Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc – qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TÓM TẮT BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ

Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU
MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM
Mã số: B2014-TN05-02

Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS. Nguyễn Khánh Doanh

Thái Nguyên, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TÓM TẮT BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP BỘ

Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÁC KHU DU LỊCH MIỀN BẮC - QUA NGHIÊN CỨU
MỘT SỐ KHU DU LỊCH TRỌNG ĐIỂM

Mã số: B2014-TN05-02

Xác nhận của tổ chức chủ trì

Chủ nhiệm đề tài

(ký, họ tên, đóng dấu)

(ký, họ tên)

Thái Nguyên, 2017


i

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU
I. Danh sách thành viên tham gia
STT

Họ và tên

Đơn vị công tác

Vai trò tham gia

Ban hợp tác Quốc tế Đại học Thái Nguyên

Chủ nhiệm đề tài

1

PGS.TS. Nguyễn Khánh Doanh

2

T.S. Đỗ Đình Long

Giảng viên, Trường ĐH
Kinh tế và QTKD

Thư ký khoa học

3

NCS. Ths. Hoàng Thị Huệ

Giảng viên, Trường ĐH
Kinh tế và QTKD

Tham gia

4

Th.S. Nguyễn Văn Huy

Giảng viên, Trường ĐH
Kinh tế và QTKD

Tham gia

TS. Nguyễn Thu Hà

Giảng viên, Khoa Quản
trị kinh doanh, Trường
Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội

Tham gia

NCS. Nguyễn Huệ Minh

Giảng viên, Trường Đại
học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội

Tham gia

5

6

II.
1.
2.
3.

Đơn vị phối hợp chính
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội
Trường Đại học Thương Mại

ii

MỤC LỤC
DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ................................................. i
MỤC LỤC ............................................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................. v
THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... vi
INFORMATION OF RESEARCH RESULTS .................................................................. viii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2
4. Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 2
5. Kết cấu của báo cáo ........................................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ TRONG NGÀNH DU
LỊCH NÓI RIÊNG ..................................................................................................... 3
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 3
1.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................................... 3
1.1.2. Chất lượng ................................................................................................................... 3
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................... 3
1.2. Các đặc trưng của dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng ................................. 3
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ ............................................................................................ 3
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ du lịch ................................................................................ 3
1.3. Các mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................ 3
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..................... 3
1.3.2. Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985)......... 3

1.3.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990) ........ 4
1.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)................ 4
1.3.5. Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ của Mattsson (1992) ....................... 4
1.3.6. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của Spreng và
Mackoy (1996) ............................................................................................................. 4
1.3.7. Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
(Oh, 1999) .................................................................................................................... 4
1.3.8. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar cùng các cộng sự (2000) ..................... 4
1.3.9. Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của Frost và Kumar (2000) ................................. 4
1.3.10. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và
Vachirapornpuk (2002) ................................................................................................ 4


iii

1.3.11. Mô hình dựa trên công nghệ thông tin của Zhu cùng các cộng sự (2002) ................ 4
1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ du lịch ................ 4
Chương 2. KHUNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU
DU LỊCH ..................................................................................................................... 5
2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ......................................................................................... 5
2.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 5
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 5
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 5
2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 6
2.4. Bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu
du lịch miền Bắc Việt Nam ......................................................................................... 6
Chương 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM .......... 7
3.1. Tác động của các chiến lược, chính sách, chương trình hoạt động đến ngành du

lịch Việt Nam ............................................................................................................... 7
3.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại một số
khu du lịch trọng điểm miền Bắc ................................................................................. 7
3.2.1. Thống kê mẫu mô tả .................................................................................................... 7
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá của thang đo trong nghiên cứu .......... 7
3.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại một số khu du
lịch trọng điểm miền Bắc ........................................................................................... 10
3.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại
các khu du lịch miền Bắc Việt Nam ........................................................................... 14
Chương 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC
KHU DU LỊCH MIỀN BẮC VIỆT NAM .............................................................. 15
4.1. Đề xuất giải pháp vĩ mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du khách
đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam................................. 15
4.2. Đề xuất giải pháp vi mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du khách
đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam ................................. 15


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Địa bàn nghiên cứu ............................................................................................. 5
Bảng 3.3. Độ tin cậy của thang đo ...................................................................................... 7
Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc .................................... 9
Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch
trọng điểm miền Bắc ......................................................................................... 10
Bảng 3.7. Hệ số tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
du khách ............................................................................................................ 12
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa sự hài lòng của du khách

và chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch trọng điểm miền Bắc. ...................... 13
Bảng 3.9. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 14


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO Test

Kaiser-Meyer-Olkin Test


vi

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1. Thông tin chung
- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại

các khu du lịch miền Bắc - Qua nghiên cứu một số khu du lịch trọng điểm
- Mã số: ĐH2014-TN05-02
- Chủ nhiệm: PGS. Nguyễn Khánh Doanh
- Cơ quan chủ trì: Đại học Thái Nguyên
- Thời gian thực hiện: 5/2013 - 5/2017
2. Mục tiêu
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách hiện nay đối với chất lượng dịch vụ, từ đó đề
xuất một số giải phải cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của du khách tại các khu du
lịch miền Bắc.
3. Tính mới và sáng tạo
- Đây là một trong những đề tài đầu tiên hệ thống hóa tương đối đầy đủ các mô hình
về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách; xây dựng khung phân tích và bộ
tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ.
- Những nghiên cứu trước đây thường gắn với một điểm du lịch cụ thể hoặc một số
điểm du lịch trong phạm vi một tỉnh/thành. Đây là nghiên cứu đầu tiên với quy mô điều
tra, khảo sát trên phạm vi rộng, phương pháp xử lý số liệu điều tra đa dạng
- Nghiên cứu phương pháp phân nhóm các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của
du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc.
4. Kết quả nghiên cứu
Thứ nhất, Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, các mô
hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Thứ hai, Xây dựng khung phân tích, bộ tiêu chí và đánh giá sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc
Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du
khách đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc
5. Sản phẩm
- Sản phẩm khoa học: 03 bài báo đăng tạp chí trong nước
+ Bài báo: Đánh giá sự hài lòng của các du khách tại Khu du lịch làng văn hóa - du
lịch các dân tộc Việt Nam, Nguyễn Thu Hà, Đỗ Đình Long; Tạp chí Kinh tế Châu Á- Thái

Bình Dương số 493 (2017) 53-54.
+ Bài báo: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại
vịnh Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh; Vũ Thị Quỳnh Anh, Đỗ Đình Long, Nguyễn Khánh
Doanh; Tạp chí Nghiên cứu Ấn Độ và Châu Á số 4 (2017) 68-75.


vii

+ Bài báo: Service quality and customer satisfaction: A case study of Hotel industry in
Việt Nam; Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, Yoshiki Matsui; Tạp chí
Asia Social Science, Vol.11, No.10; (2015) 73-85.
- Sản phẩm đào tạo: Hướng dẫn 01 luận văn cao học, góp phần đào tạo 01 tiến sĩ
(chuyên đề tiến sĩ).
+ Chuyên đề tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh: “Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ” của nghiên cứu sinh Nguyễn Thu Hà, bảo vệ năm 2015,
cấp bằng năm 2016.
+ Hướng dẫn học viên cao học Vũ Thị Quỳnh Anh hoàn thành đề tài: “Nghiên cứu sự
hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Vịnh Hạ Long - Quảng Ninh”.
Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ theo quyết định số 536/QĐ-ĐHKT&QTKD ngày 12 tháng
6 năm 2015. Bằng thạc sĩ cấp ngày 3 tháng 8 năm 2015.
6. Phương thức chuyển giao, địa chỉ ứng dụng, tác động và lợi ích mang lại của kết
quả nghiên cứu
Sản phẩm của đề tài sẽ đóng góp vào cơ sở lý luận quản trị chất lượng, quản trị dịch
vụ nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung. Các kết quả nghiên cứu sẽ được tổng hợp
thành tài liệu đào tạo cho việc giảng dạy quản trị kinh doanh cho bậc đại học và sau đại
học. Kết quả nghiên cứu sẽ được viết lại thành case study và đưa vào nội dung giảng dạy
môn quản trị tác nghiệp (Operations management), Marketing dịch vụ (Service
Marketing), Marketing du lịch và Quản trị chất lượng cũng như giảng dạy thạc sỹ quản trị
kinh doanh.
S�o sự hài lòng của du khách

đối với chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch miền Bắc
Thành phần
Trải nghiệm du lịch
TNDL1
TNDL2
TNDL3
TNDL4
TNDL5
Thông tin
TTIN2
TTIN3
TTIN4
Sự hiếu khách
SHKA1
SHKA2
SHKA3
Bình đẳng giá
BDGA1
BDGA2

Hệ số tải
nhân tố

0.734
0.715
0.646
0.675
0.496
0.758
0.846

0.806
0.701
0.816
0.739
0.824
0.824

Thành phần
Tiện nghi
TNGI1
TNGI2
Logistics
LOGI1
LOGI2
LOGI3
Thực phẩm
TPHA1
TPHA2
Vệ sinh
VESI2
VESI3
VESI4
VESI5
An ninh
ANNI1

Hệ số tải
nhân tố

0.883

0.883
0.773
0.814
0.803
0.896
0.896
0.685
0.785
0.779
0.810
0.763


10

Hệ số tải
nhân tố

Thành phần
Giá trị đồng tiền
GTDT1
GTDT2
GTDT3
HALO
HALO1
HALO2
HALO3
KMO
Giá trị Eigen
Tổng phương sai rút trích (%)

0.738
0.827
0.717

Thành phần

Hệ số tải
nhân tố

ANNI2
ANNI3
ANNI4

0.800
0.800
0.764

0.844
0.804
0.661
0.878
1.071
60.154
Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS

3.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại một số khu du
lịch trọng điểm miền Bắc
3.2.3.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu
du lịch trọng điểm miền Bắc

Các thống kê cơ bản về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại các
khu du lịch miền Bắc được trình bày trong bảng 3.5.
Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch
trọng điểm miền Bắc
Số mẫu
Trải nghiệm du lịch
Thông tin
Sự hiếu khách
Bình đẳng giá
Giá trị đồng tiền
Tiện nghi
Logistics
Thực phẩm
Vệ sinh
An ninh
Sự hài lòng

2016
2016
2016
2016
2016
2016
2016
2016
2016
2016
2016

Giá trị

Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch
nhỏ nhất
nhất
bình
chuẩn
1.00
5.00
3.73
0.61
1.00
5.00
3.25
0.89
1.00
5.00
3.68
0.69
1.00
5.00
3.53
0.73
1.33
5.00
3.13
0.87
1.00
5.00
3.31
0.84
1.00

5.00
3.59
0.75
1.00
5.00
3.52
0.84
1.00
5.00
3.42
0.68
1.00
5.00
3.68
0.69
1.00
5.00
3.31
0.68
Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Hình 3.2 trình bày các giá trị trung bình mức độ cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ tại các khu du lịch trọng điểm miền Bắc.


11

An ninh

3.68

Vệ sinh

3.42

Thực phẩm

3.52

Logistics

3.59

Tiện nghi

3.31

Giá trị đồng tiền

3.13

Bình đẳng giá

3.53

Sự hiếu khách

3.68

Thông tin

3.25

Trải nghiệm du lịch

3.73
1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Sự hài lòng của du khách

Hình 3.2. Cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch
trọng điểm miền Bắc
Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Qua hình 3.2 có thể nhận thấy cảm nhận của các du khách về các yếu tố chất lượng

dịch vụ có sự đánh giá không đồng đều. Đường kẻ (màu đỏ) thể hiện giá trị trung bình của
mức độ hài lòng của các du khách về chất lượng dịch vụ du lịch, có giá trị là 3.47. Các
nhóm yếu tố hiện được các du khách đánh giá hài lòng hơn so với các nhóm yếu tố còn lại
là An ninh, Sự hiếu khách và Trải nghiệm du lịch. Một số nhóm yếu tố hiện các du khách
chưa hài lòng và cần cải tiến trong tương lai để nâng cao sự hài lòng của các du khách bao
gồm: Giá trị đồng tiền, Tiện nghi và Thông tin.
3.2.3.2. Phân tích ANOVA mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch
theo từng khu/điểm du lịch
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phân tích ANOVA để đánh giá chi tiết sự tương đồng
và khác biệt trong mức độ hài lòng của du khách về các thành phần chất lượng dịch vụ
theo từng khu/điểm du lịch. Kết quả phân tích dữ liệu được trình bày trong Bảng 3.6 (trong
đề tài) cho thấy:
- Có sự khác biệt đáng chú ý trong mức độ hài lòng của du khách quốc tế và du
khách Việt nam về yếu tố Trải nghiệm du lịch tại Làng Văn hoá - Du lịch các dân tộc Việt
và Văn Miếu Quốc Tử Giám (Hà Nội); tại Tràng An và Cúc Phương (Ninh Bình), tại Sa Pa
(Lào Cai). Các du khách quốc tế có mức độ hài lòng về yếu tố Trải nghiệm du lịch cao hơn
các du khách Việt Nam tại các khu/điểm du lịch này.
- Có sự khác biệt đáng chú ý trong mức độ hài lòng của du khách quốc tế và du
khách Việt nam về yếu tố Thông tin tại Tràng An và Cúc Phương (Ninh Bình); Đồ Sơn
(Hải Phòng) và Hạ Long (Quảng Ninh). Các du khách Việt Nam có mức độ hài lòng về
yếu tố Thông tin cao hơn các du khách quốc tế tại các khu/điểm du lịch này.
- Không có sự khác biệt đáng chú ý trong mức độ hài lòng của du khách quốc tế và
du khách Việt nam về các yếu tố Sự hiếu khách, Giá trị đồng tiền, Logistics, An ninh tại
các khu/điểm du lịch nghiên cứu.


12

- Có sự khác biệt đáng chú ý trong mức độ hài lòng của du khách quốc tế và du
khách Việt nam về yếu tố Bình đẳng giá tại Tràng An và Cúc Phương (Ninh Bình); Sa Pa

(Lào Cai) và Hạ Long (Quảng Ninh). Các du khách quốc tế có mức độ hài lòng về yếu tố
Bình đẳng giá thấp hơn các du khách Việt Nam tại các khu/điểm du lịch này.
- Có sự khác biệt đáng chú ý trong mức độ hài lòng của du khách quốc tế và du khách
Việt nam về yếu tố Tiện nghi tại Làng Văn hoá - Du lịch các dân tộc Việt và Chùa Hương
(Hà Nội); tại Tràng An và Cúc Phương (Ninh Bình). Các du khách quốc tế có mức độ hài
lòng về yếu tố Tiện nghi thấp hơn các du khách Việt Nam tại các khu/điểm du lịch này.
- Có sự khác biệt đáng chú ý trong mức độ hài lòng của du khách quốc tế và du
khách Việt nam về yếu tố Thực phẩm và yếu tố Vệ sinh tại tất cả các khu/điểm du lịch
nghiên cứu. Các du khách quốc tế có mức độ hài lòng về yếu tố Thực phẩm và yếu tố Vệ
sinh thấp hơn các du khách Việt Nam tại tất cả các khu/điểm du lịch nghiên cứu. Trong đó,
mức độ hài lòng của các du khách quốc tế về Vệ sinh đặc biệt thấp hơn các du khách Việt
Nam tại Tràng An và Cúc Phương (Ninh Bình) và tại Sa Pa (Lào Cai).
3.2.3.3. Phân tích tương quan các biến
Kết quả phân tích tương quan giữa các yếu tố là Trải nghiệm du lịch, Thông tin, Sự
hiếu khách, Bình đẳng giá, Giá trị đồng tiền, Tiện nghi, Logistics, Thực phẩm, Vệ sinh và
An ninh với thành phần Sự hài lòng của du khách trong bộ thang đo lường sự hài lòng
của du khách tại các khu du lịch trọng điểm miền Bắc có giá trị dao động từ 0.138 đến
0.558 cho thấy giữa các biến này có mối tương quan mạnh, khi các thành phần chất
lượng dịch vụ nhận giá trị càng cao thì thành phần Sự hài lòng của du khách cũng nhận
giá trị cao.
Bảng 3.7. Hệ số tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của du khách
TNDL TTIN SHKA BDGA GTDT TNGI LOGI TPHA VESI ANNI
TNDL

1.000

TTIN

.369

1.000

SHKA

.404

.558

1.000

BDGA

.240

.372

.486

1.000

GTDT

.138

.355

.211

.455

TNGI

.244

.331

.396

.287

.163 1.000

LOGI

.263

.326

.366

.294

.146

.459 1.000

TPHA

.194

.238

.342

.185

.081

.370

.385

VESI

.192

.341

.334

.304

.267

.313

.300

.369 1.000

ANNI

.220

.357

.409

.378

.260

.334

.337

.323

1.000

1.000

.530

1.000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu

13

3.2.3.4. Kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa sự hài lòng của du khách với các
yếu tố chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích hồi quy từ Bảng 3.8 cho thấy, nếu lấy ngưỡng mức độ ý nghĩa
thống kê là 5% thì 5/10 yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: Giá trị đồng tiền, Tiện nghi,
An ninh, Vệ sinh và Thông tin đều thể hiện tác động tích cực đáng kể vào sự hài lòng của
du khách về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch trọng điểm miền Bắc. Yếu tố An ninh
tác động mạnh nhất tới Sự hài lòng của du khách với giá trị hệ số cao nhất đạt 0.359. Tiếp
theo là các yếu tố Vệ sinh, Thông tin, Giá trị đồng tiền và Tiện nghi đều có tác động tích
cực tới sự hài lòng của du khách, lần lượt có giá trị hệ số là 0.234, 0.182, 0.090 và 0.085.
Hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình hồi quy đạt 0.233 cho thấy 10 yếu tố chất lượng dịch vụ
giải thích 23.3% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của du khách tại các khu du lịch trọng
điểm miền Bắc.
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa sự hài lòng của du khách và
chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch trọng điểm miền Bắc.
R2

0.251

R2 hiệu chỉnh

0.233
Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients
Beta

VIF

B

Std.
Error

Sig.

(Constant)

1.134

0.235

TNDL

0.019

0.055

0.017

0.732

1.300

TTIN

0.182

0.051

0.020

0.028

1.840

SHKA

0.015

0.061

0.015

0.805

2.119

BDGA

0.021

0.053

0.022

0.699

1.793

GTDT

0.090

0.046

0.101

0.050

1.482

TNGI

0.085

0.044

0.104

0.053

1.599

LOGI

0.032

0.049

0.035

0.516

1.575

TPHA

0.001

0.041

0.001

0.981

1.436

VESI

0.234

0.056

0.003

0.041

1.722

ANNI

0.359

0.058

0.362

0.000

1.899

.000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy bội để kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng của
du khách với chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch trọng điểm miền Bắc, kết quả
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau:


14

Bảng 3.9. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết

Kết quả

H1: Trải nghiệm du lịch tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Không chấp nhận

H2: Thông tin tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Chấp nhận

H3: Sự hiếu khách tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Không chấp nhận

H4: Bình đẳng giá tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Không chấp nhận

H5: Giá trị của đồng tiền tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Chấp nhận

H6: Tiện nghi tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Chấp nhận

H7: Logistic tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Không chấp nhận

H8: Thực phẩm tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Không chấp nhận

H9: Vệ sinh tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Chấp nhận

H10: An ninh tác động tích cực tới sự hài lòng của du khách

Chấp nhận

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Kết quả hồi quy cho thấy không có bằng chứng cho mối liên hệ giữa thông tin, sự
hiếu khách, trải nghiệm du lịch, logistic và thực phẩm với sự hài lòng của du khách. Thực
tế, hầu hết du khách khi đến với các khu du lịch đều tìm hiểu trước thông qua website hoặc
cảm nhận của những người đã từng du lịch tại những điểm đó. Họ đã sẵn sàng chấp nhận
những vấn đề của chất lượng dịch vụ dù chưa thực sự hài lòng. Do vây, không tìm thấy
mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ trên với sự hài lòng của khách hàng.
3.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các
khu du lịch miền Bắc Việt Nam
3.2.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch
tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam.
3.2.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại từng
khu/điểm du lịch miền Bắc Việt Nam
a. Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch
miền Bắc Việt Nam
* Khu du lịch Làng Văn hoá - Du lịch các dân tộc Việt (Hà Nội)
* Khu du lịch Tràng An (Ninh Bình)
b. Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm du lịch
quốc gia thuộc miền Bắc Việt Nam
* Điểm du lịch quốc gia Chùa Hương (Hà Nội)

* Điểm du lịch quốc gia Văn miếu Quốc Tử Giám (Hà Nội)
* Điểm du lịch quốc gia Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh (Hà Nội)
* Điểm du lịch quốc gia Cúc Phương (Ninh Bình)
c. Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại các đô thị du lịch
miền Bắc Việt Nam


15

* Đô thị du lịch Sa Pa (Lào Cai)
* Đô thị du lịch Đồ Sơn (Hải Phòng)
* Đô thị du lịch Hạ Long (Quảng Ninh)
Đối với các du khách quốc tế, Trải nghiệm du lịch và Sự hiếu khách là các yếu tố
đem lại sự hài lòng cao hơn so với các yếu tố còn lại. Ngược lại, một số yếu tố mà các nhà
quản lý đô thị du lịch Hạ Long cần lưu ý và cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng của du
khách quốc tế trong thời gian tới, lần lượt là Giá trị đồng tiền và Thông tin.
Đối với các du khách Việt Nam, Trải nghiệm du lịch, Sự hiếu khách và An ninh là
các yếu tố hiện đang được các du khách đánh giá hài lòng hơn các yếu tố còn lại. Một số
yếu tố cần được cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của các du khách Việt Nam tại đô
thị du lịch này là Giá trị đồng tiền và Thông tin.
Chương 4
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH
MIỀN BẮC VIỆT NAM
4.1. Đề xuất giải pháp vĩ mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du khách
đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam
Thứ nhất, tăng cường đầu tư về cơ sở hạ tầng du lịch
Thứ hai, kiểm soát có hiệu quả chất lượng dịch vụ du lịch
Thứ ba, cần có chính sách bảo vệ môi trường tại các khu, tuyến điểm, cơ sở dịch vụ
du lịch;…

Thứ tư, hoàn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch, khuyến khích đào
tạo và chuyển giao kỹ năng tại chỗ;…
4.2. Đề xuất giải pháp vi mô nhằm cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của du khách
đối với dịch vụ du lịch tại các khu du lịch miền Bắc Việt Nam
Để xây dựng các kiến nghị cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch hướng tới nâng cao
mức độ hài lòng của các du khách, nhóm nghiên cứu đã kết hợp giữa kết quả phân tích hồi
quy về mối quan hệ giữa sự hài lòng của các du khách và chất lượng dịch vụ và kết quả
đánh giá mức độ hài lòng của các du khách về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố chất lượng
dịch vụ du lịch có thể được chia thành 4 nhóm như sau:
Nhóm A: là nhóm các yếu tố được nhận dạng là các nhóm hiện đang được các du
khách cảm nhận tương đối thấp, tuy nhiên lại có tác động đáng kể đến sự hài lòng của các
du khách.
Nhóm B: nhóm các yếu tố được nhận dạng là đang được các du khách cảm nhận
tương đối cao và có tác động đáng kể đến sự hài lòng của du khách.
Nhóm C: nhóm các yếu tố được nhận dạng là đang được các du khách cảm nhận
tương đối cao, tuy nhiên lại không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của du khách.