NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM,CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀTÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT
KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN KỸTHƯƠNG VIỆT NAM,
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Ngơ Y Trân

Th.S.Nguyễn NhưPhương Anh

Lớp: K49C KDTM
Niên khóa: 2015-2019

Huế, tháng 5 năm 2019

Khóa luận tốt nghiệp
Anh

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương

Đ ể hồn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi sự nổ lực của bản
thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đ ại học Kinh tế, Đ ại
học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổích, đó
cũng chính l à những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp
tôi vững bước trong tương lai.Đ ặ c biệt , tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Cô Nguyễn N hư Phương Anh–
người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tơi trong q trình hồn thành khóa luận này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sựgiúp đỡ , tạo điều kiện thuận lợi của
Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chịnhân viên trong N gân hàng Thương mạ i cổ
phần KỹThương Việ t Nam chi nhánh Huế . Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sâu sắc tới Phịng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện
thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành kỳ thực tập và hồn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân– những người
luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tơi có thể hồn thành nghiên
cứu này một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc
thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cơ giáo và
các bạn để khóa luận được hồn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sựgiúp đỡq báu đó.

Sinh viên thực hiện

Ngơ Y Trân

Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
Anh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT............................................................................ v
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ....................................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đềtài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụthể....................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 3
4.1. Nghiên cứu định tính.............................................................................................. 3
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng...................................................................... 3
5. Kết cấu đềtài:............................................................................................................ 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU................................................. 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU............................. 8
1.1. Cơ sởlý luận........................................................................................................... 8
1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ....................................................................... 8

1.1.2. Chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại......................13
1.1.3. Mơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng
thương mại......................................................................................................... 20
1.1.4. Mơ hìnhđềxuất................................................................................................. 25
1.1.5. Giải thích các nhân tốtrong mơ hình:................................................................ 25
1.1.6. Thiết kếthang đo............................................................................................... 26
1.1.7. Giảthiết nghiên cứu........................................................................................... 26
SVTH: Ngô Y Trân

iii


1.2. Cơ sởthực tiễn......................................................................................................27
1.2.1. Tình hình vềviệc tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các Ngân hàng
TMCPởViệt Nam hiện nay..............................................................................27
1.2.2. Tình hình vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCPởHuế.............................................................................................27
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸTHƯƠNG VIỆT
NAM- CHI NHÁNH HUẾ..........................................................................................29
2.1. TỔNG QUAN VỀNGÂN HÀNG TMCP KỸTHƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ.............................................................................................................29
2.1.1. Lịch sửhình thành Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam............................29
2.1.2. Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam - Chi nhánh Huế...............................30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Huếtrong giai đoạn 20162018................................................................................................................... 33
2.1.4. Tình hình vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP KỹThương Việt Nam, chi nhánh Huế...........................................39
2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔPHẦN KỸTHƯƠNG VIỆT NAM- CHI

NHÁNH HUẾ.............................................................................................................41
2.2.1. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu........................................................................41
2.2.2. Đánh giá độtin cậy của thangđo trước khi tiến hành rút trích các nhân tốcác
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam-Chi nhánh Huế......51
2.2.3. Tiến hành phương pháp phân tích các nhân tố...................................................56
2.2.4. Phân tích sựtương quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi
tiết kiệm tại Techcombank Huế.........................................................................62
2.2.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình...................................................................64
2.2.6. Kết quảphân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố.......................................................................................................................65
2.2.7. Kiểm định giảthuyết..........................................................................................66


CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸTHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.....67
3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm đối với
khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế.................................................................67
3.2. Giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng
cá nhân tại Techcombank Huế.....................................................................................69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................75
3.1. Kết luận................................................................................................................75
3.2. Kiến nghị.............................................................................................................. 76
3.3. Hạn chếcủa đềtài.................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79
PHỤLỤC.................................................................................................................... 80


DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT

NH

:

Ngân hàng

TMCP

:

Thương mại cổphần

DVKH

:

Dịch vụkhách hàng

NHTM

:

Ngân hàng thương

mại CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CBCNV :

Cán bộcông nhân viên

TCTD

:

Tổchức tín dụng

PGD

:

Phịng giao dịch

KH

:

Khách hàng


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huếqua 3 năm 2016 –
2018............................................................................................................................. 34
Bảng 2.2: Tình hình laođộng tại Techcombank Huếqua 3 năm 2016– 2018.................36
Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018..................37
Bảng 2.4: Tình hình huyđộng TGTK tại Techcombank Huếtrong giai đoạn 2016-2018
..................................................................................................................................................39
Bảng 2.5: Thống kê mô tảnhân tố“Sựtin cậy”............................................................46
Bảng 2.6: Thống kê mô tảnhân tố“Mức độ đápứng”..................................................47

Bảng 2.7: Thống kê mơ tảnhân tố“Phương tiện hữu hình”..........................................48
Bảng 2.8: Thống kê mô tảnhân tố“Sự đồng cảm”.......................................................49
Bảng 2.9: Thống kê mô tảnhân tố“ Năng lực phục vụ”...............................................50
Bảng 2.10: Kiểmđịnh độtin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến độc lập....52
Bảng 2.11: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến phụthuộc 55
Bảng 2.12: Kết quảkiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett vềkhám phá.....................57
Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tốvới phương pháp Principal Compoent Analysis 58
Bảng 2.14: Kết quảkiểm định KMO và kiểm định Bartlett vềkhám phá nhân tốEFA...61
Bảng 2.15: Kết quảphân tích EFA với nhân tốMứcđộhài lịng chung của khách hàng .
62 Bảng 2.16: Tóm tắt các yếu tốcủa mơ hình hồi quy tuyến tính................................64
Bảng 2.17: Phân tích Anova.........................................................................................64
Bảng 2.18. Kết quảphân tích hồi quy đa biến...............................................................65


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ........................................................................10
Hình 1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng.......................12
Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại.........................................................13
Hình 1.4. Mơ hình SERVQUAL..................................................................................22
Hình 1.5: Mơ hình SERVPERF...................................................................................24
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đềxuất........................................................................25
Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổchức................................................................................31


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Biểu đồ2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.......................................................................41
Biểu đồ2.2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi.........................................................................41
Biểu đồ2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.......................................................................42
Biểu đồ2.4: Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp.................................................................43
Biểu đồ2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm........................................................44

Biểu đồ2.6: Kỳhạn khách hàng gửi tiết kiệm.............................................................44
Biểu đồ2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận......................................................45


Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới vềcơ chếquản lý cũng như
cơ chếthịtrường, đồng thời mởra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế
nước nhà., khi mà Việt Nam đã vàđang gia nhập các tổchức Quốc tếtrên thếgiới
càng mởra nhiều cơ hội hơn. Nền kinh tếnước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng
với nó là sựphát triển của các ngành sản xuất dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã
góp một phần khơng nhỏvào sựphát triển của đất nước
Dịch vụtiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụtruyền thống của các
ngân hàng, trong đó thịtrường khách hàng cá nhân luôn là một thịtrường đầy tiềm
năng và rất hấp dẫn. Khi nền kinh tếcó nhiều biến động như hiện nay, những kênh đầu
tư khác trởnên không an tồn, thì gửi tiết kiệm được lựa chọn, bởi sựan toàn và giá trị
được nâng cao. Sựra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổphần và ngân
hàng nước ngồi với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với sựcạnh tranh quyết liệt
giữa các ngân hàng thì khách hàng là một trong những nhân tốquyết định sựtồn tại
của ngân hàng (NH). Vậy hướng đến khách hàng cá nhân đang trởthành một chiến
lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Việc tìm kiếm, khai thác và thu hút
nguồn khách hàng mới, khách hàng trong kinh doanh, đồng thời củng cốkhách hàng
hiện tại đang trởthành một công cụkinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quảkinh doanh
cao. Để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá

được chất lượng dịch vụcủa mình cungứng như thếnào, từ đó mới có thểtìm ra
những giải pháp đểnâng cao sựchất lượng dịch vụtốt nhất, hài lòng nhất cho khách
hàng. Vậy làm thếnào để đánh giá chất lượng dịch vụluôn là vấn đềmà các ngân
hàng phải cốgắng thực hiện với tất cảkhảnăng của mình.
Có thểnói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửiảnh hưởng rất lớn
đến việc tạo dựng hìnhảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó
sẽ đánh giá được mức độ đápứng và năng lực phục vụcủa ngân hàng. Điều này cho
thấy chất lượng dịch vụtiền gửi có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sựphát
triển của ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm
là hoạt động tất yếu, khách quan.

SVTH: Ngô Y Trân

10


Ngân hàng Thương mại cổphần KỹThương Việt Nam – Chi nhánh Huếlà một
trong những Ngân hàng trong 3 năm trởlạiđây có sựphát triển bùng nổkhơng hềnhẹ.
Dần dần nâng cao được uy tín và giá trịcủa bản thân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế. Trải qua một thời gian dài hoạt động kểtừkhi thành lập, Ngân hàng đã có những
thành cơng và đóng góp nhất định cho sựphát triển của nền kinh tếtỉnh nhà. Tuy vậy,
với những kết quả đạt được song Ngân hàng cũng phải cốgắng hoàn thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụcủa mình nhiều hơn đểmang lại sựhài lịng tuyệt đối cho khách
hàng và ngày càng khẳng định vịthếcủa mình với cácđối thủcạnh tranh. Xuất phát từ
nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụtiền gửiảnh
hưởng rất lớn đến sựtồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi quyết định lựa chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại cổphần KỹThương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế” đểthực hiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềngân hàng TMCP nói chung
và chất lượng dịch vụtiền gửi tại ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời trên cơ sở
phân tích đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng TMCP KỹThương Việt Nam, chi nhánh Huếgiúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ
thểhơn, từ đó đềxuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận vềdịch vụtiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm của ngân hàng TMCP hiện nay.
- Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tốvà đánh giá chất lượng dịch
vụchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.
-Đềxuất một giải pháp nhằm củng cốvà nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.


3.Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Đềtài tập trung nghiên cứu các vấn đềliên quan đến chất

lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệmđối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
KỹThương Việt Nam, chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã vàđang sửdụng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại Techcombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Techcombank Huế.
• Phạm vi thời gian: Sốliệu thứcấp thu thập từ2016-2018. Sốliệu sơ cấp

được tiến hành điều tra, thu thập tháng 3/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu định tính đểkhám phá, điều chỉnh & bổsung các biến quan sát dùng để
đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ: Điều tra thử30 khách hàng cá nhân đã vàđang sửdụng dịch vụtiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huếthông qua bảng câu hỏi để hiệu chỉnh
thang đo, phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.
- Nghiên cứu chính thức: Tiến hành điều tra sốlượng khách hàng như đã xác
định đểthu thập dữliệu phục vụcho nghiên cứu.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.2.1. Nguồn dữliệu thứcấp
- Các nghiên cứu liên quan, các loại tài liệu dựtrữnhư sách, báo ,tạp chí, các chun
đềkhóa luận khoa học trên thư viện sốcủa trường ĐHKT Huế.
-Đềtài thu thập sốliệu thứcấp bao gồm các sốliệu được cung cấp từbáo
cáoTechcombank Huếbao gồm:
Các thông tin vềtình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụtiền gửi tiết kiệm

và các sốliệu kiên quan trong giai đoạn 2016-2018.
Tình hình vềnguồn nhân sựcủa Techcombank Huế.


Ngồi ra, kết hợp các nguồn thơng tin thơng qua sách, báo, tạp chí, internet và tronng

các báo cáo chính thức của Tecombank Huế.
4.2.2. Nguốn dữliệu sơ cấp:Các thông tin được thu thập thông qua bảng hỏi
khaỏsát từnhững ý kiến đánh giá của khách hàng.
4.2.1.1. Kích thước mẫu
Xác định kích cỡmẫu

Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân
hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang thực hiện tiền gửi tại quầy
giao dịch
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích
nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát ( Grosuch, 1983), cịn Hachter ( 1994) cho rằng
kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó,
theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95%
, sai số mức cho phép là 5%. Ta có cơng thức tính kích cỡ mẫu như sau:
n=m*5
Trong đó n: là kích cỡmẫu
m: sốbiến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 26
biến) Vậy sốmẫu cần diều tra là n= 26*5=130
mẫu.
Như vậy, từcác điều kiện đảm bảo kích cỡmẫu đủlớn đểtiến hành các phân
tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đềtài nghiên cứu đềra, thì số
lượng mẫu tối thiểu đểtiến hành điều tra là 145 mẫu. Tuy nhiên đểtránh sai sót trong
q trìnhđiều tra, tác giảsẽtiến hàng điều tra 150 mẫu để đảm bảo độtin cậy và tăng
tính đại diện cho tổng thể.
4.2.1.2. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sửdụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụthểlà phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu
khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đềnghiên, muốn ước lượng sơ bộvề
vấn đề đang quan tâm mà khơng muốn mất nhiều thời gian và chi phí.


4.2.1.3. Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu
-Phân tích tần số
Là công cụthống kê mô tả được sửdụng đểmô tảvà tìm hiểu về đặc tính phân

phối của một sốmẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm
sốlần xuất hiện, mô tảmột sốbiến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều
tra như độtuổi, giới tính, thu nhập, nghềnghiệp…
-Phân tích thống kê mơ tả
Với đặc thù nghiên cứu vềviệc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đềtài sửdụng phương pháp
mô tảmẫu nghiên cứu theo các thuộc tính của mẫu.
-Phương pháp đánh giá độtin cậy thang đo
Phương pháp kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha:
HệsốCronbach’s Alpha là một hệsốkiểm định thống kê vềmức độtin cậy và tương
quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp nàyđược sửdụng đểloại bỏ
các biến khơng phù hợp, hạn chếcác biến khơng có ý nghĩa trong quá trình nghiên
cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thơng qua hệsốCronbach’s Alpha. Những biến
có hệsốtương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 sẽbịloại. Thang đo có hệsốCrobach’s Alpha
từ0.6 trởnên sẽ được sửdụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994).
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độtin cậy từ0.8
trởlên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
-Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Theo Hair & cộng sự(1998), phân tích nhân tốlà phương pháp phân tích thống
kê dùng đểrút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm đểchúng có
ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tốEFA, Factor loading là
chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là
đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉsốFactor loading
>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu
chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡmẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡmẫu của bạn
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,55, nếu cỡmẫu của bạn khoảng
50 thì factor loading >0,75.

KMO là chỉsốthểhiện mức độphù hợp của phương pháp EFA, hệsốKMO
lớn hơn 0,5 và nhỏhơn 1 thì phân tíchđược coi là phù hợp. Theo Hồng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trịEigenvalue thểhiện phần biến thiên
được giải thích bởi một nhân tốso với biến thiên toàn bộnhững nhân tố. Eigenvalue
>1 chứng tỏnhân tố đó có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữlại
trong mơ hìnhđểphân tích. Tổng phương sai trích cho biết sựbiến thiên của dữliệu
dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải≥ 50%.
-Phân tích tương quan
Dùng đểkiểm tra mối quan hệgiữa các biến độlập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụthuộc. Là căn cứ đểthực hiện phân tích hồi quy.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệtương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định
được có đa cộng tuyến hay khơng thì phải kiểm tra hệsốphóng đại phương sai VIF
bên phần hồi quy. Nếu biến độlập và biến phụthuộc khơng có mối quan hệtương quan
(Sig> 0,05) thì cần loại bỏvà khơng đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
- Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến dùng đểxácđịnh các nhân tố ảnh hưởng quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huếvà mức độ
tác động của từng nhân tố.
-Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Hệsốxác định R

2

và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá

độphù hợp của mơ hình. Vì R

2

sẽtăng khi đưa thêm biến độc lập vào mơ hình nên

dùng R2 hiệu chỉnh sẽan toàn hơn khi đánh giá mức độphù hợp của mơ hình. R

2

hiệu

chỉnh càng lớn thểhiện độphù hợp của mơ hình càng cao.Đểkiểm định xem có thể
suy diễn mơ hình cho tổng thểhay không ta phải kiểm định độphù hợp của mơ hình.
-Kiểm định độphù hợp của mơ hình
Kiểm định giảthuyết thống kê nhằm đánh giá độtin cậy và ý nghĩa thống kêcủa
các kết quảnghiên cứu định lượng
Giảthuyết H 0: β1= β2= β3 =…= βP= 0


Đểkiểm định độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị
Fởbảng phân tích ANOVA. Nếu giá trịSig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏgiả
thuyết H0 (hệsốR

2

của tổng thểlà 0) và kết luận mơ hình phù hợp với tập dữliệu và

có thểsuy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trịSig trong bảng Coefficients cho biết các
tham sốhồi quy có ý nghĩa hay khơng (với độtin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
5. Kết cấu đềtài:
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu
CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
CHƯƠNG 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtiền
gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP KỹThương Việt
Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN
CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤNĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ
Dịch vụlà một khái niệm phổbiến trong Marketing và kinh doanh. Theo định
nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ(American Marketing Association,AMA, 1960), dịch
vụlà những hoạt động mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, theo đó dịch vụkhơng nhất thiết là sản phẩm hữu hình, nhưng trong
mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụlà những hoạt động tạo ra các sản phẩm
khơng tồn tại dưới hình thái vật thểnhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”.(Doanh nghiệp dịch vụ- nguyên lýđiều hành, NXB
lao động xã hội, 2007).
Tóm lại, có nhiều khái niệm vềdịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác
nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụlà hoạt động sáng tạo, có chủ đích, có tính đặc thù
riêng của con người trong xã hội phát triển, có sựcạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát
vềcơng nghệ, minh bạch vềpháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nó
khơng tồn tạiởdạng sản phẩm cụthể(hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụtrực

tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ.
Đặc điểm: 5 đặc trưng của dịch vụkhác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch
vụcó những đặc trưng cơ bản sau:
• Tính vơ hình dạng hay phi vật chất: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm

này cho thấy dịch vụlà vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm
dịch vụvẫn mang nặng tính vật chất.
• Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụkhơng tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do

hoạt động cungứng, các nhân viên cung cấp không thểtạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụdựa vào những cảm nhận của họtrong những thời
gian khác nhau, sựcảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sựcảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụcó giá trịkhi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của


khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụthường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly
khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độkhác biệt. Dịch vụvơ hìnhở đầu ra
nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được.
• Tính khơng thểtách rời: sản phẩm dịch vụgắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.

Các sản phẩm dịch vụcó thểlà khơng đồng nhất mang tính hệthống, đều từ cấu trúc
của dịch vụcơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụcho mình.
Như vậy việc sản xuất dịch vụphải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì q
trình sản xuất mới có thểtiến hành được.
• Tính dễhỏng: Dịch vụkhơng thểtồn kho, không cất trữvà không thểvận chuyển từkhu

vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụbịhạn chếbởi thời gian. Cũng
từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệcung cầu cục bộgiữa thời điểm

khác.
1.1.1.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Xuất phát từnhững quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷgần đây, chất lượng dịch vụ đãđược xác định như một
yếu tốcạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụlà một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹthuật và xã hội
Theo Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụlà sự đánh giá của khách
hàng vềtính siêu việt và sựtuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độvà các hệquảtừmột sựso sánh giữa những gìđược mong đợi và nhận thức về
những thứta nhận được”
Với quan điểm này, ta có thểthấy rằng mỗi khách hàng thường cảm nhận khác
nhau vềchất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh
giá chất lượng dịch vụlà rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm
của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa
vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Parasuraman & cộng sự(1998), chất lượng dịch vụlà khoảng cách mong đợi
vềsản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họkhi sửdụng qua
sản phẩm dịch vụ đó. Ơng giải thích rằng đểbiết được sựdự đốn của khách hàng thì
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ


thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụcó hiệu quả. Đây có thểxem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trung tâm.

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ(Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọet al, 2003)
• Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳvọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụvềkỳvọng đó. Sựdiễn dịch kỳvọng của khách hàng khi không hiểu thấu
đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
• Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách

quan lẫn chủquan khi chuyển các kỳvọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụthểvà chuyển giao chúng đúng như kỳvọng. Các tiêu chí này trởthành các
thơng tin tiếp thị đến khách hàng.


• Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụcho khách hàng

khơng đúng các tiêu chí đãđịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụchuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được. Thơng tin này có thểlàm tăng kỳvọng nhưng có thểlàm giảm chất lượng
dịch vụcảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gìđã cam kết.
• Khoảng cách 5: hình thành từsựkhác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng

kỳvọng khi khách hàng tiêu thụdịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụchính là khoảng cách thứnăm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Chất lượng dịch vụlà kết quảcủa một q trìnhđánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sựso sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độchất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thểnói một cách khác, chất lượng dịch vụ
ln được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụlà sự đánh giá của khách hàng vềmức độchất lượng tổng
thểcủa dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệvới chất lượng mong đợi.
Từtìm hiểu vềchất lượng dịch vụ, ta có thểhiểu chất lượng dịch vụtiền gửi tiết

kiệm của ngân hàng là khoảng cách giữa sựkỳvọng của khách hàng vềdịch vụtiền
gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họkhi đã sửdụng qua dịch
vụ.
1.1.1.3. Mối quan hệvềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụlà những gì khách hàng cảm nhận. CLDV được xác định
dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của
họ. Trong lĩnh vực kinh doanh thì sựthỏa mãn của khách hàng ln là vấnđề được đặt
lên hàng đầu.
Chất lượng dịch vụlà nhân tốtác động nhiều nhấtđến sựhài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Hầu hết các nguyên cứu đều chỉra rằng CLDV có mối quan hệmật thiết với sự
hài lịng của khách hàng. Theo Crolin & Taylor (1992) thì cho rằng sựhài lòng của


khách hàng nênđánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nênđánh giá theo tháiđộ
của khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụlà nhân tốtác động nhiều đến sựhài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Dođó, muốn nâng cao sựhài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của
khách hàng có quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra
trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu
tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờkhách hàng thoảmãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao thì họsẽthoảmãn với dịch vụ
đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc khơng hài

lịng sẽxuất hiện

Hình 1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)


1.1.2. Chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm vềNgân hàng thương mại
NHTM là một tổchức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng
về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc
ngược lại. Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay, chiết
khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan.
Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quyđịnh
khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt
động của NHTM).
Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay
vốn đầu tư. Tuy nhiên cũng có những thayđổi cho phù hợp với sự phát triển của
khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương mại
mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh
chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm sốt các hoạt động của các doanh nghiệp được
dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn.
Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế
ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao, kéo
theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một phần tăng, làm ngân
hàng thương mại cũng ngày càng được hồn thiện hơn và trở thành những định chế tài
chính không thể thiếu được trong nền kinh tếnước nhà.
1.1.2.2. Chức năng của Ngân hàng thương

mại a.Ch ức năng trung gian tín
dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai
trị là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.

Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại


Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho
nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là ngườiđi
vay vừa đóng vai trị là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi
ích cho tất cảcác bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
• Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới
hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng cịn đảm bảo cho
họ sự an tồn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
• Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãnđược nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh
toán mà khơng phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cungứng
vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
• Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình
từchênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng mơi giới. Lợi
nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
• Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế vì nóđápứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực
hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng
thương mại đã biến vốn nhàn rỗi khơng hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q
trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để
cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ
sở để thực hiện các chức năng khác.
b.Ch ức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện thanh tốn
theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ đểthanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại


đóng vai trị là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là
người giữ tài khoản của họ.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh tốn
qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại
thực hiện chức năng trung gian thanh tốn có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền
kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều
phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được
việc thanh tốn an tồn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng hố, đẩy
nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Đồng thời, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng
tiền mặt trong lưu thơng, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt như chi phí in
ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn
vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách
hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng
thương mại.
c.Ch ức năng " tạo tiền"

Khi có sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát
hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian khơng cịn thực hiện chức
năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và
trung gian thanh tốn, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền
ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương
mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để
cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng
thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi khơng
kỳ hạn. Q trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền
gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền


gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi
các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền
gửi thanh tốn của cơng chúng.
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ
ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung
ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các
ngân hàng thương mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thơng
tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả
năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệchặt chẽ, bổ sung, hỗ
trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ
sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức
năng trung gian thanh tốn và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín
dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
(Nguồn: Ths. Đặng ThịViệt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn (Quantri.vn biên

tập và hệthống hóa)
1.1.2.3. Vai trị của Ngân hàng thương mại
Vai trò của ngân hàng thương mại trong sựphát triển kinh tếchủyếu là một
trung gian tài chính. Với vai trò này, các ngân hàng thương mại giúp vận hành dịng
vốn đầu tư trên thịtrường
Với chức năng của mình, Ngân hàng thương mại giữvai trò quan trọng trong
nền kinh tếthểhiện qua các nội dung sau:
Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thực tếcho thấy, đểphát triển kinh tếcác đơn vịkinh tếcần phải có một lượng
vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều
khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn dỗiởmọi nơi mọi lúc
và kịp thời cungứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thơng qua
hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh
tế, đápứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờcó hoạt động