Sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Câu lạc bộ Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Thành phố. Hồ Chí Minh

Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017

Kỷ yếu khoa học

SỰ HÀI LÒNG CỦA NỮ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÂU
LẠC BỘ BƠI LẶN ĐẠI ĐỒNG, QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Hồng Thúy*
Trường ĐH Thể dục Thể thao thành phố Hồ Chí Minh
*Tác giả liên lạc:
TĨM TẮT
Thơng qua phân tích các tài liệu, phỏng vấn ý kiến chuyên gia và xem xét nhân tố động cơ sử
dụng dịch vụ, bài viết xác định 34 chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh, được sắp xếp lại
thành 4 nhóm nhân tố. Bằng cách tính giá trị trung bình của các nhóm nhân tố, cho thấy kết
quả cao nhất là nhóm độ tin cậy (TB= 3,9), thứ hai là nhóm phương tiện hữu hình, (TB=
3,83), kế tiếp là sự đáp ứng (TB = 3,81) và cuối cùng là năng lực phục vụ, (TB=3,77). Từ kết
quả đánh giá thực trạng và phân tích SWOT về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng,
bài viết đề xuất 7 nhóm giải pháp: (1) Hoàn thiện định hướng về chiến lược phát triển; (2)
Nâng cao chất lượng dịch vụ; (3) Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và có
chun mơn cao; (4) Đảm bảo sự an tồn về cạnh tranh giá cả; (5) Hoàn thiện cơ sở vật chất
kĩ thuật; (6) Quảng bá hình ảnh, dịch vụ cung cấp và (7) Xây dựng môi trường làm việc
chuyên nghiệp.
Từ khóa: Câu lạc bộ bơi lội, chất lượng dịch vụ bơi lội, sự hài lòng của nữ khách hàng
THE FEMALE CUSTOMER’S SATISFACTION OF SERVICE QUALITY AT THE
ĐẠI ĐỒNG SWIMMING CLUB, BÌNH THẠNH DISTRICT, HOCHIMINH CITY
Nguyen Hong Thuy*
University of Sport Ho Chi Minh City
*Corresponding authour:
ABSTRACT
By analyzing the literature, interviewing experts, and considering the motivators for using the
service, the article identified 34 indicators of female customer satisfaction on service quality

at the Swimming Club. Dai Dong District, Binh Thanh Dist. Ho Chi Minh City, was
rearranged into 4 groups. By calculating the mean of the groups of factors, the highest result
was the confidence group (TB = 3.9), the second was the tangible vehicle group (TB = 3.83),
the successor Next is the response (TB = 3.81) and finally the service capacity, (TB = 3.77).
Based on the results of the current situation and SWOT analysis of service quality at Dai
Dong Diving Club, the paper proposes 7 groups of solutions: (1) Complete orientation on
development strategy; (2) improve service quality; (3) Training and training of highly
qualified and professional personnel; (4) ensure the safety of price competition; (5) improve
technical facilities; (6) Promoting image, providing services and (7) Building professional
working environment.
Keywords: The swimming club, service quality, the female customer’s satisfaction
ĐẶT VẤN ĐỀ
Từ việc khuyến khích, tạo điều kiện cho các
tổ chức, cá nhân tham gia phát triển sự
nghiệp TDTT của Nhà nước, đã tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của các mơ hình
kinh doanh thể thao trong nhiều năm qua.
Tuy nhiên thực trạng ở Việt Nam, sự phát
triển các mơ hình kinh doanh thể thao tại các
thành phố lớn mặc dù đã góp phần làm tăng
cơ hội tham gia tập luyện TDTT của nhân

dân, phù hợp với đặc điểm, sở thích và nhu
cầu của cá nhân.
Nhưng trên thực tế đó mới là sự phát triển tự
phát, chưa có sự đầu tư, nghiên cứu và phát
triển tập trung, song song đó với sự đa dạng
của các loại hình về quy mơ, kích cỡ và các
điều kiện khác nhau đã tạo nên sự không
đồng đều về chất lượng giữa các mơ hình

kinh doanh thể thao, dẫn đến chậm phát triển
và kém hiệu quả. Chính vì vậy việc tìm hiểu

233


Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017

thơng qua đánh giá nhu cầu, địi hỏi khách
hàng là điều cần thiết, đáp ứng được yêu cầu
thực tiễn, giúp giảm thiểu rủi ro, tăng cường
khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả
quản lý.
Ngày nay, người phụ nữ ngồi việc tề gia nội
trợ cịn được quyền tham gia vào xã hội,
nhiều người phụ nữ tài giỏi cịn mang về lợi
ích cho gia đình và xã hội. Chính vì vậy nhu
cầu giải trí và giữ gìn sức khỏe của người
phụ nữ cũng được quan tâm. Có nhiều CLB
lấy nhu cầu của người phụ nữ làm tiêu chí
hàng đầu cho những dịch vụ của CLB. Với
mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả tổ
chức hoạt động, và sự hài lòng của nữ khách
hàng về các dịch vụ hồ bơi, đề tài “Khảo sát
sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng, quận
Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh” giúp các nhà
quản lý có được đánh giá khách quan, trung
thực về quá trình hoạt động của cơ sở và qua
đó có những định hướng, giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động của CLB Bơi
lặn Đại Đồng trong những năm tiếp theo.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nhằm đánh giá sự hài lịng về chất lượng
dịch vụ tại CLB Đại Đồng và lựa chọn một
số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
cho nữ khách hàng giúp duy trì khách hàng
hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng và
tăng cường khả năng cạnh tranh.
NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Lựa chọn các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ
CLB Đại Đồng.
Đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại CLB Đại Đồng quận
Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh.
Lựa chọn một số giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại CLB Đại Đồng quận Bình Thạnh
Tp. Hồ Chí Minh.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu:
Phương pháp điều tra xã hội học:
Phương pháp tốn học thống kê:
Phương pháp phân tích SWOT:

Kỷ yếu khoa học

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Lựa chọn các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại CLB bơi lặn Bơi lặn Đại Đồng
Qua q trình tổng hợp tài liệu có liên quan
đến đề tài đã tổng hợp được thang đo đánh
giá sự hài lòng của nữ khách hàng bao gồm 6
yếu tố: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Sự
đáp ứng; Sự cảm thơng; Năng lực phục vụ và
Giá cả. Tổng số có 40 mục hỏi để đo lường
sự hài lòng của nữ khách hàng được sử dụng
trong đề tài. Trên cơ sở lý thuyết, thiết kế
bảng câu hỏi với các mục hỏi để đo lường 6
yếu tố của thang đo, nhưng thực tế cần phải
kiểm định độ tin cậy của bảng câu hỏi trước
khi đi vào tính tốn và phân tích tiếp theo.
Dùng phiếu phỏng vấn, tôi gửi 30 phiếu đến
các Giảng viên, HLV và các chuyên gia
(trong đó có 2 Tiến sĩ, 5 Thạc sĩ, 4 HLV, 9
Giảng viên và 4 VĐV) tại trường và nhận lại
24 phiếu. Qua phân tích các tài liệu có liên
quan, cũng như tiến hành phỏng vấn để thu
thập các ý kiến của chuyên gia, giảng viên,
các nhà quản lý để xác định các tiêu chí đánh
giá sự hài lòng của nữ khách hàng về chất
lượng dịch vụ CLB Bơi lặn Đại Đồng. đề tài
lựa chọn được 34 chỉ tiêu có ý kiến tán thành
cao nhất đạt tỉ lệ 75% trở lên và phù hợp với
điều kiện thực hiện.
Đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại

Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh.
Sau khi xác định được phiếu hỏi đề tài tiến
hành kiểm định hệ số tin cậy của phiếu hỏi
bằng phương pháp Cronbach alpha kết quả
xác định được 28 câu hỏi nhằm đánh giá sự
hài lòng của khách hàng gồm: Hồ bơi học tập
– tập luyện – thi đấu khang trang: HL1;
Trang thiết bị phục vụ tập luyện và thi đấu
hiện đại: HL2; Tác phong làm việc của CLB
rất chuẩn mực: HL3; CLB thường xuyên thể
hiện sự quan tâm tới việc học tập, tập luyện
và tham gia thi đấu của khách hàng (KH):
HL4; Nhân viên CLB lịch sự, hịa nhã với
KH: HL6; Diện tích, thiết kế của hồ bơi:
HL7; Có sự phân chia làn bơi cho nam và nữ:
HL8; Độ an toàn của dụng cụ khi tập luyện:
HL9; Ánh sáng, độ thoáng mát của hồ bơi:
HL10; Vệ sinh (CLB, toilet, môi trường):
HL11; Các dịch vụ khác ( ăn uống, khu để
xe,…): HL12; Nhân viên có trang phục và
phong cách lịch sự: HL13; Hiệu suất làm

234


Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017

Kỷ yếu khoa học

việc và giải quyết các vấn đề xảy ra: HL15; việc lựa chọn CLB: HL32.

Nhân viên, HLV nhiệt tình, thái độ nhã nhặn, Qua kết quả kiểm định Cronbach alpha đề tài
ân cần tạo một cảm giác an tâm cho KH: tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s test
HL16; HLV có kiến thức chuyên mơn vững (bảng 2) có KMO = 0.919 (>0.5), Bartlett Sig
chắc: HL18; HLV có phương pháp và kỹ = 0.000 (<0.01) điều này cho biết các biến
năng huấn luyện tốt: HL9; CLB ln lắng quan sát có tương quan trên phạm vi tổng
nghe các yêu cầu của KH: HL20; CLB ln thể, bộ dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân
sẵng lịng giúp đỡ KH: HL21; Thơng tin cần tố.
thiết từ CLB đến KH ln chính xác và kịp
3.9
thời: HL23; Nội quy phịng tập có làm bạn
3.9
3.83
3.81
3.85
khó chịu?: HL24; Thời gian tập luyện hợp lý:
3.77
3.8
HL25; Chế độ ưu đãi của CLB cho KH có
3.75
hợp lý khơng?: HL26; Chi phí tập luyện có
3.7
phù hợp?: HL27; Vị trí CLB có thuận tiện
hay khơng?: HL28; Khơng khí của CLB có
làm bạn thấy thoải mái?: HL29; Sau khi tham
gia CLB KH cảm thấy thoải mái về tinh thần:
Biểu đồ 1. Sự hài lòng của Khách hàng nữ
HL30; Mối quan hệ giữa KH với nhân viên
CLB rất tốt: HL31; Khách hàng hài lòng với
Bảng 1. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's sự hài lòng của khách hàng
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,919
Approx. Chi-Square
4392,832
Bartlett's Test of Sphericity
Df
378
Sig.
,000
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 4 yếu Qua kết quả đánh giá thực trạng và phân tích
tố được trích ra tại Eigenvalues 1.540 (>1) SWOT về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi
phương sai trích là 67.426, cho biết biến lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí
thiên của bộ dữ liệu được giải thích bởi 4 Minh nêu trên, đề tài đề xuất một số nhóm
nhân tố tăng cường bằng phương pháp xoay giải pháp sau:
các nhân tố với hệ số tải >0.5 và khoảng cách Định hướng về chiến lược phát triển
giữa các biến >0.3. Sau khi tiến hành phân Đưa ra chiến lược phát triển và hướng tất cả
tích kết quả thu được 4 nhóm nhân tố về sự vào mục tiêu chiến lược đó để CLB sẽ theo
hài lịng của khách hàng gồm: Nhóm phương đuổi. Với sự ra đời ngày càng nhiều trung
tiện hữu hình:HL15, HL29, HL10, HL3, tâm, CLB như vậy thì chiến lược phát triển
HL4, HL31, HL6, HL28, HL7, HL2; Nhóm càng có ý nghĩa hơn là kim chỉ nam cho các
năng lực phục vụ:HL21, HL24, HL25, HL18, hoạt động phục vụ với nữ khách hàng.
HL19, HL13, HL12, HL26; Nhóm độ tin Nâng cao chất lượng dịch vụ
cậy:HL11, HL30, HL32. Qua quá trình phân Đẩy mạnh các dịch vụ mà khách hàng sử
tích thơng tin khách hàng, thực trạng sử dụng dụng nhiều trong thời gian qua
dịch vụ đề tài thu được kết quả đánh giá sự Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ:
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: tư vấn, hậu mãi, trọn gói, theo yêu cầu…
bằng cách tính giá trị trung bình của các Thủ tục trao đổi nhanh chóng, chính xác và
nhóm nhân tố (biểu đồ 3.8). Kết quả cho thấy thuận tiện.
cao nhất là nhóm độ tin cậy (TB= 3,9), thứ Tăng cường tổ chức các buổi giới thiệu sản
hai là nhóm phương tiện hữu hình, (TB= phẩm cho khách hàng biết đến

3,83), kế tiếp là sự đáp ứng (TB = 3,81) và Triển khai, đẩy mạnh các dịch vụ mới đáp
cuối cùng là năng lực phục vụ, (TB=3,77).
ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Lựa chọn một số giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của nữ khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng
quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh

235


Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017

Quy trình giải quyết nhất quán, thuận lợi và
hồi đáp thơng tin nhanh chóng, hiệu quả để
nâng cao uy tín.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách
hàng thuận lợi, và hỗ trợ thơng tin chính xác,
kịp thời.
Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân sự
chuyên nghiệp và có chun mơn cao
Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn để
nâng cao trình độ nhân viên
Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài
lòng của khách hàng vào các khóa huấn
luyện.
Tuyển dụng nhân sự giỏi để đáp ứng u cầu
chun mơn, hiệu quả làm việc cao nhất.
Có chính sách đãi ngộ hợp lý để ghi nhận
những nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với

khách hàng.
Đảm bảo sự an toàn về cạnh tranh giá cả
Khảo sát về giá cả dịch vụ cung cấp của các
trung tâm, CLB cùng lĩnh vực cung cấp để
đưa ra chính sách giá cả hợp lý hơn.
Cập nhật thông tin về nhu cầu khách hàng để
củng cố lịng tin về tính cạnh tranh, chất
lượng dịch vụ cung cấp của trung tâm.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị
sân bãi máy móc, cơ sở vật chất để đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách hàng
Đầu tư xây dựng những hạng mục cơ sở cần
thiết để phục vụ nhu cầu ngày càng nhiều và
đa dạng của khách hàng.
Quảng bá hình ảnh, dịch vụ cung cấp
Mở rộng mạng lưới khách hàng bằng các
hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ cung
cấp.
Thông qua những nguồn khách hàng tiềm
năng để khai thác thêm những nguồn khách
hàng tiềm năng khác trên nhiều phương diện.
Xây dựng mơi trường làm việc chun
nghiệp
Mơi trường văn hóa làm việc đi đôi với chiến
lược “Lấy Khách hàng là trung tâm” trong
nhận thức của tất cả nhân viên.
Trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, cần thiết
Chú trọng về hiệu quả công việc.
Tăng cường hợp tác chặt chẽ giữa các bộ

phận với nhau.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi rút ra được

Kỷ yếu khoa học

một số kết luận sau:
1. Qua phân tích các tài liệu có liên quan,
cũng như tiến hành phỏng vấn để thu thập
các ý kiến của chuyên gia, giảng viên, các
nhà quản lý để xác định các tiêu chí đánh giá
sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng
dịch vụ CLB Bơi lặn Đại Đồng. đề tài lựa
chọn được 34 chỉ tiêu có ý kiến tán thành cao
nhất đạt tỉ lệ 75% trở lên và phù hợp với điều
kiện thực hiện.
2. Để đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại
Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh, đề
tài căn cứ vào các yếu tố sau: Đề tài đã xây
dựng được thang đo đánh giá sự hài lòng của
nữ khách hàng về CLDV tại CLB Bơi lặn
Đại Đồng quận Bình Thạnh TP.HCM gồm
34 biến được tiến hành kiểm định bằng phần
mềm SPSS 20.0. Qua phân tích nhân tố động
cơ sử dụng dịch vụ cho thấy thang đo sắp xếp
lại thành 4 nhóm nhân tố đó là: Nhóm
phương tiện hữu hình; nhóm độ tin cậy;
nhóm sự đáp ứng; nhóm năng lực phục vụ.

Đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng bằng
cách tính giá trị trung bình của các nhóm
nhân tố. Kết quả cho thấy cao nhất là nhóm
độ tin cậy (TB=3,9), thứ hai là nhóm phương
tiện hữu hình, (TB=3,83), kế tiếp là sự đáp
ứng (TB=3,81) và cuối cùng là năng lực phục
vụ, (TB=3,77). Từ đó cho ta thấy mức độ tin
cậy của khách hàng đối với Trung tâm chưa
cao khi khách hàng sử dụng Dịch vụ của
Trung tâm.
3. Từ kết quả đánh giá thực trạng và phân
tích SWOT về chất lượng dịch vụ tại CLB
Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ
Chí Minh nêu trên, đề tài đề xuất 7 nhóm giải
pháp sau: Định hướng về chiến lược phát
triển (1 giải pháp); Nâng cao chất lượng dịch
vụ (7 giải pháp); Đào tạo, huấn luyện đội ngũ
nhân sự chuyên nghiệp và có chun mơn
cao (4 giải pháp); Đảm bảo sự an toàn về
cạnh tranh giá cả (2 giải pháp); Hoàn thiện
cơ sở vật chất kĩ thuật (2 giải pháp); Quảng
bá hình ảnh, dịch vụ cung cấp (2 giải pháp);
Xây dựng môi trường làm việc chuyên
nghiệp (4 giải pháp)
Kiến nghị
Từ đánh giá hiện trạng qua việc xếp hạng các
giá trị trung bình cho thấy những yếu tố chưa
được đánh giá cao cần được củng cố, nâng
cấp, cải tạo, huấn luyện nhằm nâng cao mức

236


Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017

độ hài lòng của nữ khách hàng.
Tăng cường các loại hình dịch vụ đáp ứng
nhu cầu sử dụng của nữ khách hàng tại CLB
bơi lặn Bơi lặn Đại Đồng.
Tiếp tục nâng cao trình độ chun mơn
nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân
viên, đặc biệt là về thái độ và phong cách
phục vụ.

Kỷ yếu khoa học

Thực hiện tốt các cơng tác tun truyền,
quảng bá hình ảnh của CLB với khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu do hạn chế về
thời gian, kinh phí, qui mơ, nghiên cứu, nên
vẫn cịn nhiều vấn đề chưa giải quyết. Vì vậy
cần có những nghiên cứu tiếp theo để bổ
sung cho đề tài này được hồn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
NGƠ MINH CÁCH (2008), Giáo trình marketing căn bản, NXB Tài chính, Hà nội.
LƯƠNG KIM CHUNG (2003), Giáo trình Kinh Tế Học Thể Dục Thể Thao.
LƯƠNG KIM CHUNG, (2007), Tìm hiểu sơ bộ về giải trí, ngành giải trí và vui chơi, Tạp chí
Khoa học thể thao, số 3.
ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO (2003), Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ. NXB Thống kê.

LÊ NGUYỄN MINH HOÀNG (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của vận
động viên tại các giải đấu E-Sport do Vietnam Television Corporation tổ chức ở Thành
phố Hồ Chí Minh, Khóa luận tốt nghiệp.
VÕ NGUYÊN KHANH (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí
Minh.
LÊ THỊ MỸ LINH (2013), Khảo sát nhu cầu, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của
khách bơi tại các hồ bơi quận 4.
NGUYỄN THỊ NGỌC THƠ (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại trung tâm tư vấn và dịch vụ thể thao thuộc trường Đại học Thể dục Thể thao
Thành phố Hồ Chí Minh.
PHẠM VĂN TIỀM (2014), Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại câu lạc bộ Bơi lội Kỳ Đồng quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
NGUYỄN THANH TÚ (2012),Tìm hiểu động cơ tham gia và sự hài lòng của hội viên đang
tập luyện ở các câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ tại quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh.

237