe.
4.1.2. Ba kiểu lắng nghe
Trong những tình huống giao tiếp khác nhau địi hỏi phải áp dụng những kiểu
lắng nghe khác nhau. Có ba liểu lắng nghe cơ bản:
Khi bạn tham dự một buổi báo cáo về phương pháp học tập dành cho sinh viên
đại học, chủ yếu bạn lắng nghe để thu thập thông tin. Khi bạn tham dự một buổi thảo
luận về chương trình đi dã ngoại trong tháng tới của lớp. Để có ý kiến nhận xét và đưa
ra được những ý kiến đóng góp tốt cho chương trình bạn cần lắng nghe để phản hồi.
Khi một người bạn có vấn đề khó khăn trong cuộc sống muốn chia sẻ với bạn, bạn
phải lắng nghe để thấu cảm để có thể hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của người bạn và
chia sẻ những điều đó với bạn.
Ba kiểu lắng nghe nêu trên khơng chỉ khác nhau về mục đích mà cịn khác nhau
về thông tin phản hồi và sự tác động qua lại:
Mục đích của lắng nghe để thu thập thơng tin là hiểu và lưu giữ thông tin của
người truyền đạt. Bạn có thể hỏi một vài câu hỏi, nhưng cơ bản vẫn là thông tin truyền
đạt từ diễn giả tới bạn. Công việc của bạn là xác định một số điểm quan trọng của

thơng tin đó. Vấn đề khơng phải là bạn đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay
khơng chấp thuận - mà chỉ là bạn có hiểu hay khơng.
Mục đích của lắng nghe để phản hồi là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin
của người truyền đạt ở nhiều mức độ: tính logic, chứng cứ rõ ràng và những kết luận
có giá trị; ẩn ý của những thông tin dành cho bạn hoặc cho tổ chức của bạn; động lực
62


và ý đồ của người truyền đạt. Lắng nghe để phê bình liên quan tới sự tác động qua lại
khi bạn nỗ lực khám phá ra quan điểm của diễn giả. Bạn cũng phải đánh giá tính khả
tín của người nói. Chẳng hạn như khi giám đốc kinh doanh khu vực trình bày về dự án
kinh doanh trong một vài tháng tới, bạn lắng nghe một cách có phê phán, đánh giá
xem liệu các ước tính có giá trị khơng và những ứng dụng gì đối với bộ phận sản xuất
của bạn.
Mục đích của lắng nghe để thấu cảm là hiểu được những cảm giác, nhu cầu và
ước muốn của người nói để bạn có thể hiểu được quan điểm của họ, bất kể là bạn có
đồng ý với quan điểm đó khơng. Bằng cách tích cực lắng nghe hoặc cảm thơng, bạn sẽ
giúp cho cá nhân đó bộc bạch cảm xúc của họ. Bạn đừng đưa ra lời khuyên. Hãy cố
gắng không phê phán những cảm giác của cá nhân đó. Hãy để cho người đó nói. Thí
dụ như, bạn lắng nghe một cách thấu cảm khi trưởng phòng kinh doanh khu vực kể với
bạn về những vấn đề ông ấy gặp phải trong khi đi nghỉ với gia đình ơng ta.
Bất kể tình huống giao tiếp nào, tất cả ba kiểu lắng nghe trên đều rất hữu ích, vì
vậy để giao tiếp đạt hiệu quả cao chúng ta nên học cách áp dụng cả ba kiểu lắng nghe
này vào trong quá trình giao tiếp với mọi người.
4.1.3. Tiến trình lắng nghe
Lắng nghe là một quá trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy ra
theo một chuỗi liên tiếp.
- Tham dự: người nghe nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép. Sự tiếp
nhận thông tin này có thể bị cản trở bởi những tiếng ồn xen vào, nghe kém, hoặc
không chú ý.

- Diễn giải: người nghe gắn ý nghĩa của thông tin vừa nghe được với giá trị, tôn
giáo, ý kiến, kỳ vọng, vai trị, nhu cầu, và trình độ của bản thân. Khi diễn giải cần lưu
ý khn khổ giải thích của người nói có thể khác với người nghe, vì vậy, cần xác định
xem người nói thực sự muốn truyền đạt cái gì.
- Ghi nhớ: lưu giữ thơng tin để tham khảo sau này. Khi lắng nghe, giữ lại những
gì ta đã nghe bằng cách ghi chép lại hoặc phác thảo trong đầu những điểm quan trọng
của người nói.
- Đánh giá: ứng dụng kỹ năng phân tích để đo lường những nhận xét của người
nói.
- Đáp lại: phản ứng lại khi đã đánh giá thơng tin của người nói. Nếu giao tiếp cá
nhân hoặc trong một nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thơng thường là những hình thức
thơng tin phản hồi bằng lời. Nếu là một trong số nhiều người tham dự, phản ứng ban
63


đầu có thể là vỗ tay tán thưởng, cười, hoặc im lặng. Sau đó có thể hành động dựa theo
những gì ta nghe được.
4.1.4. Những rào cản lắng nghe
Lắng nghe là q trình địi hỏi sự phối hợp các hoạt động thể chất lẫn tinh thần,
cho nên nó bị chi phối bởi các rào cản về thể chất và tinh thần. Trở thành một người
biết lắng nghe phần lớn là do khả năng nhận biết và sửa chữa những rào cản đó. Có rất
nhiều rào cản khi lắng nghe:
+ Về phía người nghe:
- Khả năng nghe kém: Những người có khả năng nghe kém, hiệu quả lắng nghe
cũng sẽ thấp. Khả năng nghe kém có thế do chất lượng của bộ thu, do tuổi tác.
- Mức độ tập trung, chú ý thấp: Lắng nghe đòi hỏi sự tập trung, chú ý cao độ.
Nếu trong quá trình lắng nghe, người nghe khơng có sự tập trung chú ý hay mức độ
tập trung chú ý thấp thì lắng nghe sẽ khơng hiệu quả. Có nhiều người có thói quen làm
việc riêng khi nghe, điều này sẽ làm cho lắng nghe kém hiệu quả.
- Khả năng tư duy chậm: Lắng nghe là nghe hiểu. Để hiểu nội dung thơng tin,

người nghe cần tích cực tư tuy và phải có khả năng tư duy tốt. Những người có khả
năng tư duy chậm sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả lắng nghe. Chính vì vậy, rèn luyện khả
năng tư duy có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả lắng nghe.
- Thiếu sự kiên nhẫn khi nghe: Để nghe và hiểu hết ý của người nói, trong q
trình lắng nghe, người nghe cần kiên nhẫn, không chỉ nghe những nội dung thông tin
dễ hiểu hay chỉ tập trung nghe trong một khoảng thời gian ngắn mà cần nghe cả những
nội dung thơng tin khó hiểu hay những bài nói chuyện trong một khoảng thời gian dài.
- Thiên kiến là một trong những rào cản phổ biến và khó vượt qua nhất khi lắng
nghe bởi vì nó là một tiến trình tự động hóa. Con người khơng thể hoạt động trong
cuộc sống mà khơng có một số quan niệm nào đó. Tuy nhiên, trong các tình huống
mới, những quan niệm này có thể là khơng đúng. Ngồi ra, một số người lắng nghe
một cách phịng thủ, nghe lời nhận xét là một sự tấn công cá nhân. Phản ứng tức thời
của họ là chứng minh rằng người khác thì sai cịn họ đúng. Để bảo vệ sự tự trọng của
họ, họ có thể xuyên tạc thơng tin bằng cách loại bỏ bất cứ cái gì khơng theo quan điểm
của mình.
- Nhiều người lắng nghe cũng phạm phải sai lầm là ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến
bản thân mình). Chẳng hạn như vào giây phút người nói đề cập tới vấn đề của họ thì
những người lắng nghe vị kỷ kiểm soát cuộc đàm thoại và nói chuyện về vấn đề của
chính mình. Họ coi thường mối quan tâm của diễn giả bằng cách cho thấy rằng những
64


vấn đề của họ cịn lớn hơn gấp đơi. Dù thảo luận về bất cứ vấn đề gì, họ cho rằng họ
hiểu biết nhiều hơn diễn giả.
- Một số thói quen xấu khi nghe như: nghe khơng có sự chuẩn bị trước, nghe
máy móc, giả vờ nghe, hay ngắt lời người nói...
+ Về phía người nói: khả năng truyền đạt kém (trình bày khơng rõ ràng, khơng
lưu lốt, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp...
+ Về phía mơi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết...
4.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe

Người không biết lắng Người biết lắng nghe
nghe
Với chủ đề khô khan Không lắng nghe

Lắng nghe để nắm ý chính

Hình thức bên ngồi Rất quan tâm

Khơng quan tâm, sẵn sàng bỏ

của người nói

qua sự sai sót

Tranh

luận

với Thể hiện khuynh hướng

người nói

Khơng nhận xét cho đến khi
hiểu hồn tồn; họ chỉ làm
gián đoạn diễn giả để làm
sáng tỏ vấn đề

Phản hồi

Khơng biết cách

Tích cực: những gì đã nghe,
và những gì chưa hiểu

Ghi chép

Khơng biết cách (có thể Ghi theo ý hiểu của bản thân
hồn tồn khơng ghi chép dựa trên việc chọn lọc thông
hoặc ghi chép quá nhiều)
tin trong quá trình lắng nghe

Tập trung chú ý

Dễ bị phân tâm, làm ra vẻ

Cao độ, kiên nhẫn nghe hết tất
cả thông tin từ phía người nói

Tóm tắt ý chính

Khơng biết

Cân nhắc các bằng chứng; họ
tóm tắt ý chính trong đầu

4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả
Để cải thiện khả năng lắng nghe, cần tuân thủ những vấn đề sau đây:
- Khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe
và kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được tồn bộ thơng tin.

65


- Tránh sự phân tâm bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần
tới người nói chuyện hơn.
- Đi trước diễn giả bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về
những gì họ đã nói.
- Tìm kiếm thơng tin khơng lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của
diễn giả sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
- Xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có
được minh họa bằng sự kiện khơng?
- Nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; khoan phán đốn phê bình
cho đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày.
- Đừng chú trọng quá nhiều đến phong cách của diễn giả
- Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi đang nỗ lực đạt
tới trọng điểm của vấn đề.
- Phán đốn và phê bình nội dung mà khơng phải phê bình người nói
- Đưa ra ý kiến phản hồi.
- Để người nói biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với họ.
- Lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ nói xong.
- Ghi nội dung một cách ngắn gọn nếu được.
- Một cách để bạn có kỹ năng lắng nghe là chú ý tới cách bạn lắng nghe như thế
nào? Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói khơng,
hoặc bạn có nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở
đón nhận thơng tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tơn trọng nhau.
Tóm lại, nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp trong cuộc sống. Còn
lắng nghe lại là một phần rất quan trọng trong đời sống của tất cả chúng ta: sinh viên,
cán bộ công nhân viên, nhà kinh doanh, và nhất là các cấp quản trị lãnh đạo cơ quan
đều cần phải biết lắng nghe. Biết lắng nghe là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng
giao tiếp và thăng tiến trong nghề nghiệp.

4.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực
4.1.7.1. Tập trung cao độ
Cho người nói cảm nhận được ta đang tập trung vào họ. Bao gồm giao tiếp
bằng mắt, hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu.

66


Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin bằng cả
ngôn ngữ và phi ngơn ngữ
• Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói
• Trong lúc người khác đang nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác bỏ họ
• Đảm bảo xung quanh khơng làm gián đoạn hay phân tâm
• Quan sát ngơn ngữ, giọng nói và cả những điều khơng nói ra bằng lời
• Nếu đang ở trong một nhóm, tránh đứng ra ngồi cuộc trị chuyện
4.1.7.2. Biểu hiện đang lắng nghe
• Nhìn vào người nói
• Gật đầu khi phù hợp
• Kiểm sốt ngơn ngữ cơ thể
• Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ đang lắng nghe
4.1.7.3. Truyền tải sự đồng cảm
Đây là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng lắng nghe nói riêng và kỹ năng
giao tiếp nói chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy rất vui nếu chúng ta giống họ,
hiểu cảm giác của họ. Điều này sẽ cho họ thấy rằng, mọi thứ họ nói và biểu
hiện ra đều được ta chấp nhận, họ sẽ thấy thoải mái hơn và do đó cũng cởi mở
hơn với chúng ta.
Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:
Mức độ phi ngôn ngữ
- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của
người nói. Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta không nên cười.

- Gật đầu.
Mức độ ngôn ngữ
- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tơi hiểu”, “tơi
biết”,…
- Truyền tải bằng cả câu nói.
Ví dụ 1
Nam:

Tớ thích đi du lịch nước ngồi.

Mai:

Tớ cũng thích đi du lịch nước ngoài

67


Ví dụ 2
Khách hàng:

Nhân viên kinh doanh:

Cơ khơng thích Comford. Nhưng các con cơ lại
thích. Đó là lý do vì sao cơ mua và sử dụng nước xả
vải Comford.
Cơ nói giống y như mẹ con.

4.1.7.4. Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa
• Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận rằng bạn hiểu đúng như: “Điều
bạn nói có nghĩa là…” hoặc “Nếu tơi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tơi nghĩ bạn đang

nói về…”
• Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: một số câu hỏi sau có thể giúp bạn hiểu rõ
người trình bày: “Bạn có thể nói cho tơi biết rõ hơn về…?” hoặc “Điều bạn nói về…
có nghĩa là gì? Hay “Tơi nghĩ ý của bạn là… có đúng khơng?”
• Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến khi kết thúc vì có thể ta khơng
nhớ hết những gì đã được trình bày, hãy tổng hợp lại một số ý nhỏ khi cần thiết.
4.1.7.5. Không xen ngang khi người nói đang trình bày
Sẽ khơng có gì tốt đẹp khi vơ tình hay hữu ý xen ngang người khác đang nói
bởi điều đó khơng những giới hạn việc hiểu nhiều hơn về thơng điệp vì bạn đã khơng
lắng nghe hết, mà cịn có thể gây khó chịu cho người đối diện.
4.2. Kỹ năng phản hồi
4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
4.2.1.1. Khái niệm phản hồi
Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của đối
tác giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình
thức khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phên bình; từ chối;
phát biểu ý kiến...
Trong nội dung của bài học này chúng ta đi sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi
thông dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối
4.2.1.2. Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa các chủ thể giao tiếp và giao tiếp
cũng chỉ đạt được hiệu quả khi có sự tương tác tích cực giữa các chủ thể giao tiếp với
nhau.

68