Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên đại dương – chi nhánh thăng long luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.28 MB, 97 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
--------
NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG
LỚP: CQ55/31.01
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT
THÀNH VIÊN ĐẠI DƢƠNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ NGÀNH
: 31
GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN : TS. VÕ THỊ VÂN KHÁNH
HÀ NỘI - 2021
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả,
số liệu nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực
tế của đơn vị thực tập.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Huyền Trang
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang
i
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ........................................................ vi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................. 5
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại .................. 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 5
1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 6
1.1.3. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 10
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 12
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 12
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 18
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................. 18
1.2.5. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 19
1.2.6. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 20
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 22
1.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ............................................................. 22
1.3.2. Các nhân tố tác động từ mơi trƣờng bên ngồi môi trƣờng ngân hàng .. 25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƢƠNG – CHI
NHÁNH THĂNG LONG ......................................................................................... 28
2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long .................................................................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của OceanBank – chi nhánh Thăng
Long .................................................................................................................. 28
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang ii
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của OceanBank – Chi nhánh
Thăng Long ...................................................................................................... 30
2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động chủ yếu của OceanBank – Chi nhánh
Thăng Long ...................................................................................................... 33
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh tại
Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – Chi
nhánh Thăng Long thời gian qua .......................................................................... 35
2.2.1. Về hoạt động huy động vốn bán lẻ ......................................................... 35
2.2.2. Về hoạt động tín dụng bán lẻ .................................................................. 37
2.2.3. Về hoạt động thanh toán quốc tế ............................................................ 39
2.2.4. Hoạt động mua bán ngoại tệ ................................................................... 40
2.2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ ...................................................................... 41
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ của OceanBank trong thời gian qua ......................................... 43
2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn .......................................................... 43
2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................ 43
2.3.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................... 44
2.3.4. Chất lƣợng dịch vụ mua bán ngoại tệ ..................................................... 45
2.3.5. Chất lƣợng dịch vụ Thẻ .......................................................................... 45
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – Chi
nhánh Thăng Long ................................................................................................ 46
2.4.1. Các nhân tố thuộc về OceanBank – Chi nhánh Thăng Long ................. 46
2.4.2. Các nhân tố bên ngoài tác động đến OceanBank – Chi nhánh Thăng
Long .................................................................................................................. 59
2.5. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các hoạt động
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long ................. 60
2.5.1. Những thành công .................................................................................. 60
2.5.2. Một số hạn chế cần khắc phục................................................................ 61
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang iii
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................... 63
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƢƠNG – CHI NHÁNH
THĂNG LONG65
3.1. Định hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng
Long ...................................................................................................................... 65
3.1.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ ....... 65
3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ................... 66
3.1.3. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ........................................ 66
3.1.4. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt .................................................................................................................... 67
3.1.5. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ................................. 67
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng
Thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng
Long ...................................................................................................................... 68
3.2.1. Tiếp nhận sự đổi mới trong hệ thống tổ chức bộ máy và điều hành ngân
hàng .................................................................................................................. 68
3.2.2. Tăng cƣờng sử dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng nhằm tiếp
thị và chăm sóc khách hàng .............................................................................. 70
3.2.3. Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ ......................................... 74
3.2.4. Đầu tƣ đổi mới cơng nghệ tại chi nhánh ............................................... 79
3.2.5. Đa dạng hóa kênh phân phối và phân phối có hiệu quả ......................... 80
3.2.6. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng, tổ chức tín dụng quốc tế ........... 82
3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................ 82
3.3.1. Kiến nghị với hội sở ngân hàng.............................................................. 82
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc........................................................ 83
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 89
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang iv
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
Máy rút tiền tự động
MTV
Một thành viên
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
OceanBank
Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu
hạn Một thành viên Đại Dƣơng
TCKT
Tổ chức kinh tế
TCTD
Tổ chức tín dụng
WTO
Tổ chức thƣơng mại thế giới
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang v
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng - chi
nhánh Thăng Long .................................................................................................... 32
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................. 34
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động ............................................................................... 36
Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay .......................................................................................... 38
Bảng 2.4: Doanh số thu từ thanh toán quốc tế .......................................................... 39
Bảng 2.5: Doanh số thu từ mua bán ngoại tệ ............................................................ 40
Bảng 2.6: Lợi nhuận thu từ mua bán ngoại tệ ........................................................... 41
Bảng 2.7:Tăng trƣởng phát hành thẻ thanh toán và thẻ tín dụng .............................. 42
Bảng 2.8:Doanh số thu từ thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng ......................................... 42
Bảng 2.8: Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên Oceanbank Thăng Long ....... 50
Bảng 2.9:Tài khoản mở mới qua các năm ................................................................ 54
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang vi
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, đất nƣớc Việt Nam nói riêng và các nƣớc trên thế
giới nói riêng đang đƣợc trải nghiệm những sự biến động không ngừng về cả
vật chất lẫn tinh thần trong xu thế hội nhập và ngày càng hiện đại. Với q
trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa nên các hoạt động dịch vụ đang đƣợc nhà
nƣớc đặc biệt quan tâm đến nhằm hƣớng đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng
cao, phức tạp của ngƣời dân. Chính vì lý do đó mà ngành dịch vụ ngân hàng
cũng đƣợc quan tâm, ngành ngân hàng đang tự khẳng định vị thế của mình
đối với cơng cuộc phát triển đất nƣớc. Sự phát triển của nền kinh tế, khoa học
kỹ thuật, mức sống dân cƣ và các tác động của quá trình tồn cầu hóa sẽ mở
thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn nữa cho khách hàng sử dụng thêm các
dịch vụ ngân hàng khác nhau phù hợp với nhu cầu sống và làm việc. Bên
cạnh đó, mơi trƣờng cạnh tranh đang ngày càng trở nên quyết liệt hơn bởi sự
xuất hiện nhiều ngân hàng thƣơng mại với chất lƣợng và số lƣợng đa dạng về
các mặt khác nhau, điều đó sẽ ảnh hƣởng lớn đến các quyết định của ngân
hàng trong việc cải thiện và phát triển các dịch vụ của mình.
Nhu cầu dịch vụ trong ngành ngân hàng phát triển nhanh chóng, vƣợt xa
khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nƣớc và
sự tham gia của Việt Nam vào WTO. Điều này đã thu hút các tổ chức nƣớc
ngồi có cơ hội gia nhập và tăng quy mô chiếm lĩnh thị trƣờng nội địa của
nƣớc ta. Có thể nhận thấy hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng
cũng khơng ít thách thức đối với các tổ chức ngân hàng khi phải cạnh tranh
gay gắt đối với các ngân hàng nƣớc ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực kinh tế
còn mạnh về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng chắc chắn sẽ là
một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt.
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 1
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
Hiện nay, theo thống kê về dân số năm 2021 đạt hơn 98 triệu ngƣời và
mức thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng, song tỷ lệ ngƣời dân sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vẫn còn hạn chế. Sự tăng trƣởng về dân
cƣ và thu nhập bình quân đầu ngƣời hàng năm đã tạo ra thị trƣờng đầy tiềm
năng cảu ngân hàng thƣơng mại (NHTM), đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối
với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần
bằng các biện pháp khác nhau nhƣ đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng góp phần vào tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy,
các NHTM đang có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi khi chuyển sang mơ hình này
ngân hàng có cơ hội mở rộng thị trƣờng, tiềm năng phát triển tăng lên và khả
năng phân tán đƣợc rủi ro trong kinh doanh.
Với một địa lý vô cùng thuận lợi ở trung tâm của thủ đô Hà Nội đang là
địa bàn quan trọng trong chiến lƣợc phát triển mà các NHTM trong và ngoài
nƣớc rất quan tâm. Trên địa bàn khu vực Hà Nội hiện này có thể nói tập trung
số lƣợng lớn chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng khác nhau
đang hoạt động và cạnh tranh với nhau khá gay gắt ở nhiều mảng, đặc biệt là
trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc đánh giá thực trạng chất lƣợng ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mai TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh
Thăng Long và giúp ngân hàng có những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của
khách hàng là cần thiết cho sự cạnh tranh và phát triển lâu dài của ngân hàng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề này trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại
Dƣơng – chi nhánh Thăng Long (Oceanbank), tôi đã lựa chọn đề tài “ Thực
trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 2
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng
– chi nhánh Thăng Long” để thực hiện bài luận văn cuối khóa.
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu những lý luận chung
nhất về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, phân tích tình hình
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại để tìm những nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá và hoàn
thiện hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng tại chi nhánh Thăng Long. Từ đó đƣa ra
các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Oceanbank Thăng Long.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Trong hoạt động dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng
Long. Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng
– Thăng Long, vấn đề đƣợc quan tâm và chú trọng tại nhiều ngân hàng
thƣơng mại khác, qua đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh nói riêng và tồn hệ thống ngân hàng
Oceanbank nói chung trong thời gian tới. Trên cơ sở các tài liệu thu thập
đƣợc, bằng phƣơng pháp thống kê và so sánh giữa các năm, các chỉ tiêu để
thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc và hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng. Bên cạnh đó đề tài cũng sử dụng phƣơng pháp phân tích
tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển, rút ra nguyên nhân và tìm hƣớng giải
quyết.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa trên đối tƣợng, phạm vi và mục đích đã
xác định ở trên, bài luận văn đƣợc nghiên cứu theo phƣơng pháp duy vật biện
chứng, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận phù hợp với đặc điểm
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 3
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
thực tiễn của nền kinh tế, các quy luật kinh tế và các nguyên lý chung của
kinh tế.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu những lý
luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ thực tế trên địa bàn,
góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng
mại TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài đƣợc trình bày theo
3 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Lý luận về chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
Hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương – chi
nhánh Thăng Long
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương
– chi nhánh Thăng Long
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 4
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
CHƢƠNG 1:
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tƣợng cung cấp nhất
định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật
nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản
phẩm vật chất nào”.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều
cách tiếp cận khác nhau:
Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các
cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á –AIT thì cho
rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông
và CNTT…
Theo quan niệm truyền thống, bán buôn tập trung vào các doanh nghiệp
lớn, hoạt động của thị trƣờng tiền tệ, còn bán lẻ tập trung vào các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, các hộ gia đình và các khách hàng cá nhân. Nhƣng cũng
có quan niệm khác cho rằng, bán buôn là hoạt động giao dịch vốn thơng qua
các trung gian tài chính, cịn bán lẻ khơng thơng qua các trung gian tài chính.
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 5
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
Nếu hiểu dƣới góc độ này thì bán lẻ chính là “một vấn đề của phân phối”,
trong đó chủ yếu triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm các sản phẩm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng.
1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các NHTM.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động có các đặc điểm:
+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: Huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết
kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân
hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp.
+ Giá vốn tƣơng đối cao so với việc huy động từ các đối tƣợng khách hàng
khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy
động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ
đảm bảo thanh toán của doanh ngiệp tại ngân hàng.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (nhƣ cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 6
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho
vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
và hộ gia đình trong dƣ nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá
nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các
NHTM trên thế giới.
* Đặc điểm của cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+ Qui mơ của từng món vay thƣờng nhỏ, nhƣng số lƣợng các món vay
nhiều. Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thƣờng có rủi cao hơn so với
các loại cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và cơng nghiệp. Vì vậy, lãi suất
cho vay cũng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay này.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc vào chu kì
kinh tế, nó tăng lên trong thời kì kinh tế hƣng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy
thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng hầu nhƣ ít co dãn với lãi suất. Thông
thƣờng, ngƣời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà
họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất
mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những ngƣời có thu nhập
cao có xu hƣớng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ,
việc vay mƣợn đƣợc xem nhƣ là một công cụ để đạt đƣợc mức sống nhƣ
mong muốn hơn là một lựa chọn để đƣợc dùng trong tình trạng khẩn cấp.
+ Chất lƣợng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thƣờng không
cao và không đầy đủ.
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 7
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản.
Đối với cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
+ Quy mơ của món vay tƣơng đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân
hàng tƣơng đối cao.
+ Đối tƣợng cho vay chủ yếu là mua sắm đầu tƣ mới máy móc thiết bị,
mua nguyên vật liệu, thanh tốn tiền nhân cơng….
+ Tài sản bảo đảm thƣờng hạn chế
Các hình thức cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ phổ biến: Cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
- Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng
hóa và dịch vụ nhƣ phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lƣới thanh toán
điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền mặt… NHTM thực hiện nghiệp vụ
này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng. Tài khoản
này cho phép ngƣời chủ tài khoản sử dụng các dịch vụ thanh tốn để chi trả
cho việc mua hàng hóa, dịch vụ.
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch này đƣợc xem là bƣớc
tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể
hiệu quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên
dễ dàng, nhanh chóng và an tồn hơn.
Các phƣơng tiện thanh tốn thơng dụng bao gồm : séc, thẻ thanh toán,
lệnh chuyển ngân, uỷ nhiệm thu. uỷ nhiệm chi, thƣơng phiếu…
- Dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng nhƣ dịch vụ tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 8
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ, bảo lãnh, cung cấp
các sản phẩm phái sinh…
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM
từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính, đặc
biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tƣ
vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá
nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc cho các khách
hàng kinh doanh.
Nhờ ƣu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo quản tiền bạc và
các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để
thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng.
Từ nhiều năm nay, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản
lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ
thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Hầu hết các
NHTM cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thơng thƣờng cho cá nhân, hộ
gia đình; và ủy thác thƣơng mại cho các doanh nghiệp.
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng qua
mạng nhƣ phone-banking, e-banking, internet-banking, home-banking.
Phone-banking: là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định và di động).
E-banking, internet-banking, home-banking: là phƣơng tiện giúp khách
hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng
truyền mạng của bƣu điện và mạng internet.
Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 9
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và
có thể nắm bắt đƣợc thơng tin tức thời.
Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:
+ Cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể trực tiếp thanh
tốn các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ điện, nƣớc, điện thoại, bảo
hiểm, các đơn hàng mua sắm trực tuyến…
+ Khách hàng có thể nhanh chóng có đƣợc thơng tin về số dƣ tài khoản,
chi tiết giao dịch, các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn…
1.1.3. Đặc điểm và vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ rất nhiều, ổn định, không ngừng gia tăng
và có nhiều tiềm năng để phát triển. Trong những năm gần đây, dƣới áp lực
cạnh tranh ngày càng tăng, việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với
các tổ chức tài chính nƣớc ngồi, nhất là về việc mở rộng chi nhánh và các
điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng
mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin.
Khách hàng là các doanh nghiệp lớn đều đƣợc các Ngân hàng quan tâm đến
nên các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị
trƣờng bán lẻ. Trong nền kinh tế mở, sự phát triển của xã hội và quy mô
dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu về ngân hàng bán lẻ. Đây là xu thế tất yếu,
phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế
giới. Ngân hàng nào nắm đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cho một lƣợng lớn dân cƣ sẽ trở thành những Ngân hàng phát
triển ổn định và bền vững.
Tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ cịn rất lớn và khơng ngừng phát
triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Các ngân hàng có khơng ít
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 10
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
cơ hội để cung cấp những sản phẩm của mình. Việt Nam những năm gần đây
đạt tốc độ tăng trƣởng kinh tế khá cao, mơi trƣờng pháp lý dần hồn thiện,
mức thu nhập và trình độ dân trí của dân cƣ ngày càng tăng. Việt Nam với
dân số khoảng 90 triệu ngƣời, trong đó cơ cấu dân số trẻ dƣới 30 tuổi đạt
mức 57%, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn.
Đó chính là dấu hiệu đáng mừng cho các ngân hàng đang có chiến lƣợc
phát triển mạnh các sản phẩm tín dụng bán lẻ của mình.
Mặc dù hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã bắt đầu cung cấp các sản
phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng của mình, nhƣng đây là các sản phẩm
mới, lại dựa trên nền tảng CNTT hiện đại nên trong q trình triển khai cũng
có một số khó khăn nhất định. Trong khi đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm
dịch vụ tín dụng của dân cƣ ngày một tăng nhanh. Có thể nói thị trƣờng ngân
hàng bán lẻ đang còn rất nhiều cơ hội để các Ngân hàng phát triển, mở rộng
trong lĩnh vực này.
Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều tầng lớp dân cƣ
có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu, tài chính, trình độ dân trí, hiểu
biết về ngân hàng, tâm lý xã hội nên có rất nhiều yêu cầu về dịch vụ tín dụng
bán lẻ khác nhau nhƣng giá trị từng khoản cấp tín dụng thƣờng là khơng cao,
chi phí giao dịch cao và việc quản lý các khoản vay tốn kém thời gian hơn.
Tâm lý của cá nhân và hộ gia đình vẫn chƣa có sự quan tâm đến các dịch
vụ của ngân hàng. Với nhiều ngƣời, hoạt động ngân hàng chỉ bao gồm 2
nghiệp vụ là nhận tiền gửi tiết kiệm của ngƣời dân và cho vay lấy lãi. Khi
thực sự có nhu cầu thì mới đi tìm hiểu thông tin về ngân hàng và các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Phần lớn lựa chọn ngân hàng theo lời
khuyên của ngƣời thân (những ngƣời là khách hàng của một ngân hàng nào
đó) chứ chƣa chủ động tìm hiểu về ngân hàng.
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 11
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
Nhu cầu, mục đích về dịch vụ ngân hàng đa dạng từ sản xuất, buôn bán
tới các nhu cầu phục vụ đời sống nhƣ mua, sửa chữa nhà, mua xe ô tô, xe
máy, các phƣơng tiện vận tải khác và thƣờng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.
Nhu cầu vay của khách hàng hầu nhƣ ít co dãn với lãi suất. Thơng thƣờng,
ngƣời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán nhiều hơn là lãi suất mà họ
phải chịu.
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết
tới nhu cầu cho vay bán lẻ.
Lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ thƣờng cao hơn so với các khoản vay
khác (có thể từ 1% - 4%). Mặc dù lãi suất cao một phần để bù đắp lại chi phí
cho vay nhƣ nguồn nhân lực cán bộ đi kiểm tra, thẩm định, thời gian, chi phí
liên quan đến quản lý món vay nhƣng sự chênh lệch lãi suất cao này cũng sẽ
mang lại cho Ngân hàng một khoản lợi nhuận lớn hơn.
Ngân hàng bán lẻ đóng góp vai trị rất lớn đối với nền kinh tế, nó đƣợc
dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nƣớc thì đã góp
phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và có tác dụng tốt cho việc kích
cầu, nâng cao thu nhập và đời sống của ngƣời dân, tạo điều kiện thúc đẩy tăng
trƣởng kinh tế. Bên cạnh đó, đối với ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ
góp phần đa dạng hóa sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi
ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng và
cung cấp nhu cầu vốn cho khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng và
kịp thời.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 12
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch
vụ. Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng (Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000)).
- Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả
của dịch vụ cũng nhƣ việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc
gia. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã
tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng
của mình thơng qua việc thực hiện chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lƣợng
dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ
cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có
thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì
vậy, các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan, chủ
yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của ngƣời sử dụng dịch
vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất
lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến
khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr.163).
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 13
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lƣợng kỹ thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất
lƣợng chức năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Trong nghiên cứu năm
1998, Ông mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất
lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ
và ctg., 2007) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đốn của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng
là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch
vụ khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất
lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ
thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác.
Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng
dịch vụ chịu ảnh hƣởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ,
đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lịng của khách hàng.
- Tính đặc trƣng: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 14
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
vƣợt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm,
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên,
trong thực tế, các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tƣơng đối nên
rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch
vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc
tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì
họ sẽ khơng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi
trƣờng kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch
vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ, nhƣng chính trong q trình thực hiện cung ứng
dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay khơng và từ đó cảm
nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội
tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 15
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
- Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp
các dịch vụmà khách hàng đánh giá là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo
ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc
xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách
hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Do đó, tính tạo ra giá trị là
đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn
đƣợc coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì
tiền tệ là đối tƣợng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền
kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự
biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngƣợc lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch
vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó
giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh ln là vần đề sống còn của các ngân
hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng
dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hồn hảo, có chất
lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Khơng
những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lƣợng của khách
hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến
ngân hàng để giao dịch.
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 16
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch
vụ cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những địi hỏi
u cầu khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự
so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất
lƣợng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đó kém hấp dẫn, khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển
đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lƣợng tốt hơn.
Thứ tƣ, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời
dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đã ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất
yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những
biến động của thị trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và
ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, việc phát triển theo hƣớng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng
phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lƣợng cao trên nền
tảng cơng nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng
mà cịn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi
“khách hàng là thƣợng đế” với phƣơng châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa
lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại
hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lƣợng, an toàn và
đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở
rộng thị trƣờng dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng. Đến năm 2015, các
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 17
Lớp: CQ55/31.01
GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh
Luận văn tốt nghiệp
ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển đƣợc một hệ thống dịch vụ NHBL
ngang tầm với các nƣớc trong khu vực về chủng loại, chất lƣợng và năng lực
cạnh tranh.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Chỉ tiêu giữ kỳ vọng khách hàng và nhận thức của ngân hàng
- Năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng
- Chất lƣợng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ
- Chất lƣợng dịch vụ thực tế với kỳ vọng khách hàng
- Cảm nhận thực tế về sản phẩm của khách hàng và so sánh với các ngân
hàng khác.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài
lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
“Khách hàng chính là thƣợng đế”, là ngƣời quyết định doanh số dựa trên mức
độ hài lòng của họ về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy,
phƣơng châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là
rất cao.
“Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một
ngƣời qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản
phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì ngƣời đó kỳ vọng” (Philip
Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lịng là
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân.”
SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 18
Lớp: CQ55/31.01
