Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn hyatt regency west hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học
Thương Mại và các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tạo điều kiện cho em
có cơ hội được học tập, trải nghiệm và làm việc trong môi trường thực tế đúng theo
chuyên ngành của mình. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị trưởng bộ
phận và toàn thể các anh chị nhân viên tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đã
tận tình giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại đây.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Vũ Lan Hương. Cảm ơn cơ đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong q trình hồn thiện khóa luận.
Do hạn chế về khả năng nghiên cứu nên khóa luận của em cịn nhiều điểm thiếu
sót. Kính mong q thầy cơ nhận xét, góp ý để bài làm của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thúy


ii
MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................................ii


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Chu trình phục vụ khách tại bộ phận Buồng..............................................................................6
Hình 1.2. Quy trình làm vệ sinh buồng khách............................................................................................9
Hình2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội..................19
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 và năm
2020...........................................................................................................................................................19

Hình 3.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách..........................................................................................30


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Kinh doanh khách sạn đang là ngành có xu hướng phát triển nhanh và ngày càng
có nhiều đóng góp quan trọng cho nền kinh tế. Trong kinh doanh khách sạn, kinh
doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trị là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả tổng
hợp của nhiều quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.Trong đó, quy
trình phục vụ buồng được xem là quy trình có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
lưu trú vì khu vực phòng khách là nơi khách hàng trực tiếp trải nghiệm và cảm nhận về
dịch vụ lưu trú của khách sạn. Một quy trình phục vụ buồng hợp lý, hiệu quả sẽ giúp
khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ lưu trú, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
từ đó nâng hiệu quả kinh doanh và tính cạnh tranh trong ngành. Chính vì vậy, việc
hồn thiện quy trình phục vụ phịng ln là vấn đề được các khách sạn quan tâm giải
quyết.
Trong thời gian thực tập tổng hợp, em đã có cơ hội được làm việc, học tập tại bộ
phận Buồng phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. Qua quá trình làm
việc, học tập, em nhận thấy quy trình phục vụ buồng ở bộ phận buồng của khách sạn
còn một số hạn chế như: việc thực hiện quy trình vào buồng khách của nhân viên phục
vụ buồng chưa đạt tiêu chuẩn; thứ tự các bước trong quy trình vệ sinh phịng khách
chưa thật sự hợp lý;…Những hạn chế trên đã gây ra một số ảnh hưởng không tốt đến
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tế trên, em cho rằng việc thực hiện nghiên cứu
đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội” là cần thiết để giúp khách sạn hoàn thiện hệ thống chất lượng
dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới kinh doanh hiệu quả hơn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Nguyễn Thị Thu Huyền (2013), Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại bộ phận
buồng của khách sạn Văn Miếu 1, công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển Văn
Miếu 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại. Đề tài tập trung
nghiên cứu vấn đề quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng và đưa ra các giải pháp hoàn
thiện hoạt động quản trị tác nghiệp tại khách sạn Văn Miếu 1, Hà Nội.
Trần Thiện Mỹ (2019), Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức
Vượng, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Tài chính – Marketing thành phố Hồ
Chí Minh. Đề tài nghiên cứu lý thuyết và thực trạng các quy trình phục vụ buồng và
đưa ra các giải pháp hoàn thiện các quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng.


2
Nguyễn Xn Thảo (2013), Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu
Hotel, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Cơng nghệ Kỹ thuật thành phố Hồ Chí
Minh. Đề tài nghiên cứu hầu hết các quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu
(thành phố Hồ Chí Minh), đánh giá ưu điểm, nhược điểm và đưa ra các giải pháp hồn
thiện các quy trình đó.
Tổng cục Du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS): Nghiệp vụ
buồng, nhà xuất bản Đây là cơng trình nghiên cứu tổng qt các tiêu chuẩn nghiệp vụ
phục vụ buồng tại các khách sạn từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn, cùng với đó là tiêu
chuẩn đánh giá, xếp hạng nhân lực hoạt động trong lĩnh vực buồng phòng.
TS. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản Thống
kê, Hà Nội. Đây là giáo trình chuyên ngành, đề cập đến nghiệp vụ phục vụ trong khách
sạn, bao gồm nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ phục vụ buồng và nghiệp vụ phục vụ nhà
hang. Trong chương 2, tác giả đã đề cập đến ba vấn đề lớn liên quan đến nghiệp vụ
buồng: tổ chức hoạt động phục vụ buồng, nghiệp vụ phục vụ buồng và thực hành
nghiệp vụ phụ vụ buồng.
Trong những năm gần đây, có một số chuyên đề, khóa luận đã đề cập đến vấn đề
hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại các khách sạn, tuy nhiên chưa có bài viết nào
nói về việc hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Hà

Nội. Do đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, em đã
tiến hành nghiên cứu đề tài hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn này.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để điều chỉnh quy trình phục vụ
buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, nhờ đó giúp
khách sạn hồn thiện quy trình phục vụ buồng, nâng cao CLDV, thỏa mãn tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trong kinh doanh.
Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể
như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hồn thiện về quy trình phục vụ buồng
trong khách sạn.
- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Hyatt Regency West Hà Nội để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó.
- Đề xuất quy trình phục vụ buồng phù hợp và xác định những điều kiện để thực
hiện quy trình đó tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là quy trình phục vụ buồng của khách sạn, trong đó đối
tượng nghiên cứu chính của đề tài là quy trình làm vệ sinh buồng khách.


3
•

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoàn thiện quy
trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
Trong đó, đề tài đi sâu nghiên cứu quy trình làm vệ sinh buồng khách của khách sạn.
Về không gian: đề tài được thực hiện tại buồng tại bộ phận buồng của khách sạn

Hyatt Regency West Hà Nội.
Về thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng
của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội từ ngày 28/12/2020 đến ngày 16/04/2021.
Những số liệu đực sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2019 và 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Khi thực hiện đề tài, có một số dữ liệu thứ cấp cần được sử dụng để phục vụ cho
mục đích nghiên cứ quy trình phục vụ buồng tại khách sạn, đối chiếu với thực tế và
phát hiện những sai lệch hoặc thiếu sót. Từ đó đề xuất các giải pháp hồn thiện quy
trình phục vụ buồng.
Các loại dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong bài bao gồm: bản tiêu chuẩn phục vụ
buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội; danh mục trang thiết bị dụng cụ hỗ
trợ nhân viên dọn buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội; bản tiêu chuẩn
phục vụ buồng tại khách sạn 5 sao.
Các dữ liệu thứ cấp liên quan đến tiêu chuẩn phục vụ buồng, danh mục trang
thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên dọn buồng của khách sạn được cung cấp bởi bộ phận
Buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. Bản tiêu chuẩn phục vụ buồng tại
khách sạn 5 sao được thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, trong đó tài liệu chính mà
em sử dụng là Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS): Nghiệp vụ buồng.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: đây là phương pháp chính và em sử dụng rất nhiều để
phục vụ cho việc thu thập dữ liệu thứ cấp. Việc quan sát được tiến hành trong các ca
làm việc, khi em được tham gia vào quá trình làm việc của các anh chị nhân viên dọn
buồng, trực tiếp thực hiện một phần quy trình dọn vệ sinh buồng khách tại khách sạn.
Đối tượng quan sát chính là các nhân viên dọn buồng đang thực hiện quy trình. Cụ thể:
- Chị Kiều Thu Thủy (37 tuổi – nhân viên dọn buồng)
- Chị Nguyễn Thị Hương (28 tuổi – nhân viên dọn buồng)
- Chị Lại Thúy Hà (24 tuổi – nhân viên dọn buồng)
Khi quan sát các anh, chị làm việc, em tập trung vào các thao tác dọn buồng như

thao tác làm giường, thao tác hút bụi – lau sàn, thao tác làm vệ sinh phòng vệ sinh,…
Ngồi ra, trong q trình quan sát, em cũng kết hợp một số phương pháp khác như


4
phỏng vấn, bấm giờ, chụp ảnh,… để thu thập được những dữ liệu phù hợp, phục vụ
cho việc nghiên cứu đề tài.
Phương pháp phỏng vấn: khi quan sát, em đã kết hợp với việc phỏng vấn các anh
chị nhân viên dọn phòng tại đây. Việc phỏng vấn chủ yếu tập trung vào các vấn đề
như: các thông tin về nhân viên dọn phịng (độ tuổi, thâm niên cơng tác tại vị trí hiện
tại,…), định mức lao động, thời gian dọn buồng tiêu chuẩn và thời gian dọn buồng
thực tế, những khó khăn mà các anh chị thường gặp phải trong q trình làm việc,…
Đây đều là những thơng tin cần thiết, làm cơ sở để phân tích thực trạng quy trình phục
vụ buồng tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
Phương pháp bấm giờ: việc bấm giờ được thực hiện để xác định khoảng thời
gian thực tế mà các nhân viên sử dụng để thực hiện một phần hoặc toàn bộ quy trình
làm vệ sinh buồng khách. Tương tự như phương pháp quan sát và phương pháp phỏng
vấn, phương pháp bấm giờ cũng được thực hiện trong khi em tham gia vào quá trình
làm việc của các anh chị nhân viên dọn phịng tại khách sạn. Trong đó, em đã thực
hiện bấm giờ thao tác làm vệ sinh phòng vệ sinh và bấm giờ tồn bộ quy trình làm vệ
sinh buồng khách (thực hiện vào hai ca làm việc khác nhau). Kết quả thu thập được sẽ
là cơ sở để so sánh, đối chiếu với thời gian thực hiện tiêu chuẩn, từ đó đánh giá được
thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách tại khách sạn.
Phương pháp chụp ảnh: em tiến hành chụp ảnh lại một số trang thiết bị dụng cụ
hỗ trợ nhân viên dọn buồng tại khách sạn. Đây cũng là một trong những thông tin cần
thiết phục vụ cho việc phân tích quy trình phục vụ buồng tại khách sạn.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu:
5.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Phương pháp liệt kê: trong văn bản ghi lại quy trình phục vụ buồng của khách
sạn Hyatt Regency West Hà Nội có ghi lại chi tiết thứ tự các từng bước trong quy

trình. Em đã sử dụng các dữ liệu trong văn bản này làm cơ sở đối chiếu với việc thực
hiện các thao tác của nhân viên trong quá trình làm việc.
Phương pháp so sánh: từ dữ liệu đã thu thập được, em tiến hành so sánh với quy
trình phục vụ buồng tiêu chuẩn để thấy được những ưu điểm cũng như hạn chế trong
quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải pháp hồn
thiện quy trình phục vụ buồng cho khách sạn.
5.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Phương pháp đối chiếu: từ những thông tin ghi chép lại sau khi quan sát các
nhân viên thực hiện quy trình phục vụ buồng và kết quả bấm giờ, em tiến hành phân
tích, đối chiếu với các tiêu chuẩn về quy trình phục vụ buồng đã được học để thấy
được thực trạng các thao tác nghiệp vụ, những hạn chế trong quá trình thực hiện quy
trình.


5
Phương pháp tổng hợp và phân tích: từ những câu trả lời, các bức ảnh được ghi
chép, chụp lại, em tiến hành tổng hợp và phân tích, kết hợp với thực tế quá trình làm
việc tại khách sạn để đưa ra nhận xét về thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách
sạn, làm cơ sở để đưa ra những hạn chế và giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ
buồng tại khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình
vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được
kết cấu với ba chương chính:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình phục vụ buồng của khách
sạn.
Chương 2. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của
khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
Chương 3. Đề xuất quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng phù hợp
với hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội và điều kiện áp

dụng.


6
CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2017), khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú
du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách sử dụng dịch vụ.
1.1.1.3. Khái niệm buồng khách sạn
Buồng khách sạn là nơi khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ
ngơi hoặc làm việc.
1.1.1.2. Khái niệm hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn
Hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn là những hành động chăm lo cho sự
nghỉ ngơi của khách hàng bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp
diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn thường được tiến hành theo một chu
trình nhất định. Một chu trình phục vụ khách tại bộ phận buồng sẽ bắt đầu từ thời điểm
trước khi khách nhận phịng cho đến khi khách trả phịng.

Hình 1.1. Chu trình phục vụ khách tại bộ phận Buồng.
1.1.1.3. Khái niệm quy trình phục vụ buồng
Quy trình phục vụ buồng là những quy định hướng dẫn chi tiết giúp cho nhân
viên phục vụ buồng thực hiện các công việc được giao theo một trình tự thống nhất.
Các quy trình phục vụ buồng trong khách sạn bao gồm:
1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả.
2. Quy trình làm vệ sinh buồng có khách.

3. Quy trình làm vệ sinh buồng trống.


7
4. Quy trinh chỉnh trang buồng.
1.1.1.4. Khái niệm quy trình làm vệ sinh buồng khách
Quy trình làm vệ sinh buồng khách là một trong những quy trình chính, được tiến
hành thường xuyên trong hầu hết các quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Làm vệ
sinh buồng khách là hoạt động dọn dẹp, lau chùi, sắp xếp,… buồng khách sao cho đảm
bảo tính vệ sinh và tính thẩm mĩ, phù hợp với tiêu chuẩn buồng của từng khách sạn và
tiêu chuẩn chung. Quy trình làm vệ sinh buồng khách có vai trò quan trọng, ảnh hưởng
rất nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn có những đặc điểm sau:
Hoạt động phục vụ buồng có tính phức tạp: tính phức tạp của hoạt động phục vụ
buồng xuất phát từ rất nhiều nguyên nhân, một số nguyên nhân chủ yếu có thể kể đến
như: sự đa dạng của các đối tượng khách hàng; sự đa dạng của các bề mặt cần làm vệ
sinh, các phương pháp làm vệ sinh buồng khách; sự phức tạp của các tình huống xảy
ra trong quá trình làm việc. Buồng khách sạn là nơi phục vụ các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn
uống của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi đối tượng khách hàng đều có
những đặc điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nhận thức, mức thu
nhập, thói quen tiêu dùng,...Do đó những nhìn nhận và nhu cầu về dịch vụ của các đối
tượng khách hàng cũng khác nhau, đòi hỏi khách sạn phải có cách cung ứng dịch vụ,
phục vụ buồng khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng. Đây là một việc làm
phức tạp, vì khách sạn khơng thể thỏa mãn yêu cầu của tất cả các đối tượng khách
hàng. Bên cạnh đó, trong buồng khách, có rất nhiều các loại bề mặt khác nhau và mỗi
loại bề mặt lại yêu cầu một phương pháp làm vệ sinh riêng. Điều này dẫn đến sự phức
tạp trong công tác làm vệ sinh buồng khách. Hơn nữa, trong quá trình phục vụ buồng,
có rất nhiều tình huống bất ngờ và phức tạp xảy ra. Ví dụ như tình huống khách hàng
để đồ dùng, tài sản có giá trị trong buồng mà sau khi nhân viên dọn buồng làm việc

xong thì lại bị mất; hay tình huống khi nhân viên dọn buồng vào phịng, khách hàng ở
trong phịng và có những hành động, lời nói tán tỉnh;…Trước những tình huống phức
tạp như vậy thì nhân viên dọn buồng phải là người ln biết xử lý sao cho phù hợp
nhất, vừa không làm khách hàng có ấn tượng xấu về khách sạn, vừa khơng vi phạm
vào những quy tắc chuẩn mực của nhân viên.
Hoạt động phục vụ buồng có nội dung kỹ thuật: phục vụ buồng là một hoạt động
cần được thực hiện theo một quy trình và tiêu chuẩn nhất định. Vì vậy nhân viên dọn
buồng phải là những người có kỹ năng chuyên môn, cách làm việc khoa học, hợp lý và
khả năng giao tiếp, phối hợp hiệu quả trong quá trình làm việc.
Trong quá trình thực hiện hoạt động phục vụ buồng, nhân viên dọn buồng
thường ít giao tiếp với khách và thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách hàng:


8
hoạt động phục vụ buồng chủ yếu được thực hiện trong thời gian khách hàng khơng có
ở phịng nên việc tiếp xúc giữa nhân viên dọn buồng và khách hàng thường ít hơn so
với các bộ phận khác. Tuy nhiên, nhân viên dọn buồng lại là những người thường
xuyên tiếp xúc với tài sản của khách hàng nên một trong những yêu cầu cơ bản và
quan trọng với người nhân viên dọn buồng là đức tính trung thực.
Hoạt động phục vụ buồng đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: công việc
phục vụ buồng là một công việc được tiến hành theo một quy trình có sẵn, lặp đi lặp
lại hàng ngày. Trong q trình làm việc, có nhiều cơng việc địi hỏi phải thực hiện các
thao tác thủ cơng. Hơn nữa, nhân viên dọn buồng cịn phải thường xuyên tiếp xúc với
các loại hóa chất tẩy rửa có nguy cơ gây hại cao đối với sức khỏe. Chính vì vậy, cơng
việc phục vụ buồng thường u cầu đội ngũ nhân viên đơng đảo, có sức khỏe tốt và có
thể làm việc với cường độ cao.
Hoạt động phục vụ buồng cần có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với bộ
phận khác: hoạt động phục vụ buồng là hoạt động phức tạp, trong quá trình làm việc,
các nhân viên trong bộ phận cần có sự phối hợp với nhau để cùng hồn thành các cơng
việc của bộ phận. Ngồi ra, bộ phận buồng cũng cần có sự phối hợp với các bộ phận

khác trong khách sạn để cùng thực hiện phục vụ khách hàng tốt nhất trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.


9
1.2. Nội dung nghiên cứu về hồn thiện quy trình phục vụ buồng
1.2.1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách

Hình 1.2. Quy trình làm vệ sinh buồng khách
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả bao gồm 8 bước. Cụ thể:
• Bước 1: Nhận cơng việc
Trước khi bắt đầu ca làm việc, căn cứ vào số lượng buồng khách trả trong ngày,
trưởng bộ phận hoặc giám sát ca sẽ phân cơng cơng việc cho từng nhóm nhân viên.
Các nhân viên nhận danh sách buồng được phân cơng, chìa khóa buồng và các vật
dụng cần thiết.
• Bước 2: Chuẩn bị và xác định thứ tự ưu tiên
Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường,
số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vật
dụng và chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh; các vật dụng, vật phẩm cần thiết để thay
mới theo tiêu chuẩn của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách. Nhân viên sắp xếp
các đồ dùng, vật phẩm đã chuẩn bị lên xe đẩy.
Với các buồng khách trả, nhân viên cần ưu tiên làm vệ sinh các buồng sẽ có
khách đến trong ngày trước. Trong số các buồng có khách đến trong ngày, buồng dành
cho khách quan trọng sẽ được ưu tiên làm vệ sinh trước; sau đó, sẽ sắp xếp theo thứ tự


10
thời gian khách đến khách sạn. Buồng có khách đến trước cần được làm vệ sinh trước
những buồng có khách đến sau (đối với những buồng khách đã đặt trước).
Với những buồng có khách, những buồng khách đã ra ngồi sẽ được ưu tiên làm

vệ sinh trước; những biển khách có treo biển yêu cầu dọn buồng sẽ được ưu tiên làm
vệ sinh trước những buồng khách không treo biển. Ngoài ra, đối với những buồng
khách yêu cầu hoặc treo biển không làm phiền trước cửa buồng, nhân viên sẽ không
tiến hành làm vệ sinh luôn, việc làm vệ sinh các buồng này sẽ được tiến hành sau khi
đã làm vệ sinh các buồng có khách được ưu tiên làm trước.
• Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách, mở cửa và vào
buồng khách. Sau đó, nhân viên tiến hành vệ sinh buồng khách theo đúng trình tự để
có buồng sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất.
Lưu ý, đối với những buồng có khách, nhân viên cần tiến hành quy trình vào
buồng khách theo trình tự sau: quan sát, gõ cửa xưng danh, mở cửa.
Khi quan sát cửa buồng khách, nhân viên cần chú ý những chi tiết như số buồng,
trước cửa buồng có treo biển báo yêu cầu không làm phiền hay không,…Nếu trước
cửa buồng có treo biển u cầu khơng làm phiền, nhân viên tiến hành ghi lại vào phiếu
giao nhận công việc và trở lại kiểm tra sau. Nếu khơng có biển yêu cầu không làm
phiền trước cửa, nhân viên tiếp tục thực hiện các bước sau đó.
Sau khi quan sát, nếu khơng có gì bất thường, nhân viên sẽ gõ cửa buồng khách.
Khi gõ cửa, nhân viên sẽ gõ 3 lần. Lần thứ nhất nhân viên gõ cửa và nói:
“Housekeeping”, sau đó chờ khoảng 5 giây. Sau 5 giây, nếu khách chưa mở cửa thì
nhân viên gõ cửa lần 2 và nói: “Housekeeping”, tiếp tục chờ thêm khoảng 5 giây nữa.
Nếu khách vẫn chưa mở cửa, nhân viên gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may I
come in?”.
Sau khi gõ cửa và xưng danh xong, nhân viên sẽ tiến hành mở cửa buồng khách.
Thông thường giữa lúc gõ cửa và mở cửa buồng khách sẽ có hai trường hợp xảy ra:
- Trường hợp 1: Khách ra mở cửa
Khi khách ra mở cửa, nhân viên sẽ chào khách và xin ý kiến khách về việc làm
vệ sinh buồng. Nếu khách đồng ý, nhân viên bắt đầu thực hiện công việc. Nếu khách
không đồng ý, nhân viên sẽ hỏi ý kiến khách về thời gian có thể làm vệ sinh và làm
theo yêu cầu của khách.
- Trường hợp 2: Khi gõ cửa buồng khơng có tiếng trả lời

Nhân viên đặt xe đồ trước cửa buồng, tra chìa khóa, mở cửa và tiến hành làm vệ
sinh buồng khách.


11
Khi mở cửa và làm vệ sinh buồng khách, nhân viên cần lưu ý mở cửa nhẹ nhàng
và cẩn thận; quan sát toàn bộ buồng khách trước khi bắt đầu cơng việc làm vệ sinh
buồng (trong trường hợp có điểm bất thường cần thông báo kịp thời cho giám sát và
các bộ phận có liên quan); chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm vệ sinh
buồng.
Trong khi mở cửa vào buồng khách, có thể xảy ra một số tình huống đặc biệt.
Lúc này, nhân viên dọn buồng cần bình tĩnh để có cách ứng xử, xử lý các tình huống
một cách hợp lý, lịch sự. Một số tình huống có thể xảy ra như:
- Khách hàng đang ngủ, đang ở trong phòng tắm hoặc chưa mặc trang phục,
nhân viên có thể im lặng hoặc xin lỗi khách (tùy tình huống), đóng cửa và ra khỏi
buồng.
- Khách hàng đang tỉnh táo nhưng có lời nói và hành động tán tỉnh, lúc này
nhân viên nên khéo léo từ chối và ra khỏi buồng, trở lại cùng đồng nghiệp hoặc báo
cáo với giám sát để có cách xử lý phù hợp.
- Khách hàng trở lại trong khi nhân viên đang làm vệ sinh, nhân viên nên xác
nhận xem khách có đúng là khách đang sử dụng buồng đó khơng. Sau khi đã xác nhận
xong, nhân viên nên hỏi ý kiến khách hàng về việc tiếp tục hay dừng lại việc làm vệ
sinh và làm theo yêu cầu của khách,…
• Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Phòng ngủ của khách sạn là nơi khách hàng sử dụng chủ yếu, đây cũng là nơi có
rất nhiều các cơng việc cần làm. Các bước làm vệ sinh phòng ngủ khách sạn bao gồm:
(1) Tắt hệ thống điều hịa khơng khí, hệ thống sưởi.
(2) Kéo rèm và mở cửa sổ nếu điều kiện thời tiết cho phép.
(3) Thu gom đồ vải bẩn (vỏ gối, vỏ chăn ga...) cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe
làm buồng (không đặt trên sàn nhà)

(4) Kiểm tra các thiết bị, đồ điện trong phòng (đảm bảo vẫn hoạt động tốt) và
kiểm tra đồ thất lạc của khách (để chắc chắn khách không quên đồ).
(5) Sắp xếp lại chăn, ga, gối giường ngủ, thay lại mới (nếu cần).
(6) Làm sạch cửa, khung cửa, kính.
(7) Làm sạch các thiết bị treo tường.
(8) Làm sạch các đồ dùng, vật dụng trong phòng như bàn trang điểm, ngăn kéo...
(9) Làm sạch ban cơng (nếu có).
(10) Làm sạch sàn, làm sạch các mép chân tường.
(11) Sắp xếp lại các đồ đạc trong phòng.
(12) Kéo rèm, đóng cửa sổ, tắt điện.
(13) Kiểm tra lần cuối và ký check list.
• Bước 6: Làm vệ sinh phòng khách


12
Đối với các khách sạn 5 sao hoặc các khu căn hộ của khách sạn, buồng khách
thường sẽ bao gồm cả phịng khách. Đây là khơng gian chung và rộng, có nhiều thiết
bị, bề mặt khác nhau. Nhân viên cần chú ý vệ sinh toàn bộ các bề mặt để tránh bị bỏ
sót. Quy trình làm vệ sinh phịng khách trong khách sạn bao gồm các bước sau:
(1) Tắt hệ thống điều hịa khơng khí, hệ thống sưởi.
(2) Kéo rèm và mở cửa sổ nếu điều kiện thời tiết cho phép.
(3) Thu dọn đồ vật bẩn gồm cốc, chén, lọ hoa, gạt tàn... vào phòng bếp.
(4) Thu gom rác và thay túi rác.
(5) Kiểm tra các thiết bị, đồ điện trong phòng (đảm bảo vẫn hoạt động tốt) và
kiểm tra đồ thất lạc của khách (để chắc chắn khách không quên đồ).
(6) Làm sạch cửa, khung cửa, kính.
(7) Làm sạch các thiết bị treo tường.
(8) Làm sạch các đồ dùng, vật dụng trong phịng như đèn trang trí, ngăn kéo kệ
tivi, tranh treo tường, đồ trang trí khác...
(9) Làm sạch ban cơng (nếu có).

(10) Làm sạch sàn, làm sạch các mép chân tường.
(11) Sắp xếp lại các đồ đạc trong phịng
(12) Kéo rèm, đóng cửa sổ, tắt điện.
(13) Kiểm tra lần cuối và ký check list.
• Bước 7 : Làm vệ sinh phịng bếp
Có nhiều biệt thự nghỉ dưỡng hay các phòng cao cấp trong khách sạn sẽ bao gồm
cả phịng bếp. Quy trình vệ sinh phịng bếp khách sạn như sau:
(1) Rửa sạch các đồ dùng dụng cụ bẩn, xếp gọn gàng lên giá.
(2) Làm sạch tủ, kệ đựng bát, đĩa…
(3) Làm sạch các trang thiết bị: tủ lạnh, bếp ga, lị vi sóng…
(4) Làm sạch cửa, thiết bị treo tường, khung cửa, bệ cửa, vách cửa...
(5) Cọ sạch bồn rửa.
(6) Thu gom rác, thay túi rác và làm sạch sàn.
(7) Kiểm tra lần cuối và ký check list.
• Bước 8: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Phòng tắm và toilet trong khách sạn cần đảm bảo làm sạch nhanh chóng, đồng
thời cũng ln phải thơm tho. Quy trình vệ sinh phòng tắm khách sạn các bước sau:
(1)Thu gom khăn đã sử dụng cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng (không
đặt trên sàn nhà).
(2) Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào lịng bệ tiểu, bồn cầu.
(3) Quét và thu gom rác, lau thùng rác và thay túi rác.
(4) Làm sạch bồn cầu, bệ tiểu.
(5) Vệ sinh nắp thoát sàn.
(6) Làm sạch các thiết bị gắn tường, tường, cửa.


13
(7) Làm sạch gương, vòi nước, chậu rửa tay.
(8) Làm sạch bồn tắm hoặc phịng tắm kính (nếu có).
(9) Bổ sung khăn, giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay...

(10) Xịt khử mùi và làm sạch sàn.
(11) Kiểm tra lần cuối và ký check list.
• Bước 7: Kiểm tra
Sau khi nhân viên hoàn thành việc làm vệ sinh buồng, giám sát hoặc trợ lý sẽ tiến
hành kiểm tra. Quy trình kiểm tra buồng bao gồm kiểm tra phòng ngủ, kiểm tra phịng
vệ sinh được thực hiện theo quy trình sau:
- Chuẩn bị phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khóa.
- Vào buồng theo đúng quy định.
- Tiến hành kiểm tra buồng theo trình tự.
- Ghi chép thông tin vào phiếu kiểm tra, đề xuất các phương án giải quyết nếu
có vấn đề xảy ra.
• Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi chép lại tình trạng buồng, những điều cần lưu ý đối với mỗi buồng
vào phiếu giao nhận cơng việc.
• Bước 8: Ra khỏi buồng
Sau khi làm sạch phòng, nhân viên sắp xếp các vật dụng, máy móc lên xe đẩy và
chuyển sang dọn phịng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận
buồng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt.
1.2.2. Phân định nội dung nghiên cứu hồn thiện quy trình phục vụ buồng trong
khách sạn
1.2.2.1. Khái niệm hồn thiện quy trình phục buồng tại bộ phận buồng trong khách
sạn
Hồn thiện quy trình phục vụ buồng là việc điều chỉnh, sắp xếp, cắt giảm hoặc bổ
sung các bước, các nội dung cơng việc trong quy trình phục vụ buồng tại bộ phận
buồng của một khách sạn. Đây là cơng việc được tiến hành nhằm mục đích đưa ra một
quy trình phục vụ buồng ngày càng hồn thiện, cải tiến, hiệu quả và phù hợp hơn với
tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn; tối đa hóa năng suất và chất lượng công
việc của nhân viên dọn buồng.

14
1.2.2.2. Các cơng việc cần tiến hành
Để có thể hồn thiện được quy trình phục vụ buồng trong khách sạn, cần tiến
hành những cơng việc sau:
Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn: cơng việc đầu tiên
cần tiến hành là tổng hợp thực trạng về các quy trình phục vụ buồng mà khách sạn
đang áp dụng. Khi phân tích thực trạng, người nghiên cứu sẽ nắm bắt được các quy
trình, thứ tự các bước trong quy trình và nội dung cơng việc cụ thể trong từng quy trình
đang được áp dụng. Từ đó để đưa ra những đánh giá, nhận xét về các quy trình đó.
Đánh giá quy trình phục vụ buồng hiện đang áp dụng: sau khi phân tích thực
trạng các quy trình phục vụ buồng của khách sạn, người nghiên cứu cần tiến hành
đánh giá về những ưu điểm và hạn chế của các quy trình này. Cùng với đó là những hệ
quả, ngun nhân của những ưu điểm, hạn chế đó để làm cơ sở đưa ra những đề xuất,
giải pháp giúp hoàn thiện các quy trình phục vụ buồng.
Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn: từ những
phân tích, đánh giá trên, tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp hồn thiện quy
trình phục vụ buồng của khách sạn. Những đề xuất, giải pháp cần gắn liền với mục
tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn và cần có tính khả thi.
1.2.2.3. Ý nghĩa của việc hồn thiện quy trình phục buồng trong khách sạn
Hồn thiện quy trình phục vụ phịng là một cơng việc có ý nghĩa đối với cả khách
hàng sử dụng dịch vụ, với nhân viên làm việc tại bộ phận buồng phòng và đối với
khách sạn.
Đối với khách hàng, hồn thiện quy trình phục vụ phịng có ý nghĩa quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ
hoàn hảo hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đối với nhân viên làm việc tại bộ phận buồng, việc hồn thiện quy trình phục vụ
buồng sẽ góp phần đem lại một quy trình làm việc khoa học, hiệu quả hơn, tiết kiệm
thời gian, sức lao động và nâng cao năng suất, chất lượng cơng việc.
Đối với khách sạn, hồn thiện quy trình phục vụ buồng sẽ giúp khách sạn có một
quy trình phục vụ lý tưởng, hiệu quả. Một quy trình phục vụ tối ưu sẽ giúp khách sạn

tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách
hàng, từ đó tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và là cơ hội để khách sạn cải
thiện tình hình kinh doanh. Hơn nữa, một quy trình phục vụ bng tối ưu cũng sẽ giúp
khách sạn sử dụng nhân lực, đặc biệt là nhân lực bộ phận buồng phòng một cách hiệu
quả hơn. Trong kinh doanh khách sạn, đây là những yếu tố giúp khách sạn có thể tối
đa hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục buồng


15
1.3.1. Các yếu tố bên ngồi
Có rất nhiều yếu tố bên ngồi có tác động, ảnh hưởng đến việc thực hiện quy
trình phục vụ buồng. Có thể chia các yếu tố này ra thành 2 nhóm chính: các yếu tố
thuộc môi trường vĩ mô và các yếu tố thuộc môi trường vi mô.
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô
Yếu tố khoa học – kỹ thuật: hoạt động làm vệ sinh buồng có thể có sự tham gia
của một số loại máy móc như: máy hút bụi, máy hút ẩm, máy hút mùi,… Sự phát triển
của khoa học – kỹ thuật làm gia tăng số lượng, chất lượng cũng như công suất vận
hành các loại máy móc, thiết bị hỗ trợ nhân viên trong q trình phục vụ buồng, từ đó
nâng cao năng suất lao động và hiệu quả công việc.
Yếu tố văn hóa – xã hội: khách sạn là nơi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau. Khách hàng có thể là người dân đến từ các quốc gia
có nền văn hóa và lối sống khác nhau, do đó khách hàng sẽ có những yêu cầu cũng
như quan điểm, cách nhìn nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ lưu trú. Chính vì vậy,
căn cứ vào từng nhóm, từng đối tượng khách hàng khác nhau mà quy trình phục vụ
buồng sẽ có những điều chỉnh sao cho phù hợp nhất. Ví dụ như trong văn hóa tiêu
dùng dịch vụ, người Pháp ln chú ý đến hình thức, tính trang trọng nên họ sẽ yêu cầu
khá cao về chất lượng dịch vụ, nhân viên phải chú ý đến sự sắp xếp các đồ dùng, vật
dụng trong buồng sao cho hồn chỉnh, trang trọng nhất có thể; người Đức thì lại coi

trọng thời gian và thường yêu cầu phải đúng giờ nên nhân viên dọn buồng cần thực
hiện quy trình với thời gian nhanh nhất nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng công việc.
Yếu tố tự nhiên: môi trường khí hậu và sinh thái cũng ít nhiều ảnh hưởng đến quy
trình phục vụ buồng tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn hầu hết thường
gắn liền với kinh doanh du lịch. Du lịch là ngành kinh doanh có tính thời vụ, do đó
kinh doanh khách sạn cũng chịu tác động của tính thời vụ.Vào những thời điểm chính
vụ, số lượng khách hàng và số lượt khách hàng đến khách sạn thường tăng cao, dẫn
đến công suất sử dụng buồng tăng, điều này đòi hỏi các nhân viên dọn buồng phải thực
hiện các quy trình vệ sinh buồng với tốc độ, tần suất cao hơn nhưng vẫn phải đảm bảo
chất lượng công việc.
1.3.1.2. Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh: trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ là một trong
những yếu tố các khách sạn sử dụng nhiều trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường.
Trong đó, chất lượng dịch vụ lưu trú thường sẽ được nhiều khách hàng quan tâm.
Chính vì vậy, các khách sạn thường cố gắng xây dựng, áp dụng quy trình phục vụ
buồng hợp lý, hiệu quả giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tốt nhất để có thể để
nâng cao sức cạnh tranh trong ngành.


16
Nhà cung ứng: nhà cung ứng là một trong những nhân tố có nhiều ảnh hưởng đến
quy trình phục vụ buồng của khách sạn. Liên quan đến quy trình phục vụ buồng trong
khách sạn, sẽ có những nhà cung ứng về đồ vải (chăn, ga, gối, khăn,…), nhà cung ứng
hóa chất, nhà cung ứng các vật phẩm – hàng đặt buồng, nhà cung ứng các dịch vụ giặt
là,… Số lượng, chất lượng sản phẩm và thời gian cung ứng của các nhà cung ứng này
sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng: trong q trình phục vụ buồng, có thể các khách hàng sẽ đưa ra một
số yêu cầu mà nhân viên dọn buồng cần phải đáp ứng. Ví dụ như dọn buồng nhanh
hơn quy định, không yêu cầu dọn buồng hoặc yêu cầu dọn thêm,… Nhân viên dọn
buồng lúc này cần quyết định tăng tốc độ thực hiện quy trình, khơng thực hiện quy

trình hoặc thêm một số bước vào quy trình,… một cách linh hoạt để phù hợp đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
Các yêu tố bên trong có ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ buồng
bao gồm: nguồn nhân lực, cơ sở vật chất ký thuật và vấn đề kiểm tra, giám sát tại bộ
phận buồng.
Nguồn nhân lực: Đặc điểm của hoạt động phục vụ buồng là sử dụng nhiều lao
động sống nên nhân tố nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ
buồng. Nếu nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp thì hiệu quả làm việc của họ cũng cao
hơn. Bởi lý do công việc phục vụ buồng đơn điệu, vất vả mà nhân viên buồng cần phải
có sức khỏe, có tinh thần làm việc tốt. Thái độ làm việc của nhân viên cũng ảnh hưởng
khơng nhỏ đến quy trình phục vụ buồng. Nhân viên có thái độ làm việc kém nhiệt tình,
thiếu đi sự yêu nghề thì việc thực hiện quy trình nghiệp vụ sẽ không chuẩn, không
quan tâm đến các bước trong quy trình và có thể là hồn thành cơng việc theo cách đối
phó.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên buồng
trong quá trình làm việc. Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại không chỉ hỗ trợ
nhân viên thao tác đúng quy trình mà cịn giảm thời gian hồn thành công việc.
Vấn đề kiểm tra, giám sát tại bộ phận buồng: Hoạt động kiểm tra, giám sát chặt
chẽ tại bộ phận buồng (Kiểm tra trước khi phục vụ, trong quá trình làm việc và dau ca
tác nghiệp) giúp cho quy trình phục vụ buồng được thực hiện đúng, đảm bảo chuẩn
mực phục vụ, giảm chi phí sửa sai; việc cập nhật thơng tin về tình trạng buồng, tình
trạng khách đầy đủ, chính xác khơng chỉ đảm bảo uy tín cho khách sạn mà còn đảm
bảo hiệu quả kinh doanh. Khi một bước trong quy trình có lỗi được phát hiện và sửa
chữa kịp thời sẽ tránh được ý kiến phản hồi không tốt của khách về khách sạn. Việc
kiểm tra, giám sát cịn được thể hiện thơng qua các hoạt động điều hành, hướng dẫn
nhân viên về cách giao tiếp, hướng dẫn sơ bộ cho nhân viên mới, nhân viên chuyển


17

công tác và hướng dẫn kỹ năng làm việc, đảm bảo nhân viên làm đúng việc và làm
việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả của các nhân viên.


18
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency
West Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là một khách sạn 5 sao nằm ở phía Tây
thành phố Hà Nội, nằm cạnh trung tâm Hội nghị Quốc gia và sân vận động Quốc gia
Mĩ Đình, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút lái xe.
Một số thông tin chi tiết về khách sạn:
- Tên khách sạn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
- Tên tiếng Anh: Hyatt Regency West Hanoi Hotel.
- Xếp hạng khách sạn: Khách sạn 5 sao.
- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân.
- Địa chỉ: Số 36, đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm,
Hà Nội.
- Số điện thoại: 024.2230.1234
- Website:
Được khởi cơng xây dựng vào năm 2010, tính đến năm 2021, khách sạn đã đi
vào hoạt động được khoảng 10 năm. Khách sạn thuộc sở hữu của Công ty trách nhiệm
hữu hạn Thương mại Trần Hồng Quân. Trước đây, khách sạn được khai thác và vận
hành kinh doanh với thương hiệu Crowne Plaza thuộc Tập đoàn Intercontinential
Hotel Group (IHG) (tên trước đây: Crowne Plaza West Hanoi). Từ tháng 10 năm 2020,
khách sạn được khai thác và vận hành với thương hiệu Hyatt Regency – thương hiệu
khách sạn chuyên dành cho khách hàng hội nghị và khách hàng kinh doanh của tập
đoàn Hyatt; khách sạn được đổi tên thành Hyatt Regency West Hanoi.

Khách sạn sạn bao gồm hai khu vực: Khu khách sạn ( gồm 389 phòng) và Khu
căn hộ ( gồm 130 phòng), các phòng trong khách sạn được chia ra nhiều hạng phòng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.1.2. Giới thiệu bộ phận buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
Bộ phận buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội là bộ phận quan
trọng, chịu trách nhiệm chính trong bốn nội dung cơng việc sau: vệ sinh phịng khách,
vệ sinh khu vực cơng cộng, giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:


19
Giám đốc bộ phận Buồng

Giám sát
Giặt là

Giám sát
Dọn phòng

Nhân viên
Dọn
phòng

Nhân viên
Giặt là

Giám sát Vệ
sinh cơng
cộng

Giám sát
Chăm sóc
hoa và cây
cảnh

Thư ký văn
phịng bộ
phận
Buồng

Nhân viên
vệ sinh
cơng cộng

Nhân viên
chăm sóc
hoa và
cây cảnh

Nhân viên
văn
phịng bộ
phận
Buồng

Hình2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Hyatt Regency West
Hà Nội
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà

Nội năm 2019 và năm 2020.
STT

1

2
3
4
5
6

Chỉ Tiêu
Tổng doanh thu (D)
-Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng DTDV lưu trú
-Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng DTDV ăn uống
-Doanh thu DV khác
Tỷ trọng DTDV khác
Tổng chi phí(F)
Tỷ suất chi phí(F')
Thuế GTGT (VAT)
Tỉ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế(Ltt)
Tỷ suất LNTT (L’tt)
Thuế thu nhập DN
Tỷ suất thuế thu nhập DN
Lợi nhuận sau thuế(Lst)
Tỷ suất LNST(L’st)

ĐVT
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

So sánh năm
2020/2019
Năm 2019
Năm 2020
±
%
5.999.581,20 3.562.221,4 -2.437.859,8
59,37
3.034.588,17 2.691.970,71 -342.617,46
88,71
50,58

75,57
(+24,99)
2.233.644,08
699.264,06 -1.534.380,02
31,3
37,23
19,63
(-17,6)
731.348,95 170.986,62 -560.362,33
23,38
12,19
4,8
(-7,39)
3.715.540,64 2.125.577,5 -1.589.963,14
57,2
61,93
59,67
(-2,26)
591.558,71 351.235,03 -240.323,68
59,37
9,86
9.86
(0)
1.692.481,86
519.015,66 -1.173.466,2
30,67
28,21
14,57
(-13,64)
338.496,37 186.304,17

-152.192,2
55,04
5,64
5,23
(-0.41)
1.353.985,25
332.711,49 -1.021.273,76
24,57
22,57
9,34
(-13,23)
Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.


20
Qua bảng số liệu trên, có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2020
so với tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2021 là chưa tốt. Các chỉ tiêu như
doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… đều có xu hướng giảm so với năm 2020. Cụ thể:
Về doanh thu:
Tổng doanh thu năm 2020 giảm 40,63%, tương ứng với giảm 2.437.859,8 triệu
đồng so với tổng doanh thu năm 2019. Doanh thu cả 3 lĩnh vực kinh doanh đều giảm,
trong đó doanh thu kinh doanh các dịch vụ khác ghi nhận mức giảm mạnh nhất, giảm
76,62%, tương ứng với giảm 560.362,33 triệu đồng so với doanh thu các dịch vụ khác
trong năm 2019.
Trong cơ cấu doanh thu, doanh thu lưu trú vấn chiếm tỷ trọng cao nhất và đang
có xu hướng tăng mạnh vào năm 2020. Cụ thể, trong năm 2020, tỷ trọng doanh thu
lưu trú đã tăng 24,99%, đạt mức 75,57% trong cơ cấu doanh thu. Trong khi đó, tỷ
trọng doanh thu ăn uống và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ khác lại có xu hướng giảm
nhẹ. Sự thay đổi trong cơ cấu doanh thu của khách sạn có thể được lý giải bởi ngun
nhân do tình hình kinh doanh trong bối cảnh dịch bệnh Covid, khách sạn đã đón và

phục vụ lưu trú đối với các khách hàng thuộc diện được yêu cầu cách ly khi nhập cảnh
vào Việt Nam. Chính vì vậy doanh thu lưu trú năm 2020 đã tăng lên so với doanh thu
lưu trú năm 2019. Dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác như bể bơi, phòng tập gym,
spa do phải hạn chế để đảm bảo dãn cách xã hội trong thời gian khá dài nên đã dẫn đến
tình trạng sụt giảm doanh thu ở các lĩnh vực kinh doanh này.
Về chi phí:
Chi phí kinh doanh của khách sạn trong năm 2020 giảm 42,8%, tương ứng với
giảm 1.589.963,14 triệu đồng so với chi phí kinh doanh năm 2019. Tỷ suất chi phí
giảm nhẹ từ 61.93% xuống cịn 59,67%. Tỷ suất chi phí giảm cho thấy tình hình sử
dụng chi phí của khách sạn khá tốt.
Mức tiết kiệm về chi phí của khách sạn:
±F = (F1’ – F0’)*D1 = (59,67 – 61,93)* 3.562.221,4 = 8.050.620,364 (triệu đồng)
Như vậy, trong năm 2020, nhờ thực hiện các biện pháp cắt giảm lao động, tiết
kiệm nguyên vật liệu,… khách sạn đã tiết kiệm được 8.050.620,364 triệu đồng chi phí
kinh doanh.
Về lợi nhuận:
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn trong năm 2020 giảm 75,43%, tương ứng với
giảm 1.021.273,76 triệu đồng so với lợi nhuận sau thuế năm 2019. Nguyên nhân
chính dẫn đến sự sụt giảm lợi nhuận năm 2020 là do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid
19, doanh thu của cả 3 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của khách sạn đều sụt giảm mạnh
đã dẫn đến tình trạng giảm lợi nhuận kinh doanh của khách sạn.


21
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ buồng tại bộ
phận buồng phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
2.1.3.1. Các yếu tố bên ngồi
• Mơi trường vĩ mơ

Khoa học – kỹ thuật: cũng giống như các khách sạn khác, tại khách sạn Hytt
Regency West Hà Nội, quy trình phục vụ buồng cũng chịu sự tác động của yếu tố khoa
học – kỹ thuật. Trong quy trình làm việc của nhân viên, có sự tham gia hỗ trợ của một
số sản phẩm khoa học – kỹ thuật. Trong đó tiêu biểu nhất là việc ứng dụng máy hút
bụi. Việc khách sạn trang bị máy hút bụi hỗ trợ nhân viên trong q trình làm việc đã
góp phần tiết kiệm thời gian và sức lao động, giúp nhân viên thực hiện việc làm vệ
sinh buồng nhanh hơn và chất lượng công việc được đảm bảo hơn.
Văn hóa – xã hội: thị trường khách chủ yếu mà khách sạn hướng tới đó là thị
trường khách công vụ đến từ các quốc gia như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc và
một số quốc gia châu Âu. Chính vì vậy, sự đa dạng trong văn hóa, thói quen tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng luôn được khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng, các nhân viên
dọn buồng chú ý quan tâm để có thể thực hiện quy trình phục vụ buồng hợp lý, làm hài
lòng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Tự nhiên: khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội là một khách sạn nằm trong
khu vực thành phố Hà Nội, thị trường khách du lịch khơng phải là thị trường chính mà
khách sạn hướng tới, do đó tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn
Hyatt Regency West Hà Nội khá tách biệt so với tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch.
Tuy nhiên, tại khách sạn, cũng có những thời điểm lượng khách, lượt khách đến khách
sạn tăng cao đột biến, yêu cầu bộ phận buồng và đội ngũ nhân viên dọn buồng cần có
phương án điều chỉnh các quy trình phục vụ để kịp thời phục vụ khách và vẫn đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn.
• Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh: khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội là khách sạn 5 sao
nằm ở phía Tây thành phố Hà Nội. Hiện nay, khách sạn đang cạnh tranh với một số
khách sạn khác trong cùng khu vực như: khách sạn Grand Plaza Hà Nội, khách sạn
Intercontinental Hà Nội Landmark 72, khách sạn JW Marriot Hà Nội,… Việc cạnh
tranh với nhiều khách sạn 5 sao trong cùng khu vực đòi hỏi khách sạn Hyatt Regency
West Hà Nội nói chung và bộ phận buồng, đội ngũ nhân viên dọn buồng nói riêng
khơng ngừng cố gắng, hồn thiện quy trình phục vụ buồng để đem lại chất lượng dịch
vụ hoàn hảo, đủ sức cạnh tranh với nhiều đối thủ trong khu vực.

22
Khách hàng: tại khách sạn, khách hàng luôn là những người được đặt ở những vị
trí ưu tiên hàng đầu. Trong quá trình thực hiện các quy trình phục vụ buồng, nhân viên
luôn lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tốt nhất có thể.
Nhà cung ứng: đối với các vật phẩm, hàng đặt buồng, khách sạn đang sử dụng
của một số nhà cung ứng bên ngoài. Cơng việc mua sắm, nhập hàng hóa, vật dụng cần
thiết phục vụ cho các quy trình phục vụ buồng được tiến hành bởi phịng thu mua, là
một phịng chun mơn thuộc bộ phận Tài chính của khách sạn, đảm bảo các hàng
hóa, vật dụng ln sẵn sàng cho nhân viên thực hiện nghiệp vụ. Ngồi ra, khách sạn
cịn xây dựng phòng giặt là, là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, chuẩn bị các loại đồ
vải cần thiết trong buồng khách.
2.1.3.2. Các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân lực có ảnh hưởng nhiều nhất đến việc thực hiện
các quy trình phục vụ buồng chính là đội ngũ nhân viên dọn buồng. Hiện nay tại khách
sạn, nhân viên dọn buồng chủ yếu là các lao động nữ, độ tuổi từ 24 – 35 tuổi. Đây đều
là các lao động có sức khỏe tốt, có kỹ năng chun mơn và kinh nghiệm làm việc
trong lĩnh vực buồng phòng tại khách sạn. Ngoài đội ngũ nhân viên dọn buồng, tại
khách sạn cũng có những vị trí giám sát, là những quản lý có kinh nghiệm làm việc,
thay mặt trưởng bộ phận giám sát, giúp đỡ các nhân viên trong thực hiện các công việc
phục vụ buồng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ: Cơ sở vật chất – kỹ thuật của
khách sạn phục vụ khá tốt cho việc triển khai các quy trình phục vụ buồng của nhân
viên. Khách sạn có lắp đặt hệ thống thang máy dành riêng cho nhân viên, bao gồm
thang giúp nhân viên di chuyển dễ dàng hơn giữa các tầng. Ở mỗi tầng sẽ có 1 kho để
đồ vải, dụng cụ, hóa chất phục vụ cho việc làm vệ sinh, phục vụ khách hàng của tầng
đó. Tại khu khách sạn, mỗi nhân viên dọn buồng sẽ được trang bị một xe đẩy kích cỡ
khoảng 170cm*70cm*100cm (chiều dài*chiều rộng*chiều cao) để đặt các đồ dùng,
dụng cụ cần thiết, đồ vải bẩn,… Cùng với đó là giỏ đựng hóa chất. Tại khu căn hộ,

thay vì được trang bị xe đẩy, các nhân viên dọn buồng được trang bị 1 giỏ đựng kích
cỡ khoảng 60cm*40cm*30cm (chiều dài*chiều rộng*chiều cao) để đựng đồ dùng, vật
phẩm cần thiết và một caddie đựng hóa chất. Nhìn chung, trang thiết bị hỗ trợ nhân
viên dọn buồng khá đầy đủ. Tuy nhiên cịn một số hạn chế về kích cỡ, chủng loại, gây
ra một số bất tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, đặc biệt là đối với những
nhân viên dọn buồng làm việc tại khu căn hộ của khách sạn.
Vấn đề kiểm tra, giám sát tại bộ phận buồng: hoạt động kiểm tra, giám sát quy
trình làm việc của nhân viên được các giám sát, trưởng ca tiến hành thường xuyên và
nghiêm túc. Đây là một trong những yếu tố giúp nhân viên nâng cao tinh thần trách
nhiệm, thực hiện tốt hơn các quy trình phục vụ hàng ngày.