Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.82 MB, 130 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
PHÍ HẢI LONG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU
NGHỈ DƯỠNG MIA NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
PHÍ HẢI LONG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU
NGHỈ DƯỠNG MIA NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Khánh Hòa - 2015
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình khoa học nào khác.
Phí Hải Long
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt hơn hai năm học tập và nghiên cứu, đến nay, tôi đã hoàn thành xong luận văn
tốt nghiệp. Đây là công trình nghiên cứu đầu tiên của bản thân. Để có được kết quả như hôm
nay, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ Quý thầy cô, các
bạn học viên, các đồng nghiệp, người thân cũng như các tổ chức, cá nhân.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha
Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi và các học viên khác trong quá
trình theo học tại trường.
Tôi cũng xin cảm ơn sự quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ của Lãnh đạo Trường Cao đẳng
VHNT & Du lịch Nha Trang; xin cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị em nhân viên khu
nghỉ dưỡng Mia Nha Trang đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện điều tra, thu thập số
liệu.
Đặc biệt, tôi muốn gởi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Văn Ngọc đã tận tình
hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt tình và
đầy trách nhiệm.
Và cuối cùng xin được gởi lời cám ơn đến các thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn
thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn.
Trân trọng
Phí Hải Long
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3
5. Phạm vi nghiên cứu 3
6. Phương pháp nghiên cứu 3
7. Đóng góp của luận văn 3
8. Kết cấu luận văn 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 9
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 9
1.1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 12
1.1.4. Giá cả cảm nhận 13
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.3 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 16
1.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 17
1.3.1 Mô hình ACSI 17
1.3.2. Mô hình ECSI 18
1.3.3. Mô hình SERVQUAL 18
iv
1.3.4. Mô hình SERVPERF 19
1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 20
1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 20
1.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 22
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1 Quy trình nghiên cứu 28
2.2 Thiết kế nghiên cứu 29
2.2.1 Nghiên cứu định tính 29
2.2.2 Nghiên cứu định lượng 29
2.2.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 30
2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 30
2.2.3.2 Kích thước mẫu 30
2.3 Xây dựng thang đo 30
2.4 Xử lý số liệu 34
2.4.1 Làm sạch số liệu 34
2.4.2 Thống kê mô tả 34
2.5 Các phương pháp phân tích 35
2.5.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 35
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35
2.5.3 Phân tích tương quan (Pearson Correlation Coefficient) 36
2.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36
2.5.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 37
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 38
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
3.1 Tổng quan về khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang 39
3.1.1 Giới thiệu chung 39
3.1.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ 41
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2012 - 2014 45
3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của khu nghỉ dưỡng 45
3.1.4.1 Thuận lợi 45
v
3.1.4.2 Khó khăn 46
3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 46
3.3. Thống kê mô tả các biến quan sát 51
3.4 Đánh giá thang đo 52
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 52
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55
3.5 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 59
3.5.1 Phân tích tương quan 59
3.5.2 Phân tích hồi quy 60
3.6 Phân tích phương sai (ANOVA) 64
3.6.1 Sự hài lòng của du khách theo mục đích chuyến đi 64
3.6.2 Sự hài lòng của du khách theo số lần đến lưu trú 65
3.6.3 Sự hài lòng của du khách theo giới tính 66
3.6.4 Sự hài lòng của du khách theo tình trạng hôn nhân 67
3.6.5 Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 68
3.6.6 Sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 70
3.6.7 Sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 71
3.6.8 Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 72
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 73
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP 74
4.1 Tóm tắt nghiên cứu 74
4.2 Kết quả nghiên cứu 74
4.3 Gợi ý các giải pháp 75
4.3.1 Về năng lực phục vụ 75
4.3.2 Về giá cả cảm nhận 77
4.3.3 Về mức độ đáp ứng 78
4.3.4 Về sự đồng cảm 79
4.3.5 Về nhóm tuổi của du khách 81
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 81
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 87
vi
PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 87
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI 93
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 101
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA 106
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 111
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 112
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 116
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai.
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
- et al. : và cộng sự.
- NXB: Nhà xuất bản.
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội.
- TP: Thành phố.
- VHTT&DL: Văn hóa thể thao và du lịch.
- &: và.
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách các chuyên viên 29
Bảng 2.2 Tổng hợp thành phần thang đo và các biến quan sát 31
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng (2012 - 2014) 45
Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo mục đích chuyến đi 47
Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo số lần đến lưu trú của du khách 47
Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo giới tính của du khách 48
Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân của du khách 48
Bảng 3.6 Phân bố mẫu theo độ tuổi của du khách 49
Bảng 3.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn của du khách 49
Bảng 3.8 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của du khách 50
Bảng 3.9 Phân bố mẫu theo thu nhập của du khách 50
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các biến quan sát 51
Bảng 3.11 Độ tin cậy của các thang đo 53
Bảng 3.12 Phân tích EFA cho các biến của các nhân tố độc lập 56
Bảng 3.13 Phân tích EFA cho các biến của các nhân tố độc lập (lần 2) 57
Bảng 3.14 Phân tích EFA cho các biến của nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng” 58
Bảng 3.15 Hệ số tương quan (N = 316) 60
Bảng 3.16 Hệ số hồi quy 61
Bảng 3.17 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo mục đích
chuyến đi 64
Bảng 3.18 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo số lần đến
lưu trú 65
Bảng 3.19 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo giới tính
66
Bảng 3.20 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo tình trạng
hôn nhân 67
Bảng 3.21 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo độ tuổi.68
Bảng 3.22 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo trình độ
học vấn 70
Bảng 3.23 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo nghề
nghiệp 71
Bảng 3.24 Kết quả phân tích ANOVA so sánh sự hài lòng của du khách theo thu nhập
72
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 8
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu 18
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF 20
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 28
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nha Trang - Khánh Hòa là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới được công nhận bởi
câu lạc bộ những vịnh đẹp nhất thế giới (Club of the Most Beautiful Bays in the World)
năm 2003, với bãi biển đẹp và trãi dài cùng 19 hòn đảo lớn nhỏ, khí hậu nắng ấm
quanh năm. Nha Trang được biết đến với những điểm du lịch hấp dẫn như Vinpearl
Land, Diamond Bay, khu dịch suối hoa lan - đảo khỉ, khu du lịch Dốc Lếch, thác
Yangbay, khu tắm bùn khoáng, du lịch biển đảo cùng với hệ thống giao thông thuận
lợi bao gồm đường bộ, đường sắt, đường biển và đặc biệt là đường hàng không với sân
bay quốc tế Cam Ranh được mở rộng với nhiều đường bay thẳng tới Nga, Hàn Quốc,
Hồng Kông, Trung Quốc. Nha Trang hiện đang là một trong những điểm du lịch thu
hút du khách trong và ngoài nước.
Theo Sở VHTT&DL Khánh Hòa, trong năm 2013 có trên 3 triệu lượt du khách
trong và ngoài nước đến lưu trú, tham quan, nghỉ dưỡng tại thành phố biển Nha Trang
và các điểm du lịch khác trong tỉnh, tăng trên 29% so với năm 2012. Trong đó, khách
quốc tế đạt gần 712.000 lượt, tăng hơn 34% và khách nội địa đạt gần 2,3 triệu lượt,
tăng 28% so với năm ngoái. Số ngày nghỉ dưỡng của du khách cũng tăng đáng kể, đạt
mức trên 3,2 ngày/lượt khách. Ngoài ra, Khánh Hòa còn đón trên 11 triệu lượt khách
đến tham quan, du lịch trong ngày. Cùng với những lợi thế nêu trên, một vấn đề cũng
rất được ngành du lịch Nha Trang - Khánh Hòa quan tâm, đó là việc xây dựng ngành
du lịch theo hướng đi sâu vào chất lượng, tránh tình trạng tăng trưởng “nóng”. Theo bà
Phan Thanh Trúc, Phó Giám đốc Sở VHTT&DL Khánh Hòa: “Nha Trang - Khánh
Hòa được xác định là một trong những trung tâm du lịch, trung tâm tổ chức sự kiện
mang tầm quốc gia và quốc tế, nên việc đầu tư xây dựng các khu chức năng phục vụ
du lịch (cơ sở lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí cao cấp, trung tâm mua sắm ) sẽ theo
hướng chất lượng cao để thu hút nguồn khách có mức chi tiêu cao, lưu trú nhiều ngày.
Chúng ta sẽ không chạy theo số lượng để gây ra áp lực về cơ sở hạ tầng và môi trường
du lịch”.
Để đáp ứng được như cầu lưu trú của du khách, tính đến thời điểm này Nha Trang
- Khánh Hòa có trên 540 cơ sở lưu trú du lịch với gần 15.000 phòng, trong đó có 49 cơ
sở lưu trú đạt tiêu chuẩn từ 3-5 sao với hơn 8.500 phòng (Niên giám thống kê Khánh
Hòa 2014). Nhằm hướng tới lượng khách có mức chi tiêu cao thì hiện tại Nha Trang -
2
Khánh Hòa có 12 cơ sở lưu trú đạt chất lượng 5 sao bao gồm các cơ sở lưu trú như
Sunrise Hotel & Spa, Vinpearl Land Resort, Vinpearl Luxury Resort, Sheraton Hotel &
Spa, Best Western Premier Havana Hotel, Evason Ana Mandara Resort, MIA Resort
Nha Trang, Amiana On The Bay Resort, Six Sense Ninh Van Bay Resort, An Lam
Ninh Van Bay Resort, InterContinental Nha Trang Hotel, Mường Thanh Nha Trang
Centre. Vấn đề đặt ra cho các cơ sở lưu trú du lịch này là làm sao đảm bảo được chất
lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách ở mức cao nhất, đem đến sự hài lòng tối
đa cho du khách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Những cơ sở lưu trú du lịch có
được công suất phòng cao, thời gian lưu trú của khách dài ngày và trở thành những
thương hiệu hàng đầu là những cơ sở lưu trú du lịch luôn quan tâm đến sự hài lòng của
du khách đối với chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp.
Là một khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn 5 sao mới đi vào hoạt động đầu tháng 9 năm
2011, MIA Nha Trang cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
chung của ngành du lịch, chắc chắn khu nghỉ dưỡng sẽ phải nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ để đem đến sự hài lòng cho du khách và trở thành một điểm đến lý
tưởng được du khách trong và ngoài nước biết đến. Do đó, trong thời điểm hiện tại, sự
hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng sống còn đến sự tồn tại
của khu nghỉ dưỡng. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, tôi quyết định chọn đề
tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ
dưỡng MIA Nha Trang” làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này nhằm giúp khu
nghỉ dưỡng đánh giá được sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ, đề
xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh cho khu nghỉ dưỡng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của luận văn là nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang, trên cơ sở đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu nghỉ dưỡng này trong
tương lai.
Mục tiêu cụ thể
- Hoàn thiện thang đo nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang.
- Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
3
của du khách.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách khi sử dụng
dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch
vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ra sao?
- Để nâng cao sự hài lòng của du khách thì ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên
khu nghỉ dưỡng cần phải làm những gì?
4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách.
Khách thể nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu của luận văn chủ yếu là du khách quốc tế, vì du khách
đang lưu trú tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang đa phần là du khách quốc tế (du
khách nội địa chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chưa tới 10%)
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang, trong khoảng thời gian từ
tháng 9/2014 đến tháng 3/2015.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính:
+ Nghiên cứu định tính (sơ bộ): nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi
phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo
sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.
+ Nghiên cứu định lượng (chính thức): nhằm thu thập và phân tích các dữ
liệu, đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy và xác định các nhân tố quan trọng
tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ
dưỡng MIA Nha Trang. Công cụ hỗ trợ là phần mềm SPSS 16.0.
7. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận
- Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú du lịch. Bên cạnh đó, nghiên cứu
4
cũng hy vọng sẽ khám phá ra những nhân tố mới tác động đến đến sự hài lòng của du
khách trong lĩnh vực này.
Về mặt thực tiễn
- Nêu bậc một cách tổng thể chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi
sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng.
- Giúp ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng phát hiện những mặt còn hạn chế trong
chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,… luận văn được kết
cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Bao gồm các lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu: Đề cập đến quy trình xây dựng và đánh
giá thang đo, cũng như việc trình bày các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu
và phần mềm hỗ trợ sẽ được sử dụng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu: Tập trung vào việc phân tích dữ liệu và trình
bày các kết quả phân tích dữ liệu mà nghiên cứu đạt được.
Chương 4: Bàn luận kết quả và gợi ý các giải pháp: Nêu lên những mặt đạt
được và những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.
5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một khái niệm quen thuộc trong nền kinh tế. Đã có
rất nhiều định nghĩa, khái niệm về dịch vụ:
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng,
2004).
Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm về dịch vụ khác, trong đó có một khái niệm
được sử dụng khá phổ biến là khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là
kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Qua các khái niệm của các nhà nghiên cứu nêu trên ta có thể hiểu được rằng dịch
vụ là một sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất, được tạo ra thông qua hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm làm hài lòng nhu cầu và
mong muốn của khánh hàng.
Đặc điểm của dịch vụ:
Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất,
sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, ngửi trước
lúc mua, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường
thông thường về thể tích, trọng lượng Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc
sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó,
nhà cung cấp dịch vụ cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả,
lợi ích, công dụng để tạo niềm tin và dẫn khách hàng đến quyết định mua dịch vụ.
6
Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và chỉ
được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Giữa sản xuất và
tiêu dùng có sự đồng thời về không gian và thời gian, do đó nhà cung cấp dịch vụ phải
nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ
mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ
rất rộng, trước hết phụ thuộc và người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm
dịch vụ có năng lực khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng
thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là
trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ ). Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Do
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác vì nó là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại. Tính không lưu giữ
được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi,
các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên cứu
dưới dạng nhận định và tranh luận vì không có sự nhất trí toàn bộ trong việc định
nghĩa và đánh giá nó. Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất
lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402:1999, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng hài lòng những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”,
hoặc chất lượng dịch vụ là sự hài lòng khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum (1963), chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
7
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Hay
chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.
Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là
những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
8
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al., 1985
- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
9
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al.(1985; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al., 2003), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ. Qua các định nghĩa nêu trên, có thể
nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự
mong muốn của khách hàng và đó cũng chính là xu thế của các chuyên gia về chất
lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc
điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem
là có chất lượng kém.
- Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ các khái niệm chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch vụ lưu trú, theo
cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ lưu trú đó. Mà sự hài lòng, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald
M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự hài lòng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ của
họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú được
10
đánh giá là rất tuyệt hảo.
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu
sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường
hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú:
Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá: xét trên góc độ các thành
phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ lưu trú gồm 4 thành phần
cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú người ta phải đánh giá chất lượng cả 4
thành phần trên.
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: đó chính là hệ thống phòng với đầy đủ trang
thiết bị tiện nghi cùng với những cơ sở vật chất khác của cơ sở lưu trú, trang phục và
ngoại hình nhân viên. Tất cả phải luôn luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng.
- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được bán tại cơ sở lưu trú nhằm phục
vụ nhu cầu của khách hàng như: quần áo, kính bơi, quà lưu niệm
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi
tiêu dùng, đó có thể là một căn phòng sang trọng, lãng mạn, quang cảnh đẹp được
trang hoàng với đầy đủ tiện nghi hiện đại sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái,
dễ chịu khi lưu trú.
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi sử dụng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ nhiệt
tình, chu đáo, tâm lý, chuyên nghiệp của nhân viên tại cơ sở lưu trú.
Thực tế, đánh giá chất lượng của 2 thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng
bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Với 2 thành phần
sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó
lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi
khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể
thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của cơ sở lưu trú sẽ
được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ:
11
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng sử
dụng dịch vụ.
- Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không
gian và thời gian, chính vì vậy khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham
gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái
nhìn của người bỏ tiền ra để sử dụng dịch vụ của cơ sở lưu trú, đánh giá của họ về chất
lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú được xem là chính xác nhất.
Với những người không trực tiếp sử dụng dịch vụ của cơ sở lưu trú thì không thể
cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy, muốn đánh giá
một cách chính xác chất lượng dịch vụ lưu trú phải đứng trên cái nhìn của khách hàng
sử dụng dịch vụ, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận
chủ quan của riêng mình để xem xét.
Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của cơ
sở lưu trú: khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ
thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ
thuật gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lưu trú như:
mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội
thất và thiết kế cơ sở lưu trú, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài cơ sở lưu trú, mức
độ đảm bảo an toàn trong thiết kế vào lắp đặt các trang thiết bị của cơ sở lưu
trú…Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch
vụ lưu trú. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại cơ sở lưu trú, đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bề ngoài, trình độ tay nghề, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ
tuổi… của nhân viên phục vụ. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?)
khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Hai nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của
cơ sở lưu trú cũng như hình ảnh của cơ sở lưu trú. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn cải thiện, nâng
cao cả chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng.
12
Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây được hiểu dưới hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, các thành viên của cơ sở lưu trú từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được, đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của cơ sở lưu
trú phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà cơ sở lưu trú đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận của cơ sở
lưu trú đều phải thực hiện tốt.
1.1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Thứ nhất, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường: thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các cơ
sở lưu trú. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và
có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết
phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng họ sẽ mua được những sản
phẩm có chất lượng cao. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các cơ sở lưu trú
tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn
chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị
trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú giúp các cơ sở
lưu trú nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Thứ hai, giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho cơ sở lưu trú:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những cơ sở lưu trú có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên
môi trường làm việc thích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với cơ sở
lưu trú. Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển dụng, lựa chọn lại nhân viên.
13
+ Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng
yêu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của cơ sở lưu trú đã giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho cơ sở lưu trú.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú: dịch vụ
lưu trú rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng thường dựa vào
những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của
bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các cơ sở lưu trú mà họ sắp tới.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ chân khách hàng cũ mà
còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho cơ sở lưu trú tốn thêm nhiều chi
phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Điều đó tạo ra lợi ích cho cơ sở lưu trú như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách hàng của cơ
sở lưu trú sẽ làm tăng doanh thu cho cơ sở lưu trú.
- Tăng lượng khách hàng trung thành cho cơ sở lưu trú chính là biện pháp nhằm
tăng uy tín cho thương hiệu của cơ sở lưu trú.
Xét một cách toàn diện, nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề hết sức cấp
bách đối với các cơ sở lưu trú, khi mà thị trường khách du lịch trong nước và quốc tế
ngày một phát triển đi kèm với nó là những đòi hỏi không ngừng tăng về mức chất
lượng dịch vụ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú ở Việt Nam hiện nay thì khu nghỉ
dưỡng là một loại hình cơ sở lưu trú cao cấp đang thu hút được nhiều du khách trong
và ngoài nước đến lưu trú. Vì là một trong những loại hình cơ sở lưu trú cao cấp nên
đa phần du khách tới đây đều đòi hỏi chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất, họ là những
khách hàng có khả năng chi trả cao, sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để được trải nghiệm
những dịch vụ tuyệt hảo mà khu nghỉ dưỡng mang lại. Bên cạnh đó, ngày càng có
nhiều cơ sở lưu trú mới được hình thành nên đòi hỏi sự cạnh tranh gay gắt, vì vậy đối
với các cơ sở lưu trú nói chung và khu nghỉ dưỡng nói riêng thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chính là vấn đề sống còn trong thời buổi hiện tại.
1.1.4. Giá cả cảm nhận
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh
một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một
trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả
14
của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Giá cả cảm nhận là sự đánh giá của khách
hàng về mức độ hy sinh và giá trị của nó so với những gì mà họ sẽ nhận được (Jacoby
& Olson, 1977).
Giá cả được khách hàng cảm nhận dựa trên hai tiêu chí: chi phí bằng tiền phải trả
cho sản phẩm và chi phí cơ hội phải hy sinh đối với những gì có thể mua bằng số tiền
đó. Cũng cần lưu ý ở đây, người tiêu dùng có thể không phải luôn luôn được hiểu
biết hay sắc sảo trong việc so sánh của họ khi họ mã hóa giá trong một cơ sở hàng
ngày. Họ chỉ làm theo những cách có ý nghĩa đối với họ nhất (Dickson & Sawyer,
1985).
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác
biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng
nó.
Hoyer và MacInnis (2001), cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
Hay theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
