Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh quảng trị

Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T

tờ
H

uờ


L TH HUèNG

ho

c

Ki

nh

NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU TấN
DUNG TIU DUèNG I VẽI KHAẽCH
HAèNG CAẽ NHN TAI NGN HAèNG TMCP
CNG THặNG VIT NAM CHI NHAẽNH
QUANG TRậ

ai

CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T

MAẻ



ng

S: 60.34.04.10

Tr

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH T
NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC:
HệNG HAè

HU - 2017

PGS.TS PHUèNG THậ


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ
giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà. Các nội dung nghiên cứu và
kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ
công trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân

uê
́

tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng

như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng

tê
́H

xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn
và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận

nh

văn trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

Tác giả luận văn

ho

̣c

Ki

Quảng Trị, ngày … tháng 06 năm 2017

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Lê Thế Hùng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu, để hoàn thành được bản luận văn này,
với tình cảm chân thành và lòng kính trọng, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý
thầy, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong suốt khóa học.
Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà, người

uê
́

thầy đã tận tình hướng dẫn khoa học, dành cho tác giả những lời chỉ bảo ân cần với

trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn.

tê
́H

những kiến thức và kinh nghiệm quý báu giúp tác giả vững tin, vượt qua khó khăn

Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã luôn động

nh

viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện

Ki

luận văn.

Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương

̣c

Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện cho tác giả học tập, nghiên cứu hoàn

ho

thiện luận văn.

ại

Đồng thời, tác giả xin cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng Đào tạo

Đ

sau đại học, các Khoa, Phòng ban chức năng của Trường đã trực tiếp hoặc gián tiếp

̀ng

giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do khả năng có hạn nên luận văn không thể

ươ

tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo đóng góp, giúp đỡ để luận

Tr

văn được hoàn thiện hơn.
Quảng Trị, ngày … tháng 06 năm 2017
TÁC GIẢ

Lê Thế Hùng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Họ và tên: LÊ THẾ HÙNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Niên khóa: 2015 – 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG HÀ
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU
DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết
Chất lượng tín dụng là một vấn đề mang tính cốt lõi trong chiến lược hoạt
động của Ngân hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá
nhân là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng đang theo đuổi để tồn tại và phát triển
trong môi trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Xuất phát từ vấn
đề đó luận văn đã được lựa chọn để nghiên cứu.
Xuất phát từ thực trạng chung và thực tế tại Vietinbank Quảng Trị tác giả lựa
chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Trị”.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, phương

pháp thống kê kinh tế để làm rõ mối quan hệ giữa các nhóm đối tượng khách hàng
có mục đích vay vốn khác nhau liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng.
3. Kết quả nghiên cứu
Hoạt động cấp tín dụng và chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của
Vietinbank Quảng Trị trong thời gian qua đã đạt được những kết quả khả quan.
Nguồn vốn tín dụng đã phát huy hiệu quả, tác động tích cực đến nền kinh tế tỉnh
nhà, quy mô dư nợ tăng trưởng ổn định, phát triển theo đúng định hướng. Quy định,
quy trình cấp tín dụng được tuân thủ nghiêm ngặt, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa
các bộ phận trong công tác xử lý nợ quá hạn, có nhiều chính sách thích hợp trong
quá trình giám sát sử dụng vốn vay, công tác phục vụ khách hàng được đổi mới và
có sự trẻ hóa trong đội ngũ Cán bộ tín dụng.
Những hạn chế trong dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh cần phải khắc phục đó là
nợ quá hạn tăng cao, thu lãi cho vay điện tử chưa hoàn thiện, nhiều sản phẩm tín
dụng được chưa áp dụng rộng rãi.
Một số giải pháp mà Chi nhánh cần thực hiện đồng bộ để nâng cao chất lượng
tín dụng đó là các giải pháp về chính sách tín dụng, các giải pháp về quy trình
nghiệp vụ, giải pháp về ngăn ngừa và giải quyết dứt điểm nợ quá hạn, giải pháp về
hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng và nâng cao kỹ năng thu thập
thông tin, giải pháp thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng, giải pháp về nhân
sự và giải pháp về công nghệ.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

Từ viết tắt
Bất động sản

2 CBTD

Cán bộ tín dụng

3 CLCVTD

Chất lượng cho vay tiêu dùng

4 CVTD

Cho vay tiêu dùng

5 VietinBank

Ngân hàng Công thương

6 KH

Khách hàng

7 NH

Ngân hàng

8 NHNN

Ngân hàng nhà nước

9 NHTM

Ngân hàng thương mại

11 TD

Tiêu dùng

̣c

ại

14 KHCN

Thương mại cổ phần

ho

13 TSBĐ

Đ

15 KHDN

Tài sản bảo đảm
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Trước cho vay

17 SPV

Sản phẩm vay

18 SKV

Sau khi vay

̀ng

16 TCV

ươ

tê
́H

nh

Phòng giao dịch

Ki

10 PGD

19 THVL

Thu hồi vốn lãi

20 CBNH

Cán bộ Ngân hàng

iv

uê
́

1 BĐS

12 TMCP

Tr

Ý nghĩa


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC ................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v

uê
́

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix

tê
́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2

nh

1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................................3

Ki

1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu.....................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................................................................4

ho

̣c

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ại

THƯƠNG MẠI............................................................................................................5

Đ

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG........................5
1.1.1. Khái niệm Tín dụng ...........................................................................................5

̀ng

1.1.2. Chức năng của tín dụng.....................................................................................6

ươ

1.1.3. Vai trò của tín dụng Ngân hàng ........................................................................7
1.1.4. Phân loại tín dụng ngân hàng ............................................................................9

Tr

1.1.5. Khái quát về cho vay tiêu dùng.......................................................................11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG...................16
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................16
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................17
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............20
1.3. CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

v


THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................20
1.3.1. Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng ........................................................20
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng .......................................22
1.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ DỰ KIẾN MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU DÙNG CÁ NHÂN .........................................................24
1.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................24

uê

́

1.4.2. Dự kiến mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ....29
1.5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

tê
́H

DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM .............32
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số Ngân hàng
trên thế giới ...............................................................................................................32

nh

1.5.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho

Ki

các NHTM ở Việt Nam.............................................................................................34
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI

ho

̣c

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ........................................37
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ................................37

ại

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ. ............................................................................................37

Đ

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................37

̀ng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..................................................................37
2.1.3. Tình hình sử dụng lao động tại đơn vị ............................................................43

ươ

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Tr

– Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 .........................................................43
2.2. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.........................................................................45
2.2.1. Các dòng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Trị..............................................................................................45
2.2.2. Quy trình tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

vi


Chi nhánh Quảng Trị.................................................................................................46

2.2.3. Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Quảng
Trị ..............................................................................................................................47
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ .............................................................................................................51

uê
́

2.3.1 Giới thiệu về mẫu điều tra................................................................................51
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha ................................................53

tê
́H

2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp
phân tích nhân tố (EFA)............................................................................................54
2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng mô

nh

hình hồi quy bội ........................................................................................................56

Ki

2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của
VietinBank Quảng Trị...............................................................................................59

ho

̣c

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU
DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG .................................................................68

ại

2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................68
2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân ...................................................................................68

Đ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG

̀ng

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG
TRỊ ............................................................................................................................71

ươ

3.1. Phương hướng, mục tiêu của VietinBank Quảng Trị cho hoạt động tín dụng nói

Tr

chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng.......................................................................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh quảng trị...................................................................72
3.2.1. Giải pháp về các hoạt động trước khi cho vay................................................72
3.2.2. Phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng................................74

3.2.3. Các giải pháp về công tác quản lý sau khi vay ...............................................76
3.2.4. Các giải pháp về công tác thu hồi vốn và lãi ..................................................78

vii


3.2.5. Các giải pháp về nâng cao năng lực của Cán bộ Ngân hàng ..........................80
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................82
1. Kết luận .................................................................................................................82
2. Kiến nghị, đề xuất. ................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

uê
́

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

tê
́H

BẢN GIẢI TRÌNH

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Mã hóa thang đo chất lượng cho vay tiêu dùng……………………..30

Bảng 2.1.

Tình hình lao động tại đơn vị ..............................................................42

Bảng 2.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2014 - 2016 .............................43

Bảng 2.3.

Dư nợ cho vay tiêu dùng của VietinBank Quảng Trị

Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích vay của VietinBank Quảng

tê
́H

Bảng 2.4.

uê
́

giai đoạn 2014 - 2016..........................................................................47

Trị giai đoạn 2014 - 2016....................................................................48
Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng .......................................49

Bảng 2.6:

Giới thiệu về mẫu điều tra...................................................................51

Bảng 2.7.

Mô hình hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

nh

Bảng 2.5.

Ki

khách hàng sử dụng dịch vụ ở Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi
nhánh Quảng Trị..................................................................................57

̣c

Đánh giá của nhóm khách hàng có mục đích vay vốn khác nhau về

ho

Bảng 2.8.

chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công

Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ tín

Đ

Bảng 2.9.

ại

thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị...........................................59

dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN

Tr

ươ

̀ng

Quảng Trị ............................................................................................65

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG

Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng..26

Sơ đồ 1.2.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................................29

Sơ đồ 2.1.

Mô hình tổ chức của Vietinbank Quảng Trị .......................................41

Sơ đồ 2.2.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Quảng Trị .....46

Sơ đồ 2.3.

Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng .......................................50

Sơ đồ 2.4.

Kết quả mô hình nghiên cứu ...............................................................58

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Sơ đồ 1.1.

x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Tự do hóa thương mại và hội nhập kinh tế diễn ra ngày càng sâu rộng, Việt
Nam cũng không đứng ngoài xu thế đó khi đã trở thành thành viên chính thức của
tổ chức thương mại thế giới (WTO – World Trade Organization) vào tháng

uê
́

11/2007. Việc gia nhập tổ chức này mang đến cho Việt Nam rất nhiều cơ hội nhưng

tê
́H

cũng phải đối mặt với không ít thách thức. Trong guồng quay đó, các doanh nghiệp
trong nước sẽ phải tham gia vào sự cạnh tranh thực sự khốc liệt với các doanh
nghiệp nước ngoài, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

nh

Trong bối cảnh đó, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự
gia tăng số lượng các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút nhu cầu vốn dành cho sản

Ki

xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và cá nhân. Các ngân hàng TMCP chạy đua
“nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng

ho

̣c

cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh
doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp

ại

dịch vụ ngân hàng hiện đại và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm

Đ

nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài
lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp

̀ng

cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính

ươ

đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh. Không nằm

Tr

ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VietinBank) cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá
trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ tín

dụng tiêu dùng nói riêng vẫn đang là lĩnh vực đem lại lợi nhuận chính cho ngân
hàng hiện nay.
Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, tín
dụng cá nhân cũng chiếm một tỷ trọng và có vai trò đặc biệt trong kết quả hoạt động

1


kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay
gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Quảng Trị, điều quan trọng ở đây là cần
đánh giá được chất lượng dịch vụ giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín
và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Xuất phát từ thực trạng chung và thực tế tại Vietinbank Quảng Trị tác giả lựa
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng

uê
́

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị”
làm luận văn Thạc sĩ của mình.

tê
́H

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung:

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân và đề xuất giải pháp

nh

nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Công thương

Ki

Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị.
b. Mục tiêu cụ thể:

ho

̣c

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.

ại

- Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016.

Đ

- Đề xuất các giải pháp và nâng cao chất lượng, mức độ hài lòng của khách

̀ng

hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của Ngân hàng từ nay đến năm 2025.
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

ươ

a. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.

Tr

b. Đối tượng khảo sát:
Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian từ 01/2016
đến 01/2017.
c. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị.

2


Về thời gian: + Số liệu sơ cấp: Thu thập trong năm 2016 – 2017.
+ Số liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2014 – 2016.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
a. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo về tình hình hoạt động và kết
quả kinh doanh, dư nợ và dư nợ khách hàng cá nhân…của Ngân hàng TMCP Công

uê
́

thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị. Ngoài ra, các số liệu liên quan đến tình
hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyên

tê
́H

ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về hoạt động của doanh nghiệp.
- Số liệu sơ cấp: Lựa chọn phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng là các
cá nhân vay vốn với mục đích tiêu dung tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

nh

Nam – Chi nhánh Quảng Trị thông qua bảng câu hỏi của phiếu khảo sát khách hàng

Ki

để thu thập dữ liệu. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một
cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

̣c

- Số lượng mẫu: Dựa trên phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối

ho

thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Ngoài ra theo Hair và Bollen (1989)
thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với thang đo chất

ại

lượng các sản phẩm dịch vụ gồm 30 câu hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu

Đ

này là 30 x 5 = 150 mẫu.

b. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin:

̀ng

- Phương pháp thống kê, mô tả: Trên cơ sở số liệu thu thập được tác giả tiến

ươ

hành lựa chọn, sắp xếp lại các thông tin, xây dựng hệ thống các biểu đồ, bảng biểu
để mô tả hoạt động dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

Tr

hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016.
- Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh sự thay đổi về doanh số cho vay, dư

nợ vay của khách hàng cá nhân trong giai đoạn ngắn.
- Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để phân tích, kiểm định các nhân tố:
+ Kiểm định thống kê One sample T-Test: Nhằm kiểm định xem có hay
không sự khác nhau về Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN về
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

3


+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.

+ Kiểm định ANOVA: Để kiểm định sự khác biệt về ý kiến đánh giá của
khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Phần I: Đặt vấn đề

uê
́

Phần II: Nội dung nghiên cứu

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại.

tê
́H

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với

- Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

nh

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Ki

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị.

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

uê
́

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm Tín dụng

tê
́H

Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là tin
tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát triển
cùng với phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách

nh

quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến

Ki

nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế

̣c

thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này người

ho

cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho
người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có trách

Đ

khoản lãi”. [1]

ại

nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền hoặc hàng hoá đã vay, có kèm hoặc không kèm một

̀ng

Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó
là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số

ươ

tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định.
Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định”. [2]

Tr

Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: Tín dụng được coi là quan hệ lẫn

nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả cả gốc lẫn lãi sau
một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh tế
phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ chức nhường quyền sử
dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị hoặc hiện vật cho một cá nhân hay tổ

5


chức khác với những ràng buộc nhất định về: số tiền hoàn trả (gốc và lãi), thời gian
hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi…
“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng
cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”. [3]
Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ thể
về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ chức tín dụng như sau: “Hoạt động tín

uê
́

dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp
tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một

tê
́H

khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho
thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”.

Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động đi vay

nh

và cho vay. TDNH hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ tin

Ki

cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với

1.1.2. Chức năng của tín dụng

̣c

các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi.

ho

 Thứ nhất: Chức năng phân phối lại vốn tiền tệ trong nền kinh tế.

ại

Ngân hàng là nơi tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi từ các tầng lớp dân cư
trong xã hội như các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp. Nguồn vốn này thường

Đ

nhỏ và không đều. Thông qua việc cấp tín dụng vốn đã được chuyển từ chủ thể thừa

̀ng

vốn sang chủ thể thiếu vốn đang cần vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng.

ươ

 Thứ 2: Chức năng tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông cho xã hội.

Tr

Trong hoạt động kinh tế thị trường, hoạt động tín dụng Ngân hàng ngày càng

mở rộng và phát triển, do đó việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và thanh
toán bù trừ giữa các đơn vị trong nền kinh tế. Vì vậy, tín dụng Ngân hàng đã tiết
kiệm được chi phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm chi phí liên quan đến việc in tiền và
bảo quản tiền, đồng thời cho phép nhà nước điều phối một cách linh hoạt khối
lượng tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu tiền tệ cho sản xuất và lưu thông hàng hóa.

6


 Thứ 3: Chức năng phản ánh và kiểm soát các hoạt động của nền kinh tế.
Thông qua chức năng tập trung và phân phối lại vốn tín dụng Ngân hàng đã góp
phần phản ánh cung cầu tiền trong nền kinh tế giúp ta có một cái nhìn tổng quan về nền
kinh tế nhằm đưa ra những chính sách thích hợp cho từng thời kỳ. Trong hoạt động cho
vay của Ngân hàng thì Ngân hàng luôn phải chọn lựa những khách hàng có năng lực
tài chính tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả để cho vay nhằm tránh rủi ro khách

uê
́

hàng không trả được nợ. Vì vậy, doanh nghiệp nào muốn vay vốn tại NH đòi hỏi phải
quan tâm đến việc sử dụng vốn vay có hiệu quả với chi phí thấp nhất và việc cho vay sẽ

tê
́H

tác động đến chế độ hạch toán kế toán của Doanh nghiệp.
 Thứ 4: Chức năng tạo tiền.

Tín dụng không những tạo tính thanh khoản mà nó còn làm cho tổng số

nh

lượng phương tiện lưu thông và thanh toán trong nền kinh tế tăng lên. Khi Ngân

Ki

hàng cấp tín dụng cho khách hàng đồng nghĩa với việc Ngân hàng đã cung ứng
thêm một lượng tiền cho nền kinh tế. [4]

ho

 Đối với nền kinh tế

̣c

1.1.3. Vai trò của tín dụng Ngân hàng

ại

Thứ nhất, vai trò kinh tế cơ bản của tín dụng Ngân hàng là luân chuyển vốn từ
những người (cá nhân, hộ gia đình, công ty và Chính phủ) có nguồn vốn thặng dư

Đ

(do chi tiêu ít hơn thu nhập) đến những người thiếu hụt (do nhu cầu chi tiêu vượt

̀ng

quá thu nhập). Nhu cầu vay vốn không chỉ để đầu tư kinh doanh mà còn dùng để
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trước mắt. Tại sao việc luân chuyển vốn từ người tiết

ươ

kiệm từ sang người sử dụng vốn lại quan trọng đối với nền kinh tế? Câu trả lời là vì,

Tr

những người tiết kiệm không đồng thời là những người có cơ hội đầu tư sinh lời
cao. Như vậy, nếu không có Ngân hàng thì việc luân chuyển vốn trong nền kinh tế
sẽ ách tắc. Chính vì vậy, kênh luân chuyển vốn qua Ngân hàng có ý nghĩa rất lớn
trong việc thúc đẩy tính hiệu quả của nền kinh tế.
Thứ hai, tín dụng Ngân hàng không chỉ giới hạn chỉ trong chức năng truyền
thống, là luân chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu mà còn giúp phân bổ hiệu quả
các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế. Thông qua tín dụng Ngân hàng mà vốn từ

7


những người thiếu các dự án đầu tư hiệu quả được chuyển tới những người có các
dự án đầu tư hiệu quả hơn nhưng thiếu vốn. Kết quả là, kinh tế tăng trưởng tạo công
ăn việc làm và năng suất lao động cao.
Thứ ba, thông qua việc đầu tư vốn tín dụng vào những ngành, nghề, khu vực
kinh tế trọng điểm sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề đó, hình thành nên
cơ cấu hiện đại, hợp lý và hiệu quả.

uê
́

Thứ tư, tín dụng Ngân hàng góp phần lưu thông tiền tệ, hàng hóa, điều tiết thị
trường, kiểm soát giá trị đồng tiền và thúc đẩy quá trình mở rộng giao lưu kinh tế

tê
́H

giữa các nước.

Thứ năm, tín dụng Ngân hàng mang lại nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà
nước thông qua thuế thu nhập và lãi từ ủy thác đầu tư vốn của Chính phủ.

nh

Thứ sáu, tín dụng Ngân hàng là kênh truyền tải vốn tài trợ của Nhà nước đến

Ki

nông nghiệp, nông thôn, góp phần xóa đói giảm nghèo, ổn định chính trị, xã hội.
 Đối với khách hàng

ho

̣c

Thứ nhất, tín dụng Ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất
lượng vốn cho khách hàng. Với các ưu điểm như an toàn, thuận tiện, nhanh chóng,

ại

dễ tiếp cận và có khả năng đáp ứng được nhu cầu vốn lớn, tín dụng Ngân hàng thỏa
mãn được nhu cầu đa dạng hóa của khách hàng.

Đ

Thứ hai, tín dụng Ngân hàng giúp nhà đầu tư nắm bắt được những cơ hội kinh

̀ng

doanh, Doanh nghiệp có vốn để mở rộng sản xuất, các cá nhân có đủ khả năng tài
chính để trang trải cho các khoản chi tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống.

ươ

Thứ ba, tín dụng Ngân hàng ràng buộc trách nhiệm khách hàng phải hoàn trả

Tr

vốn gốc và lãi trong thời hạn nhất định như thỏa thuận. Do đó, buộc khách hàng
phải nổ lực tận dụng hết khả năng của mình để sử dụng vốn vay hiệu quả, đẩy mạnh
quá trình sản xuất, đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp và đảm bảo nghĩa vụ trả nợ
cho Ngân hàng.
 Đối với Ngân hàng
Thứ nhất, tín dụng là hoạt động truyền thống, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng tài sản có và mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho Ngân hàng (từ 70% đến

8


90%). Mặc dù tỷ trọng của hoạt động tín dụng đang có xu hướng giảm, nhưng tín
dụng Ngân hàng vẫn luôn là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất đối với mỗi
Ngân hàng.
Thứ hai, thông qua hoạt động tín dụng mà Ngân hàng đa dạng hóa được danh
mục tài sản có, giảm thiểu rủi ro.
Thứ ba, thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng mở rộng được các loại hình

uê
́

dịch vụ khác như thanh toán, thu hút tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn.
1.1.4. Phân loại tín dụng ngân hàng

tê
́H

Trong nền kinh tế hiện đại, tín dụng ngân hàng có phạm vi hoạt động khá rộng
rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa vào các tiêu thức
phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau.

nh

 Căn cứ vào thời hạn tín dụng

Ki

Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại:
+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử dụng

ho

̣c

để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu
cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho ngân hàng vì

ại

trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng thường có khả
năng dự tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao gồm chiết khấu,

Đ

thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động.

̀ng

+ Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại tín
dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi

ươ

mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc xây

Tr

dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín dụng

này được sử dụng để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các nhà
máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống, bến cảng, sân
bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do thời gian dài, khó lường
trước được những biến động có thể xảy ra.

9


 Căn cứ vào mục đích tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:
+ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục vụ

quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh. Nó được áp
dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
+ Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để đáp ứng nhu

uê
́

cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để trang
trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín dụng này, ngân

tê
́H

hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của khách hàng mà ít quan tâm
đến việc sử dụng khoản tín dụng có hiệu quả hay không do đó loại tín dụng này
có mức độ rủi ro cao hơn. Hạn mức tín dụng tiêu dùng chủ yếu căn cứ vào thu

nh

nhập bình quân của người đó.

Ki

 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:

ho

̣c

+ Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho
tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.

ại

+ Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): Là hình thức cho vay không có tài
sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản

Đ

thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.

̀ng

 Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại:

ươ

+ Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín dụng

Tr

ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để phục vụ cho những
mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau:
+ Thấu chi: “Là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân hàng cho

phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để thực
hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống”.

+ Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của
ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không

10


có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng vốn chủ
sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng
sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là nguồn vốn từ ngân hàng chỉ tham gia
vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng thoả
thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ

uê
́

hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng.

+ Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của hàng

tê
́H

hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng cho doanh nghiệp vay
để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán hàng.
+ Cho vay trả góp: Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cho phép khách

nh

hàng trả làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay trả

Ki

góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài trợ cho tài sản

ho

trả nợ của từng khách hàng.

̣c

cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù hợp với khả năng

+ Bảo lãnh: Là sự cam kết của ngân hàng dưới hình thức văn bản về việc ngân

ại

hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không
thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết. Bảo lãnh có ba bên: Bên được bảo lãnh, bên

Đ

bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa là ngân hàng là bên

̀ng

bảo lãnh, khách hàng của ngân hàng là bên được bảo lãnh và người nhận bảo lãnh là
bên thứ ba. Bảo lãnh ngân hàng ngoài việc tạo sự tin tưởng cho đối tác còn đem lại

ươ

sự thuận tiện cho kế hoạch kinh doanh của khách hàng. [5]

Tr

1.1.5. Khái quát về cho vay tiêu dùng
1.1.5.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng
Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình

để đáp ứng nhu cầu như: Nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ,
trang trải chi phí học hành, giải trí… Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp
người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ mà họ mong muốn trước khi họ

11


có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho người tiêu dùng có thể hưởng một cuộc sống
tốt hơn.
Ngày nay, khái niệm về tín dụng tiêu dùng được mọi người hiểu nghĩa rộng
hơn: Tín dụng tiêu dùng là các khoản vay mà Ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ
gia đình có những nguồn thu nhập khác nhau: Từ lương, kinh doanh…hợp pháp.

tô, du học, chi phí cho du lịch, khám chữa bệnh…”. [6]
1.1.5.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

uê
́

Mục đích vay mượn đa dạng như: Mua nhà, xây dựng hay sữa chữa nhà ở, mua xe ô

tê
́H

Đối tượng vay: Các cá nhân, hộ gia đình…được phân chia theo mức độ tài
chính là thu nhập thấp, thu nhập trung bình và thu nhập khá.

 Quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lại lớn:

nh

Quy mô của các món vay tiêu dùng thường nhỏ là do khi khách hàng có nhu

Ki

cầu mua sắm tiêu dùng họ thường có xu hướng tiết kiệm từ trước và chỉ tìm đến
Ngân hàng để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời. Chính vì vậy, so với các khoản vay

ho

̣c

sản xuất kinh doanh, các khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ hơn rất nhiều.
Mặt khác, cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế xã hội, thu nhập của

ại

người dân tăng lên thì nhu cầu hưởng thụ của họ cũng vì thế tăng theo. Tuy nhiên
tại một thời điểm nhất định thì khoản thu nhập tích lũy của họ chưa thể đáp ứng

Đ

được khoản chi tiêu mà họ đang cần. Lúc này họ sẽ tìm đến Ngân hàng để vay tiền

̀ng

nhằm thỏa mãn nhu cầu hiện tại, do vậy số lượng khách hàng vay tiêu dùng tương
đối đông.

ươ

 Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí cao:

Tr

Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục cho vay có chi phí cao nhất

trong danh mục cho vay của Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế là các khoản vay tiêu
dùng có quy mô nhỏ, số lượng nhiều nên chi phí cho khoản vay như lập hồ sơ, thẩm
định là lớn và tất cả các quy trình này là không thể rút ngắn. Mặt khác, khách hàng
đến vay vì mục đích tiêu dùng là các khách hàng cá nhân, thời gian thẩm định
không dài nên công tác thu thập thông tin gặp khó khăn, không rõ ràng, khó đảm
bảo tính chính xác. Vì vậy, việc ra quyết định cho vay cũng như thanh tra, kiểm tra,

12


giám sát và thu nợ gây tốn kém nhiều chi phí của Ngân hàng, dẫn đến chi phí khách
hàng phải trả cũng tăng lên.
 Lãi suất cho vay tiêu dùng cao hơn so với lãi suất kinh doanh, doanh nghiệp:
Lãi suất là chi phí của dịch vụ tài chính, là giá cả của quyền sử dụng vốn vay

NH trong khoảng một thời gian xác định. Nó phải đáp ứng được chi phí quản lý và
phần bù rủi ro của món vay. Do chi phí cho hoạt động vay tiêu dùng lớn, đồng thời

uê
́

mức độ rủi ro của khoản mục này cũng cao hơn các hình thức cho vay khác nên
mức lãi suất cho vay tiêu dùng tương đối cao so với các khoản tín dụng trong lĩnh

tê
́H

vực thương mại, dịch vụ.

Bên cạnh đó, không như hầu hết các khoản vay sản xuất kinh doanh hiện nay
có lãi suất luôn thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản cho vay tiêu dùng

nh

thường có một mức lãi suất cố định. Cơ bản là do đối tượng cho vay tiêu dùng là

Ki

các cá nhân, hộ gia đình, nhu cầu vay tiêu dùng của họ hầu như ít co giản với lãi

lãi suất mà Ngân hàng áp dụng.

̣c

suất, họ chỉ quan tâm đến số tiền mà họ sẽ phải trả bằng tháng hoặc quý hơn là mức

ho

 Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế:

ại

Khác với các khoản vay thương mại, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng
phụ thuộc nhiều vào chu kỳ của nền kinh tế. Trong giai đoạn nền kinh tế tăng

Đ

trưởng mạnh, tâm lý của người tiêu dùng cũng được chuyển biến theo hướng tích

̀ng

cực, họ cảm thấy lạc quan hơn vào tương lai và tìm đến Ngân hàng nhiều hơn để
phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của bản thân. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào suy

ươ

thoái, các Ngân hàng ngày càng trở nên khe khắt với các khoản cho vay tiêu dùng

Tr

hơn khi người tiêu dùng ngày càng thắt chặt chi tiêu hơn, vì vậy việc cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng bị hạn chế đáng kể.
 Cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn các hình thức cho vay khác. Rủi ro tín

dụng trong cho vay tiêu dùng thường được chia làm hai loại:

+ Rủi ro không hoàn trả nợ đúng hạn: Là những tổn thất xảy ra khi khách hàng
không trả các khoản nợ đúng hạn theo như hợp đồng đã ký kết giữa Ngân hàng và
khách hàng.

13


+ Rủi ro không có khả năng trả nợ: Là những tổn thất xảy ra trong những trường
hợp khách hàng không trả hoặc trả không đầy đủ cả gốc và lãi cho Ngân hàng. Hậu
quả của loại rủi ro này là Ngân hàng bị mất một phần hoặc toàn bộ số vốn vay.
Những tổn thất do loại rủi ro này gây ra rất khó dự đoán trước và ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động của Ngân hàng.
 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng cao:

uê
́

Các khoản cho vay tiêu dùng được định giá rất cao: nguyên nhân là do các khoản
vay này nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mang tính cấp thiết của khách hàng, những

tê
́H

người muốn sở hữu hàng hóa hay sử dụng dịch vụ ngay dù chưa có khả năng thanh
toán, trong khi thời hạn các khoản vay tiêu dùng không dài nên khách hàng chấp
nhận trả một mức lãi suất cao hơn. Lợi nhuận một khoản tiền vay tiêu dùng mang

nh

lại tuy không lớn nhưng vì số lượng các món vay tiêu dùng lớn nên lợi nhuận mà

ho

 Đối với nền kinh tế

̣c

1.1.5.3. Vai trò của tín dụng cá nhân

Ki

Ngân hàng thu được từ hoạt động này là rất cao”. [7]

Tín dụng cá nhân giúp tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu hàng hóa và dịch vụ nên

ại

góp phần kích thích nền kinh tế, tận dụng tiềm năng về vốn để thúc đẩy phát triển
kinh doanh, nâng cao đời sống của nhân dân. Tạo điều kiện cho mọi cá nhân tiếp

Đ

xúc với các dịch vụ ngân hàng, phát triển ngân hàng thương mại.

̀ng

 Đối với ngân hàng
Tín dụng cá nhân đem lại một nguồn thu khá lớn cho ngân hàng. Đồng thời,

ươ

tín dụng cá nhân còn tạo điều kiện đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, nâng cao

Tr

lợi nhuận và phân tán rủi ro. Ngoài ra, nó còn giúp tăng cường mối quan hệ với
khách hàng, từ đó ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ khác với khách hàng cá
nhân, có thể nói đây là một kênh marketing hiệu quả của ngân hàng.
 Đối với khách hàng
Tín dụng cá nhân giúp khách hàng có nhu cầu chi tiêu sản xuất, đáp ứng kịp
thời nhu cầu vốn của họ. Đồng thời lãi suất cho vay của ngân hàng cũng hợp lý hơn

14