NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2017


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS. TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: TS. Hồ Huy Tựu
Phản biện 2: GS. TS. Nguyễn Trường Sơn

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Theo định hướng phát triển của Thị trường chứng khoán Việt
Nam, một trong những mục tiêu quan trọng là phát triển thị trường
chứng khốn đồng bộ, tồn diện, hoạt động hiệu quả, vận hành an
tồn, lành mạnh, vừa góp phần huy động vốn cho đầu tư phát triển
của xã hội vừa tạo ra những cơ hội đầu tư sinh lợi, góp phần nâng
cao mức sống và an sinh xã hội. Tuy nhiên, sự biến động giá cổ
phiếu của các công ty niêm yết đang có nhiều ảnh hưởng đến sự phát
triển bền vững của thị trường.
Theo Adaramola và Atanda (2014) cho rằng giá cổ phiếu chịu
tác động giá cổ phiếu bị tác động mạnh bởi các chỉ tiêu tài chính.
Tuy nhiên, tại Việt Nam, nhiều nhận định cho rằng nhà đầu tư chịu
ảnh hưởng bởi “tâm lý đám đơng”. Theo Đồn Anh Tuấn và Hoàng
Mai Phương (2016), các quyết định mua bán cổ phiếu của các nhà
đầu tư đang mang tính cảm tính tương đối cao. Cùng với đó, các
nghiên cứu về ảnh hưởng của mối quan hệ giữa nhóm chỉ tiêu tài
chính, cụ thể là các chỉ tiêu sinh lợi tới giá cổ phiếu tại VN vẫn cịn
hạn chế.
VN-Index ln đuợc xem là hàn vũ biểu của thị trường chứng
khoán, nhưng những bất cập về phuơng pháp tính khiến VNIndex
bộc lộ những hạn chế trong việc phản ánh thị truờng, điều này dẫn
đến sự ra đời của VN30. VN30 là chỉ số giá của 30 công ty niêm yết
trên HOSE có giá trị vốn hố và thanh khoản hàng đầu, đáp ứng các
tiêu chí sàng lọc, giúp khắc phục những hạn chế của VN-Index.
Trong hơn 300 cổ phiếu niêm yết trên HOSE được phân làm 11

ngành chính thì riêng VN30 đã có đại diện của 9 ngành, chiếm
khoảng 80% tổng giá trị vốn hóa và 60% thanh khoản của thị


2
trường.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng là ngành biến
động nhiều nhất với sự sát sao của Chính Phủ cũng như Ngân hàng
nhà nước để tái cơ cấu ngành Ngân Hàng. Rất nhiều vụ sát nhập hay
một số ngân hàng không hiệu quả bị giám sát hoạt động đặc biệt
hoặc trở thành Ngân Hàng giá trị 0 đồng và bị NHNN nước mua lại
nhằm điều chỉnh hoạt động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn.
Chủ động tái cơ cấu hoạt động chuyên sâu, VPBank là một
trong những ngân hàng đầu tiên trong cả nước thuê nhà tư vấn hàng
đầu thế giới Mckinsey tư vấn chiến lược toàn diện để tái cơ cấu hệ
thống, chuyển đổi sang một mơ hình hoạt động hiệu quả hơn và
chun nghiệp hơn phù hợp với xu hướng thế giới.
Việc thực hiện chuyển đổi mơ hình sang quản lý ngành dọc,
biến ngân hàng thành một “attacker bank” đúng nghĩa với nhiều hoạt
động như: tách phần phê duyệt tín dụng về Hội Sở, tách định giá ra
công ty riêng, xử lý nợ được chuyên nghiệp bằng công ty Vpbank
AMC, hệ thống chi nhánh chỉ phục vụ khách hàng cá nhân. KHDN
được tách ra thành trung tâm phục vụ chuyên sâu...những điều đó đã
gây rất nhiều bỡ ngỡ với khách hàng trên cả nước cũng như dẫn đến
nhiều xáo trộn trong hoạt động.
Trước tình hình chuyển đổi đó, có khá nhiều khách hàng
truyền thống chuyển qua giao dịch tại Ngân Hàng khác, tuy nhiên
cũng rất nhiều khách hàng mới lại về giao dịch với ngân hàng. Nên
việc nghiên cứu các nhân tố nào quan trọng đã đưa khách hàng đến
với VPBank sẽ giúp cho ngân hàng có cái nhìn chính xác, chun

sâu để phát huy thế mạnh của mình nhằm đưa hoạt động hiệu quả và
phát triển mạnh mẽ hơn.
Do đó đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết


3
định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng” được lựa
chọn để thực hiện nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân.
- Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh
Đà Nẵng.
- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp
nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng vay mới cho VPBank chi
nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Mảng tín dụng khách hàng cá nhân tại
VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
- Địa điểm và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 3
năm 2014 – 2016. Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đã
vay vốn tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng
1/2014 đến tháng 3/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trong giai đoạn đầu từ
việc tổng hợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực

nghiệm trước đây, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
- Nghiên cứu chính thức định lượng: tiến hành từ bước hoàn
thiện bảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức với kích thước mẫu
lớn, hơn 200 mẫu. Khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện bằng


4
phương pháp phỏng vấn trực tiếp, trả lời qua email thơng qua bảng
câu hỏi chính thức thực hiện tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu
định lượng được tiến hành để đánh giá về độ tin cậy và giá trị thang
đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết đặt ra (trình bày chi tiết ở
chương 2). Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Công cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank
chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đề xuất các giải pháp ngằm duy trì khách
hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và danh mục các bảng,
hình vẽ, các chữ viết tắt khảo thì bố cục đề tài gồm bốn chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của cho vay KHCN
a. Khái niệm
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao
hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi” (khoản 16 điều 4, Luật các tổ
chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010).
b. Đặc điểm
Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình.
Quy mơ khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi
nhuận cao.
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường
khơng cao và khơng đầy đủ
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào
chu kỳ kinh tế.
Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân
thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức.
Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất
quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
1.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
a. Căn cứ vào mục đích vay
Cho vay cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ
gia đình.

6
Cho vay phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang
trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành,
giải trí và du lịch,... của cá nhân, hộ gia đình
b. Phương thức cho vay:
Theo điều 27 thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12
năm 2016 và hiệu lực ngày 15 tháng 3 năm 2017 thì các phương thức
cho vay như sau:
Cho vay từng lần
Cho vay hợp vốn
Cho vay lưu vụ
Cho vay theo hạn mức
Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng
Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh
tốn Cho vay quay vịng.
Cho vay tuần hồn (rollover)
c.Phương thức trả nợ
+ Gốc trả hàng kỳ:
- Gốc lãi giảm dần
- Trả lãi add-on
- Trả theo Phương thức niên kim
+ Gốc trả cuối kỳ
d. Thời hạn khoản vay
Ngắn hạn: các khoản vay cá nhân có thời gian vay từ 12 tháng
trở xuống.
Trung và dài hạn: các khoản vay có thời hạn từ 1 đên 5 năm
được xếp vào khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản
cho vay dài hạn.

7
e.Hình thức bảo đảm
Cho vay có tài sản bảo đảm
Cho vay khơng có tài sản bảo đảm
f. Nguồn gốc của khoản nợ
Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp
đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhân tiền vay từ ngân hàng
hoặc chuyển khoản vào các doanh nghiệp,cá nhân mà họ nợ tiền.
Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay
thông qua các tổ chức trung gian. (hiện Vpbank không áp dụng
phương thức này cho khách hàng cá nhân).
1.1.3. Khác biệt giữa KHCN với khách hàng Doanh Nghiệp
Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không
thường xuyên và không ổn định. Các khoản vay này thông thường
phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng
nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng KHCN là mục tiêu của các
NHTM hướng tới.
Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay
các khoản lớn, nhu cầu có tính ổn định cao.
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO
VAY CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.2.1 Các nhân tổ bên ngồi Ngân hàng
a. Mơi trường kinh tế
b. Chính trị và pháp luật
c. Văn hóa
d. Đối thủ cạnh tranh
1.2.2 Các nhân tổ bên trong Ngân hàng

8
a. Nguồn vốn của ngân hàng
b. Cơ sở vật chất của ngân hàng
c. Chính sách tín dụng của ngân hàng
d. Nhân viên ngân hàng
e. Thương hiệu ngân hàng
f. Hoạt động marketing ngân hàng
g. Công nghệ kỹ thuật
1.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.3.1. Khái niệm về quyết định vay vốn
Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi
người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm
hiểu thơng tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay
vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của
q trình thơng qua quyết định vay vốn (Quan Minh Nhựt và Huỳnh
Văn Tùng, 2013).
1.3.2. Quá trình ra quyết định vay vốn
Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình
trước khi họ tìm kiếm các nguồn thơng tin bên ngoài về nhu cầu vay
vốn mà họ muốn..
Kotler (2003) mơ tả q trình thơng qua quyết định vay của
KHCN diễn ra qua các giai đoạn theo hình 1.1.
Nhận
thức vấn
đề

Tìmkiếm
thơng tin

Đánh giá
lựa chọn

Ra quyết
định vay

Hành vi
sau khi
vi

Hình 1.1. Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN
(Nguồn: Kotler, 2003)


9
1.3.3. Các mơ hình lý thuyết về ý định hành vi
a. Thuyết hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned
Action)
b. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned
Behaviour)
1.3.4. Các mơ hình nghiên cứu ý định chấp nhận và sử
dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng
a. Mơ hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới – IDT
(Inovation Diffusion Theory)
b. Mơ hình ENGEL-KOLLAT-BLACKWELL (EKB)
c. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology
Acceptance Model)
d. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

1.4. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƢỚC
ĐÂY
1.4.1. Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis,
Giannis, and Valvi (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
quyết định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp”
1.4.2. Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích
các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trƣờng tại Vƣơng
Quốc Anh”
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn tổ chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyên của chuyên
gia, và tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất là lãi suất.
1.4.3. Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy
(2013) về “Yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng chọn lựa Ngân Hàng
của khách hàng cá nhân”
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu


10
sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy các
yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng là: vẻ bề ngoài,
thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người
thân, nhận biết thương hiệu và thái độ với chiêu thị.
1.4.4. Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến
ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS.
Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy, 2005
Nghiên cứu khẳng định trong điều kiện tại Việt Nam, mơ hình
tối ưu gồm 7 nhân tố: yếu tố luật pháp, hạ tầng cơng nghệ, nhận thức
vai trị của thẻ ATM, độ tuổi của người tham gia, khả năng sẵn sàng
của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách
marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện tích của thẻ; 2 nhân tố khơng tồn

tại trong mơ hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng. Trong đó,
nhận thấy, yếu tố Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ
cấp thẻ của ngân hàng có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ
ATM của người dân.
1.4.5. Nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn
Tùng (2013) “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng tín dụng
nhà ở tại Thành phố Cần Thơ”.
1.4.6. Một số nghiên cứu khác


11
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK – CN
ĐÀ NẴNG)
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng

– Chi nhánh Đà Nẵng
a. Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank CN Đà
Nẵng
b. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của VPBank CN
Đà Nẵng
2.1.2. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của VPbank–
Chi nhánh Đà Nẵng
2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân khi vay vốn tại các ngân hàng thƣơng mại
Chính sách tín dụng
Giá của Ngân Hàng

Quyết Định Vay Vốn
Chất lượng dịch vụ
của NH
Hình ảnh và danh tiếng của NH
Chính sách truyền thơng tiếp thị và
khuyến mãi của Ngân Hàng

Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu Quyết định vay vốn của KHCN
Giả thiết nghiên cứu:
- H1: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp tác động
dương đến quyết định vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần của


12
khách hàng cá nhân
- H2: Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng tác động dương
đến đến quyết định vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần của
khách hàng cá nhân
- H3: Giá cả của ngân hàng tác động dương đến quyết định
vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân
- H4: Chính sách tín dụng của ngân hàng tác động dương đến
quyết định vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần của khách
hàng cá nhân
- H5: Chính sách truyền thơng tiếp thị và khuyến mãi tác động
dương đến quyết định vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần của
khách hàng cá nhân
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng cung cấp
- Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch.
- Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp đều làm
hài lịng khách hàng.

- Các thơng tin về sản phẩm cho vay đều được ngân hàng
cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đen khách hàng.
- Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp
2.2.3. Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng
- Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp
- Ngân hàng có nhiều máy ATM.
- Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thống mát
và sang trọng.
- Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết
2.2.4. Giá cả của ngân hàng
Có 3 nhân tố đã được sử dụng để đo lường:
- Lãi suất và phí cho vay thấp


13
- Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay theo từng thời kỳ
- Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn
2.2.5. Chính sách truyền thơng, tiếp thị và khuyến mãi của
ngân hàng
- Mức độ xuất hiện thường xuyên của ngân hàng trên các
phương tiện truyền thông
- Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn và
hâu mãi (khách hàng VIP, tích điểm khi giao dịch, ...)
- Đa dạng về phương thức tiếp thị (Điện thoại, gửi email, tin
nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị,.)
2.2.6. Chính sách tín dụng của ngân hàng
- Sản phẩm cho vay đa dạng.
- Vay tín chấp và khơng cần bảo lãnh của công ty.
- Mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp.
- Mức độ bảo mật, an tồn thơng tin khi giao dịch cao.

2.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI VPBANK.
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được thu thập qua bảng câu hỏi. Kích thước
mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất
là 150 quan sát, được tính dựa trên lý thuyết Hair & cộng sự (2006),
yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Do đó, mơ hình có 30
biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 30 x 5 = 150 mẫu. Mầu sau
khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Bảng câu hỏi gồm 30 phát biểu, mỗi câu hỏi được đo lường


14
dựa trên thang đo Likert 5 điểm.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ
phân tích dữ liệu:
- Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cây của
thang đo
- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá
trị khái niệm thang đo.

• Kiểm tra độ thích hợp của mơ hình bằng phương pháp hồi
quy bội
b. Quy trình nghiên cứu

200

Hình 2.3. Quy trình thực hiện nghiên
cứu 2.3.2. Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là
hồn tồn khơng đồng ý, 2 là khơng đồng ý, 3 là khơng có ý kiến, 4
là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.


15
Bảng 2.2. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn của khách hàng vay cá nhân tại
VPBank Đà Nẵng
STT Ký hiệu
Các phát biểu đo lường khái niệm
Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch.
2 CLDV2 Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cung cấp đều
làm hài lòng khách hàng.
3
Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được Ngân
CLDV3 hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đen
khách hàng.
4 CLDV4 Nhân viên tự tin và chun nghiệp
Hình ánh ngân hàng
5 HANH1 Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp
6 HANH2 Ngân hàng có nhiều máy ATM.
7 HANH3 Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng,
thống mát và sang trọng.
8 HANH4 Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết
Giá cả
9

GIA1 Lãi suất và phí cho vay thấp
10 GIA2 Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay
11 GIA3 Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn
Chính sách tín dụng
12 CSTD1 Sản phẩm cho vay đa dạng.
13 CSTD2 Vay tín chấp và khơng cần bảo lãnh của công ty.
14 CSTD3 Mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp.
15 CSTD4 Mức độ bảo mật, an tồn thơng tin khi giao dịch cao
Chính sách truyền thông tiếp thị, khuyến mãi
Mức độ xuất hiện thường xuyên của ngân hàng trên

16 TTKM1

17

các phương tiện truyền thơng

TTKM2 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn và hâu mãi (khách
hàng VIP, tích điểm khi giao


16
STT Ký hiệu

Các phát biểu đo lường khái niệm
dịch, ...)

18

TTKM3

Đa dạnh về phương thức tiếp thị (Điện
thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị,.)

19 QDVV1 Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì lãi suất
cho vay thấp
20 QDVV2 Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì nhân viên
năng động, chuyên nghiệp và nhiệt tình
21 QDVV3 Lựa chọn/sử dụng dịch vụ ngân hàng này vì ngân
hàng có thương hiệu mạnh, nổi tiếng.
2.3.3. Quy trình phân tích dữ liệu
a. Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ so
Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến khơng phù hợp.

b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cây qua đánh
giá độ tin cây bằng hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân
tố.
Để có thể phân tích nhân tố thì phải đảm bảo các điều kiện: chỉ
số Kaiser- Meyer-Olkin (KMO) > 0.5: dữ liệu phù hợp để phân tích
nhân tố và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 0.05: xem xét các
biến có tương quan với nhau trên tổng thể.
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ so Eigenvalue đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu
chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại
khỏi mơ hình nghiên cứu.

17
c.Xây dựng phương trình hồi qui
Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của khách hàng cá nhân tại Vpbank Chi nhánh Đà Nẵng, mơ hình hồi
quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng
cá nhân tại Vpbank chi nhánh Đà Nẵng có dạng tổng quát như sau:
Y=β0+β1*X1+β2*X2+β3*X3+β4*X4+β5*X5
+ε
Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc phản ánh quyết định vay vốn
Xi (i=1...5): là các biến độc lập, phản ánh các nhân tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn
βi (i=1...5): Các hệ số hồi quy
β0: Hằng số
ε: Sai số
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 270, số bảng câu hỏi thu về là
243. Sau khi kiểm tra và phân tích có 43 bảng bị loại. Do đó, có 200
bảng câu hỏi được sử dụng trong bài nghiên cứu (tỷ lệ hồi đáp 86%),
đảm bảo điều kiện cỡ mẫu là n = 5 x m (cỡ mẫu >100), với m = 30.
3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG
QUA HỆ
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy:
Tất cả các Thang đo “Chất lượng dịch vụ”, Thang đo “Hình
ánh ngân hàng”, Thang đo “Truyền thơng tiếp thị, khuyến mãi”,
Thang đo “Chính sách tín dụng”, Thang đo “Giá” , Thang đo “Quyết
định lựa chọn” đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Hệ số
tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả

18
các biến quan sát đều được chấp nhân và được sử dụng trong phân
tích nhân tố tiếp theo.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
Tiến hành phân tích nhân tố với 18 biến sau khi sử dụng
phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến xấu thuộc 5
thành phần. Kết quả phân tích nhân tố khám phát (EFA) cho thấy 21
biến quan sát trong 5 thành phần phân tán vào 5 thành phần khác
nhau. Tại hệ so Eigenvalue = 1.058phương sai trích là 68.465%. Hệ
số KMO là .812 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = .000)
do vây các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi
tổng thể. Phương sai trích được là 68.465% thể hiện rằng 5 nhân tố
rút ra giải thích 68.465% biến thiên của dữ liệu tại hệ so Eigenvalue
= 1.058. Do vây các thang đo rút ra là chấp nhân được
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc
Tương tự như trên, ta tiến hành phân tích nhân tố với 3 biến
quan sát của thang đo “Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân”
bằng phương pháp Principal Components. Kết quả phân tích nhân tố
cho thấy chỉ số KMO là .648 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0
(sig = .000) cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
Biến
QDVV1
QDVV2
QDVV3

Nhân tố
1

.575
.650
.554

3.4. KHẲNG ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Từ kết quả phân tích ở trên cho thấy các biến quan sát
được phân thành 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau:


19

Nhân tố
1
2
3
4
5

Bảng 3.4. Các biến trích xuất được từ EFA
Tên
Diễn giải
GIA
Giá cả (TTKM2,TTKM3,GIA2,GIA3)
CLDV
Chất lượng dịch vụ
(CLDV1,CLDV2,CLDV3,CLDV4)
HANH
Hình ảnh ngân hàng
(HANH1,HANH2,HANH3,HANH4)
CSTD

Chính sách tín dụng
(CSTD1,CSTD2,CSTD3)
AH
Ảnh hưởng (GIA1,CSTD4,TTKM1)

3.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.5.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm
tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Từ kết quả phân tích tương quan trên ta thấy rằng, biến phụ
thuộc QDVV có mối tương quan với cả 5 biến độc lập. Nhân tố Giá
cả có mối tương quan nhiều nhất đến nhân tố ảnh hưởng (0.604);
nhân tố chất lượng dịch vụ có mối tương quan đáng kể đên nhân tố
hành ảnh ngân hàng (0.456; Nhân tố Chính sách tín dụng có mối
tương quan đáng kể đến nhân tố ảnh hưởng (0.424); Sig của các biến
độc lập đều nhỏ hơn 5% (sig<0.05).
Nhân tố quyết định vay vốn cũng có mối tương quan với các
biến độc lập (Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh ngân hàng ,
Chính sách tín dụng và ảnh hưởng).
Như vậy giữa các biến có mối tương quan với nhau, tuy nhiên
cần chú ý tới hiện tượng đa cộng tuyến, để phất hiện đa cộng tuyến
sử dụng hệ số VIF ( hệ số phóng đại phương sai) để phát hiện. Nếu
VIF>2 thì xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến, cần loại bỏ biến gây
ra hiện tượng này để mơ hình có ý nghĩa thống kê. Nhìn vào bảng


20
Coefficients, ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến
độc lập trong mơ hình nhỏ hơn 2 (VIF<2) thể hiện tính đa cộng tuyến
của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình

được chấp nhận.
3.5.2 Kiểm định giả thuyết
Để kiểm định giả thuyết, ta tiến hành phân tích hồi quy với 5
biến độc lập là CLDV, HANH, GIA, CSTD, AH và 1 biến phụ thuộc
là QDVV để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động
đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng. Phân tích được thực
hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với
phần mềm SPSS 20.0.
Bảng 3.6. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Hệ số chưa
Hệ số đã
chuẩn hóa
chuẩn hóa
T
Sig.(p_value) VIF
B

Std.Error

(hằng số)

.187

.232

GIA

.138

.050

CLDV

.223

HANH

Beta
.807

.421

.177

2.739

.007

1.672

.049

.274

4.535

.000

1.458

.197

.058

.205

3.385

.001

1.473

CSTD

.237

.061

.224

3.856

.000

1.352

AH

.134

.061

.148

2.181

.031

1.850

(Nguồn: tính tốn từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng)

Kết quả hồi qui tuyến tính của mơ hình nghiên cứu:
Hệ số xác đinh R2 là 0.573 và R2 hiệu chình là 0.560 nghĩa là
mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức
56%, tức là các biến độc lập giải thích được 56% biến thiên của biến
phụ thuộc.


21
Trị số thống kê F đạt giá trị 45.83 được tính từ R 2 của mơ hình
đủ, sig = 0.000 nghĩa là mơ hình đáp ứng u cầu phân tích.
3.6. TĨM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Mơ hình hồi quy với hệ số β chuẩn hóa:
QDVV = 0.177GIA + 0.274CLDV + 0.205HANH +
0.224CSTD + 0.148AH
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
Có 5 nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng

cá nhân. Các nhân tố này tỉ lệ thuận với quyết định vay vốn. Nghĩa là
sự gia tăng hay giảm quyết định vay vốn của khách hàng sẽ ảnh
hưởng theo chiều hướng tăng hay giảm của các nhân tố tác động.
Tức là trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi
nhân tố Chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn
sẽ tăng 0.274 đơn vị, cho thấy được chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng
lớn nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng.
Kế tiếp là nhân tố Chính sách tín dụng, trong điều kiện các
nhân tố khác không thay đổi, khi nhân tố Chính sách tín dụng tăng
lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0.224
đơn vị.
Nhân tố ảnh hưởng tiếp theo quyết định vay vốn là nhân tố
Hình ảnh ngân hàng, trong điều kiện các nhân tố khác khơng thay
đổi, khi nhân tố Hình ảnh ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định
vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0.205 đơn vị.
Tiếp theo là nhân tố Giá, quyết định vay vốn sẽ tăng 0.177 đơn
vị nếu nhân tố Giá tăng 1 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác


22
không thay đổi.
Cuối cùng là nhân tố Ảnh hưởng, Quyết định vay vốn sẽ tăng
0.148 đơn vị nếu nhân tố ảnh hưởng tăng 1 đơn vị, trong điều kiện
các nhân tố khác khơng thay đổi
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở nghiên cứu, nhằm phát triển hơn hoạt động cho vay
đối với khách hàng cá nhân của VPBank chi nhánh Đà Nẵng, tác giả
đề xuất một số hàm ý chính sách sau:
+ Chất lƣợng dịch vụ:
Huấn luyện, đào tạo nhân viên đồng nhất ở tất cả bộ phận dịch

vụ khách hàng, tín dụng cũng như chuyên viên dịch vụ hỗ trợ để
khách hàng hài lòng trong mọi khâu xử lý. Cơ sở vật chất phải luôn
sạch sẽ để khách hàng cảm nhận sự khác biệt khi đến giao dịch tại
VPBank. Hệ thơng máy móc, phần mềm vận hành trơn tru không bị
lỗi. Camera giám sát hoạt động, tốt rõ để khách hàng dễ dàng tra
soát, xem lại khi cần. Chất lượng dịch vụ phục vụ còn phải đến từ
bước đầu tiên là bảo vệ phải chỉn chu, dắt, dọn xe cho khách hàng,
xách tiền hoặc hộ tống khách hàng ra xe khi khách hàng có nhu cầu.
Đề xuất Hội sở Ngân hàng phải luôn cập nhật, cải tiến sản
phẩm phù hợp với thị hiếu và thị trường. Ngoài ra khi có sự cố phải
thơng báo minh bạch, rạch rịi đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng.
Thúc đẩy các chính sách khách hàng thân thiết loyalty, xây dựng mơ
hình khách hàng Priority để khách hàng cẩm nhận được sự trân trọng
của ngân hàng đối với khách hàng.
+ Chính sách tín dụng:
Việc này phụ thuộc nhiều vào đầu Hội sở, ở kênh chi nhánh
khó tác động vào các chính sách này. Tuy nhiên ở mức độ chi nhánh
có thể đề xuất các phòng ban chuyên trách hội sở cập nhật các nội


23
dung vào sản phẩm như: đa dạng các loại sản phẩm phù hợp với các
đối tượng. Xây dựng các hình thức trả gốc lãi linh hoạt như: gốc lãi
định kỳ, trả nợ theo hình thức niên kim... Cập nhật thường xuyên
bảng giá xe, đường để đơn vị kinh doanh tác nghiệp khơng ảnh
hưởng đến quyền lợi khách hàng..
+ Hình ảnh ngân hàng:
Thực tế cho thấy một ngân hàng có mạng lưới rộng, phân bố
gần khu dân cư sẽ thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra
việc phát triển máy ATM, CDM (máy thu trả tiền tự động) sẽ hỗ trợ

khách hàng nhiều hơn, để khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn.
Bên cạnh đó địa điểm giao dịch thống mát, sạch đẹp tạo cảm giác
dễ chịu cho khác hàng cũng rất quan trọng.
+ Giá:
Giá bán sản phẩm là lãi suất cho vay, là phí trả nợ trước hạn, là
phí cấp hạn mức tín dụng… tuy nhiên các khoản này với VPBank thì
đầu hội sở quy định và chi nhánh khơng có quyền sửa đổi. Tuy nhiên
trong thẩm quyền cho phép của Giám đốc chi nhánh với một số
khoản phí thì nên cân nhắc hỗ trợ khách hàng thân thiết khi cần để
tăng thêm phần cạnh tranh cũng như hỗ trợ khách hàng.
+ Ảnh hưởng:
Nhân tố ảnh hưởng này là nhân tố bao gồm các yếu tố xuất
phát từ Tổng Giám Đốc ban hành như lãi suất cho vay thông thường,
tần xuất hình ảnh xuất hiện của ngân hàng trên các phương tiện
truyền thơng, chính sách bảo mật thơng tin… là thuộc về hệ thống
hội sở. Trong 3 năm gần đây, lãi suất trên thị trường ngân hàng ổn
định nên bất kỳ thời điểm nào cũng có các chương trình vay ưu đãi.
Tuy nhiên đi kèm với vay ưu đãi về giá thì sẽ có thời gian cam kết
vay (tối thiểu 3 năm). Với 1 số khách hàng thông thường, có kế